Richtiges Zuhören ist harte Arbeit – und enorm wichtig

2. Oktober 2007 von Martin Riekert

Zuhören bedeutet nicht, zu schweigen

Zuhören? Wie langweilig. Vor allem für die Generation der Dynamiker, verbalen Selbstdarsteller und Selbstmitteilungsbedürftigen ist Zuhören etwas für Schwächlinge. Sie haben das Gefühl dazu berufen zu sein, anderen Ihr Wissen zu vermitteln, immer und überall. Dabei verwechseln diese Personen Zuhören mit Erdulden, Inkompetenz oder mit teilnahmsloser Anwesenheit, denn zuzuhören bedeutet nicht automatisch zu schweigen! Ein guter Zuhörer vollbringt sogar enorme geistige Leistungen, da er nicht nur damit beschäftigt ist, das zur Kenntnis zu nehmen, was ihm gesagt wird, sondern er versucht gleichzeitig die Hintergründe, individuelle Motive oder sogar Lösungsansätze zu erarbeiten.

zuhorer.jpg

Das Beratungsgespräch

Versetzen wir uns einmal in die Lage eines Kunden, der einen Dienstleister aus der Medienbranche sucht. Die erste Frage, die wir uns dabei stellen, lässt sich schnell beantworten: Warum sucht dieser Kunde einen Dienstleister? Auch die Antwort ist einfach: Weil er ein Anliegen hat. Der Kunde möchte mit einem fachkundigen Gesprächspartner über sein Anliegen sprechen, nimmt deshalb Kontakt auf. Im ersten Gespräch teilt er dem Dienstleister mit wo es brennt, der Kunde will ein Problem loswerden, seine Ziele, Wünsche und Erwartungen formulieren. Wenn diese Informationsweitergabe etwas länger dauert und der Kunde in Persönliches oder Firmeninternes abdriftet umso besser, dann lernen Sie ihn gleich richtig kennen. Lassen Sie während des Zuhörens Ihr Gehirn auf Hochtouren arbeiten, notieren Sie sich Gedanken oder Stichwörter, denn eines ist Gewiss, folgende Frage wird so oder ähnlich kommen: „Was schlagen Sie vor?“ Trommelwirbel jetzt haben Sie die Möglichkeit den Kunden für sich zu gewinnen oder ihn zu verlieren. Wenn Sie der Frage ausweichen und die restliche Zeit nur über sich und Ihre Agentur sprechen, werden Sie diesen Kunden vermutlich nicht überzeugen. Wenn Sie stattdessen aber in der Lage sind das Wesentliche dessen, was Ihr Kunde erwähnt hat, in eigenen Worten nochmals wiederzugeben und Ihrem gegenüber dadurch zu verstehen geben, dass Sie ihn verstanden haben, dann haben Sie ihn schon fast gewonnen. Können Sie seine Hinweise produktiv verarbeiten und schweben Ihnen bereits erste Ideen oder Lösungsansätze vor, umso besser. Denken Sie mit Ihrem Gegenüber mit, dann kann dies bereits der Beginn einer langen Geschäftsbeziehung sein.

Lassen Sie Ihren Kunden reden!

Grundsätzlich empfielt sich, die eigene Redezeit, also die des Dienstleisters, nicht auf über 50% ansteigen zu lassen, drängen Sie sich auf keinen Fall auf. Vermeiden Sie leeren Phrasen und Verkaufsfloskeln, beschäftigt Sie sich in der dadurch gewonnen Zeit lieber bereits mit dem Anliegen Ihres Kunden und überlegen Sie sich, wie Sie ihm helfen können, wo Ansätze zu suchen sind. Versuchen Sie die Stimmungen und Schwingungen zu erfassen.

In dieser ersten Phase geht es noch nicht darum, Leistungen zu verkaufen, also etwas „loswerden“ zu wollen. Vielmehr geht es darum, dass man aus dem Kundengespräch etwas „hinzugewinnt“, nämlich ein Verständnis für die Anliegen Ihres Gesprächspartners. Zuletzt sei noch an folgendes Sprichwort erinnert: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Wer oben genannte Tipps befolgt, sollte sich über deutlich mehr gewonnene als verlorene Kunden und Kundenbeziehungen freuen dürfen.

Den //SEIBERT/MEDIA-Podcast abonnieren


Eine Antwort hinterlassen





//SEIBERT/MEDIA besteht aus den vier Kompetenzfeldern Consulting, Design, Technologies und Systems und gehört zu den erfahrenen und professionellen Multimedia-Agenturen in Deutschland. Wir entwickeln seit 1996 mit heute über 65 Mitarbeitern Intranets, Extranet-Systeme, Web-Portale aber auch klassische Internet-Seiten. Seit 2005 konzipiert unsere Designabteilung hochwertige Unternehmensauftritte und kommunikative Konzepte. Beratungen im Bereich Online-Marketing und Usability runden das Leistungsportfolio ab.

Zu unseren teils weltweit agierenden Kunden gehören u.a. Accor, Allianz, Atlas MTT, BAD, Deutsche Klinik für Diagnostik, Deutsche Post, Hitachi, Honda Motor, Hotel InterContinental, Institut Fresenius, Kabel Deutschland, Lufthansa, SAP, SGS AG, STA Travel, StepStone sowie viele andere große und kleine interessante Unternehmen.