Im Idealfall merkt der User gar nicht, dass ein Fehler aufgetreten ist, und nutzt die Website komplikationslos weiter. Wenn sie wegen eines bestimmten Problems aber tatsächlich nötig werden, können Fehlermeldungen und -seiten durchaus mehr leisten, als vage (und frustrierende) Kurz-Statements zu liefern und den Nutzer mit rudimentären Informationen im Regen stehen zu lassen. Der Artikel widmet sich verschiedenen Fehlerarten, dem Zustandekommen von Problemen und ihrer möglichen Vermeidung sowie der sinnvollen Nutzung von Fehlerseiten und -meldungen.

Vom Nutzer erzeugte Fehler

Ein Nutzer verursacht Fehler, wenn er nicht das tut, was das System von ihm erwartet: Beispielsweise wird ein Pflichtformularfeld nicht ausgefüllt, besteht die Postleitzahl aus vier Ziffern oder die E-Mail-Adresse hat die Form einer URL. Eine luxuriöse Lösung besteht darin, die Funktion (beispielsweise unter Verwendung von AJAX oder JavaScript) so zu programmieren, dass Eingabefehler erkannt werden und der User schon vor dem Absenden, oder am besten schon während der Eingabe, einen freundlichen Fehlerhinweis erhält.

Auf ganz einfache Weise kann die Gefahr von Fehlern minimiert werden, indem das System den Nutzer wissen lässt, was konkret von ihm erwartet wird. Ein Beispiel wie dieses dürfte eigentlich kaum zu missverstehen sein: „Geben Sie bitte Ihre E-Mail-Adresse ein: z.B. mustermann@gmx.de“

Programmfehler

Programmfehler treten auf, wenn eine Reihe bekannter Ereignisse zu einem unerwarteten Ergebnis führen. Solche Fehler sind häufig auf eine schlechte Programmierung zurückzuführen, nicht selten aber auch darauf, dass mögliche Nutzungsszenarien nicht bedacht worden sind und keine Berücksichtigung bei den konzeptionellen Vorarbeiten gefunden haben. Wie dem auch sei: Der User bekommt jedenfalls nicht die erwarteten Resultate.

In der Tat sind manche Fehler nicht ohne weiteres reproduzierbar, zumal wenn sie keine konkreten Fehlermeldungen auslösen. In erster Linie müssen unerwartete oder abweichende Tendenzen genau analysiert werden. Gerade bei Websites mit großem Zulauf dürfte es sich lohnen, beispielsweise die Call-Center-Anfragen oder die E-Mails an den Support genau auszuwerten, um Probleme zu identifizieren und ihr Zustandekommen zu reproduzieren.

Server-Fehler: Die 404-Seite

Die sicherlich am häufigsten auftretende Fehlermeldung im Internet bezieht sich auf den Server-Fehler 404 („Nicht gefunden“). Tatsächlich gibt es weitaus mehr von der W3C definierte Fehler-Codes – es ist möglich und sinnvoll, den User mit den meisten dieser Fehlermeldungen zu verschonen. Die 404-Mitteilung tritt im Allgemeinen aus drei Gründen auf:

Die URL existiert einfach nicht: Hier ist guter Rat teuer und dem Website-Betreiber bleibt nicht viel mehr übrig, als dem User ein herzliches Sorry mit auf den Weg zu geben. Dies geschieht allerdings nach wie vor fast immer auf die schnöde „404: Nichts gefunden“-Art, die den User recht ratlos und unzufrieden dastehen lässt. Ziel sollte es stattdessen sein, den Nutzer gewissermaßen abzuholen und zum Bleiben zu bewegen: Ein Satz wie „Vielleicht finden Sie die gewünschten Informationen ja in einer unserer Kategorien …“ und verlinkte Hinweise  auf hochwertigen Content sind gewiss nicht schädlich.

Die URL existiert nicht mehr: Dieses Problem tritt meistens dann auf, wenn eine Seite (beispielsweise nach einem Website-Relaunch) nicht mehr existiert, die alte URL jedoch noch in Suchmaschinen angeboten wird. Hier ist eine 404-Seite gewiss keine optimale Lösung. Website-Betreiber können Seiten mit überholten URLs über Redirects auf die neuen Pages umleiten. Auf diese Weise bleibt dem User verborgen, dass etwas nicht stimmt. Eine zweite Möglichkeit wäre die Ausgabe der Fehlermeldung 301, die dem User mitteilt, dass die URL dauerhaft umgezogen ist. Diese Fehlermeldung enthält die neue Adresse, hier leitet der Browser den Nutzer automatisch auf die neue Seite.

Falsch eingegebene URLs: Wenn Nutzer direkt auf eine URL zugreifen möchten und diese zum Beispiel durch einen Tippfehler falsch eingeben, haben Betreiber die Option, mögliche „falsche“ URLs einzurichten und per Redirect auf die richtige Seite umzuleiten. Es empfiehlt sich, vor allem häufig auftretende Buchstabendreher zu identifizieren und zu berücksichtigen: Auch die Eingabe von www.speigel.de führt zum Ziel und damit auf die Website des Hamburger Nachrichtenmagazins, auch durch die Eingabe von www.fokus.de gelangt man zum richtigen Portal des Münchener Pendants. Jede erdenkliche Schreibweise ist natürlich nicht zu erahnen; auch hier kann eine gute 404-Seite mit weiterführenden Informationen gute Dienste leisten.

Scheinbare Fehler: Wenig oder gar kein Content

Es gibt auch Fehler, die gar keine sind, aber als solche vom Nutzer wahrgenommen werden. Das Problem sind Kategorien mit sehr wenig oder ganz ohne Content: User erwarten Inhalte. Wenn eine Seite jedoch statt eines redaktionellen Teils lediglich Links oder eine Shop-Kategorie statt einer Warengruppe nur ein einziges verfügbares Produkt enthält, folgern viele Nutzer, dass ein Fehler vorliegen müsse. Zumindest jedoch wird ein unfertiger, unprofessioneller Eindruck vermittelt, den sich Web-Unternehmen eigentlich nicht leisten sollten. Solche Probleme sind konzeptioneller Natur und vermeidbar.

Als Faustregel gilt, dass in einem Shop jede Kategorie mindestens fünf bis acht Produkte enthalten sollte. Sind es weniger bzw. enthalten manche Kategorien sehr viele, andere sehr wenige Elemente, sind die hierarchische Ordnung und die Kategorien an sich höchstwahrscheinlich überdenkenswert.

Interne Suche

Unbefriedigende Meldungen löst auch die interne Suche gerne aus. Zufrieden ist kein Nutzer mit einer knappen Meldung „Keine Treffer“, die Anzeige „Suche war nicht erfolgreich“ frustriert und impliziert zudem, der User selbst wäre schuld am Misserfolg.

Freilich ist das durchaus häufig der Fall, etwa wenn sich Flüchtigkeits- und Tippfehler in ein Suchwort einschleichen. Auch hier ist es empfehlenswert, Suchanfragen auszuwerten, häufig fehlerhaft eingegebene Suchwörter zu identifizieren und/oder naheliegende Resultate zu generieren. Auch eine Funktion „Meinten Sie ...?“, wie wir sie von Google, Amazon und eBay kennen, hilft dem Nutzer beim Erreichen seiner Ziele.

Fehlermeldungen sollen helfen, nicht frustrieren

Fehler passieren. Manche verursacht der Nutzer, andere sind Systemfehler. Im Idealfall bleiben viele Fehler jedoch vom User unbemerkt oder werden ruhig und zügig korrigiert. Insbesondere die goldene Regel, dass eine Website dem Nutzer niemals Vorwürfe wegen etwaiger Fehler machen sollte, wird jedoch längst nicht immer und überall befolgt: Doch wohl die wenigsten Leute lassen sich gerne vorführen oder mögen es, mit knappen Worten abgespeist zu werden, ohne Lösungsmöglichkeiten für ein Problem aufgezeigt zu bekommen.

Gute Fehlerseiten und -meldungen sollen den Nutzer informieren und ihm helfen, ihm freundlich und vorsichtig vermitteln, wie er vorgehen soll, welche Angaben von Bedeutung sind und wie er seine Ziele erreichen kann.

Weiterführende Informationen

Formulare: Usability-Probleme und ihre Vermeidung
Qualitätssicherung: Automatisierte Frontend-Tests mit Selenium IDE
Error Page Best Practices
404 Error Pages, One More Time
Der Weg zu einer besseren 404-Fehlerseite

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