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Jedes Unternehmen, das mehr als nur ein paar vereinzelte Support-Anfragen erhält, wird früher oder später auf einen Helpdesk angewiesen sein, um den Überblick zu behalten und Chaos zu verhindern. Doch welche Strategie ist die richtige? Software-Lösungen wie Zendesk und OTRS sind angetreten, um den klassischen Telefonservice abzulösen und auch kleineren Unternehmen einen professionellen Helpdesk-Support zu ermöglichen. Der folgende Artikel beschreibt Gemeinsamkeiten und Unterschiede beider Trouble-Ticket-Systeme und klärt die Frage, warum unserer Meinung nach weniger mehr ist.

Ein offensichtlicher Unterschied besteht bereits in der Philosophie hinter beiden Produkten: Während Zendesk eine rein kommerzielle Lösung ist, versteht sich das Open Ticket Request System (OTRS) als offenes System mit kostenpflichtigen Zusatzleistungen. Zudem läuft OTRS vollständig in der eigenen Infrastruktur, wohingegen Zendesk als Software as a Service (SaaS) extern betrieben wird.

Womit wir gleich bei zwei Grundsatzfragen angekommen wären.

Open-Source- oder kommerzielle Software?

An dieser ersten Frage scheiden sich seit jeher die Geister und werden es vermutlich auch in Zukunft noch tun. Für viele Unternehmen ist die Eigenschaft Open Source per se ein Ausschlusskriterium, sie befürchten Sicherheitsrisiken, die nicht absehbare Zukunft von Software-Projekten oder mangelhaften Support.

Die Verfechter freier Software argumentieren wiederum, dass das Mehr-Augen-Prinzip für mehr Sicherheit sorgt und Fehler im Quellcode eher gefunden werden. Darüber hinaus warten viele Open-Source-Lösungen mit einem enormen Funktionsreichtum auf, der (in großen Projekten) auf die vielen beteiligten Entwickler aus unterschiedlichsten Fachgebieten zurückzuführen ist. (Auch OTRS ist, was die bloße Masse an Möglichkeiten betrifft, Zendesk mit einigem Vorsprung überlegen. Das muss, wie sich gleich zeigen wird, allerdings nicht unbedingt ein Vorteil sein.)

Auf jeden Fall sehen sowohl bei OTRS als auch bei Zendesk die Zukunfts- und Weiterentwicklungsperspektiven sehr gut aus. OTRS wird von einer großen Community entwickelt, Zendesk von einem Unternehmen mit mehr als 15.000 Kunden. An Support-Angeboten wie z.B. Trainings herrscht bei beiden Systemen kein Mangel. (Als offizieller Zendesk-Partner bietet auch //SEIBERT/MEDIA professionelle, deutschsprachige Workshops und Online-Trainings für Zendesk-Agents und -Admins an.) Stabilität und Sicherheit sind weder bei OTRS, noch bei Zendesk Problemquellen – es sei denn, man lehnt SaaS ab. Damit sind wir bei der nächsten Frage.

In-House-Lösung oder SaaS-Tool?

Diese zweite Frage zielt darauf ab, wo das System betrieben wird. Bei OTRS kann man den kompletten Quellcode herunterladen, anpassen und in der hauseigenen Infrastruktur betreiben. Einschränkungen gibt es erst einmal keine.

Zendesk wählt einen komplett anderen Weg: Das Unternehmen versteht sich primär als Diensteanbieter, das seinen SaaS-Helpdesk auf den eigenen Systemen betreibt, wartet und vermietet. Als Kunde muss man sich nur noch für eine Lizenzkategorie sowie die Anzahl der Agents entscheiden und kann sofort loslegen.

Obwohl die Cloud der IT-Trend der Stunde ist, fühlen sich manche Unternehmen beim Gedanken an extern betriebene Werkzeuge, die Abhängigkeit von Dritten und die geringen Einflussmöglichkeiten unwohl. Doch der Zendesk-Ansatz spart nicht nur Zeit beim Einrichten des Helpdesks, sondern kommt auch komplett ohne Wartungsarbeiten aus. Die dadurch gewonnene Flexibilität und Freiheit sehen immer mehr Unternehmen wiederum als enormen Pluspunkt, den auch die Verantwortlichen hinter OTRS für sich entdeckt haben: OTRS OnDemand ist ihre Antwort auf Cloud-basierte SaaS-Angebote wie Zendesk.

Was bleibt, ist vor allem die Erkenntnis, dass es keine eindeutige Antwort auf polarisierende Fragen wie die obigen geben kann, und dass auch die Anbieter freier Software den Nutzen sofort einsatzbereiter und wartungsarmer Systeme für Unternehmen erkannt haben.

Die Grundlagen: Tickets, Views, Trigger, Automations und Co.

Was die Grundfunktionen angeht, schenken sich OTRS und Zendesk fast nichts. Beide Systeme bieten eine Fülle von Features, um Tickets automatisiert und manuell zu verwalten. Die Auflistung nur eines Teils aller verfügbaren Tickets anhand diverser Filterkriterien – in Zendesk Views genannt – ist in beiden Helpdesks sehr individuell konfigurierbar.

Ebenfalls sehr ähnlich verhält es sich mit automatisierten Benachrichtigungen, zum Beispiel beim Empfang neuer Anfragen. In Zendesk werden solche von Events ausgelösten Aktionen Trigger genannt – in OTRS Notifications. In festen zeitlichen Intervallen ausgeführte Aktionen sind in Zendesk Automations – in OTRS realisiert man diese häufig durch Cronjobs.

Sind die Systeme – von der Begriffswahl einmal abgesehen – deshalb wirklich gleichwertig? Um es auf den Punkt zu bringen: Nein!

Zendesk wirkt bei allen Features deutlich geradliniger, aufgeräumter und in sich selbst stimmiger. Views, Trigger und Automations lassen sich direkt im Web-Interface anhand vorgegebener Parameter erstellen und selbsterklärend sortieren.

Bei OTRS ist das nicht immer der Fall. Manche Funktionalitäten müssen auf der Kommandozeile umgesetzt werden und auch die Web-Oberfläche ist im Grunde eine stetig größer werdende Ansammlung von Menüs und Untermenüs, überladen mit Dutzenden möglichen Konfigurationsparametern. Hierin liegt ein erster Schwachpunkt von OTRS: die schlechte Usability.

Sicher kommt man mit beiden Systemen stets ans Ziel, es ist allerdings gar keine systematische Analyse nötig, um zu erkennen, dass die Entwickler von Zendesk auf Usability viel Wert legen und einem klaren Konzept gefolgt sind – ein solches scheint es bei OTRS nie wirklich gegeben zu haben. Und eine schlechte Usability kostet am Ende immer Produktivität, Effizienz, Mitarbeitermotivation und Geld.

Die Feinheiten: Branding, Widgets, Reports, Knowledge Base und Co.

Geht man nun über die Ebene der Grundfunktionen hinaus, treten gravierende Unterschiede zwischen OTRS und Zendesk zutage.

Beispielhaft sei hier das Branding angeführt, also die visuelle Anpassung des Systems an das Corporate Design. In Zendesk lassen sich Logo, Text, Schriftarten und Farben mit nur wenigen Klicks verändern.

(Will man aus dem Vollen schöpfen und auch von CSS-Hacks Gebrauch machen, kann man das Global CSS widget benutzen, das bewirkt, dass auf allen Seiten individuell angepasste Cascading Style Sheets eingefügt werden.)

In OTRS musste man lange einen kleinen Umweg gehen: Wer das vorgegebene Theme anpassen wollte, musste auf Dateiebene den Theme-Ordner kopieren und die darin enthaltenen Dateien aufwendig bearbeiten. Anschließend konnte das neue Theme in der SysConfig als Administrator freigeschaltet werden. Mit Version 3.0 haben dynamische Technologien wie AJAX, XHTML und CSS endlich auch in OTRS Einzug gehalten und dieses Prozedere vereinfacht!

Apropos Widgets. Zendesk bringt nativ eine ganze Reihe solcher sehr nützlichen Helferlein mit. Von Highrise über JIRA bis hin zu Twitter lassen sich zahlreiche Dienste mit nur wenigen Klicks direkt in Zendesk integrieren.

In OTRS gibt es standardmäßig eher wenige Plugins, dank der Offenheit des Systems jedoch die Möglichkeit, selbst welche zu entwickeln, oder zu hoffen, dass irgendwer es bereits getan hat und die OPM-Datei öffentlich bereitstellt.

Im Hinblick auf Reports nehmen sich die Kontrahenten wiederum wenig. Beide Systeme verfügen über ausgereifte Analysefunktionen und warten mit fertig konfigurierten Vorlagen auf. Möchte man die Statistiken nun individuell verfeinern, unterstützt OTRS die Nutzer mit einem Assistenten, der sie Schritt für Schritt durch den Bearbeitungsprozess führt.

Gleichfalls positiv fällt auf, dass beide Systeme über die Möglichkeit verfügen, eine Knowledge Base aufzubauen, um intern wie extern typische Probleme effizienter kommunizieren zu können. Was in OTRS als reines FAQ-System realisiert ist, kann in Zendesk zu umfangreichen Foren mit vielerlei sinnvollen Interaktionsmöglichkeiten ausgebaut werden.

Schwerpunkte setzen: Wo OTRS und Zendesk getrennte Wege gehen

Sind die Grundfunktionen bei beiden Systemen noch relativ ähnlich, fallen bei den Feinheiten, die die tägliche Arbeit effektiver und effizienter machen sollen, also schon deutliche Differenzen auf. Während Zendesk vor allem ein einfach zu bedienendes Werkzeug mit möglichst geringem Wartungsaufwand sein will, versteht sich OTRS primär als offenes System, das größtmögliche Anpassungen erlaubt.

Fragen Sie sich selbst: Was ist mir bei meinem Helpdesk wichtig?

Wollen Sie ein System, das auf Ihrer hauseigenen Hardware läuft, dessen Datenbank- und Web-Server Sie bis ins kleinste Detail feintunen und dessen Quellcode Sie jederzeit anpassen können? Dann passt das schwergewichtige OTRS zu Ihrem Unternehmen.

Oder möchten Sie ein System, das sehr einfach mit weit verbreiteten B2B- und B2C-Diensten verbunden werden kann, kaum Wartungskosten verursacht und über eine erstklassige Usability verfügt? Dann ist das schlanke Zendesk die bessere Wahl.

Fragen Sie sich darüber hinaus: Wie kommuniziere ich mit meinen Kunden?

Beide Systeme bieten naturgemäß Möglichkeiten zur E-Mail-Integration. Interessant wird es beim Thema Multi-Channel-Support, also der Möglichkeit, Tickets auf verschiedenen Wegen ins System einzuführen.

Beide Tools bieten mobile Apps für Apple-Geräte, Android und Blackberry unterstützt aber nur Zendesk mit offiziellen Apps. Doch es geht noch weiter: Wer möchte, kann eine Dropbox direkt im eigenen Blog oder auf der eigenen Webseite einfügen. Klickt ein Nutzer auf diesen Kasten, erscheint ein Fenster, das meist zwei Wege offeriert, eine Anfrage an den Support zu stellen: per Formular, in dem die eigene E-Mail-Adresse hinterlegt wird, oder direkt via Chat. Darüber hinaus bietet Zendesk sogar Support via Twitter und damit die technische Grundlage für einen Helpdesk-Service, der Kunden in den Kommunikationskanälen abholt, in denen sie sich tatsächlich bevorzugt bewegen.

Auf welchem Wege die Anfrage auch kommt – am Ende landet ein Ticket in Zendesk, das die Anfrage protokolliert und zukünftige Kommunikation ebenfalls im betreffenden Ticket ablegt. Hochinteressant daran ist die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle Anfragen zu erhalten, sie aber gleichzeitig zentral und automatisiert zu verwalten.

Hat der Kunde keinen Account, schreibt er eben via E-Mail zurück und Zendesk ordnet die Antwort dem richtigen Ticket zu. Meldet der Kunde sich in Zendesk an, kann er seine neuen und alten Tickets jederzeit direkt einsehen. Viel einfacher und komfortabler kann Support wohl kaum sein.

Fazit

Die Antwort auf die Frage, für welches System Sie sich am Ende entscheiden sollten, kann Ihnen niemand abnehmen: Beide Lösungen, das freie OTRS sowie das kommerzielle Zendesk, bieten eine Fülle an Funktionen, mit denen sich die unterschiedlichsten Aufgaben automatisieren und bewältigen lassen.

Unserer Meinung nach hat die OTRS-Community die Usability leider spürbar zu kurz kommen lassen und auch sonst manch wünschenswerten Aspekt zugunsten maximaler Funktionsvielfalt geopfert.

Das Zendesk-Team hat auf allzu exotische Spezialfunktionen bewusst verzichtet und sich stattdessen lieber auf den zentralisierten, nutzerfreundlichen Helpdesk-Support in Reinkultur beschränkt und diesen mit Multi-Channel-Unterstützung und sehr guter Integration von 3rd-Party-Systemen nahezu perfektioniert. Und damit wäre dann auch die Frage geklärt, warum weniger mehr ist. 🙂

Wie sind Ihre Erfahrungen mit OTRS, Zendesk oder auch anderen Helpdesk-Tools? Haben Sie lieber maximale Funktionalität in der Hinterhand oder bevorzugen Sie eine schlanke, konzentrierte Lösung? Wir freuen uns über Ihre Meinungen und Kommentare!

Weiterführende Informationen

//SEIBERT/MEDIA ist der zertifizierte Zendesk-Partner für deutsche Trainings und bietet Ihnen alle Dienstleistungen rund um eine erfolgreiche Implementierung an. Neukunden gewähren wir auf Lizenzen übrigens 10% Rabatt in Form von Dienstleistungen, sofern Sie Zendesk über //SEIBERT/MEDIA lizenzieren. Sprechen Sie uns an, wenn Sie Zendesk im Unternehmen nutzen oder eine bestehende Instanz effektiver und effizienter einsetzen möchten!

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