Wie lässt sich in der Kundenbetreuung sicherstellen, dass alle Anfragen in einer angemessenen Zeit kompetent beantwortet werden und es nicht zu Überschneidungen in der Bearbeitung kommt? Und wie kann dadurch zugleich auch das E-Mail-Aufkommen der betroffenen Mitarbeiter reduziert werden?

In unserer Tochtergesellschaft Gartentechnik.com haben wir bei Kundenanfragen und im Vertrieb lange Zeit mit E-Mail-Verteilern gearbeitet. Um diese Prozesse zu professionalisieren, wurde im vergangenen Jahr die Helpdesk-SaaS-Lösung Zendesk eingeführt. Dieser Artikel soll Ihnen anhand eines Fallbeispiels einen Eindruck davon vermitteln, wie Zendesk eingesetzt und etabliert werden kann.

Zendesk bei Gartentechnik.com

Eingerichtet wurde die Zendesk-Instanz für Gartentechnik.com unter der Adresse http://hilfe.gartentechnik.com – passend zur für die Kundenbetreuung genutzten E-Mail-Adresse Hilfe@Gartentechnik.com. Mit wenigen Klicks waren das Logo integriert und die grundlegenden Farben angepasst.

Da Gartentechnik.com bisher ausschließlich in Deutschland und Österreich aktiv ist, war es sehr wichtig, auch wirklich alle Elemente, die standardmäßig auf Englisch hinterlegt sind, einzudeutschen. Dies konnte über die Anpassung der Sprache an zentraler Stelle sowie durch die Überarbeitung und Optimierung der hinterlegten Automatisierungen (z.B. die Eingangsbestätigung der Anfrage) sichergestellt werden.

Das virtuelle Kundencenter von Gartentechnik.com

Drei Gruppen: Kundenbetreuung, Datenredaktion, Programmierung

Bei Gartentechnik.com kommen drei Gruppen zum Einsatz.

Kundenbetreuung: In dieser Gruppe laufen alle Vertriebsanfragen und Anfragen von Bestandskunden auf. Häufig handelt es sich hierbei um die Bitte, telefonisch zurückzurufen. Aber auch Aufträge, die in der Regel per Fax eintreffen, werden dieser Zendesk-Gruppe zugestellt, um die Bearbeitung systematisch und zentral zu gewährleisten.

Datenredaktion: Hier werden unter anderem Informationen von Herstellern zu neuen Produkten, Preislisten und Pressemitteilungen verarbeitet. Auch von Endkunden eingereichte Verbesserungsvorschläge für Produktdaten sind hier eingereiht.

Programmierung: In diese Gruppe gehen Kundenwünsche und Fehlermeldungen, für die Programmierarbeit erforderlich ist. Die Entwickler überprüfen die Tickets kurzfristig. Sofern tatsächlich Handlungsbedarf besteht, weil sich z.B. eine Fehlermeldung bestätigt, wird diese in das JIRA-Projekt von Gartentechnik.com übernommen und bearbeitet.

Zentrales Forum für wiederkehrende Anfragen

In unserem Zendesk-System verwalten und zentralisieren wir jedoch nicht nur eingehende E-Mails, sondern wir nutzen auch die Möglichkeiten eines zentralen Hilfe-Forums. Hier haben wir vier Anwendungsfälle etabliert:

Ankündigungen: Hier kommunizieren wir Ankündigungen für die Kunden, etwa neue Produkte und Leistungen, interessante Termine usw.

Fragen & Antworten: Hier können Mitarbeiter Fragen von Kunden einstellen und für alle sichtbar beantworten, es entsteht also ein FAQ-Bereich. Auch Kunden können hier Fragen einstellen und ihrerseits auch selbst Anliegen beantworten.

Tipps & Tricks: Hier bieten unsere Kundenbetreuer Kniffe und Best Practices an, die Kunden von Gartentechnik.com dabei helfen, mit ihren Online-Präsenzen noch erfolgreicher zu werden.

Wünsche und Anfragen für Funktionen: Diese Kategorie nutzen Kunden, um Verbesserungswünsche zu äußern. Andere Kunden können diese Wünsche kommentieren und auch per Voting-System bewerten.

Schulungen für die Einführung

Im Zuge der Zendesk-Einführung wurden mehrere interne Trainings durchgeführt, um die betreffenden Kollegen zu den Funktionen zu schulen, mögliche sinnvolle Anwendungsfälle durchzuspielen und hilfreiche Macros zu definieren, die kurzfristig etabliert werden könnten.

Die Reaktionen des Teams waren durchweg positiv und Rückmeldungen der Marke “Das ist ja einfach zu bedienen!” keine Seltenheit.

Mittlerweile sind zehn “Agents” im System aktiv, die mehrmals pro Woche und zum Teil auch täglich mit Zendesk arbeiten und im Tagesgeschäft umfangreiche Erfahrungen mit den neuen Arbeitsmethoden im Support gesammelt haben. Wir sind von Zendesk überzeugt und sicher, dass sowohl das Support-Team als auch unsere Kunden nachhaltig von den neuen Möglichkeiten profitieren werden.

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