Kein Scrum-Team kommt um diese Situation herum: Der ProductOwner und damit der erste Ansprechpartner für den Kunden, für den das Team gerade arbeitet, geht in Urlaub oder wird krank. Ob nun mit Ansage (Urlaub) oder überraschend (Krankheit) – derjenige, der sich direkt um den Kunden kümmert und eng mit ihm kommuniziert, ist nicht da. Das kann sehr unschöne Auswirkungen auf die Abstimmung mit dem Kunden und die Produktivität des Teams haben. Die Etablierung von Zendesk schafft hier Abhilfe und sorgt für eine reibungsarme Überbrückung der Abwesenheit.
Kommunikationschaos und ein ineffizientes Team
Ist der ProductOwner und damit die Schnittstelle zwischen Kunde und Entwicklungsteam nicht da, muss das Team selbst die Kundenkommunikation übernehmen. Das führte schnell zu nicht untereinander abgestimmten und unübersichtlichen Kommunikationswegen via Mail und Telefon: Einzelne Teammitglieder erhalten unterschiedliche E-Mails, unterschiedliche Teammitglieder sprechen per Telefon mit dem Kunden.
Die Folge: Der Informationsstand ist nicht derselbe, ein Teammitglied hat Infos, die einem anderen fehlen. Dementsprechend muss sich das Team zusammensetzen, um alle Informationspuzzleteile zusammenzutragen und sich gegenseitig auf den aktuellen Stand zu bringen.
Doch außerplanmäßige Meetings und Abstimmungsrunden halten von der eigentlichen Arbeit ab, stören den Flow und gehen zulasten der Produktivität des Teams. Und nicht nur dieses Zusammentragen, sondern auch die direkten Kundenkommunikation an sich durch einzelne Teammitglieder ist sehr zeitaufwendig und hält das Team vom flüssigen Arbeiten ab. Es ist in seiner Performance stark eingeschränkt und schwebt in Gefahr, die Sprint-Ziele nicht zu erreichen. Neben der unbefriedigenden Kommunikation und den daraus resultierenden Missverständnissen und häufigen Nachfragen macht auch der Performanceverlust den Kunden nicht gerade glücklicher.
Wenn dann ein Teammitglied noch einen Tag Urlaub hat oder krank wird, ist das Kommunikationschaos perfekt. Wie soll man herausfinden, welche Informationen diese Person nun wieder hat oder in ihren E-Mails begraben liegen?
Eine Zentralisierung der Kundenkommunikation kann hier Gold wert sein.
Zendesk als Tool für agile Teams
Eine clevere Lösung ist in der oben beschriebenen Situation die Einführung von Zendesk im Scrum-Team. Zendesk ist eine webbasierte Helpdesk-Lösung und Customer-Support-Plattform, mit der sich die Kundenkommunikation ganz einfach zentralisieren lässt.
Für den Kunden ändert sich im Grunde nichts, außer dass er seine E-Mails an eine Adresse schickt, über die er das gesamte Team erreicht. Diese E-Mails gehen wie bei einem klassischen Verteiler an alle Teammitglieder und werden außerdem automatisch und zentral in Form von Zendesk-Tickets im System abgebildet.
Telefoniert ein Teammitglied mit dem Kunden, muss es die neuen Informationen nur im entsprechenden Vorgang festhalten, um auch bei der mündlichen Abstimmung volle Transparenz sicherzustellen.
Praktische Automatisierungsmöglichkeiten
Und damit sind die Möglichkeiten längst nicht ausgeschöpft. Je nachdem, wie tief Zendesk in die Kommunikationsprozesse integriert werden soll, bieten sich zahlreiche praktische und mächtige Automatisierungsoptionen an.
Macros erlauben es beispielsweise, Tickets schnell im richtigen Kontext abzulegen und per Klick mit allen relevanten Metainformationen zu versehen. Zeitbasierte Automations ermöglichen unter anderem eine automatische Eskalation, etwa wenn nach einem definierten Zeitraum noch keine Reaktion des Teams erfolgt ist. Dank ereignisbasierter Trigger können eingehende Tickets bestimmten Gruppen oder Teammitgliedern zugewiesen werden und landen direkt im richtigen Verantwortungsbereich. Und nicht zuletzt können Teams, die mit JIRA arbeiten, von den tiefen Verzahnungsmöglichkeiten zwischen JIRA und Zendesk profitieren.
Fazit
Ob nun tiefe Integration oder eher basische Nutzung – die Vorteile der Einbindung von Zendesk in die Kundenkommunikation von Scrum-Teams liegen auf der Hand:
- Die gesamte Kommunikation ist automatisch zentralisiert und jederzeit einsehbar.
- Das ganze Team ist immer auf demselben Informationsstand.
- Der Kunde kann sich darauf verlassen, dass seine Informationen transparent sind und das komplette Team erreichen.
- E-Mails geraten nicht in Postfächern in Vergessenheit und müssen nicht aufwändig synchronisiert werden.
- Dank des Ticketprinzips geht keine Aufgabe einfach unter.
Für Scrum-Teams ist die Etablierung von Zendesk also eine hilfreiche Lösung, die sich zudem ohne großen Aufwand implementieren lässt. Eine Zendesk-Instanz ist in ein paar Minuten aufgesetzt und belastet als SaaS-Tool die interne Infrastruktur und die eigene IT nicht. Die wirklich intuitive Oberfläche für Agents und die sehr gute Usability machen eine intensive Einarbeitungszeit überflüssig – das Team kann direkt loslegen. Wir setzen Zendesk in unseren Scrum-Teams inzwischen ein und haben festgestellt, dass sich die Nutzung sofort und unmittelbar bezahlt macht.
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