Hofläden, Supermärkte und Firmenwikis: “Bitte klingeln” und “Herzlich willkommen”

Der Bauernhof und das Bitte-klingeln-Schild

Bei einer Autofahrt durch eine ländliche Gegend kam ich vor einiger Zeit an einem hübschen Bauernhof vorbei. Draußen standen die bekannten Tafeln mit Kreideaufschriften wie „Blumen“, „Kartoffeln“, „Süße Äpfel“, „Süßmost“, „Pflaumen“, „Zwiebeln“ und dergleichen. Die Aufschriften mit kräftigem Strich sahen neu und akkurat aus und hatten offenbar nicht bereits Wochen bei Wind und Wetter im Freien hinter sich, sondern waren erst kürzlich erneuert worden. Leider war das Tor zum Hof verschlossen, am Zaun stand ein Schild mit der Aufforderung, bitte zu klingeln.

© saksaha_daminDas ist ein großes Problem: Möchte ich etwas kaufen, muss ich eine Klingel betätigen, jemand wird öffnen und mich wahrscheinlich fragen, was ich gerne hätte, oder mich in einen kleinen Verkaufsraum im Haus führen. Was mich daran stört und mich davon abhält, hier zu klingeln, ist die sehr hohe Verbindlichkeit: Angenommen, der Korb Äpfel, den der Bauer mir zeigt, bietet einen recht ernüchternden Anblick und ich will ihn eigentlich gar nicht haben – gewissermaßen bin ich trotzdem „gezwungen, zu kaufen“.

Ich hätte angehalten, geläutet, meinen Wunsch vorgetragen und den Bauern dazu bewegt, mir seine Produkte zu zeigen, ohne zu wissen, ob die angebotenen Waren überhaupt meinen Vorstellungen entsprechen. Dadurch würde ich mich in der Pflicht fühlen und am Ende die Äpfel vermutlich trotz meiner Bedenken kaufen. Kurz: Die „Transaktionskosten“ sind mir zu hoch erschienen und ich bin weitergefahren.

Anders stellt sich die Situation im Supermarkt dar: Ich kann hineingehen, mir alle Waren in Ruhe anschauen und das Geschäft wieder verlassen, ohne etwas zu kaufen. Diese Handlung ist anonym, die Türen stehen mir in beide Richtungen offen. Das Geschäft mit dem Bauern indes wäre, wie beschrieben, alles andere als anonym und vor allem nicht gerade unkompliziert.

„Bitte klingeln“ heißt es auch in vielen Intranets.

Auch in vielen Intranets heißt es: „Bitte klingeln!“ Einem Mitarbeiter, der eine Änderung oder eine Aktualisierung vornehmen und sein Wissen zentral speichern möchte, gelingt dies leider selten sofort und auf effiziente Weise: Vielleicht muss er sich an die IT-Abteilung wenden, um Zugriffsrechte zu erhalten, vielleicht muss er seine Änderung zusammen mit der Bitte um Einstellung einem Redakteur per E-Mail schicken, vielleicht landet die Änderung auch erst einmal auf dem Stapel „Inhalte für das nächste Content-Update“ und fängt eine Weile Staub.

Zunächst ist die Tür also geschlossen. Ebenso wie der Bauer höchstwahrscheinlich nicht über zu hohen Kundenandrang klagen muss, aktualisiert und erweitert kaum jemand die Inhalte im Intranet. Während der Bauer Ersteres womöglich verkraften kann, da er – um die Geschichte weiterzudenken – seinen Umsatz vor allem durch Lieferungen an einen Großhändler generiert, ist ein Intranet, in dem Informationen veralten und das niemand nutzt, verschwendetes Geld. Wie kann man das ändern?

Was offene Türen und eine Kasse des Vertrauens bewirken

Nehmen wir nun an, der Hofumsatz ist dem Bauern plötzlich gar nicht mehr egal, denn sein großer Kunde hat sich für einen anderen Lieferanten von Bio-Produkten entschieden: Es ist also höchste Zeit, den Direktverkauf anzukurbeln.

Eine Möglichkeit bestünde darin, die Tür grundsätzlich zu öffnen und die Bitte-klingeln-Tafel durch ein Herzlich-willkommen-Schild zu ersetzen. Mit einem Schlag würden die Transaktionskosten für potenzielle Kunden sinken. Die Tür generell aufzusperren und allen Mitarbeitern Zugang zu gewähren, wäre auch im Intranet ein richtiger erster Schritt.

Der Bauer hätte noch eine zweite Möglichkeit, die auf den ersten Blick deutlich radikaler erscheint. Er könnte seine Äpfel, Kartoffeln, Zwiebeln, Sträuße und Mostflaschen auf einem Tisch vor der Tür aufbauen, Preisschilder danebenstellen und eine blecherne Kasse des Vertrauens an einen Zaunpfahl nageln.

Wie dramatisch sich die Situation für mich damit ändern würde! Ich könnte anhalten, mir die Waren ansehen, einen Sack Kartoffeln oder eben einen Korb Äpfel nehmen, den ausgezeichneten Betrag in die Box werfen und weiterfahren, ohne dem Bauern zu begegnen. Ebenso könnte ich aber auch wieder einsteigen und meine Fahrt fortsetzen, ohne etwas zu kaufen und ohne schlechtes Gewissen. Meine Transaktionskosten wären in diesem Fall sogar noch geringer als im Supermarkt, wo ich mir einen Einkaufswagen nehmen, mich an der Kasse anstellen, meine Waren auf das Band legen muss etc. Beim Bauern dagegen wäre die Transaktion allein mir als Kunden überlassen.

Die Vorteile überwiegen die Risiken

Damit sind wir jedoch bei Kehrseite der Medaille: Der Bauer befürchtet nämlich, wahrscheinlich nicht unbegründet, dass Leute sich Waren einladen und auf Nimmerwiedersehen verschwinden könnten, ohne dafür zu bezahlen. Vielleicht wird dieser Fall tatsächlich ab und zu eintreten und der Bauer höchstens einen Manschettenknopf (und keine Münzen) in seiner Kasse vorfinden.

Doch Gefahren dieser Art bestehen auch im Supermarkt, denken wir an Kreditkartenmissbrauch, denken wir an eine gestohlene EC-Karte und die Zahlung per Karte und Unterschrift oder schlichten Diebstahl. Auch hier bleibt der Supermarkt auf seiner Forderung sitzen, auch für den Supermarkt besteht das Risiko von Rücklastschriften.

Dennoch sollte der Bauer sich für diesen Schritt entscheiden: Denn trotz der Gefahr, hin und wieder übers Ohr gehauen zu werden, bin ich fest davon überzeugt, dass sein Umsatz deutlich steigen und sich seine Entscheidung langfristig lohnen wird.

Warum diese Entscheidung mit dem Wechsel von einem klassischen Intranet zu einem Firmenwiki vergleichbar ist, lesen Sie im zweiten Teil des Artikels Hofläden, Supermärkte und Firmenwikis: Misstrauen vs. Offenheit.

Weiterführende Informationen

Unsere spezielle Seite zum Thema Firmenwikis
Wikis sind der Kitt, der Intranets zusammenhält
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Wiki-Studie: Wer nutzt Wikis und warum?

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