Automatisierungen mit Zendesk, die Ihr Support unbedingt haben will

Das Helpdesk-Tool Zendesk bietet eine Vielzahl von Automatisierungsmöglichkeiten, die an bestimmte Zeitintervalle oder Ereignisse geknüpft sind und die das Potenzial haben, die Kommunikation im Support deutlich effektiver und schneller zu machen. Insbesondere Automations (zeitbasierte Automatisierungen) und Trigger (ereignisbasierte Automatisierungen) erweisen sich hier als sehr hilfreich. Hier sind einige Beispiele aus der Praxis.

Eingangsbestätigung verschicken

Eine professionelle Eingangsbestätigung gibt dem Kunden zunächst einmal die Gewissheit, dass seine Anfrage auch übermittelt und zur Kenntnis genommen wurde. Die Eingangsbestätigung ist aber erst dann wirklich gut, wenn sie mit zusätzlichen Informationen bestückt ist, die dem Kunden gleich und direkt etwas bringen.

Wie geht es jetzt weiter mit dem Anliegen? Wie lange dauert es, bis jemand die Anfrage bearbeitet? Vielleicht kann man den Kunden schon auf eine FAQ-Sammlung hinweisen und auf spannende weiterführende Infos verlinken? Es gibt viele Möglichkeiten, aus einer prinzipiell eher langweiligen Eingangsbestätigung interessanten Content mit Mehrwert zu machen, der im Anfragekontext passt. Mit Triggern lässt sich das prima umsetzen.

Zufriedenheit mit dem Support abfragen

Zendesk bringt nativ eine Funktion mit, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten: Nach einem beliebig definierbaren Zeitraum ab Erledigung der Support-Anfrage erhält der Kunde eine durch eine Automation angestoßene Nachricht, die ihn an sein damaliges Anliegen erinnert und ihn um sein Feedback per Klick bittet.

Im Falle unseres Tochterunternehmens Gartentechnik.com sieht das z.B. so aus:

Ihre Anfrage #924: Wie bewerten Sie unsere Kundenbetreuung?

Hallo Paul Herwarth von Bittenfeld,

wir würden sehr gerne von Ihnen erfahren, wie zufrieden Sie mit unserer Kundenbetreuung sind. Bitte nehmen Sie sich 2 Sekunden Zeit und beantworten Sie die Frage, indem Sie einfach einen der beiden Links anklicken:

Wie würden Sie den erhaltenen Support bewerten?
Gut, ich bin zufrieden.
Schlecht, ich bin unzufrieden.

Hier finden Sie noch einmal als Erinnerung Ihre Anfrage, die wir zuletzt bearbeitet haben:

[...]

Damit Kunden innerhalb eine kleinen Zeitfensters nicht x-fach so eine Frage erhalten, kann der Kundenbetreuer durch das Setzen von Tags im Ticket den Versand auch verhindern.

Automatisches Nachfassen

Im klassischen Support kann man viel Zeit und Personal darauf verwenden, Freigaben einzuholen und sich zu vergewissern, dass eine Anfrage auch aus Sicht des Kunden geschlossen und erledigt ist oder nicht.

Im Support mit Zendesk nutzen wir einfach Automations bei “schwebenden” Anfragen: Wenn eine Rückmeldung erforderlich ist, weil ein Ticket z.B. ohne spezielle Informationen nicht weiter bearbeitet werden kann, der Kunde sich aber nach einer bestimmten Zeit noch nicht wieder gemeldet hat, erhält er automatisch eine Erinnerungs-Mail.

Diese Automation findet bei uns auch intern Anwendung: Unsere Buchhaltung setzt ebenfalls Zendesk ein. Falls eine Rechnungfreigabe durch einen Kundenbetreuer auf sich warten lässt, bekommt er nach einer gewissen Zeit nochmals eine E-Mail mit angehängter Rechnung und der Bitte um schnelle Erledigung.

Und wenn die Automation einmal nicht greifen soll, lässt sich dies z.B. ebenfalls über Tags steuern.

Käufer-Zufriedenheitsbefragung

Zendesk bietet sich auch an, um Käufer zu einer Kundenzufriedenheitsumfrage einzuladen. So wird bei unserer Tochtergesellschaft TwentyFeet jedem Käufer von TwentyFeet-Credits, der die Zahlung über PayPal abgewickelt hat, automatisch eine Umfrageeinladung per E-Mail zugestellt, sobald die Zahlungsbestätigung bei uns eingegangen ist. (Die Umfrage selbst ist mit LimeSurvey umgesetzt.) Auch hier greifen Trigger, frei definierbare ereignisbasierte Automatisierungsmöglichkeiten in Zendesk.

Eskalationen durchführen

Wenn der Support die Bearbeitung von Tickets nicht konsequent angeht und Bearbeitungszeiträume die im Unternehmen definierten (und den Kunden zumutbaren) Maxima überschreiten, ist es im Grunde schon zu spät: Kunden, die tagelang auf eine Reaktion auf eine Anfrage warten müssen, sind natürlich bedient.

Daher lassen sich in Zendesk mithilfe von Automations schon frühzeitig Erinnerungen schalten, die dafür sorgen, dass die zuständigen Mitarbeiter über Tickets ohne Fortschritte informiert werden, beispielsweise wenn ein Vorgang länger als 24 Stunden nicht bearbeitet wurde.

Automatisierte Ticket-Zuordnungen zu Gruppen und Mitarbeitern

Sehr effizient ist nicht zuletzt die Möglichkeit, eingehende Tickets mithilfe von Triggern bestimmten Gruppen oder Mitarbeitern zuzuweisen – eine Anfrage landet also direkt im Verantwortungsbereich des zuständigen Teams oder Kollegen.

Für diese Zuweisung lassen sich ganz unterschiedliche Kriterien festlegen, etwa die E-Mail-Adresse, an die das Ticket gerichtet ist, der Eingangskanal (E-Mail, Zendesk-Seite, Twitter, Facebook usw.) oder auch bestimmte Inhalte: Tickets, die z.B. die Stichwörter “Rechnung”, “Zahlung” oder “Reklamation” enthalten, werden zielgerichtet und ohne Umwege der Buchhaltung zugewiesen.

Fazit

Dies sind nur einige Anwendungsfälle. Man sieht aber bereits: Gerade durch die Automatisierungsmöglichkeiten mit Triggern und Automations ist Zendesk sehr stark. Einmal eingerichtet, machen sie manuelle Arbeit in vielen Fällen vollständig überflüssig und haben das Zeug, den Support massiv zu entlasten. Die Folge sind zufriedene Kunden, deren Anliegen schnell, granular und transparent bearbeitet werden.

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