Es ist eine traurige Wahrheit, dass Intranets und interne Systeme in Sachen Usability und User Experience oft den Kürzeren ziehen. Wie bei den sprichwörtlichen Kindern des Schuhmachers, die immer barfuß gehen müssen, fokussiert sich ein Team, dessen Ressourcen limitiert sind, oft auf die Usability-Aspekte der Systeme, die auf Kunden losgelassen werden, während die Entwicklung der internen Werkzeuge organisch erfolgt, ohne dass sich jemand wirklich um sie kümmert oder über sie nachdenkt.
Mit der Zeit entstehen dem Unternehmen dadurch Kosten. Die Systeme werden behäbig und kompliziert, sie verlangsamen interne Prozesse oder schrecken die Mitarbeiter von der Nutzung der wichtigen Funktionen ab. Diese Systeme erschweren es nicht zuletzt den Support-Mitarbeitern, Kundenanfragen zu bearbeiten; unzufriedene Kunden sind die Folge. Ein ineffizientes Unternehmen hat es schwerer, neue Chancen wahrzunehmen, öffnet der Konkurrenz Tür und Tor und nimmt Wettbewerbsnachteile in Kauf.
Die gute Nachricht: Es ist nicht schwer herauszufinden, wo nachgebessert werden muss. Und das hilft uns, den Wert toller Nutzererlebnisse aufzuzeigen. Oft können wir durch einfache Verbesserungen an den Systemen, mit denen unsere Angestellten arbeiten, Kosten reduzieren, die Kundenzufriedenheit steigern und die Umsätze erhöhen. Dies sind vier Tipps, die zu schnellen Siegen in Sachen Intranet-Usability führen.
Tipp #1: Frustration beobachten
Ein Echtheitssiegel einer schlechten Usability ist die Frustration. Wenn etwas nicht gut funktioniert, frustriert es die Nutzer. Indem man sich mit dieser Frustration beschäftigt, erkennt man Dinge, die sich ganz einfach verbessern lassen.
Es ist nicht schwer, Frustration zu identifizieren, wenn man es richtig macht. Schon ein Tag, an dem man einen Angestellten bei seiner Arbeit begleitet, reicht aus, um viele frustrierende Momente aufzudecken. Wir erstellen eine Zeitlinie für den Mitarbeiter, auf der alle Aktivitäten im Tagesverlauf festgehalten werden, und immer wenn etwas Frustrierendes passiert, ob nun im Hinblick auf das System selbst oder auf die Art und Weise, wie er seine Arbeitsziele erreichen muss, gibt es ein grimmiges Gesicht auf dem Zeitstrahl.
Wiederholen wir das mit ein paar weiteren Mitarbeitern, werden in aller Regel Muster erkennbar. Bei einer Callcenter-Belegschaft, mit der wir jüngst zu tun hatten, stellte sich rasch heraus, dass sich die Mitarbeiter über scheinbar willkürliche Session-Timeouts aufregten, dank derer sie sich immer wieder unerwartet und oft in ungünstigen Momenten wieder in ihren Account einloggen mussten. (Zu allem Übel merkte der Anmeldeprozess sich nicht, an welcher Stelle des Systems ein Nutzer vor dem Timeout gewesen war. Entsprechend häufig mussten die Leute dann erst wieder ihren Weg zurück an die richtige Stelle finden.) Durch das Abstellen der Zeitbegrenzung für die Callcenter-Agenten wurde für viele User eine Hauptfrustrationsquelle beseitigt.
Tipp #2: Interne Daten und Statusinfos an die Oberfläche bringen
Die Welt veränderte sich ein Stück weit, als Versandhändler ihren Kunden ihre Sendungsverfolgungsdaten zugänglich machten. Bald war ein Teil des Prozesses transparent, die Planung und die Problemerkennung wurden einfacher.
So ist das auch in Unternehmen, die die Daten, die sich ums Eingemachte drehen, an die Oberfläche holen: Wenn sie den Mitarbeitern zeigen, wo sich die Dinge verändern, können sie ebenfalls Prioritäten setzen, verlässlich planen und Probleme früher erkennen.
Zum Glück haben wir heute viel mehr Daten, mit denen wir arbeiten können. Wir sehen jederzeit, wo die Dinge laufen, was fertig ist und was noch getan werden muss. Noch besser ist es, wenn diese Informationen auch auf mobilen Plattformen verfügbar sind.
Wenn eine Zahnärztin Mitteilungen über Terminänderungen erhält, kann sie ihre Planung sofort anpassen. Der Service-Mitarbeiter einer Airline, der eine Statusbox auf dem Bildschirm hat, die Flugausfälle live anzeigt, kann sofort nach alternativen Routen für gestrandete Kunden suchen, bevor sie überhaupt an seinem Tisch stehen.
Welche neuen Informationen könnten einem Mitarbeiter in diesem Moment helfen? Identifizieren Sie die kritischen Informationen und Sie ernten sofort mehr Nutzerfreundlichkeit.
Tipps #3: Die Tool-Time reduzieren
Die Tool-Time ist der Feind der Produktivität. Sie steigert die Kosten und reduziert die Servicequalität.
Die Tool-Time ist die Zeit, die ein Nutzer mit Dingen verbringt, in denen Computer wirklich gut sind. Kürzlich haben wir gesehen, wie ein Callcenter-Mitarbeiter Daten per Hand vom Bildschirm abgeschrieben hat, um sie in eine andere Maske eingeben zu können. Dieser vielstufige Prozess war nur deshalb nötig, weil die Anwendungen sich nicht gegenseitig unterstützten und die Daten nicht kompatibel waren.
Tool-Time-Probleme treten normalerweise auf, weil die Entwickler Anwendungsfunktionen isoliert sehen und die Abläufe zwischen ihnen nicht berücksichtigen; sie gehen davon aus, dass die Nutzer ihnen dann schon sagen, wo es Ineffizienz gibt. Leider sind Mitarbeiter mit ihren Aufgaben oft zu beschäftigt, um zurückzugehen und zu berichten, wo die Dinge verbessert werden könnten. Das Ergebnis ist eine organische Entropie der Arbeitsprozesse, die mit der Zeit langsam aber sicher immer schlimmer wird.
Beobachtet man die Mitarbeiter im Tagesgeschäft, offenbaren sich schnell viele Tool-Time-Probleme. In zahlreichen Fällen lassen sie sich rasch beheben, beispielsweise indem über Schnittstellen der Datentransfer zwischen Anwendungen ermöglicht wird.
Tipp #4: Die Fischaugenperspektive einnehmen
Im Rahmen einer Studie haben wir im Intranet einer Anwaltskanzlei alle Funktionen zusammengesucht und jede auf eine Indexkarte geschrieben. Dann haben wir (für die Belegschaft repräsentative) Mitarbeiter gebeten, drei Dinge mit diesen Karten zu tun. Erstens: Sortiere sie in sinnvolle Stapel. (Das ist klassisches offenes Card-Sorting.) Dann sollten die Leute “Oft” auf jede Funktion schreiben, die sie mehr als ein Mal pro Woche nutzen. Schließlich wollten wir, dass sie diejenigen Funktionen mit "Wichtig" kennzeichnen, die sie als absolut unverzichtbar für ihre Arbeit ansehen.
Die Ergebnisse waren überraschend. Bei Leuten mit derselben Jobbezeichnung wie etwa Anwaltsgehilfin gab es quer durch die häufig genutzten und wichtigen Funktionen wenig Konsistenz. Stattdessen taten sich viele Gemeinsamkeiten unter Mitarbeitern auf, die in derselben Abteilung arbeiten, etwa im Bereich Urheberrecht oder Steuerrecht.
Als wir das sahen, wussten wir natürlich gleich den Grund: Jobbezeichnungen sind zu vernachlässigen, es geht darum, was man wirklich bei der Arbeit tut. Die Informationsarchitektur und das Layout der Menüs mussten auf die Aufgaben abgestimmt werden, die die Leute bei der Arbeit tatsächlich erledigen.
(Aus diesem Grund bezeichnen wir das Gebiet der Mensch-Maschine-Interaktion auch als Wissenschaft des Offensichtlichen. Ist ein Problem einmal erkannt, ist es völlig offensichtlich, dass es eins ist.)
Als wir die Angestellten fragten, warum sie die Karten beim Sortieren so und so gruppiert hatten, gaben sie uns tolle, logische Erklärungen für die Funktionen, die sie häufig nutzen. Allerdings wurden die Rechtfertigungen bei individuell nicht wichtigen oder selten angewendeten Funktionen schwammig – eigentlich rieten die Leute nur, was sich hinter ihnen verbirgt.
Wir merkten, dass das Modell, das uns für die Menüs vorschwebte, der Funktionsweise der Linse eines Fischauges glich. Wenn Sie schon einmal mit einer Kamera mit extrem weitwinkliger Linse gearbeitet haben, haben Sie sicher festgestellt, dass die Objekte im Zentrum groß und detailliert sind und sehr nah erscheinen, während die Objekte an den Rändern viel kleiner und weiter entfernt wirken. Die Navigation musste diese Fischaugenperspektive widerspiegeln.
Ein gängiger Ansatz zur Umsetzung der Fischaugenperspektive besteht darin, rollenbasierte Funktionalitäten zu nutzen. Das setzt aber voraus, dass Sie die Rollen korrekt identifiziert haben (was möglicherweise bedeutet, dass Sie einen Blick hinter die Jobbezeichnungen werfen müssen) und dass diese Rollen sich niemals ändern. Die Erfahrung zeigt, dass dies für die meisten Unternehmen, in denen sich die Aufgaben je nach Auftragslage und Dringlichkeit von einem Tag auf den anderen ändern können, zu strukturiert ist.
Eine andere Möglichkeit ist die, oft gebrauchte Funktionalitäten in Menüs unterzubringen, die Funktionen duplizieren, die es an anderer Stelle schon gibt, die aber bestimmungsgemäß auf die Nutzung im Tagesgeschäft abzielen. In vielen Fällen ist das sehr effektiv, sofern den Usern klar ist, wann sie welches Menü nutzen sollen.
Lösungen finden ist einfach, Probleme finden ist der schwere Teil
Das größte Problem mit der Nutzerfreundlichkeit in den Intranets unserer Tage besteht darin, dass wir uns nicht um sie kümmern. Sobald wir jedoch unsere Aufmerksamkeit darauf richten, was in der Welt unserer getreuen Mitarbeiter passiert, fallen uns Verbesserungsmöglichkeiten wie Schuppen von den Augen.
Oft finden sich schnell mehrere Lösungen, die ein Problem verringern oder beheben. Wenn wir erstmal wissen, dass es ein Problem gibt, und wenn wir seinen Kontext und seine Auswirkungen verstanden haben, kann ein guter Interaktionsdesigner und Usability-Fachmann leicht ein halbes Dutzend akzeptable Lösungen generieren. Dann kommt es nur noch darauf an, diejenige zu finden, die ohne großen Zusatzaufwand geschwind umsetzbar ist.
Das alles hat einen wunderbaren Nebeneffekt: Die stärkere Konzentration auf das Intranet ist zugleich eine stärker Konzentration auf die Geschäftsziele. Wer Probleme im Intranet behebt, drückt dabei all die Hot Buttons, auf die das Management ständig schaut: geringere Kosten, eine höhere Kundenzufriedenheit und mehr Umsatzmöglichkeiten. Das ist kein schlechter Gegenwert für eine bessere Usability.
Dieser Artikel wurde im Original am 5. April 2012 unter dem Titel 4 Tricks To Quick Intranet UX Improvements
