Eine der wichtigen Nachrichten vom Atlassian Summit 2014 war die Auslieferung von JIRA Service Desk in der Version 2.0. Und nicht weniger interessant als die vielen neuen Features ist das neue Pricing: Ab sofort fallen Agent-basierte Lizenzgebühren an. Wir zeigen, was JIRA Service Desk 2.0 mitbringt und kann.
Neues Preismodell
Wie gerade erwähnt, ist eine der zentralen Neuerungen in Sachen JIRA Service Desk die Änderung des Preismodells. Dieses ist nun Agent-basiert. Kleine Service-Teams mit bis zu drei Personen zahlen 20 USD pro Agent und Monat, größere Teams 25 USD pro Agent und Monat. Eine Feature-basierte Staffelung gibt es nicht, alle Funktionen sind für jeden Agent zugänglich.
Zentrales Portal für alle Teams
Ein neues zentrales Portal bietet Unternehmen in einem System die Möglichkeit, die Workflows aller Teams zu managen, Issues zu priorisieren und Auswertungen zu generieren. Service Desk und sein intuitives Kundenportal ermöglichen die Automatisierung von Geschäftsprozessen über Abteilungen hinweg.
E-Mail-Integration
Mit JIRA Service Desk 2.0 können Kunden lückenlos per E-Mail kommunizieren: Anfragen per E-Mail stellen, Antworten via E-Mail erhalten, Aktualisierungen als E-Mails bekommen.
Die entsprechende Konfiguration ist unkompliziert: Nötig ist eine E-Mail-Inbox für das Service Desk (z.B. servicedesk@unternehmen.de). Im E-Mail-Setup müssen E-Mail-Requests aktiviert sein. Dann konvertiert JIRA Service Desk automatisch alle eingehenden E-Mails in Anfragetypen nach Wahl.
Alle Kundenanfragen sind in derselben Queue, ob sie übers Portal oder per E-Mail eingehen. Senden Kunden E-Mails mit Anhängen, fügt das System diese den Tickets automatisch hinzu. Eine E-Mail kann auch an mehrere Service Desks gesendet werden, wo jeweils ein entsprechendes Ticket generiert wird.
Einfache Verwaltung
JIRA Service Deskt bietet vollständige Sichtbarkeit dahingehend, wie viele Issues jeder Agent in Bearbeitung hat. Der farbkodierte Balken signalisiert, ob Vorgänge innerhalb der Service Level Agreements liegen und welche Issues kritisch sind. Teamleiter können sicherstellen, dass ihre Agents nicht überlastet sind und die richtigen Prioritäten setzen, um die SLAs zu erfüllen.
Collaborators einbinden
Neu in JIRA Service Desk ist die Rolle des Collaborators. Kann eine Anfrage z.B. nur mithilfe eines Experten aus einem anderen Team gelöst werden, kann das Service-Desk-Team diesen JIRA-Nutzer hinzuziehen.
Ein Collaborator kann Tickets einsehen und mit internen Kommentaren versehen, aber nicht nach außen auf die Kundenanfrage antworten. Die Anzahl der JIRA-User, die in einem Service-Desk-Projekt zu Collaborators gemacht werden können, ist nicht limitiert.
Schneller Start
Und nicht zuletzt ist der Einstieg in JIRA Service Desk nun schneller und einfacher. Ein nutzerfreundlicher Guide führt beim Aufsetzen durch den Setup, der in zehn Minuten erledigt ist.
Wir sind Ihr JIRA-Partner
//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und einer der größten Atlassian Experts weltweit. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung von JIRA und JIRA Service Desk in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung. Ausführliche Infos über JIRA-Projekte mit //SEIBERT/MEDIA inklusive Kalkulationsbeispielen haben wir für Sie in unserem umfangreichen JIRA-Orientierungsangebot vorbereitet.
JIRA Service Desk: Interview mit Andrew Raillings (Head of Customer Operations bei Atlassian)
JIRA Service Desk: Support mit Selbstbedienung für Kunden
88 Argumente für JIRA
