Das Wiki nicht als Instrument zur Leistungsmessung missverstehen

Eine von vielen Betriebsräten vorgebrachte Befürchtung ist die, dass das Wiki als Instrument der Leistungsmessung missbraucht werden könnte. In diesem Zusammenhang besteht der zunächst verständliche Wunsch, dass Mitarbeiter anonym im Wiki arbeiten und auch anonym auf die Inhalte zurückgreifen können sollen.

Dies ist natürlich auch möglich – aber es steht der wichtigen Mitarbeiteraktivierung entgegen. Die Erfahrung aus zahlreichen Wiki-Projekten zeigt, dass Mitarbeiter nur dann gewillt sind, sich in das Wiki einzubringen, wenn sie auch einen eigenen Benutzer haben. Die Aktivität im Wiki nimmt signifikant zu, wenn die Aktivitäten konkreten Personen zugeordnet werden können. Und das ist auch logisch: Natürlich möchte ein Mitarbeiter für seinen hochwertigen Input auch die verdiente Anerkennung ernten. Das ist aber nur möglich, wenn Inhalte personalisiert sind.

Um die Befürchtung der Leistungsmessung zu zerstreuen, hat das Unternehmen die Möglichkeit, das Wiki so zu konfigurieren, dass keine statistische Auswertung auf personalisierter Ebene möglich ist, die das Management für Leistungsvergleiche heranziehen könnte, dass also nicht ausgewertet werden kann, wer wieviele Wiki-Inhalte beigesteuert hat.

Unbegründet: Angst vor Mitarbeiterüberwachung per Wiki

Häufig wird eine Gefahr darin gesehen, dass sämtliche Änderungen im Wiki nachvollzogen werden können. Diese Befürchtung ist jedoch gegenstandslos. Wikis sind so aufgebaut, dass ersichtlich ist, wer wann was an welchem Dokument bearbeitet hat – die Betonung liegt auf Dokument. In der Praxis lässt sich gar nicht feststellen, wer wann welche Änderungen im Wiki, sondern nur wer welche Änderungen in einem konkreten Dokument vorgenommen hat. Wiki-weite Änderungen auf Personenebene lassen sich nicht systematisch nachvollziehen.

Die dokumentenspezifische Revisionshistorie wird geführt, um nachvollziehen zu können, ob eine Modifikation inhaltlich sinnvoll ist. In der Theorie kann dies kritisiert werden, in der Realität ist eine Leistungsüberwachung allerdings nicht möglich und die Befürchtung, dass sämtliche Schritte der Mitarbeiter überwacht werden, unbegründet.

Eigene Inhalte kommunizieren und Unternehmenskultur positiv beeinflussen

Das Wiki bietet dem Betriebsrat eine ausgezeichnete Möglichkeit, die eigenen Informationen im Unternehmen zentral und aktuell zugänglich zu machen und zu kommunizieren. Tatsächlich nutzen Betriebsratsmitglieder das Wiki erfahrungsgemäß sehr intensiv.

Und darüber hinaus erhalten Mitarbeiter durch das Wiki deutlich mehr Einfluss und können Prozesse aktiv mitgestalten. Der in vielen Unternehmen etablierte sog. Top-down-Ansatz wird durch einen Bottom-up-„Approach“ zwar nicht abgelöst, aber doch durch einen kommunikativen Kreislauf ersetzt. Gerade deshalb sollte der Betriebsrat sich für eine frühe Einbindung in ein Wiki-Projekt engagieren, um so auf die Weiterentwicklung der internen Kommunikation Einfluss zu nehmen.

Datenschutz sicherstellen

Sicherlich birgt ein Wiki auch Gefahren für die Rechte der Arbeitnehmer. Oft wird ein Wiki für Business-Intelligence-Zwecke eingesetzt, personalrelevante Daten und Statistiken werden also im Wiki erfasst und abgelegt und über eine Rechtestruktur geschützt.

Die Rechte müssen korrekt eingestellt sein, damit gewährleistet ist, dass keine Unbefugten Daten über andere Mitarbeiter einsehen können. Hierbei kann ein erfahrener Wiki-Dienstleister wie //SEIBERT/MEDIA wertvolle Unterstützung bieten und helfen, die Einhaltung strenger Datenschutzauflagen sicherzustellen.

Verantwortung wahrnehmen: Wiki-Einführung als taktisches Mittel

Normalerweise hat das Management ein großes Interesse daran, ein Wiki voranzutreiben – sonst würde es keines einführen. Anderen Wikis wiederum fehlt es am sogenannten „Strong Backing from the Top”, etwa wenn eine einzelne Abteilung ein Wiki eingeführt hat und einen größerflächigen Rollout anregt, dessen Nutzen vom Management bezweifelt wird.

Wenn der erste Fall Realität ist, ist der Betriebsrat (wie bei jedem anderen EDV-System auch) in der Position, Forderungen zu stellen und die Zertifizierung und Unterstützung mit in die Verhandlungswaagschale zu werfen. Hierbei muss der Betriebsrat allerdings sehr vorsichtig sein: Sind die systemischen Vorteile evident? Doch er hat grundsätzlich die Möglichkeit, die Einführung des Systems genauer unter die Lupe zu nehmen, das Wiki z.B. im Rahmen von Tarifverhandlungen eingehend zu prüfen und es quasi in „Sippenhaft“ zu nehmen.

Im zweiten Fall – wenn das Management also nicht davon überzeugt ist, dass es sich bei einem Wiki um das richtige Instrument für das Unternehmen handelt – sollte der Betriebsrat die ihm obliegende Verantwortung kennen. Stellt man sich quer, schnürt man dem System, dem es ohnehin schon an Unterstützung mangelt, nicht nur zusätzlich die Luft ab, sondern agiert auch kaum im Sinne der Kollegen, die das Wiki bereits als tolles Werkzeug schätzen gelernt haben: Der Betriebsrat würde sich gewissermaßen selbst ins Bein schießen und sich zudem der beschriebenen Vorteile berauben. Wenn sich der Betriebsrat hier widersetzt, wird es höchstwahrscheinlich gar kein Wiki geben.

Für die Ermächtigung der Mitarbeiter ist ein Wiki allerdings sehr hilfreich und daher im ureigenen Interesse der Mitarbeitervertretung.

Die Wiki-Einführung hat also durchaus eine politische Dimension und kann als taktisches Mittel eingesetzt werden. Dieser Verantwortung sollte der Betriebsrat sich bewusst sein und ebenso maßvoll wie weitsichtig agieren.

Zusammenfassung

Zusammenfassend sind aus Sicht des Betriebsrats diese Maßnahmen und Aktivitäten bei der Wiki-Einführung sinnvoll:

• proaktives Engagement für ein Firmenwiki
• Einrichtung eines eigenen Wiki-Bereichs, in dem eigene Informationen zur Verfügung gestellt werden
• Die Berücksichtigung von Nutzernamen ist im Sinne einer selbstbewussten Belegschaft
• Weitsichtiger Einsatz der Wiki-Einführung als taktisches Mittel
• Unterstützung des Wikis aus rein systemischer Sicht, da es die Ermächtigung der Mitarbeiter unterstützt

Haben Sie Fragen zur Wiki-Einführung oder benötigen Sie organisatorische Unterstützung bei einem laufenden Projekt? Gehören Sie zum Betriebsrat? Sind Sie Mitglied der Unternehmensführung? Wir sind Experten für Unternehmenskommunikation sowie Firmenwikis und helfen Ihnen gerne, bitte sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Unsere spezielle Seite zum Thema Firmenwikis
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen und Informationsquellen
Strategische Wikis und Unternehmenswikis im Tagesgeschäft: eine wichtige Unterscheidung

Das Alexa-Konzept ist schnell erklärt: Der Dienst zählt die Besucher jeder Website und ermittelt aus diesen Daten und mithilfe von Hochrechnungen ein Ranking nach Reichweite. Die Website, die am meisten Traffic generiert, kommt auf den ersten Platz, hat also den Alexa-Rank 1. Im Drei-Monats-Rhythmus wird aus diesen Daten eine Liste der reichweitenstärksten 100.000 Websites im Netz generiert.

Sehen wir uns zunächst einmal die aktuellen Alexa-Top-40 an. Auf den ersten Blick entspricht die Liste den Erwartungen: Google.com, Facebook.com und YouTube.com landen auf dem Siegerpodest, illustre Domains wie z.B. Yahoo.com oder Wikipedia.org rangieren auf vorderen Plätzen, die guten Positionen von Baidu und Yandex zeigen, wer in China und in Russland suchmaschinentechnisch das Sagen hat, etc.

Abb.: Ausriss aus dem Alexa-Ranking (Stand Januar 2010)

Doch einige Namen würde man unter den Top-40 der Welt vielleicht nicht unbedingt erwarten: Auf Platz 7 ist die Domain Blogger.com aufgeführt, auf Rang 18 (und noch vor Amazon.com) die Domain WordPress.com. RapidShare.com landet auf Platz 26 und damit nur zwei Ränge hinter eBay. An 32. Stelle und einen Platz vor Flickr.com entdecken wir eine ominöse Domain namens FC2.com.

Seltsam ist das schon und regt einige Fragen an: Blogger.com unter den besten Zehn? Interessieren sich also doch weitaus mehr Leute für Weblogs und dafür, aktiv zu bloggen, als es uns repräsentative Studien zur Web-2.0-Nutzung weismachen wollen? WordPress ist ohne jeden Zweifel eine phantastische Software für den Betrieb professioneller Blogs, doch sollte sich das so weit herumgesprochen haben, dass die entsprechende Website Amazon.com die Schau stiehlt? Beim File-Hoster RapidShare sind die Internet-Nutzer dieser Welt fast ebenso gerne wie auf Schnäppchensuche bei eBay? Und wer oder was ist FC2.com?

Wir könnten die Liste weiter durchgehen und würden auf weitere etwas verwunderliche Beispiele stoßen. Wo sind also die Haken?

Datenerhebung nur von Alexa-Toolbar-Nutzern

Da Alexa freilich nicht auf die Log-Dateien sämtlicher Server zugreifen kann, wird ein Umweg genommen: Damit ein Besuch auf einer Website gezählt wird, muss der Nutzer die Alexa-Toolbar (oder ein anderes Tool bzw. Plugin, das den Alexa-Rank von Websites anzeigt) im Browser installiert haben. Diese User senden automatisch Nutzungsdaten an Alexa, auf deren Basis das Ranking dann berechnet wird. Echten Traffic kann also Alexa nicht messen.

Und wer hat die Alexa-Toolbar installiert? Leider sind konkrete Zahlen Mangelware. Offenbar ist Alexa im englischsprachigen Raum und auch in Teilen Asiens deutlich bekannter als in Deutschland, aber es ist wohl nicht unrealistisch, zumindest hierzulande von Werten im Promille-Bereich auszugehen, was die Verbreitung in der Web-Gemeinde angeht.

(Erschwerend kommt hinzu, dass die Alexa-Toolbar unter Sicherheitsaspekten wahrlich nicht unumstritten ist: Offenbar stufen mehrere weit verbreitete Sicherheits-Programme die Toolbar als Spyware ein und behandeln sie auch als solche, was der ohnehin  schon sehr geringen Akzeptanz kaum zuträglich sein dürfte.)

Die dramatische Beschränkung auf Toolbar-Nutzer hat Alexa immer wieder Kritik eingebracht und erhebliche Zweifel an der Validität des Rankings geweckt. Inzwischen hat Alexa den Ranking-Algorithmus einigen Überarbeitungen unterzogen und erfasst nach eigenen Angaben nun auch „data obtained from other, diverse traffic data sources“. Um welche Quellen es sich dabei handeln soll, wird jedoch leider verschwiegen. Man geht davon aus, dass die mittels Toolbar erhobenen Daten nach wie vor die wesentliche Grundlage für den Alexa-Rank bilden.

Daten sind nicht repräsentativ

Nun würden sicherlich Daten, die von 0,1% aller Web-Nutzer erhoben werden, vollkommen ausreichen, um ein repräsentatives Bild zu schaffen – wenn diese Nutzer die gesamte Web-Gemeinde auch tatsächlich repräsentieren würden. Davon kann jedoch keine Rede sein.

Es liegt in der Natur der Sache, dass sich vor allem Technologie-affine Anwender für Informationen wie das Alexa-Ranking interessieren. Dementsprechend dürfte die Toolbar unter erfahrenen Anwendern und Web-Experten prozentual deutlich weiter verbreitet sein als unter Gelegenheits- bzw. Durchschnitts-Surfern. Man wird davon ausgehen können, dass das Gros der Gelegenheitsnutzer Alexa gar nicht kennt – geschweige denn nutzt. Die Alexa-Toolbar wird also nicht nur von einer sehr kleinen User-Gruppe verwendet, sondern darüber hinaus von einer nicht repräsentativen.

Vor diesem Hintergrund lassen sich die oben angeführten Beispiele bereits erklären: Blogger.com, WordPress.com oder RapidShare.com sind allesamt Websites, die sich an versierte, Technologie-affine Kreise richten, in denen die Verbreitung der Alexa-Toolbar aller Wahrscheinlichkeit nach überdurchschnittlich hoch ist.

Auf der anderen Seite müssen unter diesem Ungleichgewicht Web-Angebote leiden, die kein Publikum mit großer Expertise ansprechen. Jenseits der Mega-Websites wie Google & Co. ist die Gleichung klar: Keine Technologie-Inhalte im weiteren Sinne, keine Besucher mit installierter Alexa-Toolbar, kein guter Alexa-Rank. Hinter der tatsächlichen Aussagekraft des Alexa-Rankings muss also ein dickes Fragezeichen stehen, besser noch setzt man das Wort „Aussagekraft“ gleich in Anführungszeichen.

Der Alexa-Rank ist manipulierbar

Das Alexa-Ranking ist eine Spielwiese für SEO-Cracks und Marketing-Leute, die auf höhere Werbe- und Affiliate-Erlöse durch gute Einstufungen spekulieren. Und die geringe Anzahl von Usern, von denen Nutzungsdaten erhoben werden, öffnet der Manipulierbarkeit des Rankings Tür und Tor.

So helfen offensichtlich schon eigene Besuche auf der eigenen Website, um den Alexa-Rank signifikant zu verbessern: Allein die Tatsache, so ein Blogger, der Optimierungsvorschläge gesammelt hat, dass man selbst über ein Alexa-taugliches Tool verfügt, würde innerhalb eines Zeitraums von wenigen Wochen den Alexa-Rank auf etwa Platz 150.000 oder besser ansteigen lassen, sofern man der eigenen Website tägliche Besuche abstattet.

Gut, das ist ebenso legitim wie die Bitte an Freunde und Kollegen, mittels Toolbar regelmäßig die betreffende Website ansteuern. Doch einschlägige Blogs und Foren sind prall gefüllt mit Tipps zur ernsthaften Manipulation, beispielsweise mithilfe von in die Website eingebundenen JavaScripts, die unzählige eindeutige Besucher mit Alexa-Toolbar simulieren.

Und anders als Google, das unlautere SEO-Maßnahmen rigoros sanktioniert, scheinen bei Alexa solche Aktivitäten folgenlos zu bleiben. Könnte damit vielleicht auch die Frage beantwortet sein, wie eine Website wie FC2.com unter die Top-40 der angeblich reichweitenstärksten Websites der Welt gelangen konnte? Wer weiß.

Was taugt das Alexa-Ranking nun?

Trotz aller Kritik wird gerne angeführt, dass das Alexa-Ranking sich immerhin dazu eignen würde, eine Website mit thematisch ähnlichen Konkurrenzseiten zu vergleichen. Doch wie beschrieben ist auch das mit Vorsicht zu genießen: Bei Websites ohne technischen Hintergrund werden wahrscheinlich kaum genügend Daten generiert, die wirklich einen Vergleich zulassen, eine Handvoll Klicks hat bereits signifikante Auswirkungen, die Manipulierbarkeit ist nachgewiesen.

Der KI-Wissenschaftler Peter Norvig, seines Zeichens Direktor der Forschungsabteilung von Google, hat schon vor Jahren anhand exemplarischer Beispiele gezeigt, dass sich das Alexa-Ranking von den tatsächlichen Reichweiten teilweise um den Faktor 50 unterscheidet und bezeichnet dieses Instrument als klassischen Fall von „Garbage in, Garbage out“.

Zurückhaltend ausgedrückt sind die Alexa-Daten alles andere als Referenzwerte. Weniger diplomatisch formuliert taugt das Alexa-Ranking allenfalls zum Längenvergleich unter SEO-Freaks und ist das Alexa-Widget, auf das man hier und da stößt und das den aktuellen Alexa-Rank der Website darstellt, ein ziemlich wertloses „Aushängeschild“.

1. Verstellen Sie sich nicht

Authentizität ist ein wichtiges Prinzip in sozialen Netzwerken. Einerseits honoriert Ihre Zielgruppe einen authentischen Auftritt, andererseits erkennt sie Aufgesetztheit sehr schnell und straft Sie mit entsprechender Nichtbeachtung Ihrer Person bzw. Marke.

2. Werden und bleiben Sie aktiv

Dieser Rat spielt weniger darauf an, eine Zeit X auf einem Portal Y zu verbringen. Vielmehr ist wichtig, die richtigen Dienste zu nutzen und kontinuierlich am Ball zu bleiben. Die vier wichtigsten Namen sind Facebook, Twitter, LinkedIn und Xing. Sollten Sie nicht mindestens diese vier Dienste nutzen, müssen Sie um die Effektivität Ihrer Aktivitäten fürchten. Ihr Zielpublikum bewegt sich im Web auch auf anderen Wegen? Dann müssen Sie auch dort sein, um mit ihm in Kontakt treten zu können.

3. Bieten Sie guten Inhalt an

Sein Sie ehrlich zu sich selbst. Wenn Sie Ihr eigener Kunde wären – würden Ihre Inhalt Sie selbst ansprechen? Die Beantwortung dieser Frage ist nicht einfach und wird einige Zeit in Anspruch nehmen. Sie sollten diese Investition allerdings tätigen, denn was nicht interessiert, wird nicht wahrgenommen und auch nicht weiterverbreitet.

4. Investieren Sie Ihre Zeit effizient

Social Media birgt eine Menge Potenzial für Ihr Unternehmen. Einen positiven Effekt erzielt aber nur, wer sich auch intensiv mit der Materie beschäftigt. Vor allem ist ein effizientes Vorgehen entscheidend, denn Ihre limitierende Variable ist Ihre Zeit. Gehen Sie unstrukturiert vor, wird soziales Netzwerken mehr Zeit beanspruchen, als Sie eigentlich zur Verfügung haben. Das können Sie vermeiden, indem Sie ein konsequentes Monitoring durchführen und Ihre Aktivitäten bündeln. Mögliche Dienste hierfür sind beispielsweise ping.fm oder tubemogul.com.

5. Konsistenz ist Trumpf

Fokussieren Sie sich auf den Kern Ihrer Persönlichkeit bzw. Ihrer Marke und vermeiden Sie einen zu universellen Ansatz Ihrer Aktivitäten. Wenn Sich sich heute als Spezialist für Gesundheitsfragen profilieren und morgen durch eine Tweet-Serie mit Steuertipps glänzen wollen, wird man Ihnen mit verständlicher Skepsis begegnen. Etablieren Sie sich online so konsistent und seriös, wie Sie es auch offline tun.

6. Reden ist Silber, über andere reden ist Gold

Sie haben guten Content? Dann reden Sie darüber! Sprechen Sie aber auch über den guten Content anderer Leute, sofern es sich nicht gerade um Ihre größten Konkurrenten handelt. Wer nur über sich selbst redet, macht sich schon im normalen Leben auf Dauer wenig Freunde – warum sollte es dann im Netz anders sein? Wenn Sie guten eigenen Content vorzuweisen haben und parallel dazu auch über die guten Inhalte anderer berichten, bekommen Sie nicht nur mehr Aufmerksamkeit, sondern sind zudem glaubwürdig.

7. Netzwerken von Angesicht zu Angesicht

Für eine langfristige Wertschöpfung sollten Sie Ihre Kontakte nicht ausschließlich als digitales Portfolio verwalten. Nutzen Sie die Möglichkeit, fachspezifische Konferenzen oder Tagungen zu besuchen und Ihre Kontakte zu treffen. Social Media hilft Ihnen, Ihre Zeit durch vorherige Terminabstimmung sinnvoll zu planen und Entscheidungen durch gezielte Kommunikation vorzubereiten. Letztendlich ist in vielen Fällen aber immer noch der persönliche Kontakt ausschlaggebend für den Erfolg Ihrer Online-Tätigkeiten.

8. Danken Sie anderen

In den meisten Fällen werden Sie auf Ihrem Weg zum Social-Media-Olymp Helfer haben. Nutzen Sie jede Möglichkeit, um diesen Personen für Support und Inspiration zu danken. Auch dies wird sich positiv auf Ihre weiteren Aktivitäten auswirken.

Wenn Sie diese Tipps beherzigen, werden Sie früher oder später die Früchte Ihrer Arbeit ernten. Um unsererseits konsistent zu bleiben, möchten wir in diesem Zusammenhang noch einmal Lewis Howes für den wertvollen Input danken.

Haben Sie Fragen zum Einsatz von Social Media in der externen oder internen Kommunikation? Wir sind Experten für Unternehmenskommunikation und beraten Sie gerne. Bitte sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Facebook: Potenziale für Unternehmen und Aussichten
Hype Cycle 2009: Wo stehen Cloud Computing, Social Media und Unternehmens-Blogs
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung von Enterprise-2.0-Tools scheitern kann

Für welche Unternehmen ist Corporate Sound sinnvoll?

Im Grunde genommen ist es für jedes Unternehmen sinnvoll, sich über den Einsatz von Corporate Sound Gedanken zu machen. Vor allem große Unternehmen, die nicht nur über das Internet, sondern auch über Medien wie TV und Radio kommunizieren, erkennen den Vorteil von akustischem Branding und setzen immer mehr auf ganzheitliche Klangwelten in Form eines Corporate Sounds. Einzelanwendungen sind jedoch auch für kleinere Unternehmen sinnvoll, beispielsweise in Form einer zum Unternehmen passenden Telefonwarteschleife.

Verschiedene Strategien zum Einsatz eine Corporate Sounds

Campaign Driven Strategy
Bei diesem Ansatz handelt es sich um eine Audio-Branding-Strategie, die nur auf einer einzelnen Kampagne basiert. Diese Strategie ist kurzfristig angelegt und kann deshalb nicht zum nachhaltigen Markenwert beitragen.

Integrated Strategy
Dieser Ansatz geht davon aus, dass alle akustischen Berührungspunkte der Zielgruppe mit der Marke aufeinander abgestimmt werden sollten. Eine akustische Leitidee findet sich dabei in sämtlichen Corporate-Sound-Elementen wieder. Diese Strategie wirkt sich dank ihrer Stringenz positiv auf den Wiedererkennungswert einer Marke aus.

Logo-Focused Strategy
Hier konzentriert sich Corporate Sound auf das Logo. Neben einem konsequent und stringent eingesetzten Audio-Logo werden zumeist noch weitere musikalische Elemente eingesetzt, die jedoch keine Ähnlichkeit mit dem Audio-Logo aufweisen.

(Quelle für diesen Abschnitt: Audio-Branding.de)

Anwendung in der externen Kommunikation

Internet-Auftritt
Hier können ein Audio-Logo und evtl. die passende Soundscape sinnvoll sein. Die immer wieder gerne „vertonten“ Menü-Buttons sind jedoch mit Bedacht anzugehen: Schnell wird ein sich wiederholender Ton bei der Navigation durch eine Website als anstrengend empfunden, geht auf die Nerven und führt womöglich zum Nutzungsabbruch.

Unternehmens-Präsentation
Präsentationen mit Beamer und Sound sind ein weiteres Anwendungsgebiet für den Corporate Sound eines Unternehmens. Das Sound-Logo zur Einleitung des Vortrags und eine nicht allzu ablenkende Soundscape während der Präsentation bilden eine gute Möglichkeit, wichtigen Personen das eigene Unternehmensbild „einzubrennen“.

Messestand
An Messeständen kommen immer öfter Soundscapes zum Einsatz. Allerdings sollte man die Besonderheiten der Raumakustik berücksichtigen und die Soundscape an diese anpassen.

Warteschleifen
In Warteschleifen können Soundscapes und auch das Audio-Logo zum Einsatz kommen.

Acoustic Brand Placement
Ein für das Audio-Branding interessanter Ansatz ist das sog. Acoustic Brand Placement, das immer häufiger Anwendung findet. So ertönt beispielsweise im Kinohit „Transformers“ bei der Verwandlung einer XBox 360 das Audio-Logo der Spielekonsole. Ein weiteres Beispiel ist der neue Pixar-Film „Wall-e“: Die Roboterheldin gibt beim Neustart die akustische Apple-Kennung von sich.
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Corporate-Sound-Anwendungen in der internen Kommunikation

Rechner
Auf jedem Betriebsrechner sind System-Sounds integriert (Start, Klickgeräusche etc.), die an die Corporate-Sound-Vorgaben angepasst werden können.

Aufzug
Für eine Corporate-Sound-konforme Klangkulisse im Fahrstuhl empfiehlt sich ein Soundscape-Einsatz.

Eingang/Ausgang
Selbst der Sound der Türklingel ist eine elegante Möglichkeit, dem einheitlichen akustischen Bild Ausdruck zu verleihen.

Fazit

Wegschauen ist leichter als Weghören. Gerade deshalb ist Corporate Sound ein Thema, an das mit viel Sensibilität und Feingefühl herangegangen sein will. Es besteht immer die Gefahr, statt professionellen Audio-Brandings akustische Umweltverschmutzung zu betreiben.

Dennoch hat Corporate Sound erhebliches Potenzial: Er wird sich mit Sicherheit nach und nach als fester Bestandteil der Corporate Identity etablieren und sollte bereits bei der Entwicklung eines visuellen Erscheinungsbildes bedacht werden, damit nicht (wie heute oft üblich) zu einem bestehenden Logo nachträglich noch eine einigermaßen passende Melodie komponiert werden muss.

Dass das Thema Corporate Sound mittlerweile sehr ernst genommen wird, sieht man nicht zuletzt daran, dass bereits einige sehr renommierte Design-Agenturen wie Metadesign oder die Peter Schmidt Group entsprechende Abteilungen gegründet haben.

Weiterführende Informationen

Der Corporate-Sound-Blog
Hörmarke.de
Audio-Branding.de
Corporate Sound bei Wikipedia

Begriffseigener Klang

Grundlage hier ist, dass mit dem erzeugten Klangbild eines Markennamens oder Slogans bestimmte Eigenschaften assoziiert werden. Dunkle Vokale wie U und O werden eher mit Größe und Kraft assoziiert, I dagegen verweist auf etwas Kleines („Mini“). Harte Konsonanten K, P oder T bringt man eher mit Schnelligkeit in Verbindung, stimmhafte wie B, D und G klingen eher sanft und mild.

Auch die Nachahmung von Geräuschen, die Assoziationen mit dem Produkt oder Gefühle wecken – z.B. bei „Taft“ (Haarspray) oder „Bizzl“ (spritzige Limo) – tragen zur Merkbarkeit bei. Zudem können lautmalerische Stilelemente wie Alliteration und Reim die Eingängigkeit von Slogans steigern („Actimel aktiviert Abwehrkräfte“, „Geiz ist geil“ oder „Haribo macht Kinder froh, und Erwachsene ebenso“).

Dass bei der Namensfindung indes auch einiges schiefgehen kann, zeigt diese nette Liste mit Markennamen-Flops.

Produkteigener Klang

Beim produkteigenen Klang geht es nicht nur darum, lästige, unerwünschte Geräusche zu reduzieren (Sound Cleaning), sondern auch um die bewusste Gestaltung von Geräuschen wie etwa das Brummen eines Porsche-Motors oder aber auch einfach eines Staubsaugers. Kunden haben oft eine präzise Vorstellung davon, wie sich ein Produkt anhören „muss“, damit es seinen Zweck erfüllt. Der Klang kann somit Kaufargument sein. Wenn ein Keks z.B. nicht richtig knackt, klingt er eben nicht frisch.

Bekannte Beispiele für einen auffälligen produkteigenen Klang sind das „Popp“ der Pringles-Verpackung und das charakteristische Geräusch beim Öffnen einer Flensburger-Flasche. Durch den Klang wird hier die Verpackung an sich zum Marketing-Instrument.

Interaktiver Klang (Sound Object)

Heute wird fast jedes Gerät digital gesteuert, weshalb der Bedarf an interaktiven Klängen deutlich gestiegen ist. Auf Websites dienen akustische Signale dazu, Handlungen zu steuern oder zu strukturieren. Hierzu gehören z. B. Signale bei einer Fehlermeldung oder dem Eingang einer E-Mail.

Bei Produkten werden interaktive Klänge oft verwendet, um durch technologische Verbesserungen weggefallene mechanische Geräusche durch künstlich erzeugte Klänge zu ersetzen und dem Anwender eine Kontrolle seiner Eingabe zu ermöglichen, z. B. bei einem Touch-Screen.

Sound-Logo (Audio-Logo)

Ein Sound-Logo kann eine kurze, einprägsame Melodie, ein Klang oder auch ein Geräusch sein. Häufig wird es am Anfang oder am Ende eines Werbespots eingesetzt, kommt aber auch darüber hinaus zur Anwendung.

Das Sound-Logo kann als akustisches Äquivalent zum visuellen Logo gesehen werden. Oft treten beide gemeinsam auf, um den Wiedererkennungswert der Marke zu erhöhen. Marken mit bekannten Sound-Logos sind beispielsweise die Telekom und Nokia. Einige Hörbeispiele nebst Bewertungen in Sachen Bekanntheit und korrekter Zuordnung finden sich in diesem interessanten Sound-Logo-Check.

Jingle

Ein Jingle ist eine kurze, einprägsame Tonfolge oder Melodie in Verbindung mit gesprochenem Text. Man kennt Jingles als ein akustisches Erkennungsmerkmal eines Radio- oder TV-Senders oder einer bestimmten Sendung. Ein Jingle kann aber auch der vertonte Slogan eines beworbenen Produktes sein. Bei steigendem Bekanntheitsgrad werden die Texte manchmal irgendwann weggelassen, wie es z. B. bei Haribo der Fall ist. Spannend ist die Entwicklung des Tagesschau-Jingles im Laufe der Zeit.

Markenlied (Corporate Song, Brand Song)

Markenlieder transportieren eine Atmosphäre, die der Marke angemessen sein soll. Dabei handelt es sich entweder um eigens zu diesem Zweck produzierte Stücke (an denen die werbenden Unternehmen also die Rechte besitzen) oder aber um lizenzierte Songs – bekannte Beispiele sind „Summer Dreamin’“ aus der Bacardi-Werbung oder der Stones-Klassiker „Start me up“, dessen Nutzungslizenz sich Microsoft im Zuge der Marketing-Kampagne für Windows 95 seinerzeit kolportierte 18 Millionen Dollar hat kosten lassen.

Ein Spot erscheint durch die Untermalung mit angenehmer Musik schöner und attraktiver. Solche Songs stehen nicht immer direkt mit dem Corporate Sound eines Unternehmens in Verbindung, es gibt aber auch Song-Beispiele, die auf einer für das Unternehmen typischen Tonfolge aufbauen oder in die spezifische Geräusche integriert sind.

Nicht selten schaffen es durch Werbung gepushte Songs bis in die Charts, prominente Beispiele dafür sind etwa „Little less Conversation“ (Elvis), „Adiemus“ (Adiemus), „It’s cool Man“ (XXL feat. Peter Steiner) oder „Bohemian like you“ (The Dandy Warhols). Zahlreiche Beispiele sind in der Werbe-Song-Liste zusammengestellt: Werbe-Songs bis 2004, Werbe-Songs ab 2005.

Brand Voice

Stimme ist ein sehr variabel anwendbares Instrument des Corporate Sounds. Gezielt eingesetzt besitzt eine Stimme die Fähigkeit, eine sehr emotionale Verbindung zwischen Sender und Empfänger herzustellen. Je nach Stimmfarbe, Aussprache, Akzent und Betonung variiert die Anmutung. Passende Sprecher finden Agenturen heute problemlos online in Sprecherdateien. Beliebt sind Synchronsprecher, die den Konsumenten bekannt sind und die deshalb Vertrautheit erzeugen. Einige Beispiele für Stimmlagen und ihre Wirkung (Quelle: Audio-Branding.de):

Männer:

• Bass-Stimmlage: beruhigend, warm, vertrauensvoll
• Junge Bariton-Stimmlage: jung, dynamisch
• Hohe Tenor-Stimmlage: humoristisch, skurril, amüsant

Frauen:

• Alt-Stimmlage: sanft, ruhig, vertrauensvoll, mütterlich
• Junge Mezzosopran-Stimmlage: innovativ, dynamisch

Kinderstimmen:

• Junge/Mädchen (4 bis 10 Jahre): unschuldig, frech, naiv

Soundscape

Jeder Raum besitzt seine eigene Klangumgebung: die Soundscape. So klingt ein Wald anders als ein Fußballstadion oder ein Büro. Die gezielte Gestaltung einer Soundscape ist eine unterschwellige Art des Audio-Branding und kann beispielsweise in einem Geschäft oder an einem Messestand sinnvoll sein. Ohne dass die Zielgruppe sich bewusst mit der Soundscape auseinandersetzen muss, kann ein Gefühl des Vertrauens geweckt oder die gewünschte Stimmung ausgelöst werden.

Das Thema Corporate Sound und Anwendung in der Praxis wird in unserem dritten und abschließenden Artikel über Audio-Branding behandelt.

Weiterführende Informationen

Der Corporate-Sound-Blog
Hörmarke.de
Audio-Branding.de
Corporate Sound bei Wikipedia

„Musik ist hochgradig assoziativ und gerade deshalb der kürzeste Weg in das Unterbewusstsein der Konsumenten.“ (John Groves – Musikproduzent für Werbung und Kommunikation aus Hamburg)

Der gesungene Slogan von Milka, das Da-da-da-di-daa der Telekom, das Herzpochen von Audi, Becks’ „Sail away“, der charakteristische Sound beim Starten eines Macs, das Ploppen der Pringles-Packung oder aber auch einfach das Läuten der Kirchenglocken: Beim Corporate Sound (auch Audio-Branding) handelt es sich um die akustische Markenführung eines Unternehmens. Er sorgt dafür, dass eine Marke hörbar wird, und ist wie das Corporate Design oder die Corporate Language als Element der Corporate Identity zu verstehen.

Corporate Sound schließt sämtliche akustischen Aktivitäten einer Marke mit ein, die das Ziel haben, das eigene Angebot wiedererkennbar aus der Masse hervorzuheben. Es geht also darum, über Klänge eine emotionale Bindung an ein Unternehmen oder ein Produkt aufzubauen. Durch das Einbeziehen verschiedener Sinne ist es möglich, ein Unternehmens-Image noch tiefer zu verankern als allein durch visuelle Reize.

Bedeutung von Corporate Sound

Im Zeitalter extremer Reizüberflutung ist es schwierig, die Zielgruppen noch auf rein visuelle Art und Weise zu erreichen. Die sog. Multisensualität gewinnt an Bedeutung und Corporate Sound ist neben visuellen und haptischen Elementen zu einem wichtigen Teil einer Markenwelt geworden. Print-Medien verlieren mehr und mehr an Bedeutung und die neuen Medien bieten vielfältige Möglichkeiten des Soundeinsatzes.

Das Thema Sound als Bestandteil der Corporate Identity ist noch relativ neu, seine Bedeutung als strategisches Instrument in der Markenführung wird jedoch weiter wachsen.

Bestimmte Melodien oder Klänge lösen Erinnerungen und Empfindungen aus, das erleben wir auch immer wieder im Kino, wenn dramatische Musik den Spannungsaufbau begleitet.

In Verbindung mit anderen Sinneseindrücken kann die emotionale Wirkung von Klängen strategisch für die Markeninszenierung genutzt werden. Die Kunst besteht darin, mit Sound genau die Gefühle auszulösen, die mit der Marke assoziiert werden: So transportiert der doppelte Herzschlag von Audi z.B. „Menschlichkeit“ und „positive Aufregung“.

Entwicklung eines Corporate Sounds

Am Anfang der Arbeit von Designern steht immer zuerst die Analyse der Kernwerte einer Marke oder eines Unternehmens. Dies ist beim Sound-Designer nicht anders.

Er analysiert die Corporate Identity, den Markenkern, die Zielgruppe, die Marketingziele, das Design usw. Erst dann skizziert er eine dazu passende Klangwelt. Diese kann laut oder leise sein, harmonisch oder dissonant, modern oder klassisch, Saxophon oder Leierkasten, auffällig oder unterschwellig … Soll sich zum Beispiel eine Biermarke nach Natur und Entspannung anhören, ist klassische Musik passend (Krombacher). Eine raue Stimme und rockige Klänge bringen eine andere Biermarke (Becks) dagegen in Verbindung mit Abenteuer.

Steht die Klangwelt fest, werden verschiedene Sound-Elemente für den unterschiedlichen Einsatz erstellt. Wie beim Corporate Design wird ein Manual entwickelt welches vorgibt, welche Sound-Elemente wo, wie und wann eingesetzt werden. Auch Faktoren wie Klangfarbe, Lautstärke, Dauer oder auch eine zeitliche Dramaturgie werden in diesem Manual definiert.

Die vier Basiselemente des Corporate Sounds sind Corporate Music, Corporate Soundscape, Corporate Voice und das Sound-Logo. All diese Basiselemente leiten sich aus der Leitidee und der Tonalität der Marke ab.

Klangidentität ist für die Sound-Designer ein Gesamtkunstwerk. Sie soll sich zeigen, wo immer der Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt kommt: In Werbespots, Telefonwarteschleifen, Verkaufsräumen, an Messeständen, bei Präsentationen usw.

In den anschließenden Artikeln zum Thema Audio-Branding stehen Corporate Sound und seine Elemente sowie Corporate Sound und die Anwendung in der Praxis im Mittelpunkt.

Weiterführende Informationen

Der Corporate-Sound-Blog
Hörmarke.de
Audio-Branding.de
Corporate Sound bei Wikipedia

Einheitliche Aufbereitung aller Dokumente ist unmöglich

Häufig werde ich von Kunden gefragt, ob man nicht irgendwie sicherstellen kann, dass alle im Wiki befindlichen Dokumente richtig eingeordnet, kategorisiert und verschlagwortet werden. Dies ist in Wikis nämlich häufig nicht der Fall und eigentlich sollte man dieses Thema daher intensiv verfolgen. Meine Antwort auf diese Frage lautet dennoch: Nein!

Tagging, Verschlagwortung oder Kategorisierung sind zusätzliche Möglichkeiten, um die Auffindbarkeit von einzelnen Dokumenten zu verbessern. Es ist meines Erachtens aber nicht möglich, eine einheitliche Qualität von Inhalten in einem internen System wie dem Wikis zu erreichen: Immer wird es hochqualitativen Content auf der einen und grobe, unfertige Entwürfe auf der anderen Seite geben. Der Versuch, sämtliche Dokumente auf ein einheitliches Niveau zu heben – und sei es nur durch Kategorisierung, Verschlagwortung oder die Formatierung der Überschrift – ist in der Realität zum Scheitern verurteilt.

Existenz von Inhalten ist wichtig, nicht Form

In einem Wiki zählt vielmehr, dass die bisher nicht digital und zentral erfassten Informationen überhaupt verfügbar sind und von allen Beteiligten eingesehen werden können. Die meisten Unternehmen sind froh, wenn Inhalte und Konzepte einfach zentral und für alle transparent dokumentiert werden. Es ist aus meiner Sicht ein sinnvolles Opfer, zunächst auf die Kategorisierung und die Verschlagwortung von Dokumenten zu verzichten. Befindet sich der Content erst einmal im Wiki, kann die Pflege der Informationen nachgeholt werden, dafür gibt es beispielsweise sog. Wiki-Gärtner im Unternehmen.

Das eingangs angesprochene Prinzip muss im Zusammenhang mit Wikis also teilweise revidiert werden. Zu Beginn eines Wiki-Projektes ist die digitale, zentrale Existenz von Informationen deutlich wichtiger als formale Qualität. Um diese kann und sollte man sich erst später kümmern.

Das heißt natürlich nicht, dass es nicht weiterhin sehr wichtig ist, dass die im Wiki existenten Inhalte hochwertig sind. Es geht hier um die formale Aufbereitung, nicht um die inhaltliche Güte.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit den Anforderungen Inhaltsmenge, hohe Qualität und korrekte formale Aufbereitung?

Weiterführende Informationen

Unsere spezielle Seite zum Thema Firmenwikis
Neue Wiki-Dokumente richtig anlegen: Wo und wie einsortieren?
Strukturieren von Inhalten: Facettenklassifikation und Tagging
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen und Informationsquellen
Strategische Wikis und Unternehmenswikis im Tagesgeschäft: eine wichtige Unterscheidung

Design quantifizieren? Nicht möglich! Oder doch?

Design soll also Mehrwert schaffen, und durch professionelles Design gelingt das auch. Problematisch ist in vielen Fällen jedoch, dass die Wirkung, der Return on Investment, nicht  gemessen werden kann. Um zu zeigen, warum Unternehmen an hochwertigem, professionellem Design nicht vorbeikommen, bricht der Unternehmer und Autor Stewart Emery Design auf eine zentrale Frage herunter:

„Wird Ihr Kunde um Sie weinen, wenn es Sie morgen nicht mehr gibt?“

Stellen Sie sich diese Frage doch einmal. Und versuchen Sie, Ihr Unternehmen aus der Sicht Ihrer Kunden zu betrachten. Wenn Ihr Kunde nicht um Sie trauern würde, dann benötigt er Ihre Leistungen nicht. Er geht einfach zum nächsten Anbieter.

Märkte sind heute überwiegend homogen, die Chancen, Kunden durch reine Produktvorteile zu begeistern, sinken seit langem. Umso wichtiger ist es, Ihrem Kunden eine Eintrittskarte zu einer Erlebniswelt zu schenken. Diese Eintrittskarte ist Design.

Design-Potenziale richtig genutzt

Design spielt nämlich eine zentrale Rolle wenn es darum geht, den Leuten eine Idee nahezubringen, sie zu überzeugen und zu binden – und diese Bindung zu steuern.

Der Kunde soll die Leistungen verstehen, und deshalb müssen Prozesse und Produkte auf ihn ausgerichtet sein – auch in Sachen Design. Wenn Design den gesamten Wertschöpfungsprozess begleitet, können die Design-Potenziale auch ausgeschöpft werden. Eine Analyse Ihres Unternehmens ermöglicht es Ihnen, Ihre Werte und Ihre Absichten zu visualisieren. Was soll Ihr Kunde denken und fühlen, wenn er mit Ihrem Logo oder Ihrer Website in Berührung kommt?

Gutes Design kostet nicht, es wirtschaftet

Ein starkes, aussagekräftiges Design kommuniziert Ihre Werte, weckt Begehrlichkeit und führt im Idealfall dazu, dass Ihr Kunde sich aus eigenem Antrieb mit Ihrem Unternehmen beschäftigt und Sie aktiv weiterempfiehlt. So kann eine attraktive und benutzerfreundliche Website den persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter ersetzen, wodurch Sie entsprechende Margen einsparen können. Voraussetzung ist ein ganzheitlicher Design-Ansatz, eine ausführliche Analyse Ihres Konzeptes und eine klare Positionierung.

Design ist nicht hüsch und nett. Deshalb sprechen professionelle Designer auch nicht von hübschen Sachen, sondern von richtigen Lösungen, die Unternehmen voranbringen.

Haben Sie Fragen? //SEIBERT/MEDIA/DESIGN hilft Ihnen gerne dabei, Ihr Design zu erarbeiten, zu überarbeiten bzw. neu auszurichten. Bitte nutzen Sie das Kontaktformular auf unserer speziellen Seite zum Thema Corporate Design.

Weiterführende Informationen

Die Website von //SEIBERT/MEDIA/DESIGN
Acht Vorurteile gegenüber Design und Designern
Design-Auszeichnung: //SEIBERT/MEDIA/DESIGN erhält den iF-Award
Studie bestätigt: Design macht Unternehmen erfolgreicher

Eine Checkout-Applikation umfasst für gewöhnlich folgende Elemente bzw. Prozessschritte:

1. Einen Einkaufswagen, der anzeigt, welche Produkte gekauft werden sollen.
2. Eine Abfrage von Versandinformationen.
3. Eine Abfrage von Rechnungsinformationen.
4. Eine Abfrage der gewünschten Zahlungsart.
5. Eine Aufforderung, den Kauf zu bestätigen.
6. Eine Bestellbestätigung nach Abschluss des Kaufes.

Mehr nicht. Sechs einfache Schritte zur Durchführung eines Online-Einkaufs. Wenn das so einfach ist, warum müssen wir dann dauernd neue Checkout-Anwendungen entwickeln? Warum kann nicht irgendjemand einen Out-of-the-Box-Checkout-Prozess erstellen, den wir dann in jeden beliebigen Web-Shop einbauen?

Checkout-Prozesse sind so individuell wie wir alle

Checkouts von der Stange würden aus einem einfachen Grund nicht funktionieren: Jeder Online-Shop ist einzigartig. Die Schritte sind zwar wahrscheinlich die gleichen, der Teufel steckt jedoch im Detail. Genauer gesagt steckt der Teufel in den spezifischen geschäftlichen Voraussetzungen und in den Bedürfnissen der Kunden. Jeder Shop muss etwas Einzigartiges haben, gerade dann, wenn es in der Branche viel Konkurrenz gibt und viele andere Anbieter ähnliche Produkte verkaufen.

Diese Einzigartigkeit hilft Kunden dabei, sich zu entscheiden, wo sie kaufen. Wollen sie den Anbieter mit den niedrigsten Preisen? Oder eher den, der den besten Versand-Service anbietet, auch wenn dafür die Preise etwas höher sind?

Was einen Online-Shop einzigartig macht, wirkt sich auch auf die Checkout-Applikation aus. Und zwar in jedem Schritt:

• Gibt es Aktionen wie „zwei Artikel zum Preis von einem“? Wenn ja, muss der Warenkorb das unterstützen.
• Wird der Versand als Geschenk angeboten? Wenn ja, muss diese Option auf der Seite mit den Versandinformationen anwählbar sein.
• Bietet die Seite besondere Konditionen für gewerbliche Kunden an? Dann muss das bei den Zahlungsinformationen beachtet werden.
• Gibt es im Voraus bezahlte Geschenkgutscheine? Dann muss bei den Zahlungsoptionen eine solche Auswahl möglich sein.
• Gibt es festgelegte Lieferfristen? Das muss aus der Bestätigungsseite hervorgehen.
• Werden auf der Seite einige Produkte als digitale Downloads angeboten? Dann muss es nach der Bestätigungsseite eine weitere Seite mit einer entsprechenden Anleitung geben.

Dies sind nur einige Beispiele. Zahllose Faktoren wirken sich auf eine Checkout-Anwendung aus: Marketing-Initiativen wie Ausverkäufe und Treueprogramme, Features wie Kundenkonten oder gespeicherte Zahlungsinformationen, auch die Bestellungsbearbeitung oder das Lieferanten-Management etc. Man fängt vielleicht mit dem Checkout von der Stange an, aber die nötigen Anpassungen werden den ursprünglichen Rahmen schnell sprengen.

Das geschäftliche Umfeld, die Unternehmensstrategie und die Geschäftspraxis haben einen starken Einfluss auf jede Web-Anwendung. Die besten Lösungen entstehen, wenn man sich die geschäftlichen Anforderungen genau ansieht und sie „natürlich“ erscheinen lässt, indem man eine Balance zwischen ihnen und den Bedürfnissen der Nutzer herstellt.

Wenn Unternehmensinteressen Kundenbedürfnisse überwiegen

Es ist kein Geheimnis, dass Airlines nach neuen Wegen zur Erhöhung ihrer Einnahmen suchen. Und natürlich haben sie zahlreiche kreative, vielversprechende Ideen, die sich in ihren Web-Anwendungen wiederfinden.

Wie bei den meisten Flugunternehmen können auch die Passagiere von United Airlines ihre Flüge über eine Applikation auf der Website buchen. In diese Anwendung haben die United-Airlines-Leute mehrere Zusatzoptionen integriert.

Eine davon ist der Award Accelerator. Teilnehmer am Uniteds-Treueprogramm können etwas mehr Geld ausgeben, dafür erhalten sie zusätzliche Meilen und kommen eher in den Genuss von Gratisflügen.

Abb. 1: Nehmen Nutzer am Award-Accelerator-Programm teil, erhalten sie zusätzliche Meilen.

In einer Studie, die wir durchgeführt haben, zeigten sich viele Kunden an dieser zusätzlichen Funktion interessiert und konnten sich vorstellen, sie zu nutzen. Doch bei vielen dieser User machte sich Verärgerung breit, als sie den Buchungsprozess durchliefen.

Abb. 2: Voreingestellt ist der Award Accelerator, es gibt nur einen Button „Option hinzufügen“.

An der Stelle im Checkout, an der nach der Teilnahme am Award Accelerator gefragt wird, ist für diese Option eine Vorauswahl getroffen und gibt es lediglich einen Button namens „Option hinzufügen“. Möchte der Nutzer seine Buchung fortsetzen, muss er entweder die Auswahl auf „Keine“ ändern oder einen unscheinbaren, nicht unterstrichenen Link mit der Bezeichnung „Überspringen und fortfahren“ anklicken.

Fluggäste, mit denen wir uns unterhalten haben, sagten uns, sie hätten das Gefühl, United Airlines wolle sie austricksen und dazu bringen, etwas zu kaufen, das sie zu diesem Zeitpunkt eigentlich gar nicht haben wollten. Die Entscheidung für eine automatische Vorauswahl hinterließ also einen ziemlich unschönen Nachgeschmack bei den Kunden.

Gewiss ist es möglich, dass United Airlines die Kunden gar nicht austricksen und zu einem Zusatzkauf verleiten will. Sie könnten auch einfach strikt der Regel „Akzeptieren ist immer ein Button, Ablehnen ist stets ein Link“ gefolgt sein. Trotzdem ist es nicht sehr verwunderlich, dass die Kunden den Versuch einer Irreführung vermuten.

Die besten Teams arbeiten hart daran, eine Balance zwischen Geschäfts- und Nutzerinteressen herzustellen und solche Kundenreaktionen zu vermeiden – das aufkommende Gefühl also, dass das Unternehmen seine eigenen Interessen über die der Kunden stellt.

Clevere Lösungen um geschäftliche Besonderheiten herumbauen

Wie bei United Airlines müssen auch die BestBuy-Leute geschäftliche Besonderheiten in der Web-Applikation abbilden. Und im Gegensatz zum Team von United Airlines ist es dem BestBuy-Team gelungen, trotz eines komplexen Geschäftsumfelds eine angenehme Nutzererfahrung zu schaffen.

Auf BestBuy.com sowie in einigen anderen Online-Shops müssen Käufer einige Produkte erst in den Einkaufswagen legen, um die Preise sehen zu können. Dieses ungewöhnliche Vorgehen ist vielen Kunden verständlicherweise ein Dorn im Auge: Sie haben das Gefühl, der Anbieter wolle sie hereinlegen und zu einem versehentlichen Kauf verleiten, und machen den Vorgang rückgängig.

Abb. 3: Bei einigen Produkten darf BestBuy.com keine Preise anzeigen, die unterhalb der Preisempfehlung des Herstellers liegen.

Aber dahinter steckt kein Trick und der Händler ist nicht darauf aus, dass Kunden aus Versehen einen 2.000-Dollar-Kühlschrank kaufen. Es handelt sich vielmehr um ein spezielles Geschäftsprinzip der Hersteller namens Minimum Advertised Pricing (MAP), das einen fairen Handel gewährleisten soll: Große Händler bekommen die besseren Konditionen, da sie in großen Mengen bestellen können. Dafür verpflichten sich diese großen Jungs, ihre Endpreise erst anzuzeigen, wenn die betreffenden Produkte im Warenkorb liegen, wo Suchmaschinen-Crawler sie nicht finden können. Dadurch sollen die Chancen kleinerer Händler gewahrt bleiben.

Abb. 4: BestBuy hat einen speziellen Dialog entwickelt, um die MAP-Regeln zu befolgen.

Die Vereinbarung besagt, dass der Preis erst angezeigt wird, wenn der Artikel im Warenkorb liegt, aber sie besagt nicht, wie der Preis darzustellen ist.

Die BestBuy-Leute haben eine clevere Lösung gefunden. Wenn der Nutzer klickt, sieht er den Artikel samt Preis. Im Hintergrund wird das Produkt ganz offiziell in den Warenkorb gelegt, wovon der Nutzer aber nichts merkt. Er sieht nämlich zwei Buttons: Einer besagt, dass man den Preis gesehen hat und auf den Kauf verzichtet, der andere, dass man den Artikel kaufen möchte. Ein Klick auf den ersten Button entfernt das Produkt aus dem Einkaufswagen, beim Klick auf den zweiten bleibt es drin.

Damit vermeidet BestBuy, dass Nutzer wie bei anderen MAP-Implementierungen Tricksereien wittern, und erfüllt zugleich die Bedingungen des Herstellers. Es ist eine große Herausforderung, solche cleveren Checkout-Lösungen zu finden, aber gerade sie machen Spaß.

Dieser Artikel wurde im Original am 27. Januar 2010 unter dem Titel „Web Apps: Where Business Needs and User Needs Collide“ von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.

In diesem Artikel stellen wir Möglichkeiten und Realität einander gegenüber und gehen auf Zeitpunkt und Frequenz des Versands von Bestätigungsnachrichten ein. Im zweiten Beitrag stehen die tatsächlichen Inhalte von Bestätigungs-E-Mails im Mittelpunkt.

Potenzial

Gute, automatisierte E-Mails wie Auftragsbestätigungen, Versandmitteilungen u.ä. sind leistungsfähige Werkzeuge im Rahmen der Kundenkommunikation. Die richtige Bestätigung einer Transaktion kann ein gutes Nutzererlebnis abrunden und Vertrauen schaffen: Der Geschäftsvorgang wird transparent gemacht, der Kunde ist auf dem Laufenden, der Griff zum Telefon und der Anruf beim Support bleiben aus. Eine solche E-Mail ist ein Aushängeschild für das Unternehmen, sie steht für guten Kundenservice und erhöht die Kundenzufriedenheit – oder eben nicht.

Realität

Während in eine Website viel Zeit, Energie und Geld gesteckt wird, schenken viele Unternehmen ihrem automatisierten E-Mail-Verkehr erfahrungsgemäß eher weniger Aufmerksamkeit, vielleicht auch deshalb, weil eine E-Mail eben „nur“ ein Text ist und weniger Ansprüche an Design und Programmierung stellt.

Wer sich eingehender mit ihnen beschäftigt, gewinnt rasch den Eindruck, viele Bestätigungs-E-Mails würden nebenbei entworfen: Vage Betreffzeilen, viel zu lange Texte oder auch fehlende Informationen führen zu negativen Nutzererlebnissen. Und nicht selten kommen Bestätigungs-Nachrichten zudem wie Verkaufs-E-Mails voller Werbe-Ballast daher – Gift für den Aufbau guter Kundenbeziehungen.

Jakob Nielsen hat mehrere nutzerbasierte Studien zum Thema durchgeführt und ist zu dem Schluss gekommen, dass sich die Usability solcher E-Mails in den letzten fünf Jahren nicht verbessert hat und nach wie vor mangelhaft ist: Nicht wenige Web-Einkäufe mit hervorragenden Checkout-Prozessen werden durch eine anschließende schlechte automatisierte E-Mail-Kommunikation getrübt.

Möglichkeiten nutzen: Zeitpunkt und Frequenz des Versands

Während es bei Websites zahllose Möglichkeiten und brachliegende Potenziale gibt, die Usability zu verbessern, sind die Optionen bei E-Mails naturgemäß etwas dünner gesät: Sie sind nach wie vor auf kleine Textfelder beschränkt und sie haben das Problem, häufig mit Missachtung gestraft zu werden. Wegen des allgegenwärtigen Spam-Aufkommens neigen viele Nutzer dazu, E-Mails schnell zu löschen. Generell werden User beim Bearbeiten von E-Mails immer ungeduldiger – und erfahrungsgemäß empfinden viele Leute das Bearbeiten von E-Mails als Stress und fühlen sich insbesondere von (vermeintlich) überflüssigen Inhalten belästigt.

Die Ziele bei der Konzeption einer Bestätigungs-E-Mail bestehen also darin, Aufmerksamkeit zu generieren und dafür zu sorgen, dass sie nicht als Spam angesehen und deswegen vom Nutzer sofort gelöscht wird. Zunächst spielen jedoch bereits Zeitpunkt des Versands und der Umfang des E-Mail-Aufkommens im Zusammenhang mit einem Kauf im Web eine wesentliche Rolle.

Automatisierte E-Mails in Maßen einsetzen
Ebenso wenig, wie ein Nutzer von Free-Mail-Diensten die mitunter täglich eingehenden Promo-Nachrichten liest, nimmt ein Kunde zu viele automatisierte E-Mails nach einer Transaktion im Internet zur Kenntnis. Wenig aufmerksamkeitsfördernd sind also zu viele Mitteilungen zu ein und demselben Geschäftsvorgang; sie führen dazu, dass Nutzer den Überblick verlieren, wichtige Informationen nicht mehr lesen oder irrtümlich annehmen, sie würden E-Mails mehrfach erhalten.

Zeitnaher Versand nach der Bestellung
Als besonders wichtig gilt der zeitnahe Versand von Bestätigungs-E-Mails. Nach einer Transaktion auf einer Website, wie dem Einkauf in einem Online-Shop oder einer Registrierung, erwarten Nutzer eine sofortige Bestätigung der Conversion. Trifft diese nicht innerhalb einiger Minuten ein, argwöhnen die Leute zurecht, dass etwas nicht funktioniert hat.

Zwei E-Mails bei Online-Käufen
Beim E-Mail-Verkehr im Zusammenhang mit Online-Käufen hat es sich bewährt, zwei Nachrichten zu verschicken: Eine Auftragsbestätigung sofort nach dem Abschluss und eine Versandbestätigung, sobald die Ware abgeschickt worden ist. Bereits eine dritte E-Mail, z.B. mit einer Auftragszusammenfassung ist, Nielsen zufolge, schon zu viel und verwirrt eher, als dass sie für Transparenz sorgt.

Die Optimierung der eigentlichen Inhalte wird im zweiten Artikel über Bestätigungs-E-Mails thematisiert.

Weiterführende Informationen

E-Mail-Missbrauch: Warum der Siegeszug der E-Mail zu weit gegangen ist
E-Mail-Werbung: Missverständnisse und Fallstricke
Nicht relevante E-Mails sind böse
Lohnen sich Spam-Filter in Unternehmen?

Nutzerverhalten beim Lesen und Erfassen von Listen

Mit Listen im Web hat jeder Internet-Nutzer tagtäglich zu tun, und zwar nicht nur bei der Google-Suche, sondern auch in Form von Produktlisten, News-Übersichten, Inhaltsverzeichnissen, häufigen Fragen (FAQ) auf Websites usw. usf. Und häufig sind solche Listen sehr lang.

Bekanntlich legen Nutzer am Bildschirm grundsätzlich ein anderes Leseverhalten an den Tag als bei Print-Publikationen. So auch hier: User lesen sich Listen nicht vollständig durch, sondern überfliegen sie nur. Das heißt, sie lassen den Blick über die Liste gleiten und versuchen möglichst schnell zu erfassen, welche Links angeboten werden und welchen Inhalt sie versprechen. Dies geschieht in einer bemerkenswerten Geschwindigkeit, wie Eye-Tracking-Studien belegen.

Dabei nehmen Nutzer die ersten abgebildeten Seitentitel noch nahezu vollständig zur Kenntnis. Gehen sie die Liste aber weiter durch, lassen Testpersonen ihre Blicke nur noch in vertikaler Linie am linken Seitenrand von oben nach unten schweifen. Dabei erfassen User im Durchschnitt die ersten beiden Wörter jedes Links bzw. Seitentitels, genauer: die ersten elf Zeichen.

Jakob Nielsen, der für dieses Phänomen bereits 2004 den Begriff F-Muster geprägt hat, hat in einer Studie untersucht, was einen guten Seitentitel ausmacht und welche Aspekte Nutzer dazu bringen, einen Link in einer Liste anzuklicken.

Gute Titel: Informationen zum Inhalt am Anfang

In der Untersuchung erreichten die Links die besten Klickraten, bei denen bereits aus den ersten beiden Wörtern hervorgeht, welches Angebot die Nutzer auf der Zielseite erwartet. Bei der Suche nach bestimmten Inhalten entscheiden sich User also für diejenigen Links, deren Titel schon am Anfang eine konkrete Information zum Seiteninhalt enthält.

Wie Nielsen weiterhin herausgefunden hat, erzielen (in Abhängigkeit vom Seiteninhalt) sowohl einfache, verständliche und aktionsorientierte Begriffe als auch spezifische Fachtermini gute Resultate und ziehen die Aufmerksamkeit des Suchenden auf sich.

Schlechte Titel: Kaum relevante Informationen oder Informationen am Ende

Bei vielen Links lässt der Anfang des Titels keinerlei Rückschlüsse auf den Inhalt der Zielseite zu, Nutzer haben nach dem Überfliegen der ersten beiden Wörter keine Ahnung, was sich hinter einem Link verbergen und welcher Content sie erwarten könnte, und klicken diesen in der Regel auch nicht an.

Diese Titel weisen Nielsen zufolge insbesondere zwei Schwächen auf: 1) Es werden generell zu allgemeine und wenig aussagefähige Begriffe verwendet. 2) Der Titel beginnt mit (im Hinblick auf den Inhalt) belanglosen Begriffen und enthält konkrete Informationen erst am Ende. Diese Informationen erfassen die meisten Nutzer aufgrund des F-Muster-Verhaltens jedoch gar nicht.

Fazit: Den Lesegewohnheiten entgegenkommen beginnt beim Titel

Nun ist es in der Regel kaum möglich, den Inhalt einer Seite mit zwei aussagefähigen Wörtern wiederzugeben. Doch ein Link soll auch keineswegs mit den ersten beiden Wörtern schon den gesamten Content vorwegnehmen, sondern kann durchaus länger sein.

Wichtig ist indes, dass der Anfang eines Titels Aufmerksamkeit generiert und sich so gegenüber der „Konkurrenz“ in einer Liste zu behauptet: Selbst beim schnellen Überfliegen hat der User die Möglichkeit, ohne Umschweife den gesamten Titel zu lesen, sobald sein Blick an einem der ersten Wörter hängenbleibt. Im Optimalfall wecken also die ersten Zeichen Interesse und informiert der Titel als Ganzes den Nutzer schließlich ganz konkret, welchen Inhalt er findet, wenn er dem Link folgt.

Gerade im Zusammenhang mit Landing-Pages, die heute immens wichtige Online-Marketing-Instrumente sind, ist es folglich ratsam, sich intensive Gedanken über eine zielgruppenadäquate und erfolgversprechende Ansprache zu machen, die den Lesegewohnheiten der Nutzer im Web entgegenkommt – schon im Seitentitel.

Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihre Landing-Pages auf diese und andere Internet-spezifische Besonderheiten hin zu optimieren. Nutzen Sie gerne das Kontaktformular auf unserer speziellen Seite zum Thema Landing-Pages für Ihre Anfrage.

Weiterführende Informationen

Blickverläufe: Neue Eye-Tracking-Studien bestätigen F-Muster
Landing-Pages und Corporate Websites: Goldgrube und Millionengrab?
Texten fürs Web: Was wichtig ist

Auf den Punkt gebracht

Grundsätzlich vereint ein Corporate-Design-Manual die grafischen Richtlinien des Corporate Designs einer Marke oder eines Unternehmens, indem die einzelnen Design-Grundelemente näher definiert und in einer abschließenden Dokumentation festgehalten werden. Das Manual dient also der Vereinheitlichung und der Professionalisierung des Außenbildes. Und bei jedem Design-Projekt kann auf die gleichen verbindlichen Gestaltungsrichtlinien zurückgegriffen werden.

Dabei geht es weniger darum, ein festes Korsett zu schnüren, als vielmehr um die Balance zwischen variablen und konstanten Elementen. Die Dokumentation ist somit Informations-, Arbeits- und Orientierungsinstrument gleichermaßen.

Das Corporate Design ist erstellt, wozu noch ein Manual?

Vorab: Die Erstellung eines Corporate-Design-Manuals ist eine Leistung, die über die Entwicklung des eigentlichen Corporate Designs hinausgeht und mit zusätzlichen Kosten verbunden ist.

Diese Dokumentation ermöglicht Ihnen allerdings Kosteneinsparungen, die die Investition mehr als bezahlt machen. Zum einen bewahren Sie sich Flexibilität bei der Wahl Ihrer künftigen Dienstleister, zum anderen werden die beteiligten Designer bei kommenden Projekten wesentlich effizienter arbeiten, da die Rahmenbedingungen bereits definiert sind und man sich somit auf die Besonderheiten des jeweiligen Mediums konzentrieren kann.

Und neben einer effizienten internen und externen Kommunikation stellt ein CD-Manual einen rundum konsistenten Auftritt Ihres Unternehmens sicher. Diese Dokumentation hat also einen tatsächlichen Mehrwert, denn gerade ein konsistenter Auftritt vermittelt Ihren Kunden Beständigkeit und Professionalität. Nicht nur Ihre Kunden, auch Ihre Mitarbeiter werden dies honorieren.

Welche Lösungen gibt es?

Ein CD-Manual kann auf unterschiedliche Weise strukturiert werden. Die gängige Lösung ist indes ein allgemeines Corporate-Design-Manual, das in Sachen Umfang jedoch sehr variieren kann. Dabei gilt zumeist: Je größer ein Unternehmens ist und je mehr ausgearbeitete Medien abgebildet werden müssen, desto umfangreicher ist freilich auch das Manual.

Aus Gründen der Übersichtlichkeit ist es oft sinnvoll, das allgemeine Manual relativ kompakt zu halten und es stattdessen um medienspezifische Ausführungen zu ergänzen (z.B. mit separaten Styleguides für das Web oder für Kataloge etc.).

Die fertige Dokumentation kann gebunden, aber auch als Buch oder handliche Broschüre gedruckt werden. Eine weitere Möglichkeit ist ein Online-Manual im Inter- bzw. Intranet. Der Vorteil hierbei ist, dass Logos, Farben, Richtlinien und weitere Dokumente besonders schnell zur Verfügung stehen und bei Bedarf auch ebenso rasch aktualisiert werden können.

Ein professionelles CD-Manual als Bedienungsanleitung für Ihren ganzheitlichen Unternehmensauftritt enthält die Informationen, die Designer benötigen, um Ihre Medien konsistent und homogen zu gestalten. Mögliche Inhalte eines Corporate-Design-Manuals sind diese:

• Angaben zum Logo (Vermaßung, Schutzraum, zulässige Anwendungen)
• Farbkonzept (Unternehmensfarben mit allen relevanten Farbwerten, Verwendung der Farben)
• Schriftkonzept (Schriftarten, -größen, -hierarchien)
• Bildkonzept/Bildsprache
• Sekundäre Gestaltungselemente
• Layoutvorgaben/-prinzipien: Raster, Grundaufbau, Satzspiegel
• Anwendungsbeispiele
• Sprache: Claim, einheitliche Bezeichnungen, Formulierungen und Sprachstile
• Zusätzliche medienspezifische Aspekte: z. B. bei Websites: Seitentypen, Navigation, Buttons, Icons, Tabellen etc.; z. B. beim Katalog: Seitentypen, Seitenabfolge, konkreter Umgang mit dem Raster, ausführliche Schriftanwendung usw.

Um eine konkrete Vorstellung und ein Gefühl für die Ergebnisse zu bekommen, die aus einem hochwertigen CD-Manual hervorgehen, schauen Sie sich doch einmal einige unsere Arbeitsergebnisse an:

• SnowTrex (CD-Manual, Katalog- und Web-Styleguide)
• Beilstein-Institut (Web-Styleguide)
• $Foo-Magazin (Magazin-Styleguide)
• DG-Verlag (Web-Styleguide)

Weitere Informationen und Kontaktmöglichkeiten finden Sie auf unserer speziellen Seite zum Thema Corporate Design.

Weiterführende Artikel

Die Website von //SEIBERT/MEDIA/DESIGN
Kleider machen Leute, Design macht Unternehmen
Acht Vorurteile gegenüber Design und Designern
Einen Designer besser verstehen: So denkt und arbeitet er

Facebook ist das größte soziale Netzwerk der Welt, lag jedoch in Deutschland lange Zeit hinter StudiVZ zurück. Dies hat sich in den letzten Monaten verändert: Facebook hat in Sachen Marktanteile enorm zugelegt, die Mitgliederzahlen haben sich innerhalb weniger Monate verdoppelt, zuletzt sind die Nutzerzahlen monatlich um 10% gestiegen. Im November 2009 gab es nun erstmals mehr als fünf Millionen deutsche Facebook-User, die das Netzwerk überwiegend privat nutzen.

Angesichts dieser Daten muss man kein Prophet sein, um zu ahnen, dass Facebook in Sachen Social Media über kurz oder lang das Nonplusultra sein und vergleichbare Dienste weiter abhängen wird: Facebook hat die meisten Mitglieder und schlicht die besten Funktionen; die Größe und Akzeptanz, die der Dienst inzwischen erreicht hat, sind beeindruckend.

Aus Unternehmensperspektive hat Facebook in Deutschland aber noch längst nicht den Stellenwert, den es in Amerika bereits genießt. Ebenso wenig werden alle Potenziale, die es in sich birgt, ausgeschöpft. Wie nutzen Unternehmen Facebook und wohin geht der Trend? Kann Facebook auch den Business-Netzwerken gefährlich werden? Wie sieht es um den (vermeintlichen) Wettstreit zwischen Facebook und Twitter aus? Wir wagen einen Ausblick.

B2B-Bereich

Im B2B-Bereich spielt Facebook heute noch keine große Rolle und ist hierzulande (anders als in den USA) tatsächlich noch ziemlich uninteressant. Zwar gibt es auch hier bereits einige Firmen, die Facebook aktiv und erfolgreich für Marketing-Zwecke einsetzen, insgesamt verhalten sich deutsche Unternehmen jedoch eher zurückhaltend und abwartend.

Marketing-Maßnahmen müssen gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sehr genau geplant und abgewogen werden. Zunächst muss sich ein Unternehmen deshalb zum jetzigen Zeitpunkt fragen, welche Zielgruppe es anspricht bzw. ansprechen will und inwiefern diese Unternehmenskunden ein soziales Netzwerk wie Facebook bereits nutzen, bzw. ob sie dies in absehbarer Zukunft tun werden. Einfach voraussetzen kann man dies sicherlich nicht: Erstens sind Web 2.0 und Social Media nach wie vor eine Domäne der jungen Leute. Zweitens ist hierzulande eine recht strikte Trennung zwischen beruflichen und privaten Aktivitäten im Zusammenhang mit Social Software zu beobachten – sehr viele User nutzen verschiedene Plattformen für die jeweiligen Aktivitäten.

Dank der raschen Ausdehnung des Nutzerkreises und dank immer mehr junger Mitarbeiter im eigenen Unternehmen und bei Kunden wird jedoch auch Facebook mittelfristig mehr und mehr Bedeutung im B2B-Bereich gewinnen. Großes Potenzial liegt zweifellos in der Eigenschaft von Facebook als wichtiger Infrastruktur-Anbieter. Darauf sollten Unternehmen vorbereitet sein.

B2C-Bereich

Im B2C-Bereich ist Facebook in Amerika schon richtig angesagt: Immerhin etwa ein Drittel aller US-Unternehmen sind auf Facebook präsent, manche Kampagnen erregen sogar international Aufmerksamkeit mit der Folge, dass sich Kunden intensiv mit dem Produkt beschäftigen. Ein eindrucksvolles Beispiel ist die inzwischen gestoppte Aktion „Whopper Sacrifice“ des Frikadellenbraters Burger King. Das Prinzip: Kündige zehn Facebook-Kontakten die Freundschaft und werde dafür mit einem Gratis-Whopper belohnt. Die Kampagne hat ein breites Medienecho ausgelöst und Zigtausende Teilnehmer haben eifrig ihre Kontaktlisten verschlankt, ehe Facebook dem Treiben ein Ende gesetzt hat.

Abb.: Die Whopper-Sacrifice-Aktion von Burger King

Die Potenziale von Facebook im B2C sind offensichtlich: Die Reichweite ist relativ groß, Unternehmen können sich virale Effekte – die „digitale Form der Mund-zu-Mund-Propaganda“ – zunutze machen und sich vom Wettbewerb abheben, indem sie wirklich auf allen Kommunikationskanälen präsent sind.

Auch hier haben deutsche Unternehmen enormen Nachholbedarf: In Deutschland sind derzeit beispielsweise nur vier Prozent der DAX-Unternehmen auf Facebook vertreten, und einige dieser Kampagnen werden zudem nicht aus Deutschland, sondern aus den USA gesteuert.

Facebook als Konkurrenz für Business-Netzwerke wie Xing und LinkedIn?

Facebook wird ständig weiterentwickelt, bietet bereits zahlreiche Funktionen, die auch klassische Business-Netzwerke wie Xing oder LinkedIn beinhalten, und baut diese Features immer weiter aus. Ein großer Vorteil von Facebook ist außerdem die kostenlose Nutzung ohne Einschränkungen. Eigentlich müsste Facebook ein gefährlicher Konkurrent für die beruflichen Netzwerke sein.

Allerdings kann davon nicht die Rede sein: Facebook wird hauptsächlich als private Plattform genutzt;  wie erwähnt trennen User geschäftliche und private Belange offenbar weitgehend und vermengen diese nicht, was Facebook ja theoretisch und praktisch ermöglichen würde.

Die Nutzerzahlen bei Business-Netzwerken sind sicherlich nicht mit denen von Facebook zu vergleichen. Allerdings sind hier auch so gut wie keine negativen Verschiebungen zu erkennen – im Gegenteil: 2009 nutzen 9% aller Onliner Xing und ähnliche Dienste und damit sogar mehr als im Jahr davor. Vom Erfolg von Facebook sind berufliche Netzwerke bisher offensichtlich nicht „betroffen“.

Facebook als Konkurrenz für Twitter?

Vergleicht man die Nutzerzahlen, liegt Facebook deutlich vor Twitter, doch die Zuwachsraten sind in beiden Fällen sehr beachtlich. Als Micro-Blogging-Tool ist Twitter die klare Nummer Eins und wird allmählich auch von deutschen Unternehmen als Kommunikationskanal entdeckt. Facebook kämpft nun offenbar verbissen darum, sich in Sachen Micro-Blogging deutlicher zu positionieren.

Gerade die jüngste Modifikation der Oberfläche zeigt, dass Facebook verstärkt Wert auf die Micro-Blogging-Funktion legt und hier Twitter zu Leibe rücken will. Mit Facebook Lite, einer abgespeckten Version von Facebook, wird nun das Micro-Blogging-Konzept von Twitter quasi imitiert.

Wird Facebook Twitter wirklich gefährlich? Nein, denn die beiden Dienste verfolgen ganz unterschiedliche Ansätze und sind so gar nicht miteinander vergleichbar. Der wohl entscheidende Unterschied ist, dass auch die schlankere, auf die Micro-Blogging-Funktionen begrenzte Version von Facebook darauf ausgerichtet ist, Informationen und Mitteilungen vor allem dem privaten Bekanntenkreis und nicht einer eher breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen.

Ein Vorteil von Twitter besteht in seiner Offenheit: Über die API können externe Dienste Twitter direkt ansprechen, bei Status-Updates in Facebook ist das uneingeschränkte Lesen und Bearbeiten über externe Dienste so nicht möglich. Twitter geriete möglicherweise tatsächlich unter Druck, wenn Facebook den Status über eine API direkt ansprechbar machen würde.

Heute kann man aber wohl davon ausgehen, dass beide Dienste künftig friedlich koexistieren werden. Verdrängen wird Facebook Twitter ganz sicher nicht.

Fazit

Facebook wird derzeit noch nicht in all seinen Umfängen genutzt, obwohl es im Prinzip alle Möglichkeiten bietet und die Funktionen auch ständig erweitert werden. Deutsche Unternehmen halten sich bis auf einige Ausnahmen, die Facebook schon sehr erfolgreich im Marketing einsetzen, zurück.

In absehbarer Zeit – darauf lassen die steigenden Nutzerzahlen und die Entwicklung in den USA schließen – wird sich dies ändern; man wird von einem Zeitraum zwischen 12 und 36 Monaten ausgehen können. Dann dürfte es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein, entsprechend vorbereitet zu sein und die Möglichkeiten von Facebook zu kennen. Hierbei beraten wir Sie gerne.

Weiterführende Informationen

//SEIBERT/MEDIA auf Facebook
Facebook und die Aktivitäten der deutschen DAX-Unternehmen
Web 2.0 und der Stand der Dinge: Wer generiert die Inhalte?
Web 2.0 und der Stand der Dinge: Wer nutzt das Web 2.0 eigentlich?

Gerade der Domain-Name ist ein Aushängeschild für Unternehmen und Organisationen im Web. Mit der eigenen Website wird allerorten geworben, sie wird in E-Mail-Signaturen, in Broschüren und auf Kugelschreibern erwähnt (dazu später mehr). Umso erstaunlicher ist es, unter welch unfreiwillig haarsträubenden URLs einige vollkommen seriöse Firmen und Institutionen im Netz vertreten sind: Insbesondere fehlende Bindestriche und unbedacht gewählte Abkürzungen sorgen sowohl für Erheiterung als auch für Kopfschütteln.

Wir haben einige kuriose, bizarre und auch wirklich peinliche Beispiele aus aller Welt dafür gefunden, wie Unternehmen sich mit der eigenen URL in die Nesseln setzen können. Damit möchten wir sicherlich niemandem zu nahe treten. Doch es lohnt sich nach wie vor, eine gute, alte Faustregel zu beherzigen: Erst nachdenken, dann registrieren.

Platz 11: Technik mit Nerv-Potenzial

Die Firma Diener Veranstaltungstechnik sorgt nicht nur für ordentlich Power unterm Disco-Dach, sondern hat sich auch eine griffige Abkürzung für das zweite Wort im Unternehmensnamen ausgedacht. Bleibt zu hoffen, dass man es insbesondere in Sachen Lautstärke nicht übertreibt und die Gäste dadurch in die Flucht schlägt, wie die URL der Website impliziert: http://www.dienervt.de.

Platz 10: Blockhütten und bloggende Friseure

Englische Wortgruppen, in denen Apostrophe vorkommen, und URLs sind natürliche Feinde, wie die Internet-Präsenz des Kleinunternehmens Old Man’s Haven charmant belegt, das ebenso gemütliche wie komfortable Blockhütten in den urwüchsigen Hocking Hills vermietet. Liest man nämlich die URL, könnte man ebenso meinen, ein tüchtiger Barbier betriebe einen Blog, in dem sich alles um seinen rüstigen Stammkunden dreht, den rasierten alten Mann: http://www.oldmanshaven.com.

Platz 9: Ausfällig, na und? Hauptsache einprägsam!

Den Beratern der eidgenössischen ARS Computer Consulting AG spielt die Top-Level-Domain leider einen kleinen Streich. Vorteil: die wirklich gute Merkbarkeit! Zu erreichen ist die Website unter http://www.ars.ch.

Platz 8: Alles im … Eimer

Bleiben wir gleich beim Thema. Man suche sich einen englischen Unternehmensnamen, unterlasse es aber, die Abkürzung für Athletic Sport Sponsoring einmal zusammenhängend auf Englisch auszusprechen – und schon fahren unzählige deutsche Spitzensportler in Autos herum, die sie als Mitglieder einer (vermeintlich) ziemlich dürftigen Truppe ausweisen, die unter http://www.ass-team.net erreichbar ist. Ähnliche Missverständnisse kommen auch bei den Booking-Profis der A.S.S. Concert & Promotion Agentur auf: Zumindest des Englischen mächtige User werden reiflich überlegen, ob sie wirklich wissen möchten, was sich hinter der Unternehmens-URL verbirgt … nach Mit-allen-Sinnen-Genießen klingt http://www.ass-concerts.de jedenfalls nicht.

Platz 7: Weg hier!

Sind wir ein wenig mit dem englischen Slang vertraut, stutzen wir, wenn wir die URL lesen, unter der das Unternehmen Effective Office Environments im Web agiert. Gerne würden wir uns die tollen Büromöbel-Lösungen in Ruhe ansehen, aber die Aufforderung ist dank der sehr durchdachten Abkürzung eigentlich unmissverständlich: Wir sollen gefälligst verschwinden, aber zügig! Fehlt nur ein Ausrufezeichen hinter http://www.effoff.com.

Platz 6: Wer wird denn gleich ungalant werden?

Der Chip-Hersteller Swissbit zeichnet sich offenbar auch durch seine Heimatverbundenheit aus – und öffnet der Verwirrung Tür und Tor. Vielleicht hätte das Unternehmen darüber nachdenken sollen, sich anstelle der Schweizer Landeskennung eine internationale Top-Level-Domain wie COM oder NET zu sichern. Das ist indes nicht geschehen, und so kann man sich des Eindrucks nicht erwehren, hier wäre jemand auf eine eidgenössische Dame nicht sehr gut zu sprechen: http://www.swissbit.ch.

Platz 5: Wein statt Wasser

Wer mit der Sprachverwendung in Chats und Foren einigermaßen vertraut ist, dem sind einschlägige Abkürzungen wie etwa 4U, CU, ME2, 2L8, die erst über die lautliche Aussprache ihre Bedeutung offenbaren, bekannt. Flüstert man nun die URL des Weinhändlers Ingleside Vineyards auf diese und jene Weise vor sich hin, stellt man verlegen fest, dass man soeben geäußert hat, Wein statt Wasser abzuschlagen, diplomatisch ausgedrückt. Bleibt zu hoffen, dass der Domain-Name keine Rückschlüsse auf die Qualität der guten Tropfen zulässt – ansonsten gute N8: http://www.ipwine.com.

Platz 4: Wenn selbstkritisch, dann aber richtig!

Ein schöner Mist! Auch der IT-Dienstleister IT Asset Management and Asset Recycling Service tritt ins Bindestrich-Fettnäpfchen. IT Scrap (Elektronikschrott) ist gemeint, doch was muss (nicht nur) der (böswillige) Nutzer beim Eintippen der URL lesen? Dass die Website, die man gerade aufrufen will, offenbar so richtig … sagen wir bescheiden ist: http://www.itscrap.com.

Platz 3: Gelächter beim Schlächter

Und noch einmal stiftet das Apostroph-Problem Unheil. Kinderlachen ist etwas Herrliches, und ehrenvolle Ziele hat sich die Children’s Laughter Foundation ja auf die Fahnen geschrieben, wie die kompakte, kleine Infoseite zeigt. Aber ach, die Zusammenschreibung! Das Lachen kann angesichts der URL nicht nur Kindern im Halse stecken bleiben: http://www.childrenslaughter.com.

Platz 2: Sittenstrolche in die Therapie!

Warum muss es auch immer Leute geben, die in jeder Kleinigkeit böse Doppeldeutigkeiten erkennen? Diese URL führt zu einem Portal, auf dem Patienten Psychotherapeuten in ihrer Nähe suchen können. Die Suche ist kostenlos, in Sachen Domain-Name aber guter Rat teuer: http://www.therapists.com. Und hier ist nicht einmal ein fehlender Bindestrich das Problem – ein solcher zwischen „the“ und „rapists“ würde alles nur noch schlimmer machen.

Platz 1: Das Land hinter dem Regenbogen …

Kugelschreiber sind aus dem Alltag nicht wegzudenken, sie sind klassische und nach wie vor wichtige Werbemittel und in der goldenen Ausführung gar Statussymbole. Prima, dass sich ein Unternehmen wie Pen Island auf hochwertige Schreibgeräte spezialisiert hat und Kunden erstklassige, individuelle Produkte anbietet. Für den Internet-Auftritt besorgt man sich nun eine schöne NET-Endung … Doch dann geschieht das Unglück! Was machen die ambitionierten Pen-Island-Leute nämlich? Genau, sie verzichten auf einen hier doch ziemlich wichtigen Bindestrich und sichern sich den peinlichen ersten Platz in unserer Liste. Hereinspaziert: http://www.penisland.net.

Kennen Sie weitere kuriose Beispiele?

Was lernen wir daraus? Zumindest dies: Es ist immer empfehlenswert, mögliche URLs für den Unternehmensauftritt genau unter die Lupe zu nehmen und dabei auch um die Ecke zu denken. Gut und schön, wenn man davon ausgeht, die eigene Zielgruppe sei vor „Hintergedanken“ gefeit. Wenn aber ein Kunde den neuen Werbe-Kugelschreiber mit einer URL wie www.expertsexchange.com, www.powergenitalia.com oder www.hollandshitfestival.nl anschaut und meint: „Tut mir leid, den kann ich wirklich nicht annehmen. Was soll meine Frau denken, wenn sie den sieht?“, kann man schon von einem Problem sprechen. Und wenn die halbe Kundschaft beim Domain-Namen der Website grinsen muss sowieso.

Auch die drei gerade genannten URLs sind keine Phantasieprodukte: Unter diesen Domain-Namen waren bis vor wenigen Jahren tatsächlich ein Beratungsportal, der italienische Energieerzeuger Powergen und die Website eines niederländischen Konzertveranstalters erreichbar! Offenbar gilt Murphys Gesetz auch bei vermeintlichen Kleinigkeiten wie der Wahl der richtigen URL Kennen Sie weitere kuriose Beispiele? Wir sind gespannt, bitte nutzen Sie die Kommentarfunktion unten!

Seit Dezember 2009 liefert das //SEIBERT/MEDIA-Autoren-Team nun regelmäßig Gastbeiträge, die auf DrWeb.de veröffentlicht werden. Wir freuen uns darüber, ausgewählte Artikel zu den Themen Web, Intranet und Unternehmenskommunikation auch dem breiten Publikum von Dr. Web zugänglich machen zu können und sind auf das Feedback gespannt.

Den Anfang unserer Gastautorenschaft hat der Artikel Kurz-URL-Dienst bit.ly: Libysche URLs und moralische Bedenken gebildet – ein guter Einstand, zu dem sich eine doch lebhafte Diskussion entwickelt hat. Unsere dreiteilige Serie über E-Mail-Missbrauch in Unternehmen sowie der augenzwinkernde Beitrag Kuriose URLs – 11 unfreiwillig haarsträubende Domain-Namen von Unternehmen runden unseren Auftakt ab. (Alle Artikel erscheinen sukzessive auch regulär hier im //SEIBERT/MEDIA-Weblog.)

Die vielen Kommentare von Dr.-Web-Lesern zeigen, dass unsere ersten Beiträge tatsächlich einiges Interesse geweckt haben. Wir freuen uns sowohl über kritische Stimmen und Gegenargumente als auch über viel positives Feedback. Dies sind einige Wortmeldungen von Lesern.

Zu Kurz-URL-Dienst bit.ly:

Finde den Artikel in seiner Art gelungen – eine bemerkenswerte Mischung aus Fakten und Meinung. Grundsätzlich hat mich aber bei der Lektüre nach und nach ein deutliches Unbehagen beschlichen.

Als ich den Titel sah, war auch mein erster Schnellschuss: realitätsfern. Als ich den Artikel aber las und mir selber Gedanken dazu machte, kam es mir gar nicht mehr lächerlich vor. Der Autor behauptet ja nicht einmal, man solle unbedingt auf solche Hintergründe achten, sondern stellt die Frage des Ob. Und ich denke, die Frage, ob man darauf achten und ggf. mit Verzicht oder Boykott reagieren sollte, lässt sich, obwohl scheinbar weit her geholt, mit Ja beantworten.

Ich glaube, du überschätzt die Bedeutung eines URL-Verkürzers ganz enorm. In der „echten“ Welt interessiert es einfach niemanden. Im Übrigen finde ich den Artikel mehr als lächerlich. Macht der Autor sich auch Gedanken darüber, wenn er überlegt, ob er bei Vodafone kaufen soll? Bei Siemens? Eine amerikanische Domain aufruft?

Der Aufruf lautet ja nicht: Boykottiert .ly-Domains! Ich verstehe es als Denkanstoß, den ich mir zu Herzen nehmen oder unbeachtet lassen kann. URL-Shortys nutze ich kaum; entsprechend sind die Auswirkungen bei Sperrung durch Ihro Gnaden Gaddafi auf mein internettes Leben eher gering. Doch es mag Menschen geben, die stärker betroffen wären und die sich darüber Gedanken machen sollten. Inwieweit ich mich nach dem „Rufer in der Wüste“ richte, liegt in meinem Ermessen. Und entweder richte ich mich danach, oder ich lasse es bleiben. Wichtig ist, zu wissen, dass ein Problem existiert bzw. entstehen könnte. Danke für den Artikel!

Zur Reihe E-Mail-Missbrauch:

Vielen Dank für diese super Serie! Auch ich habe mich bisher immer mehr oder weniger unfreiwillig mit Aufgaben und statischem Wissen per Mails herumgeschlagen, aber wegen mangelnder Kenntnis von Alternativen (bzw. einfachem Nicht-drüber-Nachdenken) nichts daran geändert. Bis jetzt

Hallo Herr Seibert, herzlichen Dank für diesen und den ersten Artikel zum Thema, Sie schreiben mir aus der Seele! Die Einführung eines Wikis als zentrales Wissenssystem hatte in unserem Unternehmen einen sehr positiven Effekt auf die Qualität der Informationen und die Kommunikation untereinander. Auch wenn die Umstellung auf ein Wiki viel gute Planung und viel Arbeit bedeuten: Es lohnt sich!

Zu Kuriose URLs:

… einfach nur schön!!! Auch Gratulation zur gelungenen Recherche! Obwohl in einigen Beispielen – marketingstrategisch erstmal nicht schlecht …

Hab Tränen in den Augen. Nicht nur der Domainnamen wegen, sondern vor allem auch aufgrund der schelmisch scherzhaften Kurzvorstellungen.

Herrrrrrrlich! Habe am Boden gelegen vor Lachen! Ich hoffe, diese Liste wird fortgesetzt. Danke für viel Spaß.

Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit Dr. Web und auf viele spannende und gerne auch kontroverse Diskussionen.

Die Logfile-Analyse ist ein guter Einstiegspunkt und eine tolle Möglichkeit, um herauszufinden, was die Leute auf der Website suchen und aus welchem Grund. Durch eine sorgfältige, regelmäßige Begutachtung Ihrer Logfiles können Sie eine Menge lernen.

Kennen Sie Ihre Top-Suchbegriffe?

Die Top-Suchbegriffe bilden das Fenster zu den Gedanken der Nutzer, die Ihre Webseite erkunden. Es ist ein wichtiger erster Schritt, diese Begriffe zu ermitteln.

Können Ihre Kollegen oder Kunden die 10-Top-Suchbegriffe voraussagen?
Spielen Sie doch mal ein kleines Spiel mit Kollegen oder Kunden, um den Fokus auf das zu richten, was die Nutzer suchen. Und wer die Top-10 der nächsten drei Monate voraussagen kann, gewinnt etwas Nettes.

Verändern sich die Suchbegriffe zyklisch?
Bei einigen Seiten erkennt man bei bestimmten Begriffen Schwankungen, die zyklischen Mustern folgen. Auf Websites von Universitäten dürfte kurz vor Semesterbeginn beispielsweise die Suche nach Studienberatern besonders intensiv sein. In einem Web-Shop für Schuhe suchen im Frühling wahrscheinlich weniger Leute nach Stiefeln als im November.

Ändern sich die Suchbegriffe durch neu aufkommende Themen?
Können Sie voraussagen, wann ein neues Thema in die Top-10 aufsteigt? Geschäftliche Veränderungen – etwa wenn ein neues Produkt auf den Markt gebracht wird – können leicht Begriffe unter die ersten Zehn katapultieren, die bis dato keine Rolle gespielt haben. Sind Sie darauf vorbereitet?

Wird für jeden Suchbegriff eine qualitativ gute Ergebnisseite generiert?
Sie kennen nun Ihre Top-Suchbegriffe? Haben Sie aber auch mal selbst nach ihnen gesucht? Sie würden staunen, wenn Sie wüssten, wie viele Website-Betreiber das noch nie getan haben. Die wichtigsten Seiten, die zu den Top-Suchbegriffen passen, sollten auch ganz oben stehen.

Entsprechen die häufigsten Suchbegriffe Ihren beliebtesten Seiten?
Auf vielen Websites entsprechen die populärsten Seiten nicht den häufigsten Suchbegriffen, weil die Leute sie finden, ohne nach ihnen suchen zu müssen. So ist das auch prima. Ist das aber nicht der Fall, stellt sich eine wichtige Frage: Sollte der zu einem Top-Suchbegriff passende Inhalt nicht leicht und ohne Suche aufzufinden sein? Oft reicht ein zusätzliches Navigationselement aus und das Bedürfnis der Nutzer, nach einem Begriff zu suchen, ist passé.

Von welchen Seiten aus suchen die Leute?

Zu welchen Anteilen gehen Suchanfragen von der Homepage aus?

Auf vielen Websites, die wir untersucht haben, suchen User nur zu einem geringen Prozentsatz von der Startseite aus. Bei einem Online-Shop für Haushaltsbedarf und Damenbekleidung beispielsweise haben nur 7,5% der Leute auf der Startseite eine Suche begonnen. So sollte es in aller Regel auch sein. Auf den meisten Websites ist es erfahrungsgemäß so, dass Nutzer sich weitaus zufriedener zeigen, wenn sie den gewünschten Content ohne Suche ansteuern können. Für die wichtigsten Inhalte sollte es also gut sichtbare Links mit klaren Hinweisen auf die zu erwartenden Informationen geben. Das wiederum wirft die nächste Frage auf …

Abb.: Ausgangspunkte interner Suchanfragen auf einer großen E-Commerce-Website

Wie tief in der Website befinden sich die User, wenn sie die Suchfunktion nutzen?
In unserem Online-Shop-Beispiel kamen 50% der Suchanfragen aus Galerien oder von Produktdetailseiten – aus den Tiefen der Website also. Die meisten Leute hatten bereits drei Links angeklickt, ehe sie zu suchen anfingen. Woran liegt das? Wissen Nutzer nicht mehr weiter, finden sie keinen geeigneten Weg zur gewünschten Information, wenn sie sich tief in der Website befinden? Eine lokale Veränderung der Navigation kann das Nutzererlebnis entscheidend verbessern und den Wunsch, nach einem Begriff zu suchen, eliminieren.

Was suchen die User entlang wichtiger Klickpfade?

Auf dem Weg zur gewünschten Information sollte jeder Nutzer eigentlich einem vorgegebenen Klickpfad folgen. Doch vor jedem Klick hat er die Wahl: Entweder folgt er der Navigation bis zum gewünschten Ziel oder er verwendet die Suchfunktion. Wenn Sie herausfinden, dass User vom eigentlich gewünschten Klickpfad abweichen und die Suche nutzen, können die eingegebenen Suchbegriffe zu sehr interessanten Einblicken führen.

Nutzen die User die Suchfunktion, bevor sie den gesuchten Inhalt gefunden haben?
Dies könnte ein Anhaltspunkt dafür sein, dass sie die Fährte verloren haben, und es wäre sehr wichtig, die betreffenden Begriffe in die jeweilige Seite zu integrieren und die Nutzer so zum Weiterklicken zu bewegen. Ein Beispiel: Auf einer Seite mit Outlet-Produkten haben viele Leute nach „Kleidung“ gesucht. Als wir uns mit ihnen unterhalten haben hat sich herausgestellt, dass sie explizit an verbilligten Kleidungsstücken interessiert waren – und diese waren von dieser Seite aus, auf der alle möglichen Produktkategorien aufgeführt waren, schwer zu finden.

Nutzen die Leute die Suchfunktion, obwohl sie die gewünschte Seite bereits gefunden haben?
Damit könnten sie Ihnen sagen wollen, dass es Content-Lücken gibt und auf der Seite etwas fehlt. Auf einer Seite mit allerhand Kameras gaben viele Leute neben einem Gerätenamen auch den Begriff „Details“ in das Suchfeld ein. Die Kunden wünschten sich einfach weitere Informationen zu den dargestellten Produkten.

Wie viele Nutzer suchen etwas, obwohl sie sich schon auf einer Ergebnisseite befinden?

Teilen Ihre User Ihnen mit, dass Ihre ursprünglichen Suchergebnisse nicht zufriedenstellend sind?
In der Grafik oben sehen wir, dass in diesem Fall 23% aller Suchanfragen von einer Seite mit Suchergebnissen ausgegangen sind. Das bedeutet in der Regel, dass die Besucher mit den ursprünglichen Resultaten nichts anfangen können. Die Untersuchung der im Folgenden eingegebenen Suchbegriffe kann dabei helfen, Probleme im Zusammenhang mit den Ergebnissen zu identifizieren.

Sind nach bestimmten Suchanfragen überdurchschnittlich viele weiterführende Suchen zu beobachten?
Wenn Sie sich diesen Suchbegriffen eingehend widmen werden Sie feststellen, welche gesuchten Termini Probleme auslösen und wenig zielführende Ergebnislisten liefern und bei welchen spezifischen Begriffen Anpassungen im Hinblick auf die generierten Resultate nötig sind.

Suchen die Leute nach allgemeinen Kategorien?

Manchmal sind Suchbegriffe sehr spezifisch und bezeichnen den gewünschten Inhalt ganz konkret. Wenn jemand „Mission Impossible III“ oder „Britney Spears“ eingibt ist klar, was er will. In anderen Fällen sind die Anfragen etwas allgemeiner und lauten z.B. „Salsa-Musik“ oder „Krebsvorsorge“. Hier sind also Kategorien eingegeben worden. Das passiert, wenn der Nutzer nicht genau weiß, nach welchen spezielleren Begriffen er suchen könnte.

Teilen die Nutzer Ihnen mit, dass die Kategorien auf Ihrer Seite unvollständig sind?
Wenn die Leute Kategorien in das Suchfeld eingeben, ist das ein Hinweis darauf, dass die Navigation unvollständig ist. Wenn sich unter Ihren häufigsten Suchbegriffen eine Kategoriebezeichnung befindet, sollten Sie diese in Form eines Navigationselements abbilden. Sie würden vielen Usern wahrscheinlich einen großen Gefallen tun, wenn Sie ihnen den Umweg über die Suchfunktion ersparen.

Beschäftigen Sie sich mit der Suchfunktion

Es lohnt sich, zusammen mit Ihrem IT-Team die Suchfunktion Ihrer Website zu verbessern und sie zu einem wirklich effektiven Instrument zu machen. Lassen Sie Ihre Technologen die Begriffe und die Seiten, die Ihre Nutzer suchen, ausführlich protokollieren. Sortieren Sie die gesuchten Seiten nach Art und Tiefe in der Informationsarchitektur.

Mithilfe klugen und systematischen Reportings können Sie Ihre Suchfunktion konsequent auswerten und Probleme schnell identifizieren. Und investieren Sie regelmäßig Zeit in diese Qualitätssicherung – einmal im Monat sollten Sie sich die Auswertungen schon ansehen. Lernen Sie Ihre Suchfunktion richtig kennen und Sie werden den Besuchern Ihrer Website richtig gute Nutzererlebnisse verschaffen.

Dieser Artikel wurde im Original am 6. Januar 2010 unter dem Titel „Spending Quality Time with Your Search Log“ von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.

Neben der Kommunikation von statischem Wissen per Anhang ist der Versand von Aufgaben per E-Mail eine Missbrauchsform dieser Technologie, die Unternehmen hemmt und zu dramatischen Verlusten an Effizienz und Arbeitseffektivität führt. In diesem dritten und abschließenden Beitrag zum E-Mail-Missbrauch widme ich mich also Formen des Aufgaben-Managements.

Aufgaben gehören in ein zentrales System, nicht in E-Mails

Sicherlich kann diese These zunächst für Stirnrunzeln sorgen, doch die meisten Leute halten es nur deshalb für zweifelhaft, wenn jemand die Auffassung vertritt, man dürfe keine Aufgaben per E-Mail verschicken, weil sie keine konkrete Vorstellung davon haben, welche anderen, weitaus besseren Möglichkeiten es gibt.

Aufgaben sollten in einem zentralen und professionellen Aufgaben-Management-System wie JIRA abgebildet werden. In die E-Mail gehören nur der Hinweis auf das Vorhandensein einer Aufgabe und die Bitte um Erledigung. Dies ist die bestimmungsgemäße Anwendung der jeweiligen Technologie.

Dabei definiert sich nicht über die Größe des Projekt-Teams, ob es sinnvoll ist, eine Aufgabe per E-Mail zu verschicken oder nicht – selbst Kleinst-Teams aus vier, drei oder zwei Mitarbeitern profitieren von einem systematischen Aufgaben-Management.

Ich räume ein, dass es immer Mitarbeiter geben wird, die ihr Aufgaben-Management weiterhin in der spontanen E-Mail-Hülle betreiben werden. Das sei diesen Leuten ungenommen. In vielen Aspekten schlägt ein zentrales, professionelles Aufgaben-Management die Verwaltung per E-Mail allerdings um Längen. Stellen wir die Vorteile beider Arbeitsweisen einander gegenüber.

Vorteile von E-Mails

• E-Mails sind einfach und schnell erstellt, Aufgaben rasch kommuniziert.
• Die spontane Hülle funktioniert.
• Es ist keine Einarbeitung nötig, jeder Mitarbeiter kann eine E-Mail schreiben.
• Das Aufgaben-Management per E-Mail ist opportun („Ich mache das, was alle machen.“). Selbst in Unternehmen, die ein zentrales System betreiben, werden auch (noch) Aufgaben per E-Mail verschickt.

Damit wären die Vorteile jedoch bereits dargestellt – oder können Sie weitere ins Feld führen? Das stärkste Argument ist in diesem Zusammenhang wahrscheinlich die Lobbyfähigkeit der E-Mail, und lobbyfähig wird sie wohl auch bleiben – geeigneter macht sie das indes nicht.

Vorteile eines Aufgaben-Management-Systems

• Dokumentation: Es ist immer nachvollziehbar, wer wem welche Aufgabe zugeteilt hat.
• Vollständigkeit und Zentralisierung: Alle Aufgaben sind erfasst und zentral verfügbar. Keine Aufgaben gehen in E-Mail-Postfächern (bzw. gar in der Zettelwirtschaft) unter oder geraten in Vergessenheit.
• Planbarkeit: Der Aufwand für die Erledigung einzelner Aufgaben wird im Vorfeld beschätzt, eine verlässliche Kapazitätsplanung ist möglich. Es ist ersichtlich, wie viele Aufgaben einem Mitarbeiter zugeteilt sind und wie lange er benötigen wird, um diese zu bearbeiten.
• Transparenz: Anhand der Statusinformationen ist erkennbar, ob mit der Erledigung einer Aufgabe schon begonnen wurde und wie der aktuelle Stand der Bearbeitung ist.
• Kontrolle: Die Erledigung und die Einhaltung von Terminen kann nachverfolgt werden. Ein professionelles Aufgaben-Management-System bietet zudem mächtige automatisierte Auswertungsmöglichkeiten.
• Kundeneinbindung: Dank der Rechtestruktur ist es möglich, Kunden in die Planung einzubeziehen und so die Transparenz bei der Zusammenarbeit zwischen Projekt-Team und Kunden zu erhöhen.
• Minimales Briefing: Projekte können in jeder Phase einem anderen Projekt-Manager übergeben, neue Mitarbeiter jederzeit problemlos integriert werden. Alle Aufgabenbeschreibungen sind inklusive aktueller Statusinformationen zentral verfügbar.
• Integration: Ein System wie JIRA verfügt über eine API, über die die Software an andere Applikationen wie das Projektmanagement-System, die Zeiterfassung usw. angebunden werden kann. Die Software ist nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integrierbar und in hohem Maße anpassbar.

Mit einer ausgereiften Aufgaben-Management-Software ist die Abbildung kompletter Entwicklungslebenszyklen von der Ideensammlung und dem Anforderungs-Management über die Abarbeitung bis zur Qualitätssicherung möglich. Ein solches System bietet die Möglichkeit, sich zentral einen aktuellen Überblick über sämtliche Fortschritte in einem Projekt zu verschaffen. An diesen Eigenschaften muss sich das Aufgaben-Management per E-Mail messen lassen und kann hier natürlich nicht gewinnen.

Hindernisse für die Etablierung eines Aufgaben-Management-Systems

Freilich ist eine Aufgaben-Management-Software wie JIRA komplex, sie erfordert Einarbeitung und die Etablierung ist (ähnlich wie die Wiki-Einführung) kein Selbstläufer: Maßnahmen zur Mitarbeiteraktivierung müssen getroffen werden, Schulungsaufwände sind in der Regel unverzichtbar, auch fallen für JIRA Lizenzkosten an (wobei die Lizenzpolitik des Herstellers Atlassian allerdings sehr transparent und fair ist).

Doch die Vorteile überwiegen die Nachteile, die durch einige zu überwindende Hürden entstehen, ganz klar; der Effizienz-, Transparenz- und Arbeitseffektivitätsgewinn, den ein Unternehmen aus einem professionellen Aufgaben-Management-System ziehen kann, ist unschätzbar.

Eine bestimmungsgemäße Technologieanwendung bringt Unternehmen voran

Stellt man also die spontane E-Mail-Hülle und ein professionelles Aufgaben-Management einander gegenüber, wird deutlich, dass der sinnvollste Umgang mit der E-Mail ihr sachgemäßer Gebrauch ist. Es geht nicht darum, dass der Mitarbeiter keine E-Mail erhalten soll, in der er über eine Aufgabe informiert wird; das ist sinnvoll. Allerdings soll es dabei bleiben. Und es ist gewiss möglich, dass sich aus einer E-Mail eine Aufgabe extrahieren lässt, dass aus dem Inhalt heraus also eine Aufgabe entsteht. Der Inhalt sollte aber nie die Beschreibung der Aufgabe sein – ein feiner, aber bedeutsamer Unterschied.

Wenn Aufgaben nicht per E-Mail kommuniziert und zumindest intern und innerhalb bestehender Geschäftsbeziehungen keine Anhänge per E-Mail ausgetauscht werden, nähern wir uns der bestimmungsgemäßen Nutzung von Technologie ein gehöriges Stück. Unternehmen können davon nur profitieren, denn sie ziehen signifikante Vorteile aus dieser Arbeitsweise:

• E-Mails, die mit dem Lesen erledigt sind
• Reduzierung des E-Mail-Aufkommens
• Effizienzsteigerung
• Effektivitätsgewinn
• produktivere Zusammenarbeit
• mehr Transparenz
• systematische Projektabläufe
• hochwertigere Ergebnisse

Weiterführende Informationen

Aufgaben-Management: Argumente für JIRA
JIRA: Aufgaben-Management, Scrum und agiles Projekt-Management für Entwickler und Manager (Vodcast)
JIRA-Workflows: Aufgaben in systematische und transparente Abläufe überführen
Atlassian-Lizenzen: Warum ein Kauf bei //SEIBERT/MEDIA eine gute Wahl ist

Im Artikel Warum der Siegeszug der E-Mail zu weit gegangen ist habe ich zwei Missbrauchsformen der E-Mail kurz angerissen, die ich für gefährlich halte und die schwerwiegende Folgen für Unternehmen haben. Eine Form dieses Missbrauchs, die einen maßgeblichen Anteil an der E-Mail-Flut hat, ist der E-Mail-Versand von statischem Wissen, die Kommunikation von Referenzmaterial, Unternehmens-Know-how und Nachschlageinformationen per E-Mail-Anhang. Meine Kern-These lautet:

Wenn E-Mails Dateianhänge enthalten, ist dies in den meisten Fällen die falsche Anwendung von Technologie.

Effizienzgewinn durch die Nutzung eines zentralen Systems

Damit vertrete ich eine Auffassung, die viele Leute nicht nachvollziehen können. Und das ist oft durchaus verständlich: Viele Personen, die hier skeptisch sind, wissen nur nicht, wie Wissensmanagement anders funktionieren kann. Und manche Gesprächspartner, die Alternativen (zumindest vom Hörensagen) kennen, sind der Meinung, dieses „Anders-Machen“ sei zu kompliziert und praktisch nicht gangbar – insbesondere höre ich nicht selten, dass die Usability und die Integration von Wiki-Lösungen angeblich so schlecht wären, dass die Anwender einfach nicht mit diesen arbeiten würden und dass Alternativen deshalb im Unternehmensalltag nicht praktikabel sein könnten.

Das ist jedoch falsch. Ein ums andere Mal sehe ich bestätigt, dass die sach- und bestimmungsgerechte Anwendung von Technologie in aller Regel zu einem Effizienzgewinn führt. Software-Systeme für den Einsatz im Unternehmen sind heute so ausgereift, dass selbst Mitarbeiter ohne Technologie-Know-how mit ihnen produktiv und sinnvoll arbeiten können – das gilt natürlich auch für professionelle Enterprise-Wiki-Lösungen wie Confluence und Foswiki.

Ein Firmenwiki ist in diesem Zusammenhang die optimale Lösung: Die Vorteile, kein Referenzwissen per E-Mail zu verschicken, sondern Know-how in einem zentralen, digitalen, Web-basierten System zu speichern und für alle verfügbar zu machen, überwiegen die möglicherweise noch verbliebenen Nachteile deutlich.

Im erstrebenswerten Optimalfall ist eine E-Mail eine Nachricht, die sich mit dem Lesen durch den Empfänger erledigt hat.

Organische Inhalte statt „toter“ Anhänge

Deshalb plädiere ich dafür, Datei-Anhänge in einem zentralen System zu speichern, das allen Empfängern zugänglich ist; eine E-Mail sollte lediglich den Verweis auf das entsprechende Dokument beinhalten. Dafür gibt es überzeugende Argumente, die deutlich werden, wenn man diesen Prozess an einem konkreten Beispiel durchexerziert.

Verschicke ich beispielsweise einen Bericht per E-Mail an mehrere Empfänger, ist dieser Bericht ein „totes“ Dokument: Es verändert sich nicht, es kann nicht kommentiert werden, Leser können nicht mit ihm interagieren, es entwickelt sich nicht weiter und es ist nicht zentral verfügbar.

Bilde ich diesen Bericht in einem Wiki-System ab, „leben“ die Inhalte: Die Adressaten können das Dokument sinnvoll modifizieren und ggf. selbst Fehler beheben oder Unklarheiten ansprechen, Aufstellungen sind um aktuelle Daten erweiterbar, über die Kommentarfunktion können die Daten gemeinsam mit anderen Empfängern interpretiert und diskutiert werden – der Bericht wird besser, ohne dass eine einzige weitere E-Mail auszutauschen ist.

Auf diese Weise durchläuft das Dokument im Wiki mehrere Iterationen und werden Inhalte organisch weiterentwickelt und interpretiert, wobei der ursprüngliche Sender stets die Kontrolle über die Inhalte behält: Er kann das Topic z.B. via RSS abonnieren und wird über jede Modifikation benachrichtigt, über die Revisionskontrolle ist jede Änderung lückenlos nachvollziehbar.

Der Geschäftsführer oder der Abteilungsleiter, der sich das Dokument schließlich ansieht, findet einen ganz anderen, einen wesentlich hochwertigeren Bericht vor, als er per E-Mail erhalten hätte, während gleichzeitig das E-Mail-Aufkommen deutlich reduziert worden ist und dieses Wissen auch später jederzeit zur Verfügung steht.

Darüber hinaus löst sich das immer wieder auftretende Problem, etwa zunächst einen falschen Anhang zu versenden, in Luft auf: Der Initiator des Wiki-Dokuments kann in diesem jederzeit Korrekturen vornehmen, die Empfänger haben sofort Zugriff auf das korrekte Dokument. Streng vertrauliche Informationen liegen zudem nicht in individuellen Postfächern, sondern in einem zentralen, sicheren System. Das Dokument hinter dem Link kann natürlich nur aufrufen, wer dazu legitimiert ist.

Die Kommunikation über das Wiki und der Verzicht auf Dateianhänge in E-Mails wirken sich also auf mehreren Ebenen positiv aus:

• produktiverer Umgang mit den Informationen aus dem Dateianhang
• organische und interaktive Inhalte statt „toter“ Dateien
• verstärkte Sicherheit durch Zugriffsbeschränkung
• zentrale Dokumentation des Unternehmenswissens
• bessere Zusammenarbeit und Kollaboration, aktives Teilen

Intern keine Anhänge, in der Kundenkommunikation geht es selten anders

Beim Versand von Dateianhängen per E-Mail spielt immer die Sender-Empfänger-Struktur eine Rolle, weshalb hier Einschränkungen nötig sind. Für E-Mails unter Kollegen sollte die Regel, keine Anhänge zu verschicken, meiner Überzeugung nach immer gelten. Auch bei E-Mails an einen Kunden, mit dem man bereits im Projekt zusammenarbeitet, ist eine zentrale die optimale Lösung: In einem modernen Unternehmen sollte es ein System geben, in dem Informationen gemeinsam mit dem Kunden gesammelt und ausgetauscht werden können. Ein Extranet auf Wiki-Basis bildet dafür eine ausgezeichnete Plattform, deren Rechtestruktur es ermöglicht, den Zugriff auf das Projekt-Team und die Mitarbeiter beim Kunden zu beschränken.

Eine andere Frage ist die nach der Kommunikation mit Interessenten, zu denen noch keine Geschäftsbeziehung besteht. Eine pragmatische Möglichkeit, diese Empfänger wie beschrieben zu integrieren, besteht leider noch nicht. Kann bzw. darf man voraussetzen, dass der kaum bekannte Empfänger in einem Wiki-System kollaborieren kann bzw. überhaupt möchte? Sicherlich nicht. In Fällen wie diesen ist der Versand von Dokumenten per Anhang trotz einiger Bedenken die besser gangbare Lösung.

Ein weiteres Problem: Nicht alle Menschen sind immer und überall online. So ist es möglich, dass der Empfänger den Wiki-Link öffnen und die Informationen gerne abrufen möchte, es aber einfach nicht kann, weil er unterwegs keinen Internet-Zugang hat oder weil er seine E-Mails z.B. per Mobiltelefon abruft o.ä.

Der Absender muss also immer eigenverantwortlich entscheiden, in welcher Form er Dokumente kommuniziert. Die Probleme, die durch die E-Mail-Flut und durch die damit verbundene Ineffizienz entstehen, wiegen allerdings weitaus schwerer als die Frage, ob der Empfänger einen Link öffnen kann oder doch besser ein E-Mail-Anhang versendet werden sollte. Die allermeisten Mitarbeiter sind problemlos in der Lage, diese Entscheidung zu treffen.

Ich möchte also nicht einseitig argumentieren: In sehr vielen Fällen ist die Ablage von Dokumenten im Wiki zwar der empfehlenswerte und effizientere Weg, es gibt aber durchaus Szenarien, in denen es nach wie vor sinnvoller ist, Dateien per E-Mail zu versenden. Generell gilt:

Wir sind noch nicht soweit, ausschließlich von Schwarz und Weiß reden zu können. Allerdings sind wir auch längst über das Stadium hinaus, in dem es nur um Nuancen an zusätzlicher Produktivität geht.

Weiterführende Informationen

E-Mail-Missbrauch 3: Aufgaben gehören nicht in E-Mails
Kundenservice und Transparenz: Das Kunden-Extranet von //SEIBERT/MEDIA (Vodcast)
Wiki-Studie: Was bringen Wikis konkret und welche Probleme treten auf?
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Wikis sind der Kitt, der Intranets zusammenhält

Die E-Mail: Segen für Unternehmen

Die E-Mail hat die (geschäftliche) Kommunikation so stark verändert wie keine zweite Kommunikationsform in den letzten Jahrzehnten. Es ist völlig unbestritten, dass wir ihr eine dramatische Modernisierung und Beschleunigung, eine schnellere und unkompliziertere Kommunikation als je zuvor verdanken.

Versuchen wir kurz, uns vorzustellen, wie wir ohne E-Mails kommunizieren würden:

• Wir würden den Großteil des Tages telefonieren.
• Wir würden stundenlang mit persönlichen Gesprächen und in Meetings verbringen.
• Wir würden täglich Dutzende oder Hunderte Faxe lesen und schreiben.
• Dokumente würden sich in Briefumschlägen in der Ablage stapeln, die klassische Portokasse wäre ein Muss.

Natürlich telefonieren viele Menschen notgedrungen auch heute noch häufig geschäftlich und verbringen reichlich Zeit in Meetings. Doch um das Kommunikationspensum, das wir heute dank der E-Mail täglich leisten, mithilfe von Telefon, persönlichen Gesprächen, Fax und Briefen abzubilden, würde auch ein sehr langer Arbeitstag ganz sicher nicht ausreichen, von produktiver Arbeit ganz zu schweigen. (Es wäre vielleicht einen separaten und wohl ziemlich umfangreichen Artikel wert, um eine solche Situation einmal intensiver zu durchdenken.)

Die falsche Anwendung von E-Mails: Fluch für Unternehmen

Wir haben also zum Glück die E-Mail. Alles ist gut? Ganz und gar nicht, denn:

Der Siegeszug der E-Mail ist viel zu weit gegangen.

Wir sehen uns nämlich einer offenkundigen Diskrepanz gegenüber: Die E-Mail wird missbraucht, es wird versucht, Dinge mit ihr abzubilden, die auf andere Art und Weise (und mit anderen Technologien) viel besser und sinnvoller abgebildet werden können. Die Frage lautet also: Wofür ist die E-Mail gemacht und wofür wird sie genutzt?

Die Grundfunktion einer E-Mail besteht darin, Textinformationen zu versenden. Das funktioniert prima. E-Mails können Dateien hinzugefügt werden. Auch das ist mitunter sinnvoll – der Rechner des Empfängers muss diese natürlich verarbeiten können.

Doch schon die HTML-E-Mail ist meiner Auffassung nach eine Form des „Missbrauchs“: Nicht jeder Anwender kann sie problemlos ansehen, die HTML-Darstellung ist kein unmittelbarer Dienst eines Mail-Programms, zusätzlich sind Browser-Komponenten erforderlich. Dies aber nur am Rande – das HMTL-Format ist in erster Linie unter Marketing- und auch Usability-Aspekten zu betrachten. An dieser Stelle soll indes die Produktivität von Mitarbeitern im Mittelpunkt stehen.

Meiner Erfahrung nach gibt es zwei entscheidende Formen des E-Mail-Missbrauchs in der Unternehmenskommunikation, die sich auf mehreren Ebenen negativ auswirken, nämlich auf die Produktivität (auf die Qualität von Dokumenten und Arbeitsergebnissen) und auf die Transparenz im Unternehmen. Hier meine ich den Versand von statischem Wissen in E-Mails mit Anhängen und das Versenden von Aufgaben.

Diese Thesen werde ich in zwei Artikeln, die sich diesem Beitrag anschließen, ausführlich begründen. Zunächst aber zu den Auswirkungen des E-Mail-Missbrauchs, für den es ein untrügliches Indiz gibt: Manager, Bereichsleiter, Projektmanager und viele Mitarbeiter in großen und auch in kleinen Unternehmen ertrinken förmlich in E-Mails!

Die E-Mail-Flut und die Produktivität

Ich möchte das an einem Bild verdeutlichen: Stellen wir uns jemanden vor, der vor einem großen Berg Münzen sitzt und die Aufgabe hat, diese zu sortieren – abzuarbeiten also. Jede Münze muss er in die Hand nehmen, auf ihren Wert prüfen und in einer bestimmten Schale ablegen. Es wird dem Mitarbeiter indes nicht leicht gemacht, denn klimpernd fallen aus einem stets aufgedrehten Hahn immer wieder weitere Münzen auf dem Tisch.

Mit konzentrierter und konsequenter Arbeit gelingt es ihm, alle Münzen zu sortieren und dabei schneller zu sein als der nachfließende Münzstrom, er lehnt sich zufrieden zurück, der Tisch ist leer – für 30 Sekunden. Dann klimpert aus dem Hahn eine neue Münze, gleich darauf eine zweite und eine dritte. Innerhalb von Minuten hat sich wieder ein respektables Häuflein angesammelt, das schnell größer wird; die Freude ist verflogen, die Arbeit beginnt von vorn.

Gewiss: Bestünde ausschließlich darin das Tagwerk dieser Person, wäre das nicht weiter bemerkenswert. Auch die Müllbehälter im Wohngebiet sind stets aufs Neue randvoll, wenn das Trio von der Müllabfuhr das nächste Mal seine Runde dreht; auch der Busfahrer fährt seine Stammstrecke jeden Tag wieder ab; auch der Fußball-Weltmeister muss sich nach dem Triumph erneut durch die Qualifikation kämpfen, um beim nächsten Turnier dabei zu sein.

Was aber, wenn das Sortieren nur eine von vielen Aufgaben wäre, die zu erledigen sind, wenn das Sortieren nicht einmal die wichtigste Aufgabe ist? Wann widmet er sich den anderen Tätigkeiten?

Damit sind wir bei der Bearbeitung von E-Mails. Viele Leser dürften das Gefühl kennen, wenn nach einem „Kraftakt“ endlich einmal keine ungelesenen E-Mails mehr im Posteingang liegen: Ein Gefühl der Zufriedenheit stellt sich ein, während in diesem Moment zwei neue E-Mails eingehen. Bearbeitet man auch diese noch rasch, um den Posteingang „sauber“ zu halten? Bearbeitet man auch die vier weiteren E-Mails, die angekommen sind, während man eine etwas umfangreichere Antwort verfasst hat? Aber wann will man produktiv sein und die Aufgaben angehen, die vielleicht soeben aus den E-Mails extrahiert wurden?

Ich habe schon einmal das Szenario beschrieben, dass, wer wollte oder wer nicht aufpasst, den ganzen Tag damit zubringen könnte, E-Mails zu bearbeiten – der Nachschub ist ungebrochen. Ein entscheidendes Problem ist also, dass man angesichts der E-Mail-Flut mitunter nicht mehr in der Lage ist, die Arbeitszeit sinnvoll und produktiv zu nutzen, die sich aus den E-Mails ergebenden Aufgaben zu extrahieren, zu priorisieren und vor allem zu erledigen. (Ich habe Manager kennengelernt, die offen zugeben, E-Mail überhaupt nicht zu bearbeiten, weil sie sonst nichts anderes tun würden.)

Aus dem Missbrauch der E-Mail resultiert eine E-Mail-Flut, die die Produktivität jedes „Betroffenen“ reduziert und die den Nutzen deutlich einschränkt, den das Unternehmen aus der Leistung des (durch das immense E-Mail-Aufkommen zudem unzufriedeneren) Mitarbeiters ziehen möchte. In den folgenden Beiträgen Der E-Mail-Anhang ist oft die falsche Anwendung von Technologie und Aufgaben gehören nicht in E-Mails gehe ich darauf ein, wie sich dieses Problem meiner Meinung besser in den Griff bekommen lässt und wie sich mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen lassen.

Weiterführende Informationen

Nicht relevante E-Mails sind böse
Rezepte gegen die E-Mail-Flut: E-Mails effizient beantworten
Die E-Mail-Flut bringt Geschäftsleute um

Abb.: Der //SEIBERT/MEDIA-Artikel über Google Wave auf TechCrunch.com

Ein Posting im größten Tech-Blog der Welt zu einem der heißesten Themen des Jahres bilden eine vielversprechende Kombination und wir waren gespannt, was dabei herauskommen würde, zumal in den Beitrag eine Menge Arbeit investiert worden ist. Grund genug also, sich einmal genauer mit den Auswirkungen eines eigenen Artikels in einem der wichtigsten Weblogs zu befassen und ein paar Daten zu sammeln.

Fast meistbeachteter TechCrunch-Artikel im November 2009

Tatsächlich sprechen schon die mehr als 250 Kommentare zum Beitrag eine deutliche Sprache: Der Artikel hat große Aufmerksamkeit erhalten und ist sehr rege und kontrovers diskutiert worden, wobei sich Feedback von eingefleischten Google-Hassern und Diskussionsbeiträge von Leuten, die sich ernsthaft und aus einer neutralen Perspektive mit der Idee und der Anwendung auseinandersetzen, in etwa die Waage gehalten haben.

„Why Google Wave Sucks …“ einer der der erfolgreichsten TechCrunch-Beiträge im November 2009 und einer der meistbeachteten TechCrunch-Artikel überhaupt. Selbst wer recht gründlich sucht, findet nur eine Handvoll Beiträge, die auf ein ähnlich großes oder auf größeres Interesse gestoßen sind und die mehr Feedback generiert haben. Einige Zahlen im Überblick:

• mehr als 250 Kommentare im Artikel selbst
• mehr als 325 Sharings via Facebook
• Tausende Videozugriffe auf den eingebundenen YouTube-Film (bisher über 16.000)
• neue Abonnenten des //SEIBERT/MEDIA-YouTube-Channels
• Tausende Zugriffe auf die eingebundenen Flickr-Bilder (bisher über 4.200)
• mehr als 2.250 Retweets

Hochwertige Kontakte

Unter den Retweetern befinden sich einige wirklich profilierte Leute aus dem Tech-Umfeld sowie amerikanische und deutsche Größen der Blogosphäre. Besonders habe ich mich über den persönlichen Kontakt zu Robert Scoble gefreut, dem bekannten Blogger, Autoren und früheren Technologie-Botschafter in Diensten von Microsoft, der u. a. in einem eigenen Blog-Beitrag auf den TechCrunch-Artikel eingegangen ist. Weitere interessante Kontakte haben sich via XING und LinkedIn ergeben.

Große Resonanz im Twitter-Umfeld

Besonders interessante Auswirkungen zeigt „Why Google Wave Sucks …“ im Twitter-Umfeld: Immerhin hat es der Beitrag auf einen Platz in den Top-1000 der Tweet-basierten Suchmaschine Topsy gebracht (wobei ich mich frage, wie viel an einer Top-100-Platzierung gefehlt hat). Über die Retweets hinaus ist viel anerkennende Erwähnung (auch in Form einiger Direct Messages) über Twitter eingegangen, zudem erfreut sich auch mein eigener Twitter-Account eines deutlich gestiegenen Interesses, wie diese kleine Auswertung zeigt:

• Tag der Veröffentlichung: +77 Follower
• 2. Tag: +67 Follower
• 3. Tag: +21 Follower
• 4. Tag: +15 Follower
• 5. Tag: +14 Follower
• 6. Tag: +14 Follower
• 7. Tag: +28 Follower
• 8. Tag: +67 Follower

Nicht zuletzt hat mich erfreulich viel positives persönliches Feedback erreicht: Beispielsweise haben //SEIBERT/MEDIA-Mitarbeiter den Artikel in unserem internen Micro-Blog rege diskutiert und haben mich mehrere TechCrunch-Leser auch direkt per E-Mail angesprochen.

Hat sich der Aufwand nun gelohnt?

Die Entwicklung eines solchen Beitrags ist mit einem nicht unerheblichen Aufwand verbunden: Neben der gemeinsamen Sammlung von Argumenten in einer Wave habe ich ein ganzes Wochenende in die Erstellung des Artikels investiert, die anschließende Qualitätssicherung hat weitere Ressourcen gekostet.

Aber ja, der Aufwand hat sich gelohnt. Für //SEIBERT/MEDIA ist Twitter längst ein ernstzunehmendes Marketing-Instrument und bislang mehr als 300 neue Follower sind wirklich ein ausgezeichnetes Ergebnis; von der weiteren Aufmerksamkeit im Twitter-Umfeld ganz abgesehen. Auch die vielen neuen, hochkarätigen Kontakte sind Gold wert und werden sich auszahlen. Ich freue mich auf weitere //SEIBERT/MEDIA-Artikel auf TechCrunch.com

Weiterführende Informationen

Unsere spezielle Seite zum Thema Google-Wave-Beratung
Blog-Artikel im Corporate Weblog: Von der Ideenfindung zur Veröffentlichung
Google Wave: Ein Ausblick auf eine neue Stufe der Unternehmenskommunikation

URL-Shortener: von tr.im zu bit.ly

Kurz-URL-Dienste sind aus dem Tagesgeschäft bei //SEIBERT/MEDIA nicht mehr wegzudenken. Aus der URL http://blog.seibert-media.net/2009/10/28/social-software-projekte-woran-die-einfuehrung-von-enterprise-20-tools-scheitern-kann-teil-1 mit ihren 133 Zeichen wird der handliche Link blog.seibert-m….

Die Erstellung dauert wenige Sekunden, Short-URLs werden in E-Mails, in Blog-Artikeln, in Twitter- und Facebook-Postings, in Beiträgen im internen Micro-Blog, in Präsentationen und selbst in Print-Publikationen wie unseren Marketing-Broschüren verwendet. Für die interne wie auch die Kundenkommunikation haben die Mitarbeiter im Consulting-Bereich von //SEIBERT/MEDIA zumeist den Dienst tr.im genutzt, der durch seine konkurrenzlos kurzen URLs und seine einfache Handhabung besticht.

Eine Nachricht hat unsere eifrigen tr.im-User jedoch im Sommer 2009 mit Sorge erfüllt: tr.im gibt auf, hieß es. Was würde das bedeuten? Sämtliche Short-URLs, die mit diesem Dienst generiert worden sind, würden von einem Tag auf den anderen ins Leere führen. Höchste Zeit, sich nach zukunftsfähigen Alternativen umzusehen.

Da kürzlich Twitter tinyurl.com durch bit.ly als URL-Shortener ersetzt hat, bietet sich dieser Dienst an: Die URLs sind einen Hauch länger als die mit tr.im erstellten, aber die Twitter-Integration und auch das praktikable Handling sind überzeugende Argumente. Also sollte fortan möglichst bit.ly genutzt werden, nicht zuletzt, um eine möglichst homogene Kommunikation nach innen wie nach außen sicherzustellen.

Das Problem mit bit.ly: zwei Buchstaben

Doch halt – .ly? Diese Domain-Endung steht für Libyen – und wir damit vor einem kleinen Problem. Wenn wir einen Moment darüber nachdenken, drängen sich nämlich Fragen auf: Kann man guten Gewissens die Nutzung eines Dienstes vertreten, von dem Libyen – in welcher Form auch immer – profitiert? Konkret: Ist dies mit unseren moralischen Vorstellungen vereinbar?

Weltpolitisch macht Libyen in den letzten Monaten seinem zweifelhaften Ruf als unberechenbarer Partner einmal mehr alle Ehre. Leidtragende ist derzeit die Schweiz, die sich einer grotesken Kampagne gegenübersieht, die inzwischen in eine handfeste diplomatische Krise ausgeufert ist. (Auslöser des Konflikts war die vorübergehende Festnahme des Gaddafi-Sohns Hannibal wegen einer Prügelei in einem Genfer Hotel.)

Noch ernstzunehmender und tragischer ist die innenpolitische Lage in Libyen: Die Verfolgung politisch Engagierter ist, wie Amnesty International feststellt, an der Tagesordnung, immer wieder wird einerseits von Schauprozessen gegen Oppositionelle und andererseits von langjährigen Inhaftierungen ganz ohne Anklage berichtet, in Gefängnissen wird gefoltert, für vergleichsweise geringfügige Delikte drohen archaische körperliche Strafen, die Bevölkerung ächzt unter dem Sicherheitsapparat mit seinem Netzwerk aus Spitzeln. Die Menschenrechtssituation in Libyen ist offensichtlich also nach wie vor sehr problematisch. (Weitere ausführliche Informationen stehen auf der Website von Amnesty International zur Verfügung.)

Libysche URLs salonfähig machen: moralisch vertretbar?

Nun ist bit.ly natürlich kein libyscher Dienst, und es geht auch nicht darum, dass Libyen sich eine goldene Nase verdienen würde: Das ist höchstwahrscheinlich nicht der Fall, denn es handelt sich ja lediglich um eine Domain, die in Libyen 75 US-Dollar kostet. Und gewiss eignet sich die Endung -ly ganz wunderbar für „sprechende“ URLs wie short.ly, simp.ly oder eben bit.ly.

Vielmehr steht das Problem im Raum, dass durch die millionenfache Nutzung libysche URLs „salonfähig“ gemacht werden. Ist das moralisch vertretbar? Kann man das zweifelhafte außenpolitische Gebaren und die vielen menschenrechtlich bedenklichen Vorfälle einfach missachten, nur um eine kurze URL zu erhalten? Sollte man diese Endungen nicht besser boykottieren, anstatt sie millionenfach zu publizieren?

Wie erwähnt hat gerade Twitter tinyurl.com durch bit.ly als Short-URL-Dienst ersetzt. Ist das unter moralischen Gesichtspunkten haltbar? Schließlich gibt es viele andere Anbieter, die ähnliches leisten. Wieso also ausgerechnet Libyen?

Neben den moralischen Bedenken besteht zudem eine Gefahr ganz praktischer Natur: Libyen hat nach wie vor die Hoheit über die Domain. Wenn Libyen es (aus welchem Grund auch immer) möchte, kann es dem Anbieter die URL bit.ly morgen wieder wegnehmen. Millionen toter Links wären die Folge. Wie ernstzunehmen ist diese Gefahr?

Aus zwei unscheinbaren Buchstaben ergeben sich also viele Fragen. Denken wir noch einen Schritt weiter: An welchem Punkt würden wir denn „Halt!“ sagen? Würden wir hypothetische Dienste namens ea.sy, one.mm oder fa.ir nutzen, um Links zu verkürzen? (Diese Domain-Endungen stehen für Syrien, Myanmar, das ehemalige Birma, und den Iran, drei waschechte „Schurkenstaaten“, wenn man so will.)

Kann man sich im Tagesgeschäft moralische Bedenken leisten?

Natürlich kann dieses Thema nicht ausführlich besprochen werden, ohne Gegenfragen zu stellen: Nimmt man im grenzenlosen Web auf Aspekte wie die eben beschriebenen keine Rücksicht? Ist es im Tagesgeschäft nicht unsere Aufgabe, Bewertungen auf politischer Ebene vorzunehmen? Ja, kämen wir, selbst wenn wir wollten, überhaupt um bit.ly herum, wenn alle Welt es nutzt?

Oder resultieren diese Bedenken womöglich aus einer übertriebenen politischen Korrektheit? Denn andererseits hat Libyen am 15. September 2009 turnusmäßig den Vorsitz der UNO-Generalversammlung für ein Jahr übernommen. In der Staatengemeinschaft nimmt der Gaddafi-Staat einen festen Platz ein und genießt offenbar zwar wenig Vertrauen, aber doch weitgehend uneingeschränkte Anerkennung.

Freunde von tr.im sind aus dieser Zwickmühle indes durch die Nachricht befreit worden, dass der Dienst von einer Community weitergeführt und auch über 2010 hinaus existieren wird, und das sogar als Open-Source-Anwendung. Und wer bit.ly als Domain doof findet, kann alle bit.ly-Links auch in j.mp-Links umwandeln. Diese deutlich kürzere Domain besitzt bit.ly auch. Doch die Fragen bleiben:

Zählen im grenzenlosen Web und insbesondere im Tagegeschäft allein praktische Erwägungen? Oder darf (bzw. muss?) man sich Überlegungen auch auf einer anderen Ebene leisten?

Wie sehen Sie das? Vielleicht gibt es noch weitere Aspekte, die hier berücksichtigt werden sollten? Bitte nutzen Sie gerne das Kommentarfeld unten für Ihre Anmerkungen.

Weiterführende Informationen

Kurz-URL-Dienste: nützlich und riskant
Warum nur? bit.ly erhält Zuspruch von Google und Co., formiert Allianz mit Yfrog
So funktioniert bit.ly: URLs kürzen, Klickstatistiken inklusive

Abb.: Zugriffsentwicklung im 12-Monats-Verlauf, Grafik realisiert mit Confluence-Charts

Schwerpunkt Film

Zunächst zu einem konzeptionellen Schwerpunkt. Wir haben 2009 auf bewährte Formate gesetzt und mehr als 40 neue Podcasts produziert, aber auch neue Konzepte integriert: Seit diesem Jahr bereichert mit nützlichen Tutorials und vielen Vodcasts das Format Bewegtbild unseren Blog.

• Alle Vodcasts von //SEIBERT/MEDIA

Schwerpunkt Unternehmenskommunikation

Kollaborative Tools gehören zu den Themen des Jahres und das Stichwort Enterprise 2.0 ist eines der meistgebrauchten Buzzwords, wenn es um Intranet-Technologien geht. Hinter diesem Hype steckt tatsächlich etwas, denn Unternehmen können von Social-Media-Konzepten und -Tools signifikant profitieren – eine geeignete Einführungsstrategie und eine entsprechende Unternehmenskultur vorausgesetzt.

2009 haben wir mehr als 30 Wiki-Artikel publiziert, die sich mit Potenzialen, Funktionen und Anwendungsfällen von Enterprise Wikis befassen, und Wissenswertes über Projektabläufe veröffentlicht. Darüber hinaus sind die Anwendung des Micro-Blogging-Konzepts im Unternehmen und das systematische Aufgabenmanagement mit professionellen Tools in mehreren ausführlichen Beiträgen thematisiert worden.

Und nicht zuletzt haben wir uns Google Wave gewidmet, dem Thema der Stunde weit über Unternehmensgrenzen hinaus. Unser vielbeachteter Beitrag blickt auf Google Wave voraus, stellt die zu erwartenden Features vor und wagt eine erste Prognose. Ein halbes Jahr später haben wir die Beta-Version von Google Wave testen können und eine ausführliche Bestandsaufnahme erarbeitet, die auch im TechCrunch-Blog erschienen ist und dort erhebliche Resonanz hervorgerufen hat. Unser Zwischenfazit:

Wenn man sich ansieht, wie die Waves in einer Geschwindigkeit, der kein Mensch folgen kann, aktualisiert werden, wird klar, warum vor allem wenig Technologie-affine Nutzer Google Wave als zu komplex empfinden werden. Für professionelle Zusammenarbeit empfehle ich nach wie vor Wikis. Wer jedoch tatsächlich an Echtzeit-Kollaboration interessiert ist, wird mittelfristig wohl kaum um Google Wave herum kommen. Allerdings sind sehr gute Web-Kenntnisse und Technologie-Know-how im Unternehmen unverzichtbar.

Die wichtigsten Artikel zum Thema Social Media:

• Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
• Google Wave: Ein Ausblick auf eine neue Stufe der Unternehmenskommunikation
• Warum Google Wave nichts taugt und warum es trotzdem alle nutzen werden
• Micro-Blogging im Unternehmen: Potenziale und Anwendung am Beispiel des //SEIBERT/MEDIA-Micro-Blogs
• Aufgabenmanagement: Argumente für JIRA

Schwerpunkt Web 2.0 und Internet-Nutzung

Nachdem sich der Hype um das Web 2.0 in den letzten Jahren etwas gelegt hat, beschreiben immer mehr seriöse Studien den tatsächlichen Stand der Dinge in Sachen Web-Nutzung sowie die Möglichkeiten und auch die Schwierigkeiten, mit denen das Web-2.0-Umfeld zu schaffen hat. Diese Entwicklung haben wir auch 2009 intensiv verfolgt und regelmäßig aktuelle Forschungsergebnisse aufgegriffen, kommentiert und interpretiert. Unser Zwischenbilanz:

Man wird im Zusammenhang mit dem Web 2.0 sozusagen von einer Zwei-Klassen-Gesellschaft sprechen dürfen: Einerseits bedienen Angebote wie die großen Portale und die privaten Netzwerke ein Mainstream-Publikum und haben es teilweise auf eine beeindruckende Durchdringung des Webs gebracht, andererseits stagnieren die Zahlen bei Angeboten, die „nur“ Partikularinteressen entgegenkommen und von den Zielgruppen auch intensiv genutzt werden, aber sich der Mehrheit der User verschließen. Tatsächlich kann man wohl auch davon ausgehen, dass hier die Nutzerpotenziale weitgehend ausgeschöpft sind.

Die wichtigsten Artikel zum Thema Web-Nutzung:

• Internet Nutzung: Nutzerzahlen auf höchstem Niveau, Web-Bindung immer enger
• Web 2.0 und der Stand der Dinge: Wer generiert die Inhalte?
• Web 2.0 und der Stand der Dinge: Wer nutzt das Web 2.0 eigentlich?

Schwerpunkt Usability

Wie wichtig Usability im Web ist, hat sich glücklicherweise herumgesprochen. Wir beobachten nun, dass immer mehr Unternehmen auch die Nutzerfreundlichkeit ihrer Intranet-Anwendungen verbessern möchten. Vor diesem Hintergrund haben wir in diesem Jahr neben Personas insbesondere User-Tests thematisiert und deren Bedeutung gerade im Zusammenhang mit der Optimierung von Intranet-Software hervorgehoben:

Vor einem User-Test wird häufig leidenschaftlich diskutiert, und die Beteiligten klammern sich an ihre Überzeugungen. Nach einem User-Test gibt es keine Diskussionen mehr, die Fakten sprechen eine klare Sprache. Entscheidern fällt es wie Schuppen von den Augen, wenn sie in den Highlight-Videos sehen, wie ein Proband nach dem anderen über ein Problem stolpert.

Die exklusiven deutschen Übersetzungen der Fachartikel des renommierten Usability-Experten Jared M. Spool, dessen Kompetenz Leser in aller Welt ebenso schätzen wie seine sprachliche Verve, runden unser Portfolio an Usability-Beiträgen ab.

Die wichtigsten Usability-Artikel:

• Die politische Komponente von User-Tests
• Mehr als nice-to-have: In welchen Projekten Personas unverzichtbar sind
• Warum Mailto-Links auf Websites vermieden werden sollten
• Der Moderator als multiple Persönlichkeit: Drei Rollen bei der Durchführung von User-Tests

Schwerpunkt Design

Auch die Design-Abteilung hat im Jahr 2009 einmal mehr Akzente im //SEIBERT/MEDIA-Blog gesetzt. Neben aktuellen Artikeln rund um interessante Projekte sind unsere Design-Fachleute in Form ausführlicher Experten-Interviews zu den Themen Logo-Entwicklung und Web-Design zu Wort gekommen. Die Schlagzeile des Jahres aber ist und bleibt:

//SEIBERT/MEDIA/DESIGN erhält den iF-Award!

Die wichtigsten Design-Artikel:

• Design-Auszeichnung: //SEIBERT/MEDIA erhält den iF-Award
• Experten-Interview: Logo-Analyse, geschichtenerzählende Logos und Logo-Trends
• Experten-Interview: Was machen Web-Designer eigentlich genau?
• Sichtweisen auf Tag-Clouds: Wortwolken unter Design-Aspekten

Schwerpunkt Online-Marketing

Der Bereich Online-Marketing spielt im //SEIBERT/MEDIA-Blog nach wie vor eine gewichtige Rolle. Im Mittelpunkt steht vor allem Google, dessen Dienste natürlich zentrale Instrumente in Sachen Werbung und Marketing sind – doch wir blicken auch über den Tellerrand hinaus. Und im Zusammenhang mit Google, SEO und SEM sind auch Landing-Pages eines der Themen der Stunde, dem wir uns intensiv widmen:

Wir beobachten den Trend, dass normale Unternehmens-Websites im Zuge eines viel bewussteren und zielstrebigeren Online-Marketings immer weniger Chancen gegenüber klar positionierten Landing-Pages haben. Viele Websites entstanden unter dem „Wir-müssen-im-Web-sein“-Ansatz und wiesen vor allem beschreibende Inhalte auf. Eine eigens auf die Leistung oder das Produkt ausgerichtete Landing-Page bietet dagegen das, wonach der User sucht, nämlich die wichtigsten Informationen zum Thema ohne Ablenkungen oder Alternativen und eine eindeutige, konkrete Aufforderung zu einer erfolgversprechenden Handlung.

Die wichtigsten Artikel zum Thema Online-Marketing:

• Landing-Pages und Corporate Websites: Goldgrube und Millionengrab?
• Google AdWord vs. Bannerwerbung: Ein Bericht aus der Online-Marketing-Praxis
• Globales Suchmaschinen-Marketing darf nicht nur auf Google setzen
• Online-Werbung trotz Krise auf Wachstumskurs, aber auch vor Herausforderungen

Schwerpunkt Technologie

2009 sind die Entwickler von //SEIBERT/MEDIA/TECHNOLOGIES leider etwas zu selten zu Wort gekommen – daran werden wir im anbrechenden Jahr arbeiten! Trotzdem haben wir auch in diesem Jahr über einige spannende Technologien berichtet und z.B. Micro-Blogging-Systeme auf Herz und Nieren geprüft, eine TYPO3-Bestandsaufnahme gemacht und das Framework Grails thematisiert. Dem Cloud Computing – laut Gartner Hype Cycle dem IT-Trend 2009 schlechthin – haben wir uns schon Anfang des Jahres ausführlich gewidmet:

Wie so viele neue Technologien birgt das Cloud-Computing nicht nur Potenziale, sondern stellt Unternehmen auch vor Herausforderungen. Ein kritischer Faktor ist die Sicherheit. Unternehmen sollten auch berücksichtigen, dass in den europäischen Ländern hohe Anforderungen an das Auslagern von Daten bestehen: So dürfen Kundendaten in der Regel nur im Unternehmen selbst gespeichert werden. Für einzelne Anwendungsgebiete wie beispielsweise die Ablage des E-Mail-Verkehrs ist die Auslagerung in die „Rechnerwolke“ allerdings auch für deutsche Unternehmen eine vielversprechende Option – ein schlüssiges Sicherheitskonzept vorausgesetzt.

Die wichtigsten Technologie-Artikel:

• Cloud-Computing: Chancen und Herausforderungen
• Grails: Kurze Entwicklungszeiten und nahtlose Java-Integration
• Experten-Interview: TYPO3, kritische Punkte und gute Aussichten
• Micro-Blogging: Laconica und Yammer im Intranet

An dieser Stelle möchten wir uns bei Ihnen für das Interesse und den Input bedanken – bleiben Sie weiter dabei! Allen Lesern einen guten Rutsch und einen tollen Start ins neue Jahr wünschen das //SEIBERT/MEDIA-Blog-Team und alle Mitarbeiter!

Sie folgte den Hinweisen des Vaters der Knaben, suchte mit Google nach „wii beatles rock band“ und bekam einige vielversprechende Ergebnisse. Als treue Kmart-Kundin war sie hin und weg, als sie deren Link ebenfalls in der Liste mit Anzeigen entdeckte, und klickte ohne zu zögern. Damit fingen die Probleme an.

Abb: Die Landing-Page von Kmart für The Beatles – Rock Band.

Die Gefahr, mehr anzubieten, als der Nutzer haben will

Die Kundin fand den gewünschten Artikel in mehreren Versionen, die einander bemerkenswert ähnlich waren. Und obwohl das Wii-Exemplar angeboten wurde, wählte sie die XBox-360-Ausgabe. Diese war eben die erste in der Liste.

Wir ließen sie ihren Einkauf fortsetzen und unterbrachen sie schließlich erst, als sie ihre Bestellung überprüfen sollte, um sicherzugehen, dass sie ihren Fehler nun bemerkte. (Wir hätten das eigentlich gar nicht tun dürfen: Die Testanforderungen schrieben vor, dass wir die Leute einfach alles kaufen lassen sollten – aber sie war so eine nette Person; wir konnten doch nicht einfach danebenstehen und zusehen, wie ihr ein solches Malheur passierte.)

Später sagte sie uns, dass sie nicht die geringste Ahnung von Videospielen habe, es sei ihr zu keiner Zeit bewusst gewesen, dass es verschiedene Versionen gibt und dass man sehr sorgfältig auswählen muss.

Wir malten uns aus, was ohne unsere Unterbrechung passiert wäre. Nun, die Dame hätte den Jungs ihr Geschenk gegeben und schließlich festgestellt, dass es mit der vorhandenen Konsole nicht funktioniert. Neben der unmittelbaren Enttäuschung über ein Präsent, mit dem man nichts anfangen kann, hätte sie darüber hinaus den frustrierenden Rückgabe- und Umtauschprozess durchlaufen müssen. Das alles wäre weit von einer positiven Erfahrung entfernt gewesen.

Abb: Die Kundin wollte ein Wii-Spiel kaufen, unter den Ergebnissen waren aber auch auch XBox- und PS3-Spiele.

Obwohl sie in Google explizit nach der Wii-Version gesucht hatte, wäre ihr ein großes Missgeschick passiert. Im Grunde schien die Kmart-Seite die Suchbegriffe ja abzubilden: Auf der Zielseite wurde ausschließlich dieses Beatles-Spiel angeboten und kein anderes Rock-Band- oder Guitar-Hero-Game.

Doch bei einem Element der Suchphrase funktionierte etwas nicht. Kmart beging den Fehler, auf die anderen Begriffe der Suchanfrage zu vertrauen und von der Kundin eine Entscheidung zu verlangen, von der sie nicht wusste, dass sie eine solche überhaupt treffen sollte.

Abb: Auch bei Target gibt es verschiedene Versionen des Spiels.

Kmart stand mit diesem Problem nicht alleine da: Die gleiche Suchphrase lieferte ein ähnliches Ergebnis auf der Target-Website. Und wie bei Kmart erschien die Wii-Version nicht als erste, obwohl sie ausdrücklich in der Suchanfrage enthalten war – im Gegensatz zur PS3-Version, die die Liste anführte.

Abb: Viele Anzeigen stimmen überhaupt nicht mit den Suchbegriffen überein.

Mitverursacht wird das Problem durch Google-Anzeigen, die nicht zur Suchanfrage passen. In den Ergebnissen, die unserer Käuferin angezeigt wurden, waren Suchbegriffe und Anzeige offenbar nur bei Yahoo! Shopping eine runde Sache. Alle anderen nahmen sich kleinere oder größere Freiheiten heraus und ignorierten diesen oder jenen Suchbegriff. (Die Anzeige von Barnes & Noble etwa bezog sich auf Wii-Systeme, aber nicht auf die Rock-Band-Serie.) Firmen wie diese bezahlen viel Geld für Klicks, die unweigerlich zu schlechten Resultaten führen.

Im besten Fall verlässt der Nutzer die Seite über den Zurück-Button und sucht woanders weiter – und die Kosten für den Klick sind rausgeworfenes Geld. Im ungünstigsten Fall – wie bei unserer älteren Dame fast geschehen – schließt der Nutzer den Kauf ab. Und während er später Schadensbegrenzung betreibt und den Fehler rückgängig zu machen versucht, fragt er sich, wie die Dinge so schiefgehen konnten. Das kann die Begeisterung des Kunden für die Marke nur negativ beeinflussen, zudem entstehen eigentlich vermeidbare Support-Kosten.

Die Gefahr, nicht genug Hilfe anzubieten

Geben wir nur „Wii-Spiele“ in die Suche ein, stoßen wir auf Radio Shack, die offenbar das gesamte Programm führen: 1.710 Games für die Wii.

Abb: Radio Shack bietet 1.710 Spiele für die Wii an.

Eine Shopping-Website mit Hunderten von Spielen ist toll – schön, wenn man so eine große Auswahl hat. Aber wie auswählen?

Hätte der Käufer schon ein bestimmtes Spiel im Kopf gehabt, hätte er wahrscheinlich eine konkrete Suchphrase eingegeben. Einer unserer Testteilnehmer wählte nun aber den sehr allgemeinen Weg. Als wir ihn fragten, warum er denn lediglich „Wii-Spiele“ gesucht habe, sagte er, er wisse nicht, welches Spiel er kaufen wolle, und er hoffe, die Website würde ihm bei der Auswahl behilflich sein.

Bei Radio Shack wurde dem Kunden eine Liste sämtlicher Wii-Games im Sortiment präsentiert, geordnet nach Preisen. Die Seite versuchte nicht, die richtig heißen oder die neuesten Spiele oder die „Die-haben-Sie-wahrscheinlich-noch-nicht“-Games zu zeigen. Stattdessen überließ sie die Qual der Wahl dem Käufer, der auf eine solche Entscheidung nicht vorbereitet war. Das Ergebnis: Der Kunde verließ die Seite via Zurück-Button, nicht sehr zufrieden mit Radio Shack.

Die Gefahr, die Aufgabe völlig zu verfehlen

Online-Shops sind nicht die einzigen Problemquellen im Zusammenhang mit Google-Anzeigen und Landing-Pages. Vor kurzem trafen wir einen Herrn, der erwog, sich neu zu orientieren und Rechtsanwalt zu werden. Als Ingenieur hatte er jede Menge Patente angemeldet, allerdings fand er die rechtlichen Aspekte weitaus interessanter als die technischen.

Wir waren begeistert von der Möglichkeit, ihm bei der Suche nach einer juristischen Fakultät in Boston über die Schulter zu schauen, die Kurse in den Abendstunden anbietet – der Mann wollte seinem regulären Job zunächst weiterhin nachgehen. Er tippte also die Wortfolge „Recht Schule abends Boston“ ein, angemessene Begriffe für jemanden, der genau nach diesen Sachen sucht.

Einer der ersten Sponsored Links, die Google präsentierte, bezog sich auf eine Einrichtung namens Argosy University. Der Herr äußerte sich etwas überrascht, denn er hatte angenommen, alle Hochschulen in Boston zu kennen. Jedenfalls war sein Interesse geweckt.

Abb: Die Landing-Page der Argosy University hat weder mit Boston noch mit Jura zu tun.

Es dauerte ein paar Minuten, bis dem User schließlich klar war, dass es auf der Ziel-Website keine Informationen über juristische Studiengänge gab und dass die Argosy University auch keinen Campus in Boston hatte. (Der nächstgelegene Standort war Washington, DC.)

Zurück in der Google-Trefferliste entschied er sich für eine Seite, die vielversprechender klang: Lawline.com

Abb: Die Lawline-Landing-Page richtet sich nicht an Stundenten, sondern an Rechtsanwälte.

Leider bietet Lawline ausschließlich weiterführende Maßnahmen für praktizierende Juristen an, nämlich Seminare für Anwälte, die ihre Lizenz erneuern müssen. Jemand, der erst noch Anwalt werden möchte, ist auf dieser Website falsch.

In beiden Fällen haben Unternehmen für prominent positionierte Anzeigen gutes Geld bezahlt. Und bedauerlicherweise hatten diese Websites mit den Bedürfnissen des Nutzers rein gar nichts zu tun.

Die richtigen Fragen stellen

Die Umsetzung einer erfolgreichen Landing-Page beginnt mit dem Stellen der richtigen Fragen. Was sagen uns die Suchbegriffe über die Nutzer? Wonach suchen die Leute?

Abb: Die Landing-Page Cooley.edu.

Die Seite Cooley.edu erfüllt ihre Aufgabe fast gut. Die Website beschreibt die Schule, erklärt, wann die Kurse beginnen, enthält Informationen über Pflicht- und Wahlfächer und den Bewerbungsmodus – alles Dinge, für die man sich interessiert, wenn man über eine neue Ausbildung nachdenkt.

Das leidige Problem ist jedoch auch hier, dass sich die Einrichtung nicht (wie in der Google-Anzeige dargestellt) in Boston befindet, sondern irgendwo in Michigan.

Aus jedem annehmbaren Analytics-Programm geht hervor, welche Suchbegriffe die Leute auf eine Seite führen. Für erfolgreiches und effizientes Online-Marketing ist es wichtig, diese Informationen regelmäßig auszuwerten und immer wieder zu überprüfen, was Nutzer suchen und ob die Zielseite das Gesuchte auch liefert. Gutes Online-Marketing bedeutet, sorgfältig und konsequent die Anzeigen auszusondern, die das Ziel verfehlen, und sich beharrlich zu vergewissern, das Bestmögliche aus seiner Werbung herauszuholen.

Dieser Artikel wurde im Original am 15. Dezember 2009 unter dem Titel „Three Perils with Search Landing Pages“ von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.

Read this article in German.

Google Wave is a hot topic at the moment. The ambitious group collaboration and micro-messaging platform started rolling out in beta via an initial batch of 100,000 invitations two months ago. Many people still want invitations. Among those who’ve tried it, some criticize it, some praise it. For now it has a lot of usability problems that are described below. Yes, you should look at Google Wave. But there is no need to desperately long for an invitation yet.

Nevertheless, this post outlines how you’ll probably use Google Wave in the future and also gives you advice on how to implement it in your company or your team of coworkers. It also reveals some big usability problems in the current version. Those issues aside, I would like to show you the advantages of the “wave” once again and describe some cool use cases that might make you love it at some point in the future.

Introduction to Google Wave

If you don’t know the wave yet, you might want to see this movie:

Advantages of Google Wave

Innovative interface
The user interface of Google Wave breaks new ground and yet is not unfamiliar as its layout resembles the inbox of your mail application. The timeline that lets you recap how the wave has evolved and changed since your last visit is something that even wikis don’t have today—a feature that will surely be copied extensively in the future due to its intuitive usability.

Waves activate participants to contribute
Furthermore, the user interface motivates further contributions to the wave. This is an excellent way to convince a lot of people to participate.

Real-time collaboration
It is a completely new experience to actually see your friends, colleagues and contacts type in and change content in real time. No other application apart from a few client-side chat tools currently offers such a service via a web interface. If you’re a tech geek, you’ll love that part of Google Wave. It is a powerful innovation when it comes to real-time communication and collaboration. It is competing with the well-known comforts of email, wikis and chat, but in a lot of use cases, I think Wave will win.

What is Google Wave good for?

Brainstorming, early concept creation and discussion is what I see Google Wave being used for extensively in the near future. It can also serve as a multi-user note-taking platform for meetings and sessions in your company or university. If you want to organize an event collaboratively, Google Wave will most likely replace wikis. That’s a punch in the gut for all creators of wiki software.  These are just the most obvious uses.  As more people use Google Wave and become comfortable with it, they will begin using it in entirely new ways.  The real-time communications it makes possible will override its weak points because of the greater efficiency it allows for any group trying to work together.  One day the wave is gonna rock! But that is not today.

Google Wave is overly complex (Steve Rubel)

Robert Scoble put it this way: “This service is way overhyped and as people start to use it they will realize it brings the worst of email and IM together: unproductivity.”

What he means is shown in this video I have put on YouTube:

If you look at the public waves being updated at a speed that none of us can follow, you will understand how especially non-tech-savvy users will find it overly complex. I hear them say: “I just don’t want to know all this stuff.”

Even if “all this stuff” is relevant content from your teammates, you’ll have to filter and sort it all out to make it manageable. I believe it’s possible, but Google Wave users will have to learn how to do it. That’s the interface after login with an open wave:

Disadvantages and usability problems

Missing revisions with rollbacks
There is no professional revisioning system in place yet. If somebody messes up your wave and you want to undo it, you’re in for an unpleasant surprise: You have to do it manually. So folks, please do not delete too much content on waves.

No permanent hiding of replies yet
At the same time, Google Wave does not offer a way to permanently hide replies. Result? The main text in the wave is disturbed by images, boxes, colors and text from all participants. This can become a real mess and might even prevent you from reading the important content. The Google Wave team should definitely address this.
(Look at the screenshot above and see how nice the small “+” sign fits in. That should be the default.)

Why can’t I invite everybody yet? Closed preview kills value
Right now Google Wave is not suitable for real usage as too few people have an account. If you can’t invite everybody, the value of a wave decreases dramatically.

Where are notifications for updates of the waves I follow?
There are no means of monitoring waves. This is Google Wave’s biggest weakness.  I don’t get an email, Gtalk alert, or any other notification in the communication systems I already use today when there is new activity in a wave.  As I am still heavily using RSS feeds, I’d love an RSS feed of the waves I want to keep an eye on. Unfortunately, this isn’t yet an option.

Too slow for a real chat
For a real chat, Google Wave is much too slow. The performance of live transmissions varies from good to very poor and back without any understandable pattern. Today, you’ll want to keep using Skype or Jabber clients for chatting. I expect this to change, once we see local implementations of Google Wave in companies. Most of the server power can then go to the companies’ employees, clients and partners.

Google Wave is unstable
If there are peeks, Google Wave seems to have trouble with the load of lots of users. Here is a screenshot that I see way to often.

Portability: no exporting of waves possible yet
There isn’t an export feature to my beloved wiki yet. I’d love to have the wave content “natively” (not as an embed) in my Confluence, Foswiki (TWiki) or MediaWiki whenever I want it. To Google and wiki vendors: please give us that kind of portability.

Google accounts should not be required
Why do I need a Google Account to participate in a wave? That is a big problem if you want to engage with clients and non-tech-savvy users.

Who is really online?
Google Wave tries to display who is online by showing a green dot on the profile picture, but it’s not reliable yet. In fact, I’ve even seen people writing content who were identified as being offline.

Remember: don’t share confidential information in waves
As soon as you invite somebody to a wave, he can access it forever. If the discussion reveals secrets you don’t want to share with all participants, you’re out of luck: there is no way to get anybody out of the wave. The only chance you have is to create a new wave from the existing one. If you don’t want to do that, you’d better keep confidential information out.

No markup editing like in wikis
There is no source code view in Google Wave that you would want to use as an experienced wiki user to control what appears and how.

Waves lack readable URLs
Waves already have permanent URLs. But how readable is this? “https://wave.google.com/wave/#minimized:nav,minimized:contact,minimized:search,restored:wave:googlewave.com!w%252Be-cg7PN0A.1?. The Google Wave team will have to come up with more readable versions that are short and self-explanatory. This one should instead read: “https://wave.google.com/wave/google-wave-learnings-advantages-usecases-and-usability-flaws/252Be-cg7PN0A/fullscreen/”

To-do’s for you to use Google Wave in your company

The following list to be a bit premature. As one cannot install Google Wave yet, this is just a checklist to help you prepare for it.

1. Technology

• Server infrastructure and a good sysadmin: You will clearly need a server and a skilled admin to set up a Google Wave server, if you want to use it in your company. If you want a lot of employees, partners and clients to use it, you should prepare to invest in good hardware to make the real-time experience a good one. Up until now no one has been allowed to install the preview version of Google Wave. This means that nobody knows how difficult or easy it will be to install it and how easy it will be to connect it with other public wave servers. Still, it should be helpful to have a sysadmin around who knows what he is doing.
• HTML5-compatible browsers: Google Wave is an HTML5 application. If your company still works on Internet Explorer 6 or below, you will not be able to use Google Wave flawlessly. Therefore, make sure all participants have access to up-to-date browsers.
• Fast web connection: A decent web connection for both servers and clients is highly recommended to have a good real-time communication experience.
• Firewall configuration: Your admin should know how to configure your firewall so that your Google Wave server can communicate with the world.

2. Organization

• Define the goal of the wave and make sure everybody understands the purpose and the content of your wave. If you don’t, a lot of “side-noise” will arise.
• Create wave guidelines: You should set up guidelines for your wave participants to make sure they understand what the wave is for.
• On-boarding: Make sure that everybody you want to work with has a Google Wave account. (I know, this is quite difficult today. And that’s why Google Wave isn’t that useful yet.)
• What application is to be used? Differentiate the systems in your company so that everybody understands when to use emails, wikis, chats, databases and when to use Google Wave. How to set them apart? I don’t know.  This will emerge organically.
• Give Google Wave a purpose: Make sure people understand how to use Google Wave. You don’t want them to turn it down before even testing it thoroughly. That is especially true for the non-geek users.
• Not too many wavers on one wave: You should beware of inviting too many people because you can’t kick them out afterwards.

3. Culture

• Do not delete content without permission: My brother had created a new wave to evaluate Google Wave. We were all filling in texts, comments and arguments. Within a very short period of time, a really cool document had evolved, and I thought: “you should make this a blog post.” So I started to restructure it, changed arguments and content into text, and deleted the comments afterwards. The bashing and flaming that triggered from people who were angry with me for killing their content was enormous.
• Make rules and copyright clear: After I had restructured our wave and taken all the bashing for deleting the obsolete comments, the first participants asked if they could use the content in their blogs. We became aware of the as-yet unanswered question: “Who owns a wave? Who may do what with it? Who is allowed to use its content?” Make sure to clarify this in advance with your coworkers.
• Be aware of the complexity: The basic use and advantage of Google Wave should be clear to your employees once you roll out Google Wave. If the purpose is not clear, its complexity will quickly drive away many of your colleagues. Good luck trying to convince them to come back.
• Get ready for live feedback stress: A special problem in a wave is that you get answers to what you write while you’re still writing it. Every other means of communication leaves room to formulate and write your message first. In Google Wave the stress of a personal meeting with live communication can occur. (See the video above if you don’t know what I mean.)
• For now, consider only inviting geeks: Today, nobody can really control documents in waves, and there’s no real revision yet. And waves change a lot. Therefore, it’s better to invite people who can give good feedback. The more wavers, the more complex a wave will become.

Overall evaluation and outlook

If you criticize Google Wave, you should keep in mind that it is a “preview” now. It’s not a beta, and it’s not a final release. The Google Wave team has set out to create “email as it should be in 2010”. And from what I see, they have a good chance of doing so, but 2010 is less than two months away. However, I am willing to bet that this piece of software will eventually overcome Robert Scoble’s criticism.

For professional collaboration, I still recommend the wikis mentioned above. But if you’re into real-time collaboration, Google Wave will eventually be your choice. Just make sure to bring advanced web skills.

Sources

A lot of the content for this blog post was created in a wave. As no one knows who owns the content in a wave, I would like to list all who participated: mseibert (That’s me!), jseibert, eicker, bfri, Silke, Sam, Gerrit, Ton, Paul.

Google Wave ist zurzeit ein mächtig heißes Thema. Die ehrgeizige Plattform für Micro-Messaging und für die Zusammenarbeit in Teams ist vor wenigen Monaten im Beta-Stadium angekommen, 100.000 Einladungen wurden verschickt, viele Leute warten noch darauf. Von denjenigen, die Google Wave bereits ausprobiert haben, hört man sowohl kritische als auch lobende Stimmen. Insbesondere hat Google Wave noch zahlreiche Usability-Probleme, auf die ich eingehen werde. Ja, Sie sollten Google Wave ausprobieren, aber es gibt keinen Grund für schlaflose Nächte, in denen man die Einladung herbeisehnt.

In diesem Beitrag erläutere ich, wie Sie Google Wave später wahrscheinlich nutzen werden und wie Sie es am besten in Ihrem Unternehmen oder in Ihrem Team implementieren. Ich spreche auch einige der größten Usability-Probleme an. Zunächst möchte ich aber die Vorteile der „Welle“ noch einmal beschreiben und Ihnen einige coole Anwendungsmöglichkeiten zeigen, die vielleicht künftig dazu führen, dass Sie einige Aspekte von Google Wave doch lieben werden.

Eine kurze Einführung

In unserem Artikel Google Wave: Ein Ausblick auf eine neue Stufe der Unternehmenskommunikation haben wir wichtige Funktionen des Systems vorgestellt. Falls Sie Google Wave noch nicht kennen, sollten Sie sich auch diesen einführenden Film ansehen:

Vorteile von Google Wave

Innovative Oberfläche
In Sachen Oberfläche geht Google Wave neue Wege, ist aber dennoch nicht unvertraut, da das Interface dem Posteingang eines E-Mail-Accounts ähnelt. Die Zeitleiste, auf der man verfolgen kann, wie eine Welle entstanden ist und wie sie sich seit dem letzten Besuch entwickelt hat, ist ein Feature, das heute noch nicht einmal Wikis vorweisen können – ein Feature, das man aufgrund seiner intuitiven Usability in Zukunft gewiss immer wieder kopieren wird.

Waves aktivieren Teilnehmer
Darüber hinaus motiviert die Oberfläche die Leute, sich an der Wave zu beteiligen. Tatsächlich ist dies eine hervorragende Möglichkeit, viele Teilnehmer zu generieren.

Zusammenarbeit in Echtzeit
Es ist eine ganz neue Erfahrung, Kollegen, Freunden und Kontakten dabei zuzusehen, wie sie Inhalte eingeben und verändern. Keine andere Anwendung (von einigen Chat-Tools abgesehen) bietet derzeit eine solche Funktion über eine Web-Oberfläche an. Technologie-Freaks werden diesen Aspekt von Google Wave lieben. Das ist tatsächlich eine mächtige Innovation in Sachen Echtzeitkommunikation und -zusammenarbeit; hiermit tritt Google Wave in direkte Konkurrenz zu den bekannten Technologien E-Mail, Wikis und Chats und deckt all diese Anwendungsfälle ab. Ich gehe davon aus, dass Wave in diesem Punkt als Sieger vom Platz gehen wird.

Wofür ist Google Wave gut?

Meiner Meinung nach dürfte Google Wave in naher Zukunft intensiv für Brainstorming, für frühe Stadien der Konzepterstellung und für Diskussionen genutzt werden. Es wird sicherlich auch als „Multi-User-Note-Taking“-Plattform bei Meetings Anwendung finden. Bei der kooperativen Organisation von Events wird Google Wave höchstwahrscheinlich Wikis ersetzen, ein schwerer Schlag für alle Entwickler von Wiki-Software. Dies sind die naheliegenden Anwendungsfälle. Wenn viele Leute Google Wave nutzen und sich damit gut auskennen, werden sie es auch in ganz anderen Bereichen einsetzen. Die Möglichkeit der Echtzeit-Kommunikation und die damit verbundene enorme Effizienz der Kommunikation in der Gruppe werden die Schwächen jedenfalls übertünchen; eines Tages wird die Welle rocken! Aber noch nicht heute.

Google Wave ist übermäßig komplex (Steve Rubel)

Robert Scoble drückt es so aus: „Dieses System ist overhyped und wenn die Leute es nutzen, werden sie merken, dass in ihm das Schlechteste aus E-Mail und Instant Messaging kombiniert wird: Unproduktivität.“

Was damit gemeint ist, sieht man gut in diesem Video, das ich auch bei YouTube eingestellt habe:

Tatsächlich: Wenn man sich ansieht, wie die Waves in einer Geschwindigkeit, der kein Mensch folgen kann, aktualisiert werden, wird klar, warum vor allem wenig Technologie-affine Nutzer Google Wave als zu komplex empfinden werden. Ich höre es schon: „Das will ich alles gar nicht wissen.“

Auch wenn das alles wertvolle Beiträge des eigenen Teams sind, wird man sie filtern und sortieren müssen, um sie nutzbar zu machen. Ich bin sicher, dass das klappen kann, aber Google-Wave-User werden lernen müssen, wie es funktioniert. So sieht eine geöffnete Wave nämlich beispielsweise aus:

Nachteile und Usability-Probleme

Keine Revisionen mit „Rollback“
Bislang gibt es kein professionelles Revisionssystem. Wenn Ihnen jemand Ihre Wave „verhunzt“ und Sie dies rückgängig machen möchten, werden Sie staunen: Sie müssen es manuell und in Handarbeit erledigen! Also: Vorsicht vor dem spontanen Löschen von Inhalten!

Kein dauerhaftes Verbergen von Antworten
Zur Zeit gibt es noch keine Möglichkeit, Antworten dauerhaft zu verbergen. Das Resultat? Der Haupttext in der Wave wird durch Bilder, Kästen, Farben und Anmerkungen von sämtlichen Teilnehmern massiv gestört. Das kann wirklich für Verwirrung sorgen und sogar vom Lesen des eigentlichen Inhalts abhalten. Hierum sollte sich das Google-Wave-Team wirklich kümmern.  (Sehen Sie sich im Screenshot oben mal an, wie schön, das „+“ eingefügt ist. Das sollte Standard sein.)

Geschlossene Previews mindern den Nutzen
Haute kann man Google Wave nur eingeschränkt nutzen, da nur sehr wenige Leute einen Zugang haben. Nicht einladen zu können, wen man will, reduziert den Nutzen der Anwendung dramatisch.

Keine Update-Benachrichtigungen
Es gibt keine Information über Updates der Waves, und dies ist der größte Schwachpunkt der Software. Ich erhalte keine E-Mail, keinen Gtalk-Alarm, keine wie auch immer geartete Mitteilung über ein Drittsystem, wenn es neue Aktivitäten in einer Wave gibt. Da ich selbst RSS-Feeds intensiv nutze, fände ich es toll, Waves via RSS im Auge behalten zu können. Leider ist das bisher nicht angedacht.

Zu langsam für wirklichen Chat
Für einen richtigen Chat ist Google Wave viel zu langsam. Die Performance im Hinblick auf die Übertragungsgeschwindigkeit schwankt zwischen gut und wirklich mies, ohne dass ein Muster zu erkennen wäre. Für viele Leute sieht es momentan danach aus, als würden Jabber-Clients oder Skype auch weiterhin die besseren Alternativen bleiben. Ich rechne aber damit, dass sich das Performance-Problem von Google Wave mit der Etablierung von lokalen Installationen in Unternehmen erübrigen wird, da dann der Großteil der Server-Kapazitäten natürlich von Mitarbeitern, Kunden und Partnern genutzt werden kann.

Google Wave ist instabil
In Spitzenzeiten hat Google Wave offensichtlich Probleme, die Nutzerlast zu stemmen. Diesen Bildschirm sehe ich viel zu oft:

Kein Wiki-Export von Waves
Bis jetzt gibt es keine Wiki-Exportfunktion. Es wäre sehr hilfreich, Waves nativ (und nicht über embed) im Firmenwiki auf Basis von Confluence, Foswiki, MediaWiki etc. verfügbar machen zu können. Auch das sollten sowohl Google als auch die Wiki-Hersteller bzw. -Communities auf die Tagesordnung setzen.

Obligatorische Google-Accounts
Warum benötige ich ein Google-Account, um an einer Wave teilzunehmen? Dies ist ein großes Problem, wenn man mit Kunden und wenig Technologie-versierten Benutzern zusammenarbeiten möchte.

Wer ist wirklich online?
Google Wave versucht durch einen grünen Punkt neben dem Profil anzuzeigen, wer online ist, aber das funktioniert noch nicht zuverlässig. Tatsächlich habe ich Nutzer Beiträge schreiben sehen, die als offline angezeigt wurden.

Gefahr für vertrauliche Informationen in Waves
Wenn Sie jemanden einmal zu einer Wave eingeladen haben, kann er bis in alle Ewigkeit auf diese zugreifen. Werden in der Diskussion irgendwann vertrauliche Informationen thematisiert, die nicht für jedermanns Augen gedacht sind, haben Sie Pech: Es gibt keine Möglichkeit, jemanden aus der Wave auszuschließen. Die einzige Lösungsmöglichkeit besteht darin, eine neue Wave aus der bestehenden heraus zu eröffnen. Wem das nicht gangbar erscheint, sollte in Waves lieber auf vertrauliche Inhalte verzichten.

Kein Markup-Editor
Es gibt keine Quellcodeansicht in Google Wave. Gerade erfahrene Wiki-Nutzer wünschen sich einen solchen Modus, um die Aufbereitung und Struktur der Inhalte zu steuern.

Keine lesbaren URLs
Jede Wave hat einen Perma-Link. Aber lesbar ist eine solche URL nicht: https://wave.google.com/wave/#minimized:nav,minimized:contact,minimized:search,restored:wave:googlewave.com!w%252Be-cg7PN0A.1?.

Das Google Wave-Team wird URLs entwickeln müssen, die möglichst kurz und vor allem selbsterklärend sind. Der oben dargestellte Link sollte besser so lauten: https://wave.google.com/wave/google-wave-learnings-advantages-usecases-and-usability-flaws/252Be-cg7PN0A/fullscreen/.

To-dos, um Google Wave im Unternehmen zu nutzen

Die folgende Liste ist zwangsläufig natürlich unfertig: Bisher kann ja niemand Google Wave lokal implementieren. Als zu erweiternde Rohfassung einer Checkliste dürften diese Anmerkungen aber allemal ihre Berechtigung haben.

Technologie

• Server-Infrastruktur und ein guter Admin. Voraussetzungen sind natürlich eigene Server und ein guter Systemadministrator, um einen Google-Wave-Server aufzusetzen. Wer Google Wave gemeinsam mit zahlreichen Angestellten, Partnern und Kunden nutzen will, sollte auch in wirklich gute Hardware investieren – vor allem, damit die Echtzeitkomunikation auch eine solche ist. Da bis jetzt noch niemand die Preview-Version von Google Wave lokal installieren durfte, sind die Kenntnisse hinsichtlich der Installation und der Verbindung mit anderen Google-Wave-Servern sehr überschaubar. Es dürfte jedenfalls sinnvoll sein, einen Admin zu haben, der weiß, was er tut.
• HTML5-kompatible Browser. Google Wave ist eine HTML5-Applikation. In Unternehmen, die noch mit dem Internet Explorer 6 und abwärts arbeiten, wird das System nicht fehlerlos laufen. Alle Mitarbeiter (und die zu integrierenden Kunden!) brauchen aktuelle Browser.
• Schnelle Web-Verbindung. Eine ordentliche Web-Verbindung auf Server- und auf Client-Seite ist für eine funktionierende Echtzeitkommunikation unerlässlich.
• Firewall-Konfiguration. Die Admins im Unternehmen sollten wissen, wie die Firewall zu konfigurieren ist, damit der interne Google-Wave-Server auch mit der Welt kommunizieren kann.

Organisation

• Zieldefinition. Eine zentrale Bedeutung wird der Zieldefinition zukommen: Jede Wave muss einen fest definierten Gegenstand haben, jeder muss Zweck und Inhalt der Wave verstehen. Ist das nicht der Fall, entstehen garantiert viele Nebengeräusche.
• Richtlinien erstellen. Damit Google Wave im Unternehmen sinnvoll genutzt werden kann, müssen Regeln eingehalten werden und muss jeder Teilnehmer wissen, wozu Google Wave dient. Man wird nicht umhinkommen, einen ausführlichen Leitfaden zu erstellen.
• Onboarding. Es muss sichergestellt werden, dass alle einzubindenden Nutzer über einen Google-Account verfügen. (Gerade das ist derzeit ziemlich problematisch und gerade deshalb ist Google Wave auch momentan noch nicht sehr nützlich.)
• Communication Patterns. Welche Applikation soll wofür verwendet werden? Im Unternehmen muss unterschieden werden, welche Anwendungsfälle ein System jeweils am besten abbildet. Alle müssen wissen, wann sie E-Mails schreiben sollen und wann die Nutzung von Wiki, Chat, Datenbank oder eben Google Wave am sinnvollsten und effizientesten ist.
• Zweck definieren. Geben Sie Google Wave einen Zweck. Jedes neu einzuführende System braucht eine Daseinsberechtigung. Es muss also deutlich werden, was ein System besser, effektiver, effizienter abbilden kann als andere Anwendungen. (Was das im Falle von Google Wave tatsächlich ist, wird sich mittelfristig organisch entwickeln.) Zudem müssen Mitarbeiter verstehen, wie sie mit Google Wave arbeiten: Niemand will, dass Mitarbeiter ein System ablehnen, ohne es richtig ausprobiert zu haben. Hier wird man sich insbesondere Mitarbeitern widmen müssen, die nun nicht unbedingt Computerfreaks sind.
• Nicht zu viele Waver in einer Wave. Wie erwähnt: Bei der Einladung zahlreicher Nutzer zu einer Wave ist Bedacht geboten. Später kann niemand mehr ausgeschlossen werden.

Kultur

• Keine Inhalte ohne Erlaubnis löschen. Hier möchte ich ein Beispiel aus eigener Erfahrung einbringen: Mein Bruder hat eine neue Wave eingerichtet, um Google Wave zu evaluieren. Mehrere Kollegen haben diese nun mit Texten, Kommentaren und Argumenten gefüllt, gemeinsam ist schon nach kurzer Zeit ein ziemlich eindrucksvolles Dokument entstanden. Mein naheliegender Gedanke: „Das sollte ein Blog-Artikel werden.“ Also habe ich mich daran gemacht, die Wave umzustrukturieren, habe Argumente und Inhalte in Fließtextform gebracht und die so verarbeiteten Kommentare anschließend gelöscht. Das Gewitter, das seitens der Teilnehmer über mich hereingebrochen ist, war ziemlich heftig! Meine Kollegen waren schlicht verärgert, weil ich mich einfach an ihrem Input vergriffen habe.
• Regeln und Copyright klarstellen. Nachdem ich unsere Wave neu strukturiert und den Ärger der Leute über das Löschen veralteter Kommentare über mich ergehen lassen hatte, haben mich die ersten Teilnehmer gefragt, ob sie die Inhalte der Wave für ihre Blogs nutzen könnten. Hier ist uns bewusst geworden, dass es noch einige ungeklärte Fragen gibt: Wem „gehört“ eine Wave? Wer darf was damit machen? Wer darf die Inhalte weiterverwenden? Darauf müssen Antworten gefunden werden, wenn Google Wave im Unternehmen eingesetzt wird.
• Sich der Komplexität bewusst sein. Wenn Google Wave einmal im Unternehmen ausgerollt wird, sollten die Mitarbeiter wissen, wie sie das System grundsätzlich bedienen und seine Vorteile kennen. Wenn insbesondere nicht klar ist, welchen Sinn und Zweck Google Wave hat, werden viele Mitarbeiter ganz schnell wieder abspringen. Viel Spaß dabei, diese Leute später wieder zur Nutzung von Google Wave zu animieren!
• Auf Live-Feedback-Stress vorbereitet sein. Ein spezielles Problem in einer Wave ist, dass man bereits Antworten erhält, während man seine Nachricht noch formuliert. Jedes andere Kommunikationsmittel lässt dem Nutzer Zeit, seine Mitteilung in Ruhe zu formulieren und zu verfassen. Mit Google Wave kann durchaus der gleiche Stress entstehen wie mitunter in einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht. (Sehen Sie sich das Video oben doch noch einmal an, dann wissen Sie, was ich meine.)
• Zunächst nur Waver mit Technik-Know-how einladen. Anfangs sollten nur Technologie-interessierte, erfahrene User eingeladen werden: Derzeit kann niemand Dokumente in einer Wave wirklich kontrollieren, zudem gibt es noch keine wirkliche Revisionskontrolle. Und Waves verändern sich andauernd. Bei der Evaluation von Google Wave dürfte es zunächst sinnvoll sein, Leute einzuladen, die ein ausgeprägtes Technologieverständnis haben und wirklich gutes Feedback geben können. Und: Je mehr Waver, desto komplexer wird eine Wave.

Zusammenfassung und Ausblick

Wer Google Wave in diesem Stadium kritisiert, sollte freilich bedenken, dass wir es mit einer Preview-Version und längst nicht mit einem amtlichen Release zu tun haben. Das Google-Wave-Team hat angekündigt, mit der Software die „E-Mail, wie sie 2010 sein sollte“ abzubilden. Und was ich bisher gesehen habe, lässt mich damit rechnen, dass dies den Google-Wave-Leuten auch gelingen wird. Allerdings ist 2010 inzwischen ziemlich nahe. Dennoch gehe ich davon aus, dass diese Software die Kritik von Robert Scoble überwinden wird.

Für professionelle Zusammenarbeit empfehle ich nach wie vor Wikis. Wer jedoch tatsächlich an Echtzeit-Kollaboration interessiert ist, wird mittelfristig wohl kaum um Google Wave herum kommen. Allerdings sind sehr gute Web-Kenntnisse und Technologie-Know-how im Unternehmen unverzichtbar.

Eine Großteil des Inhalts dieses Artikels entstammt einer Wave. Da niemand weiß, wem der Inhalt einer Wave gehört, möchte ich alle Teilnehmer aufzählen, die mit mir zusammen für diesen Beitrag verantwortlich sind: jseibert, eicker, bfri, Silke, Sam, Gerrit, Ton, Paul.

Natürlich will man nicht zu viel Zeit in eine vorübergehende Seite investieren, während man noch mit der Erstellung der eigentlichen Website beschäftigt ist. Für einen professionellen Auftritt ist es jedoch sinnvoller, den frühen Besucher, der einem Link gefolgt ist oder die URL manuell aufgerufen hat, gebührend zu empfangen und ihn kurz über die demnächst verfügbaren Inhalte zu informieren. Und wo vor zehn Jahren ein simpler Under-Construction-Hinweis gang und gäbe war, wissen weitsichtige Unternehmen und Website-Betreiber heute, dass auch mit einer Baustellenseite Aufmerksamkeit generiert werden kann und sogar Marketing-Effekte zu erzielen sind – sofern sie professionell umgesetzt wird und zentrale Anforderungen erfüllt.

Welche grundlegenden Arten gibt es?

Die Informative: Sie kündigt den Launch oder Relaunch der Seite an und informiert den Besucher über das, was ihn in Zukunft auf der Seite erwartet. Dabei kann es sich um eine bloße Andeutung handeln, um Neugier zu wecken, oder so weit gehen, dass bereits erste, besonders wichtige Inhalte der zukünftigen Website enthalten sind.

Die Einladende: Sie geht einen Schritt weiter und animiert den User zur Interaktion. In der Regel handelt es sich dabei um die Aufforderung, eine E-Mail-Adresse zu hinterlassen, um über Fortschritte auf dem Laufenden gehalten zu werden, den Go-live-Termin nicht zu verpassen, eine Einladung für eine Testversion zu erhalten oder ähnliches.

Welche Anforderungen sollte eine Baustellenseite erfüllen?

Eine gute Baustellenseite sollte drei zentrale Fragen beantworten: Wer, was, wozu? Es sei denn, man plant die ganz große Überraschung und will tatsächlich bewusst Rätsel aufgeben …

WER ist der Absender der Seite? Zu den wichtigen Informationen gehören das Logo und die Kontaktdaten. Aber auch ein erstes Branding der Seite durch Corporate-Design-Elemente ist sehr sinnvoll (z. B. durch Verwendung des Schrift- und/oder Farbkonzepts und grafischer Elemente).

WAS macht das Unternehmen bzw. die Person hinter der entstehenden Website? Ein Slogan und ein kurzer Infotext sollten erklären, was eigentlich im Entstehen begriffen ist.

WOZU dient die Website? Welchen Zweck hat sie? Und vor allem: Warum ist die Seite nützlich für mich? Baustellenseiten sind weniger eine Übergangslösung als vielmehr eine Ankündigung, deren Sinn darin besteht, Aufmerksamkeit zu gewinnen, im Optimalfall neugierig zu machen und Besucher zu einem weiteren Besuch der Seite zu animieren.

Deshalb sollte man zwar einige Informationen zur Verfügung stellen, aber noch nicht zu viel verraten – die Inhalte der gesamten späteren Website können und sollen natürlich nicht auf einer Baustellenseite abgebildet und angeteasert werden. Es ist gut und sinnvoll, Spannung aufzubauen, denn Neugier ist ein guter Motivator.

Ein Mehrwert für User und Betreiber der Website

Die Registrierungsoption ist eine zentrale Funktionalität einer Baustellenseite: Sie bietet dem Nutzer die Möglichkeit, über Fortschritte an der Website und den Launch auf dem Laufenden gehalten zu werden, er verpasst den Go-live-Termin nicht. Für den Betreiber wiederum ist die Registrierungsoption ein gutes Marketing-Tool, denn er generiert hochwertige Kontakte in einem sehr frühen Stadium seiner Web-Präsenz bzw. in einer Phase, während der sonst kaum Conversions zu erzielen sind. Darüber hinaus kann eine Baustellenseite noch mehr leisten, indem sie den User um seinen Input bittet. Häufig geschieht das in Form der Einladung zu einer Umfrage oder zu einem Alpha- oder Beta-Test. Einerseits kann der Nutzer an der Optimierung der Seite mitwirken (und ggf. sogar etwas gewinnen), andererseits erhält der Betreiber wertvolle, aufschlussreiche Informationen unmittelbar aus der Zielgruppe.

Kurz gesagt

Eine gute Baustellenseite weckt nicht nur Aufmerksamkeit, informiert und macht Lust auf die zukünftige Seite, sondern sie kann durch gezielte SEO-Maßnahmen der zukünftigen Website auch zu einem guten Start zu verhelfen. Es lohnt sich für Unternehmen also, auch bei einer „Übergangslösung“ Sorgfalt walten zu lassen.

Beispiele

1. uoOo: Deutet das Thema der Website – Video – bildhaft an.
2. TwentyFeet: Animierte Baustellenseite in Form eines Layers über der bereits bestehenden Startseite.
3. Foundation Six: Reduzierte Baustellenseite, die bereits Logo und Farbwelt erkennen lässt.
4. Remindness: Diese Seite bietet Besuchern die Möglichkeit, sich für E-Mail-Updates einzutragen
5. ELW: Informative Baustellenseite, die über ein integriertes Kontaktformular verfügt.
6. Better Blogger: Gibt einen Eindruck von der Website, ohne zu viel zu verraten.

Weiterführende Informationen und viele Beispiele:
Designing “Coming Soon” Pages

Abb.: Ohne Bilder ist es schwierig, im Online Store von Samsonite die richtige Kategorie auszuwählen.

Das Problem ist, dass die Unterschiede nicht recht deutlich werden. Wenn Sie etwas Kleines mit einem Griff und Rädern haben wollen, das Sie mit ins Flugzeug nehmen können – welche Kategorie würden Sie anklicken? Die Leute, denen wir beim Einkaufen auf der Website zugeschaut haben, wussten es nicht. Bilder hätten hier den Unterschied gemacht. Beispielhafte Fotos oder Illustrationen jeder Kategorie würden Nutzern helfen, es herausfinden, ohne den Jargon der Gepäckindustrie erlernen zu müssen.

Wann Grafiken hilfreich sind

Grafiken wie die (nicht vorhandenen) Fotos von Koffern sind hilfreich, wenn sie zu einem besseren Nutzererlebnis führen. Wir haben allerdings festgestellt, dass dies keineswegs immer der Fall ist. Manchmal verschlingen Bilder einfach nur Platz oder – das ist der schlimmste Fall – verwirren die Nutzer.

Doch Grafiken – also Fotos, Icons, Illustrationen usw. – sind nicht umsonst zu haben. Sie müssen konzipiert, entworfen, aufgenommen bzw. gezeichnet und verwaltet werden. Das verschlingt die knappen Ressourcen, die ggf. an anderer Stelle wie etwa bei der Arbeit an der Navigation wiederum fehlen.

Um eine Grundlage für die Entscheidung zu schaffen, wann sich die Investition lohnt, haben wir Grafiken in drei Kategorien eingeteilt: Navigationsgrafiken, Inhaltsgrafiken und Dekografiken. Immer wieder zeigt unsere Nutzerforschung, dass die ersten beiden Formen zur Verbesserung der Nutzererlebnisse beitragen. Bei Dekografiken ist es ungleich schwieriger, einen solchen Mehrwert festzustellen. Es scheint vielmehr so, als würden sie sowohl Designer als auch Nutzer lediglich ablenken.

Navigationsgrafiken

Gäbe es auf die Samsonite-Website die erwähnten Bilder, könnten wir von Navigationsgrafiken sprechen. Sie würden den User auf die richtige Fährte führen und damit zu den Informationen, die er sucht.

Wenn keine Navigationsgrafiken vorhanden sind, muss der Nutzer den Hinweisen folgen, die aus wenigen Wörtern hervorgehen. Eine visuelle Beschreibung in Form eines Bildes kann also Wunder wirken, wenn es darum geht, den nächsten sinnvollen Schritt zu identifizieren. (Interessanterweise sind Navigationsgrafiken nicht immer Links. Wenn sie dem Nutzer bei der Entscheidung über den nächsten Klick helfen, erfüllen sie ihren Zweck voll und ganz.)

Der Elektronikhändler BestBuy.com steht vor dem gleichen Problem wie die Samsonite-Leute: Produktlinien wie Digitalkameras haben ihre eigene Beschreibungssprache mit Fachausdrücken wie Point & Shoot oder DSLR.

Abb.: BestBuy verwendet Navigationsgrafiken und hilft dem Kunden bei der Auswahl des richtigen Kameratyps.

Um den Kunden bei der Auswahl zu helfen, präsentiert BestBuy ihnen zusammen mit der Bezeichnung ein einfaches Bild, das den Kameratyp zeigt. So bekommen Nutzer nicht nur eine Vorstellung davon, was sich hinter den Bezeichnungen verbirgt, sondern werden an die Hand genommen und ohne Umwege zum nächsten Klick geführt.

Gut gemachte Navigationsgrafiken helfen den Usern. Sie leisten einen Beitrag zur Konversion und vermitteln einen wichtigen visuellen Eindruck. Verwenden Designer die richtigen Bilder, verbessern sie das Nutzererlebnis.

Inhaltsgrafiken

Während Navigationsgrafiken den Nutzer zur gewünschten Information führen, gehen diese Informationen aus Inhaltsgrafiken unmittelbar hervor. Leute, die bei CraigList nach einer neuen Wohnung suchen, möchten wissen, ob es sich lohnt, einer Anzeige nachzugehen. Vermieter können Fotos mit Außen- und Innenansichten ihrer Objekte hochladen.

Abb.: Die Innenansichten von Wohnungen und die Ausblicke auf CraigList sind tolle Inhaltsgrafiken.

Hierbei handelt es sich um Inhaltsgrafiken; sie helfen potenziellen Mietern beim Zusammentragen von Informationen, die so aus einer reinen Textbeschreibung kaum hervorgehen können.

Die besten Inhaltsgrafiken beantworten dem Betrachter spezifische Fragen. Leute, die zum Beispiel demnächst Disneyland besuchen, wollen im Vorfeld vielleicht einen optimalen Weg durch die Themenparks planen, um während eines kurzen Aufenthalts möglichst viele Attraktionen mitzunehmen. Auch hier hilft eine Grafik entscheidend weiter.

Abb.: Die Karte von Disneyland enthält genügend Details, um als gute Inhaltsgrafik durchzugehen.

Dekografiken

Im Kreditbereich, auf der Website des Bankenriesen Citi, springt uns gleich ein Foto von Leuten ins Auge, die sich die Hände schütteln.

Abb.: Der Kreditbereich der Citi-Website enthält eine Dekografik mit händeschüttelnden Leuten.

Im Kreditbereich der Eastern Bank dagegen gibt es außer dem Firmenlogo lediglich ein kleines Bild, das auf den Kreditrechner hinweist.

Abb.: Vertrauen wir Citi nun mehr, nur weil sich lächelnde Leute zum Vertragsabschluss die Hand geben?

Dieses Handschlag-Foto auf der Citi-Seite nennen wir Dekografik, sie ist reiner Schmuck. Weder führt das Bild den Nutzer zu irgendwelchen Informationen (also ist es keine Navigationsgrafik), noch gehen sinnvolle Informationen aus ihm selbst hervor (also ist es keine Inhaltsgrafik).

Möglicherweise soll dieses Bild eigentlich eine wichtige, wenig greifbare Information transportieren, etwa dass Citi inzwischen wieder Kredite vergibt. Auch erzählen uns viele Designer, dass sie solche Grafiken einsetzen, um eine Website professioneller, freundlicher oder fröhlicher wirken zu lassen. Wie dem auch sei – erzielen solche Dekografiken tatsächlich den von den Designern gewünschten Effekt?

Die US-Seite von T-Mobile ist mit zahlreichen Fotos von Hollywood-Star Catherine Zeta-Jones versehen. Bedauerlicherweise haben sich die Käufer, die wir bei der Arbeit mit der Website beobachtet haben, immer dann frustriert gezeigt, wenn ein weiteres Bild der Schauspielerin aufgetaucht ist – anstelle einer informativeren Grafik.

Abb.: Auf der T-Mobile-Website ist Catherine Zeta-Jones allgegenwärtig.

Eine ältere Kundin, die ein leicht zu bedienendes Telefon mit besonders großen Tasten kaufen wollte, ärgerte sich, weil aus keinem der Starfotos etwas über die Tastengröße hervorging. Als sie schließlich ein Bild sah, auf dem sich Catherine Zeta-Jones ein Telefon ans Ohr drückte, das der Dame tatsächlich interessant erschien, war sie wirklich verzweifelt. „Sie ist ja eine sehr hübsche Frau“, sagte sie. „Aber ich will doch einfach nur diese Tasten sehen!“

Designer erzählen uns häufig, dass sie Dekografiken verwenden, um die Seite „aufzubrechen“, indem die Textdichte reduziert wird. Das ist ein ehrenwertes Anliegen: Die Arbeit mit großen Textblöcken kann erfahrungsgemäß schwierig sein. Dennoch: Der willkürliche Einsatz von Bildern hilft dabei nicht weiter.

Noch ein Beispiel: Im Template für die Website der Universität von Helsinki gibt es ein Feld für eine Grafik. Leider hatten die Designer wohl keine sinnvollen Bilder zur Hand und wählten Fotos offenbar nach dem Zufallsprinzip aus. So sind einige Seiten mit Fotos von violetten Stühlen verziert. Leider geht aus diesen rein gar nichts über die Universität oder den Seiteninhalt hervor.

Abb.: Keine Ahnung, was uns zwei lila Sitzgelegenheiten über die University of Helsinki sagen sollen.

Wann tragen Dekografiken nun zu einem besseren Nutzererlebnis bei? Gute Frage. Bisher haben wir nicht den geringsten Hinweis darauf gefunden, dass Nutzer eine mit Dekografiken geschmückte Website als vertrauenswürdiger, professioneller oder freundlicher einstufen. Zwar können solche Elemente dichte Textblöcke wie erwähnt aufbrechen, doch dieses Resultat lässt sich auch mit weitaus effektiveren Layout-Techniken erzielen.

Der Nutzen von Grafiken

Gewiss haben wir im Verlauf der Jahre jede Menge untaugliche Vertreter von Navigations- und Inhaltsgrafiken gesehen – Bilder, die nicht das leisten konnten, was den Designern eigentlich vorschwebte. Andererseits sind uns auch genügend Grafiken aus beiden Kategorien begegnet, die ihre Funktion ganz prima erfüllen.

Gute Navigationsgrafiken unterstützen den Nutzer auf dem Weg zur gewünschten Information, und zwar in einer Form, wie es Texten allein nicht möglich ist. Gute Inhaltsgrafiken vermitteln selbst wichtige Informationen und helfen den Nutzern so beim Erreichen ihrer Ziele. Dekografiken indes stellen keine Hilfe dar und richten keinen Schaden an – allerdings nur im besten Fall.

Grafiken kosten Geld. Wir empfehlen Teams, die Mehrwert schaffen wollen, sich auf Navigations- und Inhaltsgrafiken zu konzentrieren und der Versuchung zu widerstehen, Dekografiken einzusetzen.

Dieser Artikel wurde im Original am 1. Dezember 2009 unter dem Titel „Deciding When Graphics Help (and When They Won’t)“ von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.

Bei der Durchführung eines User-Tests besteht allerdings die Gefahr, die Kommunikation mit dem Kunden zu unterschätzen. Für diesen ist ein User-Test zumeist Neuland, eine gewisse Unsicherheit ist hier verständlich. Mit einem Debriefing nimmt man den Kunden quasi bei der Hand und baut ein vertrauensvolles Verhältnis auf, indem man ihm gleich nach der Durchführung der eigentlichen Tests ein wichtiges Zwischenfazit kommuniziert.

Der User-Test erhält einen sinnvollen Rahmen

Bei einem User-Test erledigen die Nutzer eine Reihe von Aufgaben und äußern dabei, was ihnen bei der Arbeit auffällt: Mit welchen Problemen haben sie zu kämpfen, was empfinden sie als verwirrend, wo sehen sie Verbesserungsmöglichkeiten? Bei einem Debriefing handelt es sich um eine unmittelbare Nachbesprechung nach Beendigung dieser Test-Sessions mit den Probanden.

Es gehört zu den zentralen Aufgaben des Versuchsleiters, die Probanden zur Anwendung der Methode lauten Denkens zu animieren. Während der User seine Aufgaben erledigt und jeden Schritt kommentiert, macht sich der Moderator ständig Notizen. Häufig entsteht schon nach wenigen Tests ein konkretes Bild von den größten Schwierigkeiten, die bei der Nutzung der Anwendung auftreten, denn erfahrungsgemäß stolpern User immer wieder über die gleichen Probleme.

Im Debriefing werden diese ersten wichtigen Erkenntnisse, die man bspw. auf einem Whiteboard gesammelt und vor der Nachbesprechung strukturiert hat, ausführlich mit dem Kunden erörtert. Somit bildet das Debriefing zusammen mit den Vorbesprechungen einen sinnvollen Rahmen, in den der User-Test eingebettet ist.

Das Debriefing stopft eine Lücke im Projektablauf

In aller Regel vergeht einige Zeit zwischen dem User-Test und der Präsentation der Ergebnisse, denn die Tests müssen systematisch ausgewertet und aufbereitet werden, Highlight-Videos sind zu erstellen, konkrete Handlungsvorschläge auszuarbeiten usw.

Der Kern des Debriefings besteht darin, dass der Kunde einen ersten Überblick bekommt und in das Projekt involviert bleibt. Kunden brennen auf Feedback. Erhalten Sie dieses nicht unmittelbar, sondern packen die Usability-Experten ihre Sachen ein und verabschieden sich mit dem bloßen Verweis auf die Abschlusspräsentation in 14 Tagen, entsteht ein Loch im Projektablauf.

Es liegt im Wesen eines User-Tests, dass zwischen der Durchführung und der Präsentation der Ergebnisse also eine Lücke klafft: Während die Usability-Experten an der Auswertung arbeiten, ist der Kunde längst wieder ins Tagesgeschäft zurückgekehrt. Die durchführende Agentur muss den Kunden später erst wieder „wecken“ bzw. sensibilisieren, zurück ins Boot holen und ihm noch einmal deutlich machen, wie wichtig die Ergebnisse sind.

Gesicherte Zwischenergebnisse sorgen für Transparenz und Vertrauen

Ein User-Test ist zudem kein alltägliches, sondern für die meisten Kunden ein besonderes Ereignis. Viele Auftraggeber sind zum ersten Mal bei einem User-Test dabei und dementsprechend auch etwas unsicher: Die Abläufe sind unbekannt, die Konsequenzen im Hinblick auf nötig werdende Investitionen sind im Vorfeld kaum absehbar.

Setzt man sich direkt nach Beendigung der User-Tests mit dem Kunden zusammen, geht bereits jetzt die wichtigsten Erkenntnisse durch und weist auf einige der zentralen Probleme hin, gibt ihm dies viel Sicherheit: Der Kunde weiß bereits ungefähr, was ihn im Abschlussbericht erwartet, er erhält verlässliche erste Hinweise darauf, wie umfangreich die Maßnahmen zur Behebung der Probleme sein werden etc. Debriefings füllen die Lücke im Projektablauf aus und schaffen Vertrauen in die durchführende Agentur und in die Ergebnisse des User-Tests.

Debriefings generieren wertvolles Kunden-Feedback

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass die Moderatoren ihrerseits auch frühzeitig Feedback vom Kunden erhalten. Sieht der Kunde dies und jenes ähnlich, kann er die Probleme nachvollziehen? Ist ihm klar, dass es sich um Schwachstellen in der Anwendung handelt (und nicht etwa um die vermeintliche Unfähigkeit der Nutzer)? Hat er vielleicht bereits eigene Lösungsansätze, die bei der Abschlusspräsentation berücksichtigt werden könnten?

Das Debriefing ist für die durchführende Agentur mit einem vergleichsweise geringen Aufwand verbunden – ausführliche und aussagefähige Notizen sind, sofern der User-Test professionell durchgeführt wird, vorhanden, erfahrene Usability-Fachleute benötigen für eine vorläufige, grobe Systematisierung relativ wenig Zeit. Somit ist das Debriefing ein ebenso wertvoller wie effizienter Projektbestandteil, der nicht zuletzt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit beiträgt: Unserer Erfahrung nach nehmen Kunden dieses Angebot mit Begeisterung an.

Haben Sie Fragen zum Ablauf von User-Forschung? Möchten Sie Ihre Anwendung professionell analysieren lassen oder benötigen Sie Hilfe bei der Durchführung eines User-Tests? Bitte sprechen Sie uns an und füllen Sie das Kontaktformular auf unserer speziellen Seite zum Thema User-Tests aus.

Weiterführende Informationen

Die Usability-Website von //SEIBERT/MEDIA/CONSULTING
Return on Investment von Usability
Der Moderator als multiple Persönlichkeit: Drei Rollen bei der Durchführung von User-Tests
Effektive User-Forschung ist ein separates Projekt

Ein zentrales Element in der Kommandozentrale ist das Whiteboard, eine klassische Weißwandtafel mit einer handvoll Stiften für Notizen. Wenn der Versuchsleiter nach jeder Test-Session auf dem Whiteboard die soeben gewonnenen Erkenntnisse kurz notiert, kann das Medium zu einem ganz wichtigen Instrument werden, um die Testergebnisse schnell zu systematisieren und dem Kunden Transparenz zu verschaffen.

Abb.: Das mit Notizen zu befüllende Whiteboard ist ein wichtiger Faktor bei der Durchführung eines User-Tests

Whiteboards erleichtern die Systematisierung

Die Arbeit mit dem Whiteboard ist eine sehr gute Möglichkeit, um die in den User-Tests gefundenen Usability-Probleme zu systematisieren. In der Regel notiert der Versuchsleiter während des Tests alle Auffälligkeiten auf einem Zettel oder trägt sie direkt in eine Analyse-Software ein. Diese unmittelbare Dokumentation ist für die spätere Auswertung eine absolute Notwendigkeit.

Notizen auf einem Zettel haben jedoch einen entscheidenden Nachteil: Sie werden erst wieder bei der Auswertung hervorgeholt. Notiert der Versuchsleiter die gefundenen Probleme hingegen unmittelbar nach dem Test auf dem Whiteboard, kann er sich einen Überblick der Gesamtsituation verschaffen. Zusammenhänge und Strukturen werden deutlich, wiederkehrende Fehler stechen ins Auge.

Aus den isolierten Problemen der einzelnen Tests lassen sich so Problemkategorien abstrahieren und überlagernde Problembereiche identifizieren.

„Sag mal, was hältst du von diesem Problem?“

Ein weiterer positiver Effekt von Whiteboards: Die Erkenntnisse aus den Tests werden anderen Personen zugänglich gemacht, sie können plötzlich diskutiert werden. In gewisser Weise werden die Notizen aus dem privaten Bereich des Testraums in den öffentlichen Bereich des Gemeinschaftsraums gehoben. Sowohl andere Versuchsleiter als auch Mitarbeiter des Kunden geben Feedback zu den gefundenen Problemen und reflektieren die Erkenntnisse. Häufig führt das auch dazu, dass weitere Anekdoten aus dem Geschäftsalltag erzählt werden, die noch tiefere Einblicke ermöglichen (bspw. Erlebnisse aus dem First-Level-Support).

Whiteboards sind auch dann hilfreich, wenn mehrere Test-Sessions parallel zueinander stattfinden und die Versuchsleiter keine Gelegenheit haben, sich richtig auszutauschen. Via Whiteboard können sie dennoch miteinander kommunizieren und sich über die aktuellen Erkenntnisse auf dem Laufenden halten.

Usability-Experte Jared Spool empfiehlt statt eines Whiteboards kleine Klebezettel, die Beobachter mit Notizen füllen und diese Informationen nach den Tests zusammenführen sollen. Das Prinzip ist das gleiche: Wichtig ist die Visualisierung, die es ermöglicht, Notizen gemeinsam zu diskutieren und zu reflektieren, zu systematisieren und besser einzuordnen.

Kunden lieben analoge Medien und Live-Feedback

Es sind auch digitale Systeme zur Zusammenarbeit möglich, wie Wikis oder Google Wave. Doch so innovativ diese Möglichkeiten auch sind, wichtig ist und bleibt, dass der Kunde aktiv eingebunden werden kann. Dafür sind analoge Medien heute meist noch besser geeignet.

Für den Kunden sind User-Tests unbekanntes Terrain und eine Abwechslung vom Arbeitsalltag. Viele Kunden legen deshalb gesteigerten Wert darauf, in das Projekt involviert zu werden und beim User-Test live dabei zu sein. Für den Kunden ist die Kommandozentrale die zentrale Anlaufstelle, um sich über Fortschritte und Zwischenergebnisse zu informieren. Das Whiteboard ist ein Medium, über das direkt mit dem Kunden kommuniziert werden kann: Kommen Personen, die nicht unmittelbar an den Tests beteiligt sind, in den Raum, können sie sich anhand der Notizen schnell einen umfassenden Überblick verschaffen. Die Aufmerksamkeit für Ergebnisse des User-Tests wird nie wieder so hoch sein, wie während des Tests. Umso besser ist es, wenn man dem Kunden noch während des Tests (unverbindlich) erste Erkenntnisse liefern kann.

Bei der Durchführung eines User-Tests darf ein Whiteboard oder ein vergleichbares Medium nicht fehlen. Denn sowohl die Versuchsleiter als auch die Beteiligten auf Kundenseite profitieren davon, dass Informationen gemeinsam gesammelt werden und zentral zur Verfügung stehen. Im Grunde ist das Whiteboard eine Kollaborationsform wie ein Firmenwiki, das den effizienten Ablauf des User-Tests unterstützt und zu größtmöglicher Transparenz beiträgt.

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Weiterführende Informationen

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Die politische Bedeutung von User-Tests
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Keine Persona ohne Name, Foto, Claim und Conversion

Im Projektalltag wird hauptsächlich mit sog. Persona-Skeletten gearbeitet, Kurzfassungen also. Damit eine Persona funktioniert, muss das Persona-Factsheet einige unverzichtbare Informationen enthalten:

• Gängiger, „sprechender“ Name, der die Eigenschaften der Persona auf den Punkt bringt
• Foto der Persona
• Claim, der beschreibt, was die Persona mit der Anwendung erreichen möchte, und der eine konkrete Aussage über die Nutzererwartungen enthält

Ohne diese Daten wird keine Persona überzeugend und zielführend sein. Sehr sinnvoll sind darüber hinaus Fakten, die anwendungsabhängig sind und beschreiben, wie der beispielhafte User die Applikation nutzen wird und welche Ziele er verfolgt. Im Rahmen eines Website-Projekts müsste das Factsheet bspw. die folgenden Fragen beantworten:

• Welche Beziehung hat die Persona zum Unternehmen?
• Welche konkrete Interaktion gibt es mit dem Unternehmen?
• Warum kommt der Nutzer auf die Website?
• Welche Aktion soll der User auf der Website durchführen?

Der Kern des Persona-Skelettes ist die Conversion: Nur wer weiß, was der User machen will und sich bewusst ist, was er aus Unternehmenssicht machen soll,  kann Konversionselemente zielgruppengerecht und zielführend einsetzen.

Abb.: Ein von //SEIBERT/MEDIA entwickeltes Persona-Skelett

Umriss des sozialen Umfelds

Häufig wird in Factsheets auch das soziale Umfeld der Persona zumindest skizziert. Dadurch wird der prototypische User greifbarer und verständlicher. Zunächst mögen die Informationen, dass die Persona zwei Kinder hat, eine bestimmte Automarke bevorzugt und regelmäßig joggt, wenig relevant erscheinen. Doch dank solcher Details bekommen die Projektbeteiligten ein Gespür für die späteren Nutzer, für ihre Anforderungen und auch für die zu erwartenden Probleme.

Es entsteht ein konkretes Bild des Menschen hinter der Persona, das wichtig ist, um einschätzen zu können, ob man die richtigen Funktionen anbietet, ob Elemente zielgruppengerecht positioniert sind und ihnen die gewünschte Aufmerksamkeit zuteil wird.

Zu viele Informationen sind nicht sinnvoll

Allerdings sollten Personas nicht zum Selbstzweck werden. (Auch wenn es mitunter verlockend ist, die exemplarischen User weiter und weiter auszubauen und ihnen mehr und mehr Leben einzuhauchen.) Die Entwicklung guter Personas ist aus zwei Gründen ein schmaler Grat.

1) Erstens irritieren zu viele Informationen den Kunden – so begeistert sie vom Personas-Konzept auch sein mögen. Personas mit seitenlangen Biographien empfinden Kunden oft als „abgehoben“ und fragen sich, ob die richtigen Prioritäten gesetzt wurden. Der Kunde muss die Personas seinem Chef in einer Minute im Aufzug erklären können. Hier ist weniger oft mehr.

2) Zweitens sind zu ausführliche Personas unter betriebswirtschaftlichen Aspekten problematisch. Gewiss kann man Stunde um Stunde in die Weiterentwicklung der prototypischen User investieren, doch ab einer bestimmten Informationsdichte ist ein weiteres Vordringen in die Tiefe einfach nicht mehr notwendig und sinnvoll.

Wir müssen nicht wissen, wer die Eltern und Großeltern der Persona sind und womit sich diese beschäftigen – dies ist für die Arbeit des Users mit der Anwendung und für das Verständnis des Nutzers unerheblich (es sei denn, wir entwickeln vielleicht gerade eine Genealogie-Software; dann könnten solche Informationen möglicherweise doch interessant sein). In der Praxis reicht das oben abgebildete Factsheet in aller Regel aus.

Der Rollout ist wichtig

Die mächtigsten Personas verlieren an Wirkung, wenn sie in einem Wiki-Dokument oder sogar in E-Mail-Postfächern Staub fangen. Sicherlich sollten Personas im Wiki diskutiert und weiterentwickelt werden, doch ihr Potenzial entfaltet diese Arbeitsmethode erst durch einen Rollout.

Im Projektverlauf stoßen immer neue Akteure zum Team: Nach der Design-Abteilung treten die Programmierer auf den Plan, womöglich greift die Marketing-Abteilung des Kunden ein, vielleicht wird ein weiterer Dienstleister für spezielle Aufgaben hinzugezogen, am Ende muss der Vorstand das Ergebnis abnicken. Damit alle Beteiligten und damit das Projekt von den Personas profitieren, müssen sie in alle Team-Bereiche „ausgerollt“ werden.

Konkret bedeutet das, Personas tatsächlich auch zu produzieren und sie dadurch in den Projektablauf zu integrieren. Sehr empfehlenswert ist die Produktion von Aufstellern oder Quartettkarten wie der oben abgebildeten. (Neben der visuellen Allgegenwart ist gerade auch die Haptik nicht zu unterschätzen: Etwas, das man anfassen kann, bleibt im Kopf.)

Eine gute Idee sind auch Poster, auf dem alle Personas mit den wichtigsten Informationen (Foto, Name, Claim) vereint sind. Usability-Experte Jared Spool berichtet von einem Team, das einen Bildschirmschoner mit den Personas entwickelt und diesen auf den Rechnern aller Beteiligten installiert hat. Es gibt viele Möglichkeiten, Personas sinnvoll ins Tagesgeschäft zu integrieren. Auf welche Weise auch immer – passieren sollte es auf jeden Fall.

Enthalten Personas die richtigen und konsistente Informationen und werden sie in den Projektalltag eingebunden, können sie zu einem eminent wichtigen Werkzeug werden, das dabei hilft, klare, nutzerfreundliche und erfolgreiche Anwendungen zu entwickeln.

Möchten Sie weitere Informationen über Personas? Denken Sie über den Einsatz von Personas in einem Projekt nach? Benötigen Sie Unterstützung bei der Entwicklung der richtigen Personas für Ihr Projekt? Sprechen Sie uns an.

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Abb.: Ein von //SEIBERT/MEDIA entwickeltes sog. Persona-Skelett, also eine Persona mit den allerwichtigsten Informationen

Personas sind Modell-User, die entwickelt werden, um die Motivation, die Ziele und das Verhalten der späteren Nutzer einer Anwendung zu verstehen. Sie bilden Verhaltensmuster ab und helfen den Projektbeteiligten dabei, den Nutzer und die Integration der Anwendung in seinen Alltag zu verstehen.

Grundsätzlich empfehlen wir, bei jedem Web- oder Intranet-Projekt Personas zu erstellen und sich so bewusst zu machen, für wen eine Anwendung realisiert wird. Es gibt allerdings Fälle, in denen Personas absolut unverzichtbare Werkzeuge sind, um ein Projektergebnis zu erreichen, das den Bedürfnissen der Zielgruppen entspricht.

Projekte mit vielen Beteiligten

Häufig haben Projekte nicht nur bereichsübergreifenden, sondern sogar unternehmensübergreifenden Charakter. Konstellationen wie diese sind heute keine Seltenheit: Eine Design-Agentur erstellt Layouts, das Entwickler-Team eines zweiten Dienstleisters realisiert die Programmierung, die Marketing-Abteilung des Kunden übernimmt die Vermarktung, etc.

Wenn unterschiedliche Akteure an einem Projekt beteiligt sind, werden naturgemäß unterschiedliche Prioritäten gesetzt. Die Parteien haben abweichende Vorstellungen davon, wie das Projektergebnis aussehen soll: Designer betrachten ein Feature aus einer anderen Perspektive als Programmierer, Entwickler haben einen anderen Blickwinkel auf eine Funktion als Usability-Experten, der Kunde legt strategische Aspekte wert, die anderen Beteiligten weniger präsent sind. Auch die häufig beschworene Betriebsblindheit gefährdet eine zielgruppengerechte Entwicklung.

In Projekten mit vielen Projektbeteiligten sind Personas besonders wichtig: Sie fungieren als verbindendes Element und ermöglichen einen homogenen Blick auf das Projekt und den Entwicklungsprozess. Alle Akteure betrachten die Applikation durch die Augen des späteren Nutzers. Sie fragen nicht „Wie würden wir die Anwendung nutzen?“, sondern „Wie nutzt Ursula Urlaubsreif unsere Applikation?“. Dank der richtigen Personas wird auch in Teams mit zahlreichen Beteiligten immer die Sichtweise des Nutzers als Maßstab angelegt (und nicht die eigene).

Langfristige Projekte

Ebenso große Bedeutung kommt Personas in großen Projekten mit einer langen oder kontinuierlichen Entwicklungsdauer zu, bspw. bei der Pflege und Erweiterung großer Web-Portale. In der Regel wird in jedem professionell durchgeführten Projekt klar definiert, was mit einer Anwendung erreicht werden soll, was die kritischen Conversions sind, welche Funktionen den Nutzern zur Verfügung stehen sollen, etc. Über einen absehbaren Zeitraum hinweg schaffen es Entwicklungsteams erfahrungsgemäß auch, sich bewusst zu machen, für wen das Projekt realisiert wird.

Wenn es sich jedoch nicht um ein klassisches Projekt handelt, das innerhalb weniger Wochen oder Monate abgeschlossen wird, sondern um einen kontinuierlichen Entwicklungsprozess, können Personas sehr hilfreich sein, um sich auf das grundsätzliche Ziel zu konzentrieren: Die Erwartungen der Nutzer.

Bei jeder neuen Entwicklung, jeder neuen Funktion und jeder Änderung muss die Frage gestellt werden, ob sie in die Grundkonzeption passt, also den Bedürfnissen der Zielgruppen entspricht. Personas geben die Antwort und helfen dabei, selbst über Jahre hinweg die Basis des Projekts nicht aus den Augen zu verlieren.

Insbesondere will es sich kein Unternehmen leisten, aufwändig realisierte Funktionen zur Verfügung zu stellen, die die Nutzer überhaupt nicht interessieren oder die sie nicht bedienen können. Andererseits verschenken Unternehmen Potenziale, wenn sie aufgrund fehlender Kenntnisse über die Zielgruppen auf Features verzichten, die Usern einen Mehrwert bieten und die eine Applikation erfolgreicher machen würden.

In komplexen und/oder langfristigen Projekten sind Personas unverzichtbar

Je komplexer oder langfristiger ein Projekt ist und je mehr Akteure beteiligt sind, desto wichtiger ist der Einsatz von Personas. Mit ihrer Hilfe kann in jeder Projektphase definiert werden, was sinnvoll ist und was nicht, welche Funktionen User erwarten und wünschen (und welche sie ablehnen) und welche spezifischen Anforderungen sie an Bedienbarkeit, Navigation, Positionierung von Elementen usw. stellen. Somit bilden die richtigen Personas einen wesentlichen Schritt auf dem Weg zu hervorragenden Nutzererlebnissen und zufriedenen Usern – und folglich zu erfolgreichen, gewinnbringenden Anwendungen.

Möchten Sie weitere Informationen über Personas? Denken Sie über den Einsatz von Personas in einem Projekt nach? Benötigen Sie Unterstützung bei der Entwicklung der richtigen Personas für Ihr Projekt? Sprechen Sie uns an.

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User-Tests schaffen unumstößliche Fakten

User-Tests schaffen Fakten, die unumstößlich sind. Die Schwachstellen einer Anwendung werden gnadenlos offengelegt und dokumentiert. Allen Beteiligten wird schnell klar, dass Maßnahmen erforderlich sind, um die gefundenen Probleme zu beheben. Gerade deshalb gilt der User-Test als Königsdisziplin der Usability-Forschung: Wenn man echte Nutzer bei der Arbeit mit der Anwendung beobachtet, werden die Probleme offensichtlich, die in der Praxis tatsächlich zu Fehlern und zu Frustration führen.

Eine tragende Rolle spielen dabei Highlight-Videos: Bei einem professionellen User-Test werden alle Aktionen der Nutzer in Bild und Ton aufgezeichnet. Aus diesem Material werden kompakte „Best-of“-Videos erstellt, die zentrale und häufig auftretende Probleme dokumentieren. Diese Highlight-Videos sieht der Kunde im Rahmen der Abschlusspräsentation.

Video: Beispiel für ein User-Test-Ergebnis von //SEIBERT/MEDIA

Diskussionen über das tatsächliche Vorhandensein von Fehlern oder über die Notwendigkeit für Veränderungen werden damit hinfällig. Man trägt Beweismaterial vor, das nicht ignoriert werden kann. Vor einem User-Test wird häufig leidenschaftlich diskutiert und die Beteiligten klammern sich an ihre Überzeugungen. Nach einem User-Test gibt es keine Diskussionen mehr, die Fakten sprechen eine klare Sprache. Die Erfahrung aus zahlreichen User-Tests zeigt:

Entscheidern fällt es wie Schuppen von den Augen, wenn sie in den Highlight-Videos sehen, wie ein Proband nach dem anderen über ein Problem stolpert. (Und nicht selten handelt es sich um ganz einfach zu behebende Fehler.)

Neben dem Wunsch, eine Anwendung zu verbessern und einfacher bedienbar zu machen, spielt bei der Durchführung von User-Tests auch der Wunsch des Projektteams eine Rolle, Entscheidern aufzuzeigen, wo es Handlungsbedarf gibt. Für das Projektteam sind die Ergebnisse eines User-Tests unschätzbare Argumente, um Unterstützung von oben zu generieren.

User-Tests sind eine motivierende Botschaft an die Mitarbeiter

Die zweite politische Komponente eines User-Tests betrifft die Signalwirkung, die von einer nutzerbasierten Studie ausgeht. Besonders wichtig ist das im Bezug auf Intranet-Anwendungen. Ein User-Test einer Projektmanagement-Software, eines Enterprise Wikis, einer HR-Anwendung ist immer auch eine Botschaft an die Mitarbeiter des Unternehmens. Dass man sich intensiv mit der Anwendung beschäftigt, zeigt, wie wichtig das System ist, dass man es verbessern möchte und dass man investiert, um den Mitarbeitern die Arbeit mit der Anwendung zu erleichtern. Den Mitarbeitern wird so kommuniziert:

„Ihr seid uns wichtig. Wir möchten euch die Arbeit mit dem System so einfach wie möglich machen. Wir hören euch zu und interessieren uns für eure Sorgen. Deshalb lassen wir das System für euch und durch euch testen.“

(Bei User-Tests von Intranet-Anwendungen sind die Probanden meist Mitarbeiter des Unternehmens, die auch tatsächlich mit dem System arbeiten und die unmittelbar von etwaigen Optimierungen profitieren.)

Das Gefühl, wichtig zu sein und ernst genommen zu werden, sowie die Verbesserung der Anwendung als Resultat des Tests werden auch zu einer höheren Akzeptanz und zur stärkeren Nutzung der Anwendung durch die Mitarbeiter führen. Auch deshalb sollten Unternehmen es intern unbedingt publik machen, wenn ein User-Test durchgeführt wird. Die Mitarbeiter werden es zu schätzen wissen.

Haben Sie Fragen zum Potenzial und zum Ablauf von User-Tests? Möchten Sie Ihre Anwendung professionell analysieren lassen oder benötigen Sie Hilfe bei der Durchführung von Nutzerforschung? Bitte sprechen Sie uns an und füllen Sie das Kontaktformular auf unserer speziellen Seite zum Thema User-Tests aus.

Weiterführende Informationen

Die Usability-Website von //SEIBERT/MEDIA/CONSULTING
Return on Investment von Usability
Der Moderator als multiple Persönlichkeit: Drei Rollen bei der Durchführung von User-Tests
Effektive User-Forschung ist ein separates Projekt

Für Intranets hat Jakob Nielsen beispielsweise herausgefunden, dass die Kosten für Usability-Optimierungen das Achtfache an Nutzen in Euro zurückbringen – in einem Unternehmen mit 1.000 Mitarbeitern. Unternehmen mit 10.000 Mitarbeitern können auf das Zwanzigfache und Unternehmen mit mehr als 100.000 Mitarbeitern auf das Fünfzigfache hoffen. (vgl. Nielsen, Jakob; Giluz, Shuli: Usability Return on Investment, 2nd edition. Fremont: Nielsen Norman Group 2007.)

Um die notwendigen Maßnahmen durchführen zu können, muss man möglichst alle Schwachstellen und Problemquellen kennen. Hierfür zahlt sich die Investition in einen User-Test aus, in die klassische Variante und Königsdisziplin der Usability-Forschung.

Expertenanalysen: Schnell und günstig

Grundsätzlich gibt es in der Usability-Forschung zwei unterschiedliche Wege, Daten zu erheben: expertenbasierte Methoden und nutzerbasierte Tests. Bei professionell durchgeführten expertenbasierten Tests schaut sich ein erfahrener Experte mit einem breiten Wissen im Bereich Usability eine Anwendung systematisch an und macht Vorschläge, wie diese Anwendung optimiert werden kann. Dabei untersucht er, ob die Software mit bestimmten allgemeingültigen Usability-Prinzipien, den sog. Heuristiken, übereinstimmt, und prüft darüber hinaus, ob die Anwendung konkreten, empirisch abgesicherten Richtlinien entspricht.

Die Expertenanalyse ist eine günstige und schnelle Analysemöglichkeit; mit ihr lässt sich tatsächlich ein Großteil der Probleme einer Anwendung identifizieren.

Grenzen von expertenbasierten Tests

Allerdings stößt diese Methode an Grenzen. Studien belegen, dass einerseits nicht die komplette Fehlerquote ausgeschöpft wird und andererseits auch sog. False Positivs generiert werden, der Experte also Phänomene als Probleme identifiziert, die gar keine sind. Letzteres liegt insbesondere daran, dass auch sehr erfahrene Experten nicht in allen Fällen en detail erahnen können, wie echte Nutzer mit der Anwendung interagieren. Dies kann unter Umständen aber dazu führen, dass in Software-Veränderungen investiert wird, die unter Usability-Aspekten eigentlich nicht nötig sind.

Darüber hinaus generieren Expertenanalysen auch bei großer Ausreizung der Möglichkeiten nicht alle Fehlerquellen. Selbst wenn man eine Applikation von mehreren Experten analysieren lässt, findet man „nur“ zwischen 60 und maximal 90% der Probleme. Hier führt die Involvierung von immer mehr Fachleuten nur zu steigenden Kosten, nicht aber zu besseren Ergebnissen.

Um kein Missverständnis aufkommen zu lassen: Ein Fachmann, der über ein hohes Maß an Abstraktionsvermögen verfügt und insbesondere die Heuristiken sinnvoll anwenden kann, wird sehr viele Fehler aufdecken – eine professionelle Expertenanalyse wird immer entscheidend zur Verbesserung der Software beitragen, alle Fehler identifizieren jedoch nicht.

User-Tests: Echte Nutzer, die echte Probleme haben

Mithilfe eines User-Tests lassen sich hingegen bis zu 100% aller tatsächlichen Probleme aufdecken. Im User-Test arbeitet man mit Probanden, die aus repräsentativen Zielgruppen rekrutiert werden. (Bei Tests an Intranet-Anwendungen sind das in der Regel Mitarbeiter des Unternehmens.) Diese Probanden interagieren mit der Anwendung und haben dabei bestimmte Aufgabenstellungen.

Dabei wenden die Teilnehmer die Methode lauten Denkens an: Sie werden vom Moderator angehalten und motiviert, ständig laut zu äußern, was ihnen durch den Kopf geht, was sie über die Anwendung denken, wo sie Probleme sehen und was sie für Verbesserungsvorschläge haben. Auf diese Weise erfährt der Testleiter sehr viel über das System und darüber, wie es verbessert werden kann.

Das entscheidende Argument für einen User-Test: Hier nutzen „echte“ User eine Anwendung, die Beobachter erkennen die „echten“ Fehler, die diese User während der Nutzung machen. Es ist nicht nötig, die angesprochenen Heuristiken auf eine Software anzuwenden, sondern es stellt sich klipp und klar heraus, was an der Anwendung konkret schlecht funktioniert. Diese Probleme können nicht wegdiskutiert werden. Vor allem wenn mehrere User die gleichen Fehler machen, handelt es sich dabei um die wirklichen Schwachstellen der Anwendung und es besteht definitiv Handlungsbedarf.

Überzeugende Ergebnisse in Bild und Ton

Der Ablauf des User-Tests und alle Aktivitäten der einzelnen Teilnehmer werden in Bild und Ton per Video dokumentiert. Aus diesem Material entstehen Highlight-Videos, die dem Kunden im Rahmen der Abschlusspräsentation zur Verfügung gestellt werden. In diesen sehen Kunden „Schwarz auf Weiß“, an welchen Stellen der Applikation die Nutzer scheitern und welche Probleme sie frustrieren:

Video: Beispiel eines Highlight-Videos von //SEIBERT/MEDIA

Die durchführende Agentur muss also den Auftraggeber nicht vom Vorhandensein von Problemen überzeugen, sie sind unmissverständlich und klar ersichtlich. Diese Eindeutigkeit und Hochwertigkeit der Ergebnisse machen den User-Test zur Königsdisziplin der Usability-Forschung.

Oft sind es Kleinigkeiten – häufig an der Oberfläche oder im Prozessablauf – die die User stören und die zu Problemen führen. Der User-Test führt zu detaillierten Ergebnissen: Was muss konkret an welcher Stelle verändert werden, um die Anwendung einfacher und besser zu machen?

Im Idealfall wünschen sich Kunden, dass einfache, überschaubare Änderungen – beispielsweise eine andere Positionierung eines bestimmten Elements, eine zusätzliche Erläuterung, eine kleine Veränderung in der Nutzerführung etc. – große Effekte erzielen. Häufig erfüllen User-Tests genau diese Erwartungen.

Weitere ausführliche Informationen, Hintergründe zu den Abläufen und Kontaktmöglichkeiten finden Sie auf unserer speziellen Seite zum Thema Expertenanalysen und auf unserer Landing-Page über User-Tests.

Weiterführende Informationen

Return on Investment von Usability
Usability-Maßzahlen: Den Erfolg messbar machen
Der Moderator als multiple Persönlichkeit: Drei Rollen bei der Durchführung von User-Tests
Usability-Engineering ist Qualitätssicherung
Die Usability-Website von //SEIBERT/MEDIA/CONSULTING

Unsicherheit der Nutzer

Oft ist es Mitarbeitern, die neue Dokumente anlegen wollen, nicht klar, wo der Inhalt im Wiki am besten untergebracht ist. Oder aber sie sind sich unsicher, ob sie ein neues Dokument anlegen oder ein bereits bestehendes Dokument ergänzen sollen. Leider wissen sie aber häufig nicht, wo bereits bestehende Dokumente zu finden sind.

Die Folge: Der Mitarbeiter fühlt sich hilflos und möchte nichts falsch machen. Dies führt im schlimmsten Fall dazu, dass er lieber ganz davon absieht, Inhalte einzustellen.

Probleme mit der Einordnung und Auffindbarkeit von Dokumenten

Hier kann man in drei Problembereiche aufteilen:

1. Dokumente existieren mehrfach in unterschiedlicher Ausführung und in verschiedenen Iterationsstufen, was den Nutzer verunsichert und in den meisten Fällen nicht dazu führt, dass er diesen Umstand beseitigt. So bleibt das Problem bestehen und wiederholt sich immer wieder.
2. Es gibt keine sinnvolle Möglichkeit, Inhalte zu finden. Es besteht nur die Suche und diese funktioniert womöglich nicht verlässlich. Dokumente und Inhalte werden deshalb nicht gefunden.
3. Inhalte sind unsortiert und können nicht themen- und kontextbasiert gefunden werden. Dazu bedarf es einer entsprechenden Hierarchie (Taxonomie) und der Verschlagwortung (Tagging); Funktionen, die in vielen Wikis kaum genutzt werden. Dadurch, dass Inhalte außerhalb des Kontextes stehen und somit praktisch unauffindbar sind, bleibt es dem Nutzer verwehrt, neue Inhalte zu entdecken, wodurch das Wiki für ihn an Wert verliert.

Die optimale Organisation des Wissens

Ein gut strukturiertes Wiki ermöglicht es den Mitarbeitern, einen Überblick über die Inhalte zu erlangen. Es verfügt sowohl über eine gute und präzise Suche als auch über Strukturierungs- und Filtermechanismen, die das Auffinden von gesuchten Informationen genauso einfach machen wie das Entdecken von neuen, interessanten Inhalten. Verwandte Themen sind über Links und Hinweise miteinander verbunden.

Wie kann das Wiki-Chaos vermieden werden?

Die folgenden Maßnahmen sollen eine bessere Strukturierung und Organisation des Firmenwikis unterstützen. Keinesfalls sollen sie die Wiki-Nutzung verkomplizieren, daher richten sich diese Hinweise vor allem an Nutzer, die von der Nützlichkeit eines Wikis überzeugt sind und bereits damit arbeiten.

• Vor dem Anlegen eines neuen Dokuments sollte sich der Nutzer einen umfassenden Überblick (am besten durch die Nutzung mehrerer offener Tabs im Browser) über bereits bestehende Dokumente zum Thema verschaffen. Dazu dient die Suchfunktion. Dieser Vorgang nimmt nur wenig Zeit in Anspruch.
• Bei der Entscheidung darüber, ob man ein neues Dokument anlegen oder besser ein bereits bestehendes Dokument ergänzen sollte, kann man einen Richtwert von zehn Zeilen heranziehen. Besteht der Inhalt aus weniger als zehn Zeilen, ist das Anlegen eines neuen Dokuments wahrscheinlich nicht sinnvoll.
• Das Anlegen eines neuen Dokuments sollte immer aus dem am besten passenden bestehenden Dokument heraus erfolgen. So wird es automatisch zum Tochterdokument und verwandte Inhalte können schneller gefunden werden. Eine spätere Zuordnung ist zwar auch noch möglich, aber umständlicher und zeitaufwändiger.
• Um das eigene Wissen bzw. den eigenen Inhalt sinnvoll einzufügen und zu vernetzen, können verwandte Themen, die bestenfalls in den Tabs noch geöffnet sind, mit Links zum neu geschaffenen Inhalt versehen werden. Dies führt auch zu einer Verbesserung der Qualität der bestehenden Dokumente.
• Inhalte sollten mit Schlagwörtern versehen werden (Tagging). So lassen sich Artikel auf verschiedenen inhaltlichen Ebenen miteinander verknüpfen. Diese Verschlagwortung kann auch der Leser jederzeit vornehmen. Grundsätzlich gilt: Je mehr passende Tags pro Wiki-Dokument vergeben werden, desto besser.
• Die Erstellung von Themenportalen fördert die Auffindbarkeit von Inhalten im Wiki. Ein solches Portal lohnt sich ab einer Anzahl von etwa 20 thematisch relevanten Wiki-Dokumenten. Hier ist die Integration eines Brotkrumenpfads sehr sinnvoll. Bei einer großen Anzahl von Themenportalen ist es üblich, ein übergeordnetes Portal anzulegen. Die Übersichtsseiten sollten stets auf der Wiki-Startseite verlinkt werden.
• Durch die Visualisierung des Wiki-Aufbaus in Form eines Strukturbaums wird dem Nutzer die Orientierung im Wiki erleichtert. Mithilfe des Strukturbaums lässt sich aber auch die mangelhafte Verortung einzelner Dokumenten aufdecken. Diesen Missstand sollte ein erfahrener Wiki-Nutzer dann rasch beheben.

Wichtig: Die richtige Software

Um Struktur und Ordnung in ein Firmenwiki zu bringen und aufrecht zu erhalten, muss die verwendete Wiki-Software die eben beschriebenen Maßnahmen unterstützen. Wir empfehlen aus eigener Erfahrung die Nutzung der vollständig anpassbaren Open-Source-Software Foswiki oder den Einsatz des kommerziellen Systems Confluence, das insbesondere durch seine ausgezeichnete Usability überzeugt.

Durch das Zusammenwirken der geeigneten Maßnahmen und den Einsatz einer wirklich ausgereiften Wiki-Lösung steigt der Wert des Wikis für jeden einzelnen Mitarbeiter (und damit für das gesamte Unternehmen) und es wird neuen Nutzern der Einstieg so leicht wie möglich gemacht.

Haben Sie Fragen zur Organisation Ihres Wikis oder benötigen Sie Unterstützung? Bitte nutzen Sie für Ihre Anfrage das Kontaktformular auf unserer speziellen Seite zum Thema Firmenwikis.

Weiterführende Informationen

Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen und Informationsquellen
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung von Enterprise-2.0-Tools scheitern kann
Strategische Wikis und Unternehmenswikis im Tagesgeschäft: eine wichtige Unterscheidung

Am exemplarischen Beispiel unseres eigenen Blogs zeigen wir, wie eigentlich ein Artikel für einen Unternehmens-Blog entsteht. Was recht aufwendig klingt, ist im Grunde ein Prozess, der rasch weitgehend standardisiert werden kann. Wichtig sind in erster Linie offene Augen beim Surfen, beim Lesen des RSS-Readers, in Projekten und im Tagesgeschäft, eine Web-gerechte Aufbereitung sowie ein strukturiertes, systematisches Vorgehen bei der Qualitätssicherung.

Abb.: Schematische Darstellung der Content-Produktion

Woher kommen die Ideen und Themen?

Voraussetzung für einen guten Artikel ist eine gute Idee. Woher kommt diese aber? Zugegebenermaßen ist es schwierig, die Ideensammlung durchweg zu systematisieren, denn Anregungen für Beiträge, die unsere Leser und Kunden interessieren könnten und die zu unserem Kompetenzprofil passen, können aus vielen Quellen kommen.

So hängt bei //SEIBERT/MEDIA die Ideenfindung in erster Linie vom Tagesgeschäft und den Surfgewohnheiten und -aktivitäten der einzelnen Mitarbeiter ab. Quellen für interessante Themen sind darüber hinaus eigene Wiki-Dokumente, tagesaktuelle Anlässe, Projekte usw. Selbst aus ganz normalen Flurdiskussionen ergeben sich mitunter sehr reizvolle Themen für Blog-Artikel.

Insgesamt funktioniert diese mehrgleisige Methode der Ideensammlung gut, denn es ist für einen stetigen Strom an interessanten News, Blog-Beiträgen, Studien etc. gesorgt. Unsere PR-Mitarbeiter haben jedenfalls ein gutes Gespür für interessante Themen entwickelt und im Tagesgeschäft auch immer den //SEIBERT/MEDIA-Blog im Hinterkopf. Es kommt durchaus vor, dass Kollegen Inhalte und Ideen während der Autofahrt mittels Mobiltelefon festhalten und Audionachrichten zur Weiterbearbeitung kommunizieren.

Alle Ideen inklusive Quellen sammeln wir thematisch geordnet zunächst in einem zentralen Wiki-Dokument, das Mitarbeiter jederzeit kommentieren und erweitern können. Aus diesen Anregungen werden schließlich Aufgaben generiert und im zentralen Aufgaben-Management-System JIRA abgebildet, geplant, beschätzt und zur Bearbeitung zugewiesen.

Entwurf und Web-gerechte Aufbereitung

In der zweiten Phase beginnt die tatsächliche Arbeit: Quellen sind auszuwerten und zu recherchieren, aus groben konzeptionellen Ideen sind Gliederungen zu erarbeiten, der Artikel ist zu schreiben – klassische redaktionelle Arbeit also.

Allerdings stellen User an Texte im Web andere Anforderungen als z.B. an Zeitungs- und Zeitschriftenartikel: Sie legen im Internet ein ganz anderes Leseverhalten an den Tag, wie Usability-Studien u.a. von Jakob Nielsen ergeben haben, und überfliegen Texte zumeist nur, anstatt sie gründlich von vorne bis hinten zu lesen.

Insbesondere eine vergleichsweise starke Strukturierung in Form kompakter Absätze, sinnvoller Zwischenüberschriften etc. soll den Web-Lesegewohnheiten entgegenkommen. Strukturell folgt der Beitrag im Optimalfall dem Inverted-Pyramid-Konzept.

Inhaltliche Qualitätssicherung und Freigabe nach dem Viele-Augen-Prinzip

Ist der Entwurf in WordPress erstellt, der Software, mit der der Corporate Weblog von //SEIBERT/MEDIA betrieben wird, geht der Link auf die Preview-Version an die betreffenden PR-Mitarbeiter, die den Artikel gegenlesen und inhaltliche Anmerkungen, Optimierungsvorschläge o.ä. in einem Wiki-Dokument hinterlegen bzw. kleine Änderungen oder Ergänzungen auch direkt in WordPress vornehmen. Das Lektorat erfolgt immer nach dem Vier-Augen-Prinzip. (Übrigens ist jede Änderung nachvollziehbar, da WordPress über eine Wiki-Funktion verfügt und verschiedene Versionen des Artikels miteinander verglichen werden können.)

Anschließend wird der freigegebene Artikel in einen Veröffentlichungsplan im Wiki aufgenommen. Hier spielt natürlich die Dringlichkeit eine Rolle: Weist der Beitrag auf einen anstehenden Termin hin? Soll der Artikel aus bestimmten Gründen im nächsten Newsletter erscheinen und ist deshalb vorzuziehen? (Der //SEIBERT/MEDIA-Newsletter stellt alle Blog-Beiträge des Vormonats vor.)

Operationalisierung per Checkliste

Damit ist der Artikel allerdings noch nicht veröffentlichungsreif, sondern er muss in WordPress operationalisiert werden – der Feinschliff steht also an. Diese Detailarbeit und damit die finale Qualitätssicherung erledigt der Redakteur anhand einer Checkliste:

• Können Leser den Artikel möglichst gut „scannen“, also überfliegen? Das bedeutet insbesondere, kurze Absätze und aussagefähige Zwischenüberschriften zu wählen sowie wichtige Inhalte ggf. hervorzuheben.
• Sind weiterführende Informationen verlinkt und z.B. aufeinander aufbauende Beiträge miteinander verknüpft? (Es entspricht den Nutzererwartungen, dass ein Blog-Artikel Kontext herstellt.)
• Sind möglichst auch externe Blog-Artikel verlinkt bzw. Trackbacks gesetzt, um die Vernetzung innerhalb der Blogosphäre zu verbessern?
• Wird ggf. auf Quellen verwiesen, sofern sich der Beitrag auf externe Inhalte bezieht?
• Ist der richtige Autor angegeben, von dem Idee und Artikelkonzept stammen?
• Ist der Artikel geeigneten Kategorien zugeordnet?
• Sind sinnvolle Tags vergeben?
• Ist das Feld für die Einleitung ausgefüllt und teasert diese den Artikel aussagefähig an? (Diese Einleitungen werden auf der Übersichtsseite des Blogs und auch im Newsletter von //SEIBERT/MEDIA dargestellt.)
• Ist die URL korrekt und werden z.B. Umlaute als „ae“, „ue“ und „oe“ dargestellt?
• Ist die Ansicht in den gängigen Browsern einwandfrei? (Beispielsweise bereiten von WordPress automatisch auf eine Maximalgröße skalierte Bilder gelegentlich Probleme mit dem Internet Explorer.)
• Sind Bindestriche und Gedankenstriche als solche erkennbar (- bzw. –)?
• Werden Anführungszeichen einheitlich oben und unten verwendet?
• Ist die Darstellung eingebundener externer Inhalte wie Google-Maps, YouTube-Videos, Präsentationen etc. korrekt?
• Ist im Falle von YouTube-Videos die Option „Ähnliche Videos“ deaktiviert? (Das ist sinnvoll, denn erfahrungsgemäß werden auch immer wieder Filme angeteasert, die überhaupt nicht passen und in keinem sinnvollen Kontext stehen.)
• Dürfen eventuell eingebundene Fotos veröffentlicht werden? Unterliegen sie also z.B. der Creative-Commons-Lizenz oder wurden die Rechte durch Kauf von einem Foto-Stocking-Dienst erworben?

Können diese Fragen bejaht werden, ist nur noch ein Klick nötig, um diesen Einblick in den Prozess von der Ideenfindung bis zur Veröffentlichung zu publizieren. Vielleicht ist nicht jedes Detail essenziell, aber im Sinne eines möglichst hochwertigen Beitrags nehmen wir etwas Mehrarbeit gerade beim Feintuning gerne in Kauf.

Haben Sie Fragen in Sachen Unternehmens-Blog oder Newsletter? Denken Sie darüber nach, solche oder ähnliche Kommunikationskanäle für Ihr Unternehmen zu erschließen, oder suchen Sie inhaltliche, konzeptionelle oder auch marketingtechnische Anregungen? Wir helfen Ihnen gerne weiter – sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Jubiläum: Der 500. Beitrag im //SEIBERT/MEDIA-Blog ist online
Artikel veröffentlichen: in Zeitschriften oder in Weblogs?
Firmen-Website oder Firmen-Blog?
Corporate Blogs: Unternehmenskommunikation im Web 2.0

1. Strategische Wikis
2. Unternehmenswikis im Tagesgeschäft

Kurz zusammenfasst sind strategische Wikis wertvoll und politisch einfach bei der Geschäftsführung einzuführen. Tagesgeschäfts-Wikis sind dafür deutlich besser für eine hohe Mitarbeiterakzeptanz und Nutzungsintensität. Beide Ausprägungen befruchten sich gegenseitig, weshalb die meisten Unternehmen auch planen, beide Formen früher oder später zu nutzen.

Strategische Firmenwikis: Dokumentation und Wissen

Die Unternehmen, die Firmenwikis einsetzen, um strategischen Nutzen zu stiften, sind in der Mehrzahl. Vielen Unternehmen imponiert der Erfolg von Wikipedia und es entsteht der Bedarf, vorhandenes Unternehmenswissen und Informationen im Unternehmen systematisch und gemeinschaftlich zu erarbeiten, zu organisieren und zu dokumentieren. Es werden Werte geschaffen, die das Unternehmen voranbringen (Referenzmaterial, Anleitungen, Richtlinien und Prozessdokumentationen). Diese strategische Anwendung von Wikis im Unternehmen ergänzt oder ersetzt häufig bestehende oder andere geplante Wissensmanagement-Systeme.

Bewertung des strategischen Ansatzes

Vorteile:

• Hier entsteht das wirklich wertvolle Wissen für das Unternehmen.
• Die Arbeiten in diesem Bereich wirken lange nach und veraltren nicht so schnell.
• Diese Informationen sind in der Regel für sehr viele Mitarbeiter wichtig und relevant.
• Viele Unternehmen haben in diesem Bereich noch gar keine Lösung etabliert, die akzeptabel funktioniert. Auf diese Weise stößt ein Wiki in eine existierende Lücke und kann sich vollkommen und ohne Überschneidungspunkte als internes „Lexikon“ oder besser: Referenzwerk etablieren.
• Politisch ist die Einführung von einem solchen Wiki häufig vergleichbar einfach. Es gibt einfach keine Argumente dagegen – außer vielleicht ein bestehendes Wissensmanagement-System, das bisher nicht genutzt wird (häufig z.B. Microsoft Sharepoint).
• Ein solches Ziel kann vergleichsweise gut in ein Projekt gefasst und kontrolliert werden. Es wird daher häufig in Wiki-Piloten zum Einsatz gebracht.

Herausforderungen:

• Die Mitarbeiter müssen oftmals Überstunden machen, um das strategische Wiki voranzutreiben. Da die Informationen im Tagesgeschäft zwar gebraucht werden, ihre Erstellung aber nicht in Tagesgeschäftsprozesse integriert ist, sind nahezu alle Arbeiten für ein strategisches Wiki „Extra-Leistungen“. Wenn Sie als Unternehmen also einen strategischen Ansatz verfolgen wollen, dann sollten Sie sich bewusst sein, dass Sie Ihren Mitarbeitern dafür ausreichende Kapazitäten/Ressourcen einräumen müssen und dass Sie wertvolle Arbeitszeit, die sonst vielleicht auf Kundenarbeiten verwendet worden wäre, investieren müssen.
• Vielen Unternehmen ist nicht klar, dass die Redaktionsinvestition nicht von selbst entsteht, nur weil Wikis sehr leicht und schnell zu bedienen sind.
• Es ist besonders schwierig, einen strategischen Ansatz zu verfolgen, wenn man nicht die Unterstützung der Geschäftsführung hat. In diesem Bereich ist „Strong Backing from the Top“ nahezu unerlässlich.
• Es ist schwierig, die Mitarbeiter, die über das meiste Wissen verfügen, aus ihren häufig wichtigen Tagesgeschäftsaufgaben herauszuholen, um für die Dokumentation und den Wissensschatz im Unternehmen zu arbeiten. Hier ist das Fingerspitzengefühl der Projektleiter gefragt.
• Die Mitarbeiter mit dem meisten Wissen im Unternehmen sind häufig auch am stärksten ausgelastet. Hier müssen sinnvolle Lösungen geschaffen werden (z.B. Interviews durch Redakteure, die dann die Inhalte erstellen).

Tagesgeschäftswikis: Produktivität steigern und Zeit sparen

Wikis, die im Tagesgeschäft eingesetzt werden, konzentrieren sich darauf, den Anwendern einen direkten Nutzen bei ihrer täglichen Arbeit zu ermöglichen. Die Probleme, die heute Zeit kosten, und Informationen, die heute im Projekt nicht sinnvoll geteilt werden, können mit einem solchen Wiki verfügbar gemacht werden. Solche Tagesgeschäftswikis haben es häufig deutlich leichter im Unternehmen Fuß zu fassen. Diese Systeme helfen dabei, die E-Mail-Flut im Unternehmen zu reduzieren, etablieren virtuelle Arbeitsbereiche für Teams für eine bessere Zusammenarbeit und ergänzen Projektmanagement-Systeme.

Bewertung von Wikis im operativen Tagesgeschäft

Vorteile:

• Tagesgeschäftswikis entfalten Ihren Nutzen nahezu sofort.
• Gerade die Mitarbeiter, die besonders stark belastet sind, erfahren durch operative Wikis den größten Nutzen. In Zahlen ausgedrückt: Mitarbeiter, die heute drei Stunden täglich mit E-Mails und deren Bearbeitung verbringen, können mit Wikis diesen Zeitraum auf zwei Stunden verkürzen und trotzdem erreichen, was sie sonst nur in dreieinhalb Stunden erreicht hätten. Das klingt möglicherweise für den einen oder anderen wie „Schaumschlägerei“, ist in der Realität aber das schlagende Argument für den Erfolg vieler Firmenwikis.
• Ein kurzes Beispiel zur Demonstration: Ein Projekt wird mit einem Firmenwiki organisiert. Der Projektleiter erstellt eine Aufgabenliste mit Verantwortlichen. Bisher hat er nun regelmäßig alle Verantwortlichen per E- Mail angeschrieben und nach dem Status gefragt. Heute erstellt er ein zentrales Dokument mit einer Aufgabenliste. Die Mitarbeiter berichten ihren Status im Wiki. Der Projektmanager spart dadurch sehr viel Zeit und viel Abstimmungsaufwand und alle haben ständig den aktuellen Projektstand im Blick.
• Der Aufwand, um Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass ein Wiki bei der täglichen Arbeit Zeit einsparen kann, ist verhältnismäßig gering.
• Operative Wikis sind vergleichsweise leicht und schnell bei Mitarbeitern einzuführen.
• Ein intensiv genutztes Tagesgeschäftswiki fördert auch den strategischen Ansatz. Wenn Sie die zentralen Mitarbeiter über das Tagesgeschäft häufig ins Wiki ziehen können, werden diese auch viel häufiger als sonst wertvolles Wissen, Dokumentationen und strategische Informationen dort hinterlegen.
• Die Dynamik des Wikis nimmt deutlich zu. Die Informationen darin wachsen schneller und intensiver.

Herausforderungen:

• Gerade große Unternehmen haben bereits zahlreiche Prozesse und Abläufe etabliert, deren Einhaltung wichtig ist und gefördert werden soll. Ein Wiki bildet nun viele dieser Prozesse auf andere Weise ab. Es entstehen leicht Redundanzen.
• Die klare Regelung von Hierarchien und Abläufen in Projekten und Prozessen geht im Wiki leichter verloren, weil es keine festgeschriebenen Strukturen und Vorgaben gibt. Die Mitarbeiter können dadurch verunsichert werden, dass Prozesse flexibler und offener sind. Die Anforderungen an das Wissen und die Wiki-Erfahrung der „internen Antreiber“ im Wiki-Projekt (Wiki-Champions) sind deutlich höher. Viele Unternehmen, für die Firmenwikis heute ganz neu sind, verfügen zu Beginn nicht über ausreichende Erfahrungen, Grundlagenwissen und auch Vertrauen in die Wiki-Technologie, um bereit zu sein, alte Prozesse über Bord zu werfen und dafür das Wiki einzusetzen. Hier ist ein kontrolliertes und schrittweises Vorgehen sinnvoll.
• Die höhere Dynamik von operativen Wikis steigert aber auch das Chaos-Potenzial. Wenn jeder einfach seine Inhalte einstellt, ohne auf Struktur und Vorgaben zu achten, geraten unerfahrene und neue Wiki-Nutzer häufiger in Verwirrung und scheitern beim Versuch, sich einen Überblick über das Wiki zu verschaffen.

Und jetzt? Gut nachdenken und auf ein Ziel fokussieren!

Es gibt keinen eindeutigen Weg, der zu bevorzugen ist. Wichtig ist eine Übereinstimmung Ihres Vorgehensmodells mit den Zielen Ihres Unternehmens und den Bedürfnissen der Mitarbeiter. Wir empfehlen, dass Sie sich zu Beginn auf klare und wenige Prioritäten im Wiki konzentrieren und dafür gründliche und wirklich hochwertige Lösungen entwickeln. Dann haben Sie ein erstes, strahlendes Aushängeschild, das die Möglichkeiten eines Wikis eindrucksvoll demonstriert. Ob Sie mit den strategischen Dingen anfangen und entsprechende Ressourcen bereitstellen oder lieber erst auf die Aktivität der Mitarbeiter setzen und im Tagesgeschäft beginnen, ist egal.

Für das Einfach-Durchwursteln fehlt den meisten Unternehmen und Mitarbeitern die Wiki-Vorerfahrung. Deshalb muss beides gut durchdacht und vorbereitet werden. Gerne unterstützen wir Sie hierbei.

Quellen und weiterführende Informationen

In-the-Flow & Above-the-Flow: Two Types of Wikis at Work
Unsere spezielle Seite zum Thema Firmenwikis
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen von Kunden und Informationsquellen
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung scheitern kann

Wie steht es darüber hinaus um die Weiterentwicklung von Foswiki und TWiki und was ist von den jeweiligen Marketing-Aktivitäten zu halten?

Produktentwicklung

TWiki-Entwicklung
TWIKI.NET bündelt seine verbleibenden Kräfte auf den Marketing-Bereich. Darin ist TWIKI.NET tatsächlich gut: Es gibt eine neue, moderne Website, TWiki nimmt ziemlich erfolgreich an Competions teil und erfährt vergleichsweise große Aufmerksamkeit in Blogs, es werden professionelle Videos erstellt. Doch damit hat es sich. Worauf es allerdings ankommt, ist die Software. Und hier tritt TWiki auf der Stelle. Die Weiterentwicklung wird der Foswiki-Community überlassen.

Natürlich könnte TWiki um neue Plugins, die die Foswiki-Gemeinschaft erstellt hat, erweitert werden – Foswiki ist inklusive aller Extensions Open Source, die Systeme sind kompatibel. Aber es wird bewusst darauf verzichtet, TWiki aufzuwerten. Ignoranz?

Zwar ist auf der Website von neuen TWiki-Komponenten und -Features zu lesen, doch diese sind proprietär und kostenpflichtig. Man wird seine Zweifel haben dürfen, ob diese Praxis, den Nutzern „exklusive“ Features vorzuenthalten, GPL-Lizenz-konform ist, mit der sich TWiki ja nach wie vor schmückt.

Leider sind diese zusätzlichen Funktionalitäten auch nirgends zu sehen, niemand kann sie ausprobieren oder bewerten, ohne eine Testinstallation der kommerziellen TWiki-Variante vorzunehmen. Es existieren keine Marketing-Videos zu neuen Funktionen, nicht einmal Screenshots oder ausführliche Beschreibungen. Wenn jemand von tollen Sachen spricht, sich aber weigert, sie uns zu zeigen, ist das jedenfalls alles andere als vertrauenerweckend und ein gutes Zeichen.

Meines Wissens gibt es in TWiki derzeit kein Feature, das nicht schon in der ersten Foswiki-Version verfügbar gewesen wäre. Es ist offensichtlich, dass die Weiterentwicklung von TWiki seit fast einem Jahr stillsteht.

Abb.: Zusätzliche Funktionen und Support gibt es nur in der kommerziellen TWiki-Version. Welche Features das konkret sein sollen, erfahren wir nicht. (Stand 23.10.2009)

Foswiki-Entwicklung
Innerhalb dieses Zeitraums sind indes mehr als 5.000 Entwicklerzugriffe auf den Foswiki-Code gezählt worden. Nutzer profitieren von zahlreichen neuen Plugins, von denen ich nur diese drei erwähnen möchte:

• das TopicPermission-Plugin und das SectionPermission-Plugin für das Rechte-Management einzelner Seiten
• das Autosave-Plugin, das vor Datenverlust schützt, wenn der Browser abstürzt
• das InnovationManagement-Plugin, das Unternehmen die Möglichkeit gibt, Mitarbeiter über neue Geschäftsideen abstimmen zu lassen und das Stimmgewicht dabei je nach Position im Unternehmen spezifisch einzustellen

Dies sind nur drei von vielen wirklich tollen, neuen Plugins, die samt und sonders Open Source sind. Und nicht nur das: Die Foswiki-Community hat 400 Bugs und damit Probleme behoben, von denen die allermeisten in TWiki bis heute ungelöst sind.

Marketing

TWiki
Ich habe angesprochen, dass TWIKI.NET in Sachen Marketing sehr erfolgreich ist. Die Basis dieses Erfolgs und die Grundlage dieser starken Marke bildet indes eine hervorragende Software, die über zehn Jahre hinweg auch von Foswiki-Mitgliedern entwickelt worden ist.

Jeder Leser, der ein Verständnis für das Open-Source-Konzept und den dahinterstehenden Community-Gedanken hat, wird nachvollziehen können, dass es für viele Foswiki-Entwickler etwas schmerzlich ist, das Markenrecht für eine Software, die sie über Jahre hinweg begeistert und unentgeltlich bzw. auf eigene Kosten vorangetrieben haben, nun in den Händen eines Unternehmens zu wissen. Vom erfolgreichen Marketing, das für TWiki betrieben wird, profitiert jedoch auch Foswiki. Also bitteschön, weiter so!

Das TWiki-Marketing hat allerdings eine Kehrseite: Die Kommunikation ist nicht offen und ehrlich, weder der ehemaligen Community (gegen deren Mitglieder man Drohungen mit Rechtsfolgen ausgesprochen hat), noch den Unternehmen gegenüber, die TWiki einsetzen.

Nirgends im TWiki-Umfeld wird auf Foswiki hingewiesen. Tatsächlich äußert sich TWIKI.NET Kunden gegenüber völlig unbegründet sehr negativ über Foswiki. Das ist ebenso wenig stilvoll wie professionell, sondern erweckt vielmehr den Eindruck sturen Eingeschnappt-Seins. Von dieser negativen und bedauernswerten Seite des TWiki-Marketings sollte man dringend Abstand nehmen.

Foswiki
Die gute Seite des Foswiki-Marketings: Die Community verfolgt einen zweigleisigen oder besser: ausgewogenen Ansatz. Es gibt gewiss Mitglieder wie mich selbst, die sich auch einmal aufregen oder die (wie beschrieben), ziemlich sauer auf TWIKI.NET sind, andere gehen ruhig und sachlich mit der Situation um. Es gibt Mitglieder, die viele Artikel verfassen und auch die Foswiki-Website ständig aktualisieren, andere produzieren regelmäßig Videos und Tutorials, die einerseits Marketing-Wirkung erzielen, andererseits natürlich auch den Foswiki-Nutzern helfen sollen. Die Marketing-Aktivitäten ruhen auf mehreren Schultern.

Doch die Marke Foswiki ist längst nicht so stark wie TWiki. Das wird mittelfristig sicher auch so bleiben – Foswiki hat keine Vollzeitangestellten, die sich den ganzen Tag um PR-Aktivitäten kümmern können, und keine Budgets, die 5.000-Euro-Filme zulassen. Die Marketing-Kapazitäten sind also leider noch ziemlich begrenzt, doch die Community tut, was sie kann, und wird Woche für Woche besser. Priorität genießt die Software.

Was bedeutet all das für Sie?

Der Glanz einer guten Marke bringt Ihr Unternehmen nicht voran. Ein Unternehmen, das Open-Source-Software für den Einsatz im Intranet evaluiert, muss sich auf zwei Dinge konzentrieren: das Produkt und die Community, die hinter diesem steht. Ihre Mitarbeiter, die das Wiki nutzen werden, sollen das tolle Produkt lieben lernen und jeden Tag gerne mit ihm arbeiten. Für Marketing interessieren sie sich nicht, sondern ausschließlich für eine möglichst ausgereifte Software, die ihnen dabei hilft, ihre Arbeit besser und effizienter zu erledigen.

Foswiki ist ein Open-Source-Wiki, das es in sich hat. Meiner Meinung nach sollten Unternehmen, die auf Open Source setzen, sich für Foswiki entscheiden, und Kunden, die eine TWiki-Instanz betreiben, wirklich intensiv darüber nachdenken, auf Foswiki umzusteigen – und damit auf das ausgereiftere und mächtigere System, das deutlich bessere Perspektiven hat und bietet.

//SEIBERT/MEDIA unterstützt Sie gerne dabei: Bitte sprechen Sie uns an und besuchen Sie unsere Seiten zum Thema Foswiki als Enterprise Wiki und zum Umstieg von TWiki mit weiteren ausführlichen Informationen und Kontaktmöglichkeiten.

Hinweis: Diese Ausführungen bilden die Meinung von Martin Seibert als Privatperson ab. Sie sind nicht als offizielles Statement der Foswiki-Community oder der //SEIBERT/MEDIA GmbH zu verstehen. Da ich im letzten Jahr wie die anderen ehemaligen TWiki- und heutigen Foswiki-Community-Mitglieder aus der TWiki-Gemeinschaft geworfen wurde, ist es möglich, dass mir verschiedene TWiki-spezifische Aspekte entgangen sind. Es wäre toll, wenn Sie weitere und neue Informationen zum Thema beisteuern könnten. Bitte nutzen Sie hierfür die Kommentarfunktion unten.

Weiterführende Informationen

TWiki: Good Marketing, strong Brand, poor Product, no Community
TWiki-Fork: Community spaltet sich ab und entwickelt Foswiki
Foswiki 1.0 ist erschienen (Pressemeldung)
Unsere spezielle Seite zum Thema Foswiki: Foswiki als Enterprise Wiki – lizenzkostenfrei und vollständig anpassbar (inkl. Vodcast)
Unsere spezielle Seite zum Thema TWiki: Wie geht es weiter mit Ihrer TWiki-Instanz?

Dies vorweg: Ich bin, wie regelmäßige Leser des //SEIBERT/MEDIA-Blogs vielleicht wissen, selbst Mitglied der Foswiki-Gemeinschaft. Deshalb mag man mir eine gewisse Befangenheit vorwerfen, bitteschön: In der Tat bin ich ein großer Foswiki-Fan. Doch ich bin auch weit davon entfernt, die Software TWiki zu verdammen, im Gegenteil: //SEIBERT/MEDIA selbst hat vor dem Umstieg auf Foswiki TWiki erfolgreich eingesetzt, mit gutem Gewissen haben wir Unternehmen TWiki als Firmenwiki empfohlen und zahlreichen Kunden bei der Einführung geholfen.

Ich habe nicht die Intention, TWiki-Bashing zu betreiben, sondern die, einen aktuellen Vergleich zu ziehen. Wie Sie (sofern Sie über eine Wiki-Einführung nachdenken oder bereits ein Enterprise Wiki betreiben) bin auch ich in erster Linie am bestmöglichen Produkt interessiert. Und hier geht Foswiki als klarer Sieger vom Platz, wie ich in diesem und im folgenden Artikel begründen werde. Innerhalb eines Jahres hat sich nämlich viel getan.

Thesen: Deshalb ist Foswiki TWiki voraus

Dies sind meine Thesen, die ich anschließend en detail ausführe:

• TWIKI.NET betreibt ausgezeichnetes Marketing, TWiki ist Foswiki markentechnisch weit voraus. Die Begeisterung der Mitarbeiter für ein System kann man aber nicht kaufen. Tolles Marketing des amerikanischen Software-Vermarkters „verwandelt“ sich nicht in etwas, das Sie in Ihrem Unternehmen wirklich benötigen.
• TWiki hat fast keine Produktentwicklung und keine Community. Doch genau darauf kommt es an: Sie benötigen ein gutes Produkt, kein cooles Marketing. Sie brauchen Programmierer, die neue Lösungen und innovative Plugins entwickeln. Eine Open-Source-Software lebt von einer aktiven und ambitionierten Community und braucht diese, um sich weiterzuentwickeln.
• Foswiki hat eine starke Produktentwicklung und eine starke Community. Das ist für Sie als Unternehmen entscheidend. Von der Twiki-Gemeinschaft hingegen ist so gut wie nichts übriggeblieben, nahezu das gesamte Team ist heute im Foswiki-Projekt aktiv.

Community-Aktivitäten

TWiki
Eines wird gerne vergessen: Die Menschen, die hinter einem Produkt stehen, sind am wichtigsten für den langfristigen Erfolg. Im Open-Source-Bereich gibt es keine Produktentwicklung und keine Innovation ohne eine Community.

Im Oktober 2008 hat sich die Community aus dem TWiki-Projekt zurückgezogen und Foswiki ins Leben gerufen. Übrig sind TWIKI.NET-Chef Peter Thoeny und seine Angestellten. Das Resultat: Community-Aktivitäten finden heute offenbar so gut wie gar nicht mehr statt.

Ganz ehrlich: Das ist schade. Ich fände es prima, wenn stattdessen eine aktive TWiki-Community am Start wäre, die mit der Foswiki-Gemeinschaft um das bessere Produkt wetteifern würde – die Nutzer könnten davon nur profitieren. Leider ist das anders und wenn sich daran nicht zügig etwas ändert, wird TWiki „dank“ der Untätigkeit in Sachen Weiterentwicklung schließlich von der Bildfläche verschwinden.

Doch tatsächlich unternimmt TWIKI.NET erhebliche Anstrengungen, um eine neue Community zu verhindern. Ein Beispiel: Wenn Sie sich die Download-Seite des Open-Source-Produkts (!) TWiki einmal genauer ansehen, zählen Sie nicht weniger als elf Hinweise auf den „Rechteinhaber“ TWIKI.NET. Bevor Sie den Download starten konnten, mussten Sie bis vor kurzem ein umfangreiches Formular ausfüllen – inzwischen kann dieser Schritt übersprungen werden. Tun Sie dies nicht, gehen Ihre Daten an wen? Korrekt. Das Produkt und das Unternehmen TWIKI.NET sind inzwischen untrennbar miteinander verwoben.

Abb.: Die Download-Seite für das Open-Source-Produkt Twiki (Stand: 23.10.2009)

Dies ist kein Umfeld, in dem professionelle Berater oder Entwickler in einer Community aktiv werden möchten bzw. können. Und das geschieht meiner Interpretation nach auch genau aus diesem Grund: um nämlich sicherzustellen, dass sich keine selbstbewusste Gemeinschaft mit professionellen Strukturen entwickelt. TWIKI.NET hat in politischer Hinsicht mit einer solchen ja zuletzt keine sehr guten Erfahrungen gemacht.

Foswiki
Die Foswiki-Community ist stark – gerade eben ist ein unabhängiger Verein gegründet worden, die Foswiki Association. Die Foswiki-Gemeinschaft ist demokratisch und vollkommen unabhängig von kommerziellen Interessen. Und vor allem: Die Wiki-Entwicklung macht den Community-Mitgliedern wieder Spaß. Das ist es, was Projekte wie Foswiki vorwärtskommen lässt. Eine gute, aktive und lebendige Community ist die Basis jeden Open-Source-Projekts.

Im folgenden Artikel TWiki, Foswiki und der Stand der Dinge ein Jahr nach dem Fork: Produktentwicklung und Marketing gehe ich darauf ein, ob und wie die Systeme vorangetrieben werden und welche Marketing-Aktivitäten TWIKI.NET und die Foswiki-Community entfalten bzw. was davon zu halten ist.

Hinweis: Diese Ausführungen bilden die Meinung von Martin Seibert als Privatperson ab. Sie sind nicht als offizielles Statement der Foswiki-Community oder der //SEIBERT/MEDIA GmbH zu verstehen. Da ich im letzten Jahr wie die anderen ehemaligen TWiki- und heutigen Foswiki-Community-Mitglieder aus der TWiki-Gemeinschaft geworfen wurde, ist es möglich, dass mir verschiedene TWiki-spezifische Aspekte entgangen sind. Es wäre toll, wenn Sie weitere und neue Informationen zum Thema beisteuern könnten. Bitte nutzen Sie hierfür die Kommentarfunktion unten.

Weiterführende Informationen

TWiki: Good Marketing, strong Brand, poor Product, no Community
TWiki-Fork: Community spaltet sich ab und entwickelt Foswiki
Foswiki 1.0 ist erschienen (Pressemeldung)
Unsere spezielle Seite zum Thema Foswiki: Foswiki als Enterprise Wiki – lizenzkostenfrei und vollständig anpassbar (inkl. Vodcast)
Unsere spezielle Seite zum Thema TWiki: Wie geht es weiter mit Ihrer TWiki-Instanz?

Dieser Artikel baut auf Registrierung und Anmeldung: Acht Fehler, die Teams vermeiden sollten auf und beschreibt weitere Probleme, die offensichtlich geworden sind, als wir Nutzer, die einen Account anlegen bzw. sich einloggen sollten, beobachtet haben.

Fehler #9: Die Anforderungen an Nutzernamen und Passwort nicht im Voraus mitteilen

Erinnern wir uns an die Cisco-Website, die wir im ersten Teil dieses Artikels so ausführlich besprochen haben. Wenn wir uns bei Cisco registrieren möchten, erhalten wir die Information, dass unser Benutzername mindestens einen Buchstaben besitzen muss und keine Leerzeichen, dafür aber gerne Zahlen enthalten darf. Einer unserer User-Test-Teilnehmer dachte sich einen sechs Zeichen langen Nutzernamen aus, der diesen Anforderungen entsprach, und gab ihn ein. Die Website beschied ihn daraufhin mit der Fehlermeldung, dass der gewählte Name mindestens neun Zeichen umfassen müsse.

Ich habe keine Ahnung, wie Cisco auf die Idee gekommen ist, den User mit dieser weiteren Anforderung zu überraschen. Jedenfalls war keiner der Nutzer, die wir beobachtet haben, erfreut über diese Zusatzinformation.

Beim Einrichten eines Google-E-Mail-Accounts kann man den Button „Verfügbarkeit prüfen“ anklicken und wird über die minimale Zeichenzahl informiert (sechs Zeichen). Der Nutzer muss nicht die gesamte Seite ausfüllen, ehe er erfährt, ob sein gewünschter Nutzername erlaubt und verfügbar ist.

Blinksale macht es noch besser und gibt zu jedem eingetippten Zeichen ein Feedback. Wenn der User einen Nutzernamen eingibt, wird er augenblicklich informiert, ob dieser zu kurz ist oder unerlaubte Zeichen enthält.

Fehler #10: Strengere Passwortrichtlinien als bei der NSA

Wir können das Thema Cisco an dieser Stelle nicht abschließen, ohne einen letzten Blick auf den Anmeldeprozess zu werfen: Die Seite, auf der man uns erklärt, wie wir unser Passwort setzen sollen, umfasst zweieinhalb Bildschirme. Cisco möchte wirklich nicht, dass jemand die Katze im Sack kauft.

Viele Leute wählen Passwörter unter dem Aspekt, wie wichtig ihnen die Informationen sind. Sie fragen sich: „Wie groß wären die Schwierigkeiten, in die ich geriete, wenn diese Informationen bekannt würden?“ Einige Nutzer, mit denen wir gesprochen haben, verwenden eine Handvoll unterschiedlicher Passwörter immer wieder und wählen ein bestimmtes in Abhängigkeit davon, welche Bedeutung sie der Sicherheit im Einzelfall einräumen.

Je schärfer die Sicherheitsanforderungen sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass unsere Standardpasswörter nicht funktionieren. Das bedeutet, dass der Nutzer sich ein neues Passwort ausdenken und merken muss – etwas, das viel kognitive Arbeit erfordert (von der der Nutzer nicht angenommen hat, dass sie für die Anmeldung notwendig sein würde). Wenn also kein wirklich hohes Risiko besteht und die Informationen nicht wirklich brisant sind, sollte es eine Website mit den Sicherheitsrichtlinien für die Anmeldung nicht übertreiben.

Fehler #11: Sicherheitsfragen, deren Antworten nach einem Jahr niemand mehr weiß

Einem Nutzer, dem wir bei der Arbeit zugeschaut haben, wurde der Zugriff auf sein eigenes Bankkonto verweigert, da er sich nicht mehr an seine Antwort auf die Sicherheitsfrage erinnern konnte. Es war fast zwei Jahre her, dass er diese Information eingegeben hatte. Die Frage nach der „Straße, in der Sie aufgewachsen sind“ machte ihn ratlos, da er in seiner Kindheit etliche Male umgezogen war.

Es kam noch besser, als der Nutzer nun mit einem Support-Mitarbeiter telefonierte. Dieser schaltete das Konto wieder frei und gab dem User mit auf den Weg: „Denken Sie daran, dass Sie auf Groß- und Kleinschreibung achten müssen!“ Man soll sich also nicht nur Jahre später daran erinnern, welche Antwort man einmal gegeben hat, sondern auch noch an die exakte Schreibweise.

Das System der Sicherheitsfragen, die zur Anwendung kommen, wenn Nutzer ihre Login-Daten vergessen haben, verursacht immer wieder Probleme. Vor allem ist es schwer, Fragen zu finden, die dem Zahn der Zeit standhalten.

Bei Virgin America kann man eine aus einem Haufen besonders verrückter Fragen auswählen. Dazu gehören (kein Witz!): „Wer ist mein Lieblingsschauspieler oder meine Lieblingsschauspielerin?“ „Welche CD würde ich mit auf eine einsame Insel nehmen?“ oder „How much wood would a woodchuck chuck if a woodchuck could chuck wood?“, ein Pendant zu einer Zungenbrecherfrage wie „Wie viele Potsdamer Postkutschkästen putzt der Potsdamer Postkutschkastenputzer blank?“ Viel Spaß dabei, sich Jahre später Ihrer richtigen Antwort zu entsinnen!

Fehler #12: Den Nutzer nicht an seinen Ausgangspunkt zurückbringen

Auf AllRecipes gibt es ein großartiges Feature: Hat man ein tolles Kochrezept gefunden, kann man es speichern, um es später rasch wiederzufinden. Natürlich brauchen wir dafür erst einmal einen Account. Über vier Bildschirme hinweg stellt die Seite dem Nutzer nun allerlei wichtige Fragen; mit dem Speichern von Rezepten haben indes die wenigsten zu tun. Ist der Anmeldeprozess endlich abgeschlossen, wird der User auf die Startseite verfrachtet und sieht sich gezwungen, das Rezept, das er eigentlich speichern wollte, erneut zu suchen.

Es ist technisch ziemlich kompliziert, eine Website so zu programmieren, dass der Nutzer nach der Registrierung wieder genau dort abgesetzt wird, wo er in den Prozess eingestiegen ist. Man darf jedoch nie unterschätzen, wie schwierig es für den User ist, diese Stelle wiederzufinden, und wie sehr es ihn frustrieren wird, irgendwo auf der Website zu landen, nur nicht dort, wo er gerne wäre.

Fehler #13: Nicht erklären, ob der Nutzername oder das Passwort falsch ist

Ein User wollte sich auf einer Elektronik-Website, die er lange nicht besucht hatte, einloggen. Er gab also die seiner Meinung nach korrekten E-Mail- und Passwortdaten ein, doch die Anmeldung misslang, als Fehlermeldung erhielt er ein einfaches „Falsche Login-Daten. Bitte versuchen Sie es noch einmal.“ War nun das Passwort falsch oder hatte sich der User seinerzeit mit einer anderen E-Mail-Adresse angemeldet? (Über die Jahre hatte er mehrere Accounts besessen.)

Der Nutzer versuchte es mit diversen Kombinationen aus E-Mail-Adressen und Passwörtern, aber keine funktionierte. Schließlich klickte er den Warenkorb mit Produkten im Wert von 500 Dollar weg. Binnen weniger Augenblicke war aus einem begeisterten ein frustrierter Kunde geworden.

Bei Staples erzeugt ein falscher User-Name diese Mitteilung: „Es tut uns leid, aber wir können unter diesem Benutzernamen und/oder diesem Passwort keinen Account finden.“ Die Eingabe eines verkehrten Passworts generiert hingegen eine andere Fehlermeldung: „Benutzername und Passwort passen nicht zusammen.“ Dieser feine Unterschied kann dem Nutzer dabei helfen, sich schneller erfolgreich einzuloggen.

Die American-Express-Website wiederum erklärt selbst dann, dass das Passwort ungültig ist, wenn der Nutzername falsch eingegeben wurde. Und damit nicht genug: Es gibt zwei verschiedene Recovery-Prozesse – einen, um seinen Nutzernamen, einen, um sein Passwort wiederzubekommen. Auf den besten Websites führt ein einziger, einfacher Weg, der vom Fehler des Users unabhängig ist, an dieses Ziel.

Fehler #14: Kein Registrierungs-Link nach Anmeldefehler

Manche Nutzer sind auf so vielen Websites registriert, dass sie mitunter nicht wissen, ob sie auf einer speziellen Seite nun schon angemeldet sind oder nicht. Viele dieser Leute verfolgen dann die Strategie, die Login-Daten einzugeben, die sie am häufigsten verwenden, um zu sehen, ob sie hier bereits einen Account haben. Klappt die Anmeldung nicht, gehen sie davon aus, sich anschließend eben registrieren zu können.

Auf der CollegeBoard-Website führt die Angabe eines falschen Passworts zu der Aufforderung, den Link „Benutzernamen vergessen?“ anzuklicken. Nun wird eine Nachricht mit den entsprechenden Informationen an die einst bei der Registrierung angegebene E-Mail-Adresse geschickt. Ist die E-Mail-Adresse nun aber gar nicht im System und erhält der User keine Nachricht, greift er zu Plan B: der Neuanmeldung. Leider ist das auf dieser Seite nicht so einfach möglich; der Nutzer muss etliche Seiten zurücknavigieren, ehe er wieder zur Registrierung kommt.

Fehler #15: Keine Möglichkeit, das Passwort ohne E-Mail-Nutzung erneut zu erhalten

Es ist eine tolle Sache, wenn eine Website dem Nutzer seine Anmeldedaten per E-Mail zuschickt, allerdings nur dann, wenn der User die gleiche E-Mail-Adresse nutzt wie das System. Unglücklicherweise ändern viele Leute ihre E-Mail-Adressen im Lauf der Zeit. (Man sagt, dass jedes Jahr ein Drittel aller E-Mail-Accounts sterben, weil sie nicht mehr genutzt werden.) Andere Leute können möglicherweise nicht auf ihre E-Mails zugreifen, weil sie vielleicht gerade daheim sind und damals die Firmen-E-Mail-Adresse angegebenen haben.

Bei Midwest Airlines können Sie sich mit Ihrer Vielflieger-Kundennummer, einer E-Mail-Adresse oder mit einem frei wählbaren Namen anmelden. Andere Websites fragen nach Telefonnummern oder Teilen der Anschrift.

Fehler #16: Mehr als eine erforderliche Information, um das Passwort erneut zu erhalten

Wenn ein Besucher der JC-Penney-Website sein Passwort oder seinen Nutzernamen vergessen hat, benötigt er seine E-Mail-Adresse und seine Telefonnummer. Es wäre völlig in Ordnung, eine dieser Informationen zu verlangen. Die Frage nach beiden Angaben macht es Usern jedoch ungleich schwieriger, an ihre Daten zu kommen, und sicherlich kostet das den einen oder anderen Abschluss.

Die Fehler finden

Es ist ein ungeheurer Aufwand, den perfekten Registrierungs- und Anmeldeprozess zu realisieren. Die beste Möglichkeit, Problemen auf die Schliche zu kommen, sind regelmäßige User-Tests mit registrierten Nutzern, Gelegenheits-Usern und Erstbesuchern. Wenn Ihre Tests wie unsere verlaufen, werden Sie feststellen, dass viele der beschriebenen Probleme (und möglicherweise auch noch ganz andere) beinahe sofort auftreten.

Dieser Artikel wurde im Original am 14. Januar 2008 unter dem Titel „8 More Design Mistakes with Account Sign-in“ von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.

Worauf basiert das Miteinander?

Die Entscheidung des Bauern, seine Waren vor die Tür zu stellen und eine Kasse des Vertrauens zu installieren, ist vergleichbar mit dem Wechsel von einem klassischen Intranet zu einem Unternehmenswiki. Dieser bedeutet nämlich, dass das Bitte-klingeln-Schild abmontiert und durch ein Herzlich-willkommen-Banner ersetzt, die Tür aufgesperrt und die Einladung zur Mitwirkung ausgesprochen wird.

In einem Wiki kann jeder Mitarbeiter mitarbeiten: Jedes Dokument, das ich angelegt habe, kann jeder Kollege, der Zugang zum entsprechenden Wiki-Bereich hat, verändern. Das Unternehmen, das ein Wiki einführt, gibt damit sowohl Mitarbeitern als auch Kunden (die z.B. über ein Extranet auf Wiki-Basis integriert sind) einen hohen Vertrauensvorschuss bzw. sehr viel Macht über die „Transaktion“, um beim Beispiel des Einkaufs beim Bauern oder im Supermarkt zu bleiben.

Wie der Hofladen mit der Kasse des Vertrauens verfolgt ein Wiki einen sehr offenen Ansatz. Letztlich gelangen wir damit auch zu der Frage, wie Menschen funktionieren, die sich auch unser Bauer stellt, der sein Geschäftskonzept durchdenkt: Basiert das Miteinander auf Solidarität und Ehrlichkeit oder auf Kontrolle und Misstrauen?

Sind wir in dieser Hinsicht pessimistisch, werden wir dem Bauern davon abraten, seine Äpfel und Kartoffeln vor die Tür zu stellen und abzuwarten, ob die Leute bezahlen. Wir gehen davon aus, dass er seine Waren ungewollt verschenkt, dass die Leute den Kofferraum füllen und sich aus dem Staub machen, ohne die Kasse des Vertrauens eines Blickes zu würdigen. Als Optimisten vertrauen wir hingegen darauf, dass die Kunden die Waren, die sie mitnehmen, auch bezahlen und das Vertrauen nicht missbrauchen werden.

Zugegeben: Im Falle des Bauern sind Sorgenfalten eher angebracht als bei einem Unternehmen, das mit einem Wiki eine Kultur der Offenheit schafft. Gerade habe ich bewusst Äpfel mit Birnen verglichen.

Im Firmenwiki stiehlt niemand Kartoffeln

Der erste entscheidende Unterschied besteht darin, dass nicht einfach ein Internet-Nutzer im Firmenwiki vorbeikommen und dort Schaden anrichten kann. Auf das Wiki haben ausschließlich autorisierte Mitarbeiter bzw. Kunden Zugriff. Der zweite Unterschied ergibt sich aus der Natur eines Wikis: Im Unternehmenswiki gibt es keine Anonymität.

Das System verzeichnet jede Aktivität, ein professionelles Wiki-System wie Confluence oder Foswiki hält fest, wann und an welchem Ort es welche Modifikation durch wen gegeben hat. Habe ich ein Thema abonniert, werde ich via RSS oder E-Mail automatisch über Änderungen informiert.

Fakt ist: Wenn jemand (im übertragenen Sinne) einen Kartoffelsack einfach mitnimmt, erfahre ich das. Insofern ist das Wiki der offene Verkaufsstand des Bauern mit Überwachungskameras. (Aus diesem Grund ist es beispielsweise sinnlos, als Unternehmen darüber nachzudenken, ein Wiki „abzusperren“ und etwa dem Gros der Nutzer keine Schreibrechte einzuräumen. Damit würde lediglich das klassische, weitgehend statische Intranet-Portal kopiert und das Wiki-Konzept käme nicht zur Entfaltung.)

Vertrauen und Offenheit zahlen sich aus

Der Wikipedia-Gründer Jimmy Wales wurde einmal gefragt, welche Entwicklung seine Idee hinter sich hätte. Konzeptionell, so Wales darauf, sei der Wikipedia-Vorläufer Nupedia mit einem ziemlich seltsamen Restaurant vergleichbar gewesen:

In einem Restaurant nutzen Gäste Messer, um ihre Speisen mundgerecht zu portionieren. Der Restaurant-Leitung indes ist dies nicht geheuer: Sie befürchtet, dass Gäste, die unbeaufsichtigt mit Messern hantieren, zwangsläufig aufeinander losgehen und sich verletzen; so sei der Mensch eben und es bedürfe drastischer Beschränkungen.

Folglich wird jeder Tisch auf „todsichere“ Weise von allen anderen abgeschirmt und mit Gittern gesichert: In ihren Käfigen können Gäste dann essen und Messer benutzen, ohne anderen Leuten gefährlich zu werden.

Die Auswirkungen lassen nicht allzu lange auf sich warten und trotz der hervorragenden Karte ist das Restaurant bald verwaist – Käfige sind unromantisch und sorgen auch in jeder anderen Hinsicht für Abschreckung.

So charakterisiert Jimmy Wales Nupedia und begründet anhand dieses gescheiterten Konzepts das radikale Umdenken, das Wikipedia schließlich so erfolgreich gemacht hat: Jeder kann mitmachen, alle sind willkommen. Im Gegensatz zum Vorläufer-Projekt basiert Wikipedia nicht auf Misstrauen, sondern auf Vertrauen in das Gute im Nutzer, und ist deshalb eine so beispiellose Erfolgsgeschichte.

Dies ist der Kern des Wiki-Konzepts. Und während der Bauer trotz allen Mutes und trotz aller Innovationskraft verständlicherweise einige Zweifel an der Kultur der Offenheit hegen mag und mit sich ringen muss, hat das Unternehmen, das über eine Wiki-Einführung nachdenkt, keine zwielichtigen Umtriebe zu befürchten: Es kann nur gewinnen und wird von den Vorteilen einer „lebenden“, aktuellen, organisch wachsenden Wissensbasis im Intranet profitieren, in der eine unglaubliche Vielzahl von Prozessen abgebildet werden kann.

Weiterführende Informationen

Wikis sind der Kitt, der Intranets zusammenhält
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Wiki-Studie: Was bringen Wikis konkret und welche Probleme treten auf?
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung von Enterprise-2.0-Tools scheitern kann

Bei einer Autofahrt durch eine ländliche Gegend kam ich vor einiger Zeit an einem hübschen Bauernhof vorbei. Draußen standen die bekannten Tafeln mit Kreideaufschriften wie „Blumen“, „Kartoffeln“, „Süße Äpfel“, „Süßmost“, „Pflaumen“, „Zwiebeln“ und dergleichen. Die Aufschriften mit kräftigem Strich sahen neu und akkurat aus und hatten offenbar nicht bereits Wochen bei Wind und Wetter im Freien hinter sich, sondern waren erst kürzlich erneuert worden. Leider war das Tor zum Hof verschlossen, am Zaun stand ein Schild mit der Aufforderung, bitte zu klingeln.

Das ist ein großes Problem: Möchte ich etwas kaufen, muss ich eine Klingel betätigen, jemand wird öffnen und mich wahrscheinlich fragen, was ich gerne hätte, oder mich in einen kleinen Verkaufsraum im Haus führen. Was mich daran stört und mich davon abhält, hier zu klingeln, ist die sehr hohe Verbindlichkeit: Angenommen, der Korb Äpfel, den der Bauer mir zeigt, bietet einen recht ernüchternden Anblick und ich will ihn eigentlich gar nicht haben – gewissermaßen bin ich trotzdem „gezwungen, zu kaufen“.

Ich hätte angehalten, geläutet, meinen Wunsch vorgetragen und den Bauern dazu bewegt, mir seine Produkte zu zeigen, ohne zu wissen, ob die angebotenen Waren überhaupt meinen Vorstellungen entsprechen. Dadurch würde ich mich in der Pflicht fühlen und am Ende die Äpfel vermutlich trotz meiner Bedenken kaufen. Kurz: Die „Transaktionskosten“ sind mir zu hoch erschienen und ich bin weitergefahren.

Anders stellt sich die Situation im Supermarkt dar: Ich kann hineingehen, mir alle Waren in Ruhe anschauen und das Geschäft wieder verlassen, ohne etwas zu kaufen. Diese Handlung ist anonym, die Türen stehen mir in beide Richtungen offen. Das Geschäft mit dem Bauern indes wäre, wie beschrieben, alles andere als anonym und vor allem nicht gerade unkompliziert.

„Bitte klingeln“ heißt es auch in vielen Intranets.

Auch in vielen Intranets heißt es: „Bitte klingeln!“ Einem Mitarbeiter, der eine Änderung oder eine Aktualisierung vornehmen und sein Wissen zentral speichern möchte, gelingt dies leider selten sofort und auf effiziente Weise: Vielleicht muss er sich an die IT-Abteilung wenden, um Zugriffsrechte zu erhalten, vielleicht muss er seine Änderung zusammen mit der Bitte um Einstellung einem Redakteur per E-Mail schicken, vielleicht landet die Änderung auch erst einmal auf dem Stapel „Inhalte für das nächste Content-Update“ und fängt eine Weile Staub.

Zunächst ist die Tür also geschlossen. Ebenso wie der Bauer höchstwahrscheinlich nicht über zu hohen Kundenandrang klagen muss, aktualisiert und erweitert kaum jemand die Inhalte im Intranet. Während der Bauer Ersteres womöglich verkraften kann, da er – um die Geschichte weiterzudenken – seinen Umsatz vor allem durch Lieferungen an einen Großhändler generiert, ist ein Intranet, in dem Informationen veralten und das niemand nutzt, verschwendetes Geld. Wie kann man das ändern?

Was offene Türen und eine Kasse des Vertrauens bewirken

Nehmen wir nun an, der Hofumsatz ist dem Bauern plötzlich gar nicht mehr egal, denn sein großer Kunde hat sich für einen anderen Lieferanten von Bio-Produkten entschieden: Es ist also höchste Zeit, den Direktverkauf anzukurbeln.

Eine Möglichkeit bestünde darin, die Tür grundsätzlich zu öffnen und die Bitte-klingeln-Tafel durch ein Herzlich-willkommen-Schild zu ersetzen. Mit einem Schlag würden die Transaktionskosten für potenzielle Kunden sinken. Die Tür generell aufzusperren und allen Mitarbeitern Zugang zu gewähren, wäre auch im Intranet ein richtiger erster Schritt.

Der Bauer hätte noch eine zweite Möglichkeit, die auf den ersten Blick deutlich radikaler erscheint. Er könnte seine Äpfel, Kartoffeln, Zwiebeln, Sträuße und Mostflaschen auf einem Tisch vor der Tür aufbauen, Preisschilder danebenstellen und eine blecherne Kasse des Vertrauens an einen Zaunpfahl nageln.

Wie dramatisch sich die Situation für mich damit ändern würde! Ich könnte anhalten, mir die Waren ansehen, einen Sack Kartoffeln oder eben einen Korb Äpfel nehmen, den ausgezeichneten Betrag in die Box werfen und weiterfahren, ohne dem Bauern zu begegnen. Ebenso könnte ich aber auch wieder einsteigen und meine Fahrt fortsetzen, ohne etwas zu kaufen und ohne schlechtes Gewissen. Meine Transaktionskosten wären in diesem Fall sogar noch geringer als im Supermarkt, wo ich mir einen Einkaufswagen nehmen, mich an der Kasse anstellen, meine Waren auf das Band legen muss etc. Beim Bauern dagegen wäre die Transaktion allein mir als Kunden überlassen.

Die Vorteile überwiegen die Risiken

Damit sind wir jedoch bei Kehrseite der Medaille: Der Bauer befürchtet nämlich, wahrscheinlich nicht unbegründet, dass Leute sich Waren einladen und auf Nimmerwiedersehen verschwinden könnten, ohne dafür zu bezahlen. Vielleicht wird dieser Fall tatsächlich ab und zu eintreten und der Bauer höchstens einen Manschettenknopf (und keine Münzen) in seiner Kasse vorfinden.

Doch Gefahren dieser Art bestehen auch im Supermarkt, denken wir an Kreditkartenmissbrauch, denken wir an eine gestohlene EC-Karte und die Zahlung per Karte und Unterschrift oder schlichten Diebstahl. Auch hier bleibt der Supermarkt auf seiner Forderung sitzen, auch für den Supermarkt besteht das Risiko von Rücklastschriften.

Dennoch sollte der Bauer sich für diesen Schritt entscheiden: Denn trotz der Gefahr, hin und wieder übers Ohr gehauen zu werden, bin ich fest davon überzeugt, dass sein Umsatz deutlich steigen und sich seine Entscheidung langfristig lohnen wird.

Warum diese Entscheidung mit dem Wechsel von einem klassischen Intranet zu einem Firmenwiki vergleichbar ist, lesen Sie im zweiten Teil des Artikels Hofläden, Supermärkte und Firmenwikis: Misstrauen vs. Offenheit.

Weiterführende Informationen

Unsere spezielle Seite zum Thema Firmenwikis
Wikis sind der Kitt, der Intranets zusammenhält
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Wiki-Studie: Wer nutzt Wikis und warum?

7. Zu frühes Einbinden aller denkbaren Abteilungen

Schnell kommt es zu bürokratiebedingtem Stillstand, wenn zu früh sämtliche Abteilungen im Unternehmen einbezogen werden und entscheidungsberechtigt sind. Vor allem in großen Unternehmen droht die Gefahr, dass sich unterschiedliche Interessengruppen gegenüberstehen, die der jeweiligen Profilierung mehr Gewicht beimessen als der Lösung von Problemen mithilfe eines Kollaborations-Tools. Die sich hauptsächlich damit beschäftigen, Regeln und Abläufe festzulegen, und sich dabei in Details verlieren.

8. Nicht auffindbares Wissen

Zentral verfügbares Unternehmenswissen ist eine Sache, eine unüberschaubare Datensammlung eine andere. Hieran entscheidet sich der Nutzwert, den ein Mitarbeiter aus einem System ziehen kann. Es genügt also nicht, dass Informationen eben vorhanden sind, sie sollen auch auffindbar sein. Einerseits liegt es am Unternehmen, dies bei der Wahl des Tools zu berücksichtigen (Gibt es eine Suchfunktion und wie gut sind die Ergebnisse? Wie ausgereift ist die Möglichkeit, Inhalte hierarchisch abzubilden? etc). Andererseits müssen die Nutzer des Systems verstehen, wie wichtig und sinnvoll es ist, Content in Hierarchien abzulegen, Dokumente mit aussagefähigen Titeln zu versehen, Tags zu vergeben usw.

9. Mangel an effektiven Teilnehmern

Wenn Mitarbeiter im Unternehmen das neue System als (fixe) Idee der Geschäftsführung ansehen und keine Identifikation mit dem Tool aufbauen, werden sie es nicht nutzen. Die Geschäftsführung muss den Mitarbeitern aktiv kommunizieren, dass ein Tool nicht etwa aufgrund eines persönlichen Spleens eingeführt wird, sondern dass es das Unternehmen und jeden einzelnen Kollegen grundsätzlich voranbringt und entlastet und warum das so ist. Die Entwicklung einer Strategie, potenzielle Teilnehmer zu aktivieren, ist ein fester Bestandteil eines professionellen Social-Software-Projekts und der wirklich kritische Faktor, mit dem das Projekt steht oder fällt.

10. Keine langfristige Haushaltsplanung

Unternehmen sollten sich dessen bewusst sein, dass immer wieder Bedarf an internen oder externen Ressourcen anfallen wird. Nur eine weitsichtige Planung und das Einkalkulieren zusätzlicher Investitionen sichern den langfristigen Erfolg eines Enterprise-2.0-Projekts. Jedes Tool benötigt Pflege, neue Plug-ins sind zu implementieren, gegebenenfalls müssen Mitarbeiter geschult werden, um neue, zusätzliche Funktionalitäten zu beherrschen usw.

11. Bisher Verantwortliche werden nicht integriert

In klassischen Intranets gibt es in der Regel einige wenige Mitarbeiter, die über das Firmenwissen „wachen“. Werden diese Kollegen nicht in die neue Informations- und Kommunikationskultur einbezogen und wird ihnen nicht deutlich, dass die Wissensteilung z.B. in einem Firmenwiki einen Gewinn und keinen Verlust darstellt, versuchen sie unter Umständen, die Etablierung des neuen Tools zu behindern. Die unbegründete Angst, Wissen zu teilen, kann mit konsequenter, geduldiger Kommunikation beseitigt werden.

12. Fehlende Geduld

Erfahrungsgemäß kann es lange dauern, bis ein Social-Software-Projekt zum durchschlagenden Erfolg wird, bis sich Gewohnheiten ändern und bis Mitarbeiter neue, innovative Arbeitsmethoden annehmen. Es ist so gut wie unmöglich, einen konkreten Zeitkorridor zu benennen, in dem sich beispielsweise ein Wiki durchsetzt.

Allein der unternehmenskulturelle Wandel braucht Zeit. Hier ist vorrangig das Management gefordert: Es muss den richtigen Weg zu finden, die Mitarbeiter für ein neues Tool zu begeistern und sie zur Nutzung zu motivieren. Wissen Mitarbeiter nicht, wozu ein System eigentlich konkret dient bzw. welche Prozesse es optimieren oder gar ersetzen und welche Probleme es lösen soll, gerät das Projekt unweigerlich in eine Sackgasse.

Kommen dann z.B. noch eine schlechte Usability oder eine halbherzige Integration (durch die das Tool wie ein Fremdkörper innerhalb des Intranets wirkt) hinzu, besteht die Gefahr, dass die meisten Mitarbeiter an den „bewährten“ Arbeitsmethoden wie der E-Mail als Hauptkommunikationsmittel im Unternehmen festhalten.

Der Identifikation und der konsequenten Behebung solcher Hindernisse kommt große Bedeutung zu. Auch ein System, das zunächst schleppend oder gar nicht in die Gänge kommt, kann zu einem Erfolg werden, wenn man erkannte Hemmschwellen nachträglich beseitigt.

//SEIBERT/MEDIA unterstützt und berät Sie gerne bei der Evaluation von Systemen, bei der Einführungsplanung sowie während der ersten aktiven Schritte mit Ihrem neuen System. Wenn Sie Fragen haben, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf oder besuchen Sie unsere spezielle Seite zum Thema Firmenwikis.

Weiterführende Informationen

Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Social Software: Der Wikipedia-Irrtum
Wiki-Studie: Was bringen Wikis konkret und welche Probleme treten auf?
Micro-Blogging: Argumente für das Twittern im Unternehmen
Micro-Blogging im Unternehmen: Potenziale und Anwendung am Beispiel des //SEIBERT/MEDIA-Micro-Blogs

Und trotzdem ist die Einführung eines kollaborativen Tools selten ein Selbstläufer (zumal mit dieser ein nicht unbeträchtlicher Wandel der Kommunikationskultur im Unternehmen verbunden ist). Woran und warum können Social-Software-Projekte also scheitern? In diesem und im folgenden Beitrag nennen wir 12 Gründe, die unter anderem auf den Überlegungen von Dion Hinchcliffe basieren.

1. Eine Lösung erfüllt nur die Bedürfnisse einer Abteilung

Häufig werden Lösungen „von unten“ und zunächst in einer einzelnen Abteilung implementiert. Für die Belange eben dieser Abteilung mag das entsprechende Tool auch gut geeignet sein. Wenn sich das System aber nicht an den Bedürfnissen des gesamten Unternehmens orientiert, wird die Ausweitung schwierig. Bereits in einer Abteilung vorhandene Lösungen sollten deshalb intensiv daraufhin geprüft werden, ob und inwieweit sie sich für einen flächendeckenden Rollout im Unternehmen eignen. Häufig ist das nämlich nicht oder nur bedingt der Fall.

2. Zuerst wird das Tool ausgewählt

Manche Unternehmen begehen den Fehler, das Pferd von hinten aufzuzäumen, und wählen ein Tool aus, ohne dass ein konkreter Bedarf für die Nutzung besteht. Anschließend wird viel Mühe darin investiert, Standardlösungen im Nachhinein an die tatsächlichen Anforderungen des Unternehmens anzupassen, was häufig nicht gelingt. Auch eine Studie von Jakob Nielsen bestätigt dies: Voraussetzung für die erfolgreiche Einführung eines Tools ist deren tatsächliche Notwendigkeit. Wenn das System dabei hilft, ein vorhandenes Problem zu lösen, lernen die Mitarbeiter auf „natürliche“ Weise, es zu nutzen. Löst es dagegen offensichtlich keine Probleme, wird es scheitern.

3. Das falsche Tool wählen und krampfhaft daran festhalten

Wenn Unternehmen sich sehr früh für ein bestimmtes System entscheiden, stellt sich während des Prozesses der Etablierung und Anpassung mitunter heraus, dass das Tool nicht uneingeschränkt geeignet ist und nicht alle bestehenden Anforderungen erfüllt. Obwohl hier eigentlich eine Kursänderung nötig wäre, sieht man davon ab und versucht stattdessen, das gewählte System dennoch auf Biegen und Brechen durchzusetzen.

Die Gründe hierfür sind vielfältig: Mal ist die Bedarfsermittlung nicht intensiv genug durchgeführt worden, mal wurden potenzielle Lösungen nicht gründlich evaluiert. Wenn sich herausstellt, dass eine Software ungeeignet ist, scheuen Unternehmen womöglich auch die Mehrkosten, die durch ein Umschwenken entstehen würden (und bedenken dabei nicht, dass ein gescheitertes Projekt das Unternehmen letztlich noch teurer zu stehen käme und die Probleme, die das Tool beheben soll, nach wie vor bestünden). Zudem spielen persönliche Vorlieben und Ressentiments von Führungskräften für oder gegen eine Software gerne eine unrühmliche Rolle, insbesondere dann, wenn diese an der Unternehmensrealität und den tatsächlichen Bedürfnissen vorbeigehen. In jedem Fall werden die Akzeptanz und die Nutzung des Tools leiden.

4. Keine Ressourcen für Einführung und Schulung

Zur erfolgreichen Einführung eines Enterprise-2.0-Tools gehört mehr als das Zur-Verfügung-Stellen einer geeigneten Plattform. Wenn Unternehmen es versäumen, den Mitarbeitern eine „Bedienungsanleitung“ an die Hand zu geben, werden daraus große Probleme im Hinblick auf die Akzeptanz resultieren: Auch die beste Usability bringt nicht viel, wenn die Mitarbeiter das Konzept nicht verstanden haben, für das ein Tool steht.

Die intensive Aufklärung der Mitarbeiter über die Funktionsweisen des Systems, über die notwendige Veränderung der Kommunikationskultur und über die Vorteile für jeden Einzelnen und für das ganze Unternehmen kann schon in der Anfangsphase viele Barrieren beseitigen. Eine Einführung nach dem Motto „Hier ist das System, nun fangen Sie mal an!“ gelingt in den seltensten Fällen.

5. Keine Unterstützung „von oben“

Immer wieder beruht die Einführung eines Kollaborations-Tools auf der Initiative der IT-Abteilung – und das Management interessiert sich nicht wirklich für das System. Die mangelnde Beteiligung der Geschäftsführung ist mit einem hohen Risiko verbunden. Nichts gegen das Graswurzelkonzept, aber ohne Unterstützung und Förderung „von oben“ wird sich ein Tool schwer auf breiter Ebene durchsetzen können.

6. Fehlende Beteiligung der IT-Abteilung

Das andere Extrem ist die fehlende oder mangelnde Integration der IT-Experten in das Projekt. Dabei spielen gerade die Planung und die Anpassung an die interne Infrastruktur eine wichtige Rolle für das Gelingen des Projekts. Treten hier Probleme und Verzögerungen auf, kommt es auch zu Problemen und Verzögerungen bei der Annahme des Systems und der Mitarbeiterbeteiligung.

Im zweiten Teil des Artikels werden sechs weitere Hindernisse beschrieben, die erfolgreichen Social-Software-Projekten im Weg stehen.

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Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
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Social Software: Der Wikipedia-Irrtum
Micro-Blogging: Argumente für das Twittern im Unternehmen
Micro-Blogging im Unternehmen: Potenziale und Anwendung am Beispiel des //SEIBERT/MEDIA-Micro-Blogs

In der Cafeteria eines Unternehmens trinken die Mitarbeiter Kaffee und unterhalten sich. Auf den ersten Blick scheint dies ein unproduktives “Zeit-miteinander-Verbringen” zu sein. Bei näherer Betrachtung wird aber deutlich, dass es sich dabei um einen wichtigen Bestandteil der Arbeit handelt: Die Leute kommunizieren, ventilieren und analysieren Fragen aus Projekten, thematisieren ihre tägliche Arbeit und geben sich gegenseitig Tipps. Weitsichtige Unternehmen haben daher ein Interesse daran, dass es diese Kommunikation in der Cafeteria gibt und sehen in ihr einen großen Nutzen.

Nicht jedes Unternehmen kann freilich eine eigene Cafeteria anbieten, es gibt allerdings Möglichkeiten, ähnliche Kommunikationsformen digital abzubilden: Eine vielversprechende Lösung ist ein Micro-Blog. Hier werden, ganz ähnlich wie beim gemeinsamen Kaffeetrinken, Informationen, Nachrichten, Ideen oder Projektdetails ausgetauscht. Teilweise sind diese unmittelbar und zeitnah relevant, teilweise geht es darum, Gedanken einfach einmal mit anderen Leuten zu teilen und Input zu erhalten. Davon können Unternehmen profitieren.

Vorteil: Effektivere Kommunikation

Der große Vorteil des Micro-Bloggings ist die Vervielfachung des Vier-Augen-Prinzips und damit eine Qualitätssteigerung im Unternehmen. Im Idealfall verläuft die Kommunikation im internen Micro-Blog in etwa so: Mehrere Leute denken kurz über eine Idee nach und geben ihre kompakten Kommentare ab, ehe sie sich wieder ihren eigenen, individuellen Aufgaben widmen. Der Erfolgsfaktor ist die Effektivität der internen Kommunikation, die Möglichkeit, schnell breitgefächertes Feedback aus vielen Perspektiven zu generieren.

Der Micro-Blog von //SEIBERT/MEDIA ist seit einigen Monaten implementiert und basiert auf status.net (vormals Laconica). Inzwischen haben sich mehrere Anwendungsfälle für das Micro-Blogging im Unternehmen als sinnvoll erwiesen:

• Statusberichte über persönliche Verfügbarkeit („Bereichsleiter ist den ganzen Tag bei einem Kunden.“)
• Kommunikation von Ideen, die im Micro-Blog schnell gemeinsam weiterentwickelt werden können (Brainstorming-Elemente)
• Hinweise auf interessante (unternehmensrelevante) Links im Internet inkl. persönlichen Kommentaren
• Diskussion über bestimmte Funktionen und Elemente auf Websites („Schaut Euch mal diese Navigation an, innovativ ist das, aber auch praktisch sinnvoll?“)
• schneller Erfahrungsaustausch ähnlich eines Chats
• zentrale Archivierung von Diskussionen und Wiederauffindbarkeit über eine Suchmaschine

Der Micro-Blog von //SEIBERT/MEDIA auf Basis von status.net

Die Oberfläche des //SEIBERT/MEDIA-Micro-Blogs auf Basis von status.net, eines Open-Source-Systems für Kurznachrichten, erschließt sich rasch und intuitiv: Die Navigationselemente befinden sich rechts oben, der Content-Bereich links, zusätzliche (und individuell anpassbare) Funktionalitäten sind in der rechten Sidebar. Die visuelle Gestaltung im eigenen Corporate Design ist hier – wie bei allen internen Systemen – ein wichtiger Erfolgsfaktor:

Abb. 1: Die Navigationselemente im rechten oberen Bereich

Abb. 2: Der Nachrichtenbereich

Die Arbeit in status.net ist denkbar einfach: Man gibt die Nachricht in das Textfenster ein, fügt ggf. eine Datei als Anhang hinzu, sendet, fertig. (Dabei ist die von Twitter bekannte Beschränkung auf 140 Zeichen aufgehoben.) Nach dem Abschicken erscheint der Beitrag in der portalartigen öffentlichen Zeitleiste. Andere Nutzer können diesen nun nicht nur sofort sehen, sondern haben verschiedene Funktionen, wie etwa das Hinzufügen zu „Beliebte Nachrichten“ zur Verfügung.

Der status.net-Dienst ermöglicht es zudem, direkt mit anderen Teilnehmern zu kommunizieren und – ähnlich wie in einem Forum, in dem Postings hierarchisch geordnet sind – unmittelbar und unter Wahrung des Kontextes auf Beiträge zu reagieren. Antworten auf die entsprechende Nachricht sind dann mit „in context“ gekennzeichnet, der Diskussionsbaum öffnet sich per Klick.

Innerhalb des Micro-Blogs können sogenannte Gruppen angelegt werden, in denen bestimmte Themengebiete thematisiert werden. Gruppen im //SEIBERT/MEDIA-Micro-Blog sind beispielsweise Design, Blog, Tech, Innovation und natürlich Fun. Per Klick können Nutzer bestimmten Gruppen beitreten oder diese verlassen:

Abb. 3: Die Gruppenübersicht

In der rechten Sidebar einer jeden Gruppe sind die Mitglieder aufgelistet, die gruppenspezifischen Nachrichten sind nach dem Eintreten sofort sichtbar:

Abb. 4: Ein Gruppenbereich

Eine zusätzliche und hilfreiche Navigationsmöglichkeit bilden Tag-Clouds. Beim Klick auf „Aktuelle Tags“ erscheint eine Übersicht über die Themen, die in letzter Zeit besprochen wurden:

Abb. 5: Die Tag-Cloud

Potenziale von Micro-Blogging für Unternehmen

Unserer bisherigen Erfahrung nach hat das Micro-Blogging im Intranet das Potenzial, die unternehmensinterne Kommunikation durch Kanalisation und eine damit verbundene Effizienzsteigerung maßgeblich zu verbessern, sowie einerseits die individuelle Produktivität zu erhöhen und andererseits die schnelle und unkomplizierte Zusammenarbeit auch jenseits des Wikis zu fördern. An dieser Stelle noch einmal unsere Hauptargumente für das Twittern im Unternehmen:

• Steigerung der Transparenz durch eine „öffentliche“ Diskussion im Unternehmen
• Reduktion des E-Mail-Aufkommens (E-Mail-Diskussionen, die aus dem E-Mail-Postfach in den Micro-Blog verlagert werden, entlasten alle Mitarbeiter.)
• Synchronisation von Arbeiten in Projekten
• Austausch über ein schnelles, modernes und unkompliziertes Kommunikationsinstrument
• innovationsförderndes Kommunikationsinstrument
• Integration räumlich verteilter („virtueller“) Teams
• Verbesserung der Qualitätssicherung
• Zeitersparnis im Vergleich zur Arbeit in Wiki-Dokumenten
• Quelle für interessante, neue Ideen
• unaufdringliche Alternative zu E-Mails oder Telefonaten
• Team-Bildungseffekte durch bessere und schnellere Kommunikation

Die Arbeit mit dem Micro-Blog auf Basis von status.net im //SEIBERT/MEDIA-Intranet und die Möglichkeiten eines solchen Systems fasst dieses Tutorial zusammen:

Haben Sie weitere Fragen zu status.net und Micro-Blogging im Unternehmen?  Sprechen Sie uns an.

Weitere Informationen:

Micro-Blogging 1: Argumente für das Twittern im Unternehmen
Micro-Blogging 2: Laconica und Yammer im Intranet
Social Software: Der Wikipedia-Irrtum