Neben der Kommunikation von statischem Wissen per Anhang ist der Versand von Aufgaben per E-Mail eine Missbrauchsform dieser Technologie, die Unternehmen hemmt und zu dramatischen Verlusten an Effizienz und Arbeitseffektivität führt. In diesem dritten und abschließenden Beitrag zum E-Mail-Missbrauch widme ich mich also Formen des Aufgaben-Managements.

Aufgaben gehören in ein zentrales System, nicht in E-Mails

Sicherlich kann diese These zunächst für Stirnrunzeln sorgen, doch die meisten Leute halten es nur deshalb für zweifelhaft, wenn jemand die Auffassung vertritt, man dürfe keine Aufgaben per E-Mail verschicken, weil sie keine konkrete Vorstellung davon haben, welche anderen, weitaus besseren Möglichkeiten es gibt.

Aufgaben sollten in einem zentralen und professionellen Aufgaben-Management-System wie JIRA abgebildet werden. In die E-Mail gehören nur der Hinweis auf das Vorhandensein einer Aufgabe und die Bitte um Erledigung. Dies ist die bestimmungsgemäße Anwendung der jeweiligen Technologie.

Dabei definiert sich nicht über die Größe des Projekt-Teams, ob es sinnvoll ist, eine Aufgabe per E-Mail zu verschicken oder nicht – selbst Kleinst-Teams aus vier, drei oder zwei Mitarbeitern profitieren von einem systematischen Aufgaben-Management.

Ich räume ein, dass es immer Mitarbeiter geben wird, die ihr Aufgaben-Management weiterhin in der spontanen E-Mail-Hülle betreiben werden. Das sei diesen Leuten ungenommen. In vielen Aspekten schlägt ein zentrales, professionelles Aufgaben-Management die Verwaltung per E-Mail allerdings um Längen. Stellen wir die Vorteile beider Arbeitsweisen einander gegenüber.

Vorteile von E-Mails

• E-Mails sind einfach und schnell erstellt, Aufgaben rasch kommuniziert.
• Die spontane Hülle funktioniert.
• Es ist keine Einarbeitung nötig, jeder Mitarbeiter kann eine E-Mail schreiben.
• Das Aufgaben-Management per E-Mail ist opportun („Ich mache das, was alle machen.“). Selbst in Unternehmen, die ein zentrales System betreiben, werden auch (noch) Aufgaben per E-Mail verschickt.

Damit wären die Vorteile jedoch bereits dargestellt – oder können Sie weitere ins Feld führen? Das stärkste Argument ist in diesem Zusammenhang wahrscheinlich die Lobbyfähigkeit der E-Mail, und lobbyfähig wird sie wohl auch bleiben – geeigneter macht sie das indes nicht.

Vorteile eines Aufgaben-Management-Systems

• Dokumentation: Es ist immer nachvollziehbar, wer wem welche Aufgabe zugeteilt hat.
• Vollständigkeit und Zentralisierung: Alle Aufgaben sind erfasst und zentral verfügbar. Keine Aufgaben gehen in E-Mail-Postfächern (bzw. gar in der Zettelwirtschaft) unter oder geraten in Vergessenheit.
• Planbarkeit: Der Aufwand für die Erledigung einzelner Aufgaben wird im Vorfeld beschätzt, eine verlässliche Kapazitätsplanung ist möglich. Es ist ersichtlich, wie viele Aufgaben einem Mitarbeiter zugeteilt sind und wie lange er benötigen wird, um diese zu bearbeiten.
• Transparenz: Anhand der Statusinformationen ist erkennbar, ob mit der Erledigung einer Aufgabe schon begonnen wurde und wie der aktuelle Stand der Bearbeitung ist.
• Kontrolle: Die Erledigung und die Einhaltung von Terminen kann nachverfolgt werden. Ein professionelles Aufgaben-Management-System bietet zudem mächtige automatisierte Auswertungsmöglichkeiten.
• Kundeneinbindung: Dank der Rechtestruktur ist es möglich, Kunden in die Planung einzubeziehen und so die Transparenz bei der Zusammenarbeit zwischen Projekt-Team und Kunden zu erhöhen.
• Minimales Briefing: Projekte können in jeder Phase einem anderen Projekt-Manager übergeben, neue Mitarbeiter jederzeit problemlos integriert werden. Alle Aufgabenbeschreibungen sind inklusive aktueller Statusinformationen zentral verfügbar.
• Integration: Ein System wie JIRA verfügt über eine API, über die die Software an andere Applikationen wie das Projektmanagement-System, die Zeiterfassung usw. angebunden werden kann. Die Software ist nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integrierbar und in hohem Maße anpassbar.

Mit einer ausgereiften Aufgaben-Management-Software ist die Abbildung kompletter Entwicklungslebenszyklen von der Ideensammlung und dem Anforderungs-Management über die Abarbeitung bis zur Qualitätssicherung möglich. Ein solches System bietet die Möglichkeit, sich zentral einen aktuellen Überblick über sämtliche Fortschritte in einem Projekt zu verschaffen. An diesen Eigenschaften muss sich das Aufgaben-Management per E-Mail messen lassen und kann hier natürlich nicht gewinnen.

Hindernisse für die Etablierung eines Aufgaben-Management-Systems

Freilich ist eine Aufgaben-Management-Software wie JIRA komplex, sie erfordert Einarbeitung und die Etablierung ist (ähnlich wie die Wiki-Einführung) kein Selbstläufer: Maßnahmen zur Mitarbeiteraktivierung müssen getroffen werden, Schulungsaufwände sind in der Regel unverzichtbar, auch fallen für JIRA Lizenzkosten an (wobei die Lizenzpolitik des Herstellers Atlassian allerdings sehr transparent und fair ist).

Doch die Vorteile überwiegen die Nachteile, die durch einige zu überwindende Hürden entstehen, ganz klar; der Effizienz-, Transparenz- und Arbeitseffektivitätsgewinn, den ein Unternehmen aus einem professionellen Aufgaben-Management-System ziehen kann, ist unschätzbar.

Eine bestimmungsgemäße Technologieanwendung bringt Unternehmen voran

Stellt man also die spontane E-Mail-Hülle und ein professionelles Aufgaben-Management einander gegenüber, wird deutlich, dass der sinnvollste Umgang mit der E-Mail ihr sachgemäßer Gebrauch ist. Es geht nicht darum, dass der Mitarbeiter keine E-Mail erhalten soll, in der er über eine Aufgabe informiert wird; das ist sinnvoll. Allerdings soll es dabei bleiben. Und es ist gewiss möglich, dass sich aus einer E-Mail eine Aufgabe extrahieren lässt, dass aus dem Inhalt heraus also eine Aufgabe entsteht. Der Inhalt sollte aber nie die Beschreibung der Aufgabe sein – ein feiner, aber bedeutsamer Unterschied.

Wenn Aufgaben nicht per E-Mail kommuniziert und zumindest intern und innerhalb bestehender Geschäftsbeziehungen keine Anhänge per E-Mail ausgetauscht werden, nähern wir uns der bestimmungsgemäßen Nutzung von Technologie ein gehöriges Stück. Unternehmen können davon nur profitieren, denn sie ziehen signifikante Vorteile aus dieser Arbeitsweise:

• E-Mails, die mit dem Lesen erledigt sind
• Reduzierung des E-Mail-Aufkommens
• Effizienzsteigerung
• Effektivitätsgewinn
• produktivere Zusammenarbeit
• mehr Transparenz
• systematische Projektabläufe
• hochwertigere Ergebnisse

Weiterführende Informationen

Aufgaben-Management: Argumente für JIRA
JIRA: Aufgaben-Management, Scrum und agiles Projekt-Management für Entwickler und Manager (Vodcast)
JIRA-Workflows: Aufgaben in systematische und transparente Abläufe überführen
Atlassian-Lizenzen: Warum ein Kauf bei //SEIBERT/MEDIA eine gute Wahl ist

Im Artikel Warum der Siegeszug der E-Mail zu weit gegangen ist habe ich zwei Missbrauchsformen der E-Mail kurz angerissen, die ich für gefährlich halte und die schwerwiegende Folgen für Unternehmen haben. Eine Form dieses Missbrauchs, die einen maßgeblichen Anteil an der E-Mail-Flut hat, ist der E-Mail-Versand von statischem Wissen, die Kommunikation von Referenzmaterial, Unternehmens-Know-how und Nachschlageinformationen per E-Mail-Anhang. Meine Kern-These lautet:

Wenn E-Mails Dateianhänge enthalten, ist dies in den meisten Fällen die falsche Anwendung von Technologie.

Effizienzgewinn durch die Nutzung eines zentralen Systems

Damit vertrete ich eine Auffassung, die viele Leute nicht nachvollziehen können. Und das ist oft durchaus verständlich: Viele Personen, die hier skeptisch sind, wissen nur nicht, wie Wissensmanagement anders funktionieren kann. Und manche Gesprächspartner, die Alternativen (zumindest vom Hörensagen) kennen, sind der Meinung, dieses „Anders-Machen“ sei zu kompliziert und praktisch nicht gangbar – insbesondere höre ich nicht selten, dass die Usability und die Integration von Wiki-Lösungen angeblich so schlecht wären, dass die Anwender einfach nicht mit diesen arbeiten würden und dass Alternativen deshalb im Unternehmensalltag nicht praktikabel sein könnten.

Das ist jedoch falsch. Ein ums andere Mal sehe ich bestätigt, dass die sach- und bestimmungsgerechte Anwendung von Technologie in aller Regel zu einem Effizienzgewinn führt. Software-Systeme für den Einsatz im Unternehmen sind heute so ausgereift, dass selbst Mitarbeiter ohne Technologie-Know-how mit ihnen produktiv und sinnvoll arbeiten können – das gilt natürlich auch für professionelle Enterprise-Wiki-Lösungen wie Confluence und Foswiki.

Ein Firmenwiki ist in diesem Zusammenhang die optimale Lösung: Die Vorteile, kein Referenzwissen per E-Mail zu verschicken, sondern Know-how in einem zentralen, digitalen, Web-basierten System zu speichern und für alle verfügbar zu machen, überwiegen die möglicherweise noch verbliebenen Nachteile deutlich.

Im erstrebenswerten Optimalfall ist eine E-Mail eine Nachricht, die sich mit dem Lesen durch den Empfänger erledigt hat.

Organische Inhalte statt „toter“ Anhänge

Deshalb plädiere ich dafür, Datei-Anhänge in einem zentralen System zu speichern, das allen Empfängern zugänglich ist; eine E-Mail sollte lediglich den Verweis auf das entsprechende Dokument beinhalten. Dafür gibt es überzeugende Argumente, die deutlich werden, wenn man diesen Prozess an einem konkreten Beispiel durchexerziert.

Verschicke ich beispielsweise einen Bericht per E-Mail an mehrere Empfänger, ist dieser Bericht ein „totes“ Dokument: Es verändert sich nicht, es kann nicht kommentiert werden, Leser können nicht mit ihm interagieren, es entwickelt sich nicht weiter und es ist nicht zentral verfügbar.

Bilde ich diesen Bericht in einem Wiki-System ab, „leben“ die Inhalte: Die Adressaten können das Dokument sinnvoll modifizieren und ggf. selbst Fehler beheben oder Unklarheiten ansprechen, Aufstellungen sind um aktuelle Daten erweiterbar, über die Kommentarfunktion können die Daten gemeinsam mit anderen Empfängern interpretiert und diskutiert werden – der Bericht wird besser, ohne dass eine einzige weitere E-Mail auszutauschen ist.

Auf diese Weise durchläuft das Dokument im Wiki mehrere Iterationen und werden Inhalte organisch weiterentwickelt und interpretiert, wobei der ursprüngliche Sender stets die Kontrolle über die Inhalte behält: Er kann das Topic z.B. via RSS abonnieren und wird über jede Modifikation benachrichtigt, über die Revisionskontrolle ist jede Änderung lückenlos nachvollziehbar.

Der Geschäftsführer oder der Abteilungsleiter, der sich das Dokument schließlich ansieht, findet einen ganz anderen, einen wesentlich hochwertigeren Bericht vor, als er per E-Mail erhalten hätte, während gleichzeitig das E-Mail-Aufkommen deutlich reduziert worden ist und dieses Wissen auch später jederzeit zur Verfügung steht.

Darüber hinaus löst sich das immer wieder auftretende Problem, etwa zunächst einen falschen Anhang zu versenden, in Luft auf: Der Initiator des Wiki-Dokuments kann in diesem jederzeit Korrekturen vornehmen, die Empfänger haben sofort Zugriff auf das korrekte Dokument. Streng vertrauliche Informationen liegen zudem nicht in individuellen Postfächern, sondern in einem zentralen, sicheren System. Das Dokument hinter dem Link kann natürlich nur aufrufen, wer dazu legitimiert ist.

Die Kommunikation über das Wiki und der Verzicht auf Dateianhänge in E-Mails wirken sich also auf mehreren Ebenen positiv aus:

• produktiverer Umgang mit den Informationen aus dem Dateianhang
• organische und interaktive Inhalte statt „toter“ Dateien
• verstärkte Sicherheit durch Zugriffsbeschränkung
• zentrale Dokumentation des Unternehmenswissens
• bessere Zusammenarbeit und Kollaboration, aktives Teilen

Intern keine Anhänge, in der Kundenkommunikation geht es selten anders

Beim Versand von Dateianhängen per E-Mail spielt immer die Sender-Empfänger-Struktur eine Rolle, weshalb hier Einschränkungen nötig sind. Für E-Mails unter Kollegen sollte die Regel, keine Anhänge zu verschicken, meiner Überzeugung nach immer gelten. Auch bei E-Mails an einen Kunden, mit dem man bereits im Projekt zusammenarbeitet, ist eine zentrale die optimale Lösung: In einem modernen Unternehmen sollte es ein System geben, in dem Informationen gemeinsam mit dem Kunden gesammelt und ausgetauscht werden können. Ein Extranet auf Wiki-Basis bildet dafür eine ausgezeichnete Plattform, deren Rechtestruktur es ermöglicht, den Zugriff auf das Projekt-Team und die Mitarbeiter beim Kunden zu beschränken.

Eine andere Frage ist die nach der Kommunikation mit Interessenten, zu denen noch keine Geschäftsbeziehung besteht. Eine pragmatische Möglichkeit, diese Empfänger wie beschrieben zu integrieren, besteht leider noch nicht. Kann bzw. darf man voraussetzen, dass der kaum bekannte Empfänger in einem Wiki-System kollaborieren kann bzw. überhaupt möchte? Sicherlich nicht. In Fällen wie diesen ist der Versand von Dokumenten per Anhang trotz einiger Bedenken die besser gangbare Lösung.

Ein weiteres Problem: Nicht alle Menschen sind immer und überall online. So ist es möglich, dass der Empfänger den Wiki-Link öffnen und die Informationen gerne abrufen möchte, es aber einfach nicht kann, weil er unterwegs keinen Internet-Zugang hat oder weil er seine E-Mails z.B. per Mobiltelefon abruft o.ä.

Der Absender muss also immer eigenverantwortlich entscheiden, in welcher Form er Dokumente kommuniziert. Die Probleme, die durch die E-Mail-Flut und durch die damit verbundene Ineffizienz entstehen, wiegen allerdings weitaus schwerer als die Frage, ob der Empfänger einen Link öffnen kann oder doch besser ein E-Mail-Anhang versendet werden sollte. Die allermeisten Mitarbeiter sind problemlos in der Lage, diese Entscheidung zu treffen.

Ich möchte also nicht einseitig argumentieren: In sehr vielen Fällen ist die Ablage von Dokumenten im Wiki zwar der empfehlenswerte und effizientere Weg, es gibt aber durchaus Szenarien, in denen es nach wie vor sinnvoller ist, Dateien per E-Mail zu versenden. Generell gilt:

Wir sind noch nicht soweit, ausschließlich von Schwarz und Weiß reden zu können. Allerdings sind wir auch längst über das Stadium hinaus, in dem es nur um Nuancen an zusätzlicher Produktivität geht.

Weiterführende Informationen

E-Mail-Missbrauch 3: Aufgaben gehören nicht in E-Mails
Kundenservice und Transparenz: Das Kunden-Extranet von //SEIBERT/MEDIA (Vodcast)
Wiki-Studie: Was bringen Wikis konkret und welche Probleme treten auf?
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Wikis sind der Kitt, der Intranets zusammenhält

Die E-Mail: Segen für Unternehmen

Die E-Mail hat die (geschäftliche) Kommunikation so stark verändert wie keine zweite Kommunikationsform in den letzten Jahrzehnten. Es ist völlig unbestritten, dass wir ihr eine dramatische Modernisierung und Beschleunigung, eine schnellere und unkompliziertere Kommunikation als je zuvor verdanken.

Versuchen wir kurz, uns vorzustellen, wie wir ohne E-Mails kommunizieren würden:

• Wir würden den Großteil des Tages telefonieren.
• Wir würden stundenlang mit persönlichen Gesprächen und in Meetings verbringen.
• Wir würden täglich Dutzende oder Hunderte Faxe lesen und schreiben.
• Dokumente würden sich in Briefumschlägen in der Ablage stapeln, die klassische Portokasse wäre ein Muss.

Natürlich telefonieren viele Menschen notgedrungen auch heute noch häufig geschäftlich und verbringen reichlich Zeit in Meetings. Doch um das Kommunikationspensum, das wir heute dank der E-Mail täglich leisten, mithilfe von Telefon, persönlichen Gesprächen, Fax und Briefen abzubilden, würde auch ein sehr langer Arbeitstag ganz sicher nicht ausreichen, von produktiver Arbeit ganz zu schweigen. (Es wäre vielleicht einen separaten und wohl ziemlich umfangreichen Artikel wert, um eine solche Situation einmal intensiver zu durchdenken.)

Die falsche Anwendung von E-Mails: Fluch für Unternehmen

Wir haben also zum Glück die E-Mail. Alles ist gut? Ganz und gar nicht, denn:

Der Siegeszug der E-Mail ist viel zu weit gegangen.

Wir sehen uns nämlich einer offenkundigen Diskrepanz gegenüber: Die E-Mail wird missbraucht, es wird versucht, Dinge mit ihr abzubilden, die auf andere Art und Weise (und mit anderen Technologien) viel besser und sinnvoller abgebildet werden können. Die Frage lautet also: Wofür ist die E-Mail gemacht und wofür wird sie genutzt?

Die Grundfunktion einer E-Mail besteht darin, Textinformationen zu versenden. Das funktioniert prima. E-Mails können Dateien hinzugefügt werden. Auch das ist mitunter sinnvoll – der Rechner des Empfängers muss diese natürlich verarbeiten können.

Doch schon die HTML-E-Mail ist meiner Auffassung nach eine Form des „Missbrauchs“: Nicht jeder Anwender kann sie problemlos ansehen, die HTML-Darstellung ist kein unmittelbarer Dienst eines Mail-Programms, zusätzlich sind Browser-Komponenten erforderlich. Dies aber nur am Rande – das HMTL-Format ist in erster Linie unter Marketing- und auch Usability-Aspekten zu betrachten. An dieser Stelle soll indes die Produktivität von Mitarbeitern im Mittelpunkt stehen.

Meiner Erfahrung nach gibt es zwei entscheidende Formen des E-Mail-Missbrauchs in der Unternehmenskommunikation, die sich auf mehreren Ebenen negativ auswirken, nämlich auf die Produktivität (auf die Qualität von Dokumenten und Arbeitsergebnissen) und auf die Transparenz im Unternehmen. Hier meine ich den Versand von statischem Wissen in E-Mails mit Anhängen und das Versenden von Aufgaben.

Diese Thesen werde ich in zwei Artikeln, die sich diesem Beitrag anschließen, ausführlich begründen. Zunächst aber zu den Auswirkungen des E-Mail-Missbrauchs, für den es ein untrügliches Indiz gibt: Manager, Bereichsleiter, Projektmanager und viele Mitarbeiter in großen und auch in kleinen Unternehmen ertrinken förmlich in E-Mails!

Die E-Mail-Flut und die Produktivität

Ich möchte das an einem Bild verdeutlichen: Stellen wir uns jemanden vor, der vor einem großen Berg Münzen sitzt und die Aufgabe hat, diese zu sortieren – abzuarbeiten also. Jede Münze muss er in die Hand nehmen, auf ihren Wert prüfen und in einer bestimmten Schale ablegen. Es wird dem Mitarbeiter indes nicht leicht gemacht, denn klimpernd fallen aus einem stets aufgedrehten Hahn immer wieder weitere Münzen auf dem Tisch.

Mit konzentrierter und konsequenter Arbeit gelingt es ihm, alle Münzen zu sortieren und dabei schneller zu sein als der nachfließende Münzstrom, er lehnt sich zufrieden zurück, der Tisch ist leer – für 30 Sekunden. Dann klimpert aus dem Hahn eine neue Münze, gleich darauf eine zweite und eine dritte. Innerhalb von Minuten hat sich wieder ein respektables Häuflein angesammelt, das schnell größer wird; die Freude ist verflogen, die Arbeit beginnt von vorn.

Gewiss: Bestünde ausschließlich darin das Tagwerk dieser Person, wäre das nicht weiter bemerkenswert. Auch die Müllbehälter im Wohngebiet sind stets aufs Neue randvoll, wenn das Trio von der Müllabfuhr das nächste Mal seine Runde dreht; auch der Busfahrer fährt seine Stammstrecke jeden Tag wieder ab; auch der Fußball-Weltmeister muss sich nach dem Triumph erneut durch die Qualifikation kämpfen, um beim nächsten Turnier dabei zu sein.

Was aber, wenn das Sortieren nur eine von vielen Aufgaben wäre, die zu erledigen sind, wenn das Sortieren nicht einmal die wichtigste Aufgabe ist? Wann widmet er sich den anderen Tätigkeiten?

Damit sind wir bei der Bearbeitung von E-Mails. Viele Leser dürften das Gefühl kennen, wenn nach einem „Kraftakt“ endlich einmal keine ungelesenen E-Mails mehr im Posteingang liegen: Ein Gefühl der Zufriedenheit stellt sich ein, während in diesem Moment zwei neue E-Mails eingehen. Bearbeitet man auch diese noch rasch, um den Posteingang „sauber“ zu halten? Bearbeitet man auch die vier weiteren E-Mails, die angekommen sind, während man eine etwas umfangreichere Antwort verfasst hat? Aber wann will man produktiv sein und die Aufgaben angehen, die vielleicht soeben aus den E-Mails extrahiert wurden?

Ich habe schon einmal das Szenario beschrieben, dass, wer wollte oder wer nicht aufpasst, den ganzen Tag damit zubringen könnte, E-Mails zu bearbeiten – der Nachschub ist ungebrochen. Ein entscheidendes Problem ist also, dass man angesichts der E-Mail-Flut mitunter nicht mehr in der Lage ist, die Arbeitszeit sinnvoll und produktiv zu nutzen, die sich aus den E-Mails ergebenden Aufgaben zu extrahieren, zu priorisieren und vor allem zu erledigen. (Ich habe Manager kennengelernt, die offen zugeben, E-Mail überhaupt nicht zu bearbeiten, weil sie sonst nichts anderes tun würden.)

Aus dem Missbrauch der E-Mail resultiert eine E-Mail-Flut, die die Produktivität jedes „Betroffenen“ reduziert und die den Nutzen deutlich einschränkt, den das Unternehmen aus der Leistung des (durch das immense E-Mail-Aufkommen zudem unzufriedeneren) Mitarbeiters ziehen möchte. In den folgenden Beiträgen Der E-Mail-Anhang ist oft die falsche Anwendung von Technologie und Aufgaben gehören nicht in E-Mails gehe ich darauf ein, wie sich dieses Problem meiner Meinung besser in den Griff bekommen lässt und wie sich mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen lassen.

Weiterführende Informationen

Nicht relevante E-Mails sind böse
Rezepte gegen die E-Mail-Flut: E-Mails effizient beantworten
Die E-Mail-Flut bringt Geschäftsleute um

URL-Shortener: von tr.im zu bit.ly

Kurz-URL-Dienste sind aus dem Tagesgeschäft bei //SEIBERT/MEDIA nicht mehr wegzudenken. Aus der URL http://blog.seibert-media.net/2009/10/28/social-software-projekte-woran-die-einfuehrung-von-enterprise-20-tools-scheitern-kann-teil-1 mit ihren 133 Zeichen wird der handliche Link blog.seibert-m….

Die Erstellung dauert wenige Sekunden, Short-URLs werden in E-Mails, in Blog-Artikeln, in Twitter- und Facebook-Postings, in Beiträgen im internen Micro-Blog, in Präsentationen und selbst in Print-Publikationen wie unseren Marketing-Broschüren verwendet. Für die interne wie auch die Kundenkommunikation haben die Mitarbeiter im Consulting-Bereich von //SEIBERT/MEDIA zumeist den Dienst tr.im genutzt, der durch seine konkurrenzlos kurzen URLs und seine einfache Handhabung besticht.

Eine Nachricht hat unsere eifrigen tr.im-User jedoch im Sommer 2009 mit Sorge erfüllt: tr.im gibt auf, hieß es. Was würde das bedeuten? Sämtliche Short-URLs, die mit diesem Dienst generiert worden sind, würden von einem Tag auf den anderen ins Leere führen. Höchste Zeit, sich nach zukunftsfähigen Alternativen umzusehen.

Da kürzlich Twitter tinyurl.com durch bit.ly als URL-Shortener ersetzt hat, bietet sich dieser Dienst an: Die URLs sind einen Hauch länger als die mit tr.im erstellten, aber die Twitter-Integration und auch das praktikable Handling sind überzeugende Argumente. Also sollte fortan möglichst bit.ly genutzt werden, nicht zuletzt, um eine möglichst homogene Kommunikation nach innen wie nach außen sicherzustellen.

Das Problem mit bit.ly: zwei Buchstaben

Doch halt – .ly? Diese Domain-Endung steht für Libyen – und wir damit vor einem kleinen Problem. Wenn wir einen Moment darüber nachdenken, drängen sich nämlich Fragen auf: Kann man guten Gewissens die Nutzung eines Dienstes vertreten, von dem Libyen – in welcher Form auch immer – profitiert? Konkret: Ist dies mit unseren moralischen Vorstellungen vereinbar?

Weltpolitisch macht Libyen in den letzten Monaten seinem zweifelhaften Ruf als unberechenbarer Partner einmal mehr alle Ehre. Leidtragende ist derzeit die Schweiz, die sich einer grotesken Kampagne gegenübersieht, die inzwischen in eine handfeste diplomatische Krise ausgeufert ist. (Auslöser des Konflikts war die vorübergehende Festnahme des Gaddafi-Sohns Hannibal wegen einer Prügelei in einem Genfer Hotel.)

Noch ernstzunehmender und tragischer ist die innenpolitische Lage in Libyen: Die Verfolgung politisch Engagierter ist, wie Amnesty International feststellt, an der Tagesordnung, immer wieder wird einerseits von Schauprozessen gegen Oppositionelle und andererseits von langjährigen Inhaftierungen ganz ohne Anklage berichtet, in Gefängnissen wird gefoltert, für vergleichsweise geringfügige Delikte drohen archaische körperliche Strafen, die Bevölkerung ächzt unter dem Sicherheitsapparat mit seinem Netzwerk aus Spitzeln. Die Menschenrechtssituation in Libyen ist offensichtlich also nach wie vor sehr problematisch. (Weitere ausführliche Informationen stehen auf der Website von Amnesty International zur Verfügung.)

Libysche URLs salonfähig machen: moralisch vertretbar?

Nun ist bit.ly natürlich kein libyscher Dienst, und es geht auch nicht darum, dass Libyen sich eine goldene Nase verdienen würde: Das ist höchstwahrscheinlich nicht der Fall, denn es handelt sich ja lediglich um eine Domain, die in Libyen 75 US-Dollar kostet. Und gewiss eignet sich die Endung -ly ganz wunderbar für „sprechende“ URLs wie short.ly, simp.ly oder eben bit.ly.

Vielmehr steht das Problem im Raum, dass durch die millionenfache Nutzung libysche URLs „salonfähig“ gemacht werden. Ist das moralisch vertretbar? Kann man das zweifelhafte außenpolitische Gebaren und die vielen menschenrechtlich bedenklichen Vorfälle einfach missachten, nur um eine kurze URL zu erhalten? Sollte man diese Endungen nicht besser boykottieren, anstatt sie millionenfach zu publizieren?

Wie erwähnt hat gerade Twitter tinyurl.com durch bit.ly als Short-URL-Dienst ersetzt. Ist das unter moralischen Gesichtspunkten haltbar? Schließlich gibt es viele andere Anbieter, die ähnliches leisten. Wieso also ausgerechnet Libyen?

Neben den moralischen Bedenken besteht zudem eine Gefahr ganz praktischer Natur: Libyen hat nach wie vor die Hoheit über die Domain. Wenn Libyen es (aus welchem Grund auch immer) möchte, kann es dem Anbieter die URL bit.ly morgen wieder wegnehmen. Millionen toter Links wären die Folge. Wie ernstzunehmen ist diese Gefahr?

Aus zwei unscheinbaren Buchstaben ergeben sich also viele Fragen. Denken wir noch einen Schritt weiter: An welchem Punkt würden wir denn „Halt!“ sagen? Würden wir hypothetische Dienste namens ea.sy, one.mm oder fa.ir nutzen, um Links zu verkürzen? (Diese Domain-Endungen stehen für Syrien, Myanmar, das ehemalige Birma, und den Iran, drei waschechte „Schurkenstaaten“, wenn man so will.)

Kann man sich im Tagesgeschäft moralische Bedenken leisten?

Natürlich kann dieses Thema nicht ausführlich besprochen werden, ohne Gegenfragen zu stellen: Nimmt man im grenzenlosen Web auf Aspekte wie die eben beschriebenen keine Rücksicht? Ist es im Tagesgeschäft nicht unsere Aufgabe, Bewertungen auf politischer Ebene vorzunehmen? Ja, kämen wir, selbst wenn wir wollten, überhaupt um bit.ly herum, wenn alle Welt es nutzt?

Oder resultieren diese Bedenken womöglich aus einer übertriebenen politischen Korrektheit? Denn andererseits hat Libyen am 15. September 2009 turnusmäßig den Vorsitz der UNO-Generalversammlung für ein Jahr übernommen. In der Staatengemeinschaft nimmt der Gaddafi-Staat einen festen Platz ein und genießt offenbar zwar wenig Vertrauen, aber doch weitgehend uneingeschränkte Anerkennung.

Freunde von tr.im sind aus dieser Zwickmühle indes durch die Nachricht befreit worden, dass der Dienst von einer Community weitergeführt und auch über 2010 hinaus existieren wird, und das sogar als Open-Source-Anwendung. Und wer bit.ly als Domain doof findet, kann alle bit.ly-Links auch in j.mp-Links umwandeln. Diese deutlich kürzere Domain besitzt bit.ly auch. Doch die Fragen bleiben:

Zählen im grenzenlosen Web und insbesondere im Tagegeschäft allein praktische Erwägungen? Oder darf (bzw. muss?) man sich Überlegungen auch auf einer anderen Ebene leisten?

Wie sehen Sie das? Vielleicht gibt es noch weitere Aspekte, die hier berücksichtigt werden sollten? Bitte nutzen Sie gerne das Kommentarfeld unten für Ihre Anmerkungen.

Weiterführende Informationen

Kurz-URL-Dienste: nützlich und riskant
Warum nur? bit.ly erhält Zuspruch von Google und Co., formiert Allianz mit Yfrog
So funktioniert bit.ly: URLs kürzen, Klickstatistiken inklusive

Natürlich will man nicht zu viel Zeit in eine vorübergehende Seite investieren, während man noch mit der Erstellung der eigentlichen Website beschäftigt ist. Für einen professionellen Auftritt ist es jedoch sinnvoller, den frühen Besucher, der einem Link gefolgt ist oder die URL manuell aufgerufen hat, gebührend zu empfangen und ihn kurz über die demnächst verfügbaren Inhalte zu informieren. Und wo vor zehn Jahren ein simpler Under-Construction-Hinweis gang und gäbe war, wissen weitsichtige Unternehmen und Website-Betreiber heute, dass auch mit einer Baustellenseite Aufmerksamkeit generiert werden kann und sogar Marketing-Effekte zu erzielen sind – sofern sie professionell umgesetzt wird und zentrale Anforderungen erfüllt.

Welche grundlegenden Arten gibt es?

Die Informative: Sie kündigt den Launch oder Relaunch der Seite an und informiert den Besucher über das, was ihn in Zukunft auf der Seite erwartet. Dabei kann es sich um eine bloße Andeutung handeln, um Neugier zu wecken, oder so weit gehen, dass bereits erste, besonders wichtige Inhalte der zukünftigen Website enthalten sind.

Die Einladende: Sie geht einen Schritt weiter und animiert den User zur Interaktion. In der Regel handelt es sich dabei um die Aufforderung, eine E-Mail-Adresse zu hinterlassen, um über Fortschritte auf dem Laufenden gehalten zu werden, den Go-live-Termin nicht zu verpassen, eine Einladung für eine Testversion zu erhalten oder ähnliches.

Welche Anforderungen sollte eine Baustellenseite erfüllen?

Eine gute Baustellenseite sollte drei zentrale Fragen beantworten: Wer, was, wozu? Es sei denn, man plant die ganz große Überraschung und will tatsächlich bewusst Rätsel aufgeben …

WER ist der Absender der Seite? Zu den wichtigen Informationen gehören das Logo und die Kontaktdaten. Aber auch ein erstes Branding der Seite durch Corporate-Design-Elemente ist sehr sinnvoll (z. B. durch Verwendung des Schrift- und/oder Farbkonzepts und grafischer Elemente).

WAS macht das Unternehmen bzw. die Person hinter der entstehenden Website? Ein Slogan und ein kurzer Infotext sollten erklären, was eigentlich im Entstehen begriffen ist.

WOZU dient die Website? Welchen Zweck hat sie? Und vor allem: Warum ist die Seite nützlich für mich? Baustellenseiten sind weniger eine Übergangslösung als vielmehr eine Ankündigung, deren Sinn darin besteht, Aufmerksamkeit zu gewinnen, im Optimalfall neugierig zu machen und Besucher zu einem weiteren Besuch der Seite zu animieren.

Deshalb sollte man zwar einige Informationen zur Verfügung stellen, aber noch nicht zu viel verraten – die Inhalte der gesamten späteren Website können und sollen natürlich nicht auf einer Baustellenseite abgebildet und angeteasert werden. Es ist gut und sinnvoll, Spannung aufzubauen, denn Neugier ist ein guter Motivator.

Ein Mehrwert für User und Betreiber der Website

Die Registrierungsoption ist eine zentrale Funktionalität einer Baustellenseite: Sie bietet dem Nutzer die Möglichkeit, über Fortschritte an der Website und den Launch auf dem Laufenden gehalten zu werden, er verpasst den Go-live-Termin nicht. Für den Betreiber wiederum ist die Registrierungsoption ein gutes Marketing-Tool, denn er generiert hochwertige Kontakte in einem sehr frühen Stadium seiner Web-Präsenz bzw. in einer Phase, während der sonst kaum Conversions zu erzielen sind. Darüber hinaus kann eine Baustellenseite noch mehr leisten, indem sie den User um seinen Input bittet. Häufig geschieht das in Form der Einladung zu einer Umfrage oder zu einem Alpha- oder Beta-Test. Einerseits kann der Nutzer an der Optimierung der Seite mitwirken (und ggf. sogar etwas gewinnen), andererseits erhält der Betreiber wertvolle, aufschlussreiche Informationen unmittelbar aus der Zielgruppe.

Kurz gesagt

Eine gute Baustellenseite weckt nicht nur Aufmerksamkeit, informiert und macht Lust auf die zukünftige Seite, sondern sie kann durch gezielte SEO-Maßnahmen der zukünftigen Website auch zu einem guten Start zu verhelfen. Es lohnt sich für Unternehmen also, auch bei einer „Übergangslösung“ Sorgfalt walten zu lassen.

Beispiele

1. uoOo: Deutet das Thema der Website – Video – bildhaft an.
2. TwentyFeet: Animierte Baustellenseite in Form eines Layers über der bereits bestehenden Startseite.
3. Foundation Six: Reduzierte Baustellenseite, die bereits Logo und Farbwelt erkennen lässt.
4. Remindness: Diese Seite bietet Besuchern die Möglichkeit, sich für E-Mail-Updates einzutragen
5. ELW: Informative Baustellenseite, die über ein integriertes Kontaktformular verfügt.
6. Better Blogger: Gibt einen Eindruck von der Website, ohne zu viel zu verraten.

Weiterführende Informationen und viele Beispiele:
Designing “Coming Soon” Pages

Abb.: Ein von //SEIBERT/MEDIA entwickeltes sog. Persona-Skelett, also eine Persona mit den allerwichtigsten Informationen

Personas sind Modell-User, die entwickelt werden, um die Motivation, die Ziele und das Verhalten der späteren Nutzer einer Anwendung zu verstehen. Sie bilden Verhaltensmuster ab und helfen den Projektbeteiligten dabei, den Nutzer und die Integration der Anwendung in seinen Alltag zu verstehen.

Grundsätzlich empfehlen wir, bei jedem Web- oder Intranet-Projekt Personas zu erstellen und sich so bewusst zu machen, für wen eine Anwendung realisiert wird. Es gibt allerdings Fälle, in denen Personas absolut unverzichtbare Werkzeuge sind, um ein Projektergebnis zu erreichen, das den Bedürfnissen der Zielgruppen entspricht.

Projekte mit vielen Beteiligten

Häufig haben Projekte nicht nur bereichsübergreifenden, sondern sogar unternehmensübergreifenden Charakter. Konstellationen wie diese sind heute keine Seltenheit: Eine Design-Agentur erstellt Layouts, das Entwickler-Team eines zweiten Dienstleisters realisiert die Programmierung, die Marketing-Abteilung des Kunden übernimmt die Vermarktung, etc.

Wenn unterschiedliche Akteure an einem Projekt beteiligt sind, werden naturgemäß unterschiedliche Prioritäten gesetzt. Die Parteien haben abweichende Vorstellungen davon, wie das Projektergebnis aussehen soll: Designer betrachten ein Feature aus einer anderen Perspektive als Programmierer, Entwickler haben einen anderen Blickwinkel auf eine Funktion als Usability-Experten, der Kunde legt strategische Aspekte wert, die anderen Beteiligten weniger präsent sind. Auch die häufig beschworene Betriebsblindheit gefährdet eine zielgruppengerechte Entwicklung.

In Projekten mit vielen Projektbeteiligten sind Personas besonders wichtig: Sie fungieren als verbindendes Element und ermöglichen einen homogenen Blick auf das Projekt und den Entwicklungsprozess. Alle Akteure betrachten die Applikation durch die Augen des späteren Nutzers. Sie fragen nicht „Wie würden wir die Anwendung nutzen?“, sondern „Wie nutzt Ursula Urlaubsreif unsere Applikation?“. Dank der richtigen Personas wird auch in Teams mit zahlreichen Beteiligten immer die Sichtweise des Nutzers als Maßstab angelegt (und nicht die eigene).

Langfristige Projekte

Ebenso große Bedeutung kommt Personas in großen Projekten mit einer langen oder kontinuierlichen Entwicklungsdauer zu, bspw. bei der Pflege und Erweiterung großer Web-Portale. In der Regel wird in jedem professionell durchgeführten Projekt klar definiert, was mit einer Anwendung erreicht werden soll, was die kritischen Conversions sind, welche Funktionen den Nutzern zur Verfügung stehen sollen, etc. Über einen absehbaren Zeitraum hinweg schaffen es Entwicklungsteams erfahrungsgemäß auch, sich bewusst zu machen, für wen das Projekt realisiert wird.

Wenn es sich jedoch nicht um ein klassisches Projekt handelt, das innerhalb weniger Wochen oder Monate abgeschlossen wird, sondern um einen kontinuierlichen Entwicklungsprozess, können Personas sehr hilfreich sein, um sich auf das grundsätzliche Ziel zu konzentrieren: Die Erwartungen der Nutzer.

Bei jeder neuen Entwicklung, jeder neuen Funktion und jeder Änderung muss die Frage gestellt werden, ob sie in die Grundkonzeption passt, also den Bedürfnissen der Zielgruppen entspricht. Personas geben die Antwort und helfen dabei, selbst über Jahre hinweg die Basis des Projekts nicht aus den Augen zu verlieren.

Insbesondere will es sich kein Unternehmen leisten, aufwändig realisierte Funktionen zur Verfügung zu stellen, die die Nutzer überhaupt nicht interessieren oder die sie nicht bedienen können. Andererseits verschenken Unternehmen Potenziale, wenn sie aufgrund fehlender Kenntnisse über die Zielgruppen auf Features verzichten, die Usern einen Mehrwert bieten und die eine Applikation erfolgreicher machen würden.

In komplexen und/oder langfristigen Projekten sind Personas unverzichtbar

Je komplexer oder langfristiger ein Projekt ist und je mehr Akteure beteiligt sind, desto wichtiger ist der Einsatz von Personas. Mit ihrer Hilfe kann in jeder Projektphase definiert werden, was sinnvoll ist und was nicht, welche Funktionen User erwarten und wünschen (und welche sie ablehnen) und welche spezifischen Anforderungen sie an Bedienbarkeit, Navigation, Positionierung von Elementen usw. stellen. Somit bilden die richtigen Personas einen wesentlichen Schritt auf dem Weg zu hervorragenden Nutzererlebnissen und zufriedenen Usern – und folglich zu erfolgreichen, gewinnbringenden Anwendungen.

Möchten Sie weitere Informationen über Personas? Denken Sie über den Einsatz von Personas in einem Projekt nach? Benötigen Sie Unterstützung bei der Entwicklung der richtigen Personas für Ihr Projekt? Sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Personas geben Zielgruppen Gesichter
Drei entscheidende Vorteile von Personas

User-Tests schaffen unumstößliche Fakten

User-Tests schaffen Fakten, die unumstößlich sind. Die Schwachstellen einer Anwendung werden gnadenlos offengelegt und dokumentiert. Allen Beteiligten wird schnell klar, dass Maßnahmen erforderlich sind, um die gefundenen Probleme zu beheben. Gerade deshalb gilt der User-Test als Königsdisziplin der Usability-Forschung: Wenn man echte Nutzer bei der Arbeit mit der Anwendung beobachtet, werden die Probleme offensichtlich, die in der Praxis tatsächlich zu Fehlern und zu Frustration führen.

Eine tragende Rolle spielen dabei Highlight-Videos: Bei einem professionellen User-Test werden alle Aktionen der Nutzer in Bild und Ton aufgezeichnet. Aus diesem Material werden kompakte „Best-of“-Videos erstellt, die zentrale und häufig auftretende Probleme dokumentieren. Diese Highlight-Videos sieht der Kunde im Rahmen der Abschlusspräsentation.

Video: Beispiel für ein User-Test-Ergebnis von //SEIBERT/MEDIA

Diskussionen über das tatsächliche Vorhandensein von Fehlern oder über die Notwendigkeit für Veränderungen werden damit hinfällig. Man trägt Beweismaterial vor, das nicht ignoriert werden kann. Vor einem User-Test wird häufig leidenschaftlich diskutiert und die Beteiligten klammern sich an ihre Überzeugungen. Nach einem User-Test gibt es keine Diskussionen mehr, die Fakten sprechen eine klare Sprache. Die Erfahrung aus zahlreichen User-Tests zeigt:

Entscheidern fällt es wie Schuppen von den Augen, wenn sie in den Highlight-Videos sehen, wie ein Proband nach dem anderen über ein Problem stolpert. (Und nicht selten handelt es sich um ganz einfach zu behebende Fehler.)

Neben dem Wunsch, eine Anwendung zu verbessern und einfacher bedienbar zu machen, spielt bei der Durchführung von User-Tests auch der Wunsch des Projektteams eine Rolle, Entscheidern aufzuzeigen, wo es Handlungsbedarf gibt. Für das Projektteam sind die Ergebnisse eines User-Tests unschätzbare Argumente, um Unterstützung von oben zu generieren.

User-Tests sind eine motivierende Botschaft an die Mitarbeiter

Die zweite politische Komponente eines User-Tests betrifft die Signalwirkung, die von einer nutzerbasierten Studie ausgeht. Besonders wichtig ist das im Bezug auf Intranet-Anwendungen. Ein User-Test einer Projektmanagement-Software, eines Enterprise Wikis, einer HR-Anwendung ist immer auch eine Botschaft an die Mitarbeiter des Unternehmens. Dass man sich intensiv mit der Anwendung beschäftigt, zeigt, wie wichtig das System ist, dass man es verbessern möchte und dass man investiert, um den Mitarbeitern die Arbeit mit der Anwendung zu erleichtern. Den Mitarbeitern wird so kommuniziert:

„Ihr seid uns wichtig. Wir möchten euch die Arbeit mit dem System so einfach wie möglich machen. Wir hören euch zu und interessieren uns für eure Sorgen. Deshalb lassen wir das System für euch und durch euch testen.“

(Bei User-Tests von Intranet-Anwendungen sind die Probanden meist Mitarbeiter des Unternehmens, die auch tatsächlich mit dem System arbeiten und die unmittelbar von etwaigen Optimierungen profitieren.)

Das Gefühl, wichtig zu sein und ernst genommen zu werden, sowie die Verbesserung der Anwendung als Resultat des Tests werden auch zu einer höheren Akzeptanz und zur stärkeren Nutzung der Anwendung durch die Mitarbeiter führen. Auch deshalb sollten Unternehmen es intern unbedingt publik machen, wenn ein User-Test durchgeführt wird. Die Mitarbeiter werden es zu schätzen wissen.

Haben Sie Fragen zum Potenzial und zum Ablauf von User-Tests? Möchten Sie Ihre Anwendung professionell analysieren lassen oder benötigen Sie Hilfe bei der Durchführung von Nutzerforschung? Bitte sprechen Sie uns an und füllen Sie das Kontaktformular auf unserer speziellen Seite zum Thema User-Tests aus.

Weiterführende Informationen

Die Usability-Website von //SEIBERT/MEDIA/CONSULTING
Return on Investment von Usability
Der Moderator als multiple Persönlichkeit: Drei Rollen bei der Durchführung von User-Tests
Effektive User-Forschung ist ein separates Projekt

Für Intranets hat Jakob Nielsen beispielsweise herausgefunden, dass die Kosten für Usability-Optimierungen das Achtfache an Nutzen in Euro zurückbringen – in einem Unternehmen mit 1.000 Mitarbeitern. Unternehmen mit 10.000 Mitarbeitern können auf das Zwanzigfache und Unternehmen mit mehr als 100.000 Mitarbeitern auf das Fünfzigfache hoffen. (vgl. Nielsen, Jakob; Giluz, Shuli: Usability Return on Investment, 2nd edition. Fremont: Nielsen Norman Group 2007.)

Um die notwendigen Maßnahmen durchführen zu können, muss man möglichst alle Schwachstellen und Problemquellen kennen. Hierfür zahlt sich die Investition in einen User-Test aus, in die klassische Variante und Königsdisziplin der Usability-Forschung.

Expertenanalysen: Schnell und günstig

Grundsätzlich gibt es in der Usability-Forschung zwei unterschiedliche Wege, Daten zu erheben: expertenbasierte Methoden und nutzerbasierte Tests. Bei professionell durchgeführten expertenbasierten Tests schaut sich ein erfahrener Experte mit einem breiten Wissen im Bereich Usability eine Anwendung systematisch an und macht Vorschläge, wie diese Anwendung optimiert werden kann. Dabei untersucht er, ob die Software mit bestimmten allgemeingültigen Usability-Prinzipien, den sog. Heuristiken, übereinstimmt, und prüft darüber hinaus, ob die Anwendung konkreten, empirisch abgesicherten Richtlinien entspricht.

Die Expertenanalyse ist eine günstige und schnelle Analysemöglichkeit; mit ihr lässt sich tatsächlich ein Großteil der Probleme einer Anwendung identifizieren.

Grenzen von expertenbasierten Tests

Allerdings stößt diese Methode an Grenzen. Studien belegen, dass einerseits nicht die komplette Fehlerquote ausgeschöpft wird und andererseits auch sog. False Positivs generiert werden, der Experte also Phänomene als Probleme identifiziert, die gar keine sind. Letzteres liegt insbesondere daran, dass auch sehr erfahrene Experten nicht in allen Fällen en detail erahnen können, wie echte Nutzer mit der Anwendung interagieren. Dies kann unter Umständen aber dazu führen, dass in Software-Veränderungen investiert wird, die unter Usability-Aspekten eigentlich nicht nötig sind.

Darüber hinaus generieren Expertenanalysen auch bei großer Ausreizung der Möglichkeiten nicht alle Fehlerquellen. Selbst wenn man eine Applikation von mehreren Experten analysieren lässt, findet man „nur“ zwischen 60 und maximal 90% der Probleme. Hier führt die Involvierung von immer mehr Fachleuten nur zu steigenden Kosten, nicht aber zu besseren Ergebnissen.

Um kein Missverständnis aufkommen zu lassen: Ein Fachmann, der über ein hohes Maß an Abstraktionsvermögen verfügt und insbesondere die Heuristiken sinnvoll anwenden kann, wird sehr viele Fehler aufdecken – eine professionelle Expertenanalyse wird immer entscheidend zur Verbesserung der Software beitragen, alle Fehler identifizieren jedoch nicht.

User-Tests: Echte Nutzer, die echte Probleme haben

Mithilfe eines User-Tests lassen sich hingegen bis zu 100% aller tatsächlichen Probleme aufdecken. Im User-Test arbeitet man mit Probanden, die aus repräsentativen Zielgruppen rekrutiert werden. (Bei Tests an Intranet-Anwendungen sind das in der Regel Mitarbeiter des Unternehmens.) Diese Probanden interagieren mit der Anwendung und haben dabei bestimmte Aufgabenstellungen.

Dabei wenden die Teilnehmer die Methode lauten Denkens an: Sie werden vom Moderator angehalten und motiviert, ständig laut zu äußern, was ihnen durch den Kopf geht, was sie über die Anwendung denken, wo sie Probleme sehen und was sie für Verbesserungsvorschläge haben. Auf diese Weise erfährt der Testleiter sehr viel über das System und darüber, wie es verbessert werden kann.

Das entscheidende Argument für einen User-Test: Hier nutzen „echte“ User eine Anwendung, die Beobachter erkennen die „echten“ Fehler, die diese User während der Nutzung machen. Es ist nicht nötig, die angesprochenen Heuristiken auf eine Software anzuwenden, sondern es stellt sich klipp und klar heraus, was an der Anwendung konkret schlecht funktioniert. Diese Probleme können nicht wegdiskutiert werden. Vor allem wenn mehrere User die gleichen Fehler machen, handelt es sich dabei um die wirklichen Schwachstellen der Anwendung und es besteht definitiv Handlungsbedarf.

Überzeugende Ergebnisse in Bild und Ton

Der Ablauf des User-Tests und alle Aktivitäten der einzelnen Teilnehmer werden in Bild und Ton per Video dokumentiert. Aus diesem Material entstehen Highlight-Videos, die dem Kunden im Rahmen der Abschlusspräsentation zur Verfügung gestellt werden. In diesen sehen Kunden „Schwarz auf Weiß“, an welchen Stellen der Applikation die Nutzer scheitern und welche Probleme sie frustrieren:

Video: Beispiel eines Highlight-Videos von //SEIBERT/MEDIA

Die durchführende Agentur muss also den Auftraggeber nicht vom Vorhandensein von Problemen überzeugen, sie sind unmissverständlich und klar ersichtlich. Diese Eindeutigkeit und Hochwertigkeit der Ergebnisse machen den User-Test zur Königsdisziplin der Usability-Forschung.

Oft sind es Kleinigkeiten – häufig an der Oberfläche oder im Prozessablauf – die die User stören und die zu Problemen führen. Der User-Test führt zu detaillierten Ergebnissen: Was muss konkret an welcher Stelle verändert werden, um die Anwendung einfacher und besser zu machen?

Im Idealfall wünschen sich Kunden, dass einfache, überschaubare Änderungen – beispielsweise eine andere Positionierung eines bestimmten Elements, eine zusätzliche Erläuterung, eine kleine Veränderung in der Nutzerführung etc. – große Effekte erzielen. Häufig erfüllen User-Tests genau diese Erwartungen.

Weitere ausführliche Informationen, Hintergründe zu den Abläufen und Kontaktmöglichkeiten finden Sie auf unserer speziellen Seite zum Thema Expertenanalysen und auf unserer Landing-Page über User-Tests.

Weiterführende Informationen

Return on Investment von Usability
Usability-Maßzahlen: Den Erfolg messbar machen
Der Moderator als multiple Persönlichkeit: Drei Rollen bei der Durchführung von User-Tests
Usability-Engineering ist Qualitätssicherung
Die Usability-Website von //SEIBERT/MEDIA/CONSULTING

Unsicherheit der Nutzer

Oft ist es Mitarbeitern, die neue Dokumente anlegen wollen, nicht klar, wo der Inhalt im Wiki am besten untergebracht ist. Oder aber sie sind sich unsicher, ob sie ein neues Dokument anlegen oder ein bereits bestehendes Dokument ergänzen sollen. Leider wissen sie aber häufig nicht, wo bereits bestehende Dokumente zu finden sind.

Die Folge: Der Mitarbeiter fühlt sich hilflos und möchte nichts falsch machen. Dies führt im schlimmsten Fall dazu, dass er lieber ganz davon absieht, Inhalte einzustellen.

Probleme mit der Einordnung und Auffindbarkeit von Dokumenten

Hier kann man in drei Problembereiche aufteilen:

1. Dokumente existieren mehrfach in unterschiedlicher Ausführung und in verschiedenen Iterationsstufen, was den Nutzer verunsichert und in den meisten Fällen nicht dazu führt, dass er diesen Umstand beseitigt. So bleibt das Problem bestehen und wiederholt sich immer wieder.
2. Es gibt keine sinnvolle Möglichkeit, Inhalte zu finden. Es besteht nur die Suche und diese funktioniert womöglich nicht verlässlich. Dokumente und Inhalte werden deshalb nicht gefunden.
3. Inhalte sind unsortiert und können nicht themen- und kontextbasiert gefunden werden. Dazu bedarf es einer entsprechenden Hierarchie (Taxonomie) und der Verschlagwortung (Tagging); Funktionen, die in vielen Wikis kaum genutzt werden. Dadurch, dass Inhalte außerhalb des Kontextes stehen und somit praktisch unauffindbar sind, bleibt es dem Nutzer verwehrt, neue Inhalte zu entdecken, wodurch das Wiki für ihn an Wert verliert.

Die optimale Organisation des Wissens

Ein gut strukturiertes Wiki ermöglicht es den Mitarbeitern, einen Überblick über die Inhalte zu erlangen. Es verfügt sowohl über eine gute und präzise Suche als auch über Strukturierungs- und Filtermechanismen, die das Auffinden von gesuchten Informationen genauso einfach machen wie das Entdecken von neuen, interessanten Inhalten. Verwandte Themen sind über Links und Hinweise miteinander verbunden.

Wie kann das Wiki-Chaos vermieden werden?

Die folgenden Maßnahmen sollen eine bessere Strukturierung und Organisation des Firmenwikis unterstützen. Keinesfalls sollen sie die Wiki-Nutzung verkomplizieren, daher richten sich diese Hinweise vor allem an Nutzer, die von der Nützlichkeit eines Wikis überzeugt sind und bereits damit arbeiten.

• Vor dem Anlegen eines neuen Dokuments sollte sich der Nutzer einen umfassenden Überblick (am besten durch die Nutzung mehrerer offener Tabs im Browser) über bereits bestehende Dokumente zum Thema verschaffen. Dazu dient die Suchfunktion. Dieser Vorgang nimmt nur wenig Zeit in Anspruch.
• Bei der Entscheidung darüber, ob man ein neues Dokument anlegen oder besser ein bereits bestehendes Dokument ergänzen sollte, kann man einen Richtwert von zehn Zeilen heranziehen. Besteht der Inhalt aus weniger als zehn Zeilen, ist das Anlegen eines neuen Dokuments wahrscheinlich nicht sinnvoll.
• Das Anlegen eines neuen Dokuments sollte immer aus dem am besten passenden bestehenden Dokument heraus erfolgen. So wird es automatisch zum Tochterdokument und verwandte Inhalte können schneller gefunden werden. Eine spätere Zuordnung ist zwar auch noch möglich, aber umständlicher und zeitaufwändiger.
• Um das eigene Wissen bzw. den eigenen Inhalt sinnvoll einzufügen und zu vernetzen, können verwandte Themen, die bestenfalls in den Tabs noch geöffnet sind, mit Links zum neu geschaffenen Inhalt versehen werden. Dies führt auch zu einer Verbesserung der Qualität der bestehenden Dokumente.
• Inhalte sollten mit Schlagwörtern versehen werden (Tagging). So lassen sich Artikel auf verschiedenen inhaltlichen Ebenen miteinander verknüpfen. Diese Verschlagwortung kann auch der Leser jederzeit vornehmen. Grundsätzlich gilt: Je mehr passende Tags pro Wiki-Dokument vergeben werden, desto besser.
• Die Erstellung von Themenportalen fördert die Auffindbarkeit von Inhalten im Wiki. Ein solches Portal lohnt sich ab einer Anzahl von etwa 20 thematisch relevanten Wiki-Dokumenten. Hier ist die Integration eines Brotkrumenpfads sehr sinnvoll. Bei einer großen Anzahl von Themenportalen ist es üblich, ein übergeordnetes Portal anzulegen. Die Übersichtsseiten sollten stets auf der Wiki-Startseite verlinkt werden.
• Durch die Visualisierung des Wiki-Aufbaus in Form eines Strukturbaums wird dem Nutzer die Orientierung im Wiki erleichtert. Mithilfe des Strukturbaums lässt sich aber auch die mangelhafte Verortung einzelner Dokumenten aufdecken. Diesen Missstand sollte ein erfahrener Wiki-Nutzer dann rasch beheben.

Wichtig: Die richtige Software

Um Struktur und Ordnung in ein Firmenwiki zu bringen und aufrecht zu erhalten, muss die verwendete Wiki-Software die eben beschriebenen Maßnahmen unterstützen. Wir empfehlen aus eigener Erfahrung die Nutzung der vollständig anpassbaren Open-Source-Software Foswiki oder den Einsatz des kommerziellen Systems Confluence, das insbesondere durch seine ausgezeichnete Usability überzeugt.

Durch das Zusammenwirken der geeigneten Maßnahmen und den Einsatz einer wirklich ausgereiften Wiki-Lösung steigt der Wert des Wikis für jeden einzelnen Mitarbeiter (und damit für das gesamte Unternehmen) und es wird neuen Nutzern der Einstieg so leicht wie möglich gemacht.

Haben Sie Fragen zur Organisation Ihres Wikis oder benötigen Sie Unterstützung? Bitte nutzen Sie für Ihre Anfrage das Kontaktformular auf unserer speziellen Seite zum Thema Firmenwikis.

Weiterführende Informationen

Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen und Informationsquellen
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung von Enterprise-2.0-Tools scheitern kann
Strategische Wikis und Unternehmenswikis im Tagesgeschäft: eine wichtige Unterscheidung

Am exemplarischen Beispiel unseres eigenen Blogs zeigen wir, wie eigentlich ein Artikel für einen Unternehmens-Blog entsteht. Was recht aufwendig klingt, ist im Grunde ein Prozess, der rasch weitgehend standardisiert werden kann. Wichtig sind in erster Linie offene Augen beim Surfen, beim Lesen des RSS-Readers, in Projekten und im Tagesgeschäft, eine Web-gerechte Aufbereitung sowie ein strukturiertes, systematisches Vorgehen bei der Qualitätssicherung.

Abb.: Schematische Darstellung der Content-Produktion

Woher kommen die Ideen und Themen?

Voraussetzung für einen guten Artikel ist eine gute Idee. Woher kommt diese aber? Zugegebenermaßen ist es schwierig, die Ideensammlung durchweg zu systematisieren, denn Anregungen für Beiträge, die unsere Leser und Kunden interessieren könnten und die zu unserem Kompetenzprofil passen, können aus vielen Quellen kommen.

So hängt bei //SEIBERT/MEDIA die Ideenfindung in erster Linie vom Tagesgeschäft und den Surfgewohnheiten und -aktivitäten der einzelnen Mitarbeiter ab. Quellen für interessante Themen sind darüber hinaus eigene Wiki-Dokumente, tagesaktuelle Anlässe, Projekte usw. Selbst aus ganz normalen Flurdiskussionen ergeben sich mitunter sehr reizvolle Themen für Blog-Artikel.

Insgesamt funktioniert diese mehrgleisige Methode der Ideensammlung gut, denn es ist für einen stetigen Strom an interessanten News, Blog-Beiträgen, Studien etc. gesorgt. Unsere PR-Mitarbeiter haben jedenfalls ein gutes Gespür für interessante Themen entwickelt und im Tagesgeschäft auch immer den //SEIBERT/MEDIA-Blog im Hinterkopf. Es kommt durchaus vor, dass Kollegen Inhalte und Ideen während der Autofahrt mittels Mobiltelefon festhalten und Audionachrichten zur Weiterbearbeitung kommunizieren.

Alle Ideen inklusive Quellen sammeln wir thematisch geordnet zunächst in einem zentralen Wiki-Dokument, das Mitarbeiter jederzeit kommentieren und erweitern können. Aus diesen Anregungen werden schließlich Aufgaben generiert und im zentralen Aufgaben-Management-System JIRA abgebildet, geplant, beschätzt und zur Bearbeitung zugewiesen.

Entwurf und Web-gerechte Aufbereitung

In der zweiten Phase beginnt die tatsächliche Arbeit: Quellen sind auszuwerten und zu recherchieren, aus groben konzeptionellen Ideen sind Gliederungen zu erarbeiten, der Artikel ist zu schreiben – klassische redaktionelle Arbeit also.

Allerdings stellen User an Texte im Web andere Anforderungen als z.B. an Zeitungs- und Zeitschriftenartikel: Sie legen im Internet ein ganz anderes Leseverhalten an den Tag, wie Usability-Studien u.a. von Jakob Nielsen ergeben haben, und überfliegen Texte zumeist nur, anstatt sie gründlich von vorne bis hinten zu lesen.

Insbesondere eine vergleichsweise starke Strukturierung in Form kompakter Absätze, sinnvoller Zwischenüberschriften etc. soll den Web-Lesegewohnheiten entgegenkommen. Strukturell folgt der Beitrag im Optimalfall dem Inverted-Pyramid-Konzept.

Inhaltliche Qualitätssicherung und Freigabe nach dem Viele-Augen-Prinzip

Ist der Entwurf in WordPress erstellt, der Software, mit der der Corporate Weblog von //SEIBERT/MEDIA betrieben wird, geht der Link auf die Preview-Version an die betreffenden PR-Mitarbeiter, die den Artikel gegenlesen und inhaltliche Anmerkungen, Optimierungsvorschläge o.ä. in einem Wiki-Dokument hinterlegen bzw. kleine Änderungen oder Ergänzungen auch direkt in WordPress vornehmen. Das Lektorat erfolgt immer nach dem Vier-Augen-Prinzip. (Übrigens ist jede Änderung nachvollziehbar, da WordPress über eine Wiki-Funktion verfügt und verschiedene Versionen des Artikels miteinander verglichen werden können.)

Anschließend wird der freigegebene Artikel in einen Veröffentlichungsplan im Wiki aufgenommen. Hier spielt natürlich die Dringlichkeit eine Rolle: Weist der Beitrag auf einen anstehenden Termin hin? Soll der Artikel aus bestimmten Gründen im nächsten Newsletter erscheinen und ist deshalb vorzuziehen? (Der //SEIBERT/MEDIA-Newsletter stellt alle Blog-Beiträge des Vormonats vor.)

Operationalisierung per Checkliste

Damit ist der Artikel allerdings noch nicht veröffentlichungsreif, sondern er muss in WordPress operationalisiert werden – der Feinschliff steht also an. Diese Detailarbeit und damit die finale Qualitätssicherung erledigt der Redakteur anhand einer Checkliste:

• Können Leser den Artikel möglichst gut „scannen“, also überfliegen? Das bedeutet insbesondere, kurze Absätze und aussagefähige Zwischenüberschriften zu wählen sowie wichtige Inhalte ggf. hervorzuheben.
• Sind weiterführende Informationen verlinkt und z.B. aufeinander aufbauende Beiträge miteinander verknüpft? (Es entspricht den Nutzererwartungen, dass ein Blog-Artikel Kontext herstellt.)
• Sind möglichst auch externe Blog-Artikel verlinkt bzw. Trackbacks gesetzt, um die Vernetzung innerhalb der Blogosphäre zu verbessern?
• Wird ggf. auf Quellen verwiesen, sofern sich der Beitrag auf externe Inhalte bezieht?
• Ist der richtige Autor angegeben, von dem Idee und Artikelkonzept stammen?
• Ist der Artikel geeigneten Kategorien zugeordnet?
• Sind sinnvolle Tags vergeben?
• Ist das Feld für die Einleitung ausgefüllt und teasert diese den Artikel aussagefähig an? (Diese Einleitungen werden auf der Übersichtsseite des Blogs und auch im Newsletter von //SEIBERT/MEDIA dargestellt.)
• Ist die URL korrekt und werden z.B. Umlaute als „ae“, „ue“ und „oe“ dargestellt?
• Ist die Ansicht in den gängigen Browsern einwandfrei? (Beispielsweise bereiten von WordPress automatisch auf eine Maximalgröße skalierte Bilder gelegentlich Probleme mit dem Internet Explorer.)
• Sind Bindestriche und Gedankenstriche als solche erkennbar (- bzw. –)?
• Werden Anführungszeichen einheitlich oben und unten verwendet?
• Ist die Darstellung eingebundener externer Inhalte wie Google-Maps, YouTube-Videos, Präsentationen etc. korrekt?
• Ist im Falle von YouTube-Videos die Option „Ähnliche Videos“ deaktiviert? (Das ist sinnvoll, denn erfahrungsgemäß werden auch immer wieder Filme angeteasert, die überhaupt nicht passen und in keinem sinnvollen Kontext stehen.)
• Dürfen eventuell eingebundene Fotos veröffentlicht werden? Unterliegen sie also z.B. der Creative-Commons-Lizenz oder wurden die Rechte durch Kauf von einem Foto-Stocking-Dienst erworben?

Können diese Fragen bejaht werden, ist nur noch ein Klick nötig, um diesen Einblick in den Prozess von der Ideenfindung bis zur Veröffentlichung zu publizieren. Vielleicht ist nicht jedes Detail essenziell, aber im Sinne eines möglichst hochwertigen Beitrags nehmen wir etwas Mehrarbeit gerade beim Feintuning gerne in Kauf.

Haben Sie Fragen in Sachen Unternehmens-Blog oder Newsletter? Denken Sie darüber nach, solche oder ähnliche Kommunikationskanäle für Ihr Unternehmen zu erschließen, oder suchen Sie inhaltliche, konzeptionelle oder auch marketingtechnische Anregungen? Wir helfen Ihnen gerne weiter – sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Jubiläum: Der 500. Beitrag im //SEIBERT/MEDIA-Blog ist online
Artikel veröffentlichen: in Zeitschriften oder in Weblogs?
Firmen-Website oder Firmen-Blog?
Corporate Blogs: Unternehmenskommunikation im Web 2.0

1. Strategische Wikis
2. Unternehmenswikis im Tagesgeschäft

Kurz zusammenfasst sind strategische Wikis wertvoll und politisch einfach bei der Geschäftsführung einzuführen. Tagesgeschäfts-Wikis sind dafür deutlich besser für eine hohe Mitarbeiterakzeptanz und Nutzungsintensität. Beide Ausprägungen befruchten sich gegenseitig, weshalb die meisten Unternehmen auch planen, beide Formen früher oder später zu nutzen.

Strategische Firmenwikis: Dokumentation und Wissen

Die Unternehmen, die Firmenwikis einsetzen, um strategischen Nutzen zu stiften, sind in der Mehrzahl. Vielen Unternehmen imponiert der Erfolg von Wikipedia und es entsteht der Bedarf, vorhandenes Unternehmenswissen und Informationen im Unternehmen systematisch und gemeinschaftlich zu erarbeiten, zu organisieren und zu dokumentieren. Es werden Werte geschaffen, die das Unternehmen voranbringen (Referenzmaterial, Anleitungen, Richtlinien und Prozessdokumentationen). Diese strategische Anwendung von Wikis im Unternehmen ergänzt oder ersetzt häufig bestehende oder andere geplante Wissensmanagement-Systeme.

Bewertung des strategischen Ansatzes

Vorteile:

• Hier entsteht das wirklich wertvolle Wissen für das Unternehmen.
• Die Arbeiten in diesem Bereich wirken lange nach und veraltren nicht so schnell.
• Diese Informationen sind in der Regel für sehr viele Mitarbeiter wichtig und relevant.
• Viele Unternehmen haben in diesem Bereich noch gar keine Lösung etabliert, die akzeptabel funktioniert. Auf diese Weise stößt ein Wiki in eine existierende Lücke und kann sich vollkommen und ohne Überschneidungspunkte als internes „Lexikon“ oder besser: Referenzwerk etablieren.
• Politisch ist die Einführung von einem solchen Wiki häufig vergleichbar einfach. Es gibt einfach keine Argumente dagegen – außer vielleicht ein bestehendes Wissensmanagement-System, das bisher nicht genutzt wird (häufig z.B. Microsoft Sharepoint).
• Ein solches Ziel kann vergleichsweise gut in ein Projekt gefasst und kontrolliert werden. Es wird daher häufig in Wiki-Piloten zum Einsatz gebracht.

Herausforderungen:

• Die Mitarbeiter müssen oftmals Überstunden machen, um das strategische Wiki voranzutreiben. Da die Informationen im Tagesgeschäft zwar gebraucht werden, ihre Erstellung aber nicht in Tagesgeschäftsprozesse integriert ist, sind nahezu alle Arbeiten für ein strategisches Wiki „Extra-Leistungen“. Wenn Sie als Unternehmen also einen strategischen Ansatz verfolgen wollen, dann sollten Sie sich bewusst sein, dass Sie Ihren Mitarbeitern dafür ausreichende Kapazitäten/Ressourcen einräumen müssen und dass Sie wertvolle Arbeitszeit, die sonst vielleicht auf Kundenarbeiten verwendet worden wäre, investieren müssen.
• Vielen Unternehmen ist nicht klar, dass die Redaktionsinvestition nicht von selbst entsteht, nur weil Wikis sehr leicht und schnell zu bedienen sind.
• Es ist besonders schwierig, einen strategischen Ansatz zu verfolgen, wenn man nicht die Unterstützung der Geschäftsführung hat. In diesem Bereich ist „Strong Backing from the Top“ nahezu unerlässlich.
• Es ist schwierig, die Mitarbeiter, die über das meiste Wissen verfügen, aus ihren häufig wichtigen Tagesgeschäftsaufgaben herauszuholen, um für die Dokumentation und den Wissensschatz im Unternehmen zu arbeiten. Hier ist das Fingerspitzengefühl der Projektleiter gefragt.
• Die Mitarbeiter mit dem meisten Wissen im Unternehmen sind häufig auch am stärksten ausgelastet. Hier müssen sinnvolle Lösungen geschaffen werden (z.B. Interviews durch Redakteure, die dann die Inhalte erstellen).

Tagesgeschäftswikis: Produktivität steigern und Zeit sparen

Wikis, die im Tagesgeschäft eingesetzt werden, konzentrieren sich darauf, den Anwendern einen direkten Nutzen bei ihrer täglichen Arbeit zu ermöglichen. Die Probleme, die heute Zeit kosten, und Informationen, die heute im Projekt nicht sinnvoll geteilt werden, können mit einem solchen Wiki verfügbar gemacht werden. Solche Tagesgeschäftswikis haben es häufig deutlich leichter im Unternehmen Fuß zu fassen. Diese Systeme helfen dabei, die E-Mail-Flut im Unternehmen zu reduzieren, etablieren virtuelle Arbeitsbereiche für Teams für eine bessere Zusammenarbeit und ergänzen Projektmanagement-Systeme.

Bewertung von Wikis im operativen Tagesgeschäft

Vorteile:

• Tagesgeschäftswikis entfalten Ihren Nutzen nahezu sofort.
• Gerade die Mitarbeiter, die besonders stark belastet sind, erfahren durch operative Wikis den größten Nutzen. In Zahlen ausgedrückt: Mitarbeiter, die heute drei Stunden täglich mit E-Mails und deren Bearbeitung verbringen, können mit Wikis diesen Zeitraum auf zwei Stunden verkürzen und trotzdem erreichen, was sie sonst nur in dreieinhalb Stunden erreicht hätten. Das klingt möglicherweise für den einen oder anderen wie „Schaumschlägerei“, ist in der Realität aber das schlagende Argument für den Erfolg vieler Firmenwikis.
• Ein kurzes Beispiel zur Demonstration: Ein Projekt wird mit einem Firmenwiki organisiert. Der Projektleiter erstellt eine Aufgabenliste mit Verantwortlichen. Bisher hat er nun regelmäßig alle Verantwortlichen per E- Mail angeschrieben und nach dem Status gefragt. Heute erstellt er ein zentrales Dokument mit einer Aufgabenliste. Die Mitarbeiter berichten ihren Status im Wiki. Der Projektmanager spart dadurch sehr viel Zeit und viel Abstimmungsaufwand und alle haben ständig den aktuellen Projektstand im Blick.
• Der Aufwand, um Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass ein Wiki bei der täglichen Arbeit Zeit einsparen kann, ist verhältnismäßig gering.
• Operative Wikis sind vergleichsweise leicht und schnell bei Mitarbeitern einzuführen.
• Ein intensiv genutztes Tagesgeschäftswiki fördert auch den strategischen Ansatz. Wenn Sie die zentralen Mitarbeiter über das Tagesgeschäft häufig ins Wiki ziehen können, werden diese auch viel häufiger als sonst wertvolles Wissen, Dokumentationen und strategische Informationen dort hinterlegen.
• Die Dynamik des Wikis nimmt deutlich zu. Die Informationen darin wachsen schneller und intensiver.

Herausforderungen:

• Gerade große Unternehmen haben bereits zahlreiche Prozesse und Abläufe etabliert, deren Einhaltung wichtig ist und gefördert werden soll. Ein Wiki bildet nun viele dieser Prozesse auf andere Weise ab. Es entstehen leicht Redundanzen.
• Die klare Regelung von Hierarchien und Abläufen in Projekten und Prozessen geht im Wiki leichter verloren, weil es keine festgeschriebenen Strukturen und Vorgaben gibt. Die Mitarbeiter können dadurch verunsichert werden, dass Prozesse flexibler und offener sind. Die Anforderungen an das Wissen und die Wiki-Erfahrung der „internen Antreiber“ im Wiki-Projekt (Wiki-Champions) sind deutlich höher. Viele Unternehmen, für die Firmenwikis heute ganz neu sind, verfügen zu Beginn nicht über ausreichende Erfahrungen, Grundlagenwissen und auch Vertrauen in die Wiki-Technologie, um bereit zu sein, alte Prozesse über Bord zu werfen und dafür das Wiki einzusetzen. Hier ist ein kontrolliertes und schrittweises Vorgehen sinnvoll.
• Die höhere Dynamik von operativen Wikis steigert aber auch das Chaos-Potenzial. Wenn jeder einfach seine Inhalte einstellt, ohne auf Struktur und Vorgaben zu achten, geraten unerfahrene und neue Wiki-Nutzer häufiger in Verwirrung und scheitern beim Versuch, sich einen Überblick über das Wiki zu verschaffen.

Und jetzt? Gut nachdenken und auf ein Ziel fokussieren!

Es gibt keinen eindeutigen Weg, der zu bevorzugen ist. Wichtig ist eine Übereinstimmung Ihres Vorgehensmodells mit den Zielen Ihres Unternehmens und den Bedürfnissen der Mitarbeiter. Wir empfehlen, dass Sie sich zu Beginn auf klare und wenige Prioritäten im Wiki konzentrieren und dafür gründliche und wirklich hochwertige Lösungen entwickeln. Dann haben Sie ein erstes, strahlendes Aushängeschild, das die Möglichkeiten eines Wikis eindrucksvoll demonstriert. Ob Sie mit den strategischen Dingen anfangen und entsprechende Ressourcen bereitstellen oder lieber erst auf die Aktivität der Mitarbeiter setzen und im Tagesgeschäft beginnen, ist egal.

Für das Einfach-Durchwursteln fehlt den meisten Unternehmen und Mitarbeitern die Wiki-Vorerfahrung. Deshalb muss beides gut durchdacht und vorbereitet werden. Gerne unterstützen wir Sie hierbei.

Quellen und weiterführende Informationen

In-the-Flow & Above-the-Flow: Two Types of Wikis at Work
Unsere spezielle Seite zum Thema Firmenwikis
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen von Kunden und Informationsquellen
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung scheitern kann

In der Cafeteria eines Unternehmens trinken die Mitarbeiter Kaffee und unterhalten sich. Auf den ersten Blick scheint dies ein unproduktives “Zeit-miteinander-Verbringen” zu sein. Bei näherer Betrachtung wird aber deutlich, dass es sich dabei um einen wichtigen Bestandteil der Arbeit handelt: Die Leute kommunizieren, ventilieren und analysieren Fragen aus Projekten, thematisieren ihre tägliche Arbeit und geben sich gegenseitig Tipps. Weitsichtige Unternehmen haben daher ein Interesse daran, dass es diese Kommunikation in der Cafeteria gibt und sehen in ihr einen großen Nutzen.

Nicht jedes Unternehmen kann freilich eine eigene Cafeteria anbieten, es gibt allerdings Möglichkeiten, ähnliche Kommunikationsformen digital abzubilden: Eine vielversprechende Lösung ist ein Micro-Blog. Hier werden, ganz ähnlich wie beim gemeinsamen Kaffeetrinken, Informationen, Nachrichten, Ideen oder Projektdetails ausgetauscht. Teilweise sind diese unmittelbar und zeitnah relevant, teilweise geht es darum, Gedanken einfach einmal mit anderen Leuten zu teilen und Input zu erhalten. Davon können Unternehmen profitieren.

Vorteil: Effektivere Kommunikation

Der große Vorteil des Micro-Bloggings ist die Vervielfachung des Vier-Augen-Prinzips und damit eine Qualitätssteigerung im Unternehmen. Im Idealfall verläuft die Kommunikation im internen Micro-Blog in etwa so: Mehrere Leute denken kurz über eine Idee nach und geben ihre kompakten Kommentare ab, ehe sie sich wieder ihren eigenen, individuellen Aufgaben widmen. Der Erfolgsfaktor ist die Effektivität der internen Kommunikation, die Möglichkeit, schnell breitgefächertes Feedback aus vielen Perspektiven zu generieren.

Der Micro-Blog von //SEIBERT/MEDIA ist seit einigen Monaten implementiert und basiert auf status.net (vormals Laconica). Inzwischen haben sich mehrere Anwendungsfälle für das Micro-Blogging im Unternehmen als sinnvoll erwiesen:

• Statusberichte über persönliche Verfügbarkeit („Bereichsleiter ist den ganzen Tag bei einem Kunden.“)
• Kommunikation von Ideen, die im Micro-Blog schnell gemeinsam weiterentwickelt werden können (Brainstorming-Elemente)
• Hinweise auf interessante (unternehmensrelevante) Links im Internet inkl. persönlichen Kommentaren
• Diskussion über bestimmte Funktionen und Elemente auf Websites („Schaut Euch mal diese Navigation an, innovativ ist das, aber auch praktisch sinnvoll?“)
• schneller Erfahrungsaustausch ähnlich eines Chats
• zentrale Archivierung von Diskussionen und Wiederauffindbarkeit über eine Suchmaschine

Der Micro-Blog von //SEIBERT/MEDIA auf Basis von status.net

Die Oberfläche des //SEIBERT/MEDIA-Micro-Blogs auf Basis von status.net, eines Open-Source-Systems für Kurznachrichten, erschließt sich rasch und intuitiv: Die Navigationselemente befinden sich rechts oben, der Content-Bereich links, zusätzliche (und individuell anpassbare) Funktionalitäten sind in der rechten Sidebar. Die visuelle Gestaltung im eigenen Corporate Design ist hier – wie bei allen internen Systemen – ein wichtiger Erfolgsfaktor:

Abb. 1: Die Navigationselemente im rechten oberen Bereich

Abb. 2: Der Nachrichtenbereich

Die Arbeit in status.net ist denkbar einfach: Man gibt die Nachricht in das Textfenster ein, fügt ggf. eine Datei als Anhang hinzu, sendet, fertig. (Dabei ist die von Twitter bekannte Beschränkung auf 140 Zeichen aufgehoben.) Nach dem Abschicken erscheint der Beitrag in der portalartigen öffentlichen Zeitleiste. Andere Nutzer können diesen nun nicht nur sofort sehen, sondern haben verschiedene Funktionen, wie etwa das Hinzufügen zu „Beliebte Nachrichten“ zur Verfügung.

Der status.net-Dienst ermöglicht es zudem, direkt mit anderen Teilnehmern zu kommunizieren und – ähnlich wie in einem Forum, in dem Postings hierarchisch geordnet sind – unmittelbar und unter Wahrung des Kontextes auf Beiträge zu reagieren. Antworten auf die entsprechende Nachricht sind dann mit „in context“ gekennzeichnet, der Diskussionsbaum öffnet sich per Klick.

Innerhalb des Micro-Blogs können sogenannte Gruppen angelegt werden, in denen bestimmte Themengebiete thematisiert werden. Gruppen im //SEIBERT/MEDIA-Micro-Blog sind beispielsweise Design, Blog, Tech, Innovation und natürlich Fun. Per Klick können Nutzer bestimmten Gruppen beitreten oder diese verlassen:

Abb. 3: Die Gruppenübersicht

In der rechten Sidebar einer jeden Gruppe sind die Mitglieder aufgelistet, die gruppenspezifischen Nachrichten sind nach dem Eintreten sofort sichtbar:

Abb. 4: Ein Gruppenbereich

Eine zusätzliche und hilfreiche Navigationsmöglichkeit bilden Tag-Clouds. Beim Klick auf „Aktuelle Tags“ erscheint eine Übersicht über die Themen, die in letzter Zeit besprochen wurden:

Abb. 5: Die Tag-Cloud

Potenziale von Micro-Blogging für Unternehmen

Unserer bisherigen Erfahrung nach hat das Micro-Blogging im Intranet das Potenzial, die unternehmensinterne Kommunikation durch Kanalisation und eine damit verbundene Effizienzsteigerung maßgeblich zu verbessern, sowie einerseits die individuelle Produktivität zu erhöhen und andererseits die schnelle und unkomplizierte Zusammenarbeit auch jenseits des Wikis zu fördern. An dieser Stelle noch einmal unsere Hauptargumente für das Twittern im Unternehmen:

• Steigerung der Transparenz durch eine „öffentliche“ Diskussion im Unternehmen
• Reduktion des E-Mail-Aufkommens (E-Mail-Diskussionen, die aus dem E-Mail-Postfach in den Micro-Blog verlagert werden, entlasten alle Mitarbeiter.)
• Synchronisation von Arbeiten in Projekten
• Austausch über ein schnelles, modernes und unkompliziertes Kommunikationsinstrument
• innovationsförderndes Kommunikationsinstrument
• Integration räumlich verteilter („virtueller“) Teams
• Verbesserung der Qualitätssicherung
• Zeitersparnis im Vergleich zur Arbeit in Wiki-Dokumenten
• Quelle für interessante, neue Ideen
• unaufdringliche Alternative zu E-Mails oder Telefonaten
• Team-Bildungseffekte durch bessere und schnellere Kommunikation

Die Arbeit mit dem Micro-Blog auf Basis von status.net im //SEIBERT/MEDIA-Intranet und die Möglichkeiten eines solchen Systems fasst dieses Tutorial zusammen:

Haben Sie weitere Fragen zu status.net und Micro-Blogging im Unternehmen?  Sprechen Sie uns an.

Weitere Informationen:

Micro-Blogging 1: Argumente für das Twittern im Unternehmen
Micro-Blogging 2: Laconica und Yammer im Intranet
Social Software: Der Wikipedia-Irrtum

Die Begriffe „Goldgrube“ und „Millionengrab“ im Titel sind natürlich bewusst provokant gewählt. Hintergrund ist der zu beobachtende Trend, dass normale Unternehmens-Websites im Zuge eines viel bewussteren und zielstrebigeren Online-Marketings z.B. bei Google immer weniger Chancen gegenüber klar positionierten Landing-Pages haben.

Während eine Vielzahl von Websites in den vergangenen Jahren unter dem „Wir-müssen-im-Web-sein“-Ansatz entstanden sind und vor allem beschreibende Inhalte im Rahmen eines umfassenden, CI-geprägten Umfeldes aufweisen, verfolgen die Landing-Pages von heute einen anderen Ansatz: schlank, leicht und mit der Aufforderung zur Handlung im Mittelpunkt – und deshalb sehr effizient.

Erfolgsfaktor: Spezifische Angebote werden ausgelagert

Längst gibt es nicht mehr nur die gewichtigen Domains wie beispielsweise www.karstadt.de, www.hanseaticbank.de, www.deutsche-bank.de oder www.reisebank.de. Vielmehr haben Unternehmen ihre Chancen erkannt und lagern bestimmte Inhalte und Angebote auf die jeweilige Zielgruppe ausgerichtet handlungaktiv aus – auf entsprechende Landing-Pages wie www.karstadt-goldwochen.de, www.genialcard.de, www.banking-on-green.de und www.reisebank-gold.de. Im Mittelpunkt stehen jeweils kompakte Informationen zu einem spezifischen Service bzw. Produkt und konkrete Handlungsaufforderungen.

In den meisten Fällen dürften diese Landing-Pages nach einer gewissen Zeit beim fokussierten Thema entsprechende Zugriffszahlen erhalten, auch deshalb, weil SEO-Maßnahmen für eine Landing-Page in der Regel deutlich effizienter und gezielter durchgeführt werden können als für eine komplette Unternehmens-Website: Eine professionelle Landing-Page lässt sich daher zumeist einfacher gut in Google und Co. positionieren als eine Produktdetailseite innerhalb der Corporate Website.

Conversions: Landing-Pages stechen Produktdetailseiten klar aus

Nun stellt sich natürlich die spannende Frage, ob die Landing-Pages auch tatsächlich in der Lage sind, mehr aktive Handlungen von Seiten der Nutzer zu erzielen, als dies die angestammte Homepage schafft. //SEIBERT/MEDIA ist jüngst für einen Kunden exakt dieser Frage nachgegangen.

Wir haben ein spezielles Thema aus dem umfassenden Webseitenangebot noch einmal in Form einer Landing-Page aufbereitet und die Daten beider Seiten miteinander verglichen. Und tatsächlich ist die Landing-Page der eindeutige Gewinner – gerade was die Anzahl der Conversions angeht.

In unserem Fall geht es um eine sehr spezielle Dienstleistung im Rahmen der Durchführung von Produkttests. Insgesamt vier verschiedene Leistungen werden hier auf der Stamm-Website beschrieben und angeboten, eine davon ist nun zusätzlich separiert angeboten worden. Sowohl für die Website als auch für die Landing-Page wurden nun vergleichbare AdWords-Anzeigen geschaltet.

Das Ergebnis: Die Landing-Page erreichte Kosten pro Conversion von 12,51 Euro. Die Kampagne, die sich auf die Homepage-Dienstleistungen bezog, verursachte im Verlauf eines Monats mit 136,82 Euro mehr als das Zehnfache an Kosten pro Conversion.

Fazit

Dies ist natürlich keine repräsentative Erfassung, doch bestätigt dieses Ergebnis unsere Erfahrungen nachdrücklich: Für viele Unternehmen dürfte es sich mit großer Wahrscheinlichkeit lohnen, die in den Tiefen einer gewachsenen Website verborgenen Leistungen oder Produkte direkt und aktiv mithilfe von Landing-Pages anzubieten.

Während Nutzer innerhalb der Corporate Website häufig von anderen Informationen abgelenkt werden oder Gefahr laufen, zwischen vielen Navigationswegen verlorenzugehen, bietet eine eigens auf die Leistung oder das Produkt ausgerichtete Landing-Page das, wonach der User sucht, nämlich die wichtigsten Informationen zum Thema ohne Ablenkungen oder Alternativen und eine eindeutige, konkrete Aufforderung zu einer erfolgversprechenden Handlung: Für viele Nutzer ein willkommenes Angebot mit einem hohen Return on Investment für Unternehmen.

Weiterführende Informationen

Unsere Landing-Page zum Thema Landing-Pages
Landing-Pages: Neuerungen professionell und schnell kommunizieren
Professionelle Landing-Pages
White Hat SEO: Seriöse Suchmaschinenoptimierung für dauerhaften Erfolg

Den folgenden Vorgang dürften viele Internet-Nutzer kennen: Man surft auf einer Website und findet einen Link „Kontakt“. Man klickt den Link an und startet damit eine Irrfahrt durch die Tiefen seines Rechners. Denn der Link führt nicht etwa auf ein Kontaktformular, sondern dazu, dass die Festplatte brummt, der lokal installierte Mail-Client startet (oder eingerichtet werden will) und allerlei zusätzliche Fenster aufgehen. Während man gerade noch gemütlich durch das Web gesurft ist, muss man nun plötzlich Stromschnellen meistern und turmhohe Wellen abwehren.

Der Kontakt-Link ist in diesem Fall ein sogenannter Mailto-Link, der automatisch eine E-Mail-Software aufruft – selbst wenn der User diese nicht nutzt. Mailto-Links auf Websites sind in dreierlei Hinsicht problematisch: Sie führen zu Usability-Problemen, erschweren das Tracking und können ein Sicherheitsrisiko darstellen.

Usability-Probleme

Kein lokaler E-Mail-Client installiert
Viele Nutzer verwenden Web-Mail-Dienste und greifen über web.de, gmx.de und Co. auf ihre E-Mails zu. Der Mailto-Link kann jedoch nur sinnvoll genutzt werden, wenn Outlook, Thunderbird oder ein vergleichbares Programm eingerichtet und konfiguriert ist, also die entsprechenden POP3- und SMTP-Server-Adressen angegeben worden sind. Dieser Umstand ist natürlich nicht allen Nutzern bekannt, wenn sie auf einen Mailto-Link klicken. Der Link startet dann die nicht installierte (aber auf den meisten Rechnern vorhandene) Mail-Software, die ersteinmal eingerichtet werden will. Die Mehrzahl der User versteht diesen Vorgang nicht und ist verwirrt. Und selbst diejenigen, die wissen, was geschieht, sind verärgert.

Enttäuschte Nutzererwartungen
Die meisten User erwarten beim Klick auf einen Link, dass sich eine neue Seite im Browser öffnet. Die Nutzer bewegen sich im Web und das machen sie mit dem Internet Explorer, Firefox oder einem anderen Web-Browser. Wenn stattdessen eine lokal installierte Software gestartet wird, führt das häufig zu Verwirrung und Unmut. Das ist eine Reaktion, die man in User-Tests insb. bei Personen mit geringer Technik-Affinität immer wieder beobachten kann. Schon PDF-Dokumente, die sich im schlanken Acrobat Reader öffnen, rufen kritische Blicke und negative Kommentare hervor. Ein fetter Mail-Client kann zu tiefen Sorgenfalten und einem Gefühl absoluter Ohnmacht führen; “der Rechner macht eben mal wieder, was er will”. Eine der wichtigsten Usability-Heuristiken, die der Nutzerkontrolle, wird hier komplett missachtet.

Kritisch ist das auch, weil der User sich beim Klick auf einen Kontakt-Link an einem kritischen Punkt der Nutzung befindet. Er hat die Entscheidung getroffen, den Anbieter zu kontaktieren. Wenn es direkt darauf zu massiven Problemen und einem Gefühl des Unbehagens kommt, wird dieser Entschluss möglicherweise revidiert und der Kontaktversuch abgebrochen.

Lange Ladezeiten
Das Laden einer Mail-Anwendung kostet Rechner-Ressourcen und geschieht langsam. Unter Umständen klickt der User den Mailto-Link sogar mehrfach an, weil der Client bis zum Start ein bisschen Zeit benötigt – mit dem unerfreulichen Resultat, dass sich die Mail-Software ebenfalls mehrfach und in mehreren Fenstern öffnet. Bei alten Rechnern kann der Start des Programms im schlimmsten Fall sogar zum Absturz führen.

Mangelnde Erfolgskontrolle

Ein weiterer Problemkomplex im Zusammenhang mit Mailto-Links ist die Erfolgskontrolle, die sich mit Tracking-Tools wie Google Analytics sehr genau durchführen lässt. Jede Anfrage via Kontaktformular wird festgehalten und es lässt sich präzise ermitteln, wie viele Nutzer die Kontaktseite aufgerufen und wieviele ein Formular tatsächlich abgeschickt haben. Den Investitionen in Online-Marketing-Kampagnen kann die Zahl der Conversions gegenübergestellt werden, auch die Kosten pro Conversion lassen sich genau darstellen. Wenn man den Wert der Anfrage beziffern kann (in den meisten Fällen ist das leider nicht ohne weiteres möglich), lässt sich sogar eine Rendite berechnen. Die Verwendung eines Kontaktformulars ermöglicht also eine genaue Kosten-Nutzen-Analyse.

Diese Analyse ist deutlich schwieriger, wenn zusätzlich oder ausschließlich Mailto-Links angeboten werden. Zwar kann man messen, wie häufig der Mailto-Link angeklickt wurde, aber das Anklicken des Links führt nicht immer zum Abschicken einer Mail. Also müssten per E-Mail eingehende Anfragen und Tracking-Daten irgendwie zusammengeführt werden, was automatisiert kaum gelingen dürfte oder sehr aufwändig ist. Das exakte Bestimmen von Kosten pro Anfrage und Rendite der Kampagne jedenfalls ist nicht mehr möglich.

Zudem ist eine standardisierte und vor allem effiziente Weiterbearbeitung von E-Mail-Anfragen deutlich schwieriger. Ein Problem besteht beispielsweise darin, dass im (via Mailto geöffneten) Mail-Programm meist Empfänger und Betreff bereits vorgegeben sind. Wird nun etwa der Betreff vom Nutzer nach eigenem Ermessen vom User verändert, landet die E-Mail möglicherweise nicht beim gewünschten Adressaten und im korrekten Filter, wodurch die Kommunikation verzögert oder gar verhindert wird.

Sicherheitsprobleme

Skripte
Die wenigsten User wissen oder berücksichtigen, dass E-Mails Skripte enthalten können. Diese Skripte werden analysiert, wenn der Mail-Client versucht, die Nachricht zu lesen. Wenn die Client-Software Administrator-Privilegien hat (was bei den meisten Windows-Nutzern der Fall ist), kann sie Skripte ausführen, die das ganze System beeinflussen können. Dass dafür der User verantwortlich ist, der ja mit der Website interagieren muss, um den Client über den Mailto-Link zu öffnen, mag als Argument angeführt werden. Allerdings hat wohl jeder schon mal versehentlich einen Mailto-Link angeklickt.

Generell gilt natürlich, dass ein Skript ohne Lücke in der E-Mail-Software nicht auf das lokale System zugreifen kann. Insb. ältere Rechner oder nicht gepatchte Outlook-Versionen bergen aber nach wie vor Risiken.

Spam
Ein zweiter sicherheitsrelevanter Aspekt betrifft die Gegenseite, also den Website-Betreiber, der Mailto-Links auf seiner Seite einsetzt: Wenn gewisse Sicherheitsmaßnahmen nicht getroffen werden, erweisen sich Mailto-Links nämlich als Anziehungspunkt für Spam.

Spammer nutzen meist Programme, die automatisch nach Mailto-Einträgen auf Websites suchen: Spam-Bots durchforsten den Quelltext also gezielt nach der Zeichenkette „mailto“ und dem @-Zeichen. Auch deshalb sollten Betreiber darauf verzichten, E-Mail-Adressen als Link darzustellen.

Fazit

Mailto-Links werden von vielen Website-Betreibern wohl schlicht missverstanden: Was einst als komfortabel gegolten haben mag, stört und irritiert die meisten Nutzer heute und ist auch für den Betreiber gefährlich. Mailto-Links erschweren dem User die Kontaktaufnahme (zudem bieten moderne Browser die Möglichkeit, die Mailto-Funktion zu sperren) und können zu Abbrüchen führen, erschweren oder vereiteln die Erfolgskontrolle und sind unter Sicherheitsaspekten nicht unproblematisch.

Auf einer modernen Website hat die Mailto-Funktion nichts verloren. Gute Kontaktformulare sind wesentlich effektiver und können dank moderner Technologien noch dazu ein positives Nutzungserlebnis schaffen.

Weiterführende Informationen

Formulare: Usability-Probleme und ihre Vermeidung
Lohnen sich Spam-Filter in Unternehmen?
Der Bestellvorgang: Was häufig schiefgeht und was User frustriert?

Im Artikel Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln ist der Ablauf einer typischen Wiki-Einführung ausführlich dargestellt worden; am besten lesen Sie zunächst diesen Beitrag. Hier sollen nun ergänzend Fragen beantwortet werden, die erfahrungsgemäß viele Kunden bewegen und die nach schlüssigen, unmissverständlichen Antworten verlangen.

//SEIBERT/MEDIA schlägt also vor, dass Unternehmen das Wiki nie als zwingendes Medium für alle Mitarbeiter ausrufen?

Richtig. Das Wiki sollte nur dort verbindlich sein, wo erfolgreiche und effiziente Prozesse etabliert worden sind. Wenn solche Prozesse im Wiki abgebildet werden, ist es inakzeptabel, wenn auf alte, suboptimale Prozesse wie z.B. die Zettelwirtschaft oder gar den Verzicht auf jegliche Dokumentation zurückgegriffen wird.

Gleichzeitig bringt eine Anweisung wie „Wissen und Dokumentation ist künftig im Wiki abzuspeichern“ so gut wie gar nichts im Unternehmen. Die Wiki-Nutzung per Dekret hilft bei der Mitarbeiteraktivierung wenig, sondern sorgt unserer Erfahrung nach vielmehr für Frustration bei den Mitarbeitern. Gerade in großen Unternehmen müssen Sie aufpassen, dass Sie nicht unbeabsichtigt Blockaden und Abwehrhaltungen fördern. Diese sind nämlich kaum „sichtbar“ und gefährden Ihren Wiki-Erfolg umso stärker.

Wie lange dauert es, ein Wiki-Projekt so durchzuführen?

Die Projektdauer ist natürlich von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Wir gehen jedoch davon aus, dass Unternehmen je nach Größe und Agilität zwischen 3 und 18 Monaten für diesen Prozess benötigen, wenn er professionell betreut und durchgeführt wird. Auch hier können zum Beispiel die Berater von //SEIBERT/MEDIA helfen, schneller und effizienter voranzukommen.

Unsere Projekte planen wir aber immer sequentiell. Ihr Projektansatz ist komplex. Geht das nicht anders?

Natürlich geht es auch anders. Wir haben mit diesem Vorgehen bisher aber die besten Erfahrungen gemacht. Es gibt für die Organisation von Wiki-Projekten bisher keine wirklich gesicherten Erkenntnisse für ein optimales Vorgehen. Wir machen unsere Methoden und unsere Ansätze transparent, um Ihnen einen Einblick zu geben, wie wir gemeinsam vorgehen können. Wie Ihr Projekt genau strukturiert wird und abläuft, richtet sich nach Ihren Bedürfnissen und Vorstellungen.

Unser Wiki-Projekt läuft schon. Können wir trotzdem mit Ihnen zusammenarbeiten?

Selbstverständlich. Wir beraten Unternehmen sowohl von A bis Z als auch in Spezialbereichen. Gerade wenn die Wiki-Nutzung nicht „anspringt“, verzweifeln viele Unternehmen und haben Schwierigkeiten, die Ursachen zu erkennen und zu analysieren. In diesem Zusammenhang und bei vielen weiteren Maßnahmen können wir Ihnen eine große Hilfe sein.

Was kostet die Betreuung über den Wiki-Piloten hinaus?

Unsere Dienstleistungen werden nach dem entstehenden Aufwand kalkuliert, budgetiert und fakturiert. Je nachdem welche Mitarbeiter für Sie arbeiten, rechnen wir unterschiedliche Stundenpreise ab. Bitte sprechen Sie mit uns, wenn Sie hierzu weitere Fragen haben.

Wo finde ich weitere Informationen?

Sehen Sie sich bitte einfach einmal unsere Wiki-Spezialseiten an, falls Sie das noch nicht getan haben sollten:

• http://firmenwikis.seibert-media.net (inkl. Einführungsvideos)
• http://foswiki.seibert-media.net/ (inkl. Video)
• http://confluence.seibert-media.net/ (inkl. Video)

Unsere über 80 eigenen Fachartikel zum Thema Wikis (davon über 25 als PodCast für Ihren MP3-Spieler) finden sich hier:

• http://blog.seibert-media.net/tag/wiki/

Zahlreiche Videos und Tutorials über Wikis finden Sie hier:

• http://www.youtube.com/user/seibertmedia
• http://www.youtube.com/user/martinseibert

Unsere Dienstleistungen rund um Wikis haben wir hier beschrieben:

• http://blog.seibert-media.net/firmenwikis/
• http://consulting.seibert-media.net/consulting/technologie-beratung/intranets__wikis/index.shtml

Vielen Unternehmen ist nicht klar, wie ein erfolgreiches Wiki-Projekt gestartet und durchgeführt werden soll. Dieser Artikel will hierüber eine Übersicht geben und grundlegend informieren. //SEIBERT/MEDIA erbringt transparente Dienstleistungen. Letztendlich kochen wir auch nur mit Wasser, haben aber mit dem Ablauf von Wiki-Projekten schon viele Erfahrungen gesammelt, die wir hier gerne darstellen möchten – unabhängig davon, ob Sie gerade ein Projekt mit uns durchführen, eines mit uns planen oder ganz ohne uns mit Ihrem Wiki erfolgreich werden wollen.

Der Ablauf eines Wiki-Projekts sieht bei uns in der Regel wie folgt aus:

1. Informations- und Orientierungsphase vor dem Auftrag

Während Sie zu Beginn das Wiki-Projekt planen und sich bei uns über einen optimalen Ablauf informieren, sind viele Leistungen von //SEIBERT/MEDIA für Sie kostenfrei. Wir bieten Ihnen eine Budget-Übersicht mit einem Orientierungs-Projektangebot für Wikis, eine Übersicht über mögliche Wiki-Workshops, vergleichen mit Ihnen führende Open-Source-Wikisysteme wie Foswiki mit kommerziellen Systemen wie Confluence.

Darüber hinaus geben wir Ihnen Studienergebnisse über die Einführungserfahrungen anderer Unternehmen, Informationen zur Mitarbeiter-Aktivierung sowie zur Bedeutung eines individuellen Wiki-Designs und weitere kostenlose Informationsmaterialien an die Hand. Gerne demonstrieren wir Ihnen in dieser Phase die Wiki-Software-Lösungen und deren Unterschiede. Zudem können wir Ihnen in Rahmen von Workshops eine kostenlose Testinstanz zur Verfügung stellen, in der Sie die Systeme schon einmal ausprobieren und prüfen können.

Unsere Wiki-Beispiele, Referenzen und die vielen öffentlichen Informationen über Wiki-Projekte wie inzwischen über 80 Fachartikel zu Wikis (davon über 25 als PodCasts für Ihren MP3-Spieler) sowie zahlreiche Videos von //SEIBERT/MEDIA und Tutorials über Wikis sollen dabei helfen, uns als qualifizierten und attraktiven Dienstleister zu positionieren.

2. Workshops und Planung und Vorbereitung

Häufig strukturieren und planen wir gemeinsam mit unseren Kunden in gemeinsamen Workshops, welche Leistungen in Wiki-Projekten erforderlich sind. Diese Workshops können sowohl bei uns in Wiesbaden als auch gemeinsam mit Ihrem Projektteam vor Ort bei Ihnen stattfinden. Natürlich bieten wir auch Webinare und Schulungen über das Internet an. Dann telefonieren wir gemeinsam und schauen gleichzeitig auf einen Bildschirm. Mit Abstand am wirkungsvollsten sind aber die persönlichen Termine bei Ihnen.

3. Auftragserteilung an //SEIBERT/MEDIA

Sie beauftragen //SEIBERT/MEDIA mit der Betreuung Ihres Wiki-Projekts. Das kann eine umfangreiche und vollständige Projektbetreuung von der Strategie-Beratung über Konzeption, Design, Umsetzung und Anpassungsprogrammierung bis zum Betrieb und der Betriebssicherstellung des Wikis sein. Wir erbringen gerne aber auch nur Teilleistungen und treten als Spezialist zur Ergänzung auf.

4. Projekt-Kickoff-Meeting und Planung des Wiki-Piloten

Der Beginn eines Wiki-Projekts ist eine wichtige Phase, weil Unternehmen hier versuchen sollten, Fahrt aufzunehmen und das Wiki nach und nach zu einem wirklichen Informationsmagneten zu entwickeln. Dazu gehört viel inhaltliche Arbeit und damit auch eine signifikante Beteiligung und Integration unserer Kunden. Wer an dem Wiki-Piloten teilnimmt und welche Aufgaben an wen übertragen werden, sind neben der Strukturierung des Projektablaufs wichtige Elemente für den Kick-off-Workshop.

5. Das Wiki-Pilot-Projekt

Als Wiki-Pilot-Projekt bezeichnet man die erste Phase nach dem Kick-off-Meeting, in der die Mitarbeiter des Unternehmens häufig in Zusammenarbeit mit einem Profi die Strukturierung und Etablierung der ersten Inhalte übernehmen. In dieser Phase brauchen Sie sogenannte „Adder“ (gemäß einer Studie, die einen Wiki-Nutzertyp „Hinzufüger“ identifiziert hat), die Ihnen dabei helfen, möglichst viele relevante Inhalte strukturiert in das Wiki einzubringen, damit es interessant und attraktiv für alle Kollegen in Ihrem Unternehmen wird. Das ist eine Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Wiki-Piloten: Erst der Inhalt gibt dem Wiki Sinn.

6. Erste Best-Practice-Beispiele in Ihrem Unternehmen

Das wichtigste Ziel des Wiki-Piloten ist nicht, eine umfassende Abbildung des Unternehmenswissen in dem neuen digitalen Informationssystem zu schaffen. Das ist ein häufiges Missverständnis. Es wäre viel zu viel Arbeit und insgesamt auch ein zweifelhaftes Unterfangen, ein paar wenige Mitarbeiter das Wissen aller Mitarbeiter digitalisieren und aufbereiten lassen zu wollen. Das Ziel des Wiki-Piloten besteht insbesondere darin, „strahlende und erfolgreiche Beispiele für die Wiki-Nutzung“ zu etablieren.

Im besten Fall laufen Ihre Mitarbeiter und Teilnehmer des Wiki-Piloten im Unternehmen herum und erzählen: „Wir haben ja dieses neue Wiki-System. Da machen wir jetzt das und das. Früher war sowas aufwändig und fehleranfällig. Mit dem Wiki ist das wirklich schnell, transparent und effizient geworden. Das solltet Ihr bei Euch in der Abteilung auch mal ausprobieren.“

7. Organische Ausweitung des Projekts

Wenn der Wiki-Pilot erfolgreich ist, setzt die oben beschriebene Mund-zu-Mund-Propaganda ein. Sollte diese wider Erwarten nicht einsetzen, sollten Sie darüber nachdenken, den Wiki-Pilot neu zu strukturieren, zu verändern oder sogar neu aufzusetzen. Mit der Mundpropaganda im Rücken können Sie sich auf den Weg machen, weitere kleine Pilot-Projekte in den einzelnen Unternehmensbereichen zu etablieren. Auch dort ist wieder das Ziel, dass für den Bereich spezifische Best Practices mit dem Wiki umgesetzt werden, die allen Beteiligten zeigen, wie wertvoll ein Wiki im Tagesgeschäft sein kann.

Bitte unterschätzen Sie diese Phase des Wachstums nicht. Es geht hierbei nicht darum, das Wiki möglichst vielen Abteilungen „aufzudrücken“, sondern dafür zu sorgen, dass mehr und mehr Begeisterte von der Wiki-Idee den richtigen Weg in die Wiki-Nutzung finden:

Ein erfolgreiches Wiki ändert Verhaltensweisen und Rituale. Zwang ist da nicht hilfreich. Erdrückende Erfolge schon.

Und noch einmal: Wenn Sie es nicht schaffen, dass Ihr Wiki sich von selbst verbreitet, gehen Sie zurück zum Piloten und prüfen und revidieren Sie. Nerven Sie niemals Mitarbeiter, die dem Wiki und den damit einhergehenden Veränderungen skeptisch gegenüberstehen, mit suboptimalen Lösungen und Kompromissen. Die entstehenden Blockaden und Abwehrreaktionen lassen sich später nur sehr schwer überwinden. In dieser wichtigen Phase des Projekts arbeiten viel zu viele Unternehmen ganz allein und lassen sich die wertvollen Erfahrungen von Wiki-Beratern entgehen. Sprechen Sie uns an, wenn Sie in dieser Phase stehen. Wir haben viele Informationsunterlagen zur Aktivierung von Mitarbeitern und tolle Praxisbeispiele für die Etablierung von Best Practices im Unternehmen.

8. Der Roll-out des Wikis an mehr und mehr Mitarbeiter

Nach dem Wiki-Piloten sollten Sie nach Mitarbeitern Ausschau halten, die dem Wiki offen gegenüberstehen. Diesen sollten Sie helfen, die ersten Schritte zu gehen und Best Practices für die eigenen Bedürfnisse zu etablieren. Wenn Sie es schaffen, dass das Wiki sich als hilfreich für die Tagesgeschäftsprozesse etabliert, dann haben Sie auch gute Karten für ein Wiki als erfolgreiches Wissensmanagement-System.

9. Stoppschilder und Absperrungen auf obsolete und ausgetretene Pfade

Sobald Sie innovative Wege gefunden haben, um zum Beispiel E-Mail und Papier durch einen kontrollierten und transparenten Wiki-Prozess zu ersetzen, wird es Sie ärgern, wenn trotzdem noch die ausgetretenen Pfade genutzt werden. Wenn Sie einen besseren Weg im Wiki haben, der erprobt und erfolgreich ist, sollten Sie beginnen, Stoppschilder und Absperrungen auf diesen ausgetretenen Pfaden anzubringen.

Ja, wir empfehlen sogar, dass die Unternehmensspitze untersagt, diese suboptimalen Prozesse weiter anzuwenden. Zu diesen Anweisungen gehören aber inhaltliche Informationen, Begründungen und Diskurs. Häufig gibt es noch praktische und gute Gründe dafür, am Status Quo festzuhalten. Diese müssen erfragt, analysiert und ausgeräumt werden. Hier empfehlen wir, es wie Fredmund Malik zu halten: Seien Sie sehr skeptisch, wenn die Veränderung von wichtigen Prozessen im Unternehmen ohne Diskussion hingenommen wird. Was nicht heftig diskutiert wurde, ist häufig entweder nicht wichtig oder nicht richtig durchdacht.

10. Interne Marketing-Kampagnen für das Wiki

Je mehr Erfolge Sie im Unternehmen vorzuweisen haben, desto mehr Nutzung wird das Wiki erfahren. Sie werden mehr und mehr das Bedürfnis verspüren, all Ihren KollegInnen Zugriff auf das Wiki zu geben und sich wünschen, dass alle noch viel mehr mit dem System arbeiten. Grundsätzlich ist dies ein Prozess, der nie aufhört. Aber Sie können ihn durch interne Informations- und Marketing-Kampagnen unterstützen.

//SEIBERT/MEDIA/DESIGN entwickelt für Sie Plakate, Kugelschreiber und Notizblöcke, die auf das Wiki und die speziellen Vorteile im Unternehmen hinweisen. So hat beispielsweise einer unserer Kunden Kugelschreiber und Notizblöcke produzieren lassen, auf denen „Ich schreib’s noch ins Wiki: wiki.unternehmensname.de“ steht. Diese Maßnahme soll Mitarbeiter, die sich beispielsweise unterwegs Notizen machen, daran erinnern, dass Wissen mit anderen im Wiki geteilt werden soll, dass es transparent und verfügbar sein muss. Und eine solche Aktion muss gar nicht teuer sein:

• Aufwand für Kugelschreiber: 268,00 Euro für die Produktion (zum Beispiel 500 Stück, Senator “Challenger”, 1farbig) und 240,00 Euro für das professionelle Design plus Projektmanagement
• Aufwand für Notizblöcke: 409,90 Euro für die Produktion (zum Beispiel 500 Schreibblöcke, A5, 50 Blatt, 4/0 farbig) und 400,00 Euro für das Design plus Projektmanagement

Im Folge-Artikel Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen von Kunden und Informationsquellen werden ergänzend Fragen zu Themen beantwortet, die für viele Kunden neu oder zumindest missverständlich gewesen sind.

Während sich der Spätsommer draußen mancherorts noch ein letztes Mal aufbäumt, stehen drinnen bereits Aufsteller mit Lebkuchen in den Supermärkten, und auch Schoko-Weihnachtsmänner dürften nicht mehr lange auf sich warten lassen. Uns als Endverbraucher erscheint das vielleicht etwas verfrüht, für Sie als Unternehmen ist spätestens jetzt aber genau der richtige Zeitpunkt, um an eine passende und originelle Weihnachtsaktion für Ihre Kunden, Kollegen oder Partner zu denken.

Die Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt, doch selbst bei vergleichsweise kleinen (aber feinen) Aktionen sollten gewisse Zeitpuffer berücksichtigt werden, beispielsweise wenn neben der Realisierung einer Online-Aktion auch Print-Materialien zu erstellen sind oder nette Give-aways produziert werden sollen. Keine schlechte Idee also, sich rechtzeitig auf die Vorweihnachtszeit einzustellen.

Originelle Online-Aktionen kommen an

Wer nicht den klassischen Postweg gehen möchte, kann seine Kunden oder Geschäftspartner online überraschen. Ein schönes Beispiel hierfür ist der Online-Adventskalender der Fink & Fuchs Public Relations AG.

Die Fink & Fuchs Public Relations AG hatte //SEIBERT/MEDIA/DESIGN im letzten Jahr mit der Gestaltung und Umsetzung eines Online-Adventskalenders beauftragt. Der Anspruch des Online-Kalenders bestand darin, den Leser auf witzige Art und Weise durch die Adventszeit zu begleiten und die Vorweihnachtswochen durch praktische Tipps und originelle Infos etwas entspannter zu machen – und nebenbei für einen regelmäßigen und dauerhaften Kontakt zum Kunden zu sorgen.

Dies wurde mithilfe von 24 kurzen Flash-Animationen verwirklicht. Passend zum jeweiligen Inhalt setzt Chris, der virtuelle Berater, in seiner lustig-charmanten Art das jeweilige Thema visuell in Szene. Chris ist ein sympathischer, witziger und etwas chaotischer Typ. Er repräsentiert die Fink & Fuchs Public Relations AG als kreative und frische Agentur. Darüber hinaus positioniert sich die Agentur mit der Online-Aktion als Multimedia-affin und Web-erfahren.

Der Aufwand hat sich gelohnt: Die Liebe zum Detail, die originellen Ideen, die sorgfältige Umsetzung und das investierte Herzblut sind von Kunden, Partnern und Lieferanten sehr positiv aufgenommen worden.

Individuelle Aufmerksamkeiten erregen Aufmerksamkeit

Auch für Unternehmen, die besonderen Wert auf individuelle Weihnachtsgrüße an ihre Kunden oder Geschäftspartner legen, stehen viele Möglichkeiten offen. Ein Beispiel für eine persönliche Aufmerksamkeit, die auch für Aufmerksamkeit sorgt, ist die Weihnachtsaktion von //SEIBERT/MEDIA/DESIGN 2008.

Ziel der Aktion war es, uns auf ungewöhnliche Weise bei langjährigen Kunden für ein arbeits- und erfolgreiches Jahr zu bedanken und gleichzeitig das kreative Potenzial von //SEIBERT/MEDIA/DESIGN noch einmal unter Beweis zu stellen.

Die Idee: Jede Praline steht für ein gemeinsames Projekt. Die Pralinenschachtel trägt die Aufschrift: „2008 ist gegessen“, und dieser Satz ist wörtlich zu nehmen. Die Überraschung beim Öffnen: Es fehlen einige der leckeren Pralinen; in den leeren Feldern ist vermerkt, für welches gemeinsame Projekt die jeweilige Praline gestanden hat. Auf der Innenseite des Deckels wird der Kreis auf charmante Art und Weise geschlossen: „Danke, das war sehr gut – mehr davon! Hiermit erhalten Sie einen kleinen Vorgeschmack auf 2009.“

Denken Sie über eine kreative und gelungene Weihnachtsaktion nach, die zu Ihrem Unternehmen ebenso passt wie zu Ihren Kunden und Partnern? Fragen Sie uns: Unser Team übernimmt gerne die komplette Abwicklung von der Konzeption bis zur Umsetzung. Darüber hinaus kooperieren wir eng mit professionellen Werbemittelpartnern und kümmern uns auch um die Produktion Ihrer vorweihnachtlichen Überraschung.

Weitere Informationen

Die Website von //SEIBERT/MEDIA/DESIGN
Online-Adventskalender: Originell und zeitgemäß
Erfolgreich werben mit individuellen Werbemitteln

Bei konzeptionellen Arbeiten wie der Entwicklung von Informationsarchitekturen und beim Strukturieren von Prozessen und Ideen ist das Mind-Mapping ein unverzichtbares Werkzeug. Mind-Maps sind vergleichsweise rasch erstellt und transferieren komplexe Zusammenhänge auf eine verständliche, anschauliche Ebene: Mind-Mapping „rocks“.

In Sachen Open-Source-Software war FreeMind mit seinen klaren, reduziert-eleganten Maps unserer Meinung nach bis vor kurzem die Referenz. Eine ambitionierte Community schickt sich nun allerdings an, mit XMind die Verhältnisse neu zu ordnen. So stellt sich XMind selbst dar:

XMind, combined with online sharing service, provides a revolutionary way to enable both team brainstorming and personal mind mapping. With this major upgrade, we bring Web 2.0 concepts on community sharing into a popular desktop application. New Gantt view allows project managers to easily track project tasks and schedules.

Große Worte! Doch hält XMind, was die Community verspricht? Wir haben uns die Software intensiv angeschaut und sind zunächst begeistert gewesen. In der Tat stößt XMind in eine neue Dimension des Mind-Mappings vor (zumindest im Open-Source-Bereich) und glänzt als ebenfalls freie Software (EPL- und GPL-Lizenz) durch eine gute Usability und eine sehr flexible Oberfläche mit mächtigen Funktionalitäten. Selbst vor der kommerziellen Konkurrenz wie dem MindManager braucht sich die kostenlose Basisversion von XMind im Hinblick auf den Funktionsumfang kaum zu verstecken.

Stärken: Bedienkomfort, Flexibilität und Kollaborationsmöglichkeiten

Prinzipiell ist alles beim alten: Ausgangspunkt einer Darstellung ist ein Knoten, an den etliche weitere Knoten geknüpft und ihrerseits hierarchisch geordnet werden können. Mitentscheidend ist freilich das wie – und hinsichtlich des Bedienkomforts ist XMind in der Tat beeindruckend: Per Doppelklick sind neue (auch freie) Knoten angelegt, via Drag-and-drop werden Knoten zusammengeführt oder z.B. Grafiken eingebunden usw. Wahlweise lässt sich das Programm auch komplett über die Tastatur steuern, wobei alle Tasten frei konfigurierbar sind. Im Vergleich zur hier und da doch etwas hakeligen FreeMind-Steuerung ist die XMind-Bedienung eine wahre Pracht.

Weitere Argumente für XMind sind Flexibilität, Kompatibilität und kollaboratives Potenzial. So können lokal erstellte Mind-Maps im Netz verfügbar gemacht und dort gemeinschaftlich weiterbearbeitet werden. XMind bietet die Möglichkeit, Knoten, Notizen, Links, Bilder, Attachments und Symbole hinzuzufügen. Einzelne Knoten können auch zusammengefasst werden. Zudem reichen die Darstellungsmöglichkeiten über das „klassische“ Mind-Mapping-Diagramm hinaus.

Features von XMind

Diese Features und Eigenschaften machen XMind so mächtig und die Arbeit mit der Software so effektiv:

• Sharing, Einbindung und kollaborative Entwicklung von Mind-Maps
• Erstellung von klassischen Mind-Maps, Baum-, SWOT- und Fishbone-Diagrammen sowie Spreadsheets
• Tabellarische Darstellung
• Einbindung von Links, Bildern, Cliparts, Attachments per Drag-and-drop aus anderen Anwendungen
• Vergabe von Knoten-Eigenschaften durch Nummerierung und Gewichtung nach Relevanz
• Möglichkeit, Knoten als Aufgaben zu definieren und mit Statusinformationen zu versehen
• Setzen freier Knotenpunkte und Zusammenführung von Knoten
• Markers und Outline-Modus
• Automatische Generierung von Legenden
• Notizfunktion und Anmerkungsfelder an Knoten
• „Topic as a Map“ (Drill-down)
• Spellchecker und Filterung
• Frei konfigurierbare Tastenbelegung
• Wiederherstellung nach Absturz
• Import aus FreeMind und MindManager
• HTML-Export
• Export als Bild (PNG, GIF, JPEG, BMP)

Die Java-basierte Software mit Eclipse-Unterbau ist für Windows, Mac und Linux verfügbar. Für diese Systeme gibt es jeweils auch eine portable Version, um XMind beispielsweise direkt vom USB-Stick aus zu starten. In der (allerdings recht kostspieligen) Pro-Version wird XMind noch um etliche interessante Funktionen ergänzt, beispielsweise den FreeMind- und MindManager-Export und das Einfügen von Bildern aus dem Web per Drag-and-drop. In der Praxis sind die Möglichkeiten der kostenlosen Basisversion allerdings vollkommen ausreichend.

Schwächen: Performance und Werbung

Wer XMind nun jedoch über längere Zeit hinweg intensiv nutzt, muss erkennen, dass auch diese Medaille zwei Seiten hat. Im Wesentlichen haben sich drei Hauptkritikpunkte herauskristallisiert.

Erstens gestaltet sich das Öffnen von Dateien aus dem Finder unter Mac oder dem Windows-Explorer heraus problematisch und funktioniert häufig nicht. Das gute Usability-Urteil, das sich XMind durch den Bedienkomfort beim direkten Bearbeiten von Maps verdient hat, muss hier etwas revidiert werden.

Zweitens lässt die Stabilität gerade bei der Arbeit an großen Maps zu wünschen übrig. Insbesondere Mac-User berichten von ärgerlichen und regelmäßigen Abstürzen – da tröstet auch die Wiederherstellen-Funktion nicht sonderlich und man sehnt sich rasch nach der absoluten Verlässlichkeit von FreeMind zurück.

Der dritte Kritikpunkt besteht in der Natur von XMind als Commercial-Open-Source-Software. Da vor dem Download eine Registrierung notwendig ist, muss man als Anwender wohl oder übel lästige Marketing-E-Mails in Kauf nehmen, in denen für die Pro-Version geworben wird. Diese landen zwar nicht täglich, aber doch regelmäßig im Postfach und haben durchaus Nerv-Potenzial.

Dessen ungeachtet ist XMind allemal einen intensiven Blick wert! Um sich einen Eindruck zu verschaffen, ist – lässt man die Tonqualität einmal außen vor – das folgende Tutorial zu empfehlen, in dem allerdings mit der kostenpflichtigen Pro-Version gearbeitet wird:

Weitere Informationen

Die XMind-Website
XMind: Sensationall gut und kostenlos (Links und Diskussion im PM-Blog)
XMind: Mächtiges Mind-Mapping-Tool
Mind-Mapping mit FreeMind: Wie MindManager, aber kostenlos

Während ich diesen Blog-Artikel schreibe, laufe ich durch den Pariser Flughafen Charles-de-Gaulles von Terminal 2F zu Terminal 2D. Das könnte einer dieser „Oh, wie toll ist es, dass das iPhone (oder allgemeiner: die mobile Technologie) so frei von der Situation macht“-Blog-Artikel werden. Aber es stimmt nicht. Teilweise kann es nämlich gar nicht richtig sein: Vor drei Sätzen bin ich an Gate 60 vorbeigelaufen, weil ich zu sehr auf diesen Text konzentriert war. Insofern erfordern bestimmte Situationen einfach ein gewisses Maß an Aufmerksamkeit.

Gleichzeitig ist die Technologie noch lange nicht da angekommen, wo sie sein könnte. Für die Wartezeit bis zum Abflug kann ich mein Telefon und mein Notebook verwenden, um ins Web zu gehen. Tatsächlich sitze ich inzwischen sogar in einer WLAN-Lounge und habe für 10 Euro einen Web-Zugang gekauft. Aber während des Flugs wird ein Web-Zugriff nicht mehr verfügbar sein. Die Situation bestimmt meine Tätigkeit, nicht ich. Ich schreibe also jetzt den Blog-Artikel und lese erst später das Buch zu Ende. Lieber hätte ich es eigentlich umgekehrt gemacht. Geht aber nicht.

Es geht mir in diesem Artikel nicht darum, nach einem omnipräsenten Web-Zugang zu rufen. Und es gibt genug Leute, die froh sind, wenn sie ihr Handy mal aus lassen können und keinen Web-Zugang haben und daher auch keinen nutzen müssen. Das ist vollkommen in Ordnung.

Was ich aber sehr interessant finde, ist die Frage:

Was passiert, wenn man immer und überall online ist?

So weit sind wir davon ja gar nicht entfernt. Denn mit dem iPhone konnte ich beispielsweise nach Belieben überall, auch im Ausland, E-Mails abrufen. Trotzdem hat die Situation noch einen sehr großen Einfluss auf die eigene Tätigkeit im Web.

Zum Beispiel ist die Geschwindigkeit des Web-Zugriffs von der Situation abhängig:

• Zu Hause und im Büro ist der Web-Zugang rasend schnell.
• Unterwegs ist er unzuverlässig und pendelt zwischen „nicht existent“, „grottenlahm“ und „erträglich schnell“.
• Im Ausland ist er urteuer (0,19 Euro pro 100 KB) und langsam.

Und die Situation hat einen sehr großen Einfluss auf die Möglichkeit zu arbeiten:

• Selbst wer will, kann stehend im Bus nicht produktiv arbeiten.
• Im Gehen kann man nur mit einem Telefon „herumspielen“. Das mag zum Lesen und Schreiben von E-Mails reichen. Aber wer nicht aufpasst, läuft eben am Gate vorbei.

Die Voraussetzungen für die Situation, in der alle „on“ sind

Malen wir uns einmal aus, wie es wäre, wenn all diese Probleme nicht mehr bestünden:

• Schneller Internet-Zugang überall: Jeder hat zu jedem Zeitpunkt einen Breitbandzugang mit mindestens 400 KB im Downstream und kann alle Daten ohne Einschränkungen empfangen. Die gängige Computer-Nutzung ist ebenso unproblematisch wie etwa das Ansehen von Filmen.
• Hochwertige, integrierte Mobiltechnologie: Es bräuchte eine – wie auch immer geartete – Möglichkeit, unterwegs, im Sitzen, im Stehen, im Gehen und im Liegen genauso wie an einem Tisch mit einem Bildschirm und einer Tastatur zu arbeiten. (Ich weiß, dass diese Beschreibung derzeit eher nach einer Utopie als nach einer realistischen Möglichkeit klingt. Aber das soll hier nicht weiter beleuchtet werden.)

Womit ich mich an dieser Stelle auch nicht beschäftigen möchte, ist die Tatsache, dass einige Leser diese Situation sicherlich alles andere als herbeisehnen. Das Eintreten dieser Situation ist meines Erachtens keine Frage des „ob“, sondern nur des „wann“ und des „wie stark“. Aber das sei, wie gesagt, erstmal dahingestellt.

Was passiert, wenn alle „always on“ sind?

In einer solchen Situation kann jeder online gehen, der möchte, und arbeiten, wie er möchte. Die Arbeit verliert damit Ihre Abhängigkeit von Zeit und Ort (bis auf persönliche Kontakte) und in weitestmöglichem Umfang auch die Abhängigkeit von der Situation.

Tatsächlich habe ich keine tieferen Analysen angestellt, was passieren würde, und gebe hier nur ein paar Gedanken wieder. Ich freue mich auf Kommentare und Diskussionen darüber:

• Die Internet-Nutzung steigt immens.
• Mehr elektronische Kommunikation: Die Intensität der Nutzung von elektronischer Kommunikation nimmt zu.
• Effizienter Kommunizieren: Neue Formen der Kommunikation entwickeln sich, die heute durch den hohen Offline-Anteil unserer Lebenszeit nicht möglich sind. Ein gutes Beispiel dafür ist Google Wave, das letztendlich nur online wirklich Spaß machen wird.
• Zwang, ebenfalls online zu sein: Die Akzeptanz für das Offline-sein-Wollen nimmt (auch gegen den Willen vieler Leute) ab.
• Weniger Privatsphäre: Die Veröffentlichung von allen möglichen und unmöglichen privaten Informationen wird üblicher. Gerrit Eicker beschreibt das schon heute etwa so: „Auf einmal werden private Informationen (z.B. Fotos) über mich von anderen (ohne bösartigen Hintergrund) veröffentlicht, die ich gar nicht veröffentlicht sehen möchte.“
• Die dauerhafte Konzentration auf ein Thema wird weiter sinken: Menschen werden immer sprunghafter und ständig von allen möglichen „Informations-Streams“ abgelenkt. Ich habe schon Angst davor, was Google Wave mit der Aufmerksamkeit der Leute machen wird.
• Die Grenzen zwischen regulärer Arbeitszeit und Freizeit werden fließend: Heute schon sind knapp drei Viertel aller Arbeitnehmer, die das Internet beruflich nutzen, auch in ihrer „Freizeit“ für andere Mitarbeiter und für Kunden erreichbar, 36% davon sogar jederzeit. Das hat eine repräsentative Umfrage von BITKOM ergeben. Dieser Trend wird sich gravierend verstärken.
• Die Menschen werden noch mehr als bisher in E-Mails ertrinken.
• Es wird immer schwieriger, „dringend“ von „wichtig“ zu unterscheiden.
• …

Mir würden vermutlich noch zahlreiche weitere Dinge einfallen. Aber ich wollte nur mal den Gedanken aussprechen und sehen, was andere dazu denken. Was meinen Sie? Gibt es weitere Forschung zu diesem Thema? Wer hat weiterführende Informationen und Links.

Ich freue mich riesig auf eine Diskussion und weitere Kommentare.

Das Ergebnis ist nicht uninteressant: Der Anteil der Suchphrasen, die acht oder mehr Wörter umfassen, ist innerhalb eines Jahres um volle 22% gewachsen. Gewiss sind Suchanfragen mit mehr als fünf Suchwörtern weiterhin die Ausnahme, doch ein Aufwärtstrend ist klar festzustellen. Bemerkenswerterweise ist zudem bei sehr kurzen Suchphrasen ein doch nennenswerter Rückgang zu verzeichnen. Die Verwendung von wenigen generischen, allgemein gehaltenen und ein vergleichsweise breites Spektrum abdeckenden Suchbegriffen ist also rückläufig.

Die Entwicklung ist einleuchtend und lässt darauf schließen, dass immer mehr Nutzer die Suchergebnisse bei verhältnismäßig wenig spezifischen, kurzen Suchphrasen als unbefriedigend empfinden. Um zufriedenstellende Resultate zu erhalten, bemühen sich mehr User offensichtlich um möglichst konkrete Suchanfragen. Die Logik dahinter: Je länger die Suchphrase, desto exakter das Ergebnis. Stellt der Nutzer etwa eine konkret ausformulierte Frage, erhält er im Idealfall auf ebendiese Frage eine konkrete Antwort.

Inwiefern die Erkenntnisse der Studie auf deutsche Verhältnisse übertragbar sind, ist noch nicht bekannt. Dennoch könnten sich hier Potenziale eröffnen und teilweise ein Umdenken erfolgversprechend sein. Insbesondere bei SEM-Maßnahmen wie Keyword Advertising dürfte es mittelfristig interessant werden, auch geeignete längere Phrasen zu identifizieren und zu berücksichtigen.

Geeignete SEO-Aktivitäten könnten zudem, sofern der Trend sich bestätigt, die Zahl der Mitbewerber um gute Rankings reduzieren, da diese über sehr allgemein gehaltene Suchanfragen gefunden werden, und gerade kleinere Websites würden so ihre Chancen verbessern, nicht angesichts der zahlreichen konkurrierenden Angebote unterzugehen. Wir sind auf die weitere Entwicklung gespannt.

Weiterführende Informationen:
Die Zusammenfassung der Studie im PDF-Format
Globales Suchmaschinen-Marketing darf nicht nur auf Google setzen
Keyword Advertising: Klickraten im Tagesverlauf berücksichtigen

Mehr als zwei Drittel der Deutschen sind im Web

Die zentralen Erkenntnisse vorweg: Abgesehen von älteren Bevölkerungsgruppen ist das Nutzerpotenzial offensichtlich nahezu ausgeschöpft. Die hohe tägliche Nutzungsdauer der Onliner und die große Bedeutung des Internets für die User belegen indes die Rolle des Webs als fester und unverzichtbarer Bestandteil der Mediennutzung.

67,1% der Deutschen ab 14 Jahren sind im Internet aktiv, das entspricht 43,5 Millionen Menschen. Erstmals sind also mehr als zwei Drittel der Jugendlichen und Erwachsenen online. Zum Vergleich: Die Arbeitsgemeinschaft Media-Analyse (ag.ma), die unlängst eine vergleichbare Online-Studie durchgeführt hat, kommt auf 43,2 Millionen Nutzer und einen Anteil von 66,6%. Auch den Daten der ag.ma zufolge ist die Zwei-Drittel-Hürde also genommen.

Geringer Zuwachs nicht verwunderlich

Die ARD-ZDF-Online-Studie schlüsselt die Anteile der Web-Nutzer nach Altersgruppen auf:

• 14 bis 29 Jahre: 96,1%
• 30 bis 49 Jahre: 84,2%
• ab 50 Jahre: 40,7%

Gerade in der letzten Gruppe sind jedoch sehr heterogene Altersgruppen zusammengefasst. Von den 50- bis 59-Jährigen sind mehr als zwei Drittel im Netz aktiv (67,4%). Ein deutlicher Schnitt ist erst bei den Ab-60-Jährigen auszumachen (27,1%). Dazu unten mehr.

Insgesamt ist der Anteil der Onliner an der Gesamtbevölkerung um 1,9% angestiegen; das sind 800.000 Nutzer, der geringste Zuwachs seit Beginn der ARD-ZDF-Online-Studie. Das ist nicht verwunderlich: In den Nutzergruppen, die die Studie als Internet-affin bezeichnet und damit Jüngere, gut Ausgebildete, Berufstätige, Schüler und Studenten meint, ist das rein quantitative Nutzerpotenzial offenbar weitgehend ausgeschöpft. Nennenswerte Bewegungen nach oben dürften mittelfristig nur von älteren Bevölkerungsteilen ausgehen. Generell rechnet die Studie deshalb auch in den kommenden Jahren nur mit geringen Gesamtwachstumsraten.

Phänomen Demographie: Die Zahlen hinter den Prozenten

Nun ist die demographische Entwicklung in Deutschland bekannt und führt zu bemerkenswerten Konstellationen, die einige prozentuale Angaben in ein ganz anderes Licht rücken.

Der Studie zufolge sind 97% der Teenager ab 14 und lediglich 27% der Senioren ab 60 online, was eine deutliche Sprache zu sprechen scheint. Die Betonung liegt auf „scheint“. Betrachtet man nämlich die konkreten Zahlen hinter den prozentualen Werten, stehen einander 5 Millionen sehr junge und 5,3 Millionen User, die 60 und älter sind, gegenüber.

Die Gruppe der “Silver-Surfer” ab 60 gehört nicht nur zu den für Unternehmen besonders interessanten Zielgruppen, sondern auch zu den schon jetzt beachtlich großen.

Begünstigt durch den demographischen Wandel wird die Generation „60 plus“ (in Deutschland derzeit bereits fast 20 Millionen Menschen) zwangsläufig noch stärker in den Fokus rücken. Ein signifikanter Anstieg bei den Silver-Surfern dürfte mittelfristig gewiss sein – das legen bereits die Nutzerzahlen der heute 50- bis 59-Jährigen nahe, die in den nächsten Jahren in diese Altersgruppe „nachrücken“. Entsprechend werden beispielsweise Usability-Spezifika für Senioren an Bedeutung gewinnen.

Tägliche Nutzung steigt an

71% aller deutschen Nutzer sind täglich im Internet aktiv und verbringen durchschnittlich 136 Minuten pro Tag im Web, 16 Minuten mehr als noch vor Jahresfrist. 14- bis 29-jährige User widmen sich ihren Internet-Aktivitäten im Schnitt gar volle drei Stunden täglich.

Was etliche jüngere Studien ergeben haben, geht auch aus der ARD-ZDF-Erhebung hervor: Das Medium Internet nimmt einen festen Platz im Alltag der User ein und hat sich als bedeutender, selbstverständlicher Bestandteil der Mediennutzung etabliert.

Weiter im Trend: Interaktivität und Multimedia

Ca. 40% seiner Online-Zeit verbringt der deutsche Internet-Nutzer mit Kommunikation. Die E-Mail genießt nach wie vor einen ausgesprochen hohen Stellenwert, doch hat auch die Bedeutung von Instant-Messaging (von 30% genutzt), von Online-Communities (27%) sowie von Chats und Foren (25%) weiter zugenommen. Private Netzwerke werden von 29% der Onliner genutzt (berufliche Netzwerke 9%). Doch nicht nur Interaktivität ist für immer mehr User wichtig.

Die größten Bewegungen im Hinblick auf beliebte Inhalte beziehen sich auf Video- und Audio-Content. 62% aller Nutzer sehen sich zumindest gelegentlich Videos im Internet an, 7% mehr als 2008. In Anbetracht dessen, dass (nur) 72% der Onliner daheim über einen Breitbandanschluss verfügen (14% surfen noch via Modem oder ISDN, die übrigen User gehen offenbar am Arbeitsplatz u.ä. ins Netz), kann man wohl getrost formulieren: Wer zu Hause über eine schnelle Verbindung verfügt, nutzt in aller Regel auch Video-Inhalte. (Das weitaus größte Stück des Kuchens geht dabei an Videoportale.) Zudem greift mehr als die Hälfte der Nutzerschaft (51%) regelmäßig auf Audio-Content zu, ein bemerkenswertes Plus um 8 Prozentpunkte.

Fazit

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie sind zweifellos, dass signifikantes Wachstum bezüglich der Nutzerzahlen künftig wohl fast ausschließlich auf ältere Nutzer zurückzuführen sein wird, wobei die Bindung an das Internet sich weiter intensivieren dürfte. Inhaltlich wünschen Nutzer zunehmend Interaktivität sowie Multimedia-Content – Ein weiterer Artikel zum Thema beschäftigt sich mit dem konkreten Stand der Dinge in Sachen Web 2.0.

Die Online-Studie sieht den Internet-User auf dem Weg zum „multimedialen und interaktiven Nutzer“. Dieser Entwicklung werden Unternehmen, um im Internet weiterhin erfolgreich auftreten zu können, eher schnell als langsam folgen müssen.

Weitere Informationen

Die Zusammenfassung der Studie im PDF-Format
Internet ist das wichtigste Medium im deutschsprachigen Raum
Online-Werbung trotz Krise auf Wachstumskurs, aber auch vor Herausforderungen
Informationsquellen: Internet für Jüngere erstmals wichtiger als Zeitungen

Im ersten Artikel zum Thema sind allgemeine Missverständnisse thematisiert worden. Dieser Beitrag geht nun auf Besonderheiten im Hinblick auf die Einverständniserklärung zum Empfang von Werbeinhalten per E-Mail und die Kündigung ein.

Kein Einverständnis durch AGB-Zustimmung

Die Einwilligung zum Erhalt von E-Mail-Werbung muss immer gesondert erfragt werden. Sie darf indes nicht Teil der AGB sein. Demzufolge kann eine Einverständniserklärung auch nicht durch einen Klick auf „Ich stimme den AGB zu“ zustandekommen.

Die Checkbox ist vorangekreuzt

Das gilt in der Tat als Einverständniserklärung, allerdings nur dann, wenn dafür eine aktive Handlung des Nutzers erforderlich gewesen ist, ein Klick. Bei einem vorangekreuzten Kästchen neben einem Kontaktformular ist das freilich nicht der Fall. Die entsprechende Checkbox muss also leer sein und bewusst vom Nutzer aktiviert werden.

Kein pauschales Einverständnis

Die Einwilligungserklärung muss konkret aussagen, welchen Inhalts und welcher Form die E-Mail-Werbung sein wird. Von diesen Angaben darf der spätere tatsächliche Inhalt auch nicht abweichen. Wer einen Newsletter abonniert, erteilt keinen Freifahrtschein für Werbeinhalte anderer Art.

Keine Bestätigungs-E-Mail

Da es theoretisch jedermann möglich ist, etwa ein Newsletter-Abo auf eine fremde E-Mail-Adresse abzuschließen, ist das Double-Opt-in-Verfahren Voraussetzung, um das tatsächliche Einverständnis des Empfängers festzustellen. Der Empfänger erhält also eine E-Mail, die ihn auffordert, das Abo, die Registrierung o.ä. zu bestätigen, zumeist durch Klick auf einen entsprechenden Aktivierungs-Link. So wird der Grundsatz der Nachweisbarkeit der Anmeldung eingehalten. Auch die Bestätigungs-E-Mail unterliegt übrigens gewissen Richtlinien. So darf diese keine Werbung enthalten und muss noch einmal explizit über Inhalt und Frequenz des Newsletters sowie über die Freiwilligkeit der Angaben und die Kündigungsmöglichkeit aufklären.

Kein Abbestellhinweis

Bereits bei der Newsletter-Anmeldung muss, wie erwähnt, auf das Recht zur Abbestellung verwiesen werden, um wirksam zu sein. Jede Newsletter-Ausgabe muss diesen Hinweis enthalten und es dem Nutzer möglichst leicht machen, die Kündigung vorzunehmen. (Natürlich muss die entsprechende E-Mail-Adresse dann auch zeitnah aus dem System verschwinden.)

Komplizierte Kündigung

Das angesprochene “Möglichst-einfach-Machen” bedeutet konkret, die Kündigung nicht durch obligatorisches Einloggen oder durch ein Double-Opt-out zu erschweren. Der sicherste und aus Nutzersicht einfachste Weg ist der Klick auf einen entsprechenden Link im Newsletter. Auf Seiten des Unternehmens ist darüber hinaus Flexibilität gefragt: Auch eine per Telefon oder formloser E-Mail ausgesprochene Kündigung ist wirksam und sollte prompt zur Streichung der Daten aus der Mailing-Liste führen.

Weitere Informationen

Die 20 häufigsten Fehler im E-Mail-Marketing
Neueste Urteile im E-Mail-Marketing-Recht
Erfolgreiche Werbe-Mailings: Welche Fehler Sie vermeiden sollten
Newsletter-Marketing: 15 Fragen, die Sie sich vor dem Versand stellen sollten

Hinweis: //SEIBERT/MEDIA bietet keine Rechtsberatung an. Als Rechtsberatung ist auch dieser Artikel nicht zu verstehen. Vielmehr will der Beitrag allgemeine Hinweise zum Thema E-Mail-Marketing ohne Gewährleistung von Vollständigkeit und rechtlicher Korrektheit geben.

Da dieses Marketing-Instrument allerdings häufig missbraucht wird – beispielsweise beziffern aktuelle Studien das weltweite Spam-E-Mail-Aufkommen auf 62 Billionen pro Jahr –, sind recht detaillierte gesetzliche Grundlagen geschaffen worden, die unerwünschte Werbung verhindern sollen. Dabei lauern für Unternehmen gerade im B2C-Bereich einige Fallstricke, die man kennen sollte: Hierzulande besteht ein Unterschied nämlich in erster Linie darin, ob Newsletter an Geschäftspartner (B2B) oder an Endkunden (B2C) verschickt werden. Für letzteren Bereich gibt es inzwischen besonders strenge Auflagen. Kleine Unachtsamkeiten können somit rasch zu ärgerlichen und teuren Abmahnungen führen, auf die sich manch ebenso findiger wie zweifelhafter Jurist spezialisiert hat.

Einige Missverständnisse und potenzielle Stolperfallen sollen hier angesprochen werden.

Nicht nur Newsletter sind Werbung

Wer davon ausgeht, ausschließlich der klassische Newsletter sei E-Mail-Werbung, liegt schon einmal falsch: Alle E-Mails, die verschickt werden, und sei es nur an einen einzigen Empfänger, um damit den Verkauf eigener Waren und Dienstleistungen anzukurbeln, gelten als Werbung. Selbst entsprechende E-Mails zwischen Geschäftspartnern, sofern sie über den reinen Geschäftsverkehr hinausgehen, werden als Werbung verstanden. Übrigens: Auch der Versand von E-Mail-Werbung an ehemalige Kunden ist nur unter bestimmten Voraussetzungen unbedenklich: Hier dürfen nur Waren oder Leistungen beworben werden, die dem einstigen Gegenstand der Geschäftsbeziehung ähneln – wie so häufig eine Ermessensfrage.

Einmaligkeit ist kein Argument

Auch bei einer einzigen E-Mail sollte bereits Vorsicht geboten sein: Im Zweifelsfall gilt das Argument „Einmal ist keinmal“ nicht. Schon eine einzige Grußkarte und ein einziger unverlangter Newsletter haben zu Abmahnungen geführt und gar Prozesse nach sich gezogen.

Interesse wird vorausgesetzt

Ein verbreitetes Missverständnis besteht darin, das Interesse des Empfängers an Werbeinhalten vorauszusetzen. Tatsächlich muss dieser sein Interesse aber explizit zum Ausdruck bringen. Schon bevor der Nutzer seine E-Mail-Adresse angibt, muss er darauf hingewiesen worden sein, dass er es ablehnen kann, Werbung zu erhalten. Ein solcher Hinweis sollte sich auch in der werbenden E-Mail finden. Dass jemand (etwa in Form seiner E-Mail-Signatur) seine E-Mail ganz offen kommuniziert, ist jedenfalls ganz und gar nicht als pauschale Einwilligung zum Erhalt von Werbe-E-Mails zu verstehen.

Irreführender Betreff

Mitunter sollen besonders interessante und verlockende Betreffzeilen den Empfänger animieren, die E-Mail zu öffnen und zu lesen – die entsprechenden Betreffs einschlägiger Spam-E-Mails hat jeder vor Augen. Der Gesetzgeber spricht hier von untersagter „Verschleierung“: Es müsse stets klar erkennbar sein, welchen Inhalts die E-Mail ist bzw. dass es sich beispielsweise um einen Newsletter handelt; ein solcher sollte also auch im Betreff als „Newsletter“ angekündigt werden.

Der zweite Teil zum Thema geht auf Besonderheiten und mögliche Probleme in Sachen Einverständniserklärung, Anmeldung und Kündigung ein.

Weitere Informationen

Die 20 häufigsten Fehler im E-Mail-Marketing
Neueste Urteile im E-Mail-Marketing-Recht
Spam gefährdet E-Mail-Marketing
Erfolgreiche Werbe-Mailings: Welche Fehler Sie vermeiden sollten
Newsletter-Marketing: 15 Fragen, die Sie sich vor dem Versand stellen sollten

Hinweis: //SEIBERT/MEDIA bietet keine Rechtsberatung an. Als Rechtsberatung ist auch dieser Artikel nicht zu verstehen. Vielmehr will der Beitrag allgemeine Hinweise zum Thema E-Mail-Marketing ohne Gewährleistung von Vollständigkeit und rechtlicher Korrektheit geben.

Vor einigen Tagen erhielt ein Kunde von uns, der u.a. in Großbritannien im Web aktiv ist, einen interessanten Anruf von einer Person, die sich als „Google-Mitarbeiter“ ausgab und für das ebenso neue wie interessante SEM-Konzept „Google Easy“ warb. Das Modell befände sich in Großbritannien derzeit in der Anlaufphase.

„Google Easy“ sei ein spezielles AdWords-Angebot, das sich zunächst höchst interessant anhört: Der Anbieter garantiert dem Kunden monatsweise eine Anzeigenplatzierung auf Seite 1 bei jeder Suchanfrage.

Funktionieren solle dies so: Ein Unternehmen könne bis zu fünf branchenspezifische Suchbegriffe oder Kombinationen aus Suchwörtern reservieren. Die Anzeige des „Google-Easy“-Kunden würde bei entsprechenden Suchanfragen immer und rund um die Uhr auf der ersten Search Engine Results Page (SERP) positioniert sein; klassische AdWords-Anzeigen von Mitbewerbern hätten gegebenenfalls das Nachsehen. Und „Google Easy“ beschränke sich exklusiv auf ein Unternehmen pro Branche; man solle daher besser rasch zusagen.

Google würde also garantieren, dass ein Unternehmen (bzw. dessen Anzeige) bei jeder Suchanfrage auf der ersten Ergebnisseite stünde und dieses Angebot bei prompter Zusage als einziges seiner Branche wahrnehmen könne. Wer „Autos“ suchte, würde auf der ersten Ergebnisseite stets autoscout24.de sehen, vielleicht aber nicht immer mobile.de (oder umgekehrt), aida.de hätte beim Suchwort „Kreuzfahrt“ eine Seite-1-Garantie, thomas-cook.de nicht (oder umgekehrt), beim Suchbegriff „Konzert-Tickets“ wäre die entsprechende Agentur omnipräsent usw. usf.

Die Kosten für „Google Easy“ beliefen sich auf umgerechnet knapp 100 Euro monatlich, dies sei ein Festpreis. Der Service würde zudem ein monatliches Reporting inklusive Auswertung der Klickraten und Vorschlägen zur Optimierung in Sachen Keywords und Suchphrasen umfassen. Alles also ganz einfach!

So weit, so fragwürdig. Der Kunde wandte sich an //SEIBERT/MEDIA und wollte mit einer gewissen Skepsis wissen, was es mit diesem bislang unbekannten Service auf sich habe.

Was spricht gegen „Google Easy“?

Es gibt tatsächlich gute Gründe, skeptisch zu sein. Was spricht gegen „Google Easy“? Ganz einfach: Diesen Google-Dienst gibt es nicht. Schnüren wir das Paket einmal vor dem Hintergrund der täglichen Agentur-Erfahrung und der Online-Marketing-Praxis auf.

Zweifel 1: Google und Festpreise?
Ein Konzept, demzufolge Anzeigen in SERPs zum Festpreis verkauft werden, wäre völlig untypisch für Google: Warum sollte Google ein solches Modell entwickeln? Würde Google nicht vielmehr anstreben, dass die Nachfrage den Preis bestimmt, dass Unternehmen um Anzeigen für begehrte Keywords bieten und die Preise so in die Höhe treiben? Zudem ist das Modell, nach Klicks abzurechnen, bewährt und wesentlich erfolgversprechender: Hier gibt es keine Deckelung nach oben.

Zweifel 2: Google und Verzicht auf Kunden?
Google würde mit „Google Easy“ mit Sicherheit zahlungswillige Kunden en masse verlieren: Wessen Anzeigen eine Positionierung auf der ersten SERP trotz kostspieliger AdWords-Kampagnen grundsätzlich versagt bliebe, könnte sich verständlicher- und konsequenterweise vom Keyword Advertising als Teil seiner Online-Marketing-Strategie abwenden. Auch das kann ganz und gar nicht der Google-Strategie entsprechen, im Gegenteil: Wahrscheinlich wäre ein solches Szenario das letzte, das sich Google wünschen würde. Google sieht sich als Integrator: Alles und jeder soll die Dienste nutzen. Mit dieser Strategie ist Google zu dem geworden, was es ist.

Zweifel 3: Google und Individualität statt Standardisierung?
Der administrative Aufwand für eine solche Kampagne wäre betriebswirtschaftlich kaum zu rechtfertigen. Google müsste Ansprechpartner aus allen erdenklichen Industrie-, Handels-  und Dienstleistungszweigen persönlich kontaktieren, prüfen, welcher Branche das jeweilige Unternehmen konkret angehört und welche Unternehmen unmittelbar miteinander konkurrieren, sowie jeweils individuelle Verträge aushandeln und abschließen. Ein solcher Prozess wäre kaum praktikabel und standardisierbar – und dabei sind es gerade Standardisierung und Automatisierung, die Google liebt.

Zweifel 4: Google und nicht stattfindende PR?
Google geht gerne und frühzeitig mit kommenden Innovationen hausieren, man denke an die medienwirksame Präsentation von Google Wave, das irgendwann gegen Ende des Jahres releast werden soll, oder an die vielbeachtete Ankündigung eines eigenen Betriebssystems, an dem man gerade arbeite. Im Falle von „Google Easy“ verhält es sich anders: Es existiert weit und breit kein offizielles Dokument auf einer Google-Website, nirgends im Web finden sich seriöse Informationen über einen solchen Dienst in der Testphase.

Google nimmt niemanden bei der Hand, SEM ist sehr individuell

Bei „Google Easy“ – das machen diese Gedankenvorgänge deutlich – handelt es sich nicht um einen Google-Dienst, sondern schlicht um Nepp einer windigen Agentur auf Kundenfang. Google bietet zweifellos eine Reihe interessanter Möglichkeiten im Bereich des Suchmaschinen-Marketings an, gewährt aber gewiss keine Erfolgsgarantien. Vielmehr überlässt es Google jedem Unternehmen selbst, ein Portfolio geeigneter Maßnahmen zusammenzustellen und sich Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten.

Seriöses und erfolgversprechendes SEM ist ein sehr individueller Bestandteil des Marketing-Mixes; hier nimmt Google ein Unternehmen nicht bei der Hand und stößt es mit der Nase auf den Stein der Weisen, was standardisiert auch gar nicht möglich wäre. Es empfiehlt sich immer, mögliche Online-Marketing-Aktivitäten mit einem erfahrenen Partner abzustimmen, der Potenziale und Risiken kennt und auch die Seriosität von Anbietern einschätzen kann.

Weiterführende Informationen

Google AdWords vs. Bannerwerbung: Ein Bericht aus der Online-Marketing-Praxis
Darum lohnt sich Suchmaschinen-Marketing auch für kleinere Unternehmen
Globales Suchmaschinen-Marketing darf nicht nur auf Google setzen
Alternativen zum Suchmaschinen-Marketing

Vom Nutzer erzeugte Fehler

Ein Nutzer verursacht Fehler, wenn er nicht das tut, was das System von ihm erwartet: Beispielsweise wird ein Pflichtformularfeld nicht ausgefüllt, besteht die Postleitzahl aus vier Ziffern oder die E-Mail-Adresse hat die Form einer URL. Eine luxuriöse Lösung besteht darin, die Funktion (beispielsweise unter Verwendung von AJAX oder JavaScript) so zu programmieren, dass Eingabefehler erkannt werden und der User schon vor dem Absenden, oder am besten schon während der Eingabe, einen freundlichen Fehlerhinweis erhält.

Auf ganz einfache Weise kann die Gefahr von Fehlern minimiert werden, indem das System den Nutzer wissen lässt, was konkret von ihm erwartet wird. Ein Beispiel wie dieses dürfte eigentlich kaum zu missverstehen sein: „Geben Sie bitte Ihre E-Mail-Adresse ein: z.B. mustermann@gmx.de“

Programmfehler

Programmfehler treten auf, wenn eine Reihe bekannter Ereignisse zu einem unerwarteten Ergebnis führen. Solche Fehler sind häufig auf eine schlechte Programmierung zurückzuführen, nicht selten aber auch darauf, dass mögliche Nutzungsszenarien nicht bedacht worden sind und keine Berücksichtigung bei den konzeptionellen Vorarbeiten gefunden haben. Wie dem auch sei: Der User bekommt jedenfalls nicht die erwarteten Resultate.

In der Tat sind manche Fehler nicht ohne weiteres reproduzierbar, zumal wenn sie keine konkreten Fehlermeldungen auslösen. In erster Linie müssen unerwartete oder abweichende Tendenzen genau analysiert werden. Gerade bei Websites mit großem Zulauf dürfte es sich lohnen, beispielsweise die Call-Center-Anfragen oder die E-Mails an den Support genau auszuwerten, um Probleme zu identifizieren und ihr Zustandekommen zu reproduzieren.

Server-Fehler: Die 404-Seite

Die sicherlich am häufigsten auftretende Fehlermeldung im Internet bezieht sich auf den Server-Fehler 404 („Nicht gefunden“). Tatsächlich gibt es weitaus mehr von der W3C definierte Fehler-Codes – es ist möglich und sinnvoll, den User mit den meisten dieser Fehlermeldungen zu verschonen. Die 404-Mitteilung tritt im Allgemeinen aus drei Gründen auf:

Die URL existiert einfach nicht: Hier ist guter Rat teuer und dem Website-Betreiber bleibt nicht viel mehr übrig, als dem User ein herzliches Sorry mit auf den Weg zu geben. Dies geschieht allerdings nach wie vor fast immer auf die schnöde „404: Nichts gefunden“-Art, die den User recht ratlos und unzufrieden dastehen lässt. Ziel sollte es stattdessen sein, den Nutzer gewissermaßen abzuholen und zum Bleiben zu bewegen: Ein Satz wie „Vielleicht finden Sie die gewünschten Informationen ja in einer unserer Kategorien …“ und verlinkte Hinweise  auf hochwertigen Content sind gewiss nicht schädlich.

Die URL existiert nicht mehr: Dieses Problem tritt meistens dann auf, wenn eine Seite (beispielsweise nach einem Website-Relaunch) nicht mehr existiert, die alte URL jedoch noch in Suchmaschinen angeboten wird. Hier ist eine 404-Seite gewiss keine optimale Lösung. Website-Betreiber können Seiten mit überholten URLs über Redirects auf die neuen Pages umleiten. Auf diese Weise bleibt dem User verborgen, dass etwas nicht stimmt. Eine zweite Möglichkeit wäre die Ausgabe der Fehlermeldung 301, die dem User mitteilt, dass die URL dauerhaft umgezogen ist. Diese Fehlermeldung enthält die neue Adresse, hier leitet der Browser den Nutzer automatisch auf die neue Seite.

Falsch eingegebene URLs: Wenn Nutzer direkt auf eine URL zugreifen möchten und diese zum Beispiel durch einen Tippfehler falsch eingeben, haben Betreiber die Option, mögliche „falsche“ URLs einzurichten und per Redirect auf die richtige Seite umzuleiten. Es empfiehlt sich, vor allem häufig auftretende Buchstabendreher zu identifizieren und zu berücksichtigen: Auch die Eingabe von www.speigel.de führt zum Ziel und damit auf die Website des Hamburger Nachrichtenmagazins, auch durch die Eingabe von www.fokus.de gelangt man zum richtigen Portal des Münchener Pendants. Jede erdenkliche Schreibweise ist natürlich nicht zu erahnen; auch hier kann eine gute 404-Seite mit weiterführenden Informationen gute Dienste leisten.

Scheinbare Fehler: Wenig oder gar kein Content

Es gibt auch Fehler, die gar keine sind, aber als solche vom Nutzer wahrgenommen werden. Das Problem sind Kategorien mit sehr wenig oder ganz ohne Content: User erwarten Inhalte. Wenn eine Seite jedoch statt eines redaktionellen Teils lediglich Links oder eine Shop-Kategorie statt einer Warengruppe nur ein einziges verfügbares Produkt enthält, folgern viele Nutzer, dass ein Fehler vorliegen müsse. Zumindest jedoch wird ein unfertiger, unprofessioneller Eindruck vermittelt, den sich Web-Unternehmen eigentlich nicht leisten sollten. Solche Probleme sind konzeptioneller Natur und vermeidbar.

Als Faustregel gilt, dass in einem Shop jede Kategorie mindestens fünf bis acht Produkte enthalten sollte. Sind es weniger bzw. enthalten manche Kategorien sehr viele, andere sehr wenige Elemente, sind die hierarchische Ordnung und die Kategorien an sich höchstwahrscheinlich überdenkenswert.

Interne Suche

Unbefriedigende Meldungen löst auch die interne Suche gerne aus. Zufrieden ist kein Nutzer mit einer knappen Meldung „Keine Treffer“, die Anzeige „Suche war nicht erfolgreich“ frustriert und impliziert zudem, der User selbst wäre schuld am Misserfolg.

Freilich ist das durchaus häufig der Fall, etwa wenn sich Flüchtigkeits- und Tippfehler in ein Suchwort einschleichen. Auch hier ist es empfehlenswert, Suchanfragen auszuwerten, häufig fehlerhaft eingegebene Suchwörter zu identifizieren und/oder naheliegende Resultate zu generieren. Auch eine Funktion „Meinten Sie …?“, wie wir sie von Google, Amazon und eBay kennen, hilft dem Nutzer beim Erreichen seiner Ziele.

Fehlermeldungen sollen helfen, nicht frustrieren

Fehler passieren. Manche verursacht der Nutzer, andere sind Systemfehler. Im Idealfall bleiben viele Fehler jedoch vom User unbemerkt oder werden ruhig und zügig korrigiert. Insbesondere die goldene Regel, dass eine Website dem Nutzer niemals Vorwürfe wegen etwaiger Fehler machen sollte, wird jedoch längst nicht immer und überall befolgt: Doch wohl die wenigsten Leute lassen sich gerne vorführen oder mögen es, mit knappen Worten abgespeist zu werden, ohne Lösungsmöglichkeiten für ein Problem aufgezeigt zu bekommen.

Gute Fehlerseiten und -meldungen sollen den Nutzer informieren und ihm helfen, ihm freundlich und vorsichtig vermitteln, wie er vorgehen soll, welche Angaben von Bedeutung sind und wie er seine Ziele erreichen kann.

Weiterführende Informationen

Formulare: Usability-Probleme und ihre Vermeidung
Qualitätssicherung: Automatisierte Frontend-Tests mit Selenium IDE
Error Page Best Practices
404 Error Pages, One More Time
Der Weg zu einer besseren 404-Fehlerseite

Entwickelt wurde das Tool von den Brüdern Lars und Jens Rasmussen, die schon an Google Maps maßgeblich beteiligt waren. Im Laufe des Jahres soll Wave als Open-Source-Anwendung (!) frei zugänglich gemacht werden.

Das Konzept

Steht nun so etwas wie eine Revolution der (Unternehmens-)Kommunikation ins Haus? Google Wave (das auf HTML 5 basiert und also komplett im Browser arbeitet) ist in GWT (Google Web Toolkit) programmiert. (Dieses Framework wird auch //SEIBERT/MEDIA in Kürze im Projekteinsatz verwenden.) Wave wartet in der Tat mit einem völlig neuen Konzept auf und soll die Online-Kommunikation und -Zusammenarbeit gehörig verändern. Das Ziel ist kein geringeres, als die heute etablierten Kommunikations- und Kollaborations-Tools in einem System zu vereinen.

„Zwei der erfolgreichsten Wege der digitalen Kommunikation, E-Mail und Instant Messaging, wurden bereits in den 60er Jahren entwickelt. Seitdem sind so viele verschiedene neue Wege eingeschlagen worden – Blogs, Wikis, kollaborative Dokumente etc. –, Computer und Netzwerke haben sich enorm verbessert. Mit Google Wave schlagen wir eine neue Art der Kommunikation und Online-Zusammenarbeit vor, die diese Fortschritte zum Ausgangspunkt hat.“
Lars Rasmussen

Auf einer Web-Oberfläche (die einen sehr guten Eindruck macht, soweit das derzeit zu beurteilen ist; über die Usability lassen sich indes freilich noch keine Aussagen treffen, zumal Google zuletzt auch unbefriedigende Ergebnisse geliefert hat) werden alle Elemente einer Konversation (E-Mail-Nachrichten, Chats, Videos oder Dokumente) in einer sogenannten Wave zusammengefasst. Diese können nach dem Wiki-Prinzip mehrere Nutzer gleichzeitig einsehen, modifizieren und ergänzen und so miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten.

Die Wave wird von einem User gestartet, der andere Nutzer einlädt, an der Kommunikation teilzunehmen. Diese können nun sämtliche Inhalte der Wave selbst bearbeiten oder ergänzen. Alle Veränderungen werden in Echtzeit aktualisiert und dabei protokolliert. Dank einer Replay-Funktion ist der Verlauf der Wave bis zum Anfang zurückverfolgbar.

Lars Rasmussen weiter:

„Eine Wave ist gleichzeitig Unterhaltung und Dokument. In der Wave kann man sich unterhalten (und dabei Bilder, Videos, Maps und mehr einbinden) und vor allem auch gemeinsam arbeiten.”

Soweit das Grundkonzept. Was soll Google Wave nun tatsächlich können?

Die wichtigen Features

Live Transmission: Alle Inhalte einer Wave werden in Echtzeit und für alle Teilnehmer der Wave aktualisiert. Wartezeiten sollen so verkürzt und die Konversation deutlich schneller als per E-Mail oder Chat werden. (Die Funktion Live-Aktualisierung wird optional für jede Wave deaktivierbar sein.)

Conversation History: Personen, die später an einer Wave mitarbeiten, können den kompletten Verlauf einsehen, da dieser vollständig protokolliert wird.

Private Reply: Innerhalb einer Wave sind jederzeit geschützte, private Konversationen möglich, die nur für die teilnehmenden Personen einsehbar ist.

Attachements: Anhänge können einfach per Drag-and-Drop in eine Wave integriert werden. Bilder, die in eine Wave gezogen werden, erscheinen sofort bei den anderen Teilnehmern.

Neue Waves: Jede bestehende Wave kann zu einer neuen Wave konvertiert und als neue Wave ohne Historie nach Belieben weiterbearbeitet werden.

Live-Übersetzung (Rosy): Diese Erweiterung soll in Echtzeit zwischen 40 Sprachen übersetzen und die Kommunikation mit anderssprachigen Personen erleichtern. (Auf die Qualität darf man gespannt sein.)

Rechtschreibprüfung (Spelly): Spelly ist die in Google Wave integrierte Rechtschreibprüfung, die Eingaben schon während des Schreibens analysiert und korrigiert bzw. gegebenenfalls Korrekturangebote macht. Per Spell Checker werden Tippfehler korrigiert.

Suche (Searchy): Searchy ist  eine sehr schnelle Suchfunktion, die live aktualisiert wird, sobald neuer, passender Inhalt vorhanden ist.

Blog-/Kommentarfunktionen (Bloggy): Blogger können eine Wave in den eigenen Blog einbinden, Kommentare im Blog werden als Wave verwaltet. Sämtliche Konversationen in mehreren Blogs sollen über die Google-Wave-Oberfläche administriert werden können.

Links (Linky): Linky wandelt URLs automatisch in Links um. Zudem können andere Waves verlinkt werden. Verlinkte YouTube-Filme bettet die Erweiterung direkt als Videos ein.

Twitter (Tweety): Die Integration des Micro-Blogging-Dienstes Twitter ermöglicht die Tweety-Erweiterung.

Google Maps (Mappy): Die Erweiterung erlaubt die einfache Einbindung von Google-Maps in Waves.

External APIs: Als Open-Source-Software soll Google Wave eine Programmierschnittstelle beinhalten, über die eigene Erweiterungen entwickelt werden können.

Einen eindrucksvollen Überblick über die Features von Google Wave gibt dieses Video, ein kompakter Zusammenschnitt der Präsentation auf der I/O-Konferenz:

Die Aussichten

Ohne in voreilige Begeisterungsstürme ausbrechen zu wollen: Wenn nicht alle ersten Eindrücke täuschen und sich Google Wave nach dem Release schnell verbreitet (und natürlich fehlerlos funktioniert), dürfte Google Wave die (Unternehmens-)Kommunikation gehörig umkrempeln.

Beeindruckend ist die schiere Funktionenvielfalt. Nicht, dass jede Funktionalität für sich revolutionär wäre – ihre Bündelung in einem System ist es mit Sicherheit. Google Wave ist tatsächlich ein „Angriff“ auf E-Mail und Chat, auf Micro-Blogging- und Instant-Messaging-Dienste und selbst auf die sozialen Netzwerke wie Facebook: Diese Funktionen in Verbindung mit wichtigen Wiki-Features soll Google Wave nahezu lückenlos abbilden und sogar um weitere Funktionalitäten wie die Chat-Übersetzung in Echtzeit ergänzen: Bereits in der Demo-Version von Wave ist beispielsweise die vollständige Integration von Twitter zu sehen. Über kurz oder lang wird Google Wave insbesondere Instant-Messaging- und Micro-Blogging-Tools möglicherweise schlicht überflüssig machen.

In der Unternehmenskommunikation könnte Google Wave zunächst partiell einbezogen werden: Insbesondere für Gruppen, die gemeinsam an einem Projekt arbeiten, dürfte Wave eine ausgezeichnete Kommunikations- und Kollaborationsplattform sein. Fraglich ist allerdings, inwiefern Wave mit dem gewohnten E-Mail-Verkehr konkurrieren kann: Momentan kann nicht zwischen dringlichen und weniger wichtigen Nachrichten unterscheiden werden, die nicht sofort stören sollen – ein ernstzunehmender Schwachpunkt.

Voraussetzung dafür ist für viele Unternehmen freilich die Datensicherheit. Wie zumeist, wenn der Name Google im Spiel ist, schlagen auch jetzt die ersten Datenschützer Alarm und fällt das Schlagwort vom „gläsernen Nutzer“. Aus Unternehmenssicht kann hier wohl zunächst Entwarnung gegeben werden: Google Wave wird nicht nur Open Source (und damit an spezifische Bedürfnisse anpassbar) sein, sondern auch als Server-Version zur Verfügung stehen.

Wir sind sehr gespannt, ob es sich bei Wave um die vielbeschriebene „perfekte Welle“ und damit um den nächsten wirklich großen Wurf von Google handeln wird. Vielversprechend ist Google Waves allemal, macht schon jetzt einen sehr ausgereiften Eindruck und fußt auf einem innovativen Konzept. Um ein Strohfeuer handelt es sich aller Voraussicht nach zumindest nicht.

Weitere Informationen:

Die Google-Wave-Website
Die Google-Wave-Website für Entwickler
Google Wave: Die nächste Web-Revolution steht an
Wie Google Wave die Online-Kommunikation verändert
Google Wave: La Ola für Web-Sitzenbleiber

Mit der Feststellung, dass das Buch anno 2009 nicht mehr das Lieblingsmedium der Menschen im deutschsprachigen Raum ist, wird wohl kein Geheimnis ausgeplaudert. Der Buchhandel wollte es indes genau wissen: Der Börsenverein des Deutschen Buchhandels, der Schweizer Buchhändler- und Verlegerverband und Hauptverband des Österreichischen Buchhandels haben eine repräsentative Studie in Auftrag gegeben und den Stellenwert des Buches vor allem im Vergleich zu TV und Internet hinterfragt.

Im Fokus der Studie haben zwar in erster Linie für den Buchhandel relevante Themen gestanden (Beliebtheit von Genres, Hardcover vs. Taschenbuch etc.), eine Frage allerdings ist von besonderem Interesse für Unternehmen, die im Web aktiv sind; nämlich die, auf welches der drei Medien Internet, TV und Buch die Teilnehmer keinesfalls würden verzichten wollen.

Web ist wichtigstes Medium und verweist Fernsehen und Buch auf die Plätze

Immerhin steht das Buch bei jedem sechsten Deutschsprachigen so hoch im Kurs, dass diese Personen es als das unverzichtbare Medium bezeichnen. Wenig überraschend rangiert der Medienklassiker in Sachen Priorität damit jedoch deutlich hinter seinen jüngeren medialen Konkurrenten. In der Tat erstaunlich ist vielmehr, dass sich offenbar die Gewichtung zwischen Internet und Fernsehen verschoben hat: Der Studie zufolge ist das Web das Medium, das die Deutschen, Schweizer und Österreicher für am wichtigsten halten; das Internet ist im deutschsprachigen Raum das Medium Nummer 1 und verweist TV und Buch auf die Plätze:

• 31% der Befragten (und sogar 46% der Österreicher) können auf das Internet nicht mehr verzichten.
• 25% der Teilnehmer möchten das Fernsehen am wenigsten missen.
• 17% aller Befragten können sich am wenigsten ein Leben ohne Bücher vorstellen.

Nutzungsdauer: Internet knapp hinter TV und Radio

Auch im Hinblick auf die tägliche Nutzungsdauer bietet die Studie neue, interessante Zahlen auf (wobei hier nur die Angaben von Personen berücksichtigt worden sind, die das jeweilige Medium auch nutzen):

• Fernsehen: 173 Minuten
• Radio: 167 Minuten
• Internet: 148 Minuten
• Tageszeitungen: 42 Minuten
• Zeitschriften: 30 Minuten
• Bücher: 27 Minuten
• Hörbücher: 17 Minuten

Fast zweieinhalb Stunden täglich bewegt sich der durchschnittliche Internet-Nutzer also im Web. Es dürfte sehr interessant sein, dieser Zahl künftige Erhebungen gegenüberzustellen. Eine Prognose, die Microsoft vor einigen Wochen veröffentlicht hat, geht jedenfalls davon aus, dass in Europa im Jahr 2010 die tägliche Internet-Nutzungsdauer die Zeit für den TV-Konsum übersteigen wird. Wir sind gespannt.

Soweit eine Bestandsaufnahme der sich weiter verändernden Mediennutzung, die eines deutlich macht: Das Internet ist kein Zeitvertreib und keine Spielerei, sondern ein etabliertes und ernstzunehmendes Kommunikationsmittel, das aus der medialen Welt nicht wegzudenken ist, dessen Stellenwert kontinuierlich steigt und in das es sich zu investieren lohnt. Das Web jedenfalls wächst trotz Krise.

PS: Als beliebtestes belletristisches Genre behauptet übrigens der gute, alte Krimi seine Spitzenposition. Manche Dinge ändern sich eben doch nie.

Weiterführende Informationen

Zusammenfassung der Studie „Das Buch im Medienportfolio“ (PDF, 51 KB)
Online-Studie: Internet-Nutzung ist so hoch wie nie
Informationsquellen: Internet für Jüngere erstmals wichtiger als Zeitung
Prognose: 2010 zieht Internet an TV-Nutzung vorbei
Microsoft-Studie: Internet löst traditionelles Fernsehen ab

• eine effektivere und effizientere Zusammenarbeit,
• weniger E-Mails und Meetings und
• transparentere und schlankere Projekte.

Die Modernisierung der Unternehmenskommunikation scheitert jedoch häufig, weil althergebrachte Arbeitsmethoden einfach auf die neuen Technologien übertragen werden. Um vom Wissen aller Mitarbeiter zu profitieren, setzen immer mehr Unternehmen insbesondere auf Wikis. Leider unterläuft vielen dieser Unternehmen dabei ein schwerwiegender Fehler, der im Besser-2.0-Blog als Wikipedia-Irrtum bezeichnet wird.

Scheitern an der 90-9-1-Regel

Ein häufiger Trugschluss ist die Annahme, es wäre erfolgversprechend bzw. überhaupt möglich, Wikipedia im eigenen Intranet nach dem Motto abbilden zu wollen: „Wir realisieren ein eigenes Online-Lexikon, an dem sich alle beteiligen. Social Software in Form eines Wikis ist die einzige Voraussetzung für erfolgreiches Wissensmanagement.“

Das ist ein Missverständnis und kann nicht funktionieren, weil die bekannte 90-9-1-Regel deutlich zeigt:

Im Internet (und eben auch bei Wikipedia) steuert lediglich ein Prozent der User den Großteil der nutzergenerierten Inhalte bei, neun Prozent beteiligen sich gelegentlich an der Content-Produktion und neun von zehn Nutzern erstellen niemals Web-Inhalte, sondern konsumieren ausschließlich. Dieses Phänomen ist vielfach nachgewiesen worden. Ein Portal wie Wikipedia funktioniert also nur aufgrund der schieren Masse ausgezeichnet: Ein Prozent der User ist hier immer noch eine beeindruckende Ansammlung von Personen.

Es wäre also fatal anzunehmen, es würde genügen, ein Wiki im Intranet einfach zur Verfügung zu stellen. Erfolgreiches Wissensmanagement ist nämlich keine zwangsläufige Folge und entsteht nicht durch das bloße Vorhandensein eines Systems. Hier kann das Wikipedia-Modell nicht funktionieren: Denn betrachtet man ein Prozent der Mitarbeiter eines Unternehmens, sind die Zahlen zumeist weniger eindrucksvoll, wenn man nicht gerade Google, IBM oder Lufthansa heißt.

Ein Wiki allein ist also kein Garant für eine automatisch sprudelnde Unternehmenswissensquelle. Um dies zu werden muss im jeweiligen Unternehmen die 90-9-1-Regel erst außer Kraft gesetzt werden.

Voraussetzung: Integration von Social Software auf drei Ebenen

Jede Beteiligung an einem neuen System basiert natürlich auf freiwilliger Basis. Der Schlüssel zum Erfolg von Social Software ist die Integration auf mehreren Ebenen, nämlich auf technologischer, organisatorischer und unternehmenskultureller.

Das nur vermeintlich geringste Problem ist die Anbindung an die technologische Infrastruktur durch eine professionelle IT-Abteilung. Allerdings sind gerade bei einem neuen System Skalierbarkeit, Verfügbarkeit und Performance von essenzieller Bedeutung und entscheidende Erfolgsfaktoren.

Manche Mitarbeiter stehen einem neuen System per se skeptisch gegenüber, noch mehr Mitarbeiter allerdings einem neuen System, das nicht in vorhandene, gewohnte Strukturen integriert ist und wie ein Fremdkörper im Arbeitsumfeld wirkt. Deshalb ist z.B. ein individuelles Wiki-Layout, das den Vorgaben des Corporate Designs entspricht, von so großer Bedeutung. Jedes Unternehmen muss sich zudem fragen, welche Abläufe sinnvollerweise ins Wiki verlagert und wie solche Prozesse angekurbelt werden können. Hierbei haben sich insbesondere sogenannte „Wiki Pilots“ als wertvoll und hilfreich erwiesen.

Die Integration auf Mitarbeiterebene ist der wohl wichtigste Faktor bei der Etablierung von Social Software, denn hiermit geht eine Veränderung der Kommunikationskultur im Unternehmen einher, in der Offenheit als Regelfall begriffen wird. Das bedeutet ein aktives Vorantreiben der Veränderung der Kommunikationsgewohnheiten in einem Unternehmen. Die Ansätze sind vielfältig und erprobt (Graswurzelkonzept, exklusives Ablegen von Inhalten im Wiki, Verlagerung bestimmter E-Mail-Diskussionen), müssen aber sämtlich ineinandergreifen, um erfolgversprechend zu sein.

Das Ziel ist also nicht die Social Software an sich, sondern der Aufbau einer Wissensinfrastruktur im Unternehmen mithilfe von Social Software wie Wikis. Erst durch eine erfolgreiche Integration auf allen Ebenen tritt die 90-9-1-Regel außer Kraft und erst dann wird ein Social-Software-System zum Erfolgmodell: Dann nämlich tendiert der Anteil an Mitarbeitern, die häufig und aktiv im Wiki agieren, gegen 60%.

Präsentation: Unternehmenskommunikation 2.0

Das Team von T-Systems, das den Besser-2.0-Blog betreibt, hat sich einmal mehr in aller Ausführlichkeit des Themas moderne Unternehmenskommunikation angenommen und sich die Mühe gemacht, eine hervorragende und sehr anschauliche, dreiteilige Präsentation zum Thema Unternehmenskommunikation 2.0 und Social Software zu entwickeln, auf die wir gerne hinweisen möchten.

Der Wikipedia-Irrtum: Wissensmanagement im Enterprise 2.0

Die Entdeckung des Menschen: Wissensmanagement im Enterprise 2.0

Anleitung zum Handeln: Wissensmanagement im Enterprise 2.0

Weiterführende Informationen

Unsere spezielle Seite zum Thema Firmenwikis
Ein Unternehmens-Wiki ist nicht Wikipedia
Erfolgsfaktoren für Wikis: Auswertungen, Design, Showcases
Die Top-10-Tipps zur Wiki-Einführung
Wikis brauchen ein individuelles Design
Was Milch uns über die erfolgreiche Wiki-Einführung lehrt

Es gibt nicht allzu viele Branchen, die nicht in irgendeiner Form von der Wirtschaftskrise betroffen sind. Der Online-Werbemarkt gehört zu den wenigen Glücklichen: Mitten in der Krise wächst das Geschäft mit Internet-Anzeigen in Deutschland zweistellig, während bei allen anderen Werbeformen (TV, Print usw.) teilweise massive Rückgänge zu verzeichnen sind. In den ersten Monaten des Jahres 2009 hat der deutsche Online-Werbemarkt um beeindruckende 11,2% im Vergleich zum Vorjahr zugelegt, wie der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien BITKOM verlauten ließ.

Der Trend der letzten Jahre setzt sich also fort. Lagen die Nettowerbeumsätze im Jahr 2007 bei 976 Millionen Euro – ein Wachstum um 103% im Vergleich zu 2006! –, wurde 2008 bereits 1,3 Milliarden Euro in Online-Werbung investiert, ein Plus von 29% gegenüber 2007. Und dieser Wachstumskurs hält unvermittelt an: Allein im ersten Quartal 2009 sind hierzulande Online-Anzeigen im Wert von 340 Millionen Euro geschaltet worden.

„Der Onlinewerbemarkt wächst trotz Wirtschaftskrise weiter. Die Stärken des Internets als Werbemedium überzeugen gerade auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten“, resümiert BITKOM-Vizepräsident Achim Berg.

Online-Werbung wird offenbar quer durch alle Branchen als attraktiv eingestuft. Die wichtigsten Werbekunden sind derzeit Betreiber von Online-Diensten sowie Telekommunikationsanbieter gefolgt von den Unternehmen der Touristik- und Gastronomiebranche, Entertainment- und Medienunternehmen, (Versand-)Händler und Anbieter von Finanzdienstleistungen.

Diese Erkenntnisse gehen aus einer Studie hervor, die im Auftrag des BITKOM von Thomson Media Control durchgeführt wurde. Berücksichtigung fanden hierbei alle Formen der „klassischen“ Online-Werbung, also grafische Werbemittel wie Banner, Pop-Ups und Streaming Ads. (Größter Beliebtheit auf Seiten der werbetreibenden Unternehmen erfreuen sich demnach Skyscraper, Big-Size-Banner und besagte Pop-ups.) Auf die Bestandsaufnahme in Sachen Google-Werbung und Affiliate-Marketing hat man indes leider verzichtet.

Vorteile der Online-Werbung

Das Wachstum bei der Online-Werbung ist nicht überraschend und kommt nicht von ungefähr. Vielmehr ist er in erster Linie eine konsequente Reaktion auf die sich wandelnde Mediennutzung – bekanntlich hat das Internet als Nutzungsmedium mittlerweile auch der Tageszeitung den Rang abgelaufen. Es gibt also gute Argumente für Werbemaßnahmen im Web.

Web ist Medium Nummer Eins

Mehr als 43 Millionen Deutsche über 14 Jahren sind online. Das Internet ist im deutschsprachigen Raum zu dem Medium geworden, auf das die Nutzer am wenigsten verzichten wollen und es genießt in der Prioritätenskala bereits einen höheren Stellenwert als das Fernsehen. Gerade für jüngere Menschen, die mit dem Internet aufwachsen bzw. aufgewachsen sind, ist das Internet eine fest im Tagesablauf verankerte Informationsquelle und Kommunikationsmöglichkeit. Doch auch ältere Menschen streben zunehmend ins Internet, die tägliche Nutzungsdauer wächst in allen User-Gruppen kontinuierlich.

Werbung erfolgt zielgerichtet

Online-Werbung wird dementsprechend kontextsensitiv geschaltet. Die beworbenen Produkte und Leistungen stehen in einem direkten Zusammenhang mit dem Inhalt der Webseite, Zielgruppen können unmittelbar angesprochen werden. Das Besondere: An eine Werbeeinblendung kann der Nutzer direkt eine Handlung anschließen – für die Werbenden absolut attraktiv.

Direkte Erfolgskontrolle

Durch Page-Impressions, Konversionsraten und Click-Through-Rates kann zudem die Effizienz einer Werbeeinblendung kontrolliert und die Werbemaßnahme gegebenenfalls zielgerichtet optimiert werden. Diese Messbarkeit ist ein großer Vorteil der Online-Werbung gegenüber der klassischen Reklame.

Akzeptanz und Herausforderungen

Wie wohl jede Werbeform hat auch die Online-Werbung mit Akzeptanzproblemen zu kämpfen. Fakt ist, dass Online-Werbung von Usern zunehmend als lästig empfunden wird: Etwa 40% der Nutzer fühlen sich durch Werbung auf Websites grundsätzlich gestört, Pop-ups lehnen 60% der User ab. Hier lohnt es sich jedoch, eine Vergleichszahl zu Rate zu ziehen: Fernsehwerbung empfinden 90% der Deutschen als unangenehm. Offenbar ist die Online-Werbung auch hier noch im Vorteil. Die weitere Entwicklung im Hinblick auf die Akzeptanz bleibt abzuwarten.

Allerdings: Werbebanner werden vom User häufig überhaupt nicht wahrgenommen, die Klickraten sind seit Jahren rückläufig – das Phänomen der sogenannten Bannerblindheit. Overlay-Banner, die dem entgegenwirken sollen, werden wiederum als belästigend empfunden, da die eigentliche Website erst durch Wegklicken des Banners sichtbar gemacht werden muss. Das ist auf zwei Ebenen problematisch: Einerseits droht die Gefahr von Nutzungsabbrüchen, andererseits kann aggressive (und nicht selten als unseriös eingestufte) Werbung den ganz und gar nicht erwünschten Effekt haben, dass User das werbende Unternehmen ablehnen.

Zudem suchen User verstärkt nach Möglichkeiten, Werbung auszublenden bzw. durch den Einsatz spezieller Tools nicht zuzulassen. (So verfügen etwa moderne Browser über recht zuverlässige Pop-up-Blocker.) Herausforderungen gibt es also reichlich.

Zielgruppen ansprechen, nicht belästigen

Werbung im Internet gewinnt weiter an Bedeutung, das ist unbestritten. Es zeichnet sich allerdings ab, dass auch in der Online-Werbung neue Ideen erfolgskritische Faktoren sind, um Werbewirkung zu entfalten. Klassische Internet-Werbung abseits von Google-AdWords & Co. funktioniert dann, wenn kreative Konzepte und innovative Technologien so eingesetzt werden, dass sie Werbebotschaften transportieren und Zielgruppen tatsächlich ansprechen – und sie nicht etwa belästigen. Wie Sie dies erreichen können? Sprechen Sie uns an, wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

Weiterführende Informationen

Der Kampf der Werbung um Aufmerksamkeit
Kreative Werbung in Text und Bild
Kreativität und Originalität erhöhen die Chancen von Werbung signifikant
Web ist das Medium Nummer 1
Online-Werbung profitiert von der Krise, aber wohin geht die Reise?
Aufdringliche Online-Werbung ärgert User

//SEIBERT/MEDIA sieht im Micro-Blogging einen ernstzunehmenden Trend. Im Artikel Argumente für das Twittern im Unternehmen sind bereits einige Gründe für ein Micro-Blogging-System im Unternehmen vorgebracht worden. Wir haben den Einsatz der Tools Laconica und Yammer im Intranet evaluiert und hier zunächst funktionale Anforderungen an eine interne Micro-Blogging-Anwendung definiert:

• Privates Netzwerk
• Datensicherheit
• Persönliches Profil für jeden Teilnehmer
• Tagging von Postings
• Postings als RSS
• Programmierschnittstelle (API) für Zugang über verschiedene Kanäle
• Bestehende Mirco-Blogging-Clients, die das System unterstützen
• Geschlossene Teilnehmergruppen
• Suchfunktion
• Individuell anpassbare Web-Oberfläche
• Gute Usability

Laconica und Yammer im Vergleich

Laconica, dessen Programmierschnittstelle (im Gegensatz zur API von Yammer) Twitter-kompatibel ist, stellt die meisten der oben angeführten elementaren Funktionalitäten eines Micro-Blogging-Dienstes zur Verfügung. Laconica ist tatsächlich grob vergleichbar mit Twitter bzw. diesem wegen der Unterstützung von Gruppen im Hinblick auf den Funktionsumfang sogar voraus.

Auch Yammer erfüllt grundsätzlich alle Anforderungen an ein firmeninternes Micro-Blogging-Netzwerk und bietet zudem einige Funktionen mehr als Laconica: Geschlossene Gruppen, unbegrenzte Posting-Größen, Dateianhänge, die Einbindung von RSS-Feeds und zahlreiche weitere Features machen den Dienst funktionsreich und praktisch.

Beide Tools bieten grundsätzlich gute Voraussetzungen für die erfolgreiche Implementierung und Etablierung eines Micro-Blogging-Dienstes im Unternehmen.

Open-Source-Tool vs. kommerzieller Dienst

Ein Vorteil von Laconica besteht darin, dass die Software „Open Source“ ist und von einer aktiven Community vorangetrieben wird; sämtliche Funktionen sind also kostenlos. Als freie Software bietet Laconica die Möglichkeit, die Anwendung an spezifische Anforderungen anzupassen und auf die Weiterentwicklung Einfluss zu nehmen. Derzeit befindet sich Laconica zwar noch im Beta-Stadium, wird aber wohl kurzfristig den Schritt zur vollwertigen und rundum professionellen 1.0-Applikation machen.

Yammer hingegen ist ein kommerzieller Dienst. Um volle Administrations- und Informationskontrolle über das Netzwerk zu erlangen, sind lizenzpflichtige Funktionen erforderlich. Die kostenlose Basisversion genügt Unternehmensansprüchen nicht.

Herausforderungen

Laconica wird in der internen IT-Umgebung betrieben, was unter Sicherheitsaspekten gewiss vorteilhaft ist: Es werden keine sensiblen Informationen mit externen Servern ausgetauscht. Allerdings birgt diese Eigenschaft den Nachteil, dass der Zugriff auf die Nachrichten von außerhalb eingeschränkt und somit die Nutzung von Laconica in virtuellen, räumlich verteilten Teams problematisch ist.

Ein weiteres Problem stellt derzeit noch die Begrenzung auf 140 Zeichen pro Nachricht dar. Das entspricht zwar der Twitter-typischen Beschränkung, könnte die interne Micro-Blogging-Kommunikation aber in Sachen Effizienz beeinträchtigen. An der Aufhebung dieser Begrenzung arbeiten die //SEIBERT/MEDIA-Entwickler momentan.

Das dritte Manko ist der Ansatz von Laconica als Twitter-Clone: Derzeit ist die gesamte Kommunikation im Rahmen des Unternehmens öffentlich, es gibt noch keine geschlossenen Gruppen, über eine Zeitleiste kann jeder Mitarbeiter alle Nachrichten einsehen. Allerdings soll es in der anstehenden Laconica-Version 0.8 möglich sein, geschützte Benutzer bzw. Gruppen anzulegen, womit dieses potenzielle Problem aus der Welt geschafft wäre.

Diese Hürden gibt es bei Yammer nicht, dafür stellt sich jedoch die Frage nach der Datensicherheit: Im Gegensatz zu Laconica werden Daten auf fremden Servern im Internet ausgetauscht; beispielsweise kann jeder Mitarbeiter mit der unternehmensspezifischen E-Mail-Adresse auf diese Informationen zugreifen. Für große Unternehmen könnte das externe Hosting bereits ein Ausschlusskriterium sein. Deshalb wird Yammer hier gewiss nachbessern und eine Version für die Installation im internen Netz anbieten.

Trotz Mankos: Laconica leicht im Vorteil

Trotz der noch bestehenden Probleme sehen wir Laconica mit leichten Vorteilen. Zwar ist eine allgemeingültige Bewertung kaum möglich, denn das Urteil hängt maßgeblich von den Vorstellungen und Anforderungen des Unternehmens ab. Insbesondere die folgenden Eigenschaften sprechen unserer Meinung nach aber eher für Laconica:

• dezentrale Interaktion mit anderen Micro-Blogging-Diensten und Unterstützung der Open-Micro-Blogging-Spezifikation
• Twitter-kompatible Programmierschnittstelle und dadurch bereits zahlreiche zur Verfügung stehende Plug-ins und Erweiterungen
• Open Source
• hohe Verbreitung
• Möglichkeit der individuellen Design-Anpassung
• gute Usability
• Sicherheit durch Installation im eigenen lokalen Netzwerk

Gerade dank der Kompatibilität der Programmierschnittstelle zu Twitter, der Möglichkeit der funktionellen Erweiterung durch Plug-ins und der jetzt schon relativ hohen Verbreitung des Systems ist davon auszugehen, dass die Akzeptanz für und die Qualität von Laconica auch in Zukunft kontinuierlich steigen werden.

//SEIBERT/MEDIA sucht Partner für ein Laconica-Projekt

//SEIBERT/MEDIA wird sich weiter intensiv mit Micro-Blogging im Unternehmen beschäftigen. Vor diesem Hintergrund möchten wir mit einem Unternehmen einer Größe von mehr als 500 Mitarbeitern ein Laconica-Projekt durchführen. Dieses soll den Charakter eines Forschungsprojekts haben. Für Sie bedeutet das, dass //SEIBERT/MEDIA auf interne Forschungsressourcen zugreift und Integrationsaufwände übernimmt, wenn das System an Ihre spezifischen Anforderungen angepasst wird. Haben Sie Interesse und wünschen weitere Informationen? Sprechen Sie uns an!

Weiterführende Informationen

Micro-Blogging: Unwahrscheinliche Kommunikation wahrscheinlich machen
Enterprise Micro-Blogging: Im Intranet twittern
Laconica: Angriff der Twitter-Clone
Yammer: Twitter für Companies

Längst wird Twitter nicht mehr nur für die individuelle, private, tagebuchartige Kommunikation genutzt. In den drei Jahren seiner Existenz hat sich der Micro-Blogging-Dienst auch zu einem ernstzunehmenden Kommunikationsmittel für Unternehmen entwickelt: Neben zahlreichen Startups und insbesondere web-affinen Unternehmen nutzen auch immer mehr Branchengrößen den Dienst erfolgreich, etwa Dell als Verkaufskanal, Lufthansa zu Marketing-Zwecken, Zeitungsportale wie welt-kompakt.de als Nachrichtenkanal usw. Der Vorteil liegt auf der Hand: Die Kunden- bzw. Leserbindung sowie die Vernetzung des eigenen Web-Auftritts lassen sich mit geringem Aufwand verbessern. Selbst eine beachtenswerte politische Dimension hat Twitter kürzlich auch hierzulande erreicht.

Es gibt gute Gründe für Unternehmen, sich generell mit Micro-Blogging zu beschäftigen. Und ebenso stichhaltig sind die Argumente für Micro-Blogging innerhalb des Unternehmens, ein Twitter-ähnliches System im Intranet also. Micro-Blogging ist grundsätzlich ein modernes und „trendiges“ Konzept. Internes „Twittern“ – wenn auch über ein anderes System – hat darüber hinaus aber auch tatsächlich das Potenzial, die Kommunikationssituation in Unternehmen zu verbessern.

Anwendungsfälle von Micro-Blogging im Unternehmen

An Micro-Blogging-Anwendungen für Unternehmen werden natürlich andere Anforderungen als an das öffentliche Twitter gestellt. //SEIBERT/MEDIA hat die Tools Yammer und Laconica im eigenen Intranet getestet und wird sich mit Micro-Blogging im Intranet weiter intensiv befassen.

Folgende Anwendungsfälle für Micro-Blogging im Unternehmensnetz haben sich bei //SEIBERT/MEDIA als sinnvoll erwiesen, um die Effektivität der internen Kommunikation weiter zu erhöhen:

• Statusberichte über persönliche Verfügbarkeit
• Kommunikation von Ideen, die im Micro-Blog diskutiert und dadurch schnell weiterentwickelt werden
• Hinweise auf interessante (unternehmensrelevante) Links im Internet inkl. persönlichen Kommentaren
• Diskussion über bestimmte Funktionen und Elemente auf Websites
• schneller Erfahrungsaustausch ähnlich eines Chats (Skype, IRC etc.)
• Archivierung von Ideen und Diskussionen inkl. Suchmaschine

Potenziale von Micro-Blogging im Unternehmen

Anwendungsmöglichkeiten für Micro-Blogging im Intranet sind gewiss unternehmensspezifisch und werden freilich auch von den Geschäftsfeldern und den bestehenden Kommunikationsstrukturen eines Unternehmens bestimmt. Einige generelle Argumente sind indes nicht von der Hand zu weisen:

• Steigerung der Transparenz durch eine „öffentliche“ Diskussion im Unternehmen
• Reduktion des E-Mail-Aufkommens (E-Mail-Diskussionen, die aus dem Mail-Postfach in den Micro-Blog verlagert werden, entlasten alle Mitarbeiter.)
• Synchronisation von Arbeiten in Projekten
• Austausch über ein schnelles, modernes und unkompliziertes Kommunikationsinstrument
• Innovationsförderndes Kommunikationsinstrument
• Integration räumlich verteilter („virtueller“) Teams
• Verbesserung der Qualitätssicherung
• Zeitersparnis im Vergleich zur Arbeit in Wiki-Dokumenten
• Quelle für interessante, neue Ideen
• Unaufdringliche Alternative zu E-Mails oder Telefonaten
• Teambildungseffekte durch bessere und schnellere Kommunikation

Fazit

Wir sind der Überzeugung, dass Micro-Blogging insbesondere durch die Vervielfachung des sog. Vier-Augen-Prinzips zu einer Qualitätssteigerung im Unternehmen führt: Viele Personen denken kurz über eine Idee nach, kommentieren und kümmern sich anschließend wieder um ihre individuellen Aufgaben. Auf so effiziente und zudem kostengünstige Weise ist es selten möglich, ein so breitgefächertes Feedback zu generieren.

Zudem ist Micro-Blogging eine auf breiter Ebene anerkannte Lösung: Wer einem Micro-Blog im Unternehmen zunächst mit gesunder Skepsis gegenübersteht, muss doch den immensen Erfolg von Twitter anerkennen, von dem Unternehmen auch intern profitieren können. Doch zugegeben: Wer Twitter gar nichts abzugewinnen vermag, wird höchstwahrscheinlich auch in einem internen Micro-Blog keinen Sinn sehen. Dennoch ist es selten falsch, neue und innovative Kommunikationskanäle, die sich im öffentlichen Rahmen durchgesetzt haben, auch im Unternehmenseinsatz zu prüfen.

Im zweiten Artikel Laconica und Yammer im Intranet stellen wir Ihnen zwei Tools vor, die sich unserer Meinung nach derzeit am besten für die Einführung und Etablierung eines Micro-Blogs im Unternehmen eignen.

Natürlich kann (und soll) ein Wiki die E-Mail-Kommunikation oder das Content-Management nicht ersetzen. Das Faszinierende und vor allem Gewinnbringende an einem Wiki ist vielmehr, dass es parallel zu anderen internen Anwendungen genutzt wird, andere Applikationen wunderbar ergänzt und die Arbeit in parallel zum Wiki betriebenen Systemen effizienter macht.

Bleiben wir beim Beispiel des Content-Management-Systems. Häufig heißt es „Wir haben ein gutes CMS, das unsere Website gut unterstützt und mit dem alles bestens funktioniert. Aber …“

Das Problem ist in aller Regel, dass auf das CMS, mit dem eine Website oder auch ein Extranet betrieben wird, nur sehr wenige Mitarbeiter Zugriff haben und das Content-Management in den Händen einer Handvoll Leute liegt. Diese kennen das System gut und können problemlos damit arbeiten; der Großteil der Kollegen jedoch nicht. Es braucht Tiefen-Know-how und oft auch Technologiewissen, um Inhalte zu verändern und zu erweitern.

Im Grunde ist das sinnvoll; es wäre jedenfalls kaum ratsam, wenn jeder Mitarbeiter im Unternehmen jederzeit die Inhalte der Website durcheinanderbringen könnte. Die Konsequenz ist allerdings folgende: Mitarbeiter wenden sich direkt an die CMS-Experten, um Änderungswünsche zu kommunizieren, neue Inhalte werden per E-Mail verschickt, zudem wandert Content in verschiedenen Iterationsstufen hin und her, weil mehrere Kollegen auf die Veränderungen Einfluss nehmen möchten und/oder müssen, und bis dann endlich eine Modifikation vorgenommen worden ist, sind nicht selten Wochen verstrichen. Das ist weder effektiv noch effizient und für das CMS-Team ein Gräuel.

An dieser Stelle greift das Wiki-Konzept. Nehmen wir an, im Wiki steht eine exakte Kopie der Website-Inhalte zur Verfügung. Hier kann nun ein Mitarbeiter, der für eine oder mehrere Seiten zuständig ist, die betreffenden Inhalte jederzeit problemlos verändern oder erweitern. Hält er seinen Beitrag schließlich für ausgereift, informiert er den Kollegen, der weiteren Input geben kann, den Lektor, den Vorgesetzten oder welche Instanz im Unternehmen auch immer und bittet diese Personen, einen Blick auf den neuen Content zu werfen. Diese Leute sehen sich die Wiki-Seite an und ergänzen Details, optimieren vielleicht Rechtschreibung und Stil oder geben Inhalte per Kommentarfunktion frei.

Alle Inhalte werden im Wiki erarbeitet, der CMS-Redakteur braucht den fertiggestellten und freigegebenen Content nur noch aus der Wiki-Vorlage zu kopieren und zu veröffentlichen.

Das ist ein, wie ich finde, beeindruckendes Beispiel dafür, wie Systeme neben- und miteinander funktionieren: Einerseits das Wiki, in dem alles gesammelt wird, andererseits das sichere Content-Management-System, über das die neuen Inhalte veröffentlicht werden.

Dieser Artikel wurde im Original als Vodcast unter dem Titel „Wiki vs. Content Management System“ von Stewart Mader veröffentlicht. Stewart Mader gehört zu den führenden und einflussreichen Wiki-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.ikiw.org. Weitere Artikel von Stewart Mader finden Sie in unserem Wiki-Special.

1. Abweichung von Standards

Mit Navigations- und Kontrollelementen wie Buttons, Scroll-Leisten oder gekennzeichneten Links arbeiten User im Internet ständig, und selbst weniger erfahrene Nutzer haben konkrete Erwartungen an diese standardisierten Funktionen. Jede visuelle Abweichung vom Standard ist mit zusätzlichem Aufwand für den Nutzer verbunden, der ungewohnte Elemente zunächst verstehen muss, und kann zu Fehlern führen.

2. Uneinheitliche Bezeichnungen

Uneinheitlichkeit bei der Bezeichnung von Funktionen führt zu Verwirrung. Für ein und denselben Vorgang sollte auch immer ein und derselbe Begriff genutzt werden. Umgekehrt soll ein Begriff auch nur einen bestimmten Vorgang beschreiben.

3. Nicht erkennbare interaktive Elemente

Nutzer möchten sofort sehen, womit sie interagieren können. Kein Besucher hat Zeit und Lust, alle sichtbaren Objekte auf einer Seite anzuklicken, um herauszufinden, ob etwas passiert. Checkboxen und Buttons lassen auf den ersten Blick erkennen, ob und welche Aktionen möglich sind. In diesem Zusammenhang sind auch Elemente zu erwähnen, die so klein sind, dass User versehentlich einfach daneben klicken und häufig zu dem Schluss kommen, dass etwas nicht funktioniert. Dieses Problem betrifft insbesondere ältere Nutzer.

4. Fehlende Fortschrittsanzeige

Fehlen dem Nutzer Information darüber, wie weit ein Vorgang fortgeschritten ist, ist er auf Vermutungen angewiesen. Erscheint ihm ein Vorgang zu lang, geht er womöglich von einer Fehlfunktion aus und verlässt die Anwendung. Eine Fortschrittsanzeige sowie Informationen darüber, was genau passiert, können dies verhindern.

5. Unverständliche Fehlermeldungen

Schlechte Fehlermeldungen informieren nur darüber, dass etwas nicht funktioniert hat, ohne zu erklären, wo genau das Problem liegt und wie der User den Fehler beheben kann. Mit kryptischen, technischen Auskünften können Nutzer wenig anfangen. Gute Fehlermeldungen hingegen helfen dem User bei der Lösung des Problems.

6. Informationen mehrfach abfragen

Viele Nutzer sind irritiert, wenn sie zweimal nach derselben Information gefragt werden. Computer haben an sich ja durchaus ein gutes Gedächtnis. Gründe, den Nutzer mehrfach zur Eingabe einer Information aufzufordern, dürften vielmehr im schlecht konzipierten Interaktions-Design oder auch in der Bequemlichkeit der Entwickler zu suchen sein, die eine Information nicht von einem Prozessschritt in den nächsten übertragen.

7. Keine Eingabebeispiele

Fehlende Beispiele für Eingaben z.B. von Geburtsdaten verzögern die Interaktion, da der Nutzer selbst entscheiden muss, ob eine Angabe angemessen ist, was gerade unerfahrene User verwirrt. Entscheidungsvorschläge, die erkennen lassen, in welcher Form das System Eingaben erwartet, sind hier hilfreich.

8. Keine Vorabinformationen

Es führt oft zu Problemen, wenn der User direkt zu einer Anwendung geführt wird, ohne eine kurze Erklärung zu erhalten. Freilich werden die wenigsten Nutzer seitenlange Ausführungen lesen. Um verständlich zu machen, was ein Nutzer von einem Prozess zu erwarten hat, sollten aber die wichtigsten Informationen vorab kurz zusammengefasst oder visuell dargestellt werden.

9. Fehlende Erläuterungen

Fragt eine Anwendung Informationen ab, sollte das System den Nutzer nicht im Unklaren darüber lassen, wofür es diese Daten benötigt. Einerseits soll und möchte kein User den Eindruck gewinnen, dass er ausspioniert wird. Andererseits muss auch gewährleistet sein, dass er versteht, welche Bedeutung seine Angaben für die weitere Arbeit mit dem System hat, wofür die E-Mail-Adresse benötigt wird oder weshalb ein Passwort sicher sein soll.

10. Interaktion entspricht komplizierten systeminternen Prozessen

Anwendungen stellen Nutzer vor große Herausforderungen, wenn interaktive Abläufe komplizierte Prozesse widerspiegeln, die tief im System stattfinden. Die Interaktion sollte dem Verständnis des Users entsprechen und nicht dem, was sich systemintern abspielt.

11. Reset-Button

Ein Reset-Button in einem Formular ist gefährlich: Die komplette Löschung aller bereits eingegebenen Daten dürften Nutzer nur in den Ausnahmefällen wünschen. Löscht ein User seine Eingaben dagegen versehentlich, wird er wohl davon absehen, das Formular erneut auszufüllen.

Fazit

Bei der Entwicklung von Web-Anwendungen werden häufig Fehler begangen, die Verwirrung und Frustration verursachen und die Nutzungsabbrüche nach sich ziehen. Grundsätzlich sollten die Erstellung von Benutzeroberflächen und die Konzeption interaktiver Prozesse immer auf kontinuierlichem, professionellem Usability-Engineering oder im Idealfall auf User-Tests basieren und nicht darauf, was Entwickler für Nutzer-freundlich halten. Für erfolgreiche Anwendungen ist entscheidend, dass Nutzer problemlos mit ihnen arbeiten können: Die nächste Website ist nur einen Klick entfernt.

Weiterführende Informationen

Studie: Geringe Produktivität durch mangelhafte Büro-Software
Die drei Fragen zu einem großartigen Nutzererlebnis
Voodoo-Usability: User-Tests, die keine sind
Drei wichtige Usability-Herausforderungen beim Erstellen von Web-Applikationen
Expertenbasierte Usability-Analysen für Ykando

Immerhin 10% aller Spenden wurden 2008 in den USA über das Internet generiert, wie aus der aktuellen donorCentrics Internet Giving Benchmarking Analysis von Target Analytics hervorgeht. Tatsächlich prognostiziert die Untersuchung, dass spätestens im Jahr 2020 der Großteil der gesammelten Spenden online bei Non-Profit-Organisationen eingehen wird.

Für Deutschland liegen hier keine konkreten und aktuellen Zahlen vor; vermutlich ist der Anteil der Online-Spenden etwas niedriger. Allerdings: 44% aller deutschen Spender holen im Internet Informationen über Organisationen ein, bevor sie gegebenenfalls „offline“ in bar oder per Überweisung spenden. Zudem werden in Deutschland über das Internet deutlich höhere Spenden generiert als auf anderen Wegen, immerhin durchschnittlich 60 Euro pro Spende.

User-Test: Websites von Non-Profit-Organisationen

Interessante Zahlen wie diese sind für den Usability-Experten Jakob Nielsen und seine Mitarbeiter Grund genug gewesen, die Websites einiger großer und kleinerer Non-Profit-Organisationen mithilfe von User-Tests zu untersuchen. Dabei sollten sich die Testteilnehmer jeweils zwischen zwei Organisationen mit ähnlichen Zielen entscheiden und auf der gewählten Website mit den eigenen Kreditkartendaten Online-Spenden abgeben.

Die meisten der 23 untersuchten Websites gehören großen, nationalen Non-Profit-Organisationen. Zudem wurden einige Web-Auftritte kleinerer, regional agierender Institutionen getestet. Diese Organisationen decken ein breites Spektrum von Spendenkategorien ab: Tierschutz und Gemeinwohl, Krankheiten, Umweltschutz, Lebensmittelspenden, Menschenrechte, internationale Entwicklung, Museen, Religion, Wildtierschutz, Jugendentwicklung sowie Weiterbildungsprogramme für Jugendliche.

Inhalte: Nutzer haben konkrete Erwartungen

Nutzer, so eine zentrale Erkenntnis der User-Tests, haben konkrete Erwartungen vor allem an die Inhalte der Websites und suchen insbesondere Antworten auf zwei Fragen: Wer ist die Organisation? Was geschieht mit den Spenden?

Hierin besteht zugleich auch das größte Problem: Zwar finden sich die relevanten Informationen auf den meisten Websites, allerdings nicht an prominenter Stelle und dort, wo Besucher die kritischen Angaben erwarten, nämlich schon auf der Startseite. Weniger als die Hälfte der Websites geben auf der Homepage konkret Auskunft über Mission, Ziele und Selbstverständnis; lediglich zwei der 23 Organisationen führen auf der Startseite aus, wofür eingehende Spenden konkret verwendet werden.

Nutzungsabbrüche: Fehlende Informationen und schlechte Nutzerführung

Folgerichtig sind Informationen, die erwartet werden, aber nicht vorhanden oder schwer zu finden sind, Hauptgründe für Nutzungsabbrüche. Massive Hindernisse auf dem Weg zu Online-Abschlüssen bilden zudem grundlegende Usability-Probleme, die durch schlechte Benutzerführung entstehen.

• 53% der Abbrüche sind auf unklare oder fehlende Informationen und irreführende oder verwirrende Begriffe zurückzuführen.
• 47% der Abbrüche sind Usability-Problemen aufgrund verwirrender Informationsarchitekturen und unübersichtlicher Seiten geschuldet.
• 17% der Test-User haben gar nicht erst herausgefunden, wo innerhalb der Website eine Online-Spende abgegeben werden kann.

Interessant ist, dass auf den meisten untersuchten Websites der Prozess der Spendenabgabe an sich relativ reibungslos verlaufen ist. Dennoch sind auch hier einige Probleme aufgetreten:

• Weiterleitungen innerhalb des Checkouts an Drittanbieter wie z.B. PayPal verunsichern Nutzer und werden als fragwürdig empfunden.
• Die unbegründete Aufforderung, Kontaktdaten wie E-Mail-Adresse oder Telefonnummer anzugeben, empfinden viele User als unseriös.

Davon abgesehen haben weniger das Interaktions-Design und der Checkout-Prozess, sondern vielmehr die Inhalte und die nicht intuitive Nutzerführung zu Problemen geführt.

Website-Konzeption: Ganzheitlich und konsistent

Offenbar und erfreulicherweise nehmen immer mehr Unternehmen und Organisationen, die sich professionell im Web präsentieren und online Abschlüsse generieren wollen, grundsätzliche Usability-Empfehlungen für Checkout-Prozesse ernst und orientieren sich an längst etablierten Standards. Gefahr droht dann, wenn ein (noch so intuitives) Interaktions-Design losgelöst von der Website verwirklicht wird.

Deshalb sind die Erarbeitung sowie die richtige und nutzerfreundliche Aufbereitung der richtigen Informationen von großer Bedeutung und die ganzheitliche Konzeption einer Website so wertvoll, weil hier Nutzerführung, Content und interaktive Elemente und Prozesse im Gesamtkontext betrachtet und realisiert werden.

Haben Sie Fragen zu den Themen Konzeption und Usability? Unsere Consultants haben gute Antworten.

Weiterführende Informationen

Wir haben einen ausführliche Zusammenfassung des User-Tests von Jakob Nielsen und seinen Mitarbeitern erstellt, die Sie hier herunterladen können (PDF, 8,8 MB). Die Studie selbst kann bei der Nielsen Norman Group ab 98 US-Dollar erworben werden.

Der Bestellvorgang: Was häufig schiefgeht und was Nutzer frustriert
Interaktions-Design: Auf die Feinheiten kommt es an
Strukturieren von Inhalten: Informationsarchitekturen und Hierarchien
Die richtigen Informationen
So spenden die Deutschen

Stärken: Funktionenvielfalt, Einstellungsmöglichkeiten, Usability

In der Tat ist Google Analytics ein Dienst, der durch vielfältige und mächtige Funktionen (darunter die integrierte Auswertung von AdWords-Kampagnen), variable Einstellungsmöglichkeiten, eine erstklassige Oberfläche sowie die einfache Implementierung besticht. Inzwischen ist Analytics zudem auch in der Lage, Page-Views in AJAX- und Flash-Anwendungen zu erfassen, und nicht zuletzt ist das Tool kostenlos. Für die meisten Unternehmen Gründe genug, auf den Marktführer zu setzen.

Schwächen

Makellos ist Google Analytics aber freilich nicht. Zum einen hat das Tool – wie wohl jedes andere Analyse-Werkzeug – verschiedene Quellen für kleinere und größere Ungenauigkeiten, zum anderen ist Analytics trotz seiner Funktionenvielfalt vergleichsweise limitiert. Darüber hinaus steht der Dienst auch aus anderen Gründen massiv in der Kritik. Doch der Reihe nach.

JavaScript-Fokussierung
User, die JavaScript nicht aktiviert haben, werden in der Statistik nicht erfasst. Damit zählt Analytics löblicherweise so gut wie keine Zugriffe von Bots, aber die Besuche und Bewegungen von ca. 10% aller Internet-Nutzer ebenfalls nicht. Auch die Daten von Nutzern, die JavaScript-Tags über Firewalls oder dedizierte Tools unterdrücken, fließen nicht in die Statistiken ein. Dies betrifft inbesondere Unternehmen, die solche Maßnahmen aus Sicherheitsgründen zumeist grundsätzlich ergreifen, und hat zur Folge, dass die Statistiken gerade bei B2B-Websites (z.B. für Banken) nicht immer oder nur bedingt der Nutzungsrealität entsprechen dürften.

Externe Server
Ein anderes Problem besteht in der Verfügbarkeit der Google-Server, auf denen die Tracking-Daten verarbeitet werden. Grundsätzlich ist die Verfügbarkeit hoch, doch bei gelegentlich auftretenden Problemen und zunächst unerklärlichen Abweichungen gehen Spekulationen immer auch in Richtung technischer Probleme auf Google-Seite. Grundsätzlich ist ein Unternehmen, das mit dem Google-Dienst arbeitet, auf die Stabilität externer Server angewiesen.

Logfile-Analyse
Weiterhin erhebt Google Analytics Statistiken auf Basis von Logfiles und nicht in Echtzeit. Wer beispielsweise live sehen möchte, wie viele Besucher online sind und auf welchen Seiten sie sich gerade befinden, oder wer die Effekte von Zielanpassungen unmittelbar analysieren will, muss auf andere Tools zurückgreifen. Auswirkungen von Änderungen lassen sich mit Analytics erst mit einer beträchtlichen Verzögerung von bis zu 24 Stunden beobachten. Für die meisten Analysen ist das aber kein Problem.

Wenig Anpassungsmöglichkeiten
Google Analytics – um einen letzten systemimmanenten Kritikpunkt anzubringen – erfüllt zwar zahlreiche grundlegende Bedürfnisse, deckt aber individuelle Anforderungen, die gerade Unternehmen an Tracking-Software stellen, nicht immer ab. Vor allem das Fehlen einer Programmierschnittstelle, über die Unternehmen selbst Anpassungen vornehmen können, ist ein Schwachpunkt.

Kritik: Datensammlung und Datenschutz

Transparente User
Mögen diese Fehlerquellen für die meisten Website-Betreiber und für viele Unternehmen akzeptabel sein, ist das größte Manko von Google Analytics datenschutzrechtlicher Natur: Alle Daten werden auf Google-Servern gespeichert, und zwar dauerhaft. Diese Weiterleitung an Google (und damit an Dritte) geschieht ohne die aktive Zustimmung des Nutzers, was datenschutzrechtlich höchst umstritten ist. Und nicht nur das: Unter bestimmten Umständen kann Google (also ein Dritter) durch die Zusammenführung von Namen und IP-Nummern Bewegungen einzelner Nutzer im Web personalisieren, womit sich nach § 15 Abs. 3 TMG eigentlich jeder User explizit einverstanden erklären müsste.

Transparente Unternehmen
Auch Unternehmen, die Analytics verwenden, sind für Google im Grunde transparent: Nicht nur die Nutzungsstatistiken der Website liegen bei Google, sondern auch Daten über Conversions und deren faktischer Wert. Theoretisch weiß Google also ziemlich genau, wie es um eine E-Commerce-Website steht, die Besucherströme mithilfe von Analytics erfasst. Ob und in welcher Form Daten weiterverarbeitet oder weitergegeben werden, kann freilich nur vermutet werden. Dennoch: Wer Google Analytics nutzt, sollte sich des Unterschieds zwischen „kostenlos“ und „umsonst zu haben“ bewusst sein, denn Letzteres sind Googles Leistungen nicht.

Neben zahlreichen Stärken hat Google Analytics also auch einige Schwachstellen und muss sich vor allem weitreichende Vorwürfe gefallen lassen. Unser zweiter Artikel zum Thema Web-Statistiken stellt professionelle Alternativen zu Google Analytics vor, mit denen sich Unternehmen einmal beschäftigen sollten.

Weiterführende Informationen

Keine Tracking-Methode arbeitet fehlerfrei: Das Beispiel Google Analytics
Impressumspflicht: Wer mit Google Analytics trackt, muss auch darüber informieren
Web Analytics Vendors Market Shares
How To Track Ajax And Flash Pageviews In Google Analytics?
Hat Google Analytics ein Problem?
Online-Medien: Google liest mit

Produktivitätsverlust durch Usability-Probleme

Die Ergebnisse der Studie sind – kaum überraschend – bedenklich: Interne Applikationen mit mangelhafter Usability binden Ressourcen und führen zu einem Produktivitätsverlust. Jeder vierte Befragte ist nämlich der Ansicht, die Software am Arbeitsplatz sei zu schwierig zu bedienen. Das bleibt nicht ohne Folgen, wie diese Erkenntnisse zeigen:

• 70% der Befragten verlieren bis zu einer Stunde Arbeitszeit pro Woche, weil Software zu kompliziert ist.
• 22% der Befragten verlieren gar bis zu fünf Wochenstunden durch Anwendungen mit schlechter Usability.

Auf durchschnittlich 117 Minuten beläuft sich demnach der Produktivitätsverlust pro Woche und Mitarbeiter, weil er sich mit schwer bedienbarer Software herumplagen muss – das entspricht etwa einem Acht-Stunden-Tag monatlich. Es genügt, diese Zahlen auf alle Mitarbeiter im Unternehmen hochzurechnen, die täglich mit Intranet-Applikationen arbeiten, um nachdenklich zu werden.

Kritik: Nutzlose Funktionen, ineffizientes Dokumentenmanagement, konzeptionelle Fehler

Worauf sind diese Usability-Probleme und die Schwierigkeiten im täglichen Umgang mit Büro-Anwendungen zurückzuführen? Die Studie hält folgende Ursachen fest:

• 38% der Befragten empfinden es als hinderlich, dass Anwendungen mit zu vielen Funktionen ausgestattet seien, die im Arbeitsalltag keine Rolle spielen würden.
• 30% stört die fehlende Kompatibilität zwischen Systemen und Formaten.
• 30% bemängeln grundlegende konzeptionelle Fehler in Anwendungen, die zu Usability-Problemen führen würden.
• 21% sind der Ansicht, sie wären nicht genügend im Umgang mit den Systemen geschult.

Interessant ist auch diese Zahl: 35% der Befragten geben an, sie fänden es zu kompliziert, dass Daten in verschiedenen Anwendungen gespeichert seien und bei Bedarf aufwändig zusammengeführt werden müssten.

Ein Wiki löst viele Probleme

Unternehmen, in denen die Produktivität von Mitarbeitern aus diesen und ähnlichen Gründen leidet, sollten sich für die Einführung eines Wikis entscheiden, denn bei der Zusammenarbeit in einem zentralen Wissens- und Dokumenten-Management-System auf Wiki-Basis sind die eben beschriebenen Probleme häufig gegenstandslos oder zumindest deutlich gemildert.

Wikis sind nicht funktionell überfrachtet. Zusätzliche Funktionalitäten (auch für sehr spezifische Bedürfnisse und Anwendungsfälle) können Unternehmen bei Bedarf hinzufügen und das System auf ihre Bedürfnisse zuschneiden.

Ausgereifte Wiki-Systeme verfügen über Converter-Funktionen, mit deren Hilfe beispielsweise Office-Inhalte unkompliziert in Wiki-Dokumente integriert und umgekehrt auch Wiki-Inhalte z.B. als PDF-Dateien ausgegeben werden können.

Enterprise Wikis sind von Grund auf für den Einsatz in Intranets konzipiert. Systeme wie Foswiki und Confluence sind sehr ausgereift und auf die Anforderungen von Unternehmen ausgerichtet.

Wikis sind einfach und intuitiv zu bedienen: Wer ein Dokument bearbeiten möchte, klickt auf „Editieren“, nimmt seine Änderungen vor und klickt auf „Speichern“. Fertig. Im Vergleich zu vielen anderen Intranet-Anwendungen ist der erforderliche Schulungsaufwand gering.

Informationen stehen in einem zentralen System zur Verfügung, und zwar dauerhaft und jederzeit abrufbar. Zudem können unterschiedliche Formate wie Bilder, Office-Dateien, PDF-Files etc. problemlos in jedes Wiki-Dokument integriert werden.

Ein Wiki schließt funktionelle Lücken, die zwischen Intranet-Anwendungen bestehen, trägt somit zu signifikant effektiveren und effizienteren Arbeitsabläufen bei und dämmt den Produktivitätsverlust ein. Haben Sie Fragen? Auf unserer speziellen Seite zum Thema Firmenwikis haben wir ausführliche Informationen für Sie zusammengestellt.

Weiterführende Artikel:
Wikis sind der Kitt, der Intranets zusammenhält
Ein Unternehmens-Wiki ist nicht Wikipedia
Behindern diese Barrieren die Zusammenarbeit auch in Ihrem Unternehmen?
Ersetzt ein Wiki andere Tools und macht diese somit überflüssig?

Download (1,1 MB): Our wiki brochure in English (PDF)

Die web-basierte Anwendung JIRA ist das mächtige, etablierte und ausgereifte Bug- und Issue-Tracking-System von Atlassian Software, das von mehr als 11.000 Unternehmen und Organisationen in über 100 Ländern verwendet wird – darunter sowohl illustre Namen wie Adobe, Oracle, SAP, Cisco, Siemens, Yahoo!, Vodavone, BBC, Electronic Arts und American Express (um nur eine Handvoll zu nennen) als auch zahlreiche kleine und mittlere Unternehmen auf der ganzen Welt. Es gibt nämlich gute Gründe für JIRA.

Abb.: Das Logo von JIRA, der ausgereiften Bug- und Issue-Tracking-Software von Atlassian

Flexibilität und Funktionsumfang
JIRA fügt sich flexibel in die IT-Infrastruktur ein und kann an bereits bestehende Systeme (Intranet-Software, E-Mail-System, Datenbank usw.) angebunden werden und enthält vielfältige Konfigurationsmöglichkeiten, ein flexibles Vergabesystem für Berechtigungen sowie zahlreiche vordefinierte oder selbst definierbare Filter. JIRA erlaubt es, Aufgaben jeder Art (Software-Bugs, Projektaufgaben, Änderungswünsche, Verbesserungen usw.) anzulegen und asynchron zu delegieren, zu priorisieren, zu verfolgen, zu prüfen und zu verwalten. Damit ermöglicht die Software ein professionelles, systematisches und effektives Fehler-, Aufgaben- und Qualitätsmanagement, unterstützt die Agile Software-Entwicklung und richtet sich an Programmierer und das Management gleichermaßen.

Usability
Bei allem Funktionsumfang ist die JIRA-Oberfläche intuitiv bedienbar und zeichnet sich durch eine gute Usability aus. Dies führt zu vergleichsweise kurzen Einarbeitungszeiten und reduziert den Schulungsaufwand auf ein Minimum. Vor allem aber wird ein einfach zu bedienendes System von Mitarbeitern besser angenommen und kann sich hierdurch schneller als erfolgreiches Tool im Unternehmen etablieren.

Dynamik
Der Hersteller Atlassian selbst entwickelt JIRA ständig weiter. Der JIRA-Code steht jedoch auch Kunden inklusive aller Quellcodes offen und darf ausgebaut und optimiert werden. Davon machen viele Unternehmen Gebrauch, die JIRA vewenden, wobei die Erweiterungen sowohl im Kern selbst als auch in den Plug-ins durchgeführt werden können. JIRA wird also von Atlassian-Programmierern gepflegt und zugleich von Kunden ständig um mächtige und praxisrelevante Features erweitert.

Support
Lizenznehmer erwerben den Anspruch auf kostenlose Updates, Patches und neue Plug-ins und auf den umfassenden Support durch Atlassian sowie die offiziellen Partner. Da Atlassian Lizenznehmern, wie erwähnt, uneingeschränkten Zugriff auf den JIRA-Quellcode gewährt, können Unternehmen freilich auch selbst die Software an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen sowie von den Modifikationen profitieren, die andere Kunden vornehmen.

Preispolitik
Derzeit existiert keine vergleichbare Open-Source-Anwendung, die die Funktionenvielfalt und Ausgereiftheit der kommerziellen Software JIRA erreicht. Die Preispolitik von Atlassian ist dabei überschaubar und transparent, die geringe Lizenzgebühr ist (sofern nicht mit Hosting des JIRA-Servers durch Atlassian verbunden) unabhängig von der Nutzerzahl und der Anzahl der generierten Vorgänge. Diese Lizenzgebühr kann mithilfe von //SEIBERT/MEDIA sogar noch rabattiert werden.

//SEIBERT/MEDIA ist offizieller Atlassian-Partner, setzt selbst JIRA als Aufgabenmanagement-System erfolgreich im eigenen Intranet ein und unterstützt Sie gerne bei der JIRA-Einführung. Zu unserem Leistungsumfang gehören:

• Beratung im Vorfeld und Analyse individueller Anforderungen
• komplette Einrichtung und ggf. managed Hosting des JIRA-Servers inkl. LDAP-Anbindung
• Anbindung an die bestehende Infrastruktur (E-Mail-System, Intranet etc.)
• individuelle Anpassung der Software an unternehmensspezifische Prozesse
• Migration von bestehenden Aufgaben aus anderen Systemen
• Workshops, Schulungen und Produktion von Schulungsvideos

Lernen Sie JIRA in vollem Funktionsumfang kennen: Gerne richten wir Ihnen kostenlos und unverbindlich eine Testinstallation ein. Fragen Sie die Experten von //SEIBERT/MEDIA, dem offiziellen Atlassian-Partner.

Dies ist vor allem in Unternehmen zu beobachten, für die Enterprise Wikis völliges Neuland darstellen. Die typischen Argumente, die Wikiphobiker vorbringen, reichen von „Warum sollen wir stattdessen keine E-Mails nutzen?“ über „Wir haben doch schon ein Dokumentenmanagement-System im Intranet!“ und „Mein Wissen ist wertvoll, das mache ich nicht allen zugänglich!“ bis hin zu „Unbefugte werden auf das Wiki zugreifen können!“

Die Symptome für Wikiphobie im Unternehmen sind eindeutig erkennbar: Es regt sich Widerstand gegen das Management oder auch gegen die IT. Diesem Phänomen begegnen wir häufig in Unternehmen, in denen viel mit Papier gearbeitet wird: Wikiphobikern ist ihr Schwarz-auf-Weiß-Wissen heilig; viele gehen so weit, ihre E-Mails in der Angst auszudrucken, sie könnten versehentlich gelöscht werden. Für diese Leute ist die Idee, online zusammzuarbeiten, absolut unvorstellbar.

Paradoxerweise haben Wikiphobiker in der Regel gar keine genaue Vorstellung vom Objekt ihrer Befürchtungen. Das können Sie sich zunutze machen. Am besten verfahren Sie folgendermaßen: Sie lassen das Wiki einrichten und sagen den betreffenden Mitarbeitern einfach gar nicht, dass es sich um Ihr neues Enterprise Wiki handelt. Stattdessen reden Sie von einer ausführlichen Info-Website, deren Inhalte nur eine Handvoll vertrauenswürdiger Kollegen verändern dürfen. Anschließend lassen Sie alle Mitarbeiter als Verfasser zu – mit Ausnahme der Wikiphobiker. Diese werden nun zunächst annehmen, es handele sich um eine weitgehend statische „Website“, deren Inhalte nicht einfach so bearbeitet werden können, und dürften erst einmal beruhigt sein. Die inhaltliche Verantwortung, das stellen Sie den Wikiphobikern gegenüber klar, liegt bei Ihnen.

Früher oder später wird ein Wikiphobiker an Sie herantreten und Sie per E-Mail bitten, diese oder jene Modifikation vorzunehmen. Seine E-Mails mit den darin enthaltenen Informationen kopieren Sie einfach ins Wiki. So beteiligt sich dieser Mitarbeiter ungewollt beim Auf- und Ausbau der Wiki-Inhalte.

Letztlich wird jeder Wikiphobiker natürlich mitbekommen, dass es sich um nichts anderes als ein Wiki handelt. Dieses hat jedoch inzwischen beträchtlich an Umfang zugenommen und niemand wird es wagen, zahlreiche Informationen wieder zu löschen.

Möglicherweise bittet man Sie nun, in den entsprechenden Dokumenten die Editiermöglichkeit abzustellen oder die Rechte wenigstens einzuschränken. In diesem Fall sagen Sie: „Ja, werde ich machen“ – und ignorieren den Wunsch. Alle paar Monate tritt jener Mitarbeiter vielleicht erneut an Sie heran und erinnert Sie an seine Bitte. Machen Sie’s dann genau wie beim ersten Mal.

Wiki-Champions werden Sie aus Wikiphobikern zwar wahrscheinlich nicht machen können, doch über kurz oder lang dürften die betreffenden Mitarbeiter sich immerhin in ihr Schicksal fügen. Spätestens wenn sie sehen, dass alle anderen Kollegen im Wiki aktiv sind und von dem System profitieren, werden sich zumindest die irrationalen Befürchtungen der Wikiphobiker zerschlagen.

Dieser Artikel wurde im Original unter dem Titel „Wikiphobia“ von Stewart Mader veröffentlicht. Stewart Mader gehört zu den führenden und einflussreichen Wiki-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.ikiw.org. Weitere Artikel von Stewart Mader finden Sie in unserem Wiki-Special.

In anderen westeuropäischen Ländern wie Frankreich (82%) oder Großbritannien (89%) verzeichnet Google ähnlich hohe Werte und ist unangefochten Marktführer. Selbst in den USA, wo Yahoo! dem Branchenprimus lange Zeit einigermaßen erfolgreich die Stirn bieten konnte, erreicht Google inzwischen einen Marktanteil von 63%. Weltweit wird immerhin mehr als jede zweite Suchanfrage (55%) über Google gestellt, Tendenz steigend.

In einigen Teilen der Welt stellt sich die Situation jedoch anders dar. Und dabei handelt es sich keineswegs um weiße Flecken auf der Landkarte, in denen Online-Marketing noch kaum eine Rolle spielt, sondern um Wirtschaftsräume, die von weltweiter Bedeutung sind, insbesondere Osteuropa und Ostasien.

Googles Allmacht mag hierzulande selbstverständlich sein, doch wenn man (wie //SEIBERT/MEDIA) Online-Marketing für global agierende Unternehmen durchführt (z.B. für die internationalen Websites von Atlas MTT und der Supralift GmbH unter anderem Keyword-Advertising- und SEO-Maßnahmen umsetzt), ist man gut beraten, sich nicht ausschließlich auf Google zu konzentrieren und sich auch mit in Deutsc