Wir haben die Erfahrung gemacht, dass auch in Unternehmen, die ein Wiki schon länger in Betrieb haben, nicht alle mächtigen Funktionalitäten, wichtigen Plugins, Konfigurationsmöglichkeiten usw. genutzt werden bzw. überhaupt bekannt sind. Deshalb kann das Wiki von den Mitarbeitern auch nach Jahren häufig nicht so effizient und produktiv eingesetzt werden, wie es eigentlich möglich wäre und sein sollte. Eine Administratorenschulung lohnt sich also oft auch für Unternehmen, die das Wiki schon vor einiger Zeit ausgerollt haben.

Flexibilität durch individuell zusammengestellte Schulungsinhalte

Jedes Unternehmen hat andere Bedürfnisse und in jedem Unternehmen ist es um das bestehende Wiki-Know-how der Beteiligten anders bestellt. Deshalb sind die Patentrezepte für einen gewinnbringenden Admin-Workshop Wiki-Kompetenz und Flexibilität. Wir halten es für sinnvoll, unsere Administratorenschulungen nicht nach starren Vorgaben durchzuführen, sondern Kunden in die Planung und Gestaltung des Workshops einzubinden: Sind Sie eher an einem grundsätzlichen Überblick über die Administration des Wikis interessiert? Oder sehen Sie spezielle Wissensdefizite in Ihrem Unternehmen, die punktuell behoben werden sollen? Stehen vielleicht Sicherheitsfragen in Ihrem Wiki besonders im Fokus?

Wir haben mögliche Schulungsinhalte in kompakte Blöcke aufgeteilt, die zwischen fünf und 45 Minuten Zeit in Anspruch nehmen und aus denen Sie gerne Ihre individuelle Agenda zusammenstellen können. Workshop-Inhalte sind beispielsweise:

Hintergrundwissen: In welcher Programmiersprache wurde das Wiki entwickelt, welche Frameworks nutzt es? Unter welchen Voraussetzungen läuft es (Betriebssystem, Datenbank, Hardware, sonstige Anforderungen)?

Admin-Bereich – Konfiguration: Allgemeine Konfiguration, Plugins (Installation, Deinstallation, Aktivierung, Einstellungen), Attachment-Speicherung, WebDAV-Konfiguration, Office-Connector-Einstellungen, etc.

Admin-Bereich – Administration: Sicherung, Import, Indizierung und E-Mail-Warteschlangen, Cache-Statistiken, Lizenzinformationen, Systeminformationen, Thread-Dump, Protokoll- und Profilerstellung, vertrauenswürdige Anwendungen, etc.

Admin-Bereich – Sicherheit: Globale Berechtigungen, Verwaltung von Benutzern und Gruppen.

Bereichs- und Seitenverwaltung: Sicherheit (Bereiche und Seiten), E-Mail (Konten, Import), Export (PDF, XML, HTML), erweiterte Seitenverwaltung.

Verzeichnisdienstintegration: LDAP-Anbindung, Strategie, Hinweise und Schritte zur Anbindung an OpenLDAP, Active Directory, eDirectory und weitere.

Auf unserer Seite über Wiki-Admin-Schulungen in unserem neuen öffentlichen Wiki finden Sie eine detaillierte Aufstellung der möglichen Inhalte mit zusätzlichen Erläuterungen und Angaben zur Dauer der einzelnen Elemente in einer übersichtlichen Tabelle.

Zielgruppen der Administratorenschulungen von //SEIBERT/MEDIA

IT-Mitarbeiter, die das Wiki administrativ betreuen und die für die Sicherheit des Systems verantwortlich sind, bilden sicherlich den Personenkreis, an den sich unsere Admin-Workshops in erster Linie richten. Wir vermitteln zahlreiche praxisrelevante Tipps und erklären Ihnen, wie das Wiki in die bestehende IT-Infrastruktur eingebunden wird, wie Nutzer optimal via Single-Sign-on und LDAP integriert werden, wie man Patches und Updates einspielt und updatet, usw.

Manager und Mitarbeiter, die der Ansicht sind, dass ein Wiki mehr als ein reines Kollaborations-Tool sein kann, und die das System effizienter und produktiver nutzen möchten, gehören ebenfalls zur Zielgruppe. Wir zeigen Ihnen den Umgang mit Bereichskonzepten, Wiki-Formularen, Auswertungen, Versionierungen, Macros und Plugins, etc.

Wiki Gardener kümmern sich um die Content-Pflege des Wikis und bilden die dritte Personengruppe, die von unserem Schulungsangebot profitieren kann. Wir erklären Ihnen, wie man effizient mit Dokumenten und Bereichen umgeht, User anlegt und Gruppen administriert, mit Revisionen arbeitet, Teile eines Dokuments in andere einbindet, E-Mail-Abos einstellt, usw.

Mitglieder des Betriebsrats, die ein legitimes Interesse daran haben, dass keine Datenschutzrichtlinien verletzt werden und dass das Firmenwiki ein nützliches Werkzeug, nicht jedoch ein Mittel zur Überwachung der Mitarbeiter ist, möchten wir mit unserer Leistung ebenfalls ansprechen. Wir zeigen Ihnen, wie Berechtigungen und Auswertungsmodule den Datenschutzauflagen entsprechend konfiguriert werden und helfen, in allen Unternehmensteilen Vertrauen in das Wiki als ebenso tolles wie unbedenkliches Arbeitsmittel aufzubauen und zu etablieren.

Mehrwert durch Praxisnähe und Erfahrung

Es ist unser Ziel, Sie und Ihre Mitarbeiter systematisch und praxisnah zu schulen: Unsere Wiki-Workshops werden von kompetenten Wiki-Beratern durchgeführt, die die Systeme Confluence und Foswiki bzw. TWiki durch jahrelange tägliche Arbeit ausgezeichnet kennen und die sich ggf. Verstärkung durch einen IT-Experten von //SEIBERT/MEDIA/SYSTEMS holen. In kleinen Gruppen vermitteln wir Ihnen eine fundierte theoretische Basis und haben gleichzeitig immer Ihre individuelle Unternehmensrealität und Ihre spezifischen Anwendungsfälle im Blickfeld. So schaffen wir Mehrwert.

Interessieren Sie sich für individuelle Wiki-Schulungsleistungen? Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung, bitte sprechen Sie uns unverbindlich an. Einen Überblick über alle von //SEIBERT/MEDIA angebotenen Wiki-Schulungen, -Workshops und -Vorträge finden Sie auf einer umfangreichen Portalseite in unserem öffentlichen Wiki.

Weiterführende Informationen

Unsere spezielle Seite zum Thema Firmenwikis mit ausführlichen Infos und Videos
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Firmenwikis aus Sicht des Betriebsrats: Tipps, Tricks und Fehleinschätzungen
Wiki-Zusatzleistungen von //SEIBERT/MEDIA
Erfolgsfaktoren für Wikis: Organisation ist der Schlüssel

Ich gebe zu: Als ich dieses Tool zum ersten Mal gesehen habe, war ich ziemlich begeistert und beeindruckt und bin es immer noch. Die Wibiya-Toolbar ist eine tolle Sache für Websites und Blogs: Sie lässt sich leicht einbinden, ist – auch in Sachen Design – sehr gut anpassbar und bietet zahlreiche kostenlose Apps. Sie vereint viele wichtige (und weniger wichtige) Social-Media-Anbindungen in einer schlanken Lösung, ohne dass jeweils eigene Widgets und Teaser für Twitter, Facebook, YouTube etc. nötig sind. Nutzer können twittern und Inhalte auf der Facebook-Fanseite teilen, ohne die Website zu verlassen. Der Seiteninhalt kann durch große 3D-Galerien, Spiele, Live-Chats und andere interessante Anwendungen aufgewertet werden. Ein richtiges Allround-Talent!

Betrachten wir anhand der //SEIBERT/MEDIA-Websites, wie die Wibiya-Toolbar sich im Unternehmensumfeld macht und was sie bringt.

Funktionen und Anwendung

Die Installation der Wibiya-Toolbar ist denkbar einfach: Sie lässt sich mit einem ganz kurzen Snippet integrieren, das Layout ist vollständig anpassbar. Sowohl Farben als auch sämtliche Buttons können ausgetauscht und spezifiziert werden, alle Online-Portale und Inhalte, die //SEIBERT/MEDIA betreibt, lassen sich einbinden. Diese Elemente sind in unsere angepasste Toolbar integriert:

• universelle Suche über alle öffentlichen Sites mithilfe von Google Custom Search (derzeit mehrere tausend Seiten)
• Direktansicht der letzten Microblog-Nachrichten als Ausklappliste
• Direktansicht der letzten Weblog-Fachbeiträge als Ausklappliste
• Direktansicht der letzten Änderungen im neuen öffentlichen Wiki von //SEIBERT/MEDIA als Ausklappliste
• die Möglichkeit, jede Seite, auf der die Toolbar implementiert ist, bei Facebook mit „Gefällt mir“ zu bewerten
• eine einfache und schnelle Möglichkeit, die Inhalte via AddThis zu teilen
• ein Live-Chat via IRC über den Channel #seibertmedia
• eine Möglichkeit, die RSS-Feeds von //SEIBERT/MEDIA für Weblog, Microblog, Podcasts und öffentliches Wiki zu abonnieren
• eine Inline-Ansicht der Facebook-Fanpage von //SEIBERT/MEDIA mit der Möglichkeit, direkt Fan zu werden
• eine Inline-Ansicht des //SEIBERT/MEDIA-Twitter-Accounts und die Möglichkeit, ihm zu folgen
• ein kleiner Layer mit einer einstellbaren Nachricht, die darauf hinweist, dass eine Anfrage gestellt werden kann

Die Wibiya-Toolbar ist kostenlos, sofern man ein kleines Icon „Powered by wibiya“ akzeptiert. Für eine nicht gebrandete Version, wie wir sie verwenden, ist ein Premium-Account nötig.

Vorteile

Grundsätzlich ist die Wibiya-Web-Toolbar eine solide und ziemlich coole Sache, wie wir finden. Aus unserer Sicht sind diese Vorteile überzeugend:

• einfache Einbindung in beliebige Websites
• Integration aller //SEIBERT/MEDIA-Websites inkl. Landing-Pages
• endlich eine einheitliche Suche über alle Seiten und Inhalte (inkl. Anhänge)
• ein richtiges Überraschungsei mit mehr als einem Dutzend Funktionen in einer Leiste, die sich vollständig an vorhandene Design-Anforderungen anpassen lässt
• eine dezente, aber recht beeindruckende Demonstration unseres erfolgreichen Ansatzes, interessanten, hochwertigen Content zu produzieren und sich mehrere Kommunikationskanäle zunutze zu machen
• Promotion der RSS-Feeds und des Newsletters
• mehr Follower und Fans auf Twitter und Facebook
• mehr Interaktion mit den //SEIBERT/MEDIA-Kunden über einen sehr einfach zu bedienenden Live-Chat mit Web-Oberfläche
• geringe Kosten für eine ausgereifte Lösung

Nachteile

Freilich ist leider keine Software die eierlegende Wollmilchsau und es hat jede Anwendung auch die eine oder andere Schwachstelle. Diese Nachteile könnten mit der Integration der Wibiya-Toolbar einhergehen:

• Die Toolbar kann zu Usability-Problemen führen, wenn Nutzer nicht zwischen Navigation und Toolbar unterscheiden können.
• mögliche Ablenkung von den eigentlichen Inhalten der Seite
• Kosten in Höhe von immerhin 9,90 US-Dollar pro Monat für eine nicht gebrandete Version
• Ggf. sind die Icons zu aktiv und aufgesetzt.
• Mit vollem Funktionsumfang ist die Toolbar ziemlich überladen und wird aus Design-Perspektive zu einem Problem.
• Ein Element von einer fremden Website stellt immer ein gewisses Sicherheitsrisiko dar.
• Die Toolbar kann unter Umständen die Ladezeiten der Website negativ beeinflussen.
• Ohne Anpassung verfälscht die Toolbar einige Messungen von Google Analytics massiv (Absprungrate und Seitenzugriffe pro Besuch). Hier ist ein Fix nötig.

Fazit

Unserer Ansicht nach überwiegen die Vorzüge die Probleme. Die  Wibiya-Toolbar ist eine professionelle, ausgereifte, schlanke und vollständig anpassbare Lösung, die relativ wenig Aufwand und geringe Kosten verursacht – vor allem angesichts der Alternative, die oben aufgezählten Funktionen auf die klassische Weise mithilfe einzelner Teaser und Widgets abzubilden, die ja erstens alle gestaltet und implementiert werden müssen und zweitens eine Seite schnell überfrachten.

Sicherlich sind aber vor allem gewisse Usability-Risiken nicht zu unterschätzen, die das Mehr an Funktionalität mit sich bringen kann. Wir werden die Nutzung unserer Websites und die Reaktionen unserer User jedenfalls im Auge behalten.

Wie steht es mit Ihnen: Sehen Sie diese Toolbar hier zum ersten Mal? Oder haben Sie im //SEIBERT/MEDIA-Blog oder anderswo schon mit ihr interagiert und erste Erfahrungen gesammelt? Wir würden uns sehr über Ihr Feedback freuen, nutzen Sie doch einfach die Kommentarfunktion unten.

Die Link-Popularität bewertet sowohl die Anzahl der externen Seiten, die auf die eigene Seite verlinken, als auch die Qualität dieser Links. Dazu schätzt Google ein, wie wertvoll ein Link tatsächlich ist, und legt dafür die Suchmaschinenrelevanz und den PageRank der verlinkenden Seite zugrunde.

Link-Akquise

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Links für die eigene Website zu akquirieren. Allerdings: Nicht alles ist erlaubt und nicht alles ist risikolos, denn gerade für Off-Page-Maßnahmen haben Google & Co. klare Richtlinien aufgestellt

Um das Ranking der Seite zu verbessern, sind sowohl starke als auch schwache Links (diese sicher in größerer Anzahl) wichtig. Dabei sollte die Zahl der eingehenden Links langsam, aber kontinuierlich wachsen.

Möglich sind rein grafische Links oder Text-Links. Im besten Fall sollten die Links aber die entscheidenden Keywords enthalten. Sehr wichtig für ein gutes Ranking ist zudem, dass auch die Unterseiten selbst verlinkt werden.

Tauschen von Links

Die klassische Variante der Link-Akquise ist der Link-Tausch: Website-Betreiber, die zumeist thematisch ähnliche Angebote betreiben, verlinken sich gegenseitig. Allerdings wirkt der Link-Tausch nur in einem sehr überschaubaren Rahmen, sofern man nicht wirklich populäre Websites als Tauschpartner gewinnen kann. Um den eigenen PageRank signifikant zu steigern, sind in aller Regel sehr viele getauschte Links nötig, was mit erheblichem Aufwand verbunden und kaum gangbar ist.

Beim Link-Tausch müssen Betreiber besonders darauf achten, dass die eigene Seite durch Verlinken mit unseriösen Seiten nicht selbst als „böse“ eingestuft wird. Wer sich in schlechte Nachbarschaft (Bad Neighbourhood) begibt, bekommt mitunter rasch Probleme mit Google.

Link-Kauf

Link-Kauf bezeichnet das dauerhafte Anmieten von Back-Links. Diese Maßnahmen sind für viele Website-Betreiber kaum verzichtbar, insbesondere wenn sie in einem hart umkämpften Markt mit zahlreichen konkurrierenden Anbietern aktiv sind: Die Linkpopularität kann oft nur durch Link-Kauf gesteigert werden, um ein akzeptables Ranking zu erzielen.

Google verbietet den Link-Kauf allerdings und sanktioniert Verstöße gegen diese Richtlinie. Für Link-Verkäufer und Interessenten gibt es regelrechte Marktplätze. Wer dort agiert läuft  immer auch Gefahr, von Google abgestraft zu werden. Zudem besteht stets das Risiko, sein Geld in den Sand zu setzen, wenn mitunter teuer eingekaufte Links über Nacht wertlos geworden sind. Die Preise für Links schwanken zwischen Cent-Beträgen für sog. Russen-Links und nicht unerheblichen Summen für hochwerte Links bspw. von Hochschul-Websites.

Link-Baiting

Nachhaltiger, seriöser und Richtlinien-konform ist das sog. Link-Baiting. Hierbei geht es darum, die eigene Website von anderen Seiten verlinken zu lassen, ohne dies wie bei den gerade beschriebenen Maßnahmen aktiv voranzutreiben. Voraussetzung dafür ist hochwertiger, interessanter Content, der andere Seitenbetreiber dazu bringt, die eigene Website (ohne Gegenleistung) zu verlinken.

Die Themenrelevanz spielt beim Link-Baiting noch keine so große Rolle. Es ist aber davon auszugehen, dass langfristig thematisch passende Links wertvoller als andere sein werden.

Fazit

Bei der Off-Page-Optimierung trennt sich auch die Spreu vom Weizen: Viele aggressive Suchmaschinenoptimierer konzentrieren sich fast ausschließlich auf die Off-Page-Optimierung. Mit ihr (und vor allem mit dem Link-Kauf) sind schnell beeindruckende Ergebnisse zu erzielen, sie zeigt häufig unmittelbar Wirkung. Die im vorangegangenen Artikel beschriebenen On-Page-Maßnahmen werden hingegen vernachlässigt.

Wie gezeigt ist dieser Ansatz gefährlich und Website-Betreiber, die auf aggressive SEO-Aktivitäten setzen, müssen wissen, dass sie Risiken eingehen und im Fall der Fälle gar ein Rauswurf aus dem Google-Index droht.

Wer eine dauerhafte Optimierung anstrebt ist gut beraten, auf Seriosität und Nachhaltigkeit zu setzen und vor allem in On-Page-Optimierungen, in ein sauberes technologisches Fundament und in gute Inhalte zu investieren. So werden die besten Voraussetzungen für ein stabil gutes Ranking geschaffen, das sich zwar nur allmählich verbessert, aber auch von Dauer ist.

Haben Sie Fragen zum Thema SEO? Möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Web-Inhalte dauerhaft gut ranken? Die SEO-Experten von //SEIBERT/MEDIA beraten Sie gerne und verhelfen Ihnen mit seriöser, gezielter, wirkungsvoller und nachhaltiger Suchmaschinenoptimierung zu mehr Erfolg im Web. Bitte sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

White Hat SEO: Seriöse Suchmaschinenoptimierung für dauerhaften Erfolg
Link-Popularität und Suchmaschinenerfolg: Was gute Inhalte und intensive Arbeit bewirken
Ranking: Google liebt Aktualität
Duplicate Content: Ein Problem für das Google-Ranking?

Content

Entscheidend für ein gutes Google-Ranking ist sogenannter „Unique Content“, also Inhalte, die einzigartig und ausschließlich auf der eigenen Website zu finden sind. Auch Bilder, Videos usw. werden nur über die dazugehörigen Texte gefunden und sollten daher immer auch mit einem guten, aussagekräftigen Text versehen sein. Die auf der Website verwendeten Inhalte sollten sich deutlich von denen anderer Anbieter unterscheiden. Verwenden mehrere Websites ähnliche oder gleiche Texte, z.B. bei Artikelbeschreibungen, zeigt die Suchmaschine die Link-stärksten Seiten zuerst an und andere, weniger Link-starke Seiten bleiben durch schlechtere Platzierungen unbemerkt. Natürlich sind professionelle, unikale Texte ein Kostenfaktor, doch diese Investition lohnt sich langfristig garantiert.

Keywords

Viele Keywords sind hart umkämpft und schwierig zu ranken. Eine Alternative sind Informationstexte mit ebenso aussagekräftigen, aber weniger umkämpften Keywords und Keyword-Kombinationen.

URL

Jeder Inhalt sollte grundsätzlich nur unter einer URL zu erreichen sein. Technisch besteht jedenfalls keine Notwendigkeit, einer Seite mehrere URLs zuzuweisen. Außerdem kann dieser häufig gemachte Fehler zu SEO-Problemen und im schlimmsten Fall sogar zum Ausschluss der Seite aus dem Google-Index führen.

Eine URL sollte nie verändert werden. Vor allem sind durch die Änderung einer URL Bookmarks und Verlinkungen hinfällig, der Seite geht somit Traffic verloren. Schon bei der Planung eines neuen Projektes ist also zu überlegen, wie die URL gestaltet wird, damit eine spätere Änderung nicht nötig wird. Sollte eine Änderung – aus welchem Grunde auch immer – dennoch unumgänglich sein, ist natürlich eine korrekte Weiterleitung Pflicht.

Damit nicht scheinbar mehrere URLs mit gleichem Inhalt entstehen, muss immer eine Standard-Domain definiert sein. Alle anderen Domain-Namen sollten auf die Standard-Domain weitergeleitet werden.

URLs sollten möglichst „sprechend“ gehalten werden und sich selbst erklären. Das erhöht die Klickraten und schafft zusätzliche Keyword-Relevanz. Ein Beispiel für eine sprechende, also ausdrucksstarke URL wäre: http://jeansshop.de/jeans/kaufen

Damit jede URL zu einem bestimmten Keyword gefunden wird, empfiehlt es sich, dass die URL das Keyword auch enthält. Unterseiten, beispielsweise in Online-Shops, sollten zu den konkreten Produkten ranken, die Hauptseite immer zum allgemeinen Produktangebot.

Für das Ranking ist es egal, ob für eine URL die Groß- oder Kleinschreibung gewählt wird. Wenn die Kleinschreibung festgelegt wird, muss die „falsche“ Variante mit Großschreibung aber auf diejenige mit Kleinschreibung weitergeleitet werden – und umgekehrt.

Erlaubt sind ausschließlich Klein- und Großbuchstaben. Umlaute, das Eszett, Sonderzeichen (außer „–“), Satzzeichen, Währungszeichen o.ä. sind dagegen nicht möglich und müssen jeweils ersetzt werden.

Um Keywords zu trennen, sollten nur Bindestriche oder Slashes verwendet werden. Den häufig verwendeten Unterstich „_“ interpretiert Google als Buchstaben, die einzelnen Keywords sind nicht mehr zu erkennen.

Eine URL sollte maximal zwischen 100 und 200 Zeichen enthalten. Zu lange URLS verstümmelt Google in den Snippets, sie werden unattraktiv bzw. verlieren an Aussagekraft.

Zudem haben Eye-Tracking-Studien ergeben, dass Nutzer beim Überfliegen der Ergebnislisten nur maximal die ersten beiden Wörter einer URL wahrnehmen. Es ist also empfehlenswert, den Inhalt einer Seite schon am Link-Anfang möglichst aussagefähig darzustellen.

Title-Tag

Der Title-Tag ist der wichtigste Keyword-Träger und sollte exakt mit den Keywords gefüllt werden, auf die die URL ranken soll. Dabei sind maximal 60 Zeichen zulässig, die aber auch möglichst ausgenutzt werden sollten.

Descriptions

Der Bereich der Meta-Description sollte nicht mit sinnlosen Aneinanderreihungen von Keywords gefüllt werden, sondern mit ausformulierten Beschreibungen der Seite.

Snippets

Die angezeigten Snippets der Suchmaschinen kann man selbst beeinflussen. In der ersten Zeile erscheint der Titel, den man selbst festlegen kann. Die Zeilen Zwei und Drei werden mit den Beschreibungen aus der Meta-Description gefüllt und sollten auch möglichst ausgenutzt werden, da so eine höhere Klickrate erreichbar ist. In der vierten Zeile folgt die URL, welche optimalerweise wie oben beschrieben aufgebaut sein sollte. Wichtig ist hierbei ein Beschneiden durch Google zu verhindern. Ein gutes Snippet hat einen enormen Einfluss auf die Klickrate.

Google-Index

Es ist immer von Vorteil, den gesamten Inhalt einer Website zu indizieren. Dies ist aber bei den wenigsten Seiten tatsächlich der Fall. Dabei haben gerade Themen oder Keywords auf Unterseiten oder auch älteren Datums gute Chancen auf ein gutes Ranking, weil sie vielleicht Nischenthemen abdecken. Voraussetzung ist aber eben eine vollständige Indizierung der Seiteninhalte.

Seitenstrukturen

Alle Inhalte, die von der Startseite aus mit vier bis fünf Klicks erreichbar sind, können auch von Google gecrawlt werden. Was sich tiefer in der Website verbirgt, wird ein Crawler vermutlich nicht finden.

Das Problem kann entweder in der Blätternavigation liegen, was dazu führt, dass zahlreich Klicks notwendig sind, um eine bestimmte Unterseite zu finden. Oder aber die Verlinkung fehlt, da ältere Seiten nicht archiviert werden. Beides führt dazu, dass ältere Unterseiten nach einer gewissen Zeit schlecht ranken und schließlich aus dem Google-Index entfernt werden.

Bei großen Websites unterstützen XML-Sitemaps die bessere Indizierung der vielen Unterseiten.

Interne Verlinkung

Wenn auf einer häufig aktualisierten Website ein Archiv eingerichtet wird, erhält jede Unterseite einen Link und bleibt damit im Google Index. Durch Verlinkung der Seiten untereinander ist ein noch besseres Ranking zu erreichen.

Bei Inhalten, die Bild und Text enthalten, ist es sinnvoll, immer sowohl das Bild als auch den Text zu verlinken, wobei Bilder und Grafiken möglichst immer einen Alt-Tag erhalten sollten.

Ladezeit

Seit kurzem zieht Google zur Einstufung einer Website auch die Ladezeit heran, die unmittelbar in die Ermittlung des Rankings einfließt. Nicht zuletzt ist also auch ein hochwertiges technologisches Fundament ein SEO-Faktor.

Haben Sie Fragen zum Thema SEO? Ist Ihnen bewusst, dass manche SEO-Maßnahmen durchaus gefährlich sein können, weil sie gegen die Richtlinien von Google & Co. verstoßen? Möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Web-Inhalte dauerhaft gut ranken? Die SEO-Experten von //SEIBERT/MEDIA beraten Sie gerne und verhelfen Ihnen mit seriöser, gezielter, wirkungsvoller und nachhaltiger Suchmaschinenoptimierung zu mehr Erfolg im Web. Bitte sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

White Hat SEO: Seriöse Suchmaschinenoptimierung für dauerhaften Erfolg
Link-Popularität und Suchmaschinenerfolg: Was gute Inhalte und intensive Arbeit bewirken
Duplicate Content: Ein Problem für das Google-Ranking?

Fakt ist: Plugins machen Wikis erst zu richtigen Firmenwikis. Und die verfügbaren Erweiterungen für eine Wiki-Software müssen auf Ausgereiftheit, Stabilität und Qualität geprüft werden. Sehen wir uns elf wichtige Plugins für das kommerzielle Firmenwiki Confluence an und stellen diesen gegenüber, wie das Open-Source-System Foswiki diese Herausforderungen angeht.

1. Office Connector

• Der Office Connector ermöglicht das Importieren, Einbinden und Bearbeiten von Word-Dokumenten, Excel-Tabellen, PowerPoint-Präsentationen und Open-Office-Dokumenten in Confluence.
• Confluence-Seiten sind aus MS Office oder Open Office heraus editierbar.
• Große Dokumente können in viele Confluence-Dokumente aufgeteilt werden.

Das vermag Foswiki in dieser Form nicht abzubilden. Inhalte aus MS Office und Open Office können nur über Umwege in Foswiki eingebracht werden, z.B. über das Word2Wiki-Makro. Allerdings findet sich auf Foswiki.org ein Topic zum Thema Office Connector, woraus zu schließen ist, dass eine mittelfristige Lösung angedacht ist.

2. WebDAV-Plugin

• Das Plugin ermöglicht den direkten Zugriff auf Dateien auf dem lokalen System aus Confluence heraus.
• Anhänge in Confluence können bearbeitet und direkt in Confluence gespeichert werden.
• Anhänge sind per Drag & Drop integrierbar.

Es ist durchaus möglich, Foswiki als Netzlaufwerk freizugeben. Allerdings wäre dies eher ein Workaround. Dateien einfach innerhalb des Wikis zu nutzen, funktioniert jedenfalls nicht.

3. Widget Connector

• Inhalte von Websites können in Confluence-Pages eingebunden werden.
• Videos oder Foto-Slideshows aus entsprechenden Portalen sind auf Confluence-Seiten direkt abspielbar.
• Es ist möglich, Feeds aus Twitter und Co. einzubinden.

Diese Funktionalitäten kann Foswiki in der Form derzeit nicht vollständig abbilden. Immerhin: Mit dem Media-Plugin können angehängte Flash- oder Quicktime-Filme eingebunden werden. Weiterhin ermöglicht es ein JavaScript Code Snippet, bspw. YouTube-Filme einzubinden.

4. SQL-Plugin

• Inhalte können aus einer Datenbank ausgelesen werden (u.a. Oracle).
• Eine Verbindung mit dem Chart-Plugin ist möglich.
• Die Aktualisierung funktioniert dynamisch.

Foswiki bietet hierfür das Database-Plugin an.

5. Label-Management-Plugin

• Es wird eine Übersicht der Seiten eines Spaces und deren Labels (also: Tags) generiert.
• Mit einem Klick können einer Seite und den Tochterseiten Labels hinzugefügt werden.
• Labels können einen unterschiedlichen Status erhalten und Tochterseiten z.B. automatisch die Labels der Elternseite zugewiesen bekommen.

Hier muss Foswiki derzeit weitgehend passen. Einen Anfang macht immerhin das TagMe-Plugin, das aber längst nicht den Funktionsumfang der entsprechenden Confluence-Erweiterung hat.

6. Metadata-Plugin

• Mit diesem Plugin können Spaces Metadaten hinzugefügt werden. Das umfasst z.B. Metadaten für Nutzer, Anhänge etc.
• Zudem sind Spaces hierarchisch strukturierbar.
• Es ist möglich, entsprechende Reports in unterschiedlichen Darstellungen zu generieren

Diese Funktionalitäten können in Foswiki über die Meta-Daten ebenfalls ordentlich abgebildet werden.

7. Gliffy-Plugin

• Das Flash-basierte Web-Tool Gliffy erlaubt das Erstellen von Diagrammen wie Flowcharts, Wireframes, UML-Diagrammen, Netzwerk-Diagrammen etc.
• Das kommerzielle Plugin ermöglicht die vollständige Integration von Gliffy-Diagrammen in Confluence-Seiten.
• Diagramme können aus Confluence heraus bearbeitet werden.

Die Abbildung von Diagrammen ist in Foswiki nur in rudimentärer Form mit dem Flowchart-Plugin und dem DirectedGraph-Plugin möglich.

8. Dynamic Task List

• In Confluence-Seiten sind mit wenigen Klicks To-do-Listen integrierbar.
• Die Übersichtsliste mit Fortschrittsanzeige wird dynamisch aktualisiert.
• Es wird aufgezeichnet, wer eine Aufgabe abgeschlossen hat

Eine ähnliche Funktionalität bietet Foswiki mit dem ActionTracker-Plugin.

9. TaskDock

• Das kommerzielle Plugin TaskDock ermöglicht in Confluence ein Aufgabenmanagement im Kleinen (Planung und Zuweisung von Aufgaben, Statusinformationen, Überwachung, Aktivitätsstrom, nachträgliche Modifikation etc.).
• Aufgaben sind als allgemein oder seitenspezifisch (Seite kommentieren, Seite erweitern, Anhang hinzufügen) definierbar.
• Aufgabenspezifische Aktionen durch einen Bearbeiter werden automatisch erkannt (Fertigstellungs-Abfrage).
• TaskDock bietet verschiedene Auswertungsfunktionen.
• Eine JIRA-Integration ist geplant.

Foswiki kann solche Funktionalitäten nicht abbilden.

10. Gallery-Plugin

• Angehängte Bilder werden im Wiki-Dokument als Thumbnails dargestellt und per Klick vergrößert.
• Es sind Slideshows der angehängten Bilder integrierbar.

Für Foswiki steht das Gallery-Plugin zur Verfügung, das ähnliche Features bietet.

11. Chart-Plugins

• Das Plugin ermöglicht die Erstellung von Kreis-, Linien-, Balken- und Flächendiagrammen in Confluence-Dokumenten.
• Mit einem zusätzlichen Plugin ist die Integration von Gantt-Charts möglich (Gantt-Chart-Plugin).
• Via Chart-from-Table-Plugin können zudem Charts aus Tabellen oder anderen externen Quellen generiert werden.

Auch für Foswiki gibt es ein Chart-Plugin mit ähnlichen Möglichkeiten. Im Vergleich zu Confluence ist das Anlegen von Charts jedoch komplizierter und die Darstellung optisch weniger ansprechend.

Vergleich Äpfel mit Birnen? Nein!

Unternehmen, die noch vor der Entscheidung über die Einführung einer Wiki-Software stehen, empfehlen wir, keine Abstriche zu machen und sich gründlich und intensiv mit den Erweiterungen der zu evaluierenden Systeme zu beschäftigen: Ihre Ausgereiftheit und Qualität sind mitentscheidend dafür, ob das Wiki sich als dauerhafte Lösung erfolgreich etablieren kann.

Ob dies ein Vergleich zwischen Äpfeln und Birnen ist? Foswiki und die zugehörigen Plugins sind ja Open Source und werden von einer sehr engagierten Community ehrenamtlich weiterentwickelt. Und zweifellos ist Foswiki auch eine sehr ausgereifte, mächtige Wiki-Software. Confluence hingegen ist ein kommerzielles Sytem mit ganz anderen Voraussetzungen.

Dennoch ist die Antwort: Nein. Für Unternehmen zählt nämlich nur die Frage:

Kann eine Software meine Bedürfnisse erfüllen und bildet sie meine Anforderungen an ein Firmenwiki ab?

An diesen Ansprüchen müssen sich alle verfügbaren, ausgereiften Systeme nun einmal messen lassen, ob kommerziell oder frei.

Haben Sie Fragen zu Firmenwikis? Planen Sie eine Wiki-Einführung oder benötigen Sie Unterstützung bei einem laufenden Projekt? Wir sind Experten für Unternehmenskommunikation und beraten Sie gerne, bitte sprechen Sie uns an. Weitere ausführliche Informationen zum Thema finden Sie auch auf unserer speziellen Seite über Firmenwikis.

Weiterführende Informationen

Firmenwikis: Stärken von Confluence im Vergleich zu MediaWiki und Foswiki
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen und Informationsquellen
Strategische Wikis und Unternehmenswikis im Tagesgeschäft: eine wichtige Unterscheidung
Wiki-Zusatzleistungen von //SEIBERT/MEDIA

Informationen für Mitarbeiter

Das Wiki soll Mitarbeiter entlasten und zu mehr Effizienz und Produktivität führen. Jede Information, die ein Mitarbeiter benötigt und die er zentral findet, ohne sich an einen Kollegen wenden zu müssen, leistet ihren Beitrag dazu:

• Mitarbeiterverzeichnis (Standort, Abteilung, Kontaktdaten, Telefonliste, Position, Aufgaben, Stellenbeschreibung, Zuständigkeiten …)
• administrative Formulare (Urlaubsantrag, Dienstreise, Spesenerstattung, Hinweise bei technischen Problemen am Arbeitsplatz …)
• grundsätzliche Informationen zur Belegschaft wie Organigramme, Organisationsstrukturen …
• Unternehmens-News (GL-News, Unternehmenserfolge, Umsatzzahlen, Marktentwicklungen, Ziele, Neuigkeiten, Veranstaltungen …)
• Anwesenheitslisten, Urlaubspläne, Krankmeldungen, Erreichbarkeit bei Abwesenheit …
• Betriebsvereinbarungen, Betriebsrats- und Gewerkschaftsinformationen, Tarifinformationen …
• Mitarbeiterzeitung, interner Newsletter …
• Regelungen für Überstunden, Resturlaub, Zeiterfassung, Urlaubsvertretungen,
• Informationen zu Aus- und Weiterbildung
• Shop-Angebote für Mitarbeiter, Sonderangebote, Personalkauf-News …
• Dokumentation von Personalveränderungen, Infos für neue Kollegen, Geburtstage …
• Bedienungsanleitungen für Telefonanlage etc., Notfallnummern
• Gesetzestexte, Rechtshilfe
• Beschaffungsanträge
• Schulungspräsentationen
• Schwarzes Brett

Informationen zu Prozessen

Ein funktionierendes, organisches Firmenwiki hat nicht nur das Potenzial, Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit zu entlasten. Es hilft insbesondere auch dabei, Prozesse zu optimieren, Projekte schlanker und effizienter zu machen und die Kommunikation mit Kunden und Interessenten (wo angebracht und sinnvoll) zu automatisieren. Beispiele für Prozessinformationen im Wiki:

• allgemeine Bestimmungen zur Arbeitssicherheit, Sicherheitsmanagement, Notfallmanagement, Brandschutz, Richtlinien, Gesetze …
• allgemeine Prozessinformationen
• Projekt-Checklisten, Kapazitätsplanung, Projektauswertungen, Teams …
• Pflichtenhefte
• Kundeninformationen
• Lizenzen
• Vorgabedokumente
• Betriebsanweisungsdatenbank
• E-Mail-Vorlagen zur Beantwortung häufiger Kundenanfragen, Problemklärung, …
• Meeting-Organisation, Agendas, Meeting-Protokolle, Formulare …

Informationen über das und vom Unternehmen

Mithilfe des Firmenwikis haben Beteiligte jederzeit einen Überblick über Marketing-Aktivitäten, die Außenwahrnehmung des Unternehmens, die Struktur des eigenen Unternehmens oder Konzerns usw. Das Wiki ermöglicht einerseits die zentrale Steuerung und Auswertung der Außenkommunikation, andererseits sorgen Unternehmensinformationen im Wiki für Transparenz. Mögliche Wiki-Inhalte sind:

• Presseberichte, Pressespiegel
• Werbeaktivitäten, Außendarstellung, Kommunikationskanäle …
• Bilder, Logos, Corporate Design, Corporate Identity …
• Unternehmenspolitik (Ausrichtung, Ziele, Strategien, Mission, Richtlinien, Unternehmenspräsentationen …)
• Kontakte und Angebote im Hinblick auf Partnerunternehmen, Kooperationen
• Abteilungsinformationen
• Informationen über die Geschäftsführung

Produkt- und Leistungsinformationen

Durch die Dokumentation der eigenen Produkte und Leistungen im Wiki sind Mitarbeiter und Unternehmensführung immer auf dem aktuellen Stand über Neuentwicklungen, das eigene Portfolio und die im Unternehmen vorhandenen (und fehlenden) Fähigkeiten. Diese Inhalte sind nicht zuletzt auch wichtig für die Kundenkommunikation sowie die Entwicklung von Marketing-Strategien und können zudem effizient für die Befüllung von Kommunikationskanälen wie dem Corporate Weblog oder Twitter genutzt werden:

• Produktinformationen (Neuigkeiten, Beschreibungen, Inhaltsstoffe, Preise, Sortimentslisten …)
• Informationen über Dienstleistungen
• Markt- und Konkurrenzanalysen
• auszubauendes Unternehmens-Know-how, möglicher Ausbau des Leistungsportfolios bzw. Produktspektrums …

Diese Listen mit möglichen Inhalten lassen sich natürlich fortführen und die angeführten Beispiele sind natürlich exemplarisch. Grundsätzlich empfiehlt es sich, alle weiterführende Informationen, Dokumentationen, Konzepte und Wissen, das dauerhaft relevant ist, ausnahmslos im Wiki abzubilden. So wird eine organisch wachsende Wissensbasis geschaffen, die Mitarbeiter entlastet, Prozesse vereinfacht und beschleunigt und für mehr Effizienz und Produktivität im Unternehmen sorgt.

Haben Sie Fragen zu Firmenwikis? Planen Sie eine Wiki-Einführung oder benötigen Sie Unterstützung bei einem laufenden Projekt? Wir sind Experten für Unternehmenskommunikation und beraten Sie gerne, bitte sprechen Sie uns an. Weitere ausführliche Informationen zum Thema finden Sie auch auf unserer speziellen Seite über Firmenwikis.

Weiterführende Informationen

Firmenwikis: Im Wiki zählt Qualität vor Quantität – oder doch nicht?
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen und Informationsquellen
Strategische Wikis und Unternehmenswikis im Tagesgeschäft: eine wichtige Unterscheidung
Neue Wiki-Dokumente richtig anlegen: Wo und wie einsortieren?
Wiki-Zusatzleistungen von //SEIBERT/MEDIA

Im Zusammenhang mit nutzerbasierter Usability-Forschung stößt man immer wieder auch auf die Ergebnisse von Eye-Tracking-Studien, die zweifellos wichtige Erkenntnisse liefern. Was kann Eye-Tracking nun? Und was kann Eye-Tracking nicht? Und wie ist Eye-Tracking im konkreten Usability-Projekt anwendbar? Ein Überblick.

Ähnlicher Testaufbau wie beim User-Test

Im Hinblick auf den eigentlichen Testaufbau unterscheidet sich eine Eye-Tracking-Studie nicht grundsätzlich von einem User-Test: Wie bei einer nutzerbasierten Usability-Studie werden Probanden rekrutiert und eingeladen, es findet eine Eins-zu-eins-Situation zwischen Testteilnehmer und Versuchsleiter statt, der Nutzer erfüllt bestimmte, im Vorfeld definierte Aufgaben und wird bei seinen Aktivitäten beobachtet, es werden Daten aufgezeichnet und ausgewertet.

Bei einem User-Test sind das der Bildschirm und die dort stattfindenden Aktivitäten und Eingaben. Der User selbst wird bei seiner Arbeit per Video aufgenommen, zusätzlich zeichnet ein Mikrofon alle Äußerungen des Teilnehmers auf, der animiert wird, die Methode lauten Denkens anzuwenden. Darin liegt das große Potenzial eines klassischen User-Tests: Die Probanden arbeiten nicht einfach mit der Anwendung, sondern kommentieren ihr Vorgehen, weisen auf Probleme hin, kommunizieren, was ihnen bei der Arbeit positiv und negativ auffällt, schlagen mitunter selbst Lösungsansätze vor etc.

Bei einer Eye-Tracking-Studie kommt nun eine weitere Datenquelle hinzu: Die Augenbewegungen und Blickverläufe des Testteilnehmers auf dem Bildschirm werden von einem Eye-Tracker registriert, man erhält also Informationen darüber, was der Nutzer fixiert und worauf sich seine Aufmerksamkeit fokussiert.

Stark verbesserte Hardware

Dazu ist eine sehr sensible Eye-Tracking-Hardware nötig, die aber in den letzten Jahren eine beachtliche Entwicklung genommen hat und deutlich besser geworden ist. Die Zeiten, in denen sich die Probanden wie Teilnehmer einer medizinischen Versuchsreihe fühlen und eine ziemlich bizarre Apparatur mit Helm und Brille tragen mussten, die eine normale Nutzung kaum erlaubt hat, sind jedenfalls vorbei.

Mit modernen Eye-Trackern haben Nutzer inzwischen vergleichsweise viel Bewegungsfreiheit, können sich problemlos um 20 oder 30 Zentimeter vor- oder zurückbeugen, das Tragen von Kontaktlinsen ist kein Problem mehr, die Kameras, die die Augenbewegungen erfassen, sind kaum als solche zu erkennen. Insofern haben sich die Testumgebungen stark verbessert und sich realen Nutzungssituationen deutlich angenähert.

Problem: Methode lauten Denkens nicht anwendbar

Modernes Eye-Tracking-Equipment bietet dem Probanden also einen gewissen Bewegungsspielraum, aber sicherlich keine uneingeschränkte Bewegungsfreiheit im Kopfbereich. So kommt man auch zum grundsätzlichen Problem: Die Kombination aller oben genannten Methoden im Rahmen einer Test-Session ist schwer möglich.

Wenn bei einem Eye-Tracking-Test die Methode lauten Denkens zum Einsatz kommen soll, verfälschen natürliche Kopfbewegungen beim Sprechen die Ergebnisse; wenn der Nutzer darüber nachdenkt, wie er etwas ausdrücken soll, und dabei den Bildschirm betrachtet, hat dies zweifellos Einfluss auf die Blickverläufe. Es ist kaum gangbar, den Probanden anzuweisen, eine konkrete Aufgabe zu erledigen und währenddessen ständig zu kommunizieren, was ihm durch den Kopf geht, und zudem noch seine Blickverläufe aufzuzeichnen. Sobald der Test-Teilnehmer zu reden beginnt, besteht nicht mehr die gewünschte klassische Nutzungs- und Laborsituation. Deshalb kann bei Eye-Tracking-Studien die Methode lauten Denkens praktisch nicht angewendet werden.

Das ist das Kernproblem und ein elementarer Unterschied zu einem klassischen User-Test. Die Testumgebung ist im Grunde die gleiche, doch mithilfe einer zusätzlichen Apparatur werden zusätzliche Daten gesammelt – diejenigen Daten, die für die Identifikation von Usability-Problemen ungleich wichtiger sind, können im Rahmen dieses Testaufbaus jedoch nicht erfasst werden.

Wann sind Eye-Tracking-Studien sinnvoll?

In der Regel laufen Eye-Tracking-Tests aus den gerade genannten Gründen so ab, dass Testteilnehmer keine fest definierten, spezifischen Workflows innerhalb einer Anwendung durchlaufen, sondern nur sehr allgemeine Aufgaben erfüllen sollen – beispielsweise wird der Nutzer gebeten, sich die Startseite einer Website anzusehen. Als Ergebnis erhält man zwar eine recht eindrucksvolle Heat-Map, aus der hervorgeht, was der Nutzer fixiert hat und wie intensiv, doch die Usability-Probleme der Anwendung werden so kaum aufgedeckt. Deshalb ist Eye-Tracking häufig auch nicht sehr effektiv.

Wann Eye-Tracking sinnvoll ist, entscheidet sich im Einzelfall. Stellen wir dennoch eine Zahl in der Raum: Ich bin davon überzeugt, dass in 90% aller Fälle ein klassischer User-Test für die Verbesserung der Usability einer Web- oder Intranet-Anwendung sinnvoller ist als eine Eye-Tracking-Studie.

Gewiss möchte niemand dem Eye-Tracking die Daseinsberechtigung absprechen, die Anwendungsfälle sind, wie erwähnt, aber sehr speziell. Sinnvoll eingesetzt können diese Tests wertvolle Erkenntnisse liefern. Einige beispielhafte Fragen, auf die sich mithilfe von Eye-Tracking-Analysen gute Antworten finden lassen, lauten:

• Wo muss ein Banner platziert werden, damit ihn möglichst viele Nutzer registrieren?
• Welche von vielen Elementen auf einer Seite werden überhaupt gesehen und welche gehen unter?
• Fixieren Nutzer Elemente in einer Reihenfolge, die für das Verständnis wichtig bzw. optimal ist?
• Wird in Design A ein wichtiges Element besser wahrgenommen als in Design B?

Grundsätzlich kann Eye-Tracking sicherlich sinnvoll und erkenntnisbringend eingesetzt werden, gerade in den Bereichen Pre-Testing und Marktforschung. Im Hinblick auf die Testergebnisse ist aber eine Differenzierung notwendig.

Differenzierung: Messung von Aufmerksamkeit, nicht von Wahrnehmung

Beim Eye-Tracking wird Aufmerksamkeit gemessen, nicht Wahrnehmung: Es wird zwar aufgezeichnet, wo Probanden hinsehen, jedoch nicht, ob Informationen verarbeitet werden. Dass der Nutzer einen Bereich betrachtet, bedeutet nicht, dass er auch Inhalte liest.

Als Indikator für die Wahrnehmung gilt unter Eye-Tracking-Befürwortern zwar die sog. Fixationsdauer: Hier setzt man voraus, dass die Dauer der Fixierung und die Verarbeitungstiefe in einem direkten Zusammenhang stehen.  Diesem Argument entgegnen Psychologen allerdings, eine längere Fixationsdauer ließe keine Rückschlüsse darauf zu, ob positive oder negative Emotionen beim Betrachter geweckt werden. Außerdem würden psychophysische Tests keine Erkenntnisse über die (gerade für die Werbung wichtige) Erinnerungsstärke liefern – Fixationsdauer hin oder her.

Fazit: User-Tests sind die beste Alternative, Eye-Tracking kann ergänzen

Im Rahmen der Usability-Forschung spielen Eye-Tracking-Studien unbestritten eine wichtige Rolle: Vor allem für das Forschungsfeld Mensch-Maschine-Interaktion sind Erkenntnisse beispielsweise über das F-Muster sehr interessant und wichtig.

In konkreten Projekten eignet sich Eye-Tracking zur Analyse spezifischer Anwendungen und Websites (die ja sehr komplex sind) aber selten und kann höchstens eine ergänzende Funktion einnehmen. Um die Usability-Probleme einer Software aufzudecken, ist der klassische User-Test in aller Regel die empfehlenswerte und beste Alternative. Ausführliche Informationen zum Thema finden Sie auf unserer speziellen Seite über User-Tests.

Weiterführende Informationen

Die Usability-Website von //SEIBERT/MEDIA
Der User-Test: Die Königsdisziplin der Usability-Forschung
Blickverläufe: Neue Eye-Tracking-Studien bestätigen F-Muster
Voodoo-Usability: User-Tests, die keine sind

1. Funktionale Erweiterungen

• Confluence verfügt über einen hochwertigen und ausgereiften nativen WYSIWYG-Editor, der dem Rich-Text-Editor von Foswiki voraus ist. MediaWiki bietet nativ gar keinen WYSIWYG-Editor.
• In Foswiki und MediaWiki kann man HTML-Quellcode einfügen. Das ist für Angriffe von innen leider ein Sicherheitsproblem und könnte bei hohen Compliance-Anforderungen und hohen Sicherheitsbedürfnissen ein Ausschlusskriterium sein. In Confluence lässt sich kein HTML-Code einschleusen. Ein Widget-Plugin ermöglicht trotzdem die einfache und schnelle Einbindung von externen Inhalten wie YouTube-Filmen und Slideshare-Präsentationen.
• Die Integration von MS Office und Open Office in Confluence ist nahtlos.
• Das Gliffy-Plugin transportiert Visio-Anwendungen in das Firmenwiki: Prozessmodellierung, Planung, Zeichnungen, Diagramme. Das ist gerade für Dokumentationen, Handbücher usw. sehr interessant.
• Confluence bietet bessere Suchfunktionalitäten ohne zusätzliches Plugin (parametrisierbar).
• Confluence verfügt über den bequemen und praktischen Makro-Browser, der ermöglicht, dass auch Gelegenheitsnutzer die erweiterten Funktionen des Wikis sukzessive kennenlernen und selbstständig nutzen.
• Es gibt in Confluence ein sehr ausgereiftes Workflow-Plugin, das Freigabe- und Veröffentlichungsprozesse unterstützt. Auch dank dieses Features bietet Confluence beste Voraussetzungen dafür, Inhalte in einem Extranet für Kunden und Partner zu verwalten und zusätzlich zu den programmierten Routinen zu veröffentlichen. Aber auch Qualitäts-Management-Prozesse können eine ISO-zertifizierungskonforme Freigabe erhalten.
• Confluence hat einen mächtigen Dokumentenimport für bestehende Word-Dokumente.
• Confluence hat einen sicheren E-Mail-Import, mit dessen Hilfe die E-Mail-Kommunikation in Projekten auch im Wiki dokumentiert werden kann.
• Besonders interessant für Programmierer ist die bessere Erweiterbarkeit dank einer vielschichtigen Plugin-API.
• Aus Sicht von Administratoren und Nicht-Technikern ist die einfache Installation und Konfiguration von Hunderten Plugins direkt über die Web-Oberfläche des Administrationsbereichs sehr interessant, die ohne Unterstützung durch Systemadministratoren und Programmierer möglich ist, sofern eine Ermächtigung durch den Wiki-Manager im Unternehmen vorliegt.
• Die Confluence-Community ist größer und mit Entwicklern aus großen und sehr großen Unternehmen bestückt, die wiederum viele weitere Programmierer anlocken.
• Layout-Änderungen sind in Confluence durch Upload als Plugin möglich.
• Confluence verfügt über eine professionelle WebDAV-Anbindung, die das Wiki direkt in das Datei-System einbindet.
• Die Integration von und das Zusammenspiel mit anderen Atlassian-Produkten wie beispielsweise JIRA ist perfekt.
• Das ausgereifte SQL-Plugin ermöglicht eine bessere Anbindung von Datenbanken. Das ist insbesondere im Hinblick auf Reporting und Auswertungen interessant.

2. Usability-Verbesserungen

• Confluence verfügt über eine deutlich intuitivere und ausgereiftere Oberfläche als seine beiden Open-Source-Kontrahenten und löst die Aufgaben Suche und Navigation besser. Dies führt zu einer höheren Akzeptanz seitens der Mitarbeiter und verkürzt die Lernkurve. Auf diese Weise werden Schulungsmaßnahmen eingespart und langfristig eine stärkere Nutzung des Wikis erreicht.
• Das Bereichskonzept in Confluence ist sehr granular. In diesem Punkt ist Confluence insbesondere MediaWiki, das ein Bereichskonzept nativ gar nicht anbietet, haushoch überlegen!
• Die Rechtekonfiguration ist einfacher und transparenter für die Nutzer. MediaWiki dagegen hat überhaupt keine native Rechteverwaltung.
• Der Administrationsbereich von Confluence ist deutlich einfacher zu verstehen und zu bedienen als die entsprechenden Bereiche in Foswiki und MediaWiki.
• Die Möglichkeit der direkten In-Line-Anzeige von externen Dokumenten auf Confluence-Wiki-Seiten beschleunigt die Erfassung von Inhalten aus Datei-Anhängen und stellt die Content-Aufnahme in einer einheitlichen Web-Oberfläche sicher.
• Für Confluence gibt es ein Plugin zum Einkopieren von Dateien per Drag & Drop.
• Die Wiki-Struktur in Form von Eltern-Kind-Beziehungen zwischen Wiki-Dokumenten lässt sich in Confluence einfach und unkompliziert ebenfalls per Drag & Drop anpassen.
• Bestehende Wiki-Dokumente können in Confluence vollkommen problemlos nach Belieben geändert und vor allem umbenannt zu werden.
• Ein kleines, sehr einfach zu implementierendes Aufgaben-Plugin ermöglicht in Confluence schon nativ eine zumindest rudimentäre Aufgabenverwaltung.
• Das Betreiben von Mitarbeiter-Blogs in Confluence ist einfach und basiert auf einem ausgereiften Konzept.
• Die RSS-Feed-Implementierung ist ansprechender und übersichtlicher gelöst als in Foswiki und MediaWiki.

3. Politische Vorteile von Confluence

• Confluence erfreut sich einer höheren Nutzerakzeptanz und führt zu einer breiteren Wiki-Nutzung im Unternehmen.
• Das System ist eines der wenigen Microsoft-zertifizierten Wikis am Markt. Es bietet Schnittstellen zu Sharepoint und MS Office und integriert sich per WebDAV nahtlos in Shared Drives im Unternehmen. Das ist für IT-Fachleute häufig ein wichtiges Argument.
• Confluence ist mit Abstand das populärste und erfolgreichste kommerzielle System am Markt.

Evaluieren Sie gerade Wiki-Software? Benötigen Sie Unterstützung bei der Anforderungsbestimmung und beim Treffen einer fundierten Entscheidung? Wir sind Experten für Unternehmenskommunikation. Gerne beraten wir Sie ausführlich und präsentieren Ihnen sowohl Confluence als auch Foswiki und MediaWiki online: Bitte sprechen Sie uns an. Weitere Informationen zum Thema sowie ein komfortables Kontaktformular für Ihre Anfrage finden Sie auch auf unserer speziellen Seite über Firmenwikis.

Weiterführende Informationen

Unsere Seite mit Informationen und Videos über Confluence
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Wiki-Zusatzleistungen von //SEIBERT/MEDIA
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung scheitern kann
Atlassian-Lizenzen: Warum ein Kauf bei //SEIBERT/MEDIA eine gute Wahl ist
Wikis brauchen ein individuelles Design

Entscheidend bei der Evaluation von Wiki-Systemen ist, dass man sich über die Anforderungen an das System klar wird – dies ist der erste und wichtigste Schritt. Bei der Auswahl des richtigen Systems sind nämlich zahlreiche Kriterien und Faktoren zu berücksichtigen.

1. Open-Source-Software oder kommerzielles Firmenwiki?

Grundsätzlich sollte zwischen quelloffenen, kostenfreien Open-Source-Wikis und kommerziellen Systemen unterschieden werden. Setzt das Unternehmen gerne auf Open-Source-Software? Das ist beileibe keine Ausnahme: Im Open-Source-Bereich gibt es professionelle, ausgereifte Systeme, hinter denen große, engagierte Communities stehen. Und Open Source ist eben „sexy“. Oder ist Open-Source-Software generell zu vermeiden? Auch das ist keine Seltenheit und absolut legitim. In vielen Unternehmen gibt es jedenfalls eine klare Tendenz in diese oder jene Richtung.

2. Preis?

Ist das Unternehmen bereit, Lizenzgebühren für ein Wiki zu entrichten? Welche Gebühren fallen für welches System an? Bei kommerziellen Systemen sollte man nicht nur die Kosten der Software selbst, sondern auch die Folgekosten für den Support sowie für kostenpflichtige Plug-ins berücksichtigen, sofern man diese benötigt.

3. Sind hochwertige Plugins verfügbar?

Die Erweiterungen machen Wikis erst zu richtigen Firmenwikis. Werden abzubildende Prozesse von geeigneten Erweiterungen unterstützt? Sind diese Plugins ausgereift? Hier müssen die verfügbaren Erweiterungen auf Stabilität und Qualität geprüft werden.

4. Existiert eine aktive Community?

Es ist wichtig, dass Firmenwiki-Software weiterentwickelt wird. Enterprise 2.0 ist ein rasant wachsendes Feld, in dem sich immer neue Anforderungen und Möglichkeiten auftun. Wenn es keine Entwicklungsgemeinde gibt, die Trends aufgreift und Leistungswünsche nachvollzieht, ist ein System schnell veraltet. Ist ein kostenloser Support durch die Community – wie bei vielen Wikis üblich – gewährleistet? Wie viele verschiedene Dienstleister gibt es und wie ist die Qualität und Wissenstiefe dieser Dienstleister?

5. Handelt es sich bei dem Wiki um eine anerkannte Lösung?

Kein Unternehmen möchte unbedingt das erste sein, das herausfindet, dass eine scheinbar innovative neue Lösung gar keine ist. Firmenwikis gibt es seit 1998. Es ist wirklich ratsam zu schauen, wer im Markt etabliert und angesehen ist. Hier spielen Referenzen und Erfahrungen von anderen Unternehmen und Dienstleistern mit Wiki-Expertise eine große Rolle.

6. Verwendete Technologie?

Welche Programmiersprache kommt zum Einsatz (z.B. Java, Perl, PHP)? Arbeitet das Wiki auf Basis einer Datenbank (z.B. mySQL etc.) oder mit Dateien? Soll das Wiki in eine universelle Unternehmenssuche integriert werden? Welche Ansprüche an Performanz und Skalierbarkeit bestehen? Hier stellt nicht selten die IT bestimmte Bedingungen. Die Praxis zeigt allerdings, dass Anforderungen wie „Nur Java!“ oder „Auf jeden Fall mySQL!“ im Wiki-Tagesgeschäft und auch für die Systemadministration später keine Rolle spielen.

7. Funktionalitäten des Systems?

Der Funktionsumfang ist ein entscheidendes Kriterium: Das Wiki soll Unternehmensprozesse abbilden und muss die Anforderungen erfüllen können, die sich aus der täglichen Arbeit ergeben. In die Evaluation von Funktionalitäten sollte man nicht zu wenig Zeit investieren. Verfügt das System über ein durchdachtes, flexibles Berechtigungskonzept? Können Wiki-Bereiche angelegt werden? Kann das Wiki beispielsweise Tabellen, Charts usw. abbilden? Verfügt das System über einen nativen WYSIWYG-Editor? etc.

8. Usability und Design?

Die Mitarbeiteraktivierung und die Generierung einer kritischen Masse von Nutzern sind Erfolgsfaktoren bei der Wiki-Einführung. Mitarbeiter sollen tagtäglich (und gerne) mit dem Wiki arbeiten und es als festen, integrierten Bestandteil der Infrastruktur wahrnehmen. Erfüllt die Software also zentrale Usability-Standards? Ist die Oberfläche einfach bedienbar? Ist das Layout des Wikis an das Corporate Design des Unternehmens anpassbar? Wie aufwändig ist die Administration?

9. Anspruch an das Projekt?

Soll das Firmenwiki nur abteilungsintern oder flächendeckend eingesetzt werden? Handelt es sich um einen „Testballon“ auf Initiative eines Bereichs oder um einen Unternehmensbeschluss zum großflächigen Rollout? Wie hoch ist die voraussichtliche Anzahl der User? Skalierbarkeit und die Voraussetzungen für eine reibungslose Integration in die bestehende IT-Infrastruktur spielen eine wesentliche Rolle bei der Wiki-Einführung.

10. Migrierbarkeit der Daten?

Viele Unternehmen möchten bzw. müssen sich die Option offen halten, ihre Daten später umzuziehen und in andere Systeme zu übertragen. Können die Daten also möglichst automatisiert in ein anderes System migriert werden? Wie aufwändig ist der Umzug?

11. Bietet das Wiki eine einfache Systemadministration?

Entscheidend für eine einfache Systemadministration sind schnelle Backups, unkompliziert einzuspielende Updates, kurzfristige Reaktionsmöglichkeiten auf Exploits usw. Auch die Lauffähigkeit unter verschiedenen Betriebssystemen muss bei der Evaluation geprüft werden.

Erfahrungsgemäß spielt der Faktor Technologie nicht die wichtigste Rolle bei einem Wiki-Projekt (erfolgskritisch sind vielmehr die organisatorischen Maßnahmen), zu vernachlässigen ist er aber keinesfalls. Es ist wichtig, im Vorfeld einer Wiki-Einführung die eigenen Anforderungen genau zu analysieren und herauszufinden, welches System die abzubildenden Prozesse optimal unterstützt. Dabei kann //SEIBERT/MEDIA Ihnen helfen.

Denken Sie über eine Wiki-Einführung nach? Evaluieren Sie vielversprechende Software? Benötigen Sie Unterstützung bei einem laufenden Wiki-Projekt? Wir sind Experten für Unternehmenskommunikation und beraten Sie gerne, bitte sprechen Sie uns.  Weitere Informationen zum Thema finden Sie auch auf unserer speziellen Seite über Firmenwikis.

Weiterführende Informationen

Wiki-Zusatzleistungen von //SEIBERT/MEDIA
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung scheitern kann
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Software-Updates in Unternehmen: Wann sind sie sinnvoll?
Wikis brauchen ein individuelles Design

Expertenanalyse im Vorfeld des User-Tests

Zunächst klickt sich der Versuchsleiter beim Pre-Test durch die Applikation, um grundsätzliche Fragen zu klären: Er lernt die Anwendung kennen, testet, wie lange die Erledigung von Aufgaben dauert, und beschätzt, wie viele Aufgaben in einer Test-Session sinnvollerweise untergebracht werden können bzw. sollten. Bietet es sich an, mehrere Aufgaben in einem Test von den Probanden erledigen zu lassen, weil einzelne Tasks nur wenig Zeit in Anspruch nehmen? Welche technischen Besonderheiten sind zu berücksichtigen? Muss vielleicht eine Datenbank nach jeder Test-Session zurückgesetzt werden? Etc.

Der wichtigste Bestandteil des Pre-Tests ist schließlich das systematische Identifizieren von möglichen Problemquellen. Hier wendet der Experte sein theoretisches und praktisches Wissen an und untersucht gezielt die einzelnen Abläufe, die später die Probanden durchlaufen sollen. Bei der Prüfung geht der Berater den korrekten Ablauf Schritt für Schritt durch und notiert alle Probleme, die der User bei der Erledigung der einzelnen Schritte haben könnte.

Ziel ist es, jeden möglichen Fehler, den der Nutzer beim Durchlaufen des Prozesses machen könnte, festzuhalten und zu beurteilen. Er stellt also Hypothesen darüber auf, welche Probleme im User-Test bei welchem Arbeitsschritt zu erwarten sind.

Die eigene Expertise auf den Prüfstand stellen und profitieren

Beim Aufstellen solcher Hypothesen handelt es sich also um eine expertenbasierte Usability-Analyse, die dem User-Test vorausgeht. Sie hat mehrere Vorteile.

Zunächst ist dieses Vorgehen methodisch sehr interessant: Der Experte erkennt bei der Vorbereitung die Probleme A, B und C. Beim User-Test stellt sich dann heraus, ob er damit überhaupt richtig liegt. Oder sind diese Probleme gar keine für die wirklichen User? Bzw. entpuppen sich im Test ganz andere Details als Hürden, die noch überhaupt nicht bedacht worden sind?

Das ist sehr hilfreich und erhellend für den Berater: Er hat die Möglichkeit, seine Expertise und auch theoretische Grundlagen unter Praxisbedingungen auf den Prüfstand zu stellen. Diese Erkenntnisse und Erfahrungen fließen in die künftigen expertenbasierten Tests des Beraters ein und verbessern die Qualität seiner Analysen.

Hat er mehrmals solche Hypothesen für User-Tests aufgestellt, die sich dann bestätigt haben, wird er in die Lage versetzt, auch in späteren Expertenanalysen noch mehr Probleme aufzudecken, die in der Praxis tatsächlich zu Fehlern führen.  Zudem erkennt er, welche theoretischen Usability-Richtlinien in der Nutzungspraxis womöglich gegenstandslos sind, da z.B. eine bestimmte, scheinbar problematische Positionierung eines Elements bei realen Nutzern gar keine Probleme verursacht.

Überraschungen während des User-Tests vorbeugen

Ein ausführlicher Pre-Test macht nicht zuletzt den User-Test einfacher. Man hat bereits eine Vorstellung davon, wo vermutlich Fehler vorkommen und wo das Programm Probleme bereiten wird, und kann sich auf das Wesentliche konzentrieren.

Darüber hinaus ist das ausführliche Pre-Testing eine Vorsichtsmaßnahme, gerade wenn es sich um eine komplexe Anwendung handelt. Ein Szenario wie dieses ist sicherlich kein angenehmes: Der Testteilnehmer klickt irgendein Element an und der Testleiter hat keinen Schimmer, wo sich der Nutzer hinmanövriert hat. Was genau hat der Nutzer jetzt gemacht? Eigentlich wäre es doch logisch gewesen, dass er ein anderes, sehr prominent positioniertes Element hätte anklicken müssen! Als Testleiter sollte man die Struktur der Anwendung und auch die Bereiche kennen, die für die zu erledigenden Aufgaben nicht relevant sind, um von Fehlern der Probanden nicht selbst überrascht zu werden.

Es lohnt sich, ein Budget für gute Vorbereitung einzuplanen

Aus diesen Gründen ist der Usability-Berater gut beraten, potenzielle Wege in der Anwendung im Vorfeld zu durchlaufen und vor dem User-Test eine intensive Expertenanalyse durchzuführen. Und auch aus Kundensicht ist es sinnvoll, im Rahmen eines User-Tests auch ein zusätzliches  (geringes) Budget für einen expertenbasierten Pre-Test einzuplanen.

Das ist gewiss etwas aufwändiger und kostet Zeit, doch dieses Vorgehen führt zu einer besseren Testsituation und damit zu besseren Testergebnissen. Der Versuchsleiter ist sicher, er antizipiert Fehler, er kann den User eventuell schneller auf den richtigen Pfad zurückbringen und sich auf die Beobachtung der Probanden und die Schwachstellen der Anwendung konzentrieren – gsnz im Sinne hochwertiger Resultate.

Haben Sie Fragen zu nutzerbasierten Usability-Analysen? Suchen Sie Möglichkeiten, Ihre Web- oder Intranet-Anwendung nutzerfreundlicher zu gestalten? Wir sind Experten für Usability und helfen Ihnen gerne. Ausführliche Informationen und ein Kontaktformular für Ihre unverbindliche Anfrage finden Sie auf unserer speziellen Seite zum Thema User-Tests.

Weiterführende Informationen

Der User-Test: Die Königsdisziplin der Usability-Forschung
Die politische Bedeutung von User-Tests
User-Tests: Whiteboards erleichtern die Systematisierung und erhöhen die Transparenz
User-Tests: Debriefings sind wichtig und haben sich durchgesetzt

Bewegtbild ist aus dem Netz nicht mehr wegzudenken. 62% aller deutschen Nutzer sehen sich zumindest ab und zu Videos im Internet an, 52% aller User greifen regelmäßig auf Video-Portale mit nutzergenerierten Inhalten zu, in den jüngeren Nutzergruppen ist die Durchdringung sogar nahezu vollständig (siehe ARD-ZDF-Online-Studie 2009). Videoportale, Web-TV und Videobanner sind voll im Trend und im Grunde Pflichtprogramm für diejenigen, die ihre Zielgruppe bei Laune halten wollen und sie emotional in die Inhalte involvieren möchten.

Heute nutzen Internet-User das Web sowohl als Informationsquelle als auch zur Unterhaltung. Der Einsatz von Online-Videos, die nicht nur unterhalten, sondern vor allem überraschen, kann deshalb eine sinnvolle Ergänzung zum bisherigen Informationsangebot sein.

Eigentlich ist Bewegtbild im Web nichts Neues: Schon seit langer Zeit ist es möglich, digitale Videos in Websites einzubinden. Die große Welle ist aber erst vor ca. drei Jahren mit YouTube und Co. ins Rollen gekommen. Seitdem werden jährlich neue Rekorde in Sachen Nutzerzahlen vermeldet, IPTV, das Fernsehen im Netz, verzeichnet sensationelle Zuwachsraten im dreistelligen Prozentbereich.

Infrastruktur und verändertes Nutzerverhalten begünstigen Bewegtbild

Zu diesem Erfolg haben einerseits die immer bessere technologische Infrastruktur und andererseits das veränderte Nutzungsverhalten geführt: In mehr als 70% aller deutschen Haushalte ist ein Breitbandanschluss vorhanden, über 20% verfügen bereits über einen VDSL-Anschluss mit Übertragungsraten bis zu 50 Megabit. Und dank Plattformen wie YouTube haben Nutzer gelernt, im Internet aktiv nach Videomaterial zu suchen.

Neben Web-TV und nutzergenerierten Clips auf YouTube & Co. gewinnt Bewegtbild seit einigen Jahren nun auch auf Websites an Präsenz und Bedeutung. In diesem Zusammenhang fällt immer häufiger der Begriff “Web-Special”. Damit sind Websites gemeint, die unter massivem Einsatz von Flash und Videos Produkte auf unterhaltsame Weise vorstellen und die Interaktivität großschreiben. Portale wie zum Beispiel Mercedes-Benz.tv gehen noch einen Schritt weiter und eröffnen gleich einen eigenen Online-Sender mit zielgruppenspezifischen Inhalten.

Videos bieten neue Kommunikationsmöglichkeiten

Videos bieten neue Möglichkeiten der Kommunikation. Das Mercedes-Beispiel macht es deutlich: Ein Auto ist ein Fortbewegungsmittel und das tolle Fahrerlebnis lässt sich mithilfe bewegter Bilder besser und intensiver transportieren. Videos vermitteln Botschaften auf eingängige Weise, Videos sind intuitiv. Der Nutzer muss nicht wie sonst Texte lesen und einzelne Bilder betrachten, sondern befindet sich sofort direkt in der Handlung.

Zudem macht sich die Zielgruppe aktiv auf die Suche nach Inhalten. Theoretisch und praktisch kann sich im Web jeder Nutzer sein individuelles, abendfüllendes Programm selbst zusammenstellen: Der Trend geht weg vom Massenprogramm und hin zu individuellem Content, den der User selbst ausfindig macht. Über ein Videoportal kann das werbende Unternehmen mit dem Kunden also direkt in Kontakt treten (was TV-Werbung nicht leistet) und pflegt gleichzeitig sein Image als modern und up-to-date.

Bewegtbild im Netz braucht Web-Fachwissen und Film-Know-how

Die Argumente für den Einsatz von Videos im Internet sind überzeugend. Doch der Aufwand für ihre Produktion und die Einstiegshürden sind nicht zu unterschätzen, denn für ein gut funktionierendes, professionelles Videoportal ist Web-Fachwissen ebenso gefragt wie Know-how in Sachen Film oder TV. Sämtliche Komponenten müssen eine sinnvolle Einheit bilden, darüber hinaus müssen Interaktionsmöglichkeiten für den User integriert werden – keine einfache Aufgabe.

Gerade die „Notlösung“, dass die Agentur selbst die Videoproduktion übernimmt, kann schnell nach hinten losgehen. Das notwendige Equipment – professionelle Kamera, Beleuchtungstechnik, Postproduktions-Software etc. – kann man zwar recht günstig leihen oder kaufen, doch auch die beste Software kann schlecht gedrehtes Material nicht retten. Vor allem werden die nur scheinbar einfachen Dinge wie Beleuchtung und Ton gerne unterschätzt und aus Notlösungen hervorgegangene Ergebnisse genügen oft weder den Ansprüchen der Kunden noch denen der Agentur selbst. Die nötige Erfahrung bringt in der Regel eben nur ein Profi aus dem jeweiligen Bereich mit.

Ein gutes Zusammenspiel von Agentur und Produktionsfirmen bzw. Freelancern aus dem Film- und Animationsbereich ist essenziell für den Erfolg. //SEIBERT/MEDIA ist Spezialist im Bereich Web und kooperiert bei Projekten dieser Art mit erfahrenen Produktionsfirmen und Freelancern aus dem Filmbereich.

Ein aktuelles Beispiel ist ein Produktvideo für unseren Kunden StepStone, das //SEIBERT/MEDIA in Zusammenarbeit mit einem 3D-Artist und einem professionellen Sprecher produziert hat. Ein weiteres Projekt, bei dem mit Bewegtbild gearbeitet worden ist, ist der Online-Adventskalender für die Fink & Fuchs Public Relations AG. Professionelle Videos kommen zudem auch auf i-wie-ida.de zum Einsatz, der von //SEIBERT/MEDIA realisierten und mit dem iF Award ausgezeichneten Website.

Weiterführende Informationen

Die Website von //SEIBERT/MEDIA/DESIGN
Video-Podcasts von //SEIBERT/MEDIA
Video im Web: Kennen Sie die Trends?

Einführungsstrategie: Von unten, von oben oder zweigleisig?

Drei grundsätzliche Einführungsstrategien werden in der Studie benannt: der Bottom-Up-Ansatz, die Top-Down-Strategie und der parallele Up-Down-Weg. Diese Bezeichnungen beziehen sich darauf, von wo im Unternehmen Impulse ausgehen und welche Instanzen im Unternehmen die Nutzung von Social Software vorantreiben; konkret: die Mitarbeiter bzw. einzelne Abteilungen oder die Unternehmensführung.

Die Bedeutung des Bottom-Up-Ansatzes – auch Graswurzelkonzept – hebt beispielsweise Wiki-Experte Stewart Mader im Zusammenhang mit Firmenwikis ein ums andere Mal hervor:

Meine Empfehlung: Wenn Sie in Ihrem Unternehmen ein Wiki etablieren wollen, zwingen sie niemanden dazu, es zu nutzen. Sorgen Sie vielmehr dafür, dass es verfügbar ist, lassen Sie die Leute allmählich und von ganz allein herausfinden, wie sie es optimal nutzen können und worin sein eminenter Nutzen besteht.

Prinzipiell ist das ein guter Rat. Tatsächlich hat sich gezeigt, dass Zwang und Druck von oben sich kontraproduktiv auswirken und die Etablierung von Social Software im Unternehmen ernsthaft gefährden können. Dieses Graswurzelkonzept im Sinne von „frei von Zwang“ beschreibt allerdings einen anderen Prozess als den Bottom-Up-Approach bei der Einführung eines Tools, von dem in der Studie die Rede ist.

Bei diesem handelt es sich nämlich um eine Strategie, die darauf basiert, dass sich ein Tool im Unternehmen durchsetzt, weil Mitarbeiter auf hierarchischen Ebenen unterhalb der Unternehmensführung dessen Potenziale und Qualitäten erkennen und seine Nutzung vorantreiben, indem sie einfach damit arbeiten und es aktiv im Unternehmen promoten, ohne dass das Management diesen Prozess fördert.

Ein Beispiel: Eine einzelne Abteilung nutzt ein Wiki und bewirbt es aktiv, immer mehr Mitarbeiter erkennen den Nutzen des Werkzeugs bei der täglichen Arbeit, am Ende hat es sich im Unternehmen etabliert. Die Einführung bzw. Durchsetzung des Tools erfolgt also ohne Unterstützung durch Entscheidungsträger.

Unternehmen machen Social-Media-Projekte zur Chefsache

Lediglich in 17% der Unternehmen, die Social Media einsetzen und im Rahmen der Studie untersucht wurden, ist die Einführung einer Software auf Initiative „von unten“ erfolgt. Daraus lässt sich ableiten, dass die Bottom-Up-Strategie alleine nicht zielführend ist. Darauf zu setzen, dass Enterprise-2.0-Tools sich von allein durchsetzen, entspricht offensichtlich in den seltensten Fällen der Unternehmensrealität.

Der Großteil der Unternehmen ist vielmehr der Ansicht, dass ein sog. Strong Backing from the Top erforderlich ist, um Social-Media-Projekte erfolgreich zu realisieren. 36% haben bei der Einführung einen zweigleisigen Weg verfolgt, den parallelen Up-Down-Ansatz. In diesen Fällen ist die Unternehmensführung auf die Initiative von Mitarbeitern oder eines Bereichs eingegangen und hat diese zur Chefsache gemacht. In 47% der untersuchten Unternehmen sind die Initiativen für Enterprise-2.0-Vorhaben direkt von der Unternehmensführung ausgegangen.

Unternehmensführung ist treibende Kraft für Enterprise 2.0

Es wird deutlich: Die treibende Kraft bei der Einführung von Social Media ist das Management. Die Studie kommt ganz klar zu dem Schluss, dass der Top-Down-Approach ein erfolgskritischer Faktor ist. Auf dem Weg zur Etablierung von Social Media gibt es genügend Hürden zu überwinden – ohne Unterstützung von oben, ohne Strategie und ohne die notwendigen Ressourcen ist sie fast zum Scheitern verurteilt.

Interessant ist übrigens der Zusammenhang zwischen strategischem Ansatz und Unternehmensgröße: Der Top-Down-Approach wird vor allem von kleinen und mittleren Unternehmen mit bis zu 500 Mitarbeitern verfolgt. In größeren Unternehmen und Konzernen gehen die Impulse dagegen eher von einzelnen Mitarbeitern oder Abteilungen aus und werden später vom Management aufgegriffen.

Fazit

Für den Erfolg von Social-Software-Projekten ist die Integration der Unternehmensführung mit ausschlaggebend, die Studie erklärt den Punkt „Führungskräfte überzeugen“ zum ersten und essenziellen strategischen Schritt. Wie an dieser Stelle oft beschrieben und wie die Projekterfahrung zeigt, ist das Strong Backing from the Top ein erfolgskritischer Faktor vor allem hinsichtlich der Mitarbeiteraktivierung.

Nur wenn die Mitarbeiter das Gefühl haben, dass die Unternehmensführung hinter einem Tool steht, dass das Werkzeug ganz offenbar ernstgenommen und als strategisch wertvoll angesehen wird (weil das Management z.B. entsprechende Kapazitäten und Ressourcen zur Verfügung stellt), werden sie es ihrerseits ernstnehmen.

Haben Sie Fragen zum Einsatz von Social Media im Unternehmen? Möchten Sie wissen, wie Sie von neuen Kommunikationsformen profitieren können oder benötigen Sie Unterstützung bei einem laufenden Projekt? Wir sind Experten für Unternehmenskommunikation, bitte sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Unsere spezielle Seite mit Informationen rund um Firmenwikis
Hype Cycle 2009: Wo stehen Cloud Computing, Social Media und Unternehmens-Blogs?
Social Software: Der Wikipedia-Irrtum
Micro-Blogging im Unternehmen: Potenziale und Anwendung
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung scheitern kann

Das Team hat Fallbeispiele von 72 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz recherchiert und untersucht, die Social-Media-Projekte realisiert haben. Die interessantesten Erkenntnisse:

• Das Konzept Enterprise 2.0 ist reif für den Breitenmarkt. Unternehmen aller Größen und aus allen Branchen nutzen Social Software in der internen Unternehmenskommunikation.
• Unternehmen, die auf Enterprise 2.0 setzen, können nicht nur die interne Vernetzung verbessern und ihre Flexibilität erhöhen, sondern sie erlangen auch handfeste Wettbewerbsvorteile.
• Oft behindern etablierte (IT-)Strukturen die Einführung neuer Tools. Es ist erfolgskritisch, diese Strukturen zu modifizieren.
• Eine erfolgreiche Einführung hängt weniger vom Tool an sich, als vielmehr von organisatorischen und unternehmenskulturellen Aspekten sowie den Anwendungsfällen ab.
• Die Mitarbeiteraktivierung und die Generierung einer kritischen Masse von Teilnehmern bilden den Schlüssel für einen großflächigen Rollout im Unternehmen.
• Das Vertrauen auf die sog. Graswurzelstrategie allein ist bei der Einführung selten zielführend. Vielmehr ist die Förderung durch die Unternehmensführung ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Bevor diese Erkenntnisse ausführlich analysiert werden, geben wir die Antworten auf wichtige Fragen wieder, die im Rahmen der Studie gestellt worden sind.

Wofür nutzen Unternehmen Enterprise-2.0-Konzepte?

• Wissensmanagement: 65%
• Unternehmensinterne Kommunikation: 35%
• Marketing und PR: 33%
• Ideen- und Innovationsmanagement: 19%
• Projektmanagement: 17%
• Kunden- und Partnermanagement: 11%

In der ersten Welle von Social Media in Unternehmen haben sich die meisten Firmen auf den Aspekt Wissensmanagement und darauf konzentriert, Strukturen zu schaffen, innerhalb derer das Unternehmens-Know-how strukturiert abgebildet werden kann. Nach wie vor fallen im Zusammenhang mit Enterprise 2.0 also zuerst die Stichwörter Zusammenarbeit und Teilen von Informationen.

Künftig werden sich Firmen, so die Studie, jedoch verstärkt auch für den Einsatz von Social Media für das Ideen- und Innovationsmanagement, das Projektmanagement sowie das Kunden- und Partnermanagement interessieren. Hier sehen die Unternehmen noch erhebliche Potenziale.

Welche Ziele verfolgen Unternehmen heute mit Social Media?

• Informationsmanagement mit dem Ziel, Know-how zentral abzubilden und verfügbar zu machen.
• Kommunikationsmanagement mit dem Ziel einer effektiven und effizienten internen Kommunikation.
• Kollaborationsmanagement mit dem Ziel, die Zusammenarbeit zu verbessern und zu fördern.
• Identitäts- und Netzwerkmanagement mit dem Ziel, Transparenz und ein Bewusstsein für die Aktivitäten der Kollegen zu schaffen.

Unternehmen erwarten einen konkreten Return on Investment in Form zielgerichteter, effektiver Prozesse. In erster Linie soll wertvolles Mitarbeiterwissen zentral zugänglich sein und nicht verlorengehen. Vorrangiges Ziel ist es zudem, für jede kommunikative Tätigkeit bzw. jede Information einen möglichst effizienten Kommunikationskanal zu schaffen, dadurch sowohl Produktivität als auch Transparenz im Unternehmen zu erhöhen und so Marktvorteile zu erlangen.

Welche Social-Media-Tools bzw. -Konzepte setzen Unternehmen ein?

• Wikis 69%
• Blogs 61%
• Networking Communities 44%
• Micro-Blogging 35%
• Social-Evaluation-Tools 32%
• Podcasting 32%
• Videosharing 32%

Insbesondere Firmenwikis und Blogs haben sich inzwischen auf breiter Ebene durchgesetzt und mittlerweile (auch hinsichtlich der technologischen Ausgereiftheit professioneller Software) ein Stadium erreicht, in dem sie tatsächlich produktiv genutzt werden können. Zudem haben sich auch im Web angesagte mediale Ausprägungen wie Social Bookmarking, Micro-Blogging, Bewegtbild oder Podcasts zumindest in Form von Insellösungen in vielen Enterprise-2.0-Unternehmen etabliert.

In den folgenden Artikeln interpretieren wir wichtige Erkenntnisse und widmen uns einigen besonders interessanten Themen rund um Enterprise 2.0, die auch in der Studie aufgegriffen wurden, beispielsweise Einführungsstrategien und der Marktreife von Social Software.

Haben Sie Fragen zum Einsatz von Social Media im Unternehmen? Möchten Sie wissen, wie Sie von neuen Kommunikationsformen profitieren können oder benötigen Sie Unterstützung bei einem laufenden Projekt? Wir sind Experten für Unternehmenskommunikation, bitte sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Unsere spezielle Seite mit Informationen rund um Firmenwikis
Hype Cycle 2009: Wo stehen Cloud Computing, Social Media und Unternehmens-Blogs?
Social Software: Der Wikipedia-Irrtum
Micro-Blogging im Unternehmen: Potenziale und Anwendung
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung scheitern kann

Die Gleichung: Viele Backlinks auf die eigene Website mit passenden Link-Texten sorgen dafür, dass die Website von Suchmaschinen als thematisch relevant eingestuft und besser gelistet wird. Google stuft die Relevanz einer Seite also nicht nur auf Basis ihres Inhalts ein, sondern legt auch Link-Texte von Backlinks zugrunde, die auf sie verweisen.

Wenig umkämpfte Suchbegriffe mit Russen-Links erobern

Tatsächlich funktioniert dieses Prinzip prima und mitunter so gut, dass selbst Web-Seiten, die den spezifischen Suchbegriff gar nicht enthalten, in den Trefferlisten Top-Positionen einnehmen. Eindrucksvolle Beispiele sind die sog. Google-Bomben. So funktionieren auch die sogenannten Russen-Links, die man zum Vorteil der eigenen Website einsetzen kann.

Zunächst ist die Bezeichnung Russen-Links nicht abwertend zu verstehen: Vielmehr handelt es sich um einen in der SEO-Branche etablierten Begriff, der ein ganz bestimmtes Phänomen beschreibt: Oft verlinken ausländische Websites, auf denen häufig sogar fremdsprachige Zeichensätze verwendet werden – Russisch eben – auf die deutsche Seite. Eigentlich ist das absurd, da die allermeisten Besucher der verlinkenden Website des Deutschen wohl kaum mächtig sein dürften. Dennoch entfalten diese Links eine ausreichende Wirkung. Der Begriff hat sich aufgrund dieses plastischen Bildes unter Branchen-Insidern durchgesetzt.

Vor allem, wenn eine Website auf einen Suchbegriff optimiert werden soll, der relativ wenig begehrt ist und – als Richtwert – Google für den Suchbegriff weniger als 50.000 Treffer generiert, sind mit solchen Backlinks gute Erfolge zu erzielen. Russen-Links sind mitunter schon für Cent-Beträge zu haben, mit einer Investition zwischen 20 und 50 Euro pro Monat kann man Dutzende oder sogar Hunderte Links einkaufen und wenig umkämpfte Suchbegriffe erobern.

Begehrte Suchbegriffe: mit Links von Websites mit hohem PageRank optimieren

Wer nun aber seinen PageRank steigern oder für härter umkämpfte Suchbegriffe gut gelistet werden möchte, stößt mit diesen Russen-Links schnell an Grenzen: Es sind wirklich extrem viele solcher Backlinks nötig, um den eigenen PageRank zu pushen oder sich im Zusammenhang mit begehrten Suchbegriffen gut zu positionieren.

Gewiss kann ein Website-Betreiber Unmengen dieser günstigen Links einkaufen. Das Problem dabei: Ein solcher Link-Handel verstößt grundsätzlich gegen die Google-Richtlinien und Google sanktioniert unzulässige SEO-Maßnahmen rigoros. Wegen der sehr vielen Backlinks ist die Manipulation offensichtlich und Google kann ihr rasch auf die Schliche kommen. Dementsprechend groß ist die Gefahr, bestraft zu werden.

Als Alternative gibt es diese seriösere oder vielmehr „hochwertigere“ Variante: Es ist zu beobachten, dass viele deutsche Hochschulen Links von der Uni-Website verkaufen. Teilweise kann man eine dort positionierte Seite sogar mit eigenem Content füllen. Freilich gehen diese Aktivitäten von (möglicherweise studentischen?) Webmastern aus, die diese Geschäfte in aller Regel nicht mit der Hochschulleitung abgestimmt haben. Dementsprechend bestehen auch hier Risiken: Eine Garantie, dass diese Links dauerhaft sind, gibt es freilich nicht.

Diese Links entfalten eine beachtliche Wirkung, selbst wenige solcher hochwertigen Backlinks führen zu beeindruckenden positiven Entwicklungen in den Trefferlisten. Dafür muss man allerdings auch etwas tiefer in die Tasche greifen: Mit Beträgen zwischen ca. 50 und ca. 1.500 Euro monatlich ist man im Geschäft.

Allerdings verstößt auch diese Backlink-Beschaffungsmaßnahme gegen die Google-Richtlinien, doch ist es für Google hier sehr schwer, mithilfe von standardisierten Prozessen unerlaubte Maßnahmen zu erkennen. Jedenfalls schätzen Verkäufer von Hochschul-Backlinks die Gefahr einer Google-Abstrafung als eher gering ein.

Aggressive SEO: nicht illegal, aber von Google verboten

Um Missverständnissen vorzubeugen: Natürlich sind Verstöße gegen die Google-Richtlinien nicht illegal, man begibt sich keinesfalls in eine rechtliche Grauzone o. ä. Empfehlenswert sind aggressive SEO-Maßnahmen wie der Einkauf von Russen-Links und anderen Backlinks zum Zweck der Google-Optimierung dennoch nicht.

In der Übersicht:

Vorteile und Rechtfertigung für aggressive SEO

• Google macht keine Gesetze sondern nur Richtlinien. Es ist also keineswegs illegal, derartige Maßnahmen durchzuführen.
• Die Maßnahmen wirken schnell und beeindruckend, frei nach dem Motto „Wir können Google manipulieren!“
• Die Maßnahmen sind sehr kostengünstig (einmalig anfallende Dienstleistungskosten und darüber hinaus nur geringe monatliche Kosten).
• Im Vergleich zur Google-Klickkostenwerbung AdWords ist der Link-Kauf „spottbillig“.
• Durch aggressive SEO werden mehr und interessantere Besucher generiert (bis zu 75% statt 5% aus den Suchenden).
• Die Eintrittsbarrieren sind niedrig, es braucht „lediglich“ SEO-Know-how.

Nachteile und Herausforderungen

• Es besteht die Gefahr, dass Google die Optimierungsseiten aus dem Index entfernt oder – noch schlimmer – die „Handbremse“ zieht.
• Zudem besteht die – wenn auch geringere – Gefahr, dass die verbundenen Seiten ebenfalls entfernt werden.
• Die Wirkung kann durch Algorithmus-Änderungen im Nu verpuffen.
• Die Maßnahmen sind „böse“.
• Es gibt es keinen Anspruch auf eine erneute Listung, wenn man einmal aus dem Google-Index verbannt worden ist.

Also: Mit aggressiver SEO sind wirklich beachtliche, kurzfristige Erfolge zu erzielen. Doch Google arbeitet hart daran, Manipulationen zu erkennen, und ahndet Richtlinienverstöße streng. Im Extremfall heißt es also: Das war’s mit der Auffindbarkeit im Netz. Dieser Gefahr müssen sich Unternehmen, die aggressive SEO-Methoden anwenden, bewusst sein.

Haben Sie Fragen zur Suchmaschinenoptimierung? Fragen Sie sich, ob Ihre Website auch nächste Woche noch gut positioniert oder überhaupt auffindbar sein wird? Möchten Sie Ihr Standing bei Google & Co. durch nachhaltige SEO-Maßnahmen und hochwertigen Content systematisch verbessern? Bitte sprechen Sie uns an. Und auch im öffentlichen //SEIBERT/MEDIA-Wiki finden Sie Informationen zum Thema, die wir ständig aktualisieren und erweitern.

Weiterführende Informationen

White Hat SEO: Seriöse Suchmaschinenoptimierung für dauerhaften Erfolg
Darum lohnt sich Suchmaschinen-Marketing auch für kleiner Unternehmen
Link-Popularität und Suchmaschinenerfolg: Was gute Inhalte und intensive Arbeit bewirken
Ranking: Google liebt Aktualität
Duplicate Content: Ein Problem für das Google-Ranking?

Eine Studie der School of Journalism and Telecommunications an der University of Kentucky, die sich vorrangig mit den interaktiven Features von Online-Zeitungen beschäftigt, wollte diese Lücke schließen und hat die folgenden drei Forschungsfragen aufgeworfen:

• Welche Arten von interaktiven Features bieten Online-Zeitungen an?
• Wie werden diese interaktiven Features genutzt und bewertet?
• Wer nutzt welche interaktiven Features?

Vorab: Es handelt sich um eine Untersuchung, die auf einer Umfrage unter Nutzern von Online-Zeitungen basiert, eines sicherlich sehr spezifischen Web-Umfelds also. Tendenziell lassen sich die Ergebnisse aber wohl dennoch auch auf andere Websites übertragen: Es geht ja um das grundsätzliche Interesse von Usern an verschiedenen Funktionen.

Kategorien interaktiver Features

Im Ergebnis der Studie wurde erstmals eine Kategorisierung von interaktiven Features vorgenommen. Eine solche Kategorisierung hatte es bis dahin nicht gegeben:

Interaktiver Content
Die erste Kategorie umfasst interaktiven Content wie Video- und Audiodateien. Diese Features sind nicht unmittelbar für jeden verfügbar, sondern können aktiv ein- und ausgeblendet werden, der User kann den Content also verändern und anpassen.

Individueller Content
Der Inhalt der Seite kann individuell dem Interesse des Nutzers angepasst werden. Ein Beispiel hierfür ist die individuelle Wetteranzeige für eine Stadt oder ein Reiseziel.

Aktive Beteiligung durch Content-Veränderung
Durch das Hochladen von eigenen Bildern, Videos und Texten wird der Inhalt einer Seite aktiv durch den Nutzer bearbeitet und verändert.

Sozialer Austausch und Dialog
Via Forum und Chat können sich die Nutzer aktiv äußern und austauschen. So entsteht soziale Interaktion auf der Seite. Es wird nicht mehr nur einseitig Content zur Verfügung gestellt.

Nutzung der Features

Wie werden diese Features nun genutzt und beurteilt? Welche Faktoren begünstigen die Nutzung welcher Funktionen? Die Studie trifft hier klare Aussagen: Je mehr Aktivität seitens der User ein Feature erfordert, desto weniger wird es genutzt. Die erkannte Abstufung ist eindeutig:

• Die Möglichkeit, Audio- und Videodateien aufzurufen, nutzen sehr viele User. Diese Entwicklung ist unaufhaltsam: Vor allem Video-Nutzung ist der Trend der Stunde, eine Sättigung ist nicht abzusehen.
• Die zweite Kategorie, also die Anpassung der Inhalte auf dem Bildschirm, wird ebenfalls von vielen Nutzern als interessant und wichtig eingeschätzt. Im Vergleich zu Audio-Video-Features nutzen diese Möglichkeiten allerdings schon deutlich weniger User.
• Das Hochladen eigener Inhalte bewerten nur noch einige Nutzer als gut bzw. interessant.
• Chat und Forum für Dialog und Austausch werden kaum genutzt. Das Nutzerinteresse an dieser Kategorie ist am geringsten.

Eigenschaften der Nutzer interaktiver Features

Die Studie trifft darüber hinaus Aussagen über die Eigenschaften von Usern, die interaktive Features nutzen oder eben nicht.

• Ein Indikator ist das Geschlecht: Männer nutzen interaktive Features häufiger als Frauen. Bei der Entwicklung und Auswahl der geeigneten Features für eine Website kann dies eine Rolle spielen und sollte deshalb berücksichtigt werden.
• Auch das Alter spielt eine Rolle: Jüngere Nutzer interagieren grundsätzlich eher und intensiver mit Web-Anwendungen als ältere. Dieser Faktor ist aber deutlich weniger einflussreich.
• Wirklich erstaunlich ist, dass der Studie zufolge die Online-Erfahrung keinen Einfluss auf die Nutzung interaktiver Features hat.

Welche Funktionen sind nun sinnvoll?

Es stellt sich also die Frage, welche interaktiven Funktionen Unternehmen auf ihrer Corporate Website anbieten sollten. Ist es für ein Unternehmen wichtig und sinnvoll, ein Forum oder einen Chat zu integrieren? Tatsächlich liegen gerade solche Features nicht wenigen Unternehmen besonders am Herzen.

Die Antwort ist ein klares Nein, denn die Studie bestätigt die Erfahrung: Weder sind Forum und Chat wichtig, noch werden sie intensiv genutzt. Selbst auf Seiten mit viel Traffic, die wichtige Inhalte von allgemeinem Interesse thematisieren – eben Online-Zeitungen –, werden Forum, Chat und vergleichbare Plattformen nur sehr wenig genutzt und von den Usern als unwichtig eingestuft.

Gewiss: Auf Spiegel online oder auf FAZ.net diskutieren Nutzer das Tagesgeschehen tatsächlich in Foren. Nun können wir freilich nur mutmaßen, welche Traffic-Zahlen diese Websites verzeichnen. Allerdings muss man wohl kein Hellseher sein um zu schätzen, dass sich der Anteil der Besucher, die sich im Forum austauschen, im Promillebereich bewegt und dass die vermeintlich zahlreichen Teilnehmer nur einen Bruchteil der gesamten Nutzerschaft darstellen.

Wie viele Nutzer werden das auf einer Unternehmens-Website sein, die nicht Millionen Besucher pro Monat aufweist? In vielen Fällen dürfte sich die Investition in ein am Ende verwaistes Forum oder in einen leeren Chat kaum auszahlen.

Im Einzelfall wiederum stehen die Vorzeichen womöglich anders, etwa wenn ein Unternehmen darüber nachdenkt, ein Forum für die Beantwortung spezieller Kundenfragen oder für den Produkt-Support zu nutzen. Hier kann sich die Implementierung als lohnenswert erweisen.

Doch bei diesen Spezialfällen geht es nicht um den Austausch der Nutzer untereinander, sondern eher um B2C-Kommunikation. Wirklich sinnvoll ist es in aller Regel, Multimedia-Inhalte zu integrieren sowie den Nutzern die Möglichkeit zur Verfügung zu stellen, Inhalte zu personalisieren und sie so zur aktiven Nutzung zu motivieren.

Zielgruppe kennen und Kontext beachten

Grundsätzlich sollte ein Unternehmen die User der Corporate Website genau kennen und in Abhängigkeit davon beurteilen, ob es interaktive Features einsetzt oder nicht. Übrigens wirken sich der Studie zufolge auch Glaubwürdigkeit und Authentizität des eigenen Angebots deutlich auf die Nutzung interaktiver Angebote aus.

Interaktivität ist somit immer im Gesamtkontext zu sehen. Werden Features, die in Anbetracht der eigenen Nutzer sinnvoll sind, auch tatsächlich homogen in den professionellen Web-Auftritt integriert, hält man die Zielgruppe bei Laune und schafft Mehrwert. Andererseits werden sich aufgesetzte, von den Nutzern nicht angenommene Funktionen als kontraproduktiv erweisen.

Haben Sie Fragen zum Thema? Interessieren Sie sich für Nutzerforschung, um Ihre User besser kennenzulernen und um Ihr Online-Angebot besser an die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen anzupassen? Oder benötigen Sie eine Expertise bei der Realisierung neuer Features? //SEIBERT/MEDIA ist Full-Service-Dienstleister und berät Sie im Hinblick auf Konzeption, Usability, Design und Technologie. Bitte sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Web-Design-Trends: Was ist typisch für aktuelle Websites?
Nutzererlebnisse: Was schlecht ist, sieht man, was gut ist, fühlt man
Internet-Nutzung: Nutzerzahlen auf höchstem Niveau, Web-Bindung immer enger

Zwar prophezeien die Gartner-Analysten Twitter nun einen gehörigen Abschwung – ob die orakelte vorläufige Ernüchterung jedoch demnächst tatsächlich eintritt, kann bezweifelt werden und bleibt abzuwarten. Davon abgesehen sollten Unternehmen Twitter heute grundsätzlich auf der Agenda haben. Wie können Unternehmen Twitter als Online-Marketing-Tool auf möglichst optimale Weise einsetzen? Einige Vorgehensweisen und Maßnahmen haben sich als strategisch sehr sinnvoll erwiesen.

1. Design-Anpassung

Twitter lässt sich an das Corporate Design des Unternehmens anpassen, und es ist nicht einmal besonders aufwändig, das Standard-Hintergrundbild gegen die Unternehmensfarben und das Logo auszutauschen. Diese Anpassung stiftet wichtige Identifikation und unterstreicht den Stellenwert, den der Kommunikationskanal Twitter für das eigene Unternehmen einnimmt; und sie ist rasch umgesetzt. Es muss eben nur gemacht werden.

Abb.: Der Twitter-Account von Martin Seibert bei //SEIBERT/MEDIA mit Corporate-Design-Anpassungen

2. Individueller Avatar

Auch der Avatar hat eine nicht zu unterschätzende Funktion. Es ist empfehlenswert, hier nicht mit dem Unternehmens-Logo zu arbeiten, sondern mit dem Foto einer Person – und am besten mit einem richtig coolen. Es kommt bei den Leuten schlicht und ergreifend besser an, wenn sie das Gefühl haben, mit einem Individuum, also auf Augenhöhe, und nicht mit einer anonymen Institution zu kommunizieren.

3. Personalisierter Account

Twitter ist Social Media, es geht um Dialog und um Kommunikation, und diese findet klassischerweise zwischen Menschen statt. Deshalb sollte der Twitter-Account nicht auf den Unternehmensnamen lauten, sondern offiziell von einer realen Person betrieben werden – auch wenn der Tweet in der Praxis wahrscheinlich nicht (ausschließlich) von dieser mit Inhalten befüllt wird. Die meisten Nutzer dürften es einfach persönlicher und angenehmer finden, dass nicht etwa Unternehmen XY tweetet, sondern beispielsweise ein Abteilungsleiter oder der CEO des Unternehmens XY.

4. Followern selbst folgen

Natürlich setzten Unternehmen Twitter nicht zum Selbstzweck ein, sondern um möglichst viele Personen zu erreichen. Es soll also ein möglichst großer, wachsender Kreis an Followern generiert werden. Hier hat sich insbesondere eine Regel etabliert: Wenn jemand den eigenen Tweets folgt, sollte man sich dafür „revanchieren“. Tatsächlich sind viele Twitter-Nutzer sehr restriktiv im Hinblick darauf, wem sie selbst folgen. Die Erfahrung zeigt jedoch: Abonniert man die Tweets eines neuen Followers nicht seinerseits, ist der Interessierte nach kurzer Zeit wieder verschwunden.

Das Argument, man könne seinen Account ab einer gewissen Anzahl von Tweets nicht mehr scannen und Twitter nicht mehr als Informationsmedium nutzen, ist inzwischen obsolet: Twitter hat mittlerweile eine Listenfunktion integriert, über die man konkret definieren kann, welche Tweets dargestellt werden sollen und welche nicht.

5. In Dialog eintreten

Twitter ist ein Kommunikationskanal, der nicht auf eine Richtung beschränkt ist: Wer Einbahnstraßenkommunikation betreibt, schöpft die Potenziale dieses Mediums nicht aus. Es genügt nicht, nur zu twittern und einseitig zu kommunizieren, sondern es ist wichtig, in einen Dialog mit den Followern und Twitter-Nutzern einzutreten. Zwar ist Dialog deutlich aufwändiger, weil er individuelle Reaktionen erfordert, aber der Austausch erhöht die Bindung eines Kunden oder eines Followers zum eigenen Unternehmen signifikant.

Es ist in diesem Zusammenhang auch sinnvoll, ein regelmäßiges Twitter-Monitoring zu betreiben: Was wird über das eigene Unternehmen gezwitschert, wo sind Reaktionen und Diskussionen angebracht? Twitter erlaubt direkte Kommunikation und Diskussion.

6. Alpha-Twitterern folgen

Es empfiehlt sich, den Twitter-Pionieren und Alpha-Bloggern mit sehr vielen Followern zu folgen und dadurch auch PR in eigener Sache zu betreiben. Viele dieser „Meinungsmacher“ beherzigen nämlich die angesprochene ungeschriebene Regel, Followern ihrerseits zu folgen, und haben entsprechende Scripte aktiviert. Tatsache ist: Wer beispielsweise renommierte Tech-Blogger wie Steve Rubel, Robert Scoble, Guy Kawasaki abonniert, hat diese Herren unversehens in der eigenen Follower-Gemeinde.

Der Rechnung ist natürlich, dass potenzielle Follower einen Gedankengang wie diesen verfolgen: Ein Tweet, den Steve Rubel liest (ob er das tatsächlich tut, sei dahingestellt), bietet wahrscheinlich ziemlich hochwertigen Content, das Folgen lohnt sich, die Hemmschwelle, den Follow-Button anzuklicken, sinkt. Dabei schlägt man zwei Fliegen mit einer Klappe: Einerseits geht es schlicht darum, Eindruck zu schinden. Andererseits kann man von den Tweets so kompetenter Leute natürlich selbst nur profitieren.

7. Mit renommierten Followern direkt kommunizieren

Darüber hinaus machen direkte Unterhaltungen mit so renommierten Leuten auf viele Twitter-Nutzer recht großen Eindruck. Es ist kein Aufwand, Guy Kawasaki auf einen Tweet hin persönlich anzusprechen, und dass der Angesprochene eventuell gar nicht antwortet, spielt dabei überhaupt keine Rolle: Ein Nutzer sieht, dass man sich offenbar persönlich mit Größen der Twitter-Gemeinde unterhält, und gewinnt den Eindruck, dass man selbst eine ziemlich bedeutende Rolle spielt und die Tweets wichtig sind.

8. Twitter-Account kommunizieren

Der Twitter-Account sollte in möglichst vielen Medien kommuniziert werden. So, wie heute standardmäßig die Website-URL auf der Visitenkarte und im E-Mail-Footer steht, werden auch Twitter-Feeds in immer stärkerem Maße gepusht. Es ist sinnvoll, den eigenen Tweet auch im eigenen Corporate Weblog, im eigenen Skype-Account, am Ende von Präsentationen, in den eigenen YouTube-Videos usw. zu kommunizieren.

9. Sich als Experte etablieren

Der Unternehmens-Twitter-Account ist ein Forum, um Expertise auf einem bestimmten Gebiet unter Beweis zu stellen und Kunden das im Unternehmen vorhandene Know-how zu demonstrieren. Nachrichten der Marke „Sitze jetzt im Zug nach da und da“ interessieren Follower der Corporate Tweets wohl kaum – für solche privaten und semiprivaten Nachrichten bietet sich naturgemäß Facebook an. Wer seine Follower gut bedienen, als Unternehmen von Twitter profitieren und Renommee aufbauen möchte, muss zeigen, dass er Expertenwissen besitzt und auf Inhalte setzen, die sehr themenspezifisch und expertenbasiert sind.

10. Tool-Unterstützung

Um seine Twitter-Aktivitäten koordinieren zu können, benötigt man Tool-Unterstützung. Das können getrost mehrere Tools sein. Besonders wichtig ist, dass der Twitter-Account von mehreren Personen genutzt werden kann und mehrere Redakteure Zugriff haben, damit die gesamte Verantwortung nicht an einer Person hängt.

11. Systematische Vorgehensweise

Last but not least gehören die Etablierung einer Kostenstrategie und eine systematische Vorgehensweise zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren. Man muss sich darüber Gedanken machen, wie häufig Tweets veröffentlicht werden und welche Inhalte sie haben sollen, man muss Themengebiete definieren, man muss einen regelmäßigen Veröffentlichungsrhythmus planen und sicherstellen.

Twitter ist ein unternehmensrelevantes Tool und eignet sich für gezielte, systematische Online-Marketing-Aktivitäten. Wenn man sich dazu entschließt, auf Social Media zu setzen und sich einen Kommunikationskanal wie Twitter zunutze zu machen, sollte man es aber auch gleichzeitig richtig angehen. Unsere Experten für Unternehmenskommunikation unterstützen Sie gerne bei der Entwicklung und Umsetzung einer wirksamen Strategie: Sprechen Sie uns an. Und zu den //SEIBERT/MEDIA-Tweets geht’s hier.

Weiterführende Informationen

Facebook: Potenziale für Unternehmen und Aussichten
Auswirkungen eines Gast-Blog-Artikels bei TechCrunch
Hype Cycle 2009: Wo stehen Cloud Computing, Social Media und Unternehmens-Blogs
Looking for Mr. Goodtweet: How to Pick Up Followers on Twitter
How to Use Twitter as a Twool

Funktionalitäten: Was bringt das Update?

Am Anfang steht die Evaluation, welche neuen Funktionalitäten das Update bietet. Werden Software-Fehler behoben, die im Unternehmen bekannt sind und die Mitarbeiter bereits angesprochen haben? Schafft es neue Funktionalitäten, die als nutzenbringend einzuschätzen sind? Oder handelt es sich vielmehr um ein Update, das nicht direkt zu einer konkreten Nutzenerweiterung führt, sondern das eher indirekt sinnvoll ist, zum Beispiel in Hinblick auf Sicherheit, Stabilität oder Performance?

Freilich gibt es Systeme, bei denen die Verbesserung gerade dieser Aspekte einen besonderen Nutzen für den Kunden darstellt, etwa weil das System besonders instabil ist oder weil das Unternehmen ein besonders großes Sicherheitsbedürfnis hat. In einem solchen Fall wäre natürlich die Ankündigung, dass das System fortan beispielsweise um zehn Prozent schneller sein wird, sehr interessant und sicherlich ein überzeugender Update-Grund. Eine pauschale Aussage ist hier aber kaum möglich.

Nachdem geklärt ist, welche Änderungen Bestandteile des Software-Updates sind und welchen individuellen Nutzen das Unternehmen davon hat, sollte nun geprüft werden, ob es sich um ein Major- oder Minor-Update oder vielleicht „lediglich“ um ein Patch handelt. Hier ist die Analyse der Versionsnummer sinnvoll.

Große Releases: Auf den ersten Patch warten?

Ein Major-Update geht in der Regel mit einem Sprung in der Versionsnummer einher. Selten werden für Major-Updates auch kleine Versionsnummern-Sprünge definiert, gängig sind Updates bspw. von Confluence 2.9. auf 3.0 oder von 3.0 auf 3.1. oder von Jira 3.1. auf Jira 4.0.

Nun gibt es allerdings eine ungeschriebene IT-Regel: Warte den ersten Patch ab, bevor das Update vorgenommen wird. Das ist nicht unbegründet: Ein Major-Update führt zu großen und möglicherweise sogar umwälzenden Änderungen. Dabei entstehen häufig auch Fehler und Probleme, die anschließend behoben werden müssen.

Nach jedem Major-Update gibt es deshalb nach relativ kurzer Zeit ein sogenanntes Patch Release, das die kritischsten Fehler behebt. Viele IT-Verantwortliche wollen daher zumindest den ersten Patch nach einem Major-Update abwarten.

Auch stellen sich hier wieder Fragen nach den zu erwartenden Vorteilen: Welcher zusätzliche Nutzen entsteht? Sind wir bereit, für diesen Nutzen ein paar Fehler in Kauf zu nehmen oder möchten wir auf keinen Fall Fehler im System haben? Das ist eine individuelle und sehr unternehmensspezifische Entscheidung.

Deshalb kann man auch nicht grundsätzlich sagen, dass es nicht sinnvoll ist, ein Major-Update sofort zu installieren, und dass man zunächst auf den ersten Patch warten muss. In der Praxis wird es aber häufig genau so gehandhabt.

Aufwand: Wie hoch sind die technischen Anforderungen?

Darüber hinaus müssen Informationen darüber eingeholt werden, welche technischen Anforderungen ein Software-Update stellt – nicht einfach für Unternehmen, die ein System erst kürzlich implementiert haben. Hier lohnt es sich, Beratung durch einen Dienstleister in Anspruch zu nehmen, der sich mit Unternehmenskommunikation und den wichtigen Systemen gut auskennt.

Anders liegt der Fall, wenn schon Updates vorgenommen wurden. Auf Basis dieser Erfahrung lässt sich der Aufwand in der Regel zumindest grob abschätzen: Wenn der Hersteller nicht explizit darauf hinweist, dass bspw. neue Datenbanken oder technische Umstellungen erforderlich sind, kann man davon ausgehen, dass der Zeitaufwand auch beim aktuellen Update nicht größer sein wird als beim letzten.

Da mit einem Software-Update aber gerade in großen Unternehmen und Konzernen mitunter sehr komplexe Prozesse einhergehen, kann freilich auch der Zeitaufwand unter Umständen relativ hoch sein.

Kosten: Rechtfertigt der Nutzen sie?

Nun muss sich der zu erwartende Nutzen an den entstehenden Kosten messen lassen. Dazu gehört in erster Linie die Entscheidung, ob das Software-Update intern oder extern durchgeführt werden soll und ob die dafür jeweils benötigten Ressourcen vorhanden sind. Der Aufwand, der für die Änderung betrieben werden muss, muss konkret eingeschätzt werden: Können wir die neue Version einfach einspielen? Ist ein Testsystem vorhanden? Sind noch eigene Tests an diesem Testsystem nötig? Und: Wie viele Mitarbeiter nutzen das System eigentlich?

Das sind Informationen, die in die Kostenbetrachtung einfließen müssen. Hier empfiehlt es sich, einen Schätzwert zu ermitteln und eine Kosten-Nutzen-Analyse vorzunehmen. Ein signifikanter Mehrwert sollte durch ein Update natürlich schon entstehen.

Bei Atlassian-Systemen wie Confluence und Jira ist in besonderer Weise zu berücksichtigen, dass Update-berechtigt nur Unternehmen sind, die auch einen laufenden Wartungsvertrag mit Atlassian haben. Das heißt: Nach dem Kauf der Software-Lizenz kann der Kunde zwölf Monate lang Updates vornehmen, dann ist zunächst Schluss. Der Update-willige Kunde muss seine Lizenz um weitere zwölf Monate verlängern. Die Kosten belaufen sich im Fall von Atlassian auf die Hälfte der Erstlizenz (siehe Preise für Confluence und Jira). Ähnliche Lizenzmodelle verfolgen auch viele andere Hersteller von kommerzieller Unternehmens-Software.

Auch dieser Aspekt muss also in die Kostenschätzung einfließen: Vielleicht ist das Wartungsfenster inzwischen geschlossen und erst eine neue Wartungslizenz fällig, um das Update durchführen zu können?

Übrigens: //SEIBERT/MEDIA gewährt Ihnen zehn Prozent Natural-Rabatt, wenn Sie Atlassian-Lizenzen über uns abschließen. Das gilt auch für die Verlängerung von Wartungsverträgen.

Updates: Option oder Pflicht?

Bei allen berechtigten betriebswirtschaftlichen Abwägungen für oder wider ein Software-Update, gibt es aber auch gewisse Pflichten: Es ist nicht empfehlenswert und im Sinne eines funktionierenden Systems auch nicht gangbar, etwa drei Mal in Folge auf ein Update zu verzichten, weil der Nutzenanstieg im Vergleich zum vorangehenden Update angesichts entstehender Kosten zu gering erscheint.

Früher oder später entstehen dann nämlich tatsächlich signifikante Betriebsrisiken, die eben jene Faktoren Sicherheit, Stabilität und Performance betreffen. Bei jedem Update muss die Entscheidung ggf. also unter Berücksichtigung der (ausgelassenen!) Vorgängerversion und ihrer Features, die nicht mitgenommen wurden, getroffen werden.

Faustregel: Spätestens nach drei Auslassungen nachziehen

Jedes Unternehmen hat spezifische Anforderungen und Voraussetzungen. Grundsätzlich  gelten aber diese Faustregeln:

• Als Unternehmen kann man ein einzelnes Update gewiss überspringen, und man muss sicherlich nicht jeden einzelnen Patch dritten Grades (3.1.x oder 4.2.x) mitnehmen.
• Nach der zweiten, spätestens aber nach der dritten ausgelassenen Version empfiehlt es sich allerdings dringend, nachzuziehen und sein System auf den aktuellen Stand zu bringen.
• Je kleiner Updates sind, desto eher können sie ausgelassen werden. Bei Major Releases dagegen ist es in der Regel so, dass die funktionalen Erweiterungen so interessant sind, dass spätestens nach Verfügbarkeit des Patches auch ein Update interessant ist.

Haben Sie Fragen zu Social Media, Wikis oder Aufgabenmanagement-Systemen im Unternehmen? Möchten Sie Social Software einführen oder benötigen Sie Unterstützung bei einem laufenden Projekt? Fragen Sie Experten für Unternehmenskommunikation, bitte sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Wiki-Zusatzleistungen von //SEIBERT/MEDIA
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung scheitern kann
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Aufgabenmanagement: Argumente für Jira

Das Wiki nicht als Instrument zur Leistungsmessung missverstehen

Eine von vielen Betriebsräten vorgebrachte Befürchtung ist die, dass das Wiki als Instrument der Leistungsmessung missbraucht werden könnte. In diesem Zusammenhang besteht der zunächst verständliche Wunsch, dass Mitarbeiter anonym im Wiki arbeiten und auch anonym auf die Inhalte zurückgreifen können sollen.

Dies ist natürlich auch möglich – aber es steht der wichtigen Mitarbeiteraktivierung entgegen. Die Erfahrung aus zahlreichen Wiki-Projekten zeigt, dass Mitarbeiter nur dann gewillt sind, sich in das Wiki einzubringen, wenn sie auch einen eigenen Benutzer haben. Die Aktivität im Wiki nimmt signifikant zu, wenn die Aktivitäten konkreten Personen zugeordnet werden können. Und das ist auch logisch: Natürlich möchte ein Mitarbeiter für seinen hochwertigen Input auch die verdiente Anerkennung ernten. Das ist aber nur möglich, wenn Inhalte personalisiert sind.

Um die Befürchtung der Leistungsmessung zu zerstreuen, hat das Unternehmen die Möglichkeit, das Wiki so zu konfigurieren, dass keine statistische Auswertung auf personalisierter Ebene möglich ist, die das Management für Leistungsvergleiche heranziehen könnte, dass also nicht ausgewertet werden kann, wer wieviele Wiki-Inhalte beigesteuert hat.

Unbegründet: Angst vor Mitarbeiterüberwachung per Wiki

Häufig wird eine Gefahr darin gesehen, dass sämtliche Änderungen im Wiki nachvollzogen werden können. Diese Befürchtung ist jedoch gegenstandslos. Wikis sind so aufgebaut, dass ersichtlich ist, wer wann was an welchem Dokument bearbeitet hat – die Betonung liegt auf Dokument. In der Praxis lässt sich gar nicht feststellen, wer wann welche Änderungen im Wiki, sondern nur wer welche Änderungen in einem konkreten Dokument vorgenommen hat. Wiki-weite Änderungen auf Personenebene lassen sich nicht systematisch nachvollziehen.

Die dokumentenspezifische Revisionshistorie wird geführt, um nachvollziehen zu können, ob eine Modifikation inhaltlich sinnvoll ist. In der Theorie kann dies kritisiert werden, in der Realität ist eine Leistungsüberwachung allerdings nicht möglich und die Befürchtung, dass sämtliche Schritte der Mitarbeiter überwacht werden, unbegründet.

Eigene Inhalte kommunizieren und Unternehmenskultur positiv beeinflussen

Das Wiki bietet dem Betriebsrat eine ausgezeichnete Möglichkeit, die eigenen Informationen im Unternehmen zentral und aktuell zugänglich zu machen und zu kommunizieren. Tatsächlich nutzen Betriebsratsmitglieder das Wiki erfahrungsgemäß sehr intensiv.

Und darüber hinaus erhalten Mitarbeiter durch das Wiki deutlich mehr Einfluss und können Prozesse aktiv mitgestalten. Der in vielen Unternehmen etablierte sog. Top-down-Ansatz wird durch einen Bottom-up-„Approach“ zwar nicht abgelöst, aber doch durch einen kommunikativen Kreislauf ersetzt. Gerade deshalb sollte der Betriebsrat sich für eine frühe Einbindung in ein Wiki-Projekt engagieren, um so auf die Weiterentwicklung der internen Kommunikation Einfluss zu nehmen.

Datenschutz sicherstellen

Sicherlich birgt ein Wiki auch Gefahren für die Rechte der Arbeitnehmer. Oft wird ein Wiki für Business-Intelligence-Zwecke eingesetzt, personalrelevante Daten und Statistiken werden also im Wiki erfasst und abgelegt und über eine Rechtestruktur geschützt.

Die Rechte müssen korrekt eingestellt sein, damit gewährleistet ist, dass keine Unbefugten Daten über andere Mitarbeiter einsehen können. Hierbei kann ein erfahrener Wiki-Dienstleister wie //SEIBERT/MEDIA wertvolle Unterstützung bieten und helfen, die Einhaltung strenger Datenschutzauflagen sicherzustellen.

Verantwortung wahrnehmen: Wiki-Einführung als taktisches Mittel

Normalerweise hat das Management ein großes Interesse daran, ein Wiki voranzutreiben – sonst würde es keines einführen. Anderen Wikis wiederum fehlt es am sogenannten „Strong Backing from the Top”, etwa wenn eine einzelne Abteilung ein Wiki eingeführt hat und einen größerflächigen Rollout anregt, dessen Nutzen vom Management bezweifelt wird.

Wenn der erste Fall Realität ist, ist der Betriebsrat (wie bei jedem anderen EDV-System auch) in der Position, Forderungen zu stellen und die Zertifizierung und Unterstützung mit in die Verhandlungswaagschale zu werfen. Hierbei muss der Betriebsrat allerdings sehr vorsichtig sein: Sind die systemischen Vorteile evident? Doch er hat grundsätzlich die Möglichkeit, die Einführung des Systems genauer unter die Lupe zu nehmen, das Wiki z.B. im Rahmen von Tarifverhandlungen eingehend zu prüfen und es quasi in „Sippenhaft“ zu nehmen.

Im zweiten Fall – wenn das Management also nicht davon überzeugt ist, dass es sich bei einem Wiki um das richtige Instrument für das Unternehmen handelt – sollte der Betriebsrat die ihm obliegende Verantwortung kennen. Stellt man sich quer, schnürt man dem System, dem es ohnehin schon an Unterstützung mangelt, nicht nur zusätzlich die Luft ab, sondern agiert auch kaum im Sinne der Kollegen, die das Wiki bereits als tolles Werkzeug schätzen gelernt haben: Der Betriebsrat würde sich gewissermaßen selbst ins Bein schießen und sich zudem der beschriebenen Vorteile berauben. Wenn sich der Betriebsrat hier widersetzt, wird es höchstwahrscheinlich gar kein Wiki geben.

Für die Ermächtigung der Mitarbeiter ist ein Wiki allerdings sehr hilfreich und daher im ureigenen Interesse der Mitarbeitervertretung.

Die Wiki-Einführung hat also durchaus eine politische Dimension und kann als taktisches Mittel eingesetzt werden. Dieser Verantwortung sollte der Betriebsrat sich bewusst sein und ebenso maßvoll wie weitsichtig agieren.

Zusammenfassung

Zusammenfassend sind aus Sicht des Betriebsrats diese Maßnahmen und Aktivitäten bei der Wiki-Einführung sinnvoll:

• Proaktives Engagement für ein Firmenwiki
• Einrichtung eines eigenen Wiki-Bereichs, in dem eigene Informationen zur Verfügung gestellt werden
• Die Berücksichtigung von Nutzernamen ist im Sinne einer selbstbewussten Belegschaft
• Weitsichtiger Einsatz der Wiki-Einführung als taktisches Mittel
• Unterstützung des Wikis aus rein systemischer Sicht, da es die Ermächtigung der Mitarbeiter unterstützt

Haben Sie Fragen zur Wiki-Einführung oder benötigen Sie organisatorische Unterstützung bei einem laufenden Projekt? Gehören Sie zum Betriebsrat? Sind Sie Mitglied der Unternehmensführung? Wir sind Experten für Unternehmenskommunikation sowie Firmenwikis und helfen Ihnen gerne, bitte sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Unsere spezielle Seite zum Thema Firmenwikis
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen und Informationsquellen
Strategische Wikis und Unternehmenswikis im Tagesgeschäft: eine wichtige Unterscheidung

1. Verstellen Sie sich nicht

Authentizität ist ein wichtiges Prinzip in sozialen Netzwerken. Einerseits honoriert Ihre Zielgruppe einen authentischen Auftritt, andererseits erkennt sie Aufgesetztheit sehr schnell und straft Sie mit entsprechender Nichtbeachtung Ihrer Person bzw. Marke.

2. Werden und bleiben Sie aktiv

Dieser Rat spielt weniger darauf an, eine Zeit X auf einem Portal Y zu verbringen. Vielmehr ist wichtig, die richtigen Dienste zu nutzen und kontinuierlich am Ball zu bleiben. Die vier wichtigsten Namen sind Facebook, Twitter, LinkedIn und Xing. Sollten Sie nicht mindestens diese vier Dienste nutzen, müssen Sie um die Effektivität Ihrer Aktivitäten fürchten. Ihr Zielpublikum bewegt sich im Web auch auf anderen Wegen? Dann müssen Sie auch dort sein, um mit ihm in Kontakt treten zu können.

3. Bieten Sie guten Inhalt an

Sein Sie ehrlich zu sich selbst. Wenn Sie Ihr eigener Kunde wären – würden Ihre Inhalt Sie selbst ansprechen? Die Beantwortung dieser Frage ist nicht einfach und wird einige Zeit in Anspruch nehmen. Sie sollten diese Investition allerdings tätigen, denn was nicht interessiert, wird nicht wahrgenommen und auch nicht weiterverbreitet.

4. Investieren Sie Ihre Zeit effizient

Social Media birgt eine Menge Potenzial für Ihr Unternehmen. Einen positiven Effekt erzielt aber nur, wer sich auch intensiv mit der Materie beschäftigt. Vor allem ist ein effizientes Vorgehen entscheidend, denn Ihre limitierende Variable ist Ihre Zeit. Gehen Sie unstrukturiert vor, wird soziales Netzwerken mehr Zeit beanspruchen, als Sie eigentlich zur Verfügung haben. Das können Sie vermeiden, indem Sie ein konsequentes Monitoring durchführen und Ihre Aktivitäten bündeln. Mögliche Dienste hierfür sind beispielsweise ping.fm oder tubemogul.com.

5. Konsistenz ist Trumpf

Fokussieren Sie sich auf den Kern Ihrer Persönlichkeit bzw. Ihrer Marke und vermeiden Sie einen zu universellen Ansatz Ihrer Aktivitäten. Wenn Sich sich heute als Spezialist für Gesundheitsfragen profilieren und morgen durch eine Tweet-Serie mit Steuertipps glänzen wollen, wird man Ihnen mit verständlicher Skepsis begegnen. Etablieren Sie sich online so konsistent und seriös, wie Sie es auch offline tun.

6. Reden ist Silber, über andere reden ist Gold

Sie haben guten Content? Dann reden Sie darüber! Sprechen Sie aber auch über den guten Content anderer Leute, sofern es sich nicht gerade um Ihre größten Konkurrenten handelt. Wer nur über sich selbst redet, macht sich schon im normalen Leben auf Dauer wenig Freunde – warum sollte es dann im Netz anders sein? Wenn Sie guten eigenen Content vorzuweisen haben und parallel dazu auch über die guten Inhalte anderer berichten, bekommen Sie nicht nur mehr Aufmerksamkeit, sondern sind zudem glaubwürdig.

7. Netzwerken von Angesicht zu Angesicht

Für eine langfristige Wertschöpfung sollten Sie Ihre Kontakte nicht ausschließlich als digitales Portfolio verwalten. Nutzen Sie die Möglichkeit, fachspezifische Konferenzen oder Tagungen zu besuchen und Ihre Kontakte zu treffen. Social Media hilft Ihnen, Ihre Zeit durch vorherige Terminabstimmung sinnvoll zu planen und Entscheidungen durch gezielte Kommunikation vorzubereiten. Letztendlich ist in vielen Fällen aber immer noch der persönliche Kontakt ausschlaggebend für den Erfolg Ihrer Online-Tätigkeiten.

8. Danken Sie anderen

In den meisten Fällen werden Sie auf Ihrem Weg zum Social-Media-Olymp Helfer haben. Nutzen Sie jede Möglichkeit, um diesen Personen für Support und Inspiration zu danken. Auch dies wird sich positiv auf Ihre weiteren Aktivitäten auswirken.

Wenn Sie diese Tipps beherzigen, werden Sie früher oder später die Früchte Ihrer Arbeit ernten. Um unsererseits konsistent zu bleiben, möchten wir in diesem Zusammenhang noch einmal Lewis Howes für den wertvollen Input danken.

Haben Sie Fragen zum Einsatz von Social Media in der externen oder internen Kommunikation? Wir sind Experten für Unternehmenskommunikation und beraten Sie gerne. Bitte sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Facebook: Potenziale für Unternehmen und Aussichten
Hype Cycle 2009: Wo stehen Cloud Computing, Social Media und Unternehmens-Blogs
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung von Enterprise-2.0-Tools scheitern kann

Betreff

Ein vager, zu unverbindlicher Betreff führt wahrscheinlich dazu, dass der Empfänger die Nachricht löscht. Dabei sind die Anforderungen an den Betreff eigentlich eindeutig: Aus ihm soll hervorgehen, dass es sich nicht etwa um eine Werbe-E-Mail, sondern um die Bestätigung einer ganz bestimmten Transaktion handelt; er soll sich eindeutig und unmissverständlich auf ein getätigtes Geschäft beziehen.

Ein Betreff wie „Wichtige Nachricht“ wird mit hoher Wahrscheinlichkeit als Spam angesehen und sofort gelöscht – wenn die E-Mail nicht vorher schon dem Spam-Filter zum Opfer fällt. Der beispielhafte Betreff „Bestellbestätigung“ ist schon besser geeignet, jedoch zu vage, wenn keine weiterführenden Informationen wie eine Vorgangsnummer im E-Mail-Kopf enthalten sind.

Die Information „Ihre Bestellung wurde verschickt: [Bestellnummer]“ hingegen ist eindeutig. Zwar kann sie wiederum dazu führen, dass die E-Mail gar nicht erst geöffnet wird, aber das ist auch in Ordnung, wenn die Nachricht über diese Mitteilung hinaus keine relevanten Informationen enthält, die die unmittelbare Aufmerksamkeit des Benutzers erfordern. Diese Nachricht werden die meisten Nutzer wahrscheinlich höchstens zu einem späteren Zeitpunkt tatsächlich öffnen, und zwar dann, wenn eine Sendung nicht ankommt.

Absender

Neben einem aussagekräftigen Betreff ist ein eindeutiger Absender von entscheidender Bedeutung, im Idealfall der konkrete Unternehmensname. E-Mails, die keinem eindeutigen Absender zugeordnet werden können oder von einem unbekannten Absender stammen, bringen User in der Regel wenig Vertrauen entgegen und viele werden möglicherweise darauf verzichten, sie zu öffnen. Selbst Bestätigungs-E-Mails, die Nutzer erwarten, werden mitunter als Spam eingestuft, wenn sie nicht vom erwarteten Absender stammen.

(Tatsächlich haben wir in der Projektpraxis erlebt, dass Anfragen über ein Kontaktformular auf der Website eines Kunden nicht an einen Verteiler, sondern an die individuelle E-Mail-Adresse eines Mitarbeiters geleitet und auch von diesem beantwortet worden sind. Potenzielle Kunden haben sich eine Zeitlang über ein Usability-Erlebnis der besonderen Art gewundert – auf ihre Anfrage hin erhielten sie eine automatisierte Nachricht des Mitarbeiters, der freundlich mitteilte, sich noch bis dann und dann im Urlaub zu befinden.)

Auch kann sich ein langer Unternehmensname als problematisch erweisen, da kaum ein E-Mail-Programm oder Web-Mail-Dienst mehr als ca. 20 Zeichen darstellt und den Namen dann gegebenenfalls einfach abbricht. So, wie Unternehmen mit langen Firmennamen im Geschäftsalltag ggf. griffige Abkürzungen verwenden, sollte auch bei E-Mails auf „und Söhne GmbH & Co. KG“ verzichtet werden. Außer in der Signatur, wie in einem früheren Blog-Artikel Pflichtangaben für Geschäftsbriefe auch in E-Mails? dargestellt wurde.

Inhalt

Im Rahmen einer Studie von Jakob Nielsen wurden Nutzer gebeten, Inhalte zu priorisieren, die sie nach einer Bestellung in einer automatisierten Bestätigungs-E-Mail wünschen. Die Anforderungen unterscheiden sich je nach Gegenstand der Bestätigung etwas, doch einige Informationen werden grundsätzlich erwartet:

• Bestellnummer
• Inhalt der Bestellung
• Status der Bearbeitung bzw. Versandstatus
• Informationen, dass es tatsächlich eine Sendung gibt und dass diese tatsächlich auf dem Weg ist bzw. dass eine konkrete Transaktion oder Conversion abgeschlossen wurde
• Informationen, was zu tun ist, wenn etwas nicht funktioniert und die Sendung z.B. nicht ankommt

Auch vor dem Hintergrund der Wiederauffindbarkeit sind eindeutige, klare Bezeichnungen und Beschreibungen von Bedeutung. Möglicherweise will oder muss der Empfänger die E-Mail auch zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal öffnen: Gerade wenn etwas nicht funktioniert hat, will der Nutzer die gewünschten Informationen rasch wiederfinden.

Alle Inhalte, die über die gerade angeführten Informationen hinausgehen, sind aus Sicht der meisten Nutzer nicht nur überflüssig, sondern ärgerlich. Vor allem zusätzliche Marketing-Inhalte empfinden die meisten Nutzer Nielsens Studie zufolge als unseriös und zudem geeignet, von tatsächlich wichtigen Inhalten abzulenken.

Mit automatisierten E-Mails Vertrauen aufbauen

Gute Bestätigungs-E-Mails können im Hinblick auf das Ansehen eines Unternehmens Wunder wirken. Erst wenn Kunden wissen, dass etwas passiert und dass alles seine Ordnung hat, ist eine Transaktion im Web zufriedenstellend abgeschlossen: Offenbar ist der Nutzer auf eine Website gestoßen, hinter der ein seriöses Unternehmen steht. Gleichzeitig kann eine schlechte automatisierte E-Mail-Kommunikation der Glaubwürdigkeit eines Unternehmens schaden: E-Mails, die dem Nutzer nicht helfen und die nicht für Klarheit sorgen, sondern die ihn vielmehr belasten, lösen keine Probleme, sondern sind selbst ein Problem.

Haben Sie zuletzt besonders gute oder schlechte Erfahrungen mit automatisierten E-Mails gemacht? Welche Best und Worst Practices würden Sie noch anführen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback, bitte nutzen Sie die Kommentarfunktion unten.

Weiterführende Informationen

E-Mail-Missbrauch: Warum der Siegeszug der E-Mail zu weit gegangen ist
E-Mail-Werbung: Missverständnisse und Fallstricke
Nicht relevante E-Mails sind böse
Lohnen sich Spam-Filter in Unternehmen?

In diesem Artikel stellen wir Möglichkeiten und Realität einander gegenüber und gehen auf Zeitpunkt und Frequenz des Versands von Bestätigungsnachrichten ein. Im zweiten Beitrag stehen die tatsächlichen Inhalte von Bestätigungs-E-Mails im Mittelpunkt.

Potenzial

Gute, automatisierte E-Mails wie Auftragsbestätigungen, Versandmitteilungen u.ä. sind leistungsfähige Werkzeuge im Rahmen der Kundenkommunikation. Die richtige Bestätigung einer Transaktion kann ein gutes Nutzererlebnis abrunden und Vertrauen schaffen: Der Geschäftsvorgang wird transparent gemacht, der Kunde ist auf dem Laufenden, der Griff zum Telefon und der Anruf beim Support bleiben aus. Eine solche E-Mail ist ein Aushängeschild für das Unternehmen, sie steht für guten Kundenservice und erhöht die Kundenzufriedenheit – oder eben nicht.

Realität

Während in eine Website viel Zeit, Energie und Geld gesteckt wird, schenken viele Unternehmen ihrem automatisierten E-Mail-Verkehr erfahrungsgemäß eher weniger Aufmerksamkeit, vielleicht auch deshalb, weil eine E-Mail eben „nur“ ein Text ist und weniger Ansprüche an Design und Programmierung stellt.

Wer sich eingehender mit ihnen beschäftigt, gewinnt rasch den Eindruck, viele Bestätigungs-E-Mails würden nebenbei entworfen: Vage Betreffzeilen, viel zu lange Texte oder auch fehlende Informationen führen zu negativen Nutzererlebnissen. Und nicht selten kommen Bestätigungs-Nachrichten zudem wie Verkaufs-E-Mails voller Werbe-Ballast daher – Gift für den Aufbau guter Kundenbeziehungen.

Jakob Nielsen hat mehrere nutzerbasierte Studien zum Thema durchgeführt und ist zu dem Schluss gekommen, dass sich die Usability solcher E-Mails in den letzten fünf Jahren nicht verbessert hat und nach wie vor mangelhaft ist: Nicht wenige Web-Einkäufe mit hervorragenden Checkout-Prozessen werden durch eine anschließende schlechte automatisierte E-Mail-Kommunikation getrübt.

Möglichkeiten nutzen: Zeitpunkt und Frequenz des Versands

Während es bei Websites zahllose Möglichkeiten und brachliegende Potenziale gibt, die Usability zu verbessern, sind die Optionen bei E-Mails naturgemäß etwas dünner gesät: Sie sind nach wie vor auf kleine Textfelder beschränkt und sie haben das Problem, häufig mit Missachtung gestraft zu werden. Wegen des allgegenwärtigen Spam-Aufkommens neigen viele Nutzer dazu, E-Mails schnell zu löschen. Generell werden User beim Bearbeiten von E-Mails immer ungeduldiger – und erfahrungsgemäß empfinden viele Leute das Bearbeiten von E-Mails als Stress und fühlen sich insbesondere von (vermeintlich) überflüssigen Inhalten belästigt.

Die Ziele bei der Konzeption einer Bestätigungs-E-Mail bestehen also darin, Aufmerksamkeit zu generieren und dafür zu sorgen, dass sie nicht als Spam angesehen und deswegen vom Nutzer sofort gelöscht wird. Zunächst spielen jedoch bereits Zeitpunkt des Versands und der Umfang des E-Mail-Aufkommens im Zusammenhang mit einem Kauf im Web eine wesentliche Rolle.

Automatisierte E-Mails in Maßen einsetzen
Ebenso wenig, wie ein Nutzer von Free-Mail-Diensten die mitunter täglich eingehenden Promo-Nachrichten liest, nimmt ein Kunde zu viele automatisierte E-Mails nach einer Transaktion im Internet zur Kenntnis. Wenig aufmerksamkeitsfördernd sind also zu viele Mitteilungen zu ein und demselben Geschäftsvorgang; sie führen dazu, dass Nutzer den Überblick verlieren, wichtige Informationen nicht mehr lesen oder irrtümlich annehmen, sie würden E-Mails mehrfach erhalten.

Zeitnaher Versand nach der Bestellung
Als besonders wichtig gilt der zeitnahe Versand von Bestätigungs-E-Mails. Nach einer Transaktion auf einer Website, wie dem Einkauf in einem Online-Shop oder einer Registrierung, erwarten Nutzer eine sofortige Bestätigung der Conversion. Trifft diese nicht innerhalb einiger Minuten ein, argwöhnen die Leute zurecht, dass etwas nicht funktioniert hat.

Zwei E-Mails bei Online-Käufen
Beim E-Mail-Verkehr im Zusammenhang mit Online-Käufen hat es sich bewährt, zwei Nachrichten zu verschicken: Eine Auftragsbestätigung sofort nach dem Abschluss und eine Versandbestätigung, sobald die Ware abgeschickt worden ist. Bereits eine dritte E-Mail, z.B. mit einer Auftragszusammenfassung ist, Nielsen zufolge, schon zu viel und verwirrt eher, als dass sie für Transparenz sorgt.

Die Optimierung der eigentlichen Inhalte wird im zweiten Artikel über Bestätigungs-E-Mails thematisiert.

Weiterführende Informationen

E-Mail-Missbrauch: Warum der Siegeszug der E-Mail zu weit gegangen ist
E-Mail-Werbung: Missverständnisse und Fallstricke
Nicht relevante E-Mails sind böse
Lohnen sich Spam-Filter in Unternehmen?

Nutzerverhalten beim Lesen und Erfassen von Listen

Mit Listen im Web hat jeder Internet-Nutzer tagtäglich zu tun, und zwar nicht nur bei der Google-Suche, sondern auch in Form von Produktlisten, News-Übersichten, Inhaltsverzeichnissen, häufigen Fragen (FAQ) auf Websites usw. usf. Und häufig sind solche Listen sehr lang.

Bekanntlich legen Nutzer am Bildschirm grundsätzlich ein anderes Leseverhalten an den Tag als bei Print-Publikationen. So auch hier: User lesen sich Listen nicht vollständig durch, sondern überfliegen sie nur. Das heißt, sie lassen den Blick nur über die Liste gleiten und versuchen möglichst schnell zu erfassen, welche Links angeboten werden und welchen Inhalt sie versprechen. Dies geschieht in einer bemerkenswerten Geschwindigkeit, wie Eye-Tracking-Studien belegen.

Dabei nehmen Nutzer die ersten abgebildeten Seitentitel noch nahezu vollständig zur Kenntnis. Gehen sie die Liste aber weiter durch, lassen Testpersonen ihre Blicke nur noch in vertikaler Linie am linken Seitenrand von oben nach unten schweifen. Dabei erfassen User im Durchschnitt die ersten beiden Wörter jedes Links bzw. Seitentitels, genauer: die ersten elf Zeichen.

Jakob Nielsen, der für dieses Phänomen bereits 2004 den Begriff F-Muster geprägt hat, hat in einer Studie untersucht, was einen guten Seitentitel ausmacht und welche Aspekte Nutzer dazu bringen, einen Link in einer Liste anzuklicken.

Gute Titel: Informationen zum Inhalt am Anfang

In der Untersuchung erreichten die Links die besten Klickraten, bei denen bereits aus den ersten beiden Wörtern hervorgeht, welches Angebot die Nutzer auf der Zielseite erwartet. Bei der Suche nach bestimmten Inhalten entscheiden sich User also für diejenigen Links, deren Titel schon am Anfang eine konkrete Information zum Seiteninhalt enthält.

Wie Nielsen weiterhin herausgefunden hat, erzielen (in Abhängigkeit vom Seiteninhalt) sowohl einfache, verständliche und aktionsorientierte Begriffe als auch spezifische Fachtermini gute Resultate und ziehen die Aufmerksamkeit des Suchenden auf sich.

Schlechte Titel: Kaum relevante Informationen oder Informationen am Ende

Bei vielen Links lässt der Anfang des Titels keinerlei Rückschlüsse auf den Inhalt der Zielseite zu, Nutzer haben nach dem Überfliegen der ersten beiden Wörter keine Ahnung, was sich hinter einem Link verbergen und welcher Content sie erwarten könnte, und klicken diesen in der Regel auch nicht an.

Diese Titel weisen Nielsen zufolge insbesondere zwei Schwächen auf: 1) Es werden generell zu allgemeine und wenig aussagefähige Begriffe verwendet. 2) Der Titel beginnt mit (im Hinblick auf den Inhalt) belanglosen Begriffen und enthält konkrete Informationen erst am Ende. Diese Informationen erfassen die meisten Nutzer aufgrund des F-Muster-Verhaltens jedoch gar nicht.

Fazit: Den Lesegewohnheiten entgegenkommen beginnt beim Titel

Nun ist es in der Regel kaum möglich, den Inhalt einer Seite mit zwei aussagefähigen Wörtern wiederzugeben. Doch ein Link soll auch keineswegs mit den ersten beiden Wörtern schon den gesamten Content vorwegnehmen, sondern kann durchaus länger sein.

Wichtig ist indes, dass der Anfang eines Titels Aufmerksamkeit generiert um sich so gegenüber der „Konkurrenz“ in einer Liste zu behaupten: Selbst beim schnellen Überfliegen hat der User die Möglichkeit, ohne Umschweife den gesamten Titel zu lesen, sobald sein Blick an einem der ersten Wörter hängenbleibt. Im Optimalfall wecken also die ersten Zeichen Interesse und informiert der Titel als Ganzes den Nutzer schließlich ganz konkret, welchen Inhalt er findet, wenn er dem Link folgt.

Gerade im Zusammenhang mit Landing-Pages, die heute immens wichtige Online-Marketing-Instrumente sind, ist es folglich ratsam, sich intensive Gedanken über eine zielgruppenadäquate und erfolgversprechende Ansprache zu machen, die den Lesegewohnheiten der Nutzer im Web entgegenkommt – schon im Seitentitel.

Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihre Landing-Pages auf diese und andere Internet-spezifische Besonderheiten hin zu optimieren. Nutzen Sie gerne das Kontaktformular auf unserer speziellen Seite zum Thema Landing-Pages für Ihre Anfrage.

Weiterführende Informationen

Blickverläufe: Neue Eye-Tracking-Studien bestätigen F-Muster
Landing-Pages und Corporate Websites: Goldgrube und Millionengrab?
Texten fürs Web: Was wichtig ist

Facebook ist das größte soziale Netzwerk der Welt, lag jedoch in Deutschland lange Zeit hinter StudiVZ zurück. Dies hat sich in den letzten Monaten verändert: Facebook hat in Sachen Marktanteile enorm zugelegt, die Mitgliederzahlen haben sich innerhalb weniger Monate verdoppelt, zuletzt sind die Nutzerzahlen monatlich um 10% gestiegen. Im November 2009 gab es nun erstmals mehr als fünf Millionen deutsche Facebook-User, die das Netzwerk überwiegend privat nutzen.

Angesichts dieser Daten muss man kein Prophet sein, um zu ahnen, dass Facebook in Sachen Social Media über kurz oder lang das Nonplusultra sein und vergleichbare Dienste weiter abhängen wird: Facebook hat die meisten Mitglieder und schlicht die besten Funktionen; die Größe und Akzeptanz, die der Dienst inzwischen erreicht hat, sind beeindruckend.

Aus Unternehmensperspektive hat Facebook in Deutschland aber noch längst nicht den Stellenwert, den es in Amerika bereits genießt. Ebenso wenig werden alle Potenziale, die es in sich birgt, ausgeschöpft. Wie nutzen Unternehmen Facebook und wohin geht der Trend? Kann Facebook auch den Business-Netzwerken gefährlich werden? Wie sieht es um den (vermeintlichen) Wettstreit zwischen Facebook und Twitter aus? Wir wagen einen Ausblick.

B2B-Bereich

Im B2B-Bereich spielt Facebook heute noch keine große Rolle und ist hierzulande (anders als in den USA) tatsächlich noch ziemlich uninteressant. Zwar gibt es auch hier bereits einige Firmen, die Facebook aktiv und erfolgreich für Marketing-Zwecke einsetzen, insgesamt verhalten sich die deutschen Unternehmen jedoch eher zurückhaltend und abwartend.

Marketing-Maßnahmen müssen gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sehr genau geplant und abgewogen werden. Zunächst muss sich ein Unternehmen deshalb zum jetzigen Zeitpunkt fragen, welche Zielgruppe es anspricht bzw. ansprechen will und inwiefern diese Unternehmenskunden ein soziales Netzwerk wie Facebook bereits nutzen, bzw. ob sie dies in absehbarer Zukunft tun werden. Einfach voraussetzen kann man dies sicherlich nicht: Erstens sind Web 2.0 und Social Media nach wie vor eine Domäne der jungen Leute. Zweitens ist hierzulande eine recht strikte Trennung zwischen beruflichen und privaten Aktivitäten im Zusammenhang mit Social Software zu beobachten – sehr viele User nutzen verschiedene Plattformen für die jeweiligen Aktivitäten.

Dank der raschen Ausdehnung des Nutzerkreises und dank immer mehr junger Mitarbeiter im eigenen Unternehmen und bei Kunden wird jedoch auch Facebook mittelfristig mehr und mehr Bedeutung im B2B-Bereich gewinnen. Großes Potenzial liegt zweifellos in der Eigenschaft von Facebook als wichtiger Infrastruktur-Anbieter. Darauf sollten Unternehmen vorbereitet sein.

B2C-Bereich

Im B2C-Bereich ist Facebook in Amerika schon richtig angesagt: Immerhin etwa ein Drittel aller US-Unternehmen sind auf Facebook präsent, manche Kampagnen erregen sogar international Aufmerksamkeit mit der Folge, dass sich Kunden intensiv mit dem Produkt beschäftigen. Ein eindrucksvolles Beispiel ist die inzwischen gestoppte Aktion „Whopper Sacrifice“ des Frikadellenbraters Burger King. Das Prinzip: Kündige zehn Facebook-Kontakten die Freundschaft und werde dafür mit einem Gratis-Whopper belohnt. Die Kampagne hat ein breites Medienecho ausgelöst und Zigtausende Teilnehmer haben eifrig ihre Kontaktlisten verschlankt, ehe Facebook dem Treiben ein Ende gesetzt hat.

Abb.: Die Whopper-Sacrifice-Aktion von Burger King

Die Potenziale von Facebook im B2C sind offensichtlich: Die Reichweite ist relativ groß, Unternehmen können sich virale Effekte – die „digitale Form der Mund-zu-Mund-Propaganda“ – zunutze machen und sich vom Wettbewerb abheben, indem sie wirklich auf allen Kommunikationskanälen präsent sind.

Auch hier haben deutsche Unternehmen enormen Nachholbedarf: In Deutschland sind derzeit beispielsweise nur vier Prozent der DAX-Unternehmen auf Facebook vertreten, und einige dieser Kampagnen werden zudem nicht aus Deutschland, sondern aus den USA gesteuert.

Facebook als Konkurrenz für Business-Netzwerke wie Xing und LinkedIn?

Facebook wird ständig weiterentwickelt, bietet bereits zahlreiche Funktionen, die auch klassische Business-Netzwerke wie Xing oder LinkedIn beinhalten, und baut diese Features immer weiter aus. Ein großer Vorteil von Facebook ist außerdem die kostenlose Nutzung ohne Einschränkungen. Eigentlich müsste Facebook ein gefährlicher Konkurrent für die beruflichen Netzwerke sein.

Allerdings kann davon nicht die Rede sein: Facebook wird hauptsächlich als private Plattform genutzt;  wie erwähnt trennen User geschäftliche und private Belange offenbar weitgehend und vermengen diese nicht, was Facebook ja theoretisch und praktisch ermöglichen würde.

Die Nutzerzahlen bei Business-Netzwerken sind sicherlich nicht mit denen von Facebook zu vergleichen. Allerdings sind hier auch so gut wie keine negativen Verschiebungen zu erkennen – im Gegenteil: 2009 nutzen 9% aller Onliner Xing und ähnliche Dienste und damit sogar mehr als im Jahr davor. Vom Erfolg von Facebook sind berufliche Netzwerke bisher offensichtlich nicht „betroffen“.

Facebook als Konkurrenz für Twitter?

Vergleicht man die Nutzerzahlen, liegt Facebook deutlich vor Twitter, doch die Zuwachsraten sind in beiden Fällen sehr beachtlich. Als Micro-Blogging-Tool ist Twitter die klare Nummer Eins und wird allmählich auch von deutschen Unternehmen als Kommunikationskanal entdeckt. Facebook kämpft nun offenbar verbissen darum, sich in Sachen Micro-Blogging deutlicher zu positionieren.

Gerade die jüngste Modifikation der Oberfläche zeigt, dass Facebook verstärkt Wert auf die Micro-Blogging-Funktion legt und hier Twitter zu Leibe rücken will. Mit Facebook Lite, einer abgespeckten Version von Facebook, wird nun das Micro-Blogging-Konzept von Twitter quasi imitiert.

Wird Facebook Twitter wirklich gefährlich? Nein, denn die beiden Dienste verfolgen ganz unterschiedliche Ansätze und sind so gar nicht miteinander vergleichbar. Der wohl entscheidende Unterschied ist, dass auch die schlankere, auf die Micro-Blogging-Funktionen begrenzte Version von Facebook darauf ausgerichtet ist, Informationen und Mitteilungen vor allem dem privaten Bekanntenkreis und nicht einer eher breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen.

Ein Vorteil von Twitter besteht in seiner Offenheit: Über die API können externe Dienste Twitter direkt ansprechen, bei Status-Updates in Facebook ist das uneingeschränkte Lesen und Bearbeiten über externe Dienste so nicht möglich. Twitter geriete möglicherweise tatsächlich unter Druck, wenn Facebook den Status über eine API direkt ansprechbar machen würde.

Heute kann man aber wohl davon ausgehen, dass beide Dienste künftig friedlich koexistieren werden. Verdrängen wird Facebook Twitter ganz sicher nicht.

Fazit

Facebook wird derzeit noch nicht in all seinen Umfängen genutzt, obwohl es im Prinzip alle Möglichkeiten bietet und die Funktionen auch ständig erweitert werden. Deutsche Unternehmen halten sich bis auf einige Ausnahmen, die Facebook schon sehr erfolgreich im Marketing einsetzen, zurück.

In absehbarer Zeit – darauf lassen die steigenden Nutzerzahlen und die Entwicklung in den USA schließen – wird sich dies ändern; man wird von einem Zeitraum zwischen 12 und 36 Monaten ausgehen können. Dann dürfte es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein, entsprechend vorbereitet zu sein und die Möglichkeiten von Facebook zu kennen. Hierbei beraten wir Sie gerne.

Weiterführende Informationen

//SEIBERT/MEDIA auf Facebook
Facebook und die Aktivitäten der deutschen DAX-Unternehmen
Web 2.0 und der Stand der Dinge: Wer generiert die Inhalte?
Web 2.0 und der Stand der Dinge: Wer nutzt das Web 2.0 eigentlich?

Neben der Kommunikation von statischem Wissen per Anhang ist der Versand von Aufgaben per E-Mail eine Missbrauchsform dieser Technologie, die Unternehmen hemmt und zu dramatischen Verlusten an Effizienz und Arbeitseffektivität führt. In diesem dritten und abschließenden Beitrag zum E-Mail-Missbrauch widme ich mich also Formen des Aufgaben-Managements.

Aufgaben gehören in ein zentrales System, nicht in E-Mails

Sicherlich kann diese These zunächst für Stirnrunzeln sorgen, doch die meisten Leute halten es nur deshalb für zweifelhaft, wenn jemand die Auffassung vertritt, man dürfe keine Aufgaben per E-Mail verschicken, weil sie keine konkrete Vorstellung davon haben, welche anderen, weitaus besseren Möglichkeiten es gibt.

Aufgaben sollten in einem zentralen und professionellen Aufgaben-Management-System wie JIRA abgebildet werden. In die E-Mail gehören nur der Hinweis auf das Vorhandensein einer Aufgabe und die Bitte um Erledigung. Dies ist die bestimmungsgemäße Anwendung der jeweiligen Technologie.

Dabei definiert sich nicht über die Größe des Projekt-Teams, ob es sinnvoll ist, eine Aufgabe per E-Mail zu verschicken oder nicht – selbst Kleinst-Teams aus vier, drei oder zwei Mitarbeitern profitieren von einem systematischen Aufgaben-Management.

Ich räume ein, dass es immer Mitarbeiter geben wird, die ihr Aufgaben-Management weiterhin in der spontanen E-Mail-Hülle betreiben werden. Das sei diesen Leuten ungenommen. In vielen Aspekten schlägt ein zentrales, professionelles Aufgaben-Management die Verwaltung per E-Mail allerdings um Längen. Stellen wir die Vorteile beider Arbeitsweisen einander gegenüber.

Vorteile von E-Mails

• E-Mails sind einfach und schnell erstellt, Aufgaben rasch kommuniziert.
• Die spontane Hülle funktioniert.
• Es ist keine Einarbeitung nötig, jeder Mitarbeiter kann eine E-Mail schreiben.
• Das Aufgaben-Management per E-Mail ist opportun („Ich mache das, was alle machen.“). Selbst in Unternehmen, die ein zentrales System betreiben, werden auch (noch) Aufgaben per E-Mail verschickt.

Damit wären die Vorteile jedoch bereits dargestellt – oder können Sie weitere ins Feld führen? Das stärkste Argument ist in diesem Zusammenhang wahrscheinlich die Lobbyfähigkeit der E-Mail, und lobbyfähig wird sie wohl auch bleiben – geeigneter macht sie das indes nicht.

Vorteile eines Aufgaben-Management-Systems

• Dokumentation: Es ist immer nachvollziehbar, wer wem welche Aufgabe zugeteilt hat.
• Vollständigkeit und Zentralisierung: Alle Aufgaben sind erfasst und zentral verfügbar. Keine Aufgaben gehen in E-Mail-Postfächern (bzw. gar in der Zettelwirtschaft) unter oder geraten in Vergessenheit.
• Planbarkeit: Der Aufwand für die Erledigung einzelner Aufgaben wird im Vorfeld beschätzt, eine verlässliche Kapazitätsplanung ist möglich. Es ist ersichtlich, wie viele Aufgaben einem Mitarbeiter zugeteilt sind und wie lange er benötigen wird, um diese zu bearbeiten.
• Transparenz: Anhand der Statusinformationen ist erkennbar, ob mit der Erledigung einer Aufgabe schon begonnen wurde und wie der aktuelle Stand der Bearbeitung ist.
• Kontrolle: Die Erledigung und die Einhaltung von Terminen kann nachverfolgt werden. Ein professionelles Aufgaben-Management-System bietet zudem mächtige automatisierte Auswertungsmöglichkeiten.
• Kundeneinbindung: Dank der Rechtestruktur ist es möglich, Kunden in die Planung einzubeziehen und so die Transparenz bei der Zusammenarbeit zwischen Projekt-Team und Kunden zu erhöhen.
• Minimales Briefing: Projekte können in jeder Phase einem anderen Projekt-Manager übergeben, neue Mitarbeiter jederzeit problemlos integriert werden. Alle Aufgabenbeschreibungen sind inklusive aktueller Statusinformationen zentral verfügbar.
• Integration: Ein System wie JIRA verfügt über eine API, über die die Software an andere Applikationen wie das Projektmanagement-System, die Zeiterfassung usw. angebunden werden kann. Die Software ist nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integrierbar und in hohem Maße anpassbar.

Mit einer ausgereiften Aufgaben-Management-Software ist die Abbildung kompletter Entwicklungslebenszyklen von der Ideensammlung und dem Anforderungs-Management über die Abarbeitung bis zur Qualitätssicherung möglich. Ein solches System bietet die Möglichkeit, sich zentral einen aktuellen Überblick über sämtliche Fortschritte in einem Projekt zu verschaffen. An diesen Eigenschaften muss sich das Aufgaben-Management per E-Mail messen lassen und kann hier natürlich nicht gewinnen.

Hindernisse für die Etablierung eines Aufgaben-Management-Systems

Freilich ist eine Aufgaben-Management-Software wie JIRA komplex, sie erfordert Einarbeitung und die Etablierung ist (ähnlich wie die Wiki-Einführung) kein Selbstläufer: Maßnahmen zur Mitarbeiteraktivierung müssen getroffen werden, Schulungsaufwände sind in der Regel unverzichtbar, auch fallen für JIRA Lizenzkosten an (wobei die Lizenzpolitik des Herstellers Atlassian allerdings sehr transparent und fair ist).

Doch die Vorteile überwiegen die Nachteile, die durch einige zu überwindende Hürden entstehen, ganz klar; der Effizienz-, Transparenz- und Arbeitseffektivitätsgewinn, den ein Unternehmen aus einem professionellen Aufgaben-Management-System ziehen kann, ist unschätzbar.

Eine bestimmungsgemäße Technologieanwendung bringt Unternehmen voran

Stellt man also die spontane E-Mail-Hülle und ein professionelles Aufgaben-Management einander gegenüber, wird deutlich, dass der sinnvollste Umgang mit der E-Mail ihr sachgemäßer Gebrauch ist. Es geht nicht darum, dass der Mitarbeiter keine E-Mail erhalten soll, in der er über eine Aufgabe informiert wird; das ist sinnvoll. Allerdings soll es dabei bleiben. Und es ist gewiss möglich, dass sich aus einer E-Mail eine Aufgabe extrahieren lässt, dass aus dem Inhalt heraus also eine Aufgabe entsteht. Der Inhalt sollte aber nie die Beschreibung der Aufgabe sein – ein feiner, aber bedeutsamer Unterschied.

Wenn Aufgaben nicht per E-Mail kommuniziert und zumindest intern und innerhalb bestehender Geschäftsbeziehungen keine Anhänge per E-Mail ausgetauscht werden, nähern wir uns der bestimmungsgemäßen Nutzung von Technologie ein gehöriges Stück. Unternehmen können davon nur profitieren, denn sie ziehen signifikante Vorteile aus dieser Arbeitsweise:

• E-Mails, die mit dem Lesen erledigt sind
• Reduzierung des E-Mail-Aufkommens
• Effizienzsteigerung
• Effektivitätsgewinn
• produktivere Zusammenarbeit
• mehr Transparenz
• systematische Projektabläufe
• hochwertigere Ergebnisse

Weiterführende Informationen

Aufgaben-Management: Argumente für JIRA
JIRA: Aufgaben-Management, Scrum und agiles Projekt-Management für Entwickler und Manager (Vodcast)
JIRA-Workflows: Aufgaben in systematische und transparente Abläufe überführen
Atlassian-Lizenzen: Warum ein Kauf bei //SEIBERT/MEDIA eine gute Wahl ist

Im Artikel Warum der Siegeszug der E-Mail zu weit gegangen ist habe ich zwei Missbrauchsformen der E-Mail kurz angerissen, die ich für gefährlich halte und die schwerwiegende Folgen für Unternehmen haben. Eine Form dieses Missbrauchs, die einen maßgeblichen Anteil an der E-Mail-Flut hat, ist der E-Mail-Versand von statischem Wissen, die Kommunikation von Referenzmaterial, Unternehmens-Know-how und Nachschlageinformationen per E-Mail-Anhang. Meine Kern-These lautet:

Wenn E-Mails Dateianhänge enthalten, ist dies in den meisten Fällen die falsche Anwendung von Technologie.

Effizienzgewinn durch die Nutzung eines zentralen Systems

Damit vertrete ich eine Auffassung, die viele Leute nicht nachvollziehen können. Und das ist oft durchaus verständlich: Viele Personen, die hier skeptisch sind, wissen nur nicht, wie Wissensmanagement anders funktionieren kann. Und manche Gesprächspartner, die Alternativen (zumindest vom Hörensagen) kennen, sind der Meinung, dieses „Anders-Machen“ sei zu kompliziert und praktisch nicht gangbar – insbesondere höre ich nicht selten, dass die Usability und die Integration von Wiki-Lösungen angeblich so schlecht wären, dass die Anwender einfach nicht mit diesen arbeiten würden und dass Alternativen deshalb im Unternehmensalltag nicht praktikabel sein könnten.

Das ist jedoch falsch. Ein ums andere Mal sehe ich bestätigt, dass die sach- und bestimmungsgerechte Anwendung von Technologie in aller Regel zu einem Effizienzgewinn führt. Software-Systeme für den Einsatz im Unternehmen sind heute so ausgereift, dass selbst Mitarbeiter ohne Technologie-Know-how mit ihnen produktiv und sinnvoll arbeiten können – das gilt natürlich auch für professionelle Enterprise-Wiki-Lösungen wie Confluence und Foswiki.

Ein Firmenwiki ist in diesem Zusammenhang die optimale Lösung: Die Vorteile, kein Referenzwissen per E-Mail zu verschicken, sondern Know-how in einem zentralen, digitalen, Web-basierten System zu speichern und für alle verfügbar zu machen, überwiegen die möglicherweise noch verbliebenen Nachteile deutlich.

Im erstrebenswerten Optimalfall ist eine E-Mail eine Nachricht, die sich mit dem Lesen durch den Empfänger erledigt hat.

Organische Inhalte statt „toter“ Anhänge

Deshalb plädiere ich dafür, Datei-Anhänge in einem zentralen System zu speichern, das allen Empfängern zugänglich ist; eine E-Mail sollte lediglich den Verweis auf das entsprechende Dokument beinhalten. Dafür gibt es überzeugende Argumente, die deutlich werden, wenn man diesen Prozess an einem konkreten Beispiel durchexerziert.

Verschicke ich beispielsweise einen Bericht per E-Mail an mehrere Empfänger, ist dieser Bericht ein „totes“ Dokument: Es verändert sich nicht, es kann nicht kommentiert werden, Leser können nicht mit ihm interagieren, es entwickelt sich nicht weiter und es ist nicht zentral verfügbar.

Bilde ich diesen Bericht in einem Wiki-System ab, „leben“ die Inhalte: Die Adressaten können das Dokument sinnvoll modifizieren und ggf. selbst Fehler beheben oder Unklarheiten ansprechen, Aufstellungen sind um aktuelle Daten erweiterbar, über die Kommentarfunktion können die Daten gemeinsam mit anderen Empfängern interpretiert und diskutiert werden – der Bericht wird besser, ohne dass eine einzige weitere E-Mail auszutauschen ist.

Auf diese Weise durchläuft das Dokument im Wiki mehrere Iterationen und werden Inhalte organisch weiterentwickelt und interpretiert, wobei der ursprüngliche Sender stets die Kontrolle über die Inhalte behält: Er kann das Topic z.B. via RSS abonnieren und wird über jede Modifikation benachrichtigt, über die Revisionskontrolle ist jede Änderung lückenlos nachvollziehbar.

Der Geschäftsführer oder der Abteilungsleiter, der sich das Dokument schließlich ansieht, findet einen ganz anderen, einen wesentlich hochwertigeren Bericht vor, als er per E-Mail erhalten hätte, während gleichzeitig das E-Mail-Aufkommen deutlich reduziert worden ist und dieses Wissen auch später jederzeit zur Verfügung steht.

Darüber hinaus löst sich das immer wieder auftretende Problem, etwa zunächst einen falschen Anhang zu versenden, in Luft auf: Der Initiator des Wiki-Dokuments kann in diesem jederzeit Korrekturen vornehmen, die Empfänger haben sofort Zugriff auf das korrekte Dokument. Streng vertrauliche Informationen liegen zudem nicht in individuellen Postfächern, sondern in einem zentralen, sicheren System. Das Dokument hinter dem Link kann natürlich nur aufrufen, wer dazu legitimiert ist.

Die Kommunikation über das Wiki und der Verzicht auf Dateianhänge in E-Mails wirken sich also auf mehreren Ebenen positiv aus:

• produktiverer Umgang mit den Informationen aus dem Dateianhang
• organische und interaktive Inhalte statt „toter“ Dateien
• verstärkte Sicherheit durch Zugriffsbeschränkung
• zentrale Dokumentation des Unternehmenswissens
• bessere Zusammenarbeit und Kollaboration, aktives Teilen

Intern keine Anhänge, in der Kundenkommunikation geht es selten anders

Beim Versand von Dateianhängen per E-Mail spielt immer die Sender-Empfänger-Struktur eine Rolle, weshalb hier Einschränkungen nötig sind. Für E-Mails unter Kollegen sollte die Regel, keine Anhänge zu verschicken, meiner Überzeugung nach immer gelten. Auch bei E-Mails an einen Kunden, mit dem man bereits im Projekt zusammenarbeitet, ist eine zentrale die optimale Lösung: In einem modernen Unternehmen sollte es ein System geben, in dem Informationen gemeinsam mit dem Kunden gesammelt und ausgetauscht werden können. Ein Extranet auf Wiki-Basis bildet dafür eine ausgezeichnete Plattform, deren Rechtestruktur es ermöglicht, den Zugriff auf das Projekt-Team und die Mitarbeiter beim Kunden zu beschränken.

Eine andere Frage ist die nach der Kommunikation mit Interessenten, zu denen noch keine Geschäftsbeziehung besteht. Eine pragmatische Möglichkeit, diese Empfänger wie beschrieben zu integrieren, besteht leider noch nicht. Kann bzw. darf man voraussetzen, dass der kaum bekannte Empfänger in einem Wiki-System kollaborieren kann bzw. überhaupt möchte? Sicherlich nicht. In Fällen wie diesen ist der Versand von Dokumenten per Anhang trotz einiger Bedenken die besser gangbare Lösung.

Ein weiteres Problem: Nicht alle Menschen sind immer und überall online. So ist es möglich, dass der Empfänger den Wiki-Link öffnen und die Informationen gerne abrufen möchte, es aber einfach nicht kann, weil er unterwegs keinen Internet-Zugang hat oder weil er seine E-Mails z.B. per Mobiltelefon abruft o.ä.

Der Absender muss also immer eigenverantwortlich entscheiden, in welcher Form er Dokumente kommuniziert. Die Probleme, die durch die E-Mail-Flut und durch die damit verbundene Ineffizienz entstehen, wiegen allerdings weitaus schwerer als die Frage, ob der Empfänger einen Link öffnen kann oder doch besser ein E-Mail-Anhang versendet werden sollte. Die allermeisten Mitarbeiter sind problemlos in der Lage, diese Entscheidung zu treffen.

Ich möchte also nicht einseitig argumentieren: In sehr vielen Fällen ist die Ablage von Dokumenten im Wiki zwar der empfehlenswerte und effizientere Weg, es gibt aber durchaus Szenarien, in denen es nach wie vor sinnvoller ist, Dateien per E-Mail zu versenden. Generell gilt:

Wir sind noch nicht soweit, ausschließlich von Schwarz und Weiß reden zu können. Allerdings sind wir auch längst über das Stadium hinaus, in dem es nur um Nuancen an zusätzlicher Produktivität geht.

Weiterführende Informationen

E-Mail-Missbrauch 3: Aufgaben gehören nicht in E-Mails
Kundenservice und Transparenz: Das Kunden-Extranet von //SEIBERT/MEDIA (Vodcast)
Wiki-Studie: Was bringen Wikis konkret und welche Probleme treten auf?
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Wikis sind der Kitt, der Intranets zusammenhält

Die E-Mail: Segen für Unternehmen

Die E-Mail hat die (geschäftliche) Kommunikation so stark verändert wie keine zweite Kommunikationsform in den letzten Jahrzehnten. Es ist völlig unbestritten, dass wir ihr eine dramatische Modernisierung und Beschleunigung, eine schnellere und unkompliziertere Kommunikation als je zuvor verdanken.

Versuchen wir kurz, uns vorzustellen, wie wir ohne E-Mails kommunizieren würden:

• Wir würden den Großteil des Tages telefonieren.
• Wir würden stundenlang mit persönlichen Gesprächen und in Meetings verbringen.
• Wir würden täglich Dutzende oder Hunderte Faxe lesen und schreiben.
• Dokumente würden sich in Briefumschlägen in der Ablage stapeln, die klassische Portokasse wäre ein Muss.

Natürlich telefonieren viele Menschen notgedrungen auch heute noch häufig geschäftlich und verbringen reichlich Zeit in Meetings. Doch um das Kommunikationspensum, das wir heute dank der E-Mail täglich leisten, mithilfe von Telefon, persönlichen Gesprächen, Fax und Briefen abzubilden, würde auch ein sehr langer Arbeitstag ganz sicher nicht ausreichen, von produktiver Arbeit ganz zu schweigen. (Es wäre vielleicht einen separaten und wohl ziemlich umfangreichen Artikel wert, um eine solche Situation einmal intensiver zu durchdenken.)

Die falsche Anwendung von E-Mails: Fluch für Unternehmen

Wir haben also zum Glück die E-Mail. Alles ist gut? Ganz und gar nicht, denn:

Der Siegeszug der E-Mail ist viel zu weit gegangen.

Wir sehen uns nämlich einer offenkundigen Diskrepanz gegenüber: Die E-Mail wird missbraucht, es wird versucht, Dinge mit ihr abzubilden, die auf andere Art und Weise (und mit anderen Technologien) viel besser und sinnvoller abgebildet werden können. Die Frage lautet also: Wofür ist die E-Mail gemacht und wofür wird sie genutzt?

Die Grundfunktion einer E-Mail besteht darin, Textinformationen zu versenden. Das funktioniert prima. E-Mails können Dateien hinzugefügt werden. Auch das ist mitunter sinnvoll – der Rechner des Empfängers muss diese natürlich verarbeiten können.

Doch schon die HTML-E-Mail ist meiner Auffassung nach eine Form des „Missbrauchs“: Nicht jeder Anwender kann sie problemlos ansehen, die HTML-Darstellung ist kein unmittelbarer Dienst eines Mail-Programms, zusätzlich sind Browser-Komponenten erforderlich. Dies aber nur am Rande – das HMTL-Format ist in erster Linie unter Marketing- und auch Usability-Aspekten zu betrachten. An dieser Stelle soll indes die Produktivität von Mitarbeitern im Mittelpunkt stehen.

Meiner Erfahrung nach gibt es zwei entscheidende Formen des E-Mail-Missbrauchs in der Unternehmenskommunikation, die sich auf mehreren Ebenen negativ auswirken, nämlich auf die Produktivität (auf die Qualität von Dokumenten und Arbeitsergebnissen) und auf die Transparenz im Unternehmen. Hier meine ich den Versand von statischem Wissen in E-Mails mit Anhängen und das Versenden von Aufgaben.

Diese Thesen werde ich in zwei Artikeln, die sich diesem Beitrag anschließen, ausführlich begründen. Zunächst aber zu den Auswirkungen des E-Mail-Missbrauchs, für den es ein untrügliches Indiz gibt: Manager, Bereichsleiter, Projektmanager und viele Mitarbeiter in großen und auch in kleinen Unternehmen ertrinken förmlich in E-Mails!

Die E-Mail-Flut und die Produktivität

Ich möchte das an einem Bild verdeutlichen: Stellen wir uns jemanden vor, der vor einem großen Berg Münzen sitzt und die Aufgabe hat, diese zu sortieren – abzuarbeiten also. Jede Münze muss er in die Hand nehmen, auf ihren Wert prüfen und in einer bestimmten Schale ablegen. Es wird dem Mitarbeiter indes nicht leicht gemacht, denn klimpernd fallen aus einem stets aufgedrehten Hahn immer wieder weitere Münzen auf dem Tisch.

Mit konzentrierter und konsequenter Arbeit gelingt es ihm, alle Münzen zu sortieren und dabei schneller zu sein als der nachfließende Münzstrom, er lehnt sich zufrieden zurück, der Tisch ist leer – für 30 Sekunden. Dann klimpert aus dem Hahn eine neue Münze, gleich darauf eine zweite und eine dritte. Innerhalb von Minuten hat sich wieder ein respektables Häuflein angesammelt, das schnell größer wird; die Freude ist verflogen, die Arbeit beginnt von vorn.

Gewiss: Bestünde ausschließlich darin das Tagwerk dieser Person, wäre das nicht weiter bemerkenswert. Auch die Müllbehälter im Wohngebiet sind stets aufs Neue randvoll, wenn das Trio von der Müllabfuhr das nächste Mal seine Runde dreht; auch der Busfahrer fährt seine Stammstrecke jeden Tag wieder ab; auch der Fußball-Weltmeister muss sich nach dem Triumph erneut durch die Qualifikation kämpfen, um beim nächsten Turnier dabei zu sein.

Was aber, wenn das Sortieren nur eine von vielen Aufgaben wäre, die zu erledigen sind, wenn das Sortieren nicht einmal die wichtigste Aufgabe ist? Wann widmet er sich den anderen Tätigkeiten?

Damit sind wir bei der Bearbeitung von E-Mails. Viele Leser dürften das Gefühl kennen, wenn nach einem „Kraftakt“ endlich einmal keine ungelesenen E-Mails mehr im Posteingang liegen: Ein Gefühl der Zufriedenheit stellt sich ein, während in diesem Moment zwei neue E-Mails eingehen. Bearbeitet man auch diese noch rasch, um den Posteingang „sauber“ zu halten? Bearbeitet man auch die vier weiteren E-Mails, die angekommen sind, während man eine etwas umfangreichere Antwort verfasst hat? Aber wann will man produktiv sein und die Aufgaben angehen, die vielleicht soeben aus den E-Mails extrahiert wurden?

Ich habe schon einmal das Szenario beschrieben, dass, wer wollte oder wer nicht aufpasst, den ganzen Tag damit zubringen könnte, E-Mails zu bearbeiten – der Nachschub ist ungebrochen. Ein entscheidendes Problem ist also, dass man angesichts der E-Mail-Flut mitunter nicht mehr in der Lage ist, die Arbeitszeit sinnvoll und produktiv zu nutzen, die sich aus den E-Mails ergebenden Aufgaben zu extrahieren, zu priorisieren und vor allem zu erledigen. (Ich habe Manager kennengelernt, die offen zugeben, E-Mail überhaupt nicht zu bearbeiten, weil sie sonst nichts anderes tun würden.)

Aus dem Missbrauch der E-Mail resultiert eine E-Mail-Flut, die die Produktivität jedes „Betroffenen“ reduziert und die den Nutzen deutlich einschränkt, den das Unternehmen aus der Leistung des (durch das immense E-Mail-Aufkommen zudem unzufriedeneren) Mitarbeiters ziehen möchte. In den folgenden Beiträgen Der E-Mail-Anhang ist oft die falsche Anwendung von Technologie und Aufgaben gehören nicht in E-Mails gehe ich darauf ein, wie sich dieses Problem meiner Meinung besser in den Griff bekommen lässt und wie sich mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen lassen.

Weiterführende Informationen

Nicht relevante E-Mails sind böse
Rezepte gegen die E-Mail-Flut: E-Mails effizient beantworten
Die E-Mail-Flut bringt Geschäftsleute um

URL-Shortener: von tr.im zu bit.ly

Kurz-URL-Dienste sind aus dem Tagesgeschäft bei //SEIBERT/MEDIA nicht mehr wegzudenken. Aus der URL http://blog.seibert-media.net/2009/10/28/social-software-projekte-woran-die-einfuehrung-von-enterprise-20-tools-scheitern-kann-teil-1 mit ihren 133 Zeichen wird der handliche Link blog.seibert-m….

Die Erstellung dauert wenige Sekunden, Short-URLs werden in E-Mails, in Blog-Artikeln, in Twitter- und Facebook-Postings, in Beiträgen im internen Micro-Blog, in Präsentationen und selbst in Print-Publikationen wie unseren Marketing-Broschüren verwendet. Für die interne wie auch die Kundenkommunikation haben die Mitarbeiter im Consulting-Bereich von //SEIBERT/MEDIA zumeist den Dienst tr.im genutzt, der durch seine konkurrenzlos kurzen URLs und seine einfache Handhabung besticht.

Eine Nachricht hat unsere eifrigen tr.im-User jedoch im Sommer 2009 mit Sorge erfüllt: tr.im gibt auf, hieß es. Was würde das bedeuten? Sämtliche Short-URLs, die mit diesem Dienst generiert worden sind, würden von einem Tag auf den anderen ins Leere führen. Höchste Zeit, sich nach zukunftsfähigen Alternativen umzusehen.

Da kürzlich Twitter tinyurl.com durch bit.ly als URL-Shortener ersetzt hat, bietet sich dieser Dienst an: Die URLs sind einen Hauch länger als die mit tr.im erstellten, aber die Twitter-Integration und auch das praktikable Handling sind überzeugende Argumente. Also sollte fortan möglichst bit.ly genutzt werden, nicht zuletzt, um eine möglichst homogene Kommunikation nach innen wie nach außen sicherzustellen.

Das Problem mit bit.ly: zwei Buchstaben

Doch halt – .ly? Diese Domain-Endung steht für Libyen – und wir damit vor einem kleinen Problem. Wenn wir einen Moment darüber nachdenken, drängen sich nämlich Fragen auf: Kann man guten Gewissens die Nutzung eines Dienstes vertreten, von dem Libyen – in welcher Form auch immer – profitiert? Konkret: Ist dies mit unseren moralischen Vorstellungen vereinbar?

Weltpolitisch macht Libyen in den letzten Monaten seinem zweifelhaften Ruf als unberechenbarer Partner einmal mehr alle Ehre. Leidtragende ist derzeit die Schweiz, die sich einer grotesken Kampagne gegenübersieht, die inzwischen in eine handfeste diplomatische Krise ausgeufert ist. (Auslöser des Konflikts war die vorübergehende Festnahme des Gaddafi-Sohns Hannibal wegen einer Prügelei in einem Genfer Hotel.)

Noch ernstzunehmender und tragischer ist die innenpolitische Lage in Libyen: Die Verfolgung politisch Engagierter ist, wie Amnesty International feststellt, an der Tagesordnung, immer wieder wird einerseits von Schauprozessen gegen Oppositionelle und andererseits von langjährigen Inhaftierungen ganz ohne Anklage berichtet, in Gefängnissen wird gefoltert, für vergleichsweise geringfügige Delikte drohen archaische körperliche Strafen, die Bevölkerung ächzt unter dem Sicherheitsapparat mit seinem Netzwerk aus Spitzeln. Die Menschenrechtssituation in Libyen ist offensichtlich also nach wie vor sehr problematisch. (Weitere ausführliche Informationen stehen auf der Website von Amnesty International zur Verfügung.)

Libysche URLs salonfähig machen: moralisch vertretbar?

Nun ist bit.ly natürlich kein libyscher Dienst, und es geht auch nicht darum, dass Libyen sich eine goldene Nase verdienen würde: Das ist höchstwahrscheinlich nicht der Fall, denn es handelt sich ja lediglich um eine Domain, die in Libyen 75 US-Dollar kostet. Und gewiss eignet sich die Endung -ly ganz wunderbar für „sprechende“ URLs wie short.ly, simp.ly oder eben bit.ly.

Vielmehr steht das Problem im Raum, dass durch die millionenfache Nutzung libysche URLs „salonfähig“ gemacht werden. Ist das moralisch vertretbar? Kann man das zweifelhafte außenpolitische Gebaren und die vielen menschenrechtlich bedenklichen Vorfälle einfach missachten, nur um eine kurze URL zu erhalten? Sollte man diese Endungen nicht besser boykottieren, anstatt sie millionenfach zu publizieren?

Wie erwähnt hat gerade Twitter tinyurl.com durch bit.ly als Short-URL-Dienst ersetzt. Ist das unter moralischen Gesichtspunkten haltbar? Schließlich gibt es viele andere Anbieter, die ähnliches leisten. Wieso also ausgerechnet Libyen?

Neben den moralischen Bedenken besteht zudem eine Gefahr ganz praktischer Natur: Libyen hat nach wie vor die Hoheit über die Domain. Wenn Libyen es (aus welchem Grund auch immer) möchte, kann es dem Anbieter die URL bit.ly morgen wieder wegnehmen. Millionen toter Links wären die Folge. Wie ernstzunehmen ist diese Gefahr?

Aus zwei unscheinbaren Buchstaben ergeben sich also viele Fragen. Denken wir noch einen Schritt weiter: An welchem Punkt würden wir denn „Halt!“ sagen? Würden wir hypothetische Dienste namens ea.sy, one.mm oder fa.ir nutzen, um Links zu verkürzen? (Diese Domain-Endungen stehen für Syrien, Myanmar, das ehemalige Birma, und den Iran, drei waschechte „Schurkenstaaten“, wenn man so will.)

Kann man sich im Tagesgeschäft moralische Bedenken leisten?

Natürlich kann dieses Thema nicht ausführlich besprochen werden, ohne Gegenfragen zu stellen: Nimmt man im grenzenlosen Web auf Aspekte wie die eben beschriebenen keine Rücksicht? Ist es im Tagesgeschäft nicht unsere Aufgabe, Bewertungen auf politischer Ebene vorzunehmen? Ja, kämen wir, selbst wenn wir wollten, überhaupt um bit.ly herum, wenn alle Welt es nutzt?

Oder resultieren diese Bedenken womöglich aus einer übertriebenen politischen Korrektheit? Denn andererseits hat Libyen am 15. September 2009 turnusmäßig den Vorsitz der UNO-Generalversammlung für ein Jahr übernommen. In der Staatengemeinschaft nimmt der Gaddafi-Staat einen festen Platz ein und genießt offenbar zwar wenig Vertrauen, aber doch weitgehend uneingeschränkte Anerkennung.

Freunde von tr.im sind aus dieser Zwickmühle indes durch die Nachricht befreit worden, dass der Dienst von einer Community weitergeführt und auch über 2010 hinaus existieren wird, und das sogar als Open-Source-Anwendung. Und wer bit.ly als Domain doof findet, kann alle bit.ly-Links auch in j.mp-Links umwandeln. Diese deutlich kürzere Domain besitzt bit.ly auch. Doch die Fragen bleiben:

Zählen im grenzenlosen Web und insbesondere im Tagegeschäft allein praktische Erwägungen? Oder darf (bzw. muss?) man sich Überlegungen auch auf einer anderen Ebene leisten?

Wie sehen Sie das? Vielleicht gibt es noch weitere Aspekte, die hier berücksichtigt werden sollten? Bitte nutzen Sie gerne das Kommentarfeld unten für Ihre Anmerkungen.

Weiterführende Informationen

Kurz-URL-Dienste: nützlich und riskant
Warum nur? bit.ly erhält Zuspruch von Google und Co., formiert Allianz mit Yfrog
So funktioniert bit.ly: URLs kürzen, Klickstatistiken inklusive

Natürlich will man nicht zu viel Zeit in eine vorübergehende Seite investieren, während man noch mit der Erstellung der eigentlichen Website beschäftigt ist. Für einen professionellen Auftritt ist es jedoch sinnvoller, den frühen Besucher, der einem Link gefolgt ist oder die URL manuell aufgerufen hat, gebührend zu empfangen und ihn kurz über die demnächst verfügbaren Inhalte zu informieren. Und wo vor zehn Jahren ein simpler Under-Construction-Hinweis gang und gäbe war, wissen weitsichtige Unternehmen und Website-Betreiber heute, dass auch mit einer Baustellenseite Aufmerksamkeit generiert werden kann und sogar Marketing-Effekte zu erzielen sind – sofern sie professionell umgesetzt wird und zentrale Anforderungen erfüllt.

Welche grundlegenden Arten gibt es?

Die Informative: Sie kündigt den Launch oder Relaunch der Seite an und informiert den Besucher über das, was ihn in Zukunft auf der Seite erwartet. Dabei kann es sich um eine bloße Andeutung handeln, um Neugier zu wecken, oder so weit gehen, dass bereits erste, besonders wichtige Inhalte der zukünftigen Website enthalten sind.

Die Einladende: Sie geht einen Schritt weiter und animiert den User zur Interaktion. In der Regel handelt es sich dabei um die Aufforderung, eine E-Mail-Adresse zu hinterlassen, um über Fortschritte auf dem Laufenden gehalten zu werden, den Go-live-Termin nicht zu verpassen, eine Einladung für eine Testversion zu erhalten oder ähnliches.

Welche Anforderungen sollte eine Baustellenseite erfüllen?

Eine gute Baustellenseite sollte drei zentrale Fragen beantworten: Wer, was, wozu? Es sei denn, man plant die ganz große Überraschung und will tatsächlich bewusst Rätsel aufgeben …

WER ist der Absender der Seite? Zu den wichtigen Informationen gehören das Logo und die Kontaktdaten. Aber auch ein erstes Branding der Seite durch Corporate-Design-Elemente ist sehr sinnvoll (z. B. durch Verwendung des Schrift- und/oder Farbkonzepts und grafischer Elemente).

WAS macht das Unternehmen bzw. die Person hinter der entstehenden Website? Ein Slogan und ein kurzer Infotext sollten erklären, was eigentlich im Entstehen begriffen ist.

WOZU dient die Website? Welchen Zweck hat sie? Und vor allem: Warum ist die Seite nützlich für mich? Baustellenseiten sind weniger eine Übergangslösung als vielmehr eine Ankündigung, deren Sinn darin besteht, Aufmerksamkeit zu gewinnen, im Optimalfall neugierig zu machen und Besucher zu einem weiteren Besuch der Seite zu animieren.

Deshalb sollte man zwar einige Informationen zur Verfügung stellen, aber noch nicht zu viel verraten – die Inhalte der gesamten späteren Website können und sollen natürlich nicht auf einer Baustellenseite abgebildet und angeteasert werden. Es ist gut und sinnvoll, Spannung aufzubauen, denn Neugier ist ein guter Motivator.

Ein Mehrwert für User und Betreiber der Website

Die Registrierungsoption ist eine zentrale Funktionalität einer Baustellenseite: Sie bietet dem Nutzer die Möglichkeit, über Fortschritte an der Website und den Launch auf dem Laufenden gehalten zu werden, er verpasst den Go-live-Termin nicht. Für den Betreiber wiederum ist die Registrierungsoption ein gutes Marketing-Tool, denn er generiert hochwertige Kontakte in einem sehr frühen Stadium seiner Web-Präsenz bzw. in einer Phase, während der sonst kaum Conversions zu erzielen sind. Darüber hinaus kann eine Baustellenseite noch mehr leisten, indem sie den User um seinen Input bittet. Häufig geschieht das in Form der Einladung zu einer Umfrage oder zu einem Alpha- oder Beta-Test. Einerseits kann der Nutzer an der Optimierung der Seite mitwirken (und ggf. sogar etwas gewinnen), andererseits erhält der Betreiber wertvolle, aufschlussreiche Informationen unmittelbar aus der Zielgruppe.

Kurz gesagt

Eine gute Baustellenseite weckt nicht nur Aufmerksamkeit, informiert und macht Lust auf die zukünftige Seite, sondern sie kann durch gezielte SEO-Maßnahmen der zukünftigen Website auch zu einem guten Start zu verhelfen. Es lohnt sich für Unternehmen also, auch bei einer „Übergangslösung“ Sorgfalt walten zu lassen.

Beispiele

1. uoOo: Deutet das Thema der Website – Video – bildhaft an.
2. TwentyFeet: Animierte Baustellenseite in Form eines Layers über der bereits bestehenden Startseite.
3. Foundation Six: Reduzierte Baustellenseite, die bereits Logo und Farbwelt erkennen lässt.
4. Remindness: Diese Seite bietet Besuchern die Möglichkeit, sich für E-Mail-Updates einzutragen
5. ELW: Informative Baustellenseite, die über ein integriertes Kontaktformular verfügt.
6. Better Blogger: Gibt einen Eindruck von der Website, ohne zu viel zu verraten.

Weiterführende Informationen und viele Beispiele:
Designing “Coming Soon” Pages

Abb.: Ein von //SEIBERT/MEDIA entwickeltes sog. Persona-Skelett, also eine Persona mit den allerwichtigsten Informationen

Personas sind Modell-User, die entwickelt werden, um die Motivation, die Ziele und das Verhalten der späteren Nutzer einer Anwendung zu verstehen. Sie bilden Verhaltensmuster ab und helfen den Projektbeteiligten dabei, den Nutzer und die Integration der Anwendung in seinen Alltag zu verstehen.

Grundsätzlich empfehlen wir, bei jedem Web- oder Intranet-Projekt Personas zu erstellen und sich so bewusst zu machen, für wen eine Anwendung realisiert wird. Es gibt allerdings Fälle, in denen Personas absolut unverzichtbare Werkzeuge sind, um ein Projektergebnis zu erreichen, das den Bedürfnissen der Zielgruppen entspricht.

Projekte mit vielen Beteiligten

Häufig haben Projekte nicht nur bereichsübergreifenden, sondern sogar unternehmensübergreifenden Charakter. Konstellationen wie diese sind heute keine Seltenheit: Eine Design-Agentur erstellt Layouts, das Entwickler-Team eines zweiten Dienstleisters realisiert die Programmierung, die Marketing-Abteilung des Kunden übernimmt die Vermarktung, etc.

Wenn unterschiedliche Akteure an einem Projekt beteiligt sind, werden naturgemäß unterschiedliche Prioritäten gesetzt. Die Parteien haben abweichende Vorstellungen davon, wie das Projektergebnis aussehen soll: Designer betrachten ein Feature aus einer anderen Perspektive als Programmierer, Entwickler haben einen anderen Blickwinkel auf eine Funktion als Usability-Experten, der Kunde legt strategische Aspekte wert, die anderen Beteiligten weniger präsent sind. Auch die häufig beschworene Betriebsblindheit gefährdet eine zielgruppengerechte Entwicklung.

In Projekten mit vielen Projektbeteiligten sind Personas besonders wichtig: Sie fungieren als verbindendes Element und ermöglichen einen homogenen Blick auf das Projekt und den Entwicklungsprozess. Alle Akteure betrachten die Applikation durch die Augen des späteren Nutzers. Sie fragen nicht „Wie würden wir die Anwendung nutzen?“, sondern „Wie nutzt Ursula Urlaubsreif unsere Applikation?“. Dank der richtigen Personas wird auch in Teams mit zahlreichen Beteiligten immer die Sichtweise des Nutzers als Maßstab angelegt (und nicht die eigene).

Langfristige Projekte

Ebenso große Bedeutung kommt Personas in großen Projekten mit einer langen oder kontinuierlichen Entwicklungsdauer zu, bspw. bei der Pflege und Erweiterung großer Web-Portale. In der Regel wird in jedem professionell durchgeführten Projekt klar definiert, was mit einer Anwendung erreicht werden soll, was die kritischen Conversions sind, welche Funktionen den Nutzern zur Verfügung stehen sollen, etc. Über einen absehbaren Zeitraum hinweg schaffen es Entwicklungsteams erfahrungsgemäß auch, sich bewusst zu machen, für wen das Projekt realisiert wird.

Wenn es sich jedoch nicht um ein klassisches Projekt handelt, das innerhalb weniger Wochen oder Monate abgeschlossen wird, sondern um einen kontinuierlichen Entwicklungsprozess, können Personas sehr hilfreich sein, um sich auf das grundsätzliche Ziel zu konzentrieren: Die Erwartungen der Nutzer.

Bei jeder neuen Entwicklung, jeder neuen Funktion und jeder Änderung muss die Frage gestellt werden, ob sie in die Grundkonzeption passt, also den Bedürfnissen der Zielgruppen entspricht. Personas geben die Antwort und helfen dabei, selbst über Jahre hinweg die Basis des Projekts nicht aus den Augen zu verlieren.

Insbesondere will es sich kein Unternehmen leisten, aufwändig realisierte Funktionen zur Verfügung zu stellen, die die Nutzer überhaupt nicht interessieren oder die sie nicht bedienen können. Andererseits verschenken Unternehmen Potenziale, wenn sie aufgrund fehlender Kenntnisse über die Zielgruppen auf Features verzichten, die Usern einen Mehrwert bieten und die eine Applikation erfolgreicher machen würden.

In komplexen und/oder langfristigen Projekten sind Personas unverzichtbar

Je komplexer oder langfristiger ein Projekt ist und je mehr Akteure beteiligt sind, desto wichtiger ist der Einsatz von Personas. Mit ihrer Hilfe kann in jeder Projektphase definiert werden, was sinnvoll ist und was nicht, welche Funktionen User erwarten und wünschen (und welche sie ablehnen) und welche spezifischen Anforderungen sie an Bedienbarkeit, Navigation, Positionierung von Elementen usw. stellen. Somit bilden die richtigen Personas einen wesentlichen Schritt auf dem Weg zu hervorragenden Nutzererlebnissen und zufriedenen Usern – und folglich zu erfolgreichen, gewinnbringenden Anwendungen.

Möchten Sie weitere Informationen über Personas? Denken Sie über den Einsatz von Personas in einem Projekt nach? Benötigen Sie Unterstützung bei der Entwicklung der richtigen Personas für Ihr Projekt? Sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Personas geben Zielgruppen Gesichter
Drei entscheidende Vorteile von Personas

User-Tests schaffen unumstößliche Fakten

User-Tests schaffen Fakten, die unumstößlich sind. Die Schwachstellen einer Anwendung werden gnadenlos offengelegt und dokumentiert. Allen Beteiligten wird schnell klar, dass Maßnahmen erforderlich sind, um die gefundenen Probleme zu beheben. Gerade deshalb gilt der User-Test als Königsdisziplin der Usability-Forschung: Wenn man echte Nutzer bei der Arbeit mit der Anwendung beobachtet, werden die Probleme offensichtlich, die in der Praxis tatsächlich zu Fehlern und zu Frustration führen.

Eine tragende Rolle spielen dabei Highlight-Videos: Bei einem professionellen User-Test werden alle Aktionen der Nutzer in Bild und Ton aufgezeichnet. Aus diesem Material werden kompakte „Best-of“-Videos erstellt, die zentrale und häufig auftretende Probleme dokumentieren. Diese Highlight-Videos sieht der Kunde im Rahmen der Abschlusspräsentation.

Video: Beispiel für ein User-Test-Ergebnis von //SEIBERT/MEDIA

Diskussionen über das tatsächliche Vorhandensein von Fehlern oder über die Notwendigkeit für Veränderungen werden damit hinfällig. Man trägt Beweismaterial vor, das nicht ignoriert werden kann. Vor einem User-Test wird häufig leidenschaftlich diskutiert und die Beteiligten klammern sich an ihre Überzeugungen. Nach einem User-Test gibt es keine Diskussionen mehr, die Fakten sprechen eine klare Sprache. Die Erfahrung aus zahlreichen User-Tests zeigt:

Entscheidern fällt es wie Schuppen von den Augen, wenn sie in den Highlight-Videos sehen, wie ein Proband nach dem anderen über ein Problem stolpert. (Und nicht selten handelt es sich um ganz einfach zu behebende Fehler.)

Neben dem Wunsch, eine Anwendung zu verbessern und einfacher bedienbar zu machen, spielt bei der Durchführung von User-Tests auch der Wunsch des Projektteams eine Rolle, Entscheidern aufzuzeigen, wo es Handlungsbedarf gibt. Für das Projektteam sind die Ergebnisse eines User-Tests unschätzbare Argumente, um Unterstützung von oben zu generieren.

User-Tests sind eine motivierende Botschaft an die Mitarbeiter

Die zweite politische Komponente eines User-Tests betrifft die Signalwirkung, die von einer nutzerbasierten Studie ausgeht. Besonders wichtig ist das im Bezug auf Intranet-Anwendungen. Ein User-Test einer Projektmanagement-Software, eines Enterprise Wikis, einer HR-Anwendung ist immer auch eine Botschaft an die Mitarbeiter des Unternehmens. Dass man sich intensiv mit der Anwendung beschäftigt, zeigt, wie wichtig das System ist, dass man es verbessern möchte und dass man investiert, um den Mitarbeitern die Arbeit mit der Anwendung zu erleichtern. Den Mitarbeitern wird so kommuniziert:

„Ihr seid uns wichtig. Wir möchten euch die Arbeit mit dem System so einfach wie möglich machen. Wir hören euch zu und interessieren uns für eure Sorgen. Deshalb lassen wir das System für euch und durch euch testen.“

(Bei User-Tests von Intranet-Anwendungen sind die Probanden meist Mitarbeiter des Unternehmens, die auch tatsächlich mit dem System arbeiten und die unmittelbar von etwaigen Optimierungen profitieren.)

Das Gefühl, wichtig zu sein und ernst genommen zu werden, sowie die Verbesserung der Anwendung als Resultat des Tests werden auch zu einer höheren Akzeptanz und zur stärkeren Nutzung der Anwendung durch die Mitarbeiter führen. Auch deshalb sollten Unternehmen es intern unbedingt publik machen, wenn ein User-Test durchgeführt wird. Die Mitarbeiter werden es zu schätzen wissen.

Haben Sie Fragen zum Potenzial und zum Ablauf von User-Tests? Möchten Sie Ihre Anwendung professionell analysieren lassen oder benötigen Sie Hilfe bei der Durchführung von Nutzerforschung? Bitte sprechen Sie uns an und füllen Sie das Kontaktformular auf unserer speziellen Seite zum Thema User-Tests aus.

Weiterführende Informationen

Die Usability-Website von //SEIBERT/MEDIA/CONSULTING
Return on Investment von Usability
Der Moderator als multiple Persönlichkeit: Drei Rollen bei der Durchführung von User-Tests
Effektive User-Forschung ist ein separates Projekt

Für Intranets hat Jakob Nielsen beispielsweise herausgefunden, dass die Kosten für Usability-Optimierungen das Achtfache an Nutzen in Euro zurückbringen – in einem Unternehmen mit 1.000 Mitarbeitern. Unternehmen mit 10.000 Mitarbeitern können auf das Zwanzigfache und Unternehmen mit mehr als 100.000 Mitarbeitern auf das Fünfzigfache hoffen. (vgl. Nielsen, Jakob; Giluz, Shuli: Usability Return on Investment, 2nd edition. Fremont: Nielsen Norman Group 2007.)

Um die notwendigen Maßnahmen durchführen zu können, muss man möglichst alle Schwachstellen und Problemquellen kennen. Hierfür zahlt sich die Investition in einen User-Test aus, in die klassische Variante und Königsdisziplin der Usability-Forschung.

Expertenanalysen: Schnell und günstig

Grundsätzlich gibt es in der Usability-Forschung zwei unterschiedliche Wege, Daten zu erheben: expertenbasierte Methoden und nutzerbasierte Tests. Bei professionell durchgeführten expertenbasierten Tests schaut sich ein erfahrener Experte mit einem breiten Wissen im Bereich Usability eine Anwendung systematisch an und macht Vorschläge, wie diese Anwendung optimiert werden kann. Dabei untersucht er, ob die Software mit bestimmten allgemeingültigen Usability-Prinzipien, den sog. Heuristiken, übereinstimmt, und prüft darüber hinaus, ob die Anwendung konkreten, empirisch abgesicherten Richtlinien entspricht.

Die Expertenanalyse ist eine günstige und schnelle Analysemöglichkeit; mit ihr lässt sich tatsächlich ein Großteil der Probleme einer Anwendung identifizieren.

Grenzen von expertenbasierten Tests

Allerdings stößt diese Methode an Grenzen. Studien belegen, dass einerseits nicht die komplette Fehlerquote ausgeschöpft wird und andererseits auch sog. False Positivs generiert werden, der Experte also Phänomene als Probleme identifiziert, die gar keine sind. Letzteres liegt insbesondere daran, dass auch sehr erfahrene Experten nicht in allen Fällen en detail erahnen können, wie echte Nutzer mit der Anwendung interagieren. Dies kann unter Umständen aber dazu führen, dass in Software-Veränderungen investiert wird, die unter Usability-Aspekten eigentlich nicht nötig sind.

Darüber hinaus generieren Expertenanalysen auch bei großer Ausreizung der Möglichkeiten nicht alle Fehlerquellen. Selbst wenn man eine Applikation von mehreren Experten analysieren lässt, findet man „nur“ zwischen 60 und maximal 90% der Probleme. Hier führt die Involvierung von immer mehr Fachleuten nur zu steigenden Kosten, nicht aber zu besseren Ergebnissen.

Um kein Missverständnis aufkommen zu lassen: Ein Fachmann, der über ein hohes Maß an Abstraktionsvermögen verfügt und insbesondere die Heuristiken sinnvoll anwenden kann, wird sehr viele Fehler aufdecken – eine professionelle Expertenanalyse wird immer entscheidend zur Verbesserung der Software beitragen, alle Fehler identifizieren jedoch nicht.

User-Tests: Echte Nutzer, die echte Probleme haben

Mithilfe eines User-Tests lassen sich hingegen bis zu 100% aller tatsächlichen Probleme aufdecken. Im User-Test arbeitet man mit Probanden, die aus repräsentativen Zielgruppen rekrutiert werden. (Bei Tests an Intranet-Anwendungen sind das in der Regel Mitarbeiter des Unternehmens.) Diese Probanden interagieren mit der Anwendung und haben dabei bestimmte Aufgabenstellungen.

Dabei wenden die Teilnehmer die Methode lauten Denkens an: Sie werden vom Moderator angehalten und motiviert, ständig laut zu äußern, was ihnen durch den Kopf geht, was sie über die Anwendung denken, wo sie Probleme sehen und was sie für Verbesserungsvorschläge haben. Auf diese Weise erfährt der Testleiter sehr viel über das System und darüber, wie es verbessert werden kann.

Das entscheidende Argument für einen User-Test: Hier nutzen „echte“ User eine Anwendung, die Beobachter erkennen die „echten“ Fehler, die diese User während der Nutzung machen. Es ist nicht nötig, die angesprochenen Heuristiken auf eine Software anzuwenden, sondern es stellt sich klipp und klar heraus, was an der Anwendung konkret schlecht funktioniert. Diese Probleme können nicht wegdiskutiert werden. Vor allem wenn mehrere User die gleichen Fehler machen, handelt es sich dabei um die wirklichen Schwachstellen der Anwendung und es besteht definitiv Handlungsbedarf.

Überzeugende Ergebnisse in Bild und Ton

Der Ablauf des User-Tests und alle Aktivitäten der einzelnen Teilnehmer werden in Bild und Ton per Video dokumentiert. Aus diesem Material entstehen Highlight-Videos, die dem Kunden im Rahmen der Abschlusspräsentation zur Verfügung gestellt werden. In diesen sehen Kunden „Schwarz auf Weiß“, an welchen Stellen der Applikation die Nutzer scheitern und welche Probleme sie frustrieren:

Video: Beispiel eines Highlight-Videos von //SEIBERT/MEDIA

Die durchführende Agentur muss also den Auftraggeber nicht vom Vorhandensein von Problemen überzeugen, sie sind unmissverständlich und klar ersichtlich. Diese Eindeutigkeit und Hochwertigkeit der Ergebnisse machen den User-Test zur Königsdisziplin der Usability-Forschung.

Oft sind es Kleinigkeiten – häufig an der Oberfläche oder im Prozessablauf – die die User stören und die zu Problemen führen. Der User-Test führt zu detaillierten Ergebnissen: Was muss konkret an welcher Stelle verändert werden, um die Anwendung einfacher und besser zu machen?

Im Idealfall wünschen sich Kunden, dass einfache, überschaubare Änderungen – beispielsweise eine andere Positionierung eines bestimmten Elements, eine zusätzliche Erläuterung, eine kleine Veränderung in der Nutzerführung etc. – große Effekte erzielen. Häufig erfüllen User-Tests genau diese Erwartungen.

Weitere ausführliche Informationen, Hintergründe zu den Abläufen und Kontaktmöglichkeiten finden Sie auf unserer speziellen Seite zum Thema Expertenanalysen und auf unserer Landing-Page über User-Tests.

Weiterführende Informationen

Return on Investment von Usability
Usability-Maßzahlen: Den Erfolg messbar machen
Der Moderator als multiple Persönlichkeit: Drei Rollen bei der Durchführung von User-Tests
Usability-Engineering ist Qualitätssicherung
Die Usability-Website von //SEIBERT/MEDIA/CONSULTING

Unsicherheit der Nutzer

Oft ist es Mitarbeitern, die neue Dokumente anlegen wollen, nicht klar, wo der Inhalt im Wiki am besten untergebracht ist. Oder aber sie sind sich unsicher, ob sie ein neues Dokument anlegen oder ein bereits bestehendes Dokument ergänzen sollen. Leider wissen sie aber häufig nicht, wo bereits bestehende Dokumente zu finden sind.

Die Folge: Der Mitarbeiter fühlt sich hilflos und möchte nichts falsch machen. Dies führt im schlimmsten Fall dazu, dass er lieber ganz davon absieht, Inhalte einzustellen.

Probleme mit der Einordnung und Auffindbarkeit von Dokumenten

Hier kann man in drei Problembereiche aufteilen:

1. Dokumente existieren mehrfach in unterschiedlicher Ausführung und in verschiedenen Iterationsstufen, was den Nutzer verunsichert und in den meisten Fällen nicht dazu führt, dass er diesen Umstand beseitigt. So bleibt das Problem bestehen und wiederholt sich immer wieder.
2. Es gibt keine sinnvolle Möglichkeit, Inhalte zu finden. Es besteht nur die Suche und diese funktioniert womöglich nicht verlässlich. Dokumente und Inhalte werden deshalb nicht gefunden.
3. Inhalte sind unsortiert und können nicht themen- und kontextbasiert gefunden werden. Dazu bedarf es einer entsprechenden Hierarchie (Taxonomie) und der Verschlagwortung (Tagging); Funktionen, die in vielen Wikis kaum genutzt werden. Dadurch, dass Inhalte außerhalb des Kontextes stehen und somit praktisch unauffindbar sind, bleibt es dem Nutzer verwehrt, neue Inhalte zu entdecken, wodurch das Wiki für ihn an Wert verliert.

Die optimale Organisation des Wissens

Ein gut strukturiertes Wiki ermöglicht es den Mitarbeitern, einen Überblick über die Inhalte zu erlangen. Es verfügt sowohl über eine gute und präzise Suche als auch über Strukturierungs- und Filtermechanismen, die das Auffinden von gesuchten Informationen genauso einfach machen wie das Entdecken von neuen, interessanten Inhalten. Verwandte Themen sind über Links und Hinweise miteinander verbunden.

Wie kann das Wiki-Chaos vermieden werden?

Die folgenden Maßnahmen sollen eine bessere Strukturierung und Organisation des Firmenwikis unterstützen. Keinesfalls sollen sie die Wiki-Nutzung verkomplizieren, daher richten sich diese Hinweise vor allem an Nutzer, die von der Nützlichkeit eines Wikis überzeugt sind und bereits damit arbeiten.

• Vor dem Anlegen eines neuen Dokuments sollte sich der Nutzer einen umfassenden Überblick (am besten durch die Nutzung mehrerer offener Tabs im Browser) über bereits bestehende Dokumente zum Thema verschaffen. Dazu dient die Suchfunktion. Dieser Vorgang nimmt nur wenig Zeit in Anspruch.
• Bei der Entscheidung darüber, ob man ein neues Dokument anlegen oder besser ein bereits bestehendes Dokument ergänzen sollte, kann man einen Richtwert von zehn Zeilen heranziehen. Besteht der Inhalt aus weniger als zehn Zeilen, ist das Anlegen eines neuen Dokuments wahrscheinlich nicht sinnvoll.
• Das Anlegen eines neuen Dokuments sollte immer aus dem am besten passenden bestehenden Dokument heraus erfolgen. So wird es automatisch zum Tochterdokument und verwandte Inhalte können schneller gefunden werden. Eine spätere Zuordnung ist zwar auch noch möglich, aber umständlicher und zeitaufwändiger.
• Um das eigene Wissen bzw. den eigenen Inhalt sinnvoll einzufügen und zu vernetzen, können verwandte Themen, die bestenfalls in den Tabs noch geöffnet sind, mit Links zum neu geschaffenen Inhalt versehen werden. Dies führt auch zu einer Verbesserung der Qualität der bestehenden Dokumente.
• Inhalte sollten mit Schlagwörtern versehen werden (Tagging). So lassen sich Artikel auf verschiedenen inhaltlichen Ebenen miteinander verknüpfen. Diese Verschlagwortung kann auch der Leser jederzeit vornehmen. Grundsätzlich gilt: Je mehr passende Tags pro Wiki-Dokument vergeben werden, desto besser.
• Die Erstellung von Themenportalen fördert die Auffindbarkeit von Inhalten im Wiki. Ein solches Portal lohnt sich ab einer Anzahl von etwa 20 thematisch relevanten Wiki-Dokumenten. Hier ist die Integration eines Brotkrumenpfads sehr sinnvoll. Bei einer großen Anzahl von Themenportalen ist es üblich, ein übergeordnetes Portal anzulegen. Die Übersichtsseiten sollten stets auf der Wiki-Startseite verlinkt werden.
• Durch die Visualisierung des Wiki-Aufbaus in Form eines Strukturbaums wird dem Nutzer die Orientierung im Wiki erleichtert. Mithilfe des Strukturbaums lässt sich aber auch die mangelhafte Verortung einzelner Dokumenten aufdecken. Diesen Missstand sollte ein erfahrener Wiki-Nutzer dann rasch beheben.

Wichtig: Die richtige Software

Um Struktur und Ordnung in ein Firmenwiki zu bringen und aufrecht zu erhalten, muss die verwendete Wiki-Software die eben beschriebenen Maßnahmen unterstützen. Wir empfehlen aus eigener Erfahrung die Nutzung der vollständig anpassbaren Open-Source-Software Foswiki oder den Einsatz des kommerziellen Systems Confluence, das insbesondere durch seine ausgezeichnete Usability überzeugt.

Durch das Zusammenwirken der geeigneten Maßnahmen und den Einsatz einer wirklich ausgereiften Wiki-Lösung steigt der Wert des Wikis für jeden einzelnen Mitarbeiter (und damit für das gesamte Unternehmen) und es wird neuen Nutzern der Einstieg so leicht wie möglich gemacht.

Haben Sie Fragen zur Organisation Ihres Wikis oder benötigen Sie Unterstützung? Bitte nutzen Sie für Ihre Anfrage das Kontaktformular auf unserer speziellen Seite zum Thema Firmenwikis.

Weiterführende Informationen

Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen und Informationsquellen
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung von Enterprise-2.0-Tools scheitern kann
Strategische Wikis und Unternehmenswikis im Tagesgeschäft: eine wichtige Unterscheidung

Am exemplarischen Beispiel unseres eigenen Blogs zeigen wir, wie eigentlich ein Artikel für einen Unternehmens-Blog entsteht. Was recht aufwendig klingt, ist im Grunde ein Prozess, der rasch weitgehend standardisiert werden kann. Wichtig sind in erster Linie offene Augen beim Surfen, beim Lesen des RSS-Readers, in Projekten und im Tagesgeschäft, eine Web-gerechte Aufbereitung sowie ein strukturiertes, systematisches Vorgehen bei der Qualitätssicherung.

Abb.: Schematische Darstellung der Content-Produktion

Woher kommen die Ideen und Themen?

Voraussetzung für einen guten Artikel ist eine gute Idee. Woher kommt diese aber? Zugegebenermaßen ist es schwierig, die Ideensammlung durchweg zu systematisieren, denn Anregungen für Beiträge, die unsere Leser und Kunden interessieren könnten und die zu unserem Kompetenzprofil passen, können aus vielen Quellen kommen.

So hängt bei //SEIBERT/MEDIA die Ideenfindung in erster Linie vom Tagesgeschäft und den Surfgewohnheiten und -aktivitäten der einzelnen Mitarbeiter ab. Quellen für interessante Themen sind darüber hinaus eigene Wiki-Dokumente, tagesaktuelle Anlässe, Projekte usw. Selbst aus ganz normalen Flurdiskussionen ergeben sich mitunter sehr reizvolle Themen für Blog-Artikel.

Insgesamt funktioniert diese mehrgleisige Methode der Ideensammlung gut, denn es ist für einen stetigen Strom an interessanten News, Blog-Beiträgen, Studien etc. gesorgt. Unsere PR-Mitarbeiter haben jedenfalls ein gutes Gespür für interessante Themen entwickelt und im Tagesgeschäft auch immer den //SEIBERT/MEDIA-Blog im Hinterkopf. Es kommt durchaus vor, dass Kollegen Inhalte und Ideen während der Autofahrt mittels Mobiltelefon festhalten und Audionachrichten zur Weiterbearbeitung kommunizieren.

Alle Ideen inklusive Quellen sammeln wir thematisch geordnet zunächst in einem zentralen Wiki-Dokument, das Mitarbeiter jederzeit kommentieren und erweitern können. Aus diesen Anregungen werden schließlich Aufgaben generiert und im zentralen Aufgaben-Management-System JIRA abgebildet, geplant, beschätzt und zur Bearbeitung zugewiesen.

Entwurf und Web-gerechte Aufbereitung

In der zweiten Phase beginnt die tatsächliche Arbeit: Quellen sind auszuwerten und zu recherchieren, aus groben konzeptionellen Ideen sind Gliederungen zu erarbeiten, der Artikel ist zu schreiben – klassische redaktionelle Arbeit also.

Allerdings stellen User an Texte im Web andere Anforderungen als z.B. an Zeitungs- und Zeitschriftenartikel: Sie legen im Internet ein ganz anderes Leseverhalten an den Tag, wie Usability-Studien u.a. von Jakob Nielsen ergeben haben, und überfliegen Texte zumeist nur, anstatt sie gründlich von vorne bis hinten zu lesen.

Insbesondere eine vergleichsweise starke Strukturierung in Form kompakter Absätze, sinnvoller Zwischenüberschriften etc. soll den Web-Lesegewohnheiten entgegenkommen. Strukturell folgt der Beitrag im Optimalfall dem Inverted-Pyramid-Konzept.

Inhaltliche Qualitätssicherung und Freigabe nach dem Viele-Augen-Prinzip

Ist der Entwurf in WordPress erstellt, der Software, mit der der Corporate Weblog von //SEIBERT/MEDIA betrieben wird, geht der Link auf die Preview-Version an die betreffenden PR-Mitarbeiter, die den Artikel gegenlesen und inhaltliche Anmerkungen, Optimierungsvorschläge o.ä. in einem Wiki-Dokument hinterlegen bzw. kleine Änderungen oder Ergänzungen auch direkt in WordPress vornehmen. Das Lektorat erfolgt immer nach dem Vier-Augen-Prinzip. (Übrigens ist jede Änderung nachvollziehbar, da WordPress über eine Wiki-Funktion verfügt und verschiedene Versionen des Artikels miteinander verglichen werden können.)

Anschließend wird der freigegebene Artikel in einen Veröffentlichungsplan im Wiki aufgenommen. Hier spielt natürlich die Dringlichkeit eine Rolle: Weist der Beitrag auf einen anstehenden Termin hin? Soll der Artikel aus bestimmten Gründen im nächsten Newsletter erscheinen und ist deshalb vorzuziehen? (Der //SEIBERT/MEDIA-Newsletter stellt alle Blog-Beiträge des Vormonats vor.)

Operationalisierung per Checkliste

Damit ist der Artikel allerdings noch nicht veröffentlichungsreif, sondern er muss in WordPress operationalisiert werden – der Feinschliff steht also an. Diese Detailarbeit und damit die finale Qualitätssicherung erledigt der Redakteur anhand einer Checkliste:

• Können Leser den Artikel möglichst gut „scannen“, also überfliegen? Das bedeutet insbesondere, kurze Absätze und aussagefähige Zwischenüberschriften zu wählen sowie wichtige Inhalte ggf. hervorzuheben.
• Sind weiterführende Informationen verlinkt und z.B. aufeinander aufbauende Beiträge miteinander verknüpft? (Es entspricht den Nutzererwartungen, dass ein Blog-Artikel Kontext herstellt.)
• Sind möglichst auch externe Blog-Artikel verlinkt bzw. Trackbacks gesetzt, um die Vernetzung innerhalb der Blogosphäre zu verbessern?
• Wird ggf. auf Quellen verwiesen, sofern sich der Beitrag auf externe Inhalte bezieht?
• Ist der richtige Autor angegeben, von dem Idee und Artikelkonzept stammen?
• Ist der Artikel geeigneten Kategorien zugeordnet?
• Sind sinnvolle Tags vergeben?
• Ist das Feld für die Einleitung ausgefüllt und teasert diese den Artikel aussagefähig an? (Diese Einleitungen werden auf der Übersichtsseite des Blogs und auch im Newsletter von //SEIBERT/MEDIA dargestellt.)
• Ist die URL korrekt und werden z.B. Umlaute als „ae“, „ue“ und „oe“ dargestellt?
• Ist die Ansicht in den gängigen Browsern einwandfrei? (Beispielsweise bereiten von WordPress automatisch auf eine Maximalgröße skalierte Bilder gelegentlich Probleme mit dem Internet Explorer.)
• Sind Bindestriche und Gedankenstriche als solche erkennbar (- bzw. –)?
• Werden Anführungszeichen einheitlich oben und unten verwendet?
• Ist die Darstellung eingebundener externer Inhalte wie Google-Maps, YouTube-Videos, Präsentationen etc. korrekt?
• Ist im Falle von YouTube-Videos die Option „Ähnliche Videos“ deaktiviert? (Das ist sinnvoll, denn erfahrungsgemäß werden auch immer wieder Filme angeteasert, die überhaupt nicht passen und in keinem sinnvollen Kontext stehen.)
• Dürfen eventuell eingebundene Fotos veröffentlicht werden? Unterliegen sie also z.B. der Creative-Commons-Lizenz oder wurden die Rechte durch Kauf von einem Foto-Stocking-Dienst erworben?

Können diese Fragen bejaht werden, ist nur noch ein Klick nötig, um diesen Einblick in den Prozess von der Ideenfindung bis zur Veröffentlichung zu publizieren. Vielleicht ist nicht jedes Detail essenziell, aber im Sinne eines möglichst hochwertigen Beitrags nehmen wir etwas Mehrarbeit gerade beim Feintuning gerne in Kauf.

Haben Sie Fragen in Sachen Unternehmens-Blog oder Newsletter? Denken Sie darüber nach, solche oder ähnliche Kommunikationskanäle für Ihr Unternehmen zu erschließen, oder suchen Sie inhaltliche, konzeptionelle oder auch marketingtechnische Anregungen? Wir helfen Ihnen gerne weiter – sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

Jubiläum: Der 500. Beitrag im //SEIBERT/MEDIA-Blog ist online
Artikel veröffentlichen: in Zeitschriften oder in Weblogs?
Firmen-Website oder Firmen-Blog?
Corporate Blogs: Unternehmenskommunikation im Web 2.0

1. Strategische Wikis
2. Unternehmenswikis im Tagesgeschäft

Kurz zusammenfasst sind strategische Wikis wertvoll und politisch einfach bei der Geschäftsführung einzuführen. Tagesgeschäfts-Wikis sind dafür deutlich besser für eine hohe Mitarbeiterakzeptanz und Nutzungsintensität. Beide Ausprägungen befruchten sich gegenseitig, weshalb die meisten Unternehmen auch planen, beide Formen früher oder später zu nutzen.

Strategische Firmenwikis: Dokumentation und Wissen

Die Unternehmen, die Firmenwikis einsetzen, um strategischen Nutzen zu stiften, sind in der Mehrzahl. Vielen Unternehmen imponiert der Erfolg von Wikipedia und es entsteht der Bedarf, vorhandenes Unternehmenswissen und Informationen im Unternehmen systematisch und gemeinschaftlich zu erarbeiten, zu organisieren und zu dokumentieren. Es werden Werte geschaffen, die das Unternehmen voranbringen (Referenzmaterial, Anleitungen, Richtlinien und Prozessdokumentationen). Diese strategische Anwendung von Wikis im Unternehmen ergänzt oder ersetzt häufig bestehende oder andere geplante Wissensmanagement-Systeme.

Bewertung des strategischen Ansatzes

Vorteile:

• Hier entsteht das wirklich wertvolle Wissen für das Unternehmen.
• Die Arbeiten in diesem Bereich wirken lange nach und veralten nicht so schnell.
• Diese Informationen sind in der Regel für sehr viele Mitarbeiter wichtig und relevant.
• Viele Unternehmen haben in diesem Bereich noch gar keine Lösung etabliert, die akzeptabel funktioniert. Auf diese Weise stößt ein Wiki in eine existierende Lücke und kann sich vollkommen und ohne Überschneidungspunkte als internes „Lexikon“ oder besser: Referenzwerk etablieren.
• Politisch ist die Einführung von einem solchen Wiki häufig vergleichbar einfach. Es gibt einfach keine Argumente dagegen – außer vielleicht ein bestehendes Wissensmanagement-System, das bisher nicht genutzt wird (häufig z.B. Microsoft Sharepoint).
• Ein solches Ziel kann vergleichsweise gut in ein Projekt gefasst und kontrolliert werden. Es wird daher häufig in Wiki-Piloten zum Einsatz gebracht.

Herausforderungen:

• Die Mitarbeiter müssen oftmals Überstunden machen, um das strategische Wiki voranzutreiben. Da die Informationen im Tagesgeschäft zwar gebraucht werden, ihre Erstellung aber nicht in Tagesgeschäftsprozesse integriert ist, sind nahezu alle Arbeiten für ein strategisches Wiki „Extra-Leistungen“. Wenn Sie als Unternehmen also einen strategischen Ansatz verfolgen wollen, dann sollten Sie sich bewusst sein, dass Sie Ihren Mitarbeitern dafür ausreichende Kapazitäten/Ressourcen einräumen müssen und dass Sie wertvolle Arbeitszeit, die sonst vielleicht auf Kundenarbeiten verwendet worden wäre, investieren müssen.
• Vielen Unternehmen ist nicht klar, dass die Redaktionsinvestition nicht von selbst entsteht, nur weil Wikis sehr leicht und schnell zu bedienen sind.
• Es ist besonders schwierig, einen strategischen Ansatz zu verfolgen, wenn man nicht die Unterstützung der Geschäftsführung hat. In diesem Bereich ist „Strong Backing from the Top“ nahezu unerlässlich.
• Es ist schwierig, die Mitarbeiter, die über das meiste Wissen verfügen, aus ihren häufig wichtigen Tagesgeschäftsaufgaben herauszuholen, um für die Dokumentation und den Wissensschatz im Unternehmen zu arbeiten. Hier ist das Fingerspitzengefühl der Projektleiter gefragt.
• Die Mitarbeiter mit dem meisten Wissen im Unternehmen sind häufig auch am stärksten ausgelastet. Hier müssen sinnvolle Lösungen geschaffen werden (z.B. Interviews durch Redakteure, die dann die Inhalte erstellen).

Tagesgeschäftswikis: Produktivität steigern und Zeit sparen

Wikis, die im Tagesgeschäft eingesetzt werden, konzentrieren sich darauf, den Anwendern einen direkten Nutzen bei ihrer täglichen Arbeit zu ermöglichen. Die Probleme, die heute Zeit kosten, und Informationen, die heute im Projekt nicht sinnvoll geteilt werden, können mit einem solchen Wiki verfügbar gemacht werden. Solche Tagesgeschäftswikis haben es häufig deutlich leichter im Unternehmen Fuß zu fassen. Diese Systeme helfen dabei, die E-Mail-Flut im Unternehmen zu reduzieren, etablieren virtuelle Arbeitsbereiche für Teams für eine bessere Zusammenarbeit und ergänzen Projektmanagement-Systeme.

Bewertung von Wikis im operativen Tagesgeschäft

Vorteile:

• Tagesgeschäftswikis entfalten Ihren Nutzen nahezu sofort.
• Gerade die Mitarbeiter, die besonders stark belastet sind, erfahren durch operative Wikis den größten Nutzen. In Zahlen ausgedrückt: Mitarbeiter, die heute drei Stunden täglich mit E-Mails und deren Bearbeitung verbringen, können mit Wikis diesen Zeitraum auf zwei Stunden verkürzen und trotzdem erreichen, was sie sonst nur in dreieinhalb Stunden erreicht hätten. Das klingt möglicherweise für den einen oder anderen wie „Schaumschlägerei“, ist in der Realität aber das schlagende Argument für den Erfolg vieler Firmenwikis.
• Ein kurzes Beispiel zur Demonstration: Ein Projekt wird mit einem Firmenwiki organisiert. Der Projektleiter erstellt eine Aufgabenliste mit Verantwortlichen. Bisher hat er nun regelmäßig alle Verantwortlichen per E- Mail angeschrieben und nach dem Status gefragt. Heute erstellt er ein zentrales Dokument mit einer Aufgabenliste. Die Mitarbeiter berichten ihren Status im Wiki. Der Projektmanager spart dadurch sehr viel Zeit und viel Abstimmungsaufwand und alle haben ständig den aktuellen Projektstand im Blick.
• Der Aufwand, um Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass ein Wiki bei der täglichen Arbeit Zeit einsparen kann, ist verhältnismäßig gering.
• Operative Wikis sind vergleichsweise leicht und schnell bei Mitarbeitern einzuführen.
• Ein intensiv genutztes Tagesgeschäftswiki fördert auch den strategischen Ansatz. Wenn Sie die zentralen Mitarbeiter über das Tagesgeschäft häufig ins Wiki ziehen können, werden diese auch viel häufiger als sonst wertvolles Wissen, Dokumentationen und strategische Informationen dort hinterlegen.
• Die Dynamik des Wikis nimmt deutlich zu. Die Informationen darin wachsen schneller und intensiver.

Herausforderungen:

• Gerade große Unternehmen haben bereits zahlreiche Prozesse und Abläufe etabliert, deren Einhaltung wichtig ist und gefördert werden soll. Ein Wiki bildet nun viele dieser Prozesse auf andere Weise ab. Es entstehen leicht Redundanzen.
• Die klare Regelung von Hierarchien und Abläufen in Projekten und Prozessen geht im Wiki leichter verloren, weil es keine festgeschriebenen Strukturen und Vorgaben gibt. Die Mitarbeiter können dadurch verunsichert werden, dass Prozesse flexibler und offener sind. Die Anforderungen an das Wissen und die Wiki-Erfahrung der „internen Antreiber“ im Wiki-Projekt (Wiki-Champions) sind deutlich höher. Viele Unternehmen, für die Firmenwikis heute ganz neu sind, verfügen zu Beginn nicht über ausreichende Erfahrungen, Grundlagenwissen und auch Vertrauen in die Wiki-Technologie, um bereit zu sein, alte Prozesse über Bord zu werfen und dafür das Wiki einzusetzen. Hier ist ein kontrolliertes und schrittweises Vorgehen sinnvoll.
• Die höhere Dynamik von operativen Wikis steigert aber auch das Chaos-Potenzial. Wenn jeder einfach seine Inhalte einstellt, ohne auf Struktur und Vorgaben zu achten, geraten unerfahrene und neue Wiki-Nutzer häufiger in Verwirrung und scheitern beim Versuch, sich einen Überblick über das Wiki zu verschaffen.

Und jetzt? Gut nachdenken und auf ein Ziel fokussieren!

Es gibt keinen eindeutigen Weg, der zu bevorzugen ist. Wichtig ist eine Übereinstimmung Ihres Vorgehensmodells mit den Zielen Ihres Unternehmens und den Bedürfnissen der Mitarbeiter. Wir empfehlen, dass Sie sich zu Beginn auf klare und wenige Prioritäten im Wiki konzentrieren und dafür gründliche und wirklich hochwertige Lösungen entwickeln. Dann haben Sie ein erstes, strahlendes Aushängeschild, das die Möglichkeiten eines Wikis eindrucksvoll demonstriert. Ob Sie mit den strategischen Dingen anfangen und entsprechende Ressourcen bereitstellen oder lieber erst auf die Aktivität der Mitarbeiter setzen und im Tagesgeschäft beginnen, ist egal.

Für das Einfach-Durchwursteln fehlt den meisten Unternehmen und Mitarbeitern die Wiki-Vorerfahrung. Deshalb muss beides gut durchdacht und vorbereitet werden. Gerne unterstützen wir Sie hierbei.

Quellen und weiterführende Informationen

In-the-Flow & Above-the-Flow: Two Types of Wikis at Work
Unsere spezielle Seite zum Thema Firmenwikis
Architektur eines Wiki-Projekts: Elemente, Ablauf, Vorgehen, Regeln
Architektur eines Wiki-Projekts: Häufige Fragen von Kunden und Informationsquellen
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung scheitern kann

In der Cafeteria eines Unternehmens trinken die Mitarbeiter Kaffee und unterhalten sich. Auf den ersten Blick scheint dies ein unproduktives “Zeit-miteinander-Verbringen” zu sein. Bei näherer Betrachtung wird aber deutlich, dass es sich dabei um einen wichtigen Bestandteil der Arbeit handelt: Die Leute kommunizieren, ventilieren und analysieren Fragen aus Projekten, thematisieren ihre tägliche Arbeit und geben sich gegenseitig Tipps. Weitsichtige Unternehmen haben daher ein Interesse daran, dass es diese Kommunikation in der Cafeteria gibt und sehen in ihr einen großen Nutzen.

Nicht jedes Unternehmen kann freilich eine eigene Cafeteria anbieten, es gibt allerdings Möglichkeiten, ähnliche Kommunikationsformen digital abzubilden: Eine vielversprechende Lösung ist ein Micro-Blog. Hier werden, ganz ähnlich wie beim gemeinsamen Kaffeetrinken, Informationen, Nachrichten, Ideen oder Projektdetails ausgetauscht. Teilweise sind diese unmittelbar und zeitnah relevant, teilweise geht es darum, Gedanken einfach einmal mit anderen Leuten zu teilen und Input zu erhalten. Davon können Unternehmen profitieren.

Vorteil: Effektivere Kommunikation

Der große Vorteil des Micro-Bloggings ist die Vervielfachung des Vier-Augen-Prinzips und damit eine Qualitätssteigerung im Unternehmen. Im Idealfall verläuft die Kommunikation im internen Micro-Blog in etwa so: Mehrere Leute denken kurz über eine Idee nach und geben ihre kompakten Kommentare ab, ehe sie sich wieder ihren eigenen, individuellen Aufgaben widmen. Der Erfolgsfaktor ist die Effektivität der internen Kommunikation, die Möglichkeit, schnell breitgefächertes Feedback aus vielen Perspektiven zu generieren.

Der Micro-Blog von //SEIBERT/MEDIA ist seit einigen Monaten implementiert und basiert auf status.net (vormals Laconica). Inzwischen haben sich mehrere Anwendungsfälle für das Micro-Blogging im Unternehmen als sinnvoll erwiesen:

• Statusberichte über persönliche Verfügbarkeit („Bereichsleiter ist den ganzen Tag bei einem Kunden.“)
• Kommunikation von Ideen, die im Micro-Blog schnell gemeinsam weiterentwickelt werden können (Brainstorming-Elemente)
• Hinweise auf interessante (unternehmensrelevante) Links im Internet inkl. persönlichen Kommentaren
• Diskussion über bestimmte Funktionen und Elemente auf Websites („Schaut Euch mal diese Navigation an, innovativ ist das, aber auch praktisch sinnvoll?“)
• schneller Erfahrungsaustausch ähnlich eines Chats
• zentrale Archivierung von Diskussionen und Wiederauffindbarkeit über eine Suchmaschine

Der Micro-Blog von //SEIBERT/MEDIA auf Basis von status.net

Die Oberfläche des //SEIBERT/MEDIA-Micro-Blogs auf Basis von status.net, eines Open-Source-Systems für Kurznachrichten, erschließt sich rasch und intuitiv: Die Navigationselemente befinden sich rechts oben, der Content-Bereich links, zusätzliche (und individuell anpassbare) Funktionalitäten sind in der rechten Sidebar. Die visuelle Gestaltung im eigenen Corporate Design ist hier – wie bei allen internen Systemen – ein wichtiger Erfolgsfaktor:

Abb. 1: Die Navigationselemente im rechten oberen Bereich

Abb. 2: Der Nachrichtenbereich

Die Arbeit in status.net ist denkbar einfach: Man gibt die Nachricht in das Textfenster ein, fügt ggf. eine Datei als Anhang hinzu, sendet, fertig. (Dabei ist die von Twitter bekannte Beschränkung auf 140 Zeichen aufgehoben.) Nach dem Abschicken erscheint der Beitrag in der portalartigen öffentlichen Zeitleiste. Andere Nutzer können diesen nun nicht nur sofort sehen, sondern haben verschiedene Funktionen, wie etwa das Hinzufügen zu „Beliebte Nachrichten“ zur Verfügung.

Der status.net-Dienst ermöglicht es zudem, direkt mit anderen Teilnehmern zu kommunizieren und – ähnlich wie in einem Forum, in dem Postings hierarchisch geordnet sind – unmittelbar und unter Wahrung des Kontextes auf Beiträge zu reagieren. Antworten auf die entsprechende Nachricht sind dann mit „in context“ gekennzeichnet, der Diskussionsbaum öffnet sich per Klick.

Innerhalb des Micro-Blogs können sogenannte Gruppen angelegt werden, in denen bestimmte Themengebiete thematisiert werden. Gruppen im //SEIBERT/MEDIA-Micro-Blog sind beispielsweise Design, Blog, Tech, Innovation und natürlich Fun. Per Klick können Nutzer bestimmten Gruppen beitreten oder diese verlassen:

Abb. 3: Die Gruppenübersicht

In der rechten Sidebar einer jeden Gruppe sind die Mitglieder aufgelistet, die gruppenspezifischen Nachrichten sind nach dem Eintreten sofort sichtbar:

Abb. 4: Ein Gruppenbereich

Eine zusätzliche und hilfreiche Navigationsmöglichkeit bilden Tag-Clouds. Beim Klick auf „Aktuelle Tags“ erscheint eine Übersicht über die Themen, die in letzter Zeit besprochen wurden:

Abb. 5: Die Tag-Cloud

Potenziale von Micro-Blogging für Unternehmen

Unserer bisherigen Erfahrung nach hat das Micro-Blogging im Intranet das Potenzial, die unternehmensinterne Kommunikation durch Kanalisation und eine damit verbundene Effizienzsteigerung maßgeblich zu verbessern, sowie einerseits die individuelle Produktivität zu erhöhen und andererseits die schnelle und unkomplizierte Zusammenarbeit auch jenseits des Wikis zu fördern. An dieser Stelle noch einmal unsere Hauptargumente für das Twittern im Unternehmen:

• Steigerung der Transparenz durch eine „öffentliche“ Diskussion im Unternehmen
• Reduktion des E-Mail-Aufkommens (E-Mail-Diskussionen, die aus dem E-Mail-Postfach in den Micro-Blog verlagert werden, entlasten alle Mitarbeiter.)
• Synchronisation von Arbeiten in Projekten
• Austausch über ein schnelles, modernes und unkompliziertes Kommunikationsinstrument
• innovationsförderndes Kommunikationsinstrument
• Integration räumlich verteilter („virtueller“) Teams
• Verbesserung der Qualitätssicherung
• Zeitersparnis im Vergleich zur Arbeit in Wiki-Dokumenten
• Quelle für interessante, neue Ideen
• unaufdringliche Alternative zu E-Mails oder Telefonaten
• Team-Bildungseffekte durch bessere und schnellere Kommunikation

Die Arbeit mit dem Micro-Blog auf Basis von status.net im //SEIBERT/MEDIA-Intranet und die Möglichkeiten eines solchen Systems fasst dieses Tutorial zusammen:

Haben Sie weitere Fragen zu status.net und Micro-Blogging im Unternehmen?  Sprechen Sie uns an.

Weitere Informationen:

Micro-Blogging 1: Argumente für das Twittern im Unternehmen
Micro-Blogging 2: Laconica und Yammer im Intranet
Social Software: Der Wikipedia-Irrtum

Die Begriffe „Goldgrube“ und „Millionengrab“ im Titel sind natürlich bewusst provokant gewählt. Hintergrund ist der zu beobachtende Trend, dass normale Unternehmens-Websites im Zuge eines viel bewussteren und zielstrebigeren Online-Marketings z.B. bei Google immer weniger Chancen gegenüber klar positionierten Landing-Pages haben.

Während eine Vielzahl von Websites in den vergangenen Jahren unter dem „Wir-müssen-im-Web-sein“-Ansatz entstanden sind und vor allem beschreibende Inhalte im Rahmen eines umfassenden, CI-geprägten Umfeldes aufweisen, verfolgen die Landing-Pages von heute einen anderen Ansatz: schlank, leicht und mit der Aufforderung zur Handlung im Mittelpunkt – und deshalb sehr effizient.

Erfolgsfaktor: Spezifische Angebote werden ausgelagert

Längst gibt es nicht mehr nur die gewichtigen Domains wie beispielsweise www.karstadt.de, www.hanseaticbank.de, www.deutsche-bank.de oder www.reisebank.de. Vielmehr haben Unternehmen ihre Chancen erkannt und lagern bestimmte Inhalte und Angebote auf die jeweilige Zielgruppe ausgerichtet handlungaktiv aus – auf entsprechende Landing-Pages wie www.karstadt-goldwochen.de, www.genialcard.de, www.banking-on-green.de und www.reisebank-gold.de. Im Mittelpunkt stehen jeweils kompakte Informationen zu einem spezifischen Service bzw. Produkt und konkrete Handlungsaufforderungen.

In den meisten Fällen dürften diese Landing-Pages nach einer gewissen Zeit beim fokussierten Thema entsprechende Zugriffszahlen erhalten, auch deshalb, weil SEO-Maßnahmen für eine Landing-Page in der Regel deutlich effizienter und gezielter durchgeführt werden können als für eine komplette Unternehmens-Website: Eine professionelle Landing-Page lässt sich daher zumeist einfacher gut in Google und Co. positionieren als eine Produktdetailseite innerhalb der Corporate Website.

Conversions: Landing-Pages stechen Produktdetailseiten klar aus

Nun stellt sich natürlich die spannende Frage, ob die Landing-Pages auch tatsächlich in der Lage sind, mehr aktive Handlungen von Seiten der Nutzer zu erzielen, als dies die angestammte Homepage schafft. //SEIBERT/MEDIA ist jüngst für einen Kunden exakt dieser Frage nachgegangen.

Wir haben ein spezielles Thema aus dem umfassenden Webseitenangebot noch einmal in Form einer Landing-Page aufbereitet und die Daten beider Seiten miteinander verglichen. Und tatsächlich ist die Landing-Page der eindeutige Gewinner – gerade was die Anzahl der Conversions angeht.

In unserem Fall geht es um eine sehr spezielle Dienstleistung im Rahmen der Durchführung von Produkttests. Insgesamt vier verschiedene Leistungen werden hier auf der Stamm-Website beschrieben und angeboten, eine davon ist nun zusätzlich separiert angeboten worden. Sowohl für die Website als auch für die Landing-Page wurden nun vergleichbare AdWords-Anzeigen geschaltet.

Das Ergebnis: Die Landing-Page erreichte Kosten pro Conversion von 12,51 Euro. Die Kampagne, die sich auf die Homepage-Dienstleistungen bezog, verursachte im Verlauf eines Monats mit 136,82 Euro mehr als das Zehnfache an Kosten pro Conversion.

Fazit

Dies ist natürlich keine repräsentative Erfassung, doch bestätigt dieses Ergebnis unsere Erfahrungen nachdrücklich: Für viele Unternehmen dürfte es sich mit großer Wahrscheinlichkeit lohnen, die in den Tiefen einer gewachsenen Website verborgenen Leistungen oder Produkte direkt und aktiv mithilfe von Landing-Pages anzubieten.

Während Nutzer innerhalb der Corporate Website häufig von anderen Informationen abgelenkt werden oder Gefahr laufen, zwischen vielen Navigationswegen verlorenzugehen, bietet eine eigens auf die Leistung oder das Produkt ausgerichtete Landing-Page das, wonach der User sucht, nämlich die wichtigsten Informationen zum Thema ohne Ablenkungen oder Alternativen und eine eindeutige, konkrete Aufforderung zu einer erfolgversprechenden Handlung: Für viele Nutzer ein willkommenes Angebot mit einem hohen Return on Investment für Unternehmen.

Weiterführende Informationen

Unsere Landing-Page zum Thema Landing-Pages
Landing-Pages: Neuerungen professionell und schnell kommunizieren
Professionelle Landing-Pages
White Hat SEO: Seriöse Suchmaschinenoptimierung für dauerhaften Erfolg

Den folgenden Vorgang dürften viele Internet-Nutzer kennen: Man surft auf einer Website und findet einen Link „Kontakt“. Man klickt den Link an und startet damit eine Irrfahrt durch die Tiefen seines Rechners. Denn der Link führt nicht etwa auf ein Kontaktformular, sondern dazu, dass die Festplatte brummt, der lokal installierte Mail-Client startet (oder eingerichtet werden will) und allerlei zusätzliche Fenster aufgehen. Während man gerade noch gemütlich durch das Web gesurft ist, muss man nun plötzlich Stromschnellen meistern und turmhohe Wellen abwehren.

Der Kontakt-Link ist in diesem Fall ein sogenannter Mailto-Link, der automatisch eine E-Mail-Software aufruft – selbst wenn der User diese nicht nutzt. Mailto-Links auf Websites sind in dreierlei Hinsicht problematisch: Sie führen zu Usability-Problemen, erschweren das Tracking und können ein Sicherheitsrisiko darstellen.

Usability-Probleme

Kein lokaler E-Mail-Client installiert
Viele Nutzer verwenden Web-Mail-Dienste und greifen über web.de, gmx.de und Co. auf ihre E-Mails zu. Der Mailto-Link kann jedoch nur sinnvoll genutzt werden, wenn Outlook, Thunderbird oder ein vergleichbares Programm eingerichtet und konfiguriert ist, also die entsprechenden POP3- und SMTP-Server-Adressen angegeben worden sind. Dieser Umstand ist natürlich nicht allen Nutzern bekannt, wenn sie auf einen Mailto-Link klicken. Der Link startet dann die nicht installierte (aber auf den meisten Rechnern vorhandene) Mail-Software, die ersteinmal eingerichtet werden will. Die Mehrzahl der User versteht diesen Vorgang nicht und ist verwirrt. Und selbst diejenigen, die wissen, was geschieht, sind verärgert.

Enttäuschte Nutzererwartungen
Die meisten User erwarten beim Klick auf einen Link, dass sich eine neue Seite im Browser öffnet. Die Nutzer bewegen sich im Web und das machen sie mit dem Internet Explorer, Firefox oder einem anderen Web-Browser. Wenn stattdessen eine lokal installierte Software gestartet wird, führt das häufig zu Verwirrung und Unmut. Das ist eine Reaktion, die man in User-Tests insb. bei Personen mit geringer Technik-Affinität immer wieder beobachten kann. Schon PDF-Dokumente, die sich im schlanken Acrobat Reader öffnen, rufen kritische Blicke und negative Kommentare hervor. Ein fetter Mail-Client kann zu tiefen Sorgenfalten und einem Gefühl absoluter Ohnmacht führen; “der Rechner macht eben mal wieder, was er will”. Eine der wichtigsten Usability-Heuristiken, die der Nutzerkontrolle, wird hier komplett missachtet.

Kritisch ist das auch, weil der User sich beim Klick auf einen Kontakt-Link an einem kritischen Punkt der Nutzung befindet. Er hat die Entscheidung getroffen, den Anbieter zu kontaktieren. Wenn es direkt darauf zu massiven Problemen und einem Gefühl des Unbehagens kommt, wird dieser Entschluss möglicherweise revidiert und der Kontaktversuch abgebrochen.

Lange Ladezeiten
Das Laden einer Mail-Anwendung kostet Rechner-Ressourcen und geschieht langsam. Unter Umständen klickt der User den Mailto-Link sogar mehrfach an, weil der Client bis zum Start ein bisschen Zeit benötigt – mit dem unerfreulichen Resultat, dass sich die Mail-Software ebenfalls mehrfach und in mehreren Fenstern öffnet. Bei alten Rechnern kann der Start des Programms im schlimmsten Fall sogar zum Absturz führen.

Mangelnde Erfolgskontrolle

Ein weiterer Problemkomplex im Zusammenhang mit Mailto-Links ist die Erfolgskontrolle, die sich mit Tracking-Tools wie Google Analytics sehr genau durchführen lässt. Jede Anfrage via Kontaktformular wird festgehalten und es lässt sich präzise ermitteln, wie viele Nutzer die Kontaktseite aufgerufen und wieviele ein Formular tatsächlich abgeschickt haben. Den Investitionen in Online-Marketing-Kampagnen kann die Zahl der Conversions gegenübergestellt werden, auch die Kosten pro Conversion lassen sich genau darstellen. Wenn man den Wert der Anfrage beziffern kann (in den meisten Fällen ist das leider nicht ohne weiteres möglich), lässt sich sogar eine Rendite berechnen. Die Verwendung eines Kontaktformulars ermöglicht also eine genaue Kosten-Nutzen-Analyse.

Diese Analyse ist deutlich schwieriger, wenn zusätzlich oder ausschließlich Mailto-Links angeboten werden. Zwar kann man messen, wie häufig der Mailto-Link angeklickt wurde, aber das Anklicken des Links führt nicht immer zum Abschick