Any enterprise that receives more than the occasional request for support will at some point probably want to make use of a help desk to keep track of everything (and prevent chaos from entering the scene). But which strategy is the right strategy? Software solutions like Zendesk and OTRS have appeared on the scene to take over from the classic telephone-based support services; their offerings allow smaller companies to offer professional help desk support. This article compares and contrasts these two trouble ticket systems and answers why we think less is more.

Den Anwalt des Teufels kennt man nicht nur aus den Selig- und Heiligsprechungsverfahren der Katholischen Kirche, sondern auch aus der Rhetorik: Er nimmt die Standpunkte der Gegenseite ein, ohne dass er ihr angehört. Als Experten für Wikis und Enterprise 2.0 hören wir immer wieder auch Argumente gegen ein Firmenwiki. Und da wir viel Wert auf Transparenz und offene Diskussion legen, lassen wir einmal den Advocatus Diaboli zu Wort kommen, und zwar weitgehend unkommentiert: Welche Argumente sprechen gegen eine Wiki-Einführung? Welche Vorteile hat man, wenn man kein Wiki einführt?

Am 20. März 2012 findet in Frankfurt/M. das Atlassian Unite! statt, über das wir hier kürzlich schon informiert haben. Etliche wichtige Mitarbeiter von Atlassian treten den Weg nach Deutschland an und sind bei der Veranstaltung vor Ort. Um dieses Event herum hat Atlassian nun zwei hochinteressante Aktionen positioniert: die Einladung zum gemütlichen Drink für Interessenten und den Vor-Ort-Termin der Produktmanager von Atlassian bei Kunden.

Atlassian ist auf Europatour und kommt am 20. März 2012 auch nach Frankfurt am Main: Das Motto des ganztägigen Events heißt Atlassian Unite! Im Mittelpunkt stehen dabei der rege, direkte Austausch zwischen dem Hersteller, den Anwendern und den zwischengeschalteten Dienstleistern. Als Sponsor des Frankfurter Events übernimmt //SEIBERT/MEDIA Ihre Eintrittskosten und lädt Sie somit kostenfrei ein – wenn Sie einen Vortrag vorschlagen.

//SEIBERT/MEDIA bietet am 29.02.2012 Zertifizierungsschulungen zum Certified JIRA Professional (TM) und zum Certified Confluence Professional (TM) in Verbindung mit einem von den Trainings unabhängigen und kostenlosen Treffen der regionalen Atlassian User Group (AUG) in Wiesbaden an. Für die Teilnahme an unseren Zertifizierungsschulungen für Atlassian-Produkte gibt es gute Gründe. Melden Sie sich jetzt an!

//SEIBERT/MEDIA bietet Zertifizierungsschulungen zum Certified Confluence Professional (TM) und zum Certified JIRA Professional (TM) an: Professionelle Anwender-Trainings in Verbindung mit elektronischen Wissenstests, die Ihnen die Möglichkeit eröffnen, konzeptionelles und Praxiswissen effizient zu erwerben sowie direkt im System anzuwenden und sich Ihr Know-how per Zertifikat bestätigen zu lassen. Es gibt gute Gründe, an den //SEIBERT/MEDIA-Zertifizierungsschulungen teilzunehmen.

Leser sollen im Wiki Informationen möglichst schnell erfassen und rasch Mehrwert aus den vorgehaltenen Inhalten ziehen können. Und wenn Unternehmen Informationen in einem öffentlichen Wiki oder einem Extranet auf Wiki-Basis anbieten, sind eine vollständige Operationalisierung und eine sorgfältige Qualitätssicherung sowieso Pflicht. Daher ist es hilfreich, beim Erstellen von Wiki-Seiten einige checklistenartige Tipps im Hinterkopf zu haben.

Im Sommer 2011 haben die //SEIBERT/MEDIA-Mitarbeiter Martin Seibert, Sebastian Preuss und Matthias Rauer das Fachbuch “Enterprise Wikis: Die erfolgreiche Einführung und Nutzung von Wikis in Unternehmen” im Gabler-Verlag veröffentlicht. Seitdem stoßen wir im Web auf immer mehr Feedback – erfreulicherweise fast durchweg positives. Einige Stimmen von Lesern möchten wir mit Ihnen teilen und Sie ein bisschen neugierig auf das Buch machen.

Trotz Wiki, zentralem Aufgabenmanagement und Microblog kommen noch ausreichend Nachrichten aus dem eigenen Unternehmen an, und die externe E-Mail-Kommunikation lässt sich mithilfe interner Tools nur in Grenzen einschränken. Hier sind einige operative Tipps zur möglichst effizienten Bearbeitung der E-Mail-Flut, mit der viele Mitarbeiter zu kämpfen haben.

We have already summarized 111 solid reasons for using an enterprise wiki. Now with the help of some concrete examples we are going to show you how an enterprise wiki can actually benefit your firm. We now close our series with 22 more concrete use examples.

We’ve already published 111 good reasons for enterprise wikis. Now we’d like to show through example use cases just what you can do with an enterprise wiki. //SEIBERT/MEDIA has distilled 66 examples for use cases. Let’s move on to use cases 23 to 44.

We have summarized in our weblog 111 good reasons for using an enterprise wiki. But how can such a system blossom and show its added value and Return on Investment? What are some concrete examples of how companies can implement an enterprise wiki? Which possible uses make sense? Which of them are truly useful? And which of them can actually improve your efficiency? We have collected 66 ways to use wikis in organizations. Here are the first 22.

Microblogging im Unternehmen ist einer der Social-Media-Trend der Stunde. Ein interner Microblog kann schnell zu deutlich mehr Transparenz und Effektivität der internen Kommunikation führen. Wir haben in den vergangenen Monaten mehrere Lösungen intensiv evaluiert und sind unter verschiedenen Aspekten zu dem Schluss gekommen, dass StatusNET in der Version 1.0.1 derzeit die interessanteste Open-Source-Lösung am Markt ist, die für Unternehmen jeder Größe ein ausgezeichnetes Kosten-Nutzen-Verhältnis bietet.

Experteninterview mit Martin Seibert: Wikis im Wissensmanagement [ 5:47 ] Jetzt abspielen | Play in Popup | Download

Für die Knowledge Jam @ i-KNOW 2011 hat Dr. Johannes Moskaliuk vom Veranstalter wissens.dialoge ein Interview mit //SEIBERT/MEDIA-Geschäftsführer Martin Seibert geführt. Das Gespräch, in dem es um die Frage ging, wie Wikis im Wissensmanagement sinnvoll eingesetzt werden können, wurde im Original im lesenswerten Blog wissensdialoge.de veröffentlicht.

An einige Wiki-Inhalte wie Projektberichte oder technische Dokumentationen werden besonders hohe formale Anforderungen gestellt. Das Composition Plugin für Confluence ermöglicht die feine Kontrolle über Seiten-Layouts und stellt zusätzliche Makros bereit, die das Firmenwiki Confluence um sinnvolle Formatierungs- und Gestaltungsmöglichkeiten erweitern.

Seit Jahren arbeitet //SEIBERT/MEDIA eng mit dem renommierten und innovativen australischen Software-Hersteller Atlassian zusammen. Wir sind zertifizierter Vertriebspartner und nun auch offizieller Atlassian Platinum Expert. Damit gehört //SEIBERT/MEDIA zu den Top-Partnern weltweit und hat den höchsten Expert-Status inne, den Atlassian vergibt.

Zendesk integriert sich nahtlos in JIRA und füllt eine Lücke zwischen Kundenservice und Software-Entwicklung [ 5:06 ] Jetzt abspielen | Play in Popup | Download

Kunden-Feedback ist ein wichtiger Faktor bei der Software-Entwicklung: Nutzer melden Bugs und Fehler, äußern Wünsche nach neuen Funktionen, weisen auf Usability-Probleme hin usw. Durch die Integration in den Entwicklungsprozess können diese Rückmeldungen direkt mit der Umsetzung verknüpft werden – dank der Integration des Helpdesk-Systems Zendesk und der Aufgabenmanagement- und Bug-Tracking-Software JIRA.

Confluence 4.0 und Foswiki 1.1 im Vergleich: Strategische Überlegungen [ 6:40 ] Jetzt abspielen | Play in Popup | Download

Im dritten und letzten Teil unseres Vergleichs zwischen den Enterprise-Wiki-Systemen Confluence 4.0 und Foswiki 1.1 stellen wir, nachdem wir Vorüberlegungen angestrengt und Funktionen betrachtet haben, abschließend zwei wichtige strategische Fragen und ziehen ein Fazit.

Wir laden Atlassian-Kunden und -Interessenten zu Confluence- und JIRA-Trainings mit Zertifizierung in ganz Deutschland ein. In kleinen Gruppen mit überschaubaren Teilnehmerzahlen und Raum für individuelle Fragestellungen schulen wir Nutzer von Atlassian-Produkten zum Confluence Wiki Champion und zum JIRA Professional. Im Anschluss an die Trainings kommt die örtliche Atlassian User Group in lockerer Atmosphäre zu Fachaustausch und Diskussion zusammen. Hierzu sind die Schulungsteilnehmer ebenfalls herzlich eingeladen sind.

Confluence 4.0 und Foswiki 1.1 im Vergleich: Funktionen [ 8:41 ] Jetzt abspielen | Play in Popup | Download

Wenn ein Unternehmen eine Wiki-Einführung plant, muss das Evaluationsteam rechtzeitig über die Wahl der richtigen Wiki-Software nachdenken. Hier stehen sich unserer Ansicht nach zwei Konkurrenten gegenüber: Foswiki in der aktuellen Version 1.1 ist das reifste Open-Source-Wiki am Markt, Confluence in der Version 4.0 ist das beste proprietäre Wiki und Marktführer im Bereich der kommerziellen Wikis. Nachdem wir im ersten Artikel zum Thema Grundsatzfragen aufgeworfen haben, sollen nun harte Fakten im Mittelpunkt stehen: die Funktionen.