Vor einigen Wochen haben wir Ihnen die neue Oberfläche des HelpDesk-Tools Zendesk bereits ausführlich vorgestellt. Nun lassen wir auch Bewegtbild sprechen: In einer unserer jüngsten Live-Sessions zur kostenlosen Online-Beratung, in der wir regelmäßig interessante Web-Technologien für Unternehmen demonstrieren, haben sich die Kollegen Martin Seibert und Björn Frauen der überarbeiteten Zendesk-GUI in aller Ausführlichkeit gewidmet.

Zendesk zur Verbesserung der Kundenkommunikation eines Scrum-Teams [ 7:33 ] Jetzt abspielen | Play in Popup | Download

Kein Scrum-Team kommt um diese Situation herum: Der ProductOwner und damit der erste Ansprechpartner für den Kunden, für den das Team gerade arbeitet, geht in Urlaub oder wird krank. Ob nun mit Ansage (Urlaub) oder überraschend (Krankheit) – derjenige, der sich direkt um den Kunden kümmert und eng mit ihm kommuniziert, ist nicht da. Das kann sehr unschöne Auswirkungen auf die Abstimmung mit dem Kunden und die Produktivität des Teams haben. Die Etablierung von Zendesk schafft hier Abhilfe und sorgt für eine reibungsarme Überbrückung der Abwesenheit.

JIRA ist ein exzellentes Ticketsystem, das auch im Support seine Daseinsberechtigung hat. Doch spätestens dann, wenn der Support vermehrt über E-Mails und Telefonate abgewickelt wird, gewinnt das Helpdesk-System Zendesk an Bedeutung, das auf die Bearbeitung von E-Mail-, Telefon- und Social-Media-Anfragen zugeschnitten ist, denn für diese Art der Kundenkommunikation eignet sich JIRA als Aufgabenmanagementsystem naturgemäß weniger gut. Die Synchronisation von JIRA und Zendesk ist deshalb so großartig, weil die Schwäche des einen Systems die Stärke des anderen ist und umgekehrt.