Es kann sehr hilfreich sein, Einsichten und sinnvolle Daten darüber zu gewinnen, was im Service-Desk-System gut funktioniert. In vielen Support-Teams sind solche Metriken nicht nur eine nette Beigabe, sondern wirklich wichtig. In JIRA Service Desk haben einige neue Features Einzug gehalten, die neue Reporting-Möglichkeiten bieten: Messung der Nutzung und Effektivität der Wissensbasis sowie Messung der Kundenzufriedenheit.

Im Zuge des großen JIRA-Relaunchs hat Atlassian JIRA Service Desk 3 ausgeliefert, das nun ein eigenständiges Produkt und kein Plugin mehr ist. Die Neuerungen sind auf den ersten Blick sichtbar und äußern sich vor allem in der überarbeiteten Oberfläche und den neuen Projektvorlagen.

Laut Atlassian nutzen etwa 40 Prozent der JIRA-Kunden die Plattform auch als eine Art IT-Ticketsystem. Doch während sich JIRA als Werkzeug zur Abbildung von Projekten und Aufgaben wunderbar eignet, ist es kein vollwertiges Servicemanagement-System. Hier setzt JIRA Service Desk an. Es unterstützt ein (agiles) IT-Servicemanagement, das sowohl Support-Suchenden als auch dem Support-Team das Leben erleichtert. Wer Support benötigt, möchte eine einfache, schnelle Möglichkeit haben, seine Anfrage zu stellen. Service-Agents wiederum brauchen einen flexiblen, aber standardisierten Weg, um Ersuchen zu organisieren und zu bearbeiten. JIRA Service Desk erfüllt beide Anforderungen.

Zuletzt haben wir uns in zwei Blog-Artikeln damit beschäftigt, wie mit JIRA Service Desk ein einfach zu nutzendes Kundenportal aufgebaut werden kann und wie Agents Queues effektiv nutzen können. Nun sollen Service Level Agreements implementiert werden, um zeitliche Richtlinien für den Ticket-Durchlauf zu schaffen und kritische Zeiträume im Lebenszyklus einer Anfrage zu messen.

Im letzten Beitrag zu JIRA Service Desk ging es um das Nutzererlebnis externer und interner Kunden beim Einstellen einer Support-Anfrage. Nun wollen wir uns einem anderen Aspekt widmen, der JIRA Service Desk zu einem mächtigen Werkzeug macht: Die Queues bilden die zentrale Stelle, an der das Support-Team seine Anfragen seinen Bedürfnissen und Workflows entsprechend organisiert und priorisiert findet.

JIRA Service Desk ist in der Version 2.5 erschienen. Im neuen Release hat sich Atlassian bestehende Features vorgenommen und diese noch einmal verbessert. Konkret betrifft dies das Reporting, das Branding und die Individualisierung sowie die Aktualisierung von Queues.

JIRA Service Desk ist die Helpdesk-Lösung von Atlassian, die als Erweiterung unmittelbar auf JIRA aufsetzt. Sie hilft Service- und Support-Teams, Anfragen in einen systematischen Prozess zu überführen. Nun wurde JIRA Service Desk in der Version 2.4 ausgeliefert. Das sind die Neuerungen.