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Jeder, der eine Website zehn Minuten nutzt, kann anschließend sagen, wie gut ihre Usability ist. Wenn man Usability-Probleme aber systematisch erfassen und bewerten will, muss man konkrete Maßzahlen erheben, die als Gradmesser und Vergleichswerte verwendet werden können. Der vorliegende Artikel stellt die wichtigsten Usability-Maßzahlen vor und erläutert deren Praxisrelevanz.

Usability-Maßzahlen werden in User-Tests und über Tracking erhoben
Usability kann man auf zwei verschiedene Arten messen: Mit Hilfe von Experten-Analysen und mit Hilfe von User-Tests. "Harte" Usability-Maßzahlen werden aber nur in User-Tests gewonnen. Außerdem kann man auf Daten zurückgreifen, die mit klassischen Tracking-Tools ermittelt werden, also auf die echten Nutzungsdaten. Basierend darauf unterscheiden Nielsen et. al. (2008) vier verschiedene Kategorien von Usability-Maßzahlen.

Vier klassische Kategorien von Usability-Maßzahlen:

Anzahl erwünschter Aktionen / Konversionsrate. Die wichtigste Kategorie ist die Anzahl der erwünschten Aktionen, die auf einer Website durchgeführt werden. Um welche Aktionen es sich dabei handelt, kann vom Kunden selbst definiert werden. Meist handelt es sich um die Anzahl der Verkäufe. Es können aber auch Online-Anfragen, Newsletter-Bestellungen, Bewerbungen, etc. sein.

Zu unterscheiden ist die absolute Anzahl der durchgeführten Aktionen von der relativen Anzahl. Die relative Anzahl wird durch die Konversionsrate ausgedrückt. Die Unterscheidung zwischen absoluten und relativen Zahlen macht Sinn, weil sich nach einem Relaunch häufig auch die Anzahl der Besucher und damit zwangsläufig auch die Anzahl der erwünschten Aktionen erhöht. Jedoch nicht zwangsläufig auch die Konversionsrate.

Traffic / Anzahl der Besucher. Streng genommen hat Traffic nichts mit Usability im engeren Sinne zu tun, weil er stark von SEO, Online-Marketing und sonstigen Marketing-Maßnahmen abhängt. Vor allem wenn es sich nicht um ein Intranet oder eine webbasierte Software, sondern um eine öffentliche Website handelt, haben diese flankierenden Maßnahmen einen deutlich höheren Einfluss auf den Traffic als die Usability. Dennoch ist der Traffic eine wichtige Variable für den Erfolg des Online-Angebots.

User-Performanz / Produktivität. In die Kategorie User-Performanz fallen viele verschiedene Maßzahlen, die in Usertests erhoben werden. Zu den klassischen Performanz-Maßzahlen gehören die "Time on Task" (wie lange benötigt der User für die Erledigung einer Aufgabe bzw. die Erledigung einzelner Teilschritte) und die Anzahl der Elemente mit denen es Probleme gibt sowie der Schweregrad dieser Probleme. In Einzelfällen kann es sinnvoll sein, ausgefallene Maßzahlen zu interpretieren, z.B. die Anzahl der Mausklicks (count of clicks) oder die Menge der Mausbewegungen (mouse movements).

Nutzungshäufigkeit eines Features. Die Maßzahl gibt Auskunft darüber, wie oft ein bestimmtes Feature genutzt wird, das als kritisch für den Erfolg der Anwendung angesehen wird. Wenn die Nutzungshäufigkeit des Features steigt, dann steigt auch der Erfolg.

Eine weitere wichtige Kategorie: Die Benutzerfreude
Die Unterscheidung von Nielsen et al macht grundsätzlich Sinn. Es fehlt jedoch die Kategorie "Ease of Use" oder Benutzerfreude, die man für gewöhnlich in Befragungen ermittelt. Ob es den Usern Spaß gemacht hat, ein Angebot zu nutzen, ob sie sich auf der Seite wohl gefühlt haben, welche Note sie der Seite geben würden. Diese Fragen lassen Rückschlüsse auf die Usability zu. Das ist umso wichtiger, weil die User das Web inzwischen habitualisiert nutzen, d.h. immer wieder die gleichen Websites aufsuchen. Es muss also das Ziel einer Website sein, in das „evoked set“ (Berücksichtigungsfeld) der User zu gelangen. Das wird aber nur geschehen, wenn die Nutzung dem User Spaß macht. Die Nutzungsfreude steigt mit der Usability. Bei //SEIBERT/MEDIA wird diese Kategorie standardmäßig erhoben.

Vergleichswerte ermöglichen die Interpretation der Maßzahlen
Wichtig bei der Interpretationen von Usability-Maßzahlen ist, dass es Vergleichswerte gibt, die den ermittelten Daten gegenübergestellt werden können. Grundsätzlich gibt es zwei verschiedene Arten von Vergleichswerten. Entweder man führt zwei Tests derselben Anwendung durch, einen Vorher-Test und einen Nachher-Test. Das wird in der Praxis jedoch nur selten gemacht, weil es teuer ist und viele Kunden es als unnötig erachten (die über Tracking ermittelten Daten werden ohnehin erhoben und können verglichen werden). Oder man untersucht parallel die Angebote der Konkurrenz und erstellt somit ein Benchmarking, wie die eigene Anwendung sich im Vergleich mit den Anwendungen der Mitbewerber schlägt.

Aufbau einer Benchmarking-Datenbank für Experten-Analysen
Usability-Maßzahlen aus Experten-Analysen gehen auf einen anderen Ansatz zurück. Hier wird nur die Anzahl der gefunden Probleme und deren Schweregrad ausgewiesen. Echte Vergleichswerte fehlen dabei meist, weil andere Anwendungen nicht mitgetestet werden. //SEIBERT/MEDIA überlegt jedoch gerade, eine Vergleichsdatenbank aufzubauen, d.h. die drei bis fünf größten Anbieter aus den wichtigsten Branchen zu analysieren. Wenn in Zukunft die Website eines Kunden einer Experten-Analyse unterzogen wird, können die Ergebnisse dem Branchenschnitt gegenübergestellt werden. Dadurch erhält der Kunde einen Eindruck, wie gut sein Angebot im Vergleich zu denen der Konkurrenz ist.

Weitere Informationen:
Jakob Nielsen et. al.: Usability Return on Investment.
Website der Usability-Abteilung von //SEIBERT/MEDIA.

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Return on Investment von Usability
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