40% aller JIRA-Kunden nutzen das System schon heute auch zur Abbildung und Bearbeitung von Support-Anfragen durch Kunden. JIRA Service Desk ist das brandneue Atlassian-Produkt, das ein intuitives Frontend für Nutzer zur Verfügung stellt und endlich ein professionelles, strukturiertes Servicemanagement mit JIRA ermöglicht – tief integriert und mit voller Unterstützung spezifischer SLAs. Dabei lässt sich JIRA Service Desk sogar so konfigurieren, dass User sich aus bestehenden Antworten auf häufige Fragen selbst bedienen können – dank Confluence-Anbindung.
Bestehende Artikel in Confluence empfehlen
Sobald die Confluence-Wissensbasis angebunden ist, sehen Kunden automatisch passende Lösungsvorschläge, wenn sie beginnen, ihre Anfrage in JIRA Service Desk einzutippen.
Wissensartikel in JIRA Service Desk lesen
Hat der Nutzer ein relevantes Ergebnis entdeckt, kann er die Lösung direkt von JIRA Service Desk aus lesen. Der Prozess ist für die User schnell und intuitiv und kann häufig auftretende Probleme lösen, bevor eine Support-Anfrage gestellt werden muss.
Eine neue Wissensbasis erstellen
Dank des neuen Bereichs-Blueprints Knowledge Base kann der Rahmen für eine Confluence-Wissensbasis innerhalb von Sekunden angelegt werden.
Confluence bietet die Basisstruktur, die sich an die spezifischen Anforderungen des Teams anpassen lässt.
Wissensartikel dank Blueprints standardisieren
Das Erstellen von Knowledge-Base-Artikeln ist denkbar einfach. Confluence stellt Seiten-Blueprints für strukturierte How-to- und Problemlösungsartikel zur Verfügung, die nur noch mit Inhalten befüllt, nicht aber aufwändig von Hand formatiert werden müssen.
Diese strukturierten Blueprints helfen nicht nur, Wissensartikel über die Teams und das Unternehmen hinweg zu standardisieren, sie machen es Support-Mitarbeitern auch einfach, ihr Wissen beizusteuern – ohne technische Kenntnisse und ohne manuell komplexe Seiten zu operationalisieren.
Die Wissensbasis mit JIRA Service Desk verknüpfen
Die Anbindung der Wissensbasis an JIRA Service Desk ist ebenfalls unproblematisch. Wenn ein Application Link konfiguriert ist, kann eine Wissensbasis einfach über das entsprechende Tab ausgewählt werden. Falls bereits ein Confluence-Bereich vorhanden ist, der als Knowledge Base dient, lässt sich dieser per Klick integrieren. Andernfalls kann aus JIRA Service Desk direkt ein neuer Knowledge-Base-Bereich aufgesetzt werden.
Fazit: Neue Möglichkeiten für Ihr Servicemanagement
Die Bedeutung von Servicemanagement nimmt in großen und wachsenden Unternehmen immer weiter zu. Schon kleine Mängel oder Verzögerungen im Support können die Beziehung zum Kunden gefährden. Eine hohe Servicequalität stärkt dagegen die Kundenbindung.
Hier bietet JIRA Service Desk jede Menge Potenzial – mit der intuitiven Oberfläche für Kunden und Support-Mitarbeiter, einer adäquaten Abbildung von Serviceprozessen und SLAs, der tiefen Integration in die bestehenden Workflows mit JIRA und nicht zuletzt der Möglichkeit, Support-Anfragen durch die Integration von Confluence obsolet zu machen.
Wir sind Ihr JIRA-Partner
//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung von JIRA und JIRA Service Desk in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung. Ausführliche Infos über JIRA-Projekte mit //SEIBERT/MEDIA inklusive Kalkulationsbeispielen haben wir für Sie in unserem umfangreichen JIRA-Orientierungsangebot vorbereitet.
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