Zum ersten Teil dieses Artikels.
Wird das Verhalten übersetzt, das man intendiert?
Eine kryptische Bezeichnung eines Feldes auf der Global-Entry-Website stoppt die Nutzer auf ihrem Weg und führt oft zu einer verwirrenden Fehlermeldung. Die Frustration der User steigt, wenn sie mit alternativen Vorgehensweisen experimentieren. Manchmal finden sie heraus, welche Information die Website haben möchte, manchmal nicht, was damit endet, dass der Registrierungsprozess aufgegeben wird.
War dieses Spiel namens "Rate mal, was ich wissen will" Teil der Intention des Teams? Wahrscheinlich nicht. In Fällen wie diesem ist das Team auf eine andere Intention fokussiert: die Befüllung der darunterliegenden Datenbank mit den richtigen Daten. Wie diese Intention in die Benutzeroberfläche übersetzt wird, erfährt wenig Aufmerksamkeit.
Was, wenn das Team mit einer anderen Intention an das UX-Design herangegangen wäre? Was, wenn es ihre Intention gewesen wäre, dass der Nutzer durch den Anmeldeprozess geht, ohne jemals eine Fehlermeldung zu sehen?
Der Ausnahme-Designer Robert Fabricant sagte einmal: "Behavior is the medium of design." Wenn wir darauf stoßen, dass das Nutzerverhalten nicht unserer Intention entspricht, ändern wir das UX-Design, bis wir sehen, was wir sehen wollen.
Das Global-Entry-Team könnte ein anderes Nutzererlebnis bekommen als die frustrierende, verwirrende Dateneingabe, die sie jetzt haben. Dazu wären ein anderer UX-Design-Prozess nötig und ein Konsens im gesamten Team, der es wert ist, übersetzt zu werden.
Wer kann Intentionen übersetzen?
Eine Implikation dieser neuen Definition von UX-Design (siehe Teil 1 des Artikels) ist, wie dies unsere Vorstellung davon ändert, wer ein UX-Designer ist.
In jeder Organisation teilen viele Leute mit, was sie gerne als UX-Design-Intention sehen würden. Die Business-Leute haben Intentionen dahingehend, wie das Geschäft Geld abwirft. Die technischen Leute haben Intentionen im Hinblick auf die bestmögliche Nutzung von Servern, Netzwerken und anderen technischen Ressourcen. Das Rechtsteam hat Intentionen dahingehend, wie die Organisation vor rechtlichen Bedrohungen geschützt werden kann.
Wenn diese Leute ihren Einfluss nutzen, um das Ergebnis der Lösung zu definieren, betreiben sie im Endeffekt UX-Design. Ein alter Spruch lautet Everyone thinks they are a designer. Nun, jeder, der an der Übersetzung der Intention teilnimmt, ist nach dieser Definition ein UX-Designer.
Die Vorstellung vom akademisch ausgebildeten, erfahrenen UX-Designer, der die Schlüssel zum Design-Ergebnis hat, verblasst mit dieser Definition. Fakt ist: Wenn wir in diesen Begriffen über UX-Design nachdenken, wird klar, dass viele der Leute, die ihre Intentionen übersetzen, nicht wissen, dass sie UX-Designer sind. Das impliziert, dass die Rolle des erfahrenen Design-Experten sich verschiebt: Ihm "gehört" das Ergebnis nicht, stattdessen muss er all die anderen UX-Designer im Team dahingehend trainieren, wie diese ihre eigenen Intentionen am besten übersetzen.
Wenn alle im Team als UX-Designer agieren, ist das an sich keine schlechte Sache. Es birgt eine Menge Kraft, Wissen und Erfahrung, wenn wir den komplexen Problemen zuleibe rücken, die wir lösen wollen. Tatsächlich kann es eine großartige Sache sein, wenn das Team dieselben Intentionen teilt.
Führt der Prozess dahin, was der Intention entspricht?
Mit dieser Definition von UX-Design verschiebt sich der Fokus des Prozesses auf zwei Aktivitäten: Wir müssen dafür sorgen, dass das Team bei denselben Intentionen ankommt, und sicherstellen, dass wir unsere Intentionen auf die Art und Weise übersetzen, die wir uns wünschen. Die Teams, die die besten UX-Designs produzieren, haben einen Prozess, der diese Aktivitäten aussepariert.
Nutzerforschung und ähnliche Untersuchungsmethoden sind der Dreh- und Angelpunkt, wenn wir sicherstellen wollen, dass unser Team zu einem einheitlichen Set an Intentionen kommt. Wir decken diejenigen Dinge auf, die unseren Usern widerfahren und die nicht unserer Intention entsprechen. Wir suchen nach Stellen, an denen wir etwas tun können, das die Nutzererlebnisse verbessert. Wir schauen uns an, was die Konkurrenz macht, und fragen, was wir tun könnten, um das noch besser zu machen.
All diese Untersuchungen helfen uns bei der Ausrichtung darauf, was unsere Intentionen sein sollten. Die besten Teams betreiben solche Maßnahmen häufig und diskutieren Intentionen oft und explizit. Sie erkunden verschiedene Möglichkeiten und kommen bei etwas an, das mit den Intentionen aller übereinstimmt.
Bei vielen Dingen, die wir im UX-Design-Prozess ausliefern – etwa Wireframes, Prototypen und Style Guides –, geht es nicht nur darum, ein Einvernehmen über unsere Intentionen herzustellen, sondern auch darum, unsere Intentionen weiter in Richtung "Fertig!" voranzubringen. Doch die ausgelieferten Zwischenergebnisse schaffen kein UX-Design. Das tun all die Leute im Team, von den Produktmanagern bis hin zu den Entwicklern, die dieselbe Intention teilen.
Wir müssen unseren UX-Design-Prozess nicht nur als einen Weg betrachten, zu einer einzigen Intention zu kommen, sondern ebenso als einen Weg, diese Intention in der realen Welt zu verwirklichen. Und durch die Linse unserer neuen Definition können wir sehen, dass wir viel Arbeit vor uns haben, ehe ein UX-Design zu einem großartigen wird.
Dieser Artikel wurde im Original am 30. Dezember 2013 unter dem Titel Design is the Rendering of Intent
