Telefonanlage mit Kunden-individuellen Anrufnummern

Der Status Quo
Kunden haben ab einer gewissen Größe mehrere Anprechpartner fuer ähnliche Anliegen im Unternehmen. Wenn mal ein Ansprechpartner nicht greifbar ist, werden die anderen Nummern gewählt.
Auch als kleiner Kunde erlebt man ähnliche Situationen, wenn man von einer zur nächsten Stelle verwiesen wird.

Die Lösungsversuche heute
Heute versuchen Unternehmen die Telefonate nach Funktionen zu filtern. Anstelle immer den gleichen Ansprechpartner zu haben, sollen bei technischen Problemen die eine und bei finanzbuchhalterischen die andere "Hotline" angewählt werden. Doch diese "Hotlines" führen zur Entpersonalisierung des Kunden. Dieser möchte von einem oder einem überschaubaren Set Ansprechpartner, die er persönlich zu kennen glaubt und denen er vertraut, betreut werden.

Die richtige Lösung
Jeder Kunde eines Unternehmens (eigentlich sogar jeder Ansprechpartner) müsste eine individuelle Telefonnummer zugewiesen bekommen. Wählt er diese an, erreicht er stets seinen Ansprechpartner oder deren StellvertreterInnen. Beim Anruf können auf dem PC direkt alle relevanten Kundendaten angezeigt werden, damit sofort Probleme aufgenommen oder bestehende fortgeschrieben werden koennen.
Aus Unternehmenssicht werden damit Durchwahlen fuer bestimmte Mitarbeiter zumindest nachrangig. Heutige Telefonanlagen müssten viele dieser Funktionen bereits unterstützen.
Natürlich kann in der Marketingkommunikation des Unternehmens weiterhin die Nummer einer Hotline aufgeführt werden. Diese Hotline erfragt dann nur noch so viele Daten, wie für die Ermittlung der persönlichen Nummer erforderlich sind.
Funktions-Hotlines werden dadurch nicht ueberflüssig, aber entlastet, direkt mit mehr Informationen und besser gelaunten, weil persönlich betreuten Kunden verbunden.

Ich freue mich schon auf den Zeitpunkt, wenn aus dieser technisch machbaren Vision eine realisierbare Lösung wird.

Wer eine Lösung kennt, kann sich ja mal melden.

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5 thoughts on “Telefonanlage mit Kunden-individuellen Anrufnummern”

  1. Sicherlich eine tolle Sache sowas. Es wird allerdings durch die deutsche Regulierungsbehörde ausgebremst. Eine normale Firma mit 3 ISDN Amtsanschlüssen bekommt von der Regulierungsbehörde leider nur einen 30er Nummernblock genehmigt. In diesem Falle bleiben nicht viele Nummern für Kunden über. Allenfalls Kleinunternehmer könnten damit ihre 5 Kunden abbilden.Nun könnte man das Argument bringen das die Telefonanlagen heute schon Nummern hinter der eigentlichen Nummer erkennen können. Dies ist für deutsche Kunden richtig. Ruft aber eine Kunde aus Amerika an, dann ist die Telefonnummer für seine Vermittlungsstelle einfach zu lang und er kommt garnicht durch.

    Moral der Geschichte: Deutschland verwaltet sich mal wieder zu Tode…

  2. Intern wäre so etwas auch sehr bequem mit einer voice-over-ip lösung wie Asterisk (http://de.wikipedia.org/wiki/Asterisk_%28Telefonanlage%29) zu verwalten.

    Vielleicht kann man das Problem mit der dt. Regulierungsbehörde durch Verwendung eines Steuercodes umgehen .. beispielsweise eine generelle Rufnummer für den Kundenservice und das System stellt dann nach Eingabe des Kundencodes dann zum zugewiesenen Bearbeiter in der Firma durch.

  3. Finde ich cool!

    Aber so neu ist das glaube ich nicht. Wird von den Mobilfunkbetreibern schon seit jeher betrieben.

    Und hier in Japan machen das die Logistik- und Paketlieferdienste auch schon eine geraume Zeit. Bei Anruf wird man direkt anhand seiner Telefonnummer (und eines Profils, das man im Internet bearbeiten kann), an das Paketcenter in seiner Naehe (oder was man als Default eingestellt hat) durchgestellt. Weiterhin hat man sofort Zugriff auf den Lieferstatus seiner Pakete.

    … und last but not least meine ich, dass Siebel-CRM-Systeme eine automatische Nummererkennung (d.h. man bekommt als Sachbearbeiter im Call Center sofort saemtliche Kundeninformationen automatisch angezeigt) standardmaessig integriert hat.

    Sicherlich ist eine solche Funktionalitaet aber fuer Kleinunternehmen noch unterentwickelt. laesst sich aber mit Hilfsmitteln auch ohne staatliche Deregulierung gut umsetzen (siehe Michas Ideen).

  4. Was auch ganz entscheidend ist ist die richtige Software die Anrufe managen kann. Bei uns funktioniert das mit infra-struktur super

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