Intransparenz – Segen und Fluch der Dienstleistung

"Transparenz" gehört zu den beliebten Marketing-Buzz-Words, die Manager gerne im Zusammenhang ihres Führungsstils, der Arbeitsweise ihres Unternehmens und auch sonst allem, was man gerne durchschauen würde, nutzen. Dienstleistungen sind aber nicht durchsichtig.

Im Gegenteil - regelmäßig erkennt man den Unterschied zwischen Qualität und Schrott erst, nachdem es zu spät ist. Wer eine Empfehlung für einen Friseur erhält, weiss noch lange nicht, ob der Haarschnitt der sich später auf dem eigenen Kopf sitzt, gefällt.

Garvin beschreibt als kundenbezogenes Qualitätsverständnis: Die Fähigkeit einer Leistung, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.

Bezogen auf eine Internet-Seite sind die kundenspezifischen Bedürfnisse so komplex und unterschiedlich wie die Wünsche für Haarschnitte. Gut aussehen sollen auf die eine oder andere Art alle Frisuren. Und auch für Websites gibt es "Irokesen-Schnitte". Die Anforderungen an Website sind unterschiedlich:

  • Image fördern
  • Informationen transportieren
  • Käufe generieren
  • Käufe vor- oder nachbereiten
  • Neue Käufer und Interessenten kennenlernen
  • Kunden betreuen
  • ...

Wenn man nach Qualität für Web-Applikationen sucht müssen sogar noch mehr Dimensionen berücksichtigt werden. Wissen Sie, was davon für Ihren Auftritt am wichtigsten ist? In welcher Reihenfolge verspricht was die besten Erfolge? Zur hervorragenden Dienstleistungsqualität gehört nicht selten auch individuelle, sachliche und kompetente Beratung.

Wenn man erst einmal festgestellt hat, dass Dienstleistungen keine vergleichbaren, homogenen Güter wie Mineralwasser oder Kaugummis sind, und sich dann vor Augen führt, dass die wenigsten Unternehmen Zeit und Geld für einen zweiten Versuch zum perfekten Web-Auftritt haben, eröffnet sich, das Internet-Projekte und dazugehörige Dienstleister im voraus so kompliziert zu beurteilen wie Haarschnitte sind. Die von den anderen mögen schön sein. Aber den eigenen kann man erst beurteilen, wenn im Zweifel alles zu spät ist.

Und wer einmal eine gute Friseurin gefunden hat, der bleibt. Und so höre ich in Gesprächen mit Kollegen regelmäßig die Frage: "Und wie macht Ihr als Internet-Software-Unternehmen und Web-Agentur Werbung und Vertrieb?" Die Antwort ist so einfach wie unpragmatisch: "Mit Vertrauen und Zuverlässigkeit."

Und das funktioniert. Deshalb hört man häufig:

"Wir haben noch nie einen Kunden verloren. Noch keinen, dessen Verlust relevant gewesen wäre."

Bei guten Dienstleistern wandert die Aufmerksamkeit ggf. mal vom einen zum anderen Kunden. Vom Unbedeutendem zum strategisch Wichtigen. Vom wenig zum zahlungskräftigen. Aber ich habe nur von wenigen guten Dienstleister gehört, die einen hervorragenden Kunden verloren hätten, auf den man sich voll und ganz konzentriert hat.

Es kommt vor, dass Dienstleister in einem Pitch (Wettbewerb) von anderen überflügelt werden. Meist tauscht der Kunde jedoch günstigere Konditionen oder vermeintlich neue Ideen gegen Bewährtes ein, wenn er gute Leistungen erhalten hat. Die meisten Unternehmen "pitchen" gar nicht, wenn die Leistung stimmt. (Es muss ehrlicherweise eingeräumt werden, dass ab und an weder Ansprechpartner noch Dienstleister selbst eine Trennung vermeiden können, wenn politische Kräfte walten.)

Doch der Segen des treuen Kunden ist auch Fluch zugleich. So sicher meine Kunden zu mir halten, so schwierig bringe ich andere dazu, von Ihren guten Partnern Abstand zu nehmen. Verständlich - ich bin auch seit Jahr und Tag bei meiner Friseurin. Obwohl auch andere coole Haarschnitte haben.

Weitere Informationen und Quellen:

  1. Wenn Sie mit Ihrem Internet-Dienstleister unzufrieden sind, wird //SEIBERT/MEDIA gerne versuchen Ihr Vertrauen zu gewinnen. Sprechen Sie uns an.

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