Die “Ich probier’s einfach mal aus.” – Mentalität

Für diejenigen, die mit Computern aufgewachsen sind, ist es meist vollkommen unverständlich, wie hohe Abbrecherquoten in Formularen und Buchungsprozessen entstehen.

Wer von klein auf mit Computern zu tun hat, liest nur bei Bedarf in Dokumentationen nach und probiert so lange herum, bis er entweder ans Ziel kommt oder das Problem entnervt verschiebt. Meist wird dann erst nach dem zweiten erfolglosen Versuch überhaupt die Dokumentation oder FAQ bemüht. Oft genug bietet die nämlich auch nicht die ausreichende Tiefe oder Detailliertheit, um Probleme konkret zu beschreiben und Lösungen aufzuzeigen.

Auch wenn es stereotypisch klingt, bin ich davon überzeugt, dass es "weniger Computer-affine" Jahrgänge oder Generationen gibt. Das ist auch schon deshalb recht plausibel zu erklären, weil es eigentlich vor 1980 keine Heimcomputer gab. Menschen, die den Computer (noch) nicht "inhaliert" haben oder wollen und ihn eher als lästiges Arbeitsmittel ansehen, tun sich zudem häufig auch mit neuen Programmen schwer. Es gibt verschiedene Ängste:

  • Vielleicht geht etwas kaputt, wenn ich jetzt auf den falschen Knopf drücke.
  • Ich könnte mich blamieren, wenn ich das Problem nicht lösen kann.
  • Wenn das Programm nicht funktioniert, liegt das an mir. Schließlich habe ich noch nicht so viel Erfahrung mit Computern.
  • Es ist lästig auf jeden Knopf einmal zu drücken, um herauszufinden, welcher zum Ziel führt. Das muss sich direkt erschließen oder im Zweifel nachgelesen werden.
  • Eine Anleitung könnte mir helfen, mich sicher Schritt-für-Schritt durch das Programm zu hangeln und es so kennen zu lernen.
  • ...

Vergessen Sie diese Argumente! Wenn Software nicht funktioniert, liegt das nicht an den Anwendern sondern den Machern. Professionelle Systeme versuchen eine Gestaltung und einen Aufbau zu wählen, die es dem Anwender schwer oder 'unmöglich' macht, Fehler zu begehen.

Mein Tipp:

Legen Sie sich die "Ich probier's einfach mal aus." - Mentalität zu. Das hilft!


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