Hervorragende Suchergebnisse produzieren: schwieriger, als es aussieht – Teil 1

Wird eine Seite zur Darstellung von Suchergebnissen entwickelt, ist es unglücklicherweise allzu einfach, eine völlig ineffektive Page zu produzieren. Wir wissen das, weil wir bei unseren Untersuchungen hunderte solcher Ergebnisseiten analysiert haben: Schlechte Ergebnisseiten, die das Web-Erlebnis völlig ruinieren können.

Arbeiten User mit einer ineffektiven Ergebnisseite, treten etliche Probleme auf: Nutzer können nicht identifizieren, was für ihre Suche relevant ist, viele Links sind für sie unwichtig, sie haben Schwierigkeiten, die Unterschiede zwischen den einzelnen Resultaten zu erkennen und die Auswahl wird ihnen erschwert. Diese Probleme bringen den User dazu, jeden Ergebnisvorschlag einzeln anzuklicken und am Ende die komplette Suche selbst zu übernehmen oder sie abzubrechen.

Die gute Nachricht ist, dass wir auch viele wirklich effektive Ergebnisseiten gesehen haben: Es gibt also Hoffnung. Grund genug, uns an dieser Stelle einmal damit zu beschäftigen, welche Kriterien die effektiven Ergebisseiten von ihren weniger hilfreichen Gegenstücken unterscheiden.

Gute Ergebnisseiten kommen nicht von allein

Grundsätzlich steckt hinter jeder Ergebnisseite, die das tut, was sie tun soll, ein Team, das hart daran gearbeitet hat, diesen Zustand herbeizuführen.

Diesen Teams ist eines gemein: Sie haben gründlich experimentiert, Dutzende Design-Varianten ausprobiert, die User mehrmals bei der Arbeit beobachtet, sich die Log-Daten immer wieder vorgenommen, die Begriffe, die Nutzer bevorzugen und häufig eingeben, separiert und auf die Resultate abgestimmt, die die Seite generiert.

Dabei kamen großartige Ergebnisseiten heraus, für die jedoch Monate (in einigen Fällen Jahre) konstanter Untersuchungen nötig waren. Wir kennen keine Möglichkeit, eine gute Ergebnisseite zu kreieren, ohne hierfür die nötige Zeit und die nötigen Anstrengungen aufzubringen.

Die Aufgaben verstehen

Aus User-Tests wissen wir, dass Nutzer die Suche verwenden, nachdem sie die Seite auf Schlüsselbegriffe (Trigger Words) hin überflogen haben. Schlüsselbegriffe sind in diesem Fall diejenigen, die User dazu bringen, einen Link anzuklicken.

Finden sie ihre Schlüsselbegriffe nicht, wenden sie sich dem Suchfeld zu. Was tippen sie dort wohl ein? Ihre Schlüsselbegriffe. Und wer mit der Suche beginnt, hat immer die Erwartung, dass die Ergebnisseite ihn seinem Ziel ein Stückchen näher bringt.

Wenn wir uns mit Designern über ihre Intentionen unterhalten, erzählen sie uns, dass sie den Usern eine Liste mit wunderbaren Wahlmöglichkeiten an die Hand geben möchten. Sie konzentrieren sich also darauf, Schaufenster mit Optionen zu erschaffen, zwischen denen Nutzer sich entscheiden sollen. Diese Schaufenster führen dazu, dass Entwickler wiederum denken, Wahlmöglichkeiten wären eine tolle Sache.

Nun haben wir interessanterweise herausgefunden, dass User gar nicht unbedingt auswählen möchten. Sie wollen nicht vor einem Schaufenster stehen, sondern suchen nach dem magischen Begriff, der ihren Bedürfnissen dient. Wenn das System diesen nicht anzeigt, gut, dann möchten sie wenigstens eine Auswahl sehen, die den magischen Begriff enthält. Richtig glücklich sind sie jedoch, wenn das System ihnen einen einzigen relevanten Begriff präsentiert, der genau dem entspricht, wonach sie suchen.

Unserer Erfahrung nach verzichten die besten Designer auf Ergebnisseiten mit Schaufenstern. Sie sehen sich die Ziele der User genau an und suchen nach Wegen, ihnen den magischen Begriff zu präsentieren. Natürlich hängt es immer von den Aufgaben ab, die ein User erledigen möchte, wann ein Begriff zu dem Begriff wird.

Sucht beispielsweise jemand nach Hotels in Aruba, wird er auf einer Hotel-Site wohl „Aruba“ eingeben. Mehr Informationen als „Hotel“ und „Aruba“ stehen dem System nicht zur Verfügung. Das heißt aber längst nicht, dass die Suche generisch ist.

Der User könnte nach dem preiswertesten Hotel suchen, das im August verfügbar ist. Vielleicht sucht er auch nach diesem Hotel mit der Privatinsel, von dem er gehört hat. Oder er legt Wert auf ein besonders qualitätsbewusstes Haus, nachdem ihn schmutzige Zimmer und schlechter Service zuletzt viele Nerven gekostet haben. Oder sucht er nach einem Hotel direkt am Strand?

Für gewöhnlich wachen User morgens nicht mit dem Gedanken auf, dass nur ein Tag voller Suchabfragen ein guter Tag wird. Sie haben spezifische Ziele und Bedürfnisse, die von ihrem persönlichen Umfeld abhängen. Solide Personas und gründlich durchdachte Szenarien erleichtern den Design- und Entwicklungsprozess ungemein, denn aus ihnen können spezifische Suchaufgaben direkt abgeleitet werden.

Präzise Informationspfade

Welche Ansprüche stellen eigentlich die User an einen funktionierenden Suchprozess? Wir haben das durchleuchtet und herausgefunden, dass die Ergebnisliste gar nicht unbedingt die exakte Seite enthalten muss, die gesucht wird. Nutzer erwarten keine 100%ig korrekte Antwort, wenn sie den Such-Button anklicken.

Die User brauchen keinen direkten Link auf eine Seite mit konkreten Antworten. Sie möchten schlicht und einfach einen Schritt in die richtige Richtung machen. Es ist ihnen sogar egal, wie viele Klicks nötig sind, solange jeder Klick sie ihrem Ziel eindeutig ein Stück näher bringt.

Bei der Suche nach einem Hotelzimmer in Aruba muss die Seite keine detaillierte Liste mit spezifischen Hotelzimmern zu günstigen Preisen präsentieren („Eine großzügige Suite mit Seeblick für 79 Dollar pro Nacht“). Wichtig ist eine gute Fährte, die zum Beispiel dem preisbewussten Reisenden das Gefühl gibt, der Klick auf ein Resultat führe schließlich zu einem Zimmer, das seinen Kriterien entspricht.

Geben wir auf HotelRooms.com den Begriff „Aruba“ ein, erhalten wir ausführliche Beschreibungen aller Objekte, aber keine Preisinformationen. Dem preisbewussten Reisenden hilft das nicht weiter.

Beispiel HotelRooms.com

Hotels.com dagegen zeigt Preise, Entfernungen zu wichtigen Standorten (Innenstadt etc.) und Bewertungen an.

Beispiel Hotels.com

Tatsächlich konfrontieren viele der besten Hotelseiten den Reisenden in den Suchergebnissen nicht mit zimmerspezifischen Informationen. Stattdessen liegt der Fokus zunächst auf den Hotelanlagen. Wählt der User nun ein Objekt aus, werden ihm weitere Details zugänglich. Verfügbare Zimmer sieht er beispielsweise auf Marriott.com erst, wenn er ein Hotel in der Ergebnisliste angeklickt hat.

Suchergebnisse müssen nicht direkt auf die ultimative Zielseite, sondern in erster Linie auf eine Page führen, die bessere Informationen als die Ausgangsseite enthält.

Im zweiten Teil des Artikels reden wir darüber, wie Informationspfade auf Ergebnisseiten funktionieren und was Teams unternehmen können, um Usern effektivere Sucherlebnisse zu ermöglichen.

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Dieser Artikel wurde im Original am 9. Juli 2008 unter dem Titel „Producing Great Search Results: Harder than It Looks - Part 1“ von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com/. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.