Das Kano-Modell in der Anwendungsentwicklung

Bei der Entwicklung von Software und komplexen Anwendungen wie Intranets oder Extranets wird häufig eine Release-Planung (von engl. Release = Version) verwendet. Im Rahmen eines Releases werden bestimmte Änderungen an einer Anwendung zu einem Paket zusammengefasst. Die Änderungen werden geplant, umgesetzt, getestet und zu einem bestimmten Zeitpunkt live geschaltet. Diese Vorgehensweise ist in der Anwendungsentwicklung üblich und hat zahlreiche Vorteile:

  • Die Entwicklung erfolgt bewusst, basierend auf einer strategischen Planung.
  • Alle Änderungen werden dokumentiert und sind jederzeit nachvollziehbar.
  • Die ausgiebige Testphase stellt sicher, dass die neuen Elemente funktionieren.
  • Im Eskalationsfall kann auf alte Releases zurückgeschaltet werden.
  • Man kann User-Tests des neuen Releases durchführen und die Änderungen so validieren.

Releases mit dem Kano-Modell planen

Weil es in der Praxis nur selten an Ideen mangelt, stehen Agenturen bei der Release-Planung häufig vor der Frage, welche der vielen Funktionen, die Kunde und Konzeptioner für sinnvoll halten, wirklich umgesetzt werden sollen. Viele Anbieter haben ein sehr autoritäres Verständnis und entscheiden selbst, welche Funktionen in das Release kommen. Manchmal wirbt auch die Agentur für bestimmte Funktionen, weil sie diese für besonders sinnvoll oder spannend hält. Bei einer professionellen Vorgehensweise wird jedoch eine Bedarfsanalyse erstellt und dabei untersucht, welche Funktionen die Anwendung wirklich weiterbringen und damit ihren Nutzen steigern. Eine sehr mächtige und in der Anwendung einfache Form der Bedarfsanalyse ist das sogenannte Kano-Modell.

Der Erkenntnisgewinn: Welche Funktion hat welche Priorität

Das Kano-Modell geht zurück auf den japanischen Professor Noriaki Kano, der es 1978 entwickelt hat. Das primäre Ziel ist die Analyse von Kundenwünschen. Mit dem Modell können Kernaussagen getroffen werden, welche Funktionen eine Anwendung mit welcher Priorität enthalten sollte. Mit diesem Wissen kann dann ein zeitlicher Entwicklungsplan für die Erstellung der Anwendung bzw. der Releases generiert werden.

Mit Hilfe des Kano-Modells wird untersucht, wie sich die verschiedenen Funktionen einer Anwendung auf die Zufriedenheit der Nutzer auswirken oder auswirken würden. Im Kano-Modell werden fünf verschiedene Ebenen unterschieden:

  • Basisfaktoren. Basisfaktoren sind absolut notwendig und werden vom User als selbstverständlich vorausgesetzt. Werden die Basismerkmale erfüllt, entsteht keine Zufriedenheit, bei Nichterfüllung entsteht jedoch Unzufriedenheit.
  • Leistungsfaktoren. Leistungsfaktoren sind dem Anwender sehr stark im Bewusstsein. Durch das Vorhandensein dieser Merkmale kann Zufriedenheit erzeugt bzw. Unzufriedenheit beseitigt werden.
  • Begeisterungsfaktoren. Begeisterungsfaktoren sind Komponenten, die der Anwender nicht erwartet hat. Sie überraschen den Konsumenten und stellen einen Vorteil gegenüber einem Konkurrenzprodukt dar. Dieser Faktor kann selbst bei einer kleineren Verbesserung der Leistung überproportionale Auswirkungen auf die Zufriedenheit haben.
  • Neutrale Faktoren. Neutrale Faktoren sind unerheblich. Das Vorhandensein oder Fehlen hat keine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit.

Außerdem gibt es noch reverse Faktoren, die eine negative Auswirkung auf die Zufriedenheit haben. Sind solche Komponenten vorhanden, führt dies zu Unzufriedenheit. Gibt es solche „Fehler“ nicht, hat dies jedoch nicht automatisch eine höhere Zufriedenheit zur Folge. In der Umsetzung sollten zuerst die Basisfaktoren realisiert werden, anschließend die Leistungsfaktoren und schließlich die Begeisterungsfaktoren. Neutrale Faktoren und insbesondere reverse Faktoren sollten nicht umgesetzt werden.

Abb. 1: Das Kano-Modell in seiner Grundfassung

Abb. 1: Das Kano-Modell in seiner Grundfassung

Daten werden schnell und unkompliziert über Online-Umfragen erhoben

Bei der Entwicklung von Releases setzt //SEIBERT/MEDIA das Kano-Modell ein, um Funktionen zu priorisieren und die Programmierung besser planen zu können. Für die Ermittlung des Nutzens der Funktionen sind Daten notwendig, die sich über Online-Umfragen erheben lassen. In der Regel wird dabei mit einer Doppelskala gearbeitet. Die Fragen sind zum einen funktional (“Wenn die Anwendung die Funktion X bietet, wie beurteilen Sie das?“), zum anderen dysfunktional (“Wenn die Anwendung die Funktion X nicht bietet, wie beurteilen Sie das?”). Die Antworten werden kreuztabelliert, somit in ein Koordinatensystem eingeordnet und als Basis-, Leistungs-, Begeisterungs- oder neutrale Faktoren identifiziert.

Erkenntnisse können auch bewusst missachtet werden

//SEIBERT/MEDIA hat gute Erfahrungen mit der Anwendung des Kano-Modells gemacht. Insbesondere die schnelle und unkomplizierte Datenerhebung über Online-Umfragen erleichtert die Nutzung in der Praxis. So werden innerhalb kurzer Zeit valide Informationen darüber gewonnen, welche Funktionen für den Nutzer wirklich wichtig sind. Diese Erkenntnisse können dann verwendet oder bewusst missachtet werden, weil die Anwendung in eine andere Richtung entwickelt werden soll. In jedem Fall besteht jedoch Gewissheit darüber, auf welche Funktionen der User wirklich Wert legt.

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