Eine Rezessions-Strategie für Web-Applikationen

In schwierigen wirtschaftlichen Zeiten sind web-basierte Applikationen zentrale Elemente der Überlebens- und Wachstumsstrategien von Unternehmen: In einer Rezession kommt es darauf an, Unnützes loszuwerden und sich auf die Aktivitäten zu konzentrieren, die rasch positive Auswirkungen haben.

Ob sie nun öffentlich zugänglich sind oder intern genutzt werden – Web-Anwendungen haben unmittelbaren Einfluss auf das Erreichen von Geschäftszielen. Weil ihre Entwicklung vergleichsweise günstig ist und sie sich relativ leicht updaten lassen, eignen sie sich bestens für kurzfristige, zielgerichtete Aktivitäten.

In einer Rezession haben diese Vorzüge großes Gewicht. Der Trick bei der Entwicklung von Web-Applikationen in angespannten Zeiten besteht darin, eng am Ball zu bleiben und das Wesentliche im Auge zu behalten. Wenn ein Team sich darauf konzentriert, dass aus Design- und Programmierergebnissen solide geschäftliche Resultate hervorgehen, erhält es auch die feste Unterstützung des Managements und hilft dem Unternehmen, die Dinge voranzutreiben.

Das Zusammenpassen mit den Unternehmenszielen

In den vergangenen Jahren haben wir genau untersucht, wie die besten Teams überleben: Indem sie sich auf das Geschäft konzentrieren. Und wenn wir uns mit Führungskräften unterhalten, stellt sich oft ganz schnell heraus, worum es ihnen geht. Denn sowohl in guten Zeiten als auch in schwierigen Perioden gibt es nur eine Handvoll Wege, von denen der Unternehmenserfolg abhängt.

Tatsächlich werden fünf strategische Prioritäten gesetzt: Einnahmen erhöhen, Kosten senken, neue Kunden gewinnen (Marktanteil), das Geschäft mit Bestandskunden ankurbeln und den Unternehmenswert (Shareholder Value) steigern. Es ist wichtig zu verstehen, was Design, Entwicklung und Web-Software mit diesen Prioritäten zu tun haben, damit Sie wissen, wofür Sie Ressourcen aufwenden und auf welche Projekte Sie Wert legen sollten.

Einnahmen erhöhen

Jetzt spielt das Web eine strategische Rolle beim Verkauf. Im E-Commerce ist der Checkout der Prozess, mit dem der Verkauf steht und fällt. Selbst bei Unternehmen oder Organisationen, deren Einnahmen aus Offline-Geschäften resultieren, können Web-Anwendungen den Verkaufsprozess unterstützen.

Der Schlüssel ist das „Wachsen der Schlittenkufen“, indem sichergestellt wird, dass alle dem Verkauf vorangehenden Fragen prompt beantwortet werden. Wie hoch ist der Versandanteil? Wie bekommen wir das installiert? Was kostet die gesamte Bestellung? Kalkulatoren und Konfigurations-Tools sind heutzutage zentrale Werkzeuge beim Generieren von Verkäufen.

Ein Entwickler-Team, das wir besucht haben, hat eine Woche damit zugebracht, die Verkaufsabteilung auf Schritt und Tritt zu beobachten. Auf diesen Beobachtungen basierend hat das Team rasch ein paar flotte Konfigurations-Tools und Funktionalitäten zur Dokumentation von Verkäufen geschaffen. Obwohl diese Tools zunächst mit heißer Nadel gestrickt waren, liebten die Verkaufsleute die ersten Implementierungen und bestellten ein komplettes Set von unterstützenden Programmen und konnten sich durch die deutlich geringere Arbeitsbelastung fortan wieder auf den Kunden konzentrieren. Das Team war begeistert von den Auswirkungen einer einzigen Woche genauer Beobachtung.

Kosten reduzieren

Web-Applikationen eignen sich perfekt dazu, Unternehmen zu modernisieren. Mithilfe von automatisierten Prozessen und Selbstbedienungsmöglichkeiten werden von Hand erledigte Aufgaben an die deutlich preiswertere Server-Farm delegiert.

Eine großartige Möglichkeit zum Kostensparen ist beispielsweise die Reduktion des Anrufvolumens in Call-Centern von Unternehmen, ob nun Kunden-Support oder Personalwesen oder welcher Art auch immer. Jeder Call-Center-Manager kann Ihnen die Top-10-Fragen der Anrufer herunterbeten – und Sie können nun schauen, wie diese Fragen automatisiert geklärt werden können. Wir haben ein Unternehmen besucht, dessen telefonischer Kundenservice innerhalb eines Monats einen 25%igen Anrufrückgang verzeichnet hat, seitdem die drei am häufigsten gestellten Fragen von einem Web-Tool beantwortet werden.

Neue Kunden gewinnen

Web-Anwendungen sind mächtige Instrumente, wenn es um das Generieren von neuen Kunden und damit von steigenden Verkäufen geht. Eine Kernaufgabe ist das Beseitigen von Hindernissen im Verkaufsprozess. Moderne Checkout-Prozesse reduzieren Abbrüche und fördern die Kundenbindung.

Seit einigen Jahren hat sich zudem der Trend herauskristallisiert, den Kunden selbst in die Marketing-Anstrengungen einzubinden. Die Wohltätigkeitsorganisation Kiva.org (ein sehr erfolgreicher gemeinnütziger Verein, der Kleinstkredite finanziert und Spendengelder über eine Online-Anwendung generiert) macht es loyalen Spendern einfach, ihren Freunden von den Vorzügen der Organisation zu erzählen. In Statistiken können Spender sehen, wie viele ihrer Freunde sich ebenfalls beteiligt haben, sie können ihre Kontakte mit einer Geschenkspende erfreuen usw. Diese Funktionen haben die Beteiligung dramatisch ansteigen lassen.

Das Geschäft mit bestehenden Kunden ankurbeln

Die kosteneffektivsten Marketing-Aktivitäten zielen darauf ab, bestehende Kunden dazu zu bringen, mehr Geld auszugeben. Sie haben bereits bei einem Unternehmen eingekauft und wissen Firma und Produkte zu schätzen. Web-Applikationen sind am hilfreichsten, wenn sie diese Marketing-Maßnahmen modernisieren.

Empfehlungs-Funktionen („Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, kauften auch …“) haben sich als sehr geeignet erwiesen, zusätzliche Abschlüsse zu erzielen. Auch Treueprogramme, bei denen Kunden Bonuspunkte oder zusätzliche Vorteile verdienen können, kurbeln Verkäufe an. Und erinnert sich das System beim nächsten Kauf an Daten wie Versand- und Zahlungsart und Rechnungsinformationen, ist es für Kunden deutlich verlockender, doch noch einmal rasch zuzuschlagen.

Den Unternehmenswert erhöhen

Dieses strategische Ziel ist zwar am schwersten zu erreichen, ist aber zugleich der wichtigste Faktor der Unternehmensstrategie. Designer und Entwickler können ihren Beitrag dazu leisten, neue Möglichkeiten schaffen und dem Unternehmen helfen, in eine marktführende Position zu wachsen und sich dort zu behaupten.

In den letzten Jahren sind immer wieder Beispiele aufgetaucht, die zeigen, wie Web-Applikationen den Unternehmenswert erhöhen. Amazon etwa hat seine Lager- und prozessualen Kapazitäten erhöht und konnte zusätzliche Einnahmeströme erschließen. Bei Netflix können nicht mehr nur DVDs per Post bestellt, sondern Filme auch heruntergeladen werden – ein ziemliches Problem für die Konkurrenz. Und UPS hat eine erfolgreiche Schnittstelle für E-Commerce-Lieferanten entwickelt: Lieferanten können Aufträge nun modern und effizient über ihre eigene Verkaufs-Website erteilen, UPS versichert sich eines loyalen Kundenstammes.

In diesen Fällen wertsteigernder Projekte hat eine Web-Anwendung jeweils die Hauptarbeit erledigt.

Die Dinge zum Laufen bringen

Immer dann, wenn Teams verstehen, dass ihr Projekt unmittelbar mit einem (oder mehreren) dieser strategischen Ziele zusammenhängt, erhalten Sie auch das Vertrauen und die Unterstützung, die nötig ist, um die Arbeit effektiv zu erledigen. In einer schwierigen Wirtschaftslage arbeiten die besten Teams unermüdlich an der Projektfunktionalität und stellen sicher, dass sie ihre Ressourcen im Sinne der Unternehmensziele einsetzen und ihre Zeit nicht mit etwas verschwenden, das nichts mit den fünf Prioritäten zu tun hat.

Eine Rezession ist für jeden schwierig. Aber durch die Konzentration auf diese fünf Top-Prioritäten kann auch jeder gewinnen.

Dieser Artikel wurde im Original am 6. Januar 2009 unter dem Titel „A Recession Strategy for Web Apps“ von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.