Nutzererlebnisse: Was schlecht ist, sieht man – was gut ist, fühlt man

Kürzlich haben wir Interviews mit einer Reihe eifriger Nutzer des Online-DVD-Verleihers Netflix.com durchgeführt und sie gefragt: „Welche Sachen auf der Website mögen Sie besonders?“ Offenbar eine ganze Menge.

Sie mögen es, dass sie DVDs nicht sofort zurückgeben müssen. Sie mögen es, dass keine Nachzahlungen erhoben werden; sie mögen die große Auswahl an guten Filmen. Sie mögen die Empfehlungen, die ihnen helfen, tolle Filme zu finden, von denen sie sonst nie etwas gehört hätten. Sie mögen es, dass sie Filme online sehen können, ohne auf die Lieferung einer DVD warten zu müssen. User hatten also keine Probleme, positive Aspekte zu finden.

Was wir jedoch nicht minder interessant fanden, waren die Dinge, die die Leute NICHT erwähnt haben. Sie erwähnten nicht, was für eine tolle Informationsarchitektur die Seite hat, mit der es den Netflix-Leuten wunderbar gelungen ist, die mehr als 100.000 DVDs gut zu organisieren. Sie erwähnten nicht die verbesserte Integration von Ajax-Funktionen, obwohl diese eine reibungslose und sehr komfortable Interaktion ermöglichen. Ebenso wenig erwähnten sie die Einbindung der Social-Networking-Features, trotzdem diese wirklich bahnbrechend sind und eine kreative Erweiterung dieses Geschäftsmodells darstellen.

All diese Dinge, an denen die Konzeptioner, Designer und Entwickler tagtäglich hart arbeiten, blieben von den Nutzern unerwähnt. Und das nicht, weil die Sachen unwichtig wären, sondern weil die Entwickler wirklich gute Arbeit geleistet haben: Sie haben die Dinge unsichtbar werden lassen.

Je besser etwas ist, desto weniger sieht man es

Wenn Sachen gut funktionieren, bemerken wir sie nicht. Wir bemerken sie nur, wenn sie uns ärgern.

Es ist wie bei einer Klimaanlage in einem Konferenzraum. Noch nie hat jemand eines unserer Meetings unterbrochen und erfreut mitgeteilt, wie angenehm die Temperatur im Raum doch sei. Die Leute merken es gar nicht.

Die Temperatur im Konferenzraum wird erst wahrgenommen, wenn es zu heiß oder zu kalt ist oder wenn die Klimaanlage brummt oder tropft. Wenn sie perfekt funktioniert, ist sie unsichtbar.

Das gilt ebenso für Online-Anwendungen. Wir beachten auch hier vielmehr die Dinge, die nicht funktionieren, als die, die es tun. Erst wenn die Anwendung uns frustriert, bemerken wir die Details; oft auch deshalb, weil wir versuchen, die Website irgendwie zu überlisten.

Nicht gut für die Referenzen-Mappe

Für diejenigen unter uns, die sich wünschen, dass die Leute auch sehen, was wir machen, ist das keine gute Nachricht. Wenn wir wirklich gute Arbeit leisten, wird niemand es bemerken. Nur wenn wir schlecht arbeiten, haben wir etwas zu zeigen.

Werfen wir einen Blick auf diese Nachricht, mit der sich ein User-Test-Teilnehmer konfrontiert sah, als er mit der Website von American Airlines arbeitete:

Fehlermeldung auf der Website von American Airlines
Ganz abgesehen von den hier angeführten Fehlerursachen – was sollte der User hier als nächstes tun? Die Reservierung war so gut wie abgeschlossen. (Es mussten noch Plätze ausgesucht werden, aber der Flug war gebucht.) Wenn unser Testteilnehmer noch einmal von vorne anfangen würde, wozu ihn die eingeblendete Nachricht ja auffordert, würde er einen weiteren Flug buchen. Dann hätte er noch mehr Probleme.

Offenbar gibt es Schwierigkeiten mit den Servern von American Airlines, die sich vom Reservierungsprozess durcheinanderbringen lassen. Durch ein bisschen harte Arbeit und mit ein paar cleveren Tricks könnte man den Fehler beseitigen und niemand würde sich mehr damit herumärgern müssen.

Aber ach, welchen Ruhm wird derjenige ernten, der die Anwendung auf diese Weise entscheidend verbessert? Vielleicht sollte man immer auch eine schöne Präsentation bei der Hand haben, um gerade dem Management zeigen zu können, wie eine Anwendung aussehen würde, wenn sie nicht so perfekt konzipiert und umgesetzt worden wäre.

Sichtbarkeit durch Frustration

Nun war nicht jeder Netflix-Nutzer, den wir befragt haben, rundum begeistert. Eine Nutzerin, die mehrere DVDs ausleihen wollte, hat es als sehr problematisch empfunden, ihrer Liste einen Film hinzuzufügen. Ohne die Seite vor sich zu haben, konnte sie detailliert erklären, wie sie vorgegangen war und wie frustrierend sie den ganzen Prozess fand.

Sichtbar werden eine Konzeption oder ein Interaktions-Design erst, wenn Frustration im Spiel ist. Im schlimmsten Fall fängt der Nutzer an, sich über die Elemente auf dem Bildschirm und über die Prozesse, die er durchläuft, ernsthaft Gedanken zu machen, und fragt sich: „Haben die das jemals selbst ausprobiert? Warum haben die das ausgerechnet so umgesetzt?“

Frustration kommt durch Details, Begeisterung durch das Gesamterlebnis

Bei unseren Befragungen sind die begeisterten Netflix-Nutzer nicht auf Spezifika eingegangen. Vielmehr haben sie über das große Ganze, über die Gesamterfahrung gesprochen: „Ich habe mich immer über die Nachzahlungen aufgeregt. Darüber denke ich nun gar nicht mehr nach. Niemanden interessiert es, wenn ich den Film erst nach ein paar Wochen anschaue. Und ich freue mich immer wieder, wie schnell meine DVDs in meinem Briefkasten landen.“

Je besser dem Nutzer die Anwendung gefällt, desto mehr steht für ihn im Mittelpunkt, wie die Nutzung der Applikation sich in den Gesamtkontext seines täglichen Lebens einfügt. Diese Integration in den Alltag wird als großartige Erfahrung beschrieben. Prozesse, Konzeption und Usability bleiben im Hintergrund, aber das hervorragende Nutzererlebnis kommt an die Oberfläche.

Unsichtbar-Machen ist keine Kunst

Der Weg dorthin beginnt damit, alle frustrierenden Aspekte zu beseitigen. User-Tests und Feldstudien sind ausgesprochen gute Möglichkeiten, unsere Arbeiten durch die Augen des Users zu betrachten. Gerade die besonders frustrierenden Elemente und Prozesse werden dabei schnell offensichtlich.

Wenn wir Nutzer lange genug zuschauen, finden wir mit Sicherheit heraus, was ihnen gefällt. (Ich empfehle, während des Entwicklungsprozesses von Anfang an mindestens zwei Stunden pro Woche in User-Forschung zu investieren und diese Investition nach und nach auszubauen.)

Mit jedem Prototyp einer Anwendung sollten die entscheidenden Aspekte mehr und mehr unsichtbar werden. Und wenn wir neue Dinge finden, den User zu erfreuen, sollten wir ihm diese auch liefern.

Dieser Artikel wurde im Original am 14. Mai 2009 unter dem Titel „Great Designs Should Be Experienced Not Seen“ von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.