In Foren und Chats sind sie gleichermaßen weit verbreitet wie ungern gesehen: Trolle. Nutzer also, die „vor allem das Ziel haben, weitere Reaktionen hervorzurufen, ohne am eigentlichen Thema interessiert zu sein und zu diesem beitragen zu wollen.“ (Wikipedia)
In Web-Communities wird gern gemahnt: „Don’t feed the troll.“ Die Annahme: Wenn User nicht auf Provokationen eingehen und Provokation somit ins Leere läuft, verliert der Troll rasch die Lust und sucht sich eine andere Spielwiese. Haben auch Enterprise-Wikis mit Trollen zu schaffen? Gibt es so etwas wie Wiki-Trolle, die im Firmenwiki ihr Unwesen treiben?
Zunächst ist es wichtig, konstruktive (und selbst unverblümte) Kritik von Trollerei zu unterscheiden. Ein Troll provoziert Leute, er verdreht Aussagen ins Negative, während sich Kritik auf ein konkretes Problem bezieht.
Jemand, der Kritik äußert und auf ein Problem hinweist, würde vielleicht sagen: „Doof, die PDF-Exportfunktion crasht, wenn das Dokument länger als zehn Seiten ist. Darum solltest Du Dich doch kümmern!“ Ein Troll dagegen würde schreiben: „Das ist alles Mist!“
Trollerei kommt in einem Unternehmens-Wiki – wenn überhaupt – sehr selten vor. Jede Änderung ist personalisiert und kann zurückverfolgt werden; jeder vernünftige Mitarbeiter wird sich hüten, gefährliche Dummheiten anzustellen. Der etwa aus Wikipedia bekannte Vandalismus spielt in einem Enterprise Wiki so gut wie keine Rolle.
Hat ein Wiki aber auch einen öffentlichen Bereich, in dem beispielsweise Dokumentationen zur Verfügung stehen oder Support angeboten wird, tritt auch schnell ein Troll auf den Plan. Hier empfehle ich, diesen zumindest vor die Hürde einer obligatorischen Registrierung zu stellen, die häufig abschreckend wirkt. Dies gefällt zwar auch einigen Nutzern mit lauteren Absichten nicht besonders, ist aber wohl ein notwendiger Kompromiss.
Was allerdings, wenn trollhaftes Verhalten nun doch im Enterprise-Wikis zu beobachten ist? Eine Möglichkeit ist die, dass diese Aktivitäten von einer Person ausgehen, die mit dem Wiki und mit dieser Form der Zusammenarbeit hadert. (Der Wiki-Troll ist jedoch nicht mit dem Wikiphobiker zu verwechseln. Während dieser das System rundweg ablehnt und sich gar nicht erst beteiligt, agiert der Wiki-Troll ja im Wiki; er „bekämpft“ es sozusagen von innen.) Diese Person ist normalerweise schnell identifiziert. Ebenso rasch ist sie zur Seite genommen und ihr unmissverständlich erklärt, dass ihr Verhalten dem Unternehmen Schaden zufügt.
Eine zweite – und die wahrscheinlichere – Möglichkeit ist die, dass der Troll nur ein vermeintlicher ist und schlicht das Wesen eines Unternehmens-Wikis und die damit verbundene Netiquette nicht verstanden hat. Diesem Mitarbeiter muss man sich intensiv widmen und sich bemühen, ihm das Wiki-Konzept nahezubringen und die Philosophie begreiflich zu machen, für die ein Wiki steht.
Es ist wichtig herauszufinden, warum ein Mitarbeiter im Wiki unangebrachtes Verhalten an den Tag legt. Hat man die Ursache identifiziert und die betreffende Person direkt angesprochen, ist die Trollerei alsbald Geschichte; das Wiki kann seinen Zweck erfüllen und die effiziente und effektive Zusammenarbeit unterstützen. In aller Regel ist Trollerei im Firmenwiki lediglich ein Missverständnis.
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