Interne Suche: Logfile-Analyse ist Qualitätssicherung

Nachdem Nutzer eine Webseite nach Anhaltspunkten für einen bestimmten Inhalt überflogen haben, halten sie oft Ausschau nach der Suchfunktion. Es ist nicht einfach, dem User ein gutes Nutzererlebnis bei der internen Suche zu verschaffen, und nach wie vor kümmern sich viel zu wenige Unternehmen um diesen Aspekt.

Die Logfile-Analyse ist ein guter Einstiegspunkt und eine tolle Möglichkeit, um herauszufinden, was die Leute auf der Website suchen und aus welchem Grund. Durch eine sorgfältige, regelmäßige Begutachtung Ihrer Logfiles können Sie eine Menge lernen.

Kennen Sie Ihre Top-Suchbegriffe?

Die Top-Suchbegriffe bilden das Fenster zu den Gedanken der Nutzer, die Ihre Webseite erkunden. Es ist ein wichtiger erster Schritt, diese Begriffe zu ermitteln.

Können Ihre Kollegen oder Kunden die 10-Top-Suchbegriffe voraussagen?
Spielen Sie doch mal ein kleines Spiel mit Kollegen oder Kunden, um den Fokus auf das zu richten, was die Nutzer suchen. Und wer die Top-10 der nächsten drei Monate voraussagen kann, gewinnt etwas Nettes.

Verändern sich die Suchbegriffe zyklisch?
Bei einigen Seiten erkennt man bei bestimmten Begriffen Schwankungen, die zyklischen Mustern folgen. Auf Websites von Universitäten dürfte kurz vor Semesterbeginn beispielsweise die Suche nach Studienberatern besonders intensiv sein. In einem Web-Shop für Schuhe suchen im Frühling wahrscheinlich weniger Leute nach Stiefeln als im November.

Ändern sich die Suchbegriffe durch neu aufkommende Themen?
Können Sie voraussagen, wann ein neues Thema in die Top-10 aufsteigt? Geschäftliche Veränderungen – etwa wenn ein neues Produkt auf den Markt gebracht wird – können leicht Begriffe unter die ersten Zehn katapultieren, die bis dato keine Rolle gespielt haben. Sind Sie darauf vorbereitet?

Wird für jeden Suchbegriff eine qualitativ gute Ergebnisseite generiert?
Sie kennen nun Ihre Top-Suchbegriffe? Haben Sie aber auch mal selbst nach ihnen gesucht? Sie würden staunen, wenn Sie wüssten, wie viele Website-Betreiber das noch nie getan haben. Die wichtigsten Seiten, die zu den Top-Suchbegriffen passen, sollten auch ganz oben stehen.

Entsprechen die häufigsten Suchbegriffe Ihren beliebtesten Seiten?
Auf vielen Websites entsprechen die populärsten Seiten nicht den häufigsten Suchbegriffen, weil die Leute sie finden, ohne nach ihnen suchen zu müssen. So ist das auch prima. Ist das aber nicht der Fall, stellt sich eine wichtige Frage: Sollte der zu einem Top-Suchbegriff passende Inhalt nicht leicht und ohne Suche aufzufinden sein? Oft reicht ein zusätzliches Navigationselement aus und das Bedürfnis der Nutzer, nach einem Begriff zu suchen, ist passé.

Von welchen Seiten aus suchen die Leute?

Zu welchen Anteilen gehen Suchanfragen von der Homepage aus?

Auf vielen Websites, die wir untersucht haben, suchen User nur zu einem geringen Prozentsatz von der Startseite aus. Bei einem Online-Shop für Haushaltsbedarf und Damenbekleidung beispielsweise haben nur 7,5% der Leute auf der Startseite eine Suche begonnen. So sollte es in aller Regel auch sein. Auf den meisten Websites ist es erfahrungsgemäß so, dass Nutzer sich weitaus zufriedener zeigen, wenn sie den gewünschten Content ohne Suche ansteuern können. Für die wichtigsten Inhalte sollte es also gut sichtbare Links mit klaren Hinweisen auf die zu erwartenden Informationen geben. Das wiederum wirft die nächste Frage auf …

Von wo aus suchen Nutzer?

Abb.: Ausgangspunkte interner Suchanfragen auf einer großen E-Commerce-Website

Wie tief in der Website befinden sich die User, wenn sie die Suchfunktion nutzen?
In unserem Online-Shop-Beispiel kamen 50% der Suchanfragen aus Galerien oder von Produktdetailseiten – aus den Tiefen der Website also. Die meisten Leute hatten bereits drei Links angeklickt, ehe sie zu suchen anfingen. Woran liegt das? Wissen Nutzer nicht mehr weiter, finden sie keinen geeigneten Weg zur gewünschten Information, wenn sie sich tief in der Website befinden? Eine lokale Veränderung der Navigation kann das Nutzererlebnis entscheidend verbessern und den Wunsch, nach einem Begriff zu suchen, eliminieren.

Was suchen die User entlang wichtiger Klickpfade?

Auf dem Weg zur gewünschten Information sollte jeder Nutzer eigentlich einem vorgegebenen Klickpfad folgen. Doch vor jedem Klick hat er die Wahl: Entweder folgt er der Navigation bis zum gewünschten Ziel oder er verwendet die Suchfunktion. Wenn Sie herausfinden, dass User vom eigentlich gewünschten Klickpfad abweichen und die Suche nutzen, können die eingegebenen Suchbegriffe zu sehr interessanten Einblicken führen.

Nutzen die User die Suchfunktion, bevor sie den gesuchten Inhalt gefunden haben?
Dies könnte ein Anhaltspunkt dafür sein, dass sie die Fährte verloren haben, und es wäre sehr wichtig, die betreffenden Begriffe in die jeweilige Seite zu integrieren und die Nutzer so zum Weiterklicken zu bewegen. Ein Beispiel: Auf einer Seite mit Outlet-Produkten haben viele Leute nach „Kleidung“ gesucht. Als wir uns mit ihnen unterhalten haben hat sich herausgestellt, dass sie explizit an verbilligten Kleidungsstücken interessiert waren – und diese waren von dieser Seite aus, auf der alle möglichen Produktkategorien aufgeführt waren, schwer zu finden.

Nutzen die Leute die Suchfunktion, obwohl sie die gewünschte Seite bereits gefunden haben?
Damit könnten sie Ihnen sagen wollen, dass es Content-Lücken gibt und auf der Seite etwas fehlt. Auf einer Seite mit allerhand Kameras gaben viele Leute neben einem Gerätenamen auch den Begriff „Details“ in das Suchfeld ein. Die Kunden wünschten sich einfach weitere Informationen zu den dargestellten Produkten.

Wie viele Nutzer suchen etwas, obwohl sie sich schon auf einer Ergebnisseite befinden?

Teilen Ihre User Ihnen mit, dass Ihre ursprünglichen Suchergebnisse nicht zufriedenstellend sind?
In der Grafik oben sehen wir, dass in diesem Fall 23% aller Suchanfragen von einer Seite mit Suchergebnissen ausgegangen sind. Das bedeutet in der Regel, dass die Besucher mit den ursprünglichen Resultaten nichts anfangen können. Die Untersuchung der im Folgenden eingegebenen Suchbegriffe kann dabei helfen, Probleme im Zusammenhang mit den Ergebnissen zu identifizieren.

Sind nach bestimmten Suchanfragen überdurchschnittlich viele weiterführende Suchen zu beobachten?
Wenn Sie sich diesen Suchbegriffen eingehend widmen werden Sie feststellen, welche gesuchten Termini Probleme auslösen und wenig zielführende Ergebnislisten liefern und bei welchen spezifischen Begriffen Anpassungen im Hinblick auf die generierten Resultate nötig sind.

Suchen die Leute nach allgemeinen Kategorien?

Manchmal sind Suchbegriffe sehr spezifisch und bezeichnen den gewünschten Inhalt ganz konkret. Wenn jemand „Mission Impossible III“ oder „Britney Spears“ eingibt ist klar, was er will. In anderen Fällen sind die Anfragen etwas allgemeiner und lauten z.B. „Salsa-Musik“ oder „Krebsvorsorge“. Hier sind also Kategorien eingegeben worden. Das passiert, wenn der Nutzer nicht genau weiß, nach welchen spezielleren Begriffen er suchen könnte.

Teilen die Nutzer Ihnen mit, dass die Kategorien auf Ihrer Seite unvollständig sind?
Wenn die Leute Kategorien in das Suchfeld eingeben, ist das ein Hinweis darauf, dass die Navigation unvollständig ist. Wenn sich unter Ihren häufigsten Suchbegriffen eine Kategoriebezeichnung befindet, sollten Sie diese in Form eines Navigationselements abbilden. Sie würden vielen Usern wahrscheinlich einen großen Gefallen tun, wenn Sie ihnen den Umweg über die Suchfunktion ersparen.

Beschäftigen Sie sich mit der Suchfunktion

Es lohnt sich, zusammen mit Ihrem IT-Team die Suchfunktion Ihrer Website zu verbessern und sie zu einem wirklich effektiven Instrument zu machen. Lassen Sie Ihre Technologen die Begriffe und die Seiten, die Ihre Nutzer suchen, ausführlich protokollieren. Sortieren Sie die gesuchten Seiten nach Art und Tiefe in der Informationsarchitektur.

Mithilfe klugen und systematischen Reportings können Sie Ihre Suchfunktion konsequent auswerten und Probleme schnell identifizieren. Und investieren Sie regelmäßig Zeit in diese Qualitätssicherung – einmal im Monat sollten Sie sich die Auswertungen schon ansehen. Lernen Sie Ihre Suchfunktion richtig kennen und Sie werden den Besuchern Ihrer Website richtig gute Nutzererlebnisse verschaffen.

Dieser Artikel wurde im Original am 6. Januar 2010 unter dem Titel „Spending Quality Time with Your Search Log“ von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.