Kommunikationswege im Unternehmen und ihre sinnvolle Nutzung

Dieser //SEIBERT/MEDIA-Artikel ist auch im Online-Magazin Dr. Web erschienen.

Mittlerweile zeichnet sich die Kommunikationslandschaft bei vielen Unternehmen durch eine Vielzahl von möglichen Kommunikationswegen aus, mit deren Hilfe Kommunikation kanalisiert und ihre Effizienz erhöht werden soll und kann.

Neben der persönlichen Absprache vor Ort im Büro und per Telefon sowie der ebenfalls klassischen (und häufig missbrauchten) Kommunikation per E-Mail haben sich weitere Kanäle in vielen Unternehmen längst durchgesetzt: Instant Messaging, interne Micro-Blogs, Wikis und Weblogs.

Die Herausforderung besteht darin, auch tatsächlich eine Effizienzsteigerung der internen Kommunikation zu erreichen. Fragen wir also nach der Relevanz und der sinnvollen Nutzung der internen Kommunikationsmöglichkeiten. Es hat sich bewährt, hierbei grundsätzlich die Faktoren Dringlichkeit und Dauer der Relevanz von Informationen zu berücksichtigen:

Sinnvolle Fragen

Um eine sinnvolle, effiziente Nutzung dieser Kanäle zu erreichen, sollte sich also jeder Mitarbeiter, der Kollegen Inhalte kommunizieren möchte, zunächst immer einige Fragen stellen:

  • Welche Antwort sollte ich wo posten?
  • Muss bzw. darf ich meinen Kommunikationspartner jetzt wirklich stören?
  • Wie dringend ist meine Nachricht eigentlich tatsächlich für die anderen?
  • Wer sind die Adressaten? Wer muss, wer darf sie lesen?
  • Ist es eine Information mit kurzer Lebensdauer oder ist sie längerfristig relevant?
  • Mit welchem Tool kann ich arbeiten, um welchen Kanal zu nutzen?

Effiziente Nutzung von Kommunikationskanälen

Telefon
Wenn eine Angelegenheit oder eine Anfrage höchste Priorität hat, sehr dringlich und eine persönliche Klärung unbedingt notwendig ist, sollte man zum Telefon greifen. Bei einem Telefonat wird der Adressat direkt angesprochen. Diese Form der Kommunikation hat für das Wissensmanagement keinen langfristigen Wert, da sie nicht dokumentiert wird.

Instant Messaging
Ähnlich wie beim Telefonanruf spricht man beim Instant Messaging jemanden direkt an bzw. stört ihn unmittelbar. Für das Instant Messaging sollte man sich bei Nachrichten entscheiden, die dringend und langfristig eher irrelevant sind und kurz und knapp gehalten werden können.

  • „Schau Dir mal bitte dieses Ticket an: <Link>. Das Zwischenergebnis sollen wir morgen kommunizieren. Wie steht es damit?“
  • „Im heute veröffentlichten Blog-Artikel wird die Grafik nicht dargestellt. Kannst Du das bitte rasch beheben?“

Tools, die sich in Unternehmen etabliert haben, sind Jabber-Clients (z.B. Psi oder Adium, iChat) oder Skype.

E-Mail
Auch bei der E-Mail-Nutzung sprechen wir den oder die Adressaten direkt an, die E-Mail ist ein Push-Medium. Nachrichten, die per E-Mail übermittelt werden, haben eine geringere Dringlichkeit als solche, für die ein Telefonanruf oder Instant Messaging angebracht ist. Der Sender erwartet in der Regel eine Antwort innerhalb eines Zeitkorridors von zwei Stunden bis maximal zwei Tagen.

E-Mails eignen sich für Informationen, die für einen beschränkten Nutzerkreis oder eine Einzelperson relevant sind, für Inhalte, die zwingend alle Mitarbeiter zur Kenntnis nehmen sollen, und auch für flüchtige Infos, die nur in diesem Augenblick relevant sind. Exemplarische Beispiele sind:

  • „Ich habe ein Problem mit meinem Rechner, das (bei Gelegenheit) gelöst werden soll.“
  • „Im Projekt müssen unbedingt ab sofort alle Einbuchungen wie hier im Wiki beschrieben aussehen: <Wiki-Link>“
  • „Eine wichtige Information zur Unternehmensstrategie 2010 findet Ihr im Wiki unter ...“
  • „Da ist ein Päckchen für Dich angekommen.“
  • „Anbei finden Sie das besprochene Angebot ...“

Bei E-Mails, die ein konkretes Projekt betreffen, besteht immer das Problem, dass Beteiligten, die erst später dazu stoßen, vorherige E-Mails und die darin enthaltenen Informationen nicht zur Verfügung stehen. Auch im Hinblick auf die Archivierung von Inhalten ist die E-Mail-Kommunikation problematisch – letztlich ist jeder selbst dafür verantwortlich, was er mit der E-Mail macht. Gängige E-Mail-Tools sind Outlook, Exchange, Lotus Notes, Mail, Thunderbird und Zimbra.

Jira
Jira ist das mächtige Aufgaben-Management-System für Unternehmen. Grundsätzlich gehören Aufgaben nicht in E-Mails: Stattdessen sollte immer ein Jira-Ticket angelegt werden. Optional kann dann zusätzlich aus Jira heraus noch der Vorgang per E-Mail an den Bearbeiter mit der Bitte um Erledigung verschickt werden. Jira ist ein Pull-Medium, sofern die E-Mail-Benachrichtigungen über neue Aufgaben standardmäßig deaktiviert werden. Die E-Mail-Kommunikation im Zusammenhang mit Jira sieht im Optimalfall beispielsweise so aus:

  • „Kannst Du bitte folgende Aufgabe für mich erledigen? Das Ticket ist hier ...“
  • „Die neuen Infos zur Aufgabe habe ich direkt im Jira-Vorgang hinterlegt, siehe ...“

Micro-Blog
Ein Micro-Blog (beispielsweise auf Basis von StatusNet, Communote oder Yammer) eignet sich einerseits für Nachrichten mit einem gewissen Informationsgehalt, der auch noch in der Zukunft gegeben ist. So empfiehlt sich die Nutzung des internen Micro-Blogs

  • für Nachrichten, die nicht unbedingt von allen Empfängern sofort gelesen werden müssen,
  • zur Erfassung von Informationen, die längerfristig relevant sind und die schnell und unkompliziert veröffentlicht werden sollen,
  • für Informationen, die öffentlich sind.

Andererseits ist der Micro-Blog auch die optimale Plattform für die bekannten (und für die meisten Empfänger irrelevanten und lästigen) An-alle-Informationen, die nach wie vor häufig per E-Mail kommuniziert werden und die nicht unmaßgeblich zur E-Mail-Flut in Unternehmen beitragen:

  • „XY ist krank und isst heute nicht mit. Eine Portion Lasagne wartet auf einen Nachzügler.“
  • „In der Küche ist eine Pizza angekohlt. Ich habe den Ofen jetzt ausgemacht.“
  • "Zur Erinnerung: Nächste Woche bin ich im Urlaub und hier sind die Vertretungsregelungen samt Statusberichten."

Ein Vorzug von internen Micro-Blogs besteht darin, dass Nachrichten archiviert werden und durchsuchbar sind. Durch die Verwendung von Gruppen werden zudem wichtige Nachrichten von weniger wichtigen getrennt und an spezifische Empfängerkreise kommuniziert. Auch im Pull-Medium Micro-Blog besteht eine Holschuld, der Abruf kann aber z.B. via RSS-Feed oder E-Mail-Digests automatisiert werden. Diese Informationen sind charakteristisch für die Abbildung im internen Micro-Blog:

  • Zwischenstände in Projekten mit Links
  • Persönliche Nachrichten mit wenig Relevanz bzw. geringer Wichtigkeit („Lecker, heute gibt's Klöße zum Mittagessen!“, „Alles Gute zum Geburtstag, lass Dich schön feiern!“)
  • Innovationen im Internet: Websites, Technik, Funktionen, Hardware
  • Vertriebserfolge („Kunde XY hat beauftragt!“)
  • IT-Logbuch
  • Projektlogbücher

Generell müssen Projekte im Wiki dokumentiert werden. Projektbezogene Kurzinformationen, die aktuell relevant sind – wie z.B. Notizen aus Telefonaten, Bugs etc. – werden allerdings via Micro-Blogging erfasst und im Wiki durch Integration der Micro-Blog-Gruppe angezeigt.

Wiki
Weiterführende Informationen, Dokumentationen, Konzepte und Know-how, das von dauerhafter Relevanz ist, gehören ausnahmslos ins Pull-Medium Wiki. Diese Inhalte können sicherlich über andere Kanäle wie E-Mail oder Micro-Blog angekündigt werden – zentrales Wissens-Management-System ist jedoch das Wiki. Wiki-Systeme, die bei //SEIBERT/MEDIA zum Einsatz kommen, sind Foswiki und Confluence.

Blog
Im Blog werden Erfahrungs- und Projektberichte veröffentlicht, Unternehmens-Know-how geteilt und interessante Trends thematisiert, die mit dem Leistungsportfolio von //SEIBERT/MEDIA zu tun haben. Bei //SEIBERT/MEDIA dient der Corporate Blog als wichtigster externer Kommunikationskanal, den jedoch auch alle Mitarbeiter regelmäßig lesen und gelegentlich auch kommentieren sollen. Blog-Nachrichten müssen ebenfalls akiv gelesen werden, es empfiehlt sich das Monitoring via RSS-Reader.

Im zweiten Artikel zum Thema widmen wir uns Fehlern und Problemen, die die effiziente Nutzung der internen Kommunikationskanäle behindern.

Haben Sie Fragen zu einzelnen Systemen? Benötigen Sie Unterstützung bei der Einführung zusätzlicher Kommunikationsmöglichkeiten? Wir sind Experten für Unternehmenskommunikation und beraten Sie gerne, bitte sprechen Sie uns an.

Weiterführende Informationen

JIRA: Aufgabenmanagement, Scrum und agiles Projektmanagement für Entwickler und Manager
Aufgabenmanagement: Argumente für Jira
Confluence: Ausgereift, viele Funktionen, gute Usability (Vodcast)
Hype Cycle 2009: Wo stehen Cloud Computing, Social Media und Unternehmens-Blogs?
Micro-Blogging im Unternehmen: Potenziale und Anwendung
Social-Software-Projekte: Woran die Einführung scheitern kann


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