Erfolgsfaktoren für Wikis 2: Organisation ist der Schlüssel

This blog post is also available in English. Read Martin Seibert's guest article Factors for the success of Wikis 2: Organization is the Key at Atlassian's Confluence Blog.

Aus Dutzenden Firmenwiki-Projekten wissen wir, dass eine erfolgreiche Wiki-Einführung im Unternehmen erfahrungsgemäß von drei Faktoren abhängt: der technologischen, der organisatorischen und der kulturellen Komponente. Im ersten Beitrag zum Thema sind wir auf technologische Anforderungen eingegangen. In diesem Artikel stehen nun organisatorische Aspekte im Mittelpunkt, die die größte Herausforderung im Rahmen eines professionellen und erfolgversprechenden Wiki-Projekts bilden.

Erfolgsfaktoren für Wikis

Organisation: Der kritische Faktor bei der Wiki-Einführung

Die organisatorische Komponente trägt unserer Erfahrung nach zu etwa 50% zum Erfolg einer Wiki-Einführung bei. Es sind nicht etwa technologische Aspekte, die Schwierigkeiten bereiten. Unternehmen, die Wikis nutzen, führen fast ausschließlich organisatorische Probleme an, die die Etablierung behindern, wie Henriksson, Mikkonen und Vadén in ihrer Studie „Experiences of Wiki use in Finnish companies“ (Tampere 2008) feststellen. (Die Ergebnisse haben wir in unserem Blog-Artikel Wiki-Studie: Was bringen Wikis konkret und welche Probleme treten auf? zusammengefasst.)

Demnach beklagen Firmen in erster Linie, dass zu wenige Mitarbeiter aktiv und häufig Informationen ins Wiki stellen, dass den Teilnehmern der Nutzen des Wikis nicht schnell genug klar wird, und dass es schwierig sei, Teilnehmer für das Wiki zu motivieren. Dementsprechend umfassend und nachhaltig müssen die organisatorischen Maßnahmen im Rahmen der Wiki-Einführung sein.

1. Aufgabendefinition

Das erste Element der organisatorischen Komponente ist die Frage, welche Aufgaben mit dem Wiki erledigt werden sollen, die Frage also nach der Zielsetzung des Wikis: Warum wird ein Wiki eingeführt? Welche Aufgaben gibt es, die die Mitarbeiter mit dem Wiki erledigen sollen?

Hier müssen schon von vornherein bestimmte Anwendungsfälle und die konkrete Nutzung des Wikis in diesen Use Cases definiert werden. Für die Use Cases, oder Anwendungsfälle, sollte man zu Beginn eine relativ enge Definition für die Ausrichtung des Wikis wählen, gleichzeitig und idealerweise aber auch eine umfangreiche Perspektive offen lassen. „Think Big, Start Small, Act Now“ heißt hier häufig eine sinnvolle Empfehlung, die Phyllis Piotrow geprägt hat (Piotrow, Phyllis: Keynote Conversation „Strategic Partnerships“, Entertainment-Education Conference, USA 2000). 

2. Strong Backing from the Top

Ein zweites Element innerhalb der organisatorischen Komponente ist das sogenannten „Strong Backing from the Top“: Die mangelnde Beteiligung der Geschäftsführung ist mit einem hohen Risiko verbunden, denn ohne die Unterstützung „von oben“ wird sich ein Software-Werkzeug schwer auf breiter Ebene durchsetzen können. Immer wieder setzen sich Wikis zwar in einzelnen Abteilungen durch, doch ohne Förderung seitens des Managements wird ein unternehmensweiter Roll-out kaum möglich sein.

Es ist wichtig, dass die Einführung eines Wikis von der Unternehmensleitung uneingeschränkt unterstützt wird und das Management auch die nötigen Ressourcen und finanziellen Mittel zur Verfügung stellt.

3. Verantwortung für das Wiki

Das dritte Element umfasst die Verantwortung für das Wiki und die zeitlichen Ressourcen, um mit dem Wiki arbeiten zu können. Denn es ist enorm wichtig, dass jemand die Verantwortung für das Wiki übernimmt und die Einführung aktiv vorantreibt. Das kleine Team um diese Person befasst sich mit Content-Integration, erfüllt klassische, sogenannte Wiki-Gardening-Funktionen, installiert also neue Plugins, löst spezielle Anwendungsfälle, stellt Ansprechpartner etc. Wiki-Fachleute sprechen hier von einem sogenannten Wiki-Evangelist und einem Team aus Wiki-Champions, die gerade in der Einführungsphase wertvolle Unterstützung bieten: Im Rahmen des (bei der Einführung üblichen) Wiki-Pilot-Projekts betreut dieses Team eine größere Gruppe von Mitarbeitern, die mit dem Wiki arbeiten, und übernimmt auch später Verantwortung.

Viele Unternehmen unterschätzen hier die anfallenden Ressourcen und den nötigen, erheblichen Zeitaufwand, der bei der Erledigung dieser Aufgaben anfällt. Der Unterschied zwischen dem Wiki-Champion und dem regulären Projektteam-Mitglied besteht darin, dass der Wiki-Champion eben deutlich mehr Zeit in das Wiki investiert und deutlich mehr Zeit aufbringt, um Aufgaben im Wiki zu erledigen und First-Level-Support anzubieten.

4. Richtige Zusammensetzung des Wiki-Pilot-Projekts

Als Wiki-Pilot-Projekt bezeichnet man die Phase, in der einige Mitarbeiter des Unternehmens (häufig in Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Wiki-Fachmann) die Strukturierung und Etablierung der ersten Inhalte übernehmen. In dieser Phase geht es darum, möglichst viele relevante Inhalte strukturiert in das Wiki einzubringen, damit es interessant und attraktiv für alle Mitarbeiter wird.

Stewart Mader spricht sich in diesem Zusammenhang dafür aus, nicht ausschließlich sogenannte Early Adopters einzubinden, also Mitarbeiter, die bekanntermaßen neuen Arbeitsweisen und Technologien sehr offen gegenüber stehen, sondern auch weniger Technologie-affine und eher skeptische Nutzer einzubeziehen, damit die Teilnehmer am Wiki-Pilot-Projekt einen möglichst repräsentativen Querschnitt des Unternehmens abbilden:

What’s critically important to the usefulness of the pilot is how you structure the pilot participants. If you only involve hard-core early adopters, then of course it won’t be representative of the organization as a whole. However, if you construct a pilot that involves people from several key areas of the organization [...] and those people understand going into the pilot that they’re getting a chance to set up their uses before everyone else in exchange for their help and patience in finding and fixing technical problems, you’ll get a group that will solidly support the project once it’s opened up for large-scale use.

Das wichtigste Ziel des Wiki-Piloten ist dabei nicht eine umfassende Abbildung des Unternehmenswissens in dem neuen digitalen Informationssystem. Zum einen wäre diese viel zu aufwändig, zum anderen wäre es ein kaum zu realisierendes Unterfangen, einige wenige Mitarbeiter das Wissen aller Mitarbeiter digitalisieren und aufbereiten lassen zu wollen. Das Ziel des Wiki-Piloten besteht vielmehr darin, strahlende und erfolgreiche Beispiele für die Wiki-Nutzung zu etablieren.

5. Organisatorische Ausweitung

Wenn der Wiki-Pilot erfolgreich ist, setzt eine wichtige Mund-zu-Mund-Propaganda ein: Die entwickelten Best-Practice-Beispiele sprechen sich im Unternehmen herum, wobei Teilnehmern am Wiki-Piloten eine zentrale Rolle als Vermittler und Kommunikator zukommt.

Diese Mund-zu-Mund-Propaganda bildet die Grundlage für die Etablierung weiterer kleiner Pilot-Projekte in den einzelnen Unternehmensbereichen. Auch dort ist es wieder das Ziel, für den Bereich spezifische Best Practices mit dem Wiki umzusetzen, die allen Beteiligten zeigen, wie wertvoll ein Wiki im Tagesgeschäft sein kann. Dabei geht es indes nicht darum, das System möglichst schnell möglichst vielen Abteilungen aufzuzwingen, sondern darum, dafür zu sorgen, dass sich mehr und mehr Mitarbeiter für die Wiki-Idee begeistern und den richtigen Weg in die Wiki-Nutzung finden.

6. Roll-out an mehr und mehr Mitarbeiter und Wiki-Marketing

In der Phase des Roll-outs ist für die Mitarbeiteraktivierung in erster Linie bedeutsam, das Wiki bekannt zu machen und im Unternehmen zu kommunizieren, dass es ein Wiki gibt und dass es für bestimmte Anwendungsfälle genutzt werden soll. Die Projekterfahrung zeigt, dass Unternehmen es jedoch nicht bei der einmaligen Bekanntgabe belassen dürfen: Zumeist ist es nötig, sie ständig zu wiederholen und den Mitarbeitern das neue Werkzeug immer wieder ins Bewusstsein zu rufen.

Das ist die Aufgabe des Wiki-Marketings. Im Rahmen des Wiki-Marketings gibt es verschiedene Instrumente, die sich bewährt haben. Möglichkeiten sind Kugelschreiber mit einer Aufschrift wie „Ich schreib’s noch ins Wiki: www.wiki-name.de“, Aufsteller und Displays mit Informationen über das Wiki, eine Erwähnung im internen Newsletter, eine besondere Partizipation des Managements oder von Führungskräften im Wiki, um die Bedeutung des Systems zu demonstrieren, und weitere mehr.

Dabei ist nicht wichtig, wie viele Maßnahmen man ergreift, sondern dass das Wiki-Marketing vielmehr kontinuierlich und über einen längeren Zeitraum hinweg betrieben wird, um die Mitarbeiter für das Wiki und seinen Wert für das Unternehmen zu sensibilisieren.

In dieser Phase sollte das Unternehmen zudem diejenigen Mitarbeiter identifizieren, die dem Wiki bereits offen gegenüberstehen, und ihnen dabei helfen, Best Practices für die eigenen Bedürfnisse zu etablieren. Wenn sich das Wiki im Rahmen der Tagesgeschäftsprozesse als hilfreich erweist, steigen die Chancen auf eine Etablierung als erfolgreiches Wissensmanagement-System signifikant.

7. Schulung

Um Mitarbeiter zu aktivieren hat die Unternehmensführung die Aufgabe, ihnen Schulungen anzubieten und Informationen darüber an die Hand zu geben, wie das Wiki zu nutzen ist: Die Mitarbeiter müssen mit der Oberfläche und den einzelnen Funktionen des Wikis vertraut werden.

Hier hat das Unternehmen verschiedene Möglichkeiten. Als praxistauglich hat sich erwiesen, dauerhafte Informationen zur Verfügung zu stellen, die sich Mitarbeiter jedoch aktiv selbst beschaffen müssen, beispielsweise in Form von Anleitungen, Screencasts und Videos im Wiki oder im Internet, die die Bedienung des Wikis demonstrieren. Schulungen, die von Dritten oder dem Wiki-Evangelisten angeboten werden und in denen Mitarbeiter „hands-on“ mit bestimmten Funktionen vertraut gemacht werden, sind ebenfalls sinnvolle Maßnahmen.

Das grundsätzliche Ziel ist, dass die Mitarbeiter so selbstverständlich, natürlich und sicher mit dem Wiki umgehen können wie zum Beispiel mit E-Mails. Individuelle Fähigkeiten und Erwartungen der Nutzer spielen dabei freilich eine tragende Rolle: Erfahrungsgemäß gibt es Mitarbeiter, die sich rasch autodidaktisch mit dem Wiki vertraut machen, das System über die Nutzung kennenlernen und schon nach kurzer Zeit das Gefühl haben, mit der Software arbeiten zu können. Andere Mitarbeiter brauchen dagegen den persönlichen Kontakt zu erfahrenen Wiki-Nutzern und möglicherweise auch einen ständigen Ansprechpartner, der First-Level-Support (sozusagen erste Hilfe per Telefon und im Gespräch) anbietet.

Wichtig ist immer dafür zu sorgen, dass jeder Mitarbeiter verschiedene Maßnahmen zur Verfügung hat und diejenigen Angebote wahrnehmen kann, die ihm dabei helfen, das Wiki kennen und anwenden zu lernen.

8. Abgrenzung des Wikis gegenüber anderen Systemen

Wenn das Wiki an mehr und mehr Mitarbeiter ausgerollt wird, bewähren sich immer mehr Anwendungsfälle in der Praxis, da sie die Arbeit erheblich verbessern und sich positiv auf die Organisationsstruktur und die Unternehmensentwicklung auswirken. Sobald innovative Wege gefunden sind, um beispielsweise E-Mail und Papier durch einen kontrollierten und transparenten Wiki-Prozess zu ersetzen, empfehlen wir, obsolete, suboptimale Arbeitsmethoden nach und nach aus dem Tagesgeschäft zu verbannen. Sind solche Use Cases identifiziert, sollte in Vorgaben formuliert werden, dass die Nutzung des Wikis in diesen Anwendungsfällen zukünftig verbindlich ist. Zu diesen verbindlichen Anweisungen gehören allerdings inhaltliche Informationen, Begründungen und Diskurs. Tatsächlich gibt es häufig noch praktische und gute Gründe dafür, am Status Quo festzuhalten. Diese müssen erfragt, analysiert und ausgeräumt werden.

Sinnvoll ist in diesem Zusammenhang die Entwicklung verbindlicher Kommunikationsmuster im Unternehmen, von Anwendungsfällen also, in denen klar definiert wird, welche Informationen ins Wiki gestellt und welche Prozesse mithilfe anderer Kommunikationswerkzeuge abgebildet werden sollen: Wann nutzt man das Wiki? Wann versendet man eine E-Mail? Wann arbeitet man mit einem Dokumenten-Management-System? Insbesondere für kritische Fälle, die sowohl im Wiki als auch mithilfe anderer, bestehender Systeme abgebildet werden können, müssen im Rahmen der organisatorischen Überlegungen klare Regeln im Hinblick darauf definiert werden, wann welches System zu nutzen ist.

9. Die Bedeutung eines professionellen Layouts

Unter organisatorischen Gesichtspunkten ist ebenfalls wichtig, dass das Wiki ein professionelles Layout hat und nicht in der Standardversion „out of the box“ implementiert wird. Das Unternehmen verlangt von den Mitarbeitern, dass diese ihr wertvollstes Kapital, ihr Wissen, im Wiki deponieren und anderen Mitarbeitern zentral zugänglich machen. Vor diesem Hintergrund ist es von großer Bedeutung, dass in Form einer qualitativ hochwertigen Lösung eine entsprechende Umgebung geschaffen wird, in der die Mitarbeiter gerne und mit Freude agieren. Mit einem System, das vertraut wirkt und integriert ist, identifizieren Mitarbeiter sich eher als mit einem Werkzeug, das als Fremdkörper im Intranet wahrgenommen wird.

Das Wiki-Layout ist darüber hinaus eine wichtige organisatorische Komponente, weil eine hochwertige Lösung ein unternehmenspolitisches Zeichen setzt: Die Unternehmensführung unterstreicht durch die Investition in ein Layout im Corporate Design die Bedeutung des Wikis und signalisiert, dass sie an das System glaubt und es als zentrale und wichtige Plattform ansieht.

Haben Sie Fragen zur Wiki-Einführung? Oder benötigen Sie Unterstützung bei einem laufenden Projekt? Weitere Informationen zu Enterprise Wikis und ein Kontaktformular für Ihre Anfrage finden Sie auf unserer speziellen Seite zum Thema Firmenwikis.

Weiterführende Informationen

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