Zendesk integriert sich nahtlos in JIRA und füllt eine Lücke zwischen Kundenservice und Software-Entwicklung

Hinweis: Dieser Beitrag ist nicht mehr aktuell. Wir bieten keinen Support mehr für Zendesk an. Vielleicht finden Sie in Jira Service Desk eine interessante Alternative?

Kunden-Feedback ist ein wichtiger Faktor bei der Software-Entwicklung: Nutzer melden Bugs und Fehler, äußern Wünsche nach neuen Funktionen, weisen auf Usability-Probleme hin usw. Durch die Integration in den Entwicklungsprozess können diese Rückmeldungen direkt mit der Umsetzung verknüpft werden – dank der Integration des Helpdesk-Systems Zendesk und der Aufgabenmanagement- und Bug-Tracking-Software JIRA.

Schnittstelle zwischen Support und Entwicklungsteam

Zwischen Support und Entwicklungsteams bzw. -prozess klafft nämlich häufig eine beträchtliche Lücke: Kundenservice und Software-Entwicklung nutzen unterschiedliche Systeme, Feedback muss lange Wege durchlaufen, ehe es beim Entwicklungsteam landet und in das Produkt einfließen kann, entsprechend lang sind Antwortzeiten auf Supportanfragen. Dank der Zendesk-JIRA-Integration werden nun aus Kundenanfragen, die der Support nicht sofort beantworten kann, per Klick Aufgabentickets für das Entwicklungsteam generiert.

Integration per Klick mit JIRA und JIRA OnDemand

Durch die Möglichkeit, Zendesk-Tickets als JIRA-Vorgänge zu eskalieren, bilden beide Tools ein ausgezeichnetes Team. Diese wesentlichen Integrationsmöglichkeiten stehen zur Verfügung:

  • JIRA-Vorgänge aus Zendesk-Tickets heraus erstellen und so kurze Antwortzeiten und einen schnellen, konsistenten Support sicherstellen
  • Zendesk-Tickets mit bestehenden JIRA-Vorgängen verknüpfen
  • Fields in Zendesk-Ticket mit Feldern in JIRA-Vorgängen abgleichen und so dafür sorgen, dass Tickets und Vorgänge die gleichen Informationen enthalten und es bei der Integration nicht zu Informationsverlusten kommt.
  • Automatische Statusanpassungen: Alle Kommentare und Fortschritte werden in beiden Systemen getrackt, Tickets lassen sich aus beiden Systemen heraus aktualisieren oder schließen.
  • Möglichkeit, mehrere Zendesk-Helpdesks mit einem JIRA-System verbinden

Zendesk für JIRA nutzt den Networked Help Desk Open Standard, um Informationen zwischen Zendesk und JIRA zu synchronisieren. Die Integration funktioniert übrigens sowohl mit einer lokal installierten JIRA-Instanz als auch mit der neuen Cloud-Lösung JIRA OnDemand.

Dieses kurze Video erklärt die gängigen Herausforderungen bei der Kommunikation zwischen Support und Entwicklungsteam und zeigt, wie die Zendesk-JIRA-Integration funktioniert:

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