Zendesk: Multi-Channel-Support jetzt mit Facebook-Integration

Hinweis: Dieser Beitrag ist nicht mehr aktuell. Wir bieten keinen Support mehr für Zendesk an. Vielleicht finden Sie in Jira Service Desk eine interessante Alternative?

Statt dem klassischen Anruf oder der E-Mail wünschen sich immer mehr Nutzer, alternative Kommunikationskanäle nutzen zu können, wenn sie mit Unternehmen kommunizieren, Hilfe wünschen und Support-Anfragen stellen. Das webbasierte Helpdesk-System Zendesk holt User dort ab, wo sie bevorzugt kommunizieren – jetzt auch auf Facebook.

Integration von Pinnwand-Postings

Wird dem Zendesk-Account eine Facebook-Page hinzugefügt, durchsucht Zendesk diese Page nach Pinnwand-Postings. Aus jedem neuen Beitrag wird ein Support-Ticket generiert, Agents können die gesamte Kommunikation direkt im Zendesk-Ticket verfolgen und abwickeln. Zendesk legt den Autor des Pinnwand-Beitrags mit einem Nutzerprofil an und definiert ihn als Ticket Requester.

Integration von Kommentaren

Nachdem aus dem Pinnwand-Posting ein Support-Ticket generiert wurde, scannt Zendesk den Beitrag kontinuierlich auf neue Kommentare. Diese werden dem Ticket ebenfalls als neue Zusatzkommentare hinzugefügt.

Der Facebook-Community aus Zendesk heraus antworten

Agents können auf die Pinnwand-Beiträge direkt antworten, indem sie dem Support-Ticket einen öffentlichen Kommentar anhängen. Der Kommentar erscheint sofort in der entsprechenden Konversation auf der integrierten Facebook-Seite, ohne dass der Agent sich bei Facebook anmelden bzw. einloggen oder Facebook überhaupt aufrufen muss.

Damit bietet Zendesk nun beste Voraussetzungen für ein automatisiertes Facebook-Monitoring und unmittelbare Reaktionen, denn gerade auf dem schnellen Kommunikationskanal Facebook verselbständigen sich Diskussionen und Entwicklungen schnell und sind häufig kurzfristige Antworten und Maßnahmen nötig. Durch die Facebook-Einbindung ermöglicht Zendesk ein kontinuierliches, automatisiertes Monitoring auf Kunden-Feedback, ohne dass ein Mitarbeiter Facebook ständig außerhalb der vertrauten Arbeitsumgebung des Helpdesks überwachen muss.

Einen nett gemachten Überblick über die Zendesk-Facebook-Integration bietet dieses kurze Video:

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