Zendesk: Twitter-Konversationen steuern

Jedes Unternehmen muss heute daran arbeiten, seine Serviceleistungen stetig zu verbessern und den Kunden geeignete Ansprechpartner für Fragen und Anregungen zur Verfügung zu stellen. Die Integration des Twitter-Accounts mit dem Helpdesk-Tool Zendesk eröffnet hierbei neue Möglichkeiten des Kundendienstes: Das Stichwort heißt Multi-Channel-Support.

Kunden in ihren bevorzugten Kommunikationskanälen abholen

Hierin liegt sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen eine Erleichterung. Der Kunde ist in der Lage, über seinen privaten Twitter-Account Kontakt zum Unternehmen aufzubauen, was viele Nutzer als angenehmer und zeitsparender im Vergleich zur E-Mail empfinden.

Das Unternehmen führt dank der Zendesk-Twitter-Integration ein kontinuierliches automatisiertes Twitter-Monitoring durch, wobei jede Mention in das Zendesk-System integriert und dort systematisch in den Support-Prozess überführt wird: Aus jeder Anfrage via Twitter generiert Zendesk automatisch ein Ticket, das ein Support-Agent in Zendesk bearbeiten und auch aus Zendesk heraus beantworten kann, ohne Twitter aufzurufen. Er muss also das Helpdesk-System und damit seine vertraute Arbeitsumgebung zu keinem Zeitpunkt verlassen. Die Reaktion des Supports erscheint wiederum direkt im Twitter-Account des Kunden.

Im folgenden Video aus unserer regelmäßigen Online-Sprechstunde via Web-TV demonstrieren wir diese Aspekte des Multi-Channel-Supports von Zendesk und zeigen, wie einfach es ist, Kunden in ihrer bevorzugten Nutzungsumgebung abzuholen.

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