Der Nutzer, den wir übergangen haben: Der Content Governor

Eine der größten Sünden, die ein Interaktionsdesigner begehen kann, ist die, einen wichtigen Nutzer beim Designprozess außen vor zu lassen. Wenn wir nicht die Bedürfnisse des Users kennen, können wir auch keine großartigen Lösungen für ihn entwickeln. Noch schlimmer ist es, wenn dieser Nutzer kritisch im Hinblick darauf ist, das Interaktionsdesign effektiv für alle zu machen.

Die Teams, mit denen wir zusammengearbeitet haben, tun es die ganze Zeit. Zum Teufel, sogar wir sind schuldig und ignorieren ihn bei unserer eigenen Arbeit. Um die Dinge noch schlimmer zu machen, geht es in allen Fällen um denselben User: Den Content Governor.

Kontrolle passiert nicht einfach

Eine der wichtigsten Ideen, die aus dem Bereich der Content-Strategie ins Interaktionsdesign gekommen sind, ist die der Steuerung und Kontrolle. Bevor wir damit angefangen haben, über Content-Strategie nachzudenken, haben wir uns über Steuerung und Kontrolle nie Gedanken gemacht.

Die Nicht-Content-Bestandteile eines Designs leben so lange, bis sie obsolet sind. Meistens ist das ein Zeitpunkt in der Zukunft, den wir nicht wirklich vorhersagen können. Wenn wir Elemente des Interaktionsdesigns entwickeln, denken wir nicht über ihren gesamten Lebenszyklus nach. Normalerweise sind wir nur darauf fokussiert, das Ganze zum Laufen zu bringen. Manchmal überlegen wir, wie wir Dinge beibehalten können, aber nicht oft. Und wodurch wir sie ersetzen können, haben wir gar nicht auf dem Radar.

Gute Inhalte ändern das. Stellen wir uns eine wichtige Content-Sammlung für eine Universitäts-Website vor: Die Seiten über finanzielle Unterstützung. Hier haben wir Inhalte, von denen wir von Projektbeginn an wissen, dass sie aktualisiert und eventuell ersetzt werden müssen. Wir müssen die Antragsfristen jedes Jahr updaten. Neue Formulare bringen größere Änderungen mit sich.

Jemand muss an der Spitze all dessen stehen, um sicherzustellen, dass die Seite stets den größtmöglichen Mehrwert bietet. Diese Person ist der Content Governor. Er ist derjenige, der die Inhalte über ihre Lebensspanne hinweg überblickt. Er ist ein wichtiger Nutzer unseres Interaktionsdesigns.

Es war Karen McGrane, die diese Idee in unsere Köpfe gebracht hat – nämlich dass wir den Content Governor als User wahrnehmen müssen und nicht nur als irgendwen in der Abteilung nebenan. Wenn wir sein Nutzererlebnis nicht richtig hinbekommen, wird der Content auf unseren Seiten die Bedürfnisse der anderen User nicht erfüllen.

Content ist kein Mem

Denken Sie an Ihren Lieblingswitz. Wissen Sie, wer ihn sich ausgedacht hat? Wissen Sie, wer dafür verantwortlich ist, ihn zu aktualisieren?

Ein Knock-knock-Joke ist ein Mem. So ein Witz wird ohne Kontrolle und Eigentümerschaft von Person zu Person weitergegeben. Wenn er sich ändert, dann durch Mutationen im Kommunikationsprozess und nicht aufgrund einer eindeutigen Intention, ihn up-to-date zu halten.

Im Gegensatz zum Witz ist guter Content kein Mem. Zu jedem Zeitpunkt seines Lebenszyklus’ braucht er einen Besitzer. Es muss jemanden geben, der sich die Inhalte ansieht und entscheidet, ob Aktualisierungen nötig sind oder etwas ersetzt werden muss. Diese Person muss gar nicht die sein, die den Content erstellt hat, aber immer ist jemand da, dem der Content sozusagen gehört.

Wenn wir auf unserer Seite über finanzielle Unterstützung die Deadlines des letzten Jahres stehen lassen und keine Hinweise geben, wie die Fristen in diesem Jahr aussehen, schaden wir dem Nutzererlebnis. Das schafft Frustration beim Studienplatzinteressenten und endet mit einem Anruf im Zulassungsbüro. Frustration entsteht auch bei der Person, die das Telefonat entgegennimmt, die korrekten Daten durchsagt und mit den Leuten umgehen muss, die diese Infos nicht gefunden haben.

Der Content Governor hat eine Menge Verantwortung. Er kann all diese Frustrationssituationen eliminieren, indem er sicherstellt, dass die Seite aktuell ist.

Wir müssen den Content Governors die Werkzeuge an die Hand geben, die ihnen helfen, ihre Arbeit gut zu machen. Diese Werkzeuge müssen ihre Bedürfnisse erfüllen. Wenn wir nicht für den Content Governor entwickeln, wie wir es für andere Nutzer tun, wie sollen wir diese dann vor der unvermeidlichen Frustration bewahren?

Hilft das Template dem Content?

Der Fluch im Leben eines jeden Content Governors ist das Seiten-Template. Templates helfen uns, weil sie unseren Designprozess vereinfachen. Wenn wir Muster dahingehend identifizieren können, wie Content dargestellt werden will, können wir es jedermann leicht machen, Seiten zu erstellen und zu pflegen.

Mit einem tollen Template trennen wir den Content von seiner Präsentation. Wir können die Position und andere visuelle Elemente anpassen, ohne den Inhalt selbst zu ändern.

Nun, das ist die Theorie. Das Problem besteht darin, dass wir nicht immer gute Arbeit leisten, um das Template passend für den Content zu machen.

Nehmen wir unsere Seite über die finanzielle Unterstützung. Hier gibt es eine Menge verschiedener Bestandteile. Es gibt die Terminplanung mit den Deadlines. Es gibt eine Liste mit den einzelnen Unterstützungsprogrammen (mit Links zu Unterseiten, die tiefer ins Detail gehen). Es gibt eine Beschreibung des Antragsprozesses. Es gibt vielleicht einen Übersichtstext und Definitionen für Leute, die sich zum ersten Mal mit dem Thema beschäftigen.

Änderungen an dieser Seite sind so unikal wie ihr Content. Das Template irgendeiner anderen Seite wird hier wahrscheinlich nicht gut funktionieren. Und ein Template, das nur für diese Page erstellt wird, kann wahrscheinlich nirgendwo anders sinnvoll verwendet werden.

Das heißt, dass wir eine Designentscheidung treffen müssen: Zwingen wir dem Content dieser Seite ein generisches Template über oder entwickeln wir ein spezifisches Template nur für diesen Anwendungsfall? Das ist keine einfach zu beantwortende Frage. Templates zur einmaligen Nutzung treiben die Kosten und den Zeitbedarf für die Umsetzung der Website dramatisch in die Höhe. Generische Templates reduzieren den Mehrwert, indem sie es dem Content Governor schwerer machen, das bestmögliche Nutzererlebnis aus dem Content herauszuholen.

Das Interaktionsdesignteam muss gemeinsam mit dem Content Governor herausarbeiten, welche Inhalte einer speziellen Aufmerksamkeit bedürfen und bei welchen ein bestehendes Template verwendet werden kann. Eine Seite wie die über die finanzielle Unterstützung könnte erfolgskritisch genug sein, um sie individuell umzusetzen.

Sorgfältig ausgearbeitete Metadaten

Um Oberflächen für verschiedene Geräte zu entwickeln, entwerfen wir heute verschiedene Content-Konfigurationen. Was auf den großen Desktop-Bildschirm eines Rechners mit großer Bandbreite passt, muss auf einem kleinen Display oder bei geringer Bandbreite deutlich handlicher sein.

Das heißt, dass wir unseren Content in Chunks erstellen und speichern, die wir auf dem Endgerät dynamisch ausstrahlen können. Damit das funktioniert, weisen wir jedem Chunk eine semantische Rolle zu, wie eben Deadline oder Antragsprozedur. Wir können den Content entsprechend der passenden Rollen hinzugeben und filtern.

Ich muss hier unweigerlich auf Ethan Resnicks großartiges Zitat zurückkommen: "Metadata is the new art direction." Durch Metadaten, die uns sagen, wie jeder Chunk in unserem Interaktionsdesign zu nutzen ist, erreichen wir ein neues Level an Raffinesse beim Übersetzen unserer Seiten.

Das Choreographieren der Beziehung zwischen Content, Metadaten und Präsentation ist eine neue Herausforderung im Interaktionsdesign. Die Entwicklung hilfreicher Werkzeuge, um diese Aspekte zu managen – speziell solcher für weniger technikaffine Content Governors –, eröffnet eine Welt spaßiger Möglichkeiten.

CMS-Design: Das Grenzland

Das Content-Management-System ist traditionell das Frontend für die Erstellung und Verwaltung von Inhalten. Content Governors arbeiten jeden Tag damit.

Allerdings sind die Oberflächen dieser Tools notorisch schlecht und führen dazu, dass Content inkorrekt eingegeben wird. So erhalten wir Garage-in-garbage-out-Resultate, die zu noch mehr Frustration als schon durch das System an sich führen.

Wenn wir das frustrierendste Element aus all unseren Nutzererlebnissen herauspicken wollen – inklusive der des Content Governors –, kann es durchaus sein, dass wir unser CMS ganz oben auf der Liste wiederfinden. Als verantwortliche Interaktionsdesigner müssen wir das CMS-Design ernst nehmen und dem Content Governor eine Oberfläche bieten, die es ihm leicht macht, tolle Inhalte zu erstellen und zu verwalten.

Obligatorische Personas?

Es gibt gute Argumente dafür, automatisch einen Content Governor in unser Set von Personas aufzunehmen. Diese Leute spielen eine wichtige Rolle im Hinblick auf unser Interaktionsdesign. Wenn wir die Voraussetzungen dafür schaffen, dass sie ihre Arbeit reibungslos und erfolgreich erledigen können, werden sich auch die Nutzererlebnisse aller anderen User dramatisch verbessern.

Dieser Artikel wurde im Original am 22. August 2012 unter dem Titel The User We've Left Out: The Content Governor von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden Usability-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.