Mehr Produktivität, mehr Effizienz und mehr Nutzungsfreude durch eine noch bessere Usability, einfacher zugängliche Funktionen, weniger Klicks und ein schlankes, konsistentes Design und somit mindestens zehn Sekunden weniger Lösungszeit pro Ticket - das sind die Zielvorgaben, die der jüngste Relaunch des Helpdesk-Tools Zendesk anstrebt. Das Zendesk-Team hat das Interface umfassend angepasst und vor wenigen Tagen die neue Oberfläche für Agents in der Beta-Version ausgeliefert. In diesem Artikel stellen wir die Neuerungen vor.
Alle Konfigurationen werden übernommen
Grundsätzlich bietet das neue Zendesk alle Features, die auch Zendesk Classic enthält, und zudem etliche neue Funktionen, auf die wir gleich eingehen. Das Wichtigste: Integrierte Widgets (die nunmehr Apps heißen) gehen nicht verloren, auch alle definierten Makros, Trigger und Atomations werden nahtlos in die neue Version übernommen. Es entsteht also so gut wie kein Anpassungsbedarf, Agents können direkt und ohne Neukonfigurationen mit dem neuen Zendesk arbeiten.
Keine Änderungen an Foren und Oberflächen für Endnutzer
Die Neuerungen betreffen ausschließlich das Interface für Agents und Administratoren und sollen diesen Mitarbeitern die Arbeit erleichtern. An den Funktionen wie dem Kundenserviceportal und den Foren, die Kunden sehen, gibt es keinerlei Änderungen. Endnutzer bemerken von der Umstellung also nichts.
Effizient und übersichtlich: Die Multiple-Tab-Oberfläche
Eine wichtige Neuerung ist das das neue Multiple-Tab-Interface: Wenn ein Ticket geöffnet wird, geschieht das in einem neuen Tab innerhalb der Anwendung.
Jedes Ticket-Tab enthält separate Felder für die verschiedenen Komponenten des Vorgangs. Ein Feld stellt die Ticket-Daten dar, ein weiteres das Profil des Anfragestellers, sofern Nutzer mithilfe von Organizations verwaltet werden, bietet ein Feld gegebenenfalls auch diese relevanten Informationen an.
Dabei enthalten die Tabs Icons, die auf den Support-Kanal hinweisen, über den das Ticket eingegangen ist – im obigen Fall Facebook.
Davon abgesehen bildet das Ticket-Panel alle Daten und Funktionen ab, die aus der klassischen Version bekannt sind - nur eben im neuen Design.
Schlanke und intuitive Navigation: Die neue Sidebar
Ein weiteres zentrales Element der neuen Oberfläche ist die linke Sidebar, die schnellen und direkten Zugriff auf das Dashboad für Agents, Views, Suchfunktionen, das Reporting-Dashboard und alle Features zur Verwaltung von Geschäftsprozessen, Workflows und Account-Einstellungen bietet.
Alle Tickets auf einen Blick: Das Dashboard
Das Dashboard ist die Homepage eines Agents. Hier findet sich eine Liste mit jüngsten Aktualisierungen der eigenen Tickets, das Performance-Dashboard zeigt alle offenen Tickets, die dem Agent und den Gruppen, denen er angehört, zugewiesen sind, falls aktiviert, ist hier auch das Kundenzufriedenheits-Rating einsehbar, und eine Ansicht stellt Tickets dar, die Aufmerksamkeit erfordern: Neue, offene und dem Agent zugewiesene Tickets, nicht zugewiesene Tickets in den Gruppen, in die der Agent eingetragen ist, sowie die aktuell keiner Gruppe zugewiesenen Tickets.
Das Umschalten zwischen eigenen Tickets und denen, die anderen Agents in der Gruppe zugewiesen sind, ist dabei einfach und schnell möglich.
Neu positioniert und übersichtlicher: Views
Views sind nun ganz einfach über das Views-Icon in der Sidebar zugänglich. Alle Views werden als Tabellen dargestellt und können per Klick auf eine Spaltenüberschrift sortiert werden.
Über den Start-Button lassen sich die Tickets in den Views anzeigen: Hier wird das erste Ticket im View dargestellt, das zu diesem Zeitpunkt kein anderer Agent einsieht.
Eine schöne kleine Neuerung ist auch der Farbcode in der zweiten Spalte eines Views, der den Status eines Tickets visualisiert und so auf einen Blick für Orientierung sorgt.
Das Anlegen eines neuen Views funktioniert ähnlich wie in der klassischen Version auf der Manage-Views-Seite, die über das Manage-Icon in der Sidebar und die Funktion "Views" zugänglich ist.
Einfacher Zugriff und vordefinierte Filter: Die Suche
Die Suche wurde neu positioniert und ist jetzt über das entsprechende Icon ebenfalls in der Sidebar zugänglich. Sie bietet nunmehr hilfreiche voreingestellte Filter.
Visualisierte Auswertungen: Das Reporting-Dashboard
Über den Reporting-Button in der Sidebar finden sich alle Funktionen, die in der klassischen Version unter "Manage" -> "Reporting" abrufbar waren.
Das entsprechende Dashboard gibt Auskunft darüber, wie die Zendesk-Instanz läuft, und liefert Informationen über Ticketvolumen und -verwaltung, die Forennutzung und die Performance der Agents. Zudem bieten die Reporting-Funktionen die Möglichkeit, Ticketmetriken in der Zendesk-Instanz zu vergleichen und die Performance des eigenen Zendesk-Accounts durchschnittlichen Branchenwerten gegenüberzustellen. (Welche Features hier konkret verfügbar sind, hängt natürlich von den Berechtigungen des jeweiligen Nutzers ab.)
Zugriff via Sidebar: Konfigurationsmöglichkeiten
Im Manage-Portal, das ebenfalls via Sidebar aufgerufen wird, finden sich alle Seiten mit Einstellungsmöglichkeiten, die in der alten Zendesk-Version über die Menüs "Manage" und "Settings" aufgerufen werden konnten. Abgesehen von der neuen Position innerhalb der Navigation bleiben alle Funktionalitäten und spezifischen Einstellungsoptionen erhalten. (Auch hier ist die Ansicht von den Rechten abhängig.)
Das neue Interface: Option, keine Pflicht
Für Unternehmen, die effektiv und effizient mit Zendesk arbeiten und nicht gerne vor vollendete Tatsachen gestellt werden, ändert sich nichts. Bestehende Kunden finden in ihrer Zendesk-Instanz "by default" die bekannte Oberfläche Zendesk Classic vor und wer (vorerst) keine Umstellung vornehmen möchte, braucht das auch nicht zu tun: Es besteht kein Migrationszwang auf die neue Oberfläche. Kunden können also auch einfach mit dem gewohnten Interface weiterarbeiten. Es ist derzeit kein Termin für das Abschalten der klassischen Version vorgesehen. Sofern gewünscht, kann das neue Zendesk durch einen Administrator unkompliziert aktiviert werden.
Pflicht: Aktueller Browser
Zendesk ist bekanntlich ein webbasiertes Tool, das kaum Anforderungen an das System des Users stellt. Allerdings erfordert die neue Version zwingend aktuelle Browser. Zendesk empfiehlt die Nutzung von Chrome, Safari ab Version 5, Firefox ab Version 10 oder Internet Explorer ab Version 9. Mit älteren Browser-Versionen wird es sicherlich zu Problemen kommen.
Fazit
Das neue Zendesk-Design macht einen ausgereiften, homogenen und nutzerfreundlichen Eindruck. Alle wichtigen Funktionen sind über die neue, intuitive Navigation mit weniger Klicks schneller zugänglich. Neue Features wie das Multiple-Tabs-Interface oder die Tickets, die Aufmerksamkeit erfordern, dürften rasch für mehr Transparenz und Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen sorgen. Das mächtige Reporting-Dashboard ist ein großer Schritt in Richtung komfortabler Auswertungen und dadurch gezielter Optimierungen im Support. Tolle Sache!
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