JIRA Service Desk 1.1: SLA-Kalender, Anfragegruppen, deutsche Lokalisierung

JIRA Service Desk von Atlassian kombiniert die Macht von JIRA mit einer einfachen, reduzierten und intuitiven Oberfläche für Kunden und einem übersichtlichen, leistungsfähigen Agent-Interface für Servicemitarbeiter

Gerade mal etwas mehr als einen Monat nach der initialen Vorstellung von JIRA Service Desk auf dem Atlassian Summit 2013 hat der australische Software-Hersteller das erste größere Folge-Release des Tools nachgeschoben. Die Version 1.1 erfüllt einige häufig angefragte Feature Requests und ist zudem nun auch auf deutsch verfügbar.

SLA-Kalender

JIRA Service Desk bietet nun Arbeitskalender. In diesen SLA-Kalendern kann das Serviceteam seine Zeitzone einstellen und seine Arbeits- und Support-Zeiten abbilden. JIRA Service Desk pausiert die SLA-Timer automatisch in den Zeiten, in denen der Support laut Kalender nicht besetzt ist.

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Auch wenn Kunden und Support-Teams in unterschiedlichen Zeitzonen sind, unterstützt JIRA Service Desk dies. Und das ist noch nicht alles: Wenn ein Kalender ein bestehendes Service Level Agreement tangiert, berechnet das System die Performance gegen dieses SLA neu und aktualisiert die betreffenden Reports.

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Anfragegruppen

Support-Anfragen sollen für den Kunden so einfach wie möglich sein. Was aber, wenn das Service Desk auf sehr viele Anfragetypen angewachsen ist, zum Beispiel mehr als 20? Statt Kunden durch eine lange Liste scrollen zu lassen, bietet JIRA Service Desk die Möglichkeit, auf dem Kundenportal bestimmte Anfragetypen in Kategorien zu gruppieren.

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Von der Agent-Oberfläche ist eine solche Gruppe mit gerade mal fünf Klicks angelegt. Der Gruppenname muss nur ein Mal eingegeben werden, für die anderen Anfragetypen bietet JIRA Service Desk dann eine Autocomplete-Funktion. Ein Anfragetyp lässt sich auch mehreren Gruppen zuordnen.

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Internationalisierung: Deutsche Version ausgeliefert

Eine nicht ganz unwichtige Neuigkeit für Kunden in unserer Region: JIRA Service Desk ist nun mehrsprachig und unter anderem auch in deutscher Lokalisation verfügbar.

JIRA_Service_Desk_11_deutsch

Fazit

JIRA Service Desk wird in großen Schritten vorangetrieben und – wie man sieht – schon sehr früh um wirklich sinnvolle Features erweitert. Wir sind weiterhin gespannt und freuen uns auf eine rasante Weiterentwicklung. Und spätestens mit der nun ausgelieferten deutschen Lokalisierung gibt es nicht viele Argumente, die gegen einen ausführlichen Test sprechen, wenn Sie JIRA einsetzen und Helpdesk-Lösungen für Ihr Servicemanagement evaluieren, die sich nahtlos in Ihre interne Infrastruktur einfügen.

Wir sind Ihr JIRA-Partner

//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung von JIRA und JIRA Service Desk in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung. Ausführliche Infos über JIRA-Projekte mit //SEIBERT/MEDIA inklusive Kalkulationsbeispielen haben wir für Sie in unserem umfangreichen JIRA-Orientierungsangebot vorbereitet.

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