Im ersten Teil dieses Artikels hat UX-Fachmann Jared M. Spool die Notwendigkeit herausgestellt, dass das gesamte Team einem gemeinsamen Ansatz folgen muss, wenn es tolle Nutzererlebnisse erschaffen will. Ein hilfreiches Konzept dafür ist das Geschichtenerzählen als Kern der UX-Design-Kommunikation. Dieser Folgebeitrag zeigt die nötigen Werkzeuge, die zum Erzählen dieser Geschichten nötig sind.
Szenarien bieten die Action der Geschichte
Jeder Bildschirm, jede Dialogbox und jede Formularoption steht im Kontext des Users. Wir können gestalten, was die Nutzer tun, wenn sie mit diesen Elementen interagieren. Aber das erklärt nicht, warum sie in diesem Moment interagieren.
Szenarien bieten uns die Motivation hinter den Interaktionen der User. Herkömmlich haben wir Szenarien genutzt, damit sie uns helfen zu identifizieren, wie Features funktionieren sollten. Indem wir über den UX-Design-Prozess hinweg immer wieder auf die Szenarien zurückkommen, können wir sie nun nutzen, um die Gesamtgeschichte des UX-Designs zu re-iterieren.
Szenarien sind Geschichten über das Nutzerverhalten. Diese Geschichten erzählen nicht exakt, wie der Bildschirm aussieht und welche Buttons der User drücken wird. Die Details über das UX-Design lassen sie aus.
Stattdessen demonstrieren Szenarien die Konturen im Hinblick darauf, wo sich das UX-Design in das Leben des Nutzers einpassen muss. Die Szenarien beschreiben die Schritte, die den Nutzer bis zu diesem Moment, in dem er das UX-Design nutzt, gebracht haben, und die Aktivitäten, die anschließend folgen. Sie bieten eine Definition dafür, wie eine erfolgreiche Interaktion aussieht.
Wenn UX-Designer die Rolle des Erzählers spielen, müssen sie die Szenarien des Projekts ständig wieder an die Oberfläche holen. Jede Möglichkeit nutzend, müssen sie dafür sorgen, dass die Szenarien die fortlaufende Diskussion über das UX-Design antreiben. (Techniken wie die Kurzform des Kreativen Briefings helfen, dies zur Gewohnheit zu machen.)
Szenarien verbinden die User-Stories
Entwickler managen ihre Backlogs, indem sie User-Stories konstruieren. Diese einfachen Aussagen haben oft die Form "A ist ein <Art von Nutzer>, er will <bestimmtes Ziel>, damit er <bestimmter Grund>". Wenn sie eine Liste mit User-Stories durchgehen, können die Entwickler schnell die Funktionalitäten zusammentragen, die nötig sind, damit das UX-Design funktioniert.
User-Stories sind ein tolles Entwicklungs-Tool. Sie funktionieren jedoch am besten, wenn der UX-Designer die Szenarien, aus denen sie hervorgegangen sind, in den Vordergrund holt. Versteht der Entwickler sowohl die User-Story als auch das Szenario, weiß er, dass er auch den Funktionen, die vor und nach dem Punkt kommen, an dem die User-Story stattfindet, Aufmerksamkeit widmen muss.
Zum Beispiel kann ein Team eine Passwort-zurücksetzen-Funktion in seinem Backlog haben: "Als Kunde möchte ich mein Passwort zurücksetzen, damit ich mich einloggen kann, wenn ich es vergessen habe." Das ist eine vollständige User-Story, aber sie sagt uns nicht, warum der User diese Website überhaupt besucht hat.
Wenn wir die User-Story einem Szenario zuordnen, könnte daraus hervorgehen, dass der Kunde auf eine Marketing-Kampagne reagiert hat; nach dem Zurücksetzen des Passworts leitet ihn die Anwendung zurück auf die Landing-Page der Kampagne. (Oder noch besser: Es ist keine Authentifizierung nötig, um die Landing-Page zu sehen, bis der Nutzer eine Aktion ausführen will, die diese Sicherheitsmaßnahme erfordert.)
Journey Maps bieten den erzählerischen Fluss
Das Kartieren der Reise eines Users ist eine weitere Möglichkeit des Geschichtenerzählens. Journey Maps sind oftmals einfache Diagramme, die zeigen, wie ein User über die Zeit hinweg mit dem UX-Design interagiert. Teams lieben sie, weil sie klar ausdrücken, wo ein UX-Design frustrierend wird und wo es großartige Arbeit leistet und den Nutzer erfreut.
Wie in jeder guten Karte kann man in das Nutzererlebnis hineinzoomen, bis ein angemessenes Level für ein vorliegendes Problem erreicht ist, und wieder herauszoomen, um das Nutzererlebnis im Ganzen zu sehen. Das gibt dem UX-Designer die Flexibilität, die Geschichte auf die Art zu erzählen, die angesichts der derzeitigen Ziele des Teams sinnvoll ist.
Wir können Diskussionen starten, indem wir uns einen Augenblick nehmen und sagen: "Hier sind wir!", und auf die Stelle auf der Karte zeigen, an der die Interaktion stattfinden wird. Das Team kann nun konstruieren, wie die herangezoomte Sektion aussieht, und sich ausmalen, wie ein anderes Verhalten sie verändern könnte.
Richtungweisende Reisen werden zur Vision des UX-Designs
Zumeist repräsentieren Journey Maps das derzeitige Nutzererlebnis. Sie zeigen die Aufs und Abs, wenn der User heute mit dem UX-Design interagiert.
Doch wir haben auch Teams gesehen, die über dieses Nutzererlebnis eine richtungweisende Reise legen, die zeigt, welche Reise zu erschaffen sich das Team zum Ziel gesetzt hat. Sie stellen sich das Verhalten vor, das sie in ihren Design-Revisionen sehen möchten, und bilden diese Gedanken auf der Karte ab, gleich neben der derzeitigen Reise.
Der Raum zwischen dem derzeitigen Nutzererlebnis und der richtungweisenden Reise wird zu einer Vision davon, wie das UX-Design sein könnte. Indem sie beide Reisen über den Entwicklungsprozess hinweg ständig teilen und kommunizieren, können die UX-Designer dem Team helfen, besser zu sehen, wohin es geht. Individuelle Teammitglieder können vor wichtigen Entscheidungen fragen, ob das, was sie planen, sie näher an diese Vision heran bringt oder weiter von ihr weg.
Wenn sich das UX-Design verändert hat, kann das Team seinen Fortschritt auf der Karte festhalten und so zeigen, wie nah es dem Ziel bis hierhin gekommen ist. Nutzerforschung sagt dem Team mehr darüber, was die User wollen und brauchen, und auch diese Informationen können der richtungweisenden Reise hinzugefügt werden.
Wenn Teams einen reichen Sinn für UX-Design entwickeln, ist die größte Herausforderung die, alle Beteiligten auf derselben Seite zu halten. Wird die UX-Design-Kultur mit dem Konzept des Storytellings und der Nutzung der richtigen Werkzeuge, um diese Geschichten zu erzählen, angereichert, reduziert das diese Herausforderung substanziell.
Dieser Artikel wurde im Original am 7. Mai 2014 unter dem Titel Scenarios and Journey Maps Help Designers Become Storytellers
