Bald schon hatten wir die Metaebene erreicht. Da waren wir, das Team und ich, und versuchten zu entscheiden, welchen Stil der UX-Design-Entscheidungen das Team von nun an nutzen sollte.
Zu entscheiden, wie man etwas entscheidet, klingt noch so einer unternehmerischen Verzögerungstaktik wie dem Abhalten eines Planungsmeeting, um über Planungsmeetings zu sprechen. Aber wir zögerten nichts hinaus. Wir trafen eine wichtige Entscheidung darüber, wie das Team zusammenarbeiten würde.
Zu dieser Zeit war das Team ziemlich neu. Der Großteil des Teams hatte für etwas länger als ein Jahr zusammengearbeitet, über die letzten Monate hinweg waren einige Leute hinzugekommen.
In dieser Periode fand sich das Team dabei wieder, wie es auf das reagierte, was das Unternehmen bauen musste. Sie waren zu einem Serviceteam geworden, das schnelle und offensichtliche Produktverbesserungen machte.
Die Arbeit des Teams hatte dazu geführt, dass das Unternehmen den Erfolg registriert hatte, der mit der Fokussierung auf UX-Design einhergeht. Das Team war direkt für glücklichere Kunden verantwortlich, verringerte Support-Kosten und steigerte die Verkäufe. Die Unternehmensführung sah diese Ergebnisse und gierte nach mehr. Das Team musste proaktiver werden.
Kluge Design-Entscheidungen treffen
Wie viele Teams, mit denen ich arbeite, hatten sie das Zusammenarbeiten durch einen Ad-hoc-Prozess gelernt. Sie hatten nie entschieden, wie sie Entscheidungen treffen. Sie trafen jede Entscheidung auf Basis der Informationen und Meinungen, die sie zu diesem Zeitpunkt eben hatten.
In kleinen, schnellen Projekten habe ich gesehen, dass Ad-hoc-Entscheidungen ziemlich effektiv funktionieren. Mit der Zeit jedoch beginnt dieser Entscheidungsprozess wie der Gang eines betrunkenen Matrosen auszusehen, in verschiedene Richtungen schwankend und mit verschiedenen Ansätzen, wann immer eine neue Entscheidung anstand. Wenn wir ein Team aufbauen, das größeren Affekt auf das Unternehmen haben soll, bringt dieser Ansatz uns schwerlich dort hin.
Bei unseren Untersuchungen haben wir gesehen, dass die effektivsten Teams sich sehr bewusst darüber sind, wie sie Entscheidungen treffen. Sie greifen einen Ansatz der Entscheidungsfindung auf, holen alle an Board (inklusive des Senior-Managements) und bleiben über das ganze Projekt hinweg dabei.
Der Director of User Experience des Teams hatte eine Präsentation vor mir mit unseren Erkenntnissen gesehen (und zwar diese hier). Nun wollte er, dass sein Team den richtigen Entscheidungsfindungsstil für seine künftige Arbeit wählt, und lud mich ein, um ihnen zu helfen, sich durch die Möglichkeiten zu arbeiten.
Wir versammelten das Team. Es waren super-talentierte Leute mit einer großen Bandbreite von Backgrounds. Wie in vielen Teams gab es einige Mitglieder mit starken Meinungen darüber, wie man die Dinge richtig macht. Andere waren offener dafür, Ansätze zu erkunden. Wir trafen uns in einem Konferenzraum und begannen mit der Diskussion.
Der billige Stil: Unbeabsichtigtes Design
"Was auch immer wir tun, idealerweise sollte es billig und einfach sein", sagte der Director of UX der Gruppe mit einem breiten Lächeln.
"Der billigste Stil ist unbeabsichtigtes Design", antwortete ich. "Aber um das zu tun, würde es keinen von Ihnen brauchen." Unbeabsichtigtes Design entsteht, wenn ein Team seine Aufmerksamkeit nur auf die technische Implementierung oder die spezifischen Business-Anforderungen richtet.
Ein einfaches Beispiel für unbeabsichtigtes Design ist eine Fehlermeldung, die von einem Entwickler schnell als Platzhalter geschrieben wird in der Erwartung, dass jemand später etwas Besseres schreiben wird, aber niemand tut es. Wer zum Beispiel im jüngsten Release von Healthcare.gov das Feld "Geschlecht" nicht ausfüllt, erhält eine Fehlermeldung, die da lautet: "Sex is required." Niemand hat entschieden, dass dies die richtige Fehlermeldung ist. Aber eine Nachricht wurde benötigt, und in der Eile zwischen Tür und Angel wurde eben so etwas ausgeliefert.
Wenn niemand den UX-Details Aufmerksamkeit schenkt, entwickeln sie sich von allein und erzeugen Frustration und Verwirrung bei den Nutzern. Die so entstehenden Nutzererlebnisse sind willkürlich und unüberlegt. Sie erhöhen die Support-Kosten und die User hassen sie; Mund-zu-Mund-Empfehlungen gibt es hier schwerlich.
Allerdings ist es billig, unbeabsichtigte Designs zu implementieren. Ich sagte zum Team: "Wenn Sie Qualität als Anforderung weglassen, wird es viel, viel einfacher und günstiger, das Produkt zu bauen." Talentierte UX-Designer sind nicht nötig, wenn man bereit ist, ein Nutzererlebnis aus dem Schutt eines technischen Designs entstehen zu lassen.
"Okay, das funktioniert bei uns nicht", sagte Director of UX schmunzelnd.
Der teure Stil: Nutzererlebnis-fokussiertes Design
"Was ist mit Nutzererlebnis-fokussiertem Design?", fragte eines der Senior-Teammitglieder. "Ich habe gehört, wie Sie davon gesprochen haben. Das klingt exakt wie das, was wir machen sollten."
Nutzererlebnis-fokussiertes Design entsteht, wenn das Team sich auf das Gesamterlebnis der User konzentriert. Sie designen nicht nur die Interaktionen der Anwendungen oder Websites, sie designen auch die Nutzererlebnisse vor, zwischen und nach diesen Interaktionen.
Das neue magische Armband von Disney beispielsweise ist viel mehr als ein tragbarer Gegenstand. Das Disney-Team hat mit dem Armband das Gesamterlebnis der Park- und Resort-Gäste verändert. Überall, wo das Band Magie verrichten könnte, etwa als Schlüssel zum Hotelzimmer oder als Kreditkarte für Zahlungen im Park, haben sie es auch eingebaut.
Wir wissen, dass es unter leidenschaftlichen UX-Profis ein weit verbreiteter Traum ist, an einem Nutzererlebnis-fokussierten UX-Design-Projekt zu arbeiten. Diese Arbeitsweise gibt dem UX-Designer Kontrolle über viele der kontextuellen und umgebenden Elemente. Es ist unglaublich herausfordernd und macht riesig viel Spaß.
Jedoch ist es auch unglaublich teuer, solche Projekte umzusetzen. Disney hat mehr als eine Milliarde Dollar für die Integration des magischen Armbands bezahlt. So eine Investition übersteigt die Möglichkeiten der meisten Organisationen.
"Irgendwann, aber soweit sind wir noch nicht", sagte der Director.
Im zweiten Teil des Artikels geht der Autor auf weitere Stile der Design-Entscheidungsfindung ein: Self Design, aktivitätsfokussiertes Design und Genius Design.
Dieser Artikel wurde im Original am 14. Januar 2015 unter dem Titel Figuring Out Your Design Decision Style
