JIRA Service Desk 2.3: Bessere Nutzererlebnisse für Kunden, Agents und Admins

Eine hohe Support- und Servicequalität ist ein Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen, und ein ausgereiftes digitales Tool, um Anfragen in einen systematischen, strukturierten Prozess zu überführen, kann wertvolle Dienste leisten. JIRA Service Desk ist die Helpdesk-Lösung von Atlassian, die als Erweiterung unmittelbar auf JIRA aufsetzt. Nun wurde JIRA Service Desk in der Version 2.3 ausgeliefert. Das sind die Neuerungen.

Kunden können andere Personen in Tickets einladen

Viele Support-Anfragen gehen mehrere Personen etwas an. Wenn ein internes Team beispielsweise eine geteilte Software-Lizenz benötigt, will auch das gesamte Team über den Stand der Dinge informiert werden und der Agent muss Informationen mit den Leuten teilen. Statt fünf oder sechs verschiedene Tickets zu erstellen, sollte es möglich sein, mit einem einzigen zu arbeiten.

Mit JIRA Service Desk 2.3 können Kunden andere Personen in ihre Anfragen einladen. (Agents verfügen bereits seit der Version 2.2 über dieses Feature.)

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Das bedeutet für Nutzer:

  • Kunden können andere Leute einladen und sie an der Konversation beteiligen.
  • Ticketdetails können mit Kollegen geteilt werden.
  • Alle Beteiligten werden automatisch über den Ticketfortschritt informiert.

Agents haben folgende Vorteile:

  • Sie profitieren vom reduzierten Ticketvolumen, indem sie ein einzelnes Ticket bearbeiten, das mehrere Kunden betrifft.
  • In einem Kommentar-Thread kann mit mehreren betroffenen Leuten kommuniziert werden.
  • Agents können Infos zum Ticketfortschritt mit allen Beteiligten teilen.

Agents können Tickets im Namen von Kunden eröffnen

Viele Atlassian-Kunden haben sich gewünscht, JIRA Service Desk auch im telefonischen Support besser nutzen zu können. Agents in Teams, die Support auch auf anderen Kanälen als via Portal und E-Mail anbieten, bietet Service Desk nun die Möglichkeit, selbst schnell und einfach Tickets für neue und bestehende Kunden eröffnen.

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Agents können nun:

  • Tickets im Namen der Kunden anlegen, um zu bestätigen, dass die Anfrage eingegangen ist.
  • automatisch neue Kunden in das Service-Desk-Portal einladen.
  • Ticketdetails mit dem Kunden teilen und ihn über Fortschritte informieren.

Plain-Text-E-Mails werden unterstützt

Gebrandete, ansprechende HTML-E-Mails sind prima, aber nicht für jeden Kunden geeignet: Manche Clients erfordern Plain-Text, manche User nutzen zum Lesen von E-Mails Software, die HTML nicht parsen kann.

Nun unterstützt JIRA Service Desk für E-Mail-Benachrichtigungen auch reinen Text. Kunden erhalten E-Mails im Format ihrer Wahl.

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Verbesserungen des E-Mail-Channels für Admins

In JIRA Service Desk werden Administratoren einige Neuerungen in der Admin-Konsole entdecken:

  • Die Seite mit eingehenden E-Mails ist besser aufgeräumt und bietet Zugang zu den E-Mail-Einstellungen an einem Ort.
  • Bessere Status-Sichtbarkeit: Auf dem neuen Screen können Admins Verbindungen einfacher verifizieren und den Processing-Status von E-Mails einsehen.

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Wir sind Ihr JIRA-Partner

//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und einer der größten Atlassian Experts weltweit. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung von JIRA und JIRA Service Desk in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung. Ausführliche Infos über JIRA-Projekte mit //SEIBERT/MEDIA inklusive Kalkulationsbeispielen haben wir für Sie in unserem umfangreichen JIRA-Orientierungsangebot vorbereitet.

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