UX-Design: Der Fluch einer Mobile-Strategie (Teil 1)

Ein Freund postete diesen Tweet: "Hat Virgin America wirklich keine iPhone-App?" Tatsächlich, eine schnelle Google-Suche bestätigte, dass sie Stand heute keine haben. Dieselbe Google-Suche zeigte, dass eine Menge Virgin-America-Kunden wissen wollen, warum nicht.

Die Leute wollen für ihre Flüge einchecken. Sie wollen den Status ihres Fluges sehen. Sie wollen ihren Vielfliegerstatus prüfen. Sie wollen sogar Flüge buchen.

Die meisten Airlines, zumindest in den Vereinigten Staaten, lassen uns all diese Dinge über ihre Smartphone-Apps tun. Warum nicht Virgin America?

Braucht man eine App? Oder will man nur eine App?

Virgin America braucht keine App. All diese Dinge, die ihre Kunden tun möchten, können sie über die Website erledigen.

Virgin America hat die Website 2014 re-designt und sie poliert und responsiv gemacht. Sie hat all die Funktionalitäten, die wir haben möchten. Sie funktioniert wunderbar auf dem Smartphone. Sie ist wahrscheinlich eine der am besten designten Fluglinien-Websites der Welt.

Dennoch fragen die Leute weiter nach einer nativen App. Sie wollen das kleine Icon auf dem Smartphone. Sie sind enttäuscht, weil es nicht da ist.

Die Kunden von Virgin America brauchen keine App, aber sie wollen eine. Warum das?

Basiserwartungen verschieben sich ständig

Vor fünf Jahren hätte sich niemand darum geschert, ob eine Airline eine App hat. Die Leute hätten sich nicht auf die Suche nach einer gemacht. Und selbst wenn, hätte es sie nicht enttäuscht, dass keine verfügbar gewesen wäre.

In der heutigen Welt finden Vielreisende eine App nützlich, wenn sie unterwegs sind. Einige Airlines machen es besser als andere. Beispielsweise ist es mit der JetBlue-App viel einfacher, sich einzuchecken und einen elektronischen Boarding-Pass zu erhalten, als mit der App von US Airways.

Weil die meisten Airlines diese Funktion in einer App anbieten, sind unter häufig reisenden Leuten Basiserwartungen entstanden. Die Airlines erinnern ihre Passagiere immer wieder daran, die Apps herunterzuladen. Sind Reisende erst einmal auf die Bequemlichkeit konditioniert, ihre Reiseinformationen in einer App verfügbar zu haben, fangen sie an, nach Apps anderer Airlines zu suchen.

Das Team von Virgin America glaubt nicht, dass es eine native App anbieten muss. Sie haben es niemals irgendwem versprochen.

Doch die Erwartungen wurden gesetzt und wenn sie nicht erfüllt werden, sind die Virgin-America-Kunden enttäuscht. Virgin America hat die Kunden nicht mit etwas frustriert, was sie getan haben, sondern mit etwas, was sie nicht getan haben. So funktionieren Basiserwartungen.

Mobile-freundliche Website oder native Mobile-App?

Viele unserer Kunden arbeiten an ihren Mobile-Strategien. Ein Puzzleteil dabei ist die Frage, ob man eine responsive Website, eine native Mobile-App oder eine Art Kombination aus beidem haben soll.

Native Apps fühlen sich toll an, wenn sie gut designt sind. Sie bieten dem User einen Ort der Kontrolle direkt auf seinem eigenen Gerät. Oft sind sie schnell und haben eine polierte Benutzeroberfläche. Sie nutzen lokal gespeicherte Daten (wie Authentifizierungen und Account-Informationen), Ortungsdienste (um Informationen basierend auf dem derzeitigen Standort anzubieten) und Benachrichtigungen, um den User über Änderungen zu informieren.

Es ist nicht schwer, sich im Airline-Bereich Anwendungsmöglichkeiten dafür vorzustellen. Das Eingeloggt-Bleiben macht es einfach, den weiteren Reiseplan anzubieten. Ortungsdienste können der Airline helfen, den Kunden zu informieren, zu welchem Gepäckband er sich nach der Landung begeben muss und wie er dorthin findet. Benachrichtigungen können Nutzer alarmieren, wenn sich Gates oder Flugzeiten ändern.

Sicher, da HTML5 und Browser immer ausgeklügelter werden, ist es möglich, dies mit einer webbasierten Anwendung umzusetzen. Aber es ist schwerfällig und erfordert mehr Involvierung des Nutzers. Es ist nicht diese flüssige Oberfläche.

Andererseits ist die Unterstützung nativer Apps für alle möglichen Smartphones und Betriebssysteme kompliziert. Multiple Code-Basen bedeuten langsamere, weniger häufige Updates. Ein webbasiertes Design kann Upgrades dagegen unmittelbar ausliefern, ohne dass der User den Download der neuen Version initiieren muss.

Es gibt gleichermaßen gute Gründe, entweder auf eine Mobile-optimierte Website oder auf eine native App zu setzen. Es ist keine leichte Wahl. Es ist schwer, die richtige Mobile-Strategie zu finden.

Im zweiten Teil des Artikels baut der Autor auf diesen Überlegungen auf und plädiert dafür, das Erlebnis des Kunden in den Mittelpunkt von Strategien zu stellen und nicht ein Medium.

Dieser Artikel wurde im Original am 11. Februar 2015 unter dem Titel The Curse of a Mobile Strategy von Jared M. Spool veröffentlicht. Jared M. Spool gehört zu den führenden User-Experience-Experten unserer Zeit. Seine Website erreichen Sie unter http://www.uie.com. Weitere Artikel von Jared M. Spool finden Sie im Usability-Special von //SEIBERT/MEDIA.