Atlassian hat kürzlich eine Umfrage unter IT-Teams durchgeführt, die Support via E-Mail abbilden:

• 65 Prozent geben an, dass es problematisch ist, Arbeit effizient zuzuweisen.
• 60 Prozent geben an, dass es problematisch ist, die Team-Performance nicht messen zu können.

Das sind Werte, die zeigen, dass E-Mail-basierter Support großen Herausforderungen im Hinblick auf Effektivität und Effizienz unterliegt. Die Migration auf ein Service-Tool wie JIRA Service Desk kann diese Probleme mit einem Mal aus der Welt schaffen.

Agent Collision

Viele Service-, Support- und IT-Teams arbeiten nach wie vor E-Mail-basiert mit einem gemeinsamen Postfach. Allerdings ist das nach wie vor ziemlich schwierig. Wenn neue Anfragen eintreffen, versuchen Agents, sie natürlich so zeitnah wie möglich zu bearbeiten. Aber nicht immer kann sich ein Agent sicher sein, ob nicht schon ein Kollege dieselbe Anfrage bearbeitet. So eng die Abstimmung im Team auch sein mag, es kommt immer wieder zu Agent Collision und zu doppelt beantworteten E-Mails. Das führt auf Kundenseite mindestens zu Verwirrung. Schlimmer noch ist das Szenario, wenn eine E-Mail unbeantwortet bleibt, weil jeder Agent annimmt, jemand anderes würde sich bereits darum kümmern.

Ticketverteilung nach dem Zufallsprinzip

Um Agent Collision zu vermeiden, ist es oft die Aufgabe eines Helpdesk-Managers oder Support-Team-Leads herauszufinden, wer wann woran arbeitet – und vor allem, wer Kapazitäten für einen neuen Vorgang hat. Die Folge sind wiederholte E-Mails an alle oder ständiges Anpingen bestimmter Agents, und im Endeffekt ist das Zuweisen von Tickets nicht selten eine Art "Reise nach Jerusalem" mit dem Ergebnis, dass die falschen Leuten an den falschen Aufgaben arbeiten und es viel länger dauert, bis Tickets gelöst sind.

Keine strukturierten Daten

Zwei Schlüsselelemente sind entscheidend, wenn es gilt, effektive und produktive Support-Teams zu managen: Fortschritts-Tracking und das Herleiten von Trends. Im Hinblick auf E-Mails das Tracking schwierig: Es gibt keine strukturierten Daten und damit auch kein Möglichkeit, bestimmte Variablen über die Zeit hinweg zu verfolgen und auszuwerten. Das ist allerdings wichtig. Unternehmen benötigen Infos über zu hohe oder zu geringe Auslastungen in Support-Teams. Sie müssen Zeiträume budgetieren und belastbar vorhersagen können, welche Ressourcen benötigt werden. Und heute ist eine stetige Verbesserung der Servicequalität erfolgskritischer denn je.

Um diese Herausforderungen zu meistern, bietet JIRA Service Desk Workflows, die dabei helfen, Helpdesk-Teams effektiver zu managen.

Tickets kommen zum richtigen Agent

JIRA Service Desk eliminiert das Problem der Agent Collision und der geteilten Inbox, indem Tickets automatisch an den richtigen Agent geleitet werden. Wenn Tickets mit JIRA Service Desk erstellt werden, werden sie in ihren jeweiligen Warteschleifen automatisch vorselektiert, damit das Team sie handhaben kann. Beispielsweise können sich Tickets um "Fehler", Hardware oder Software drehen. Das schafft Kontext und erlaubt es Agents mit dem entsprechenden Fachwissen, schnell zu reagieren. Zudem ist über das ganze Team hinweg sichtbar, welche Arten von Tickets wann ins System eingehen.

Nicht zugeordnete Tickets per Klick zuweisen

Wenn ein Ticket nicht zugewiesen ist, kann der Team Lead dies tun. Gelangen Tickets in die Nicht-zugewiesen-Warteschlange, können Teammitglieder sie also sich selbst oder anderen Agents im Team übergeben. Nach dem Zuweisen erhalten lediglich dieser Agent und der Kunde eine E-Mail-Benachrichtigung zum Ticket, aber alle anderen können die Konversation einsehen.

Team-Performance tracken

Mit JIRA Service Desk kann die Performance des Teams kontinuierlich ausgewertet werden. Zu ermitteln, dass die vorhandenen Kapazitäten nicht ausgeschöpft sind oder überbeansprucht werden, ist ein Erfolgsfaktor für produktive, motivierte Teams. JIRA Service Desk ermöglicht es, diese Daten systematisch zu sammeln und Trends in Sachen Performance zu ermitteln.

Zufriedene Service-Teams sorgen für zufriedene Support-Kunden

Durch die Investition in ein Service-Tool und die Migration vom E-Mail-Support können Teams ihre Workflows effizient managen, Prozesse automatisieren und auf strukturierte Daten setzen, um künftige Entwicklungen zu prognostizieren. Davon profitieren die Kunden und die Support-Mitarbeiter, und JIRA Service Desk bietet beste Voraussetzungen für einen professionellen Helpdesk-basierten Service.

Wir sind Ihr JIRA-Partner

//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und einer der größten Atlassian Experts weltweit. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung von JIRA und JIRA Service Desk in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung. Ausführliche Infos über JIRA-Projekte mit //SEIBERT/MEDIA inklusive Kalkulationsbeispielen haben wir für Sie in unserem umfangreichen JIRA-Orientierungsangebot vorbereitet.

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