JIRA Service Desk 2.4: Automatisierungsregeln, Live-Queues, einfaches Branding, Rich-Text für Kommentare

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JIRA Service Desk ist die Helpdesk-Lösung von Atlassian, die als Erweiterung unmittelbar auf JIRA aufsetzt. Sie hilft Service- und Support-Teams, Anfragen in einen systematischen Prozess zu überführen. Nun wurde JIRA Service Desk in der Version 2.4 ausgeliefert. Das sind die Neuerungen.

Automatisierung

Ob Support-Teams Probleme damit haben, wiederkehrende Aufgaben zu erledigen, oder ob immer mal wieder wichtige Kundenanfragen untergehen – die neue Automatisierung in JIRA Service Desk hilft, effektiven und effizienten Service zu bieten. Die Automatisierungsregeln führen Aktionen auf Basis bestimmter Ereignisse und Bedingungen aus. Neben den voreingestellten Regeln können Kunden selbst ihre eigenen Regeln definieren.

JIRA Service Desk 24 Automation

Das Aufsetzen einer spezifischen Automatisierungsregel ist denkbar einfach. Im WHEN-Feld wird festgelegt, welches Ereignis die Automatisierung anstößt. Bestimmte Bedingungen lassen sich via IF definieren. Die auszuführende Aktion wird unter THEN spezifiziert. Fertig.

JIRA Service Desk 24 Automation 2

Automatisierungsregeln können übrigens von SLAs angetriggert werden. Wenn ein Vorgang beispielsweise auf zusätzliche Informationen des Kunden wartet, kann eine Automatisierungsregel automatisch einen entsprechenden Kommentar als Erinnerung einstellen, wenn es ein SLA für Kundenantworten gibt.

Live-Queues

Nun sind Service-Teams in der Lage, auf einen Blick zu erkennen, wie viele Vorgänge in einer bestimmte Queue warten. Noch wichtiger: Das Team ist im Bilde, wenn neue Vorgänge eingehen. Die Live-Queues bieten numerische Indikatoren, die sich automatisch und ohne Refresh aktualisieren.

JIRA Service Desk 24 Ticketzähler

Branding

Außerdem gibt es Verbesserungen im Hinblick auf Themes und das farbliche Branding des Kundenportals. Nach dem Hochladen des Firmenlogos (In der neuen Version werden auch runde Logos unterstützt!) übernimmt JIRA Service Desk den Rest und passt die Farben des Portals an die des Logos an.

JIRA Service Desk 24 Branding

Rich-Text-Editor

Wenn ein Mitarbeiter in der Agent-Ansicht an einer Kundenanfrage arbeitet, muss er kein Wiki-Markup mehr nutzen, um seinen Kommentar zu formatieren. JIRA Service Desk bietet jetzt die aus Confluence bekannte Editor-Toolbar für Rich-Text.

JIRA Service Desk 24 Editor

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