Die neueste HipChat-Integration betrifft JIRA Service Desk. Damit ist es nicht mehr nötig, Support-Tickets in E-Mails, Chaträume und diverse andere Kommunikations-Tools zu kopieren. Stattdessen gelangen Agents vom Ticket mit einem Klick in den dazugehörenden Chatraum. Die Integration alarmiert über wichtige Issues direkt im HipChat-Feed.
Dies sind die wichtigsten Features der Verzahnung:
- Direkt diskutieren: HipChat-Räume lassen sich mit einem Klick aus Service-Desk-Tickets heraus erstellen, sodass das Team gemeinsam an Vorgängen arbeiten kann.
- Benachrichtigungen über wichtige Updates: Das Service Desk kann aus den HipChat-Räumen des Teams heraus beobachtet werden.
- Konversationen immer nachvollziehen: In JIRA Service Desk ist ersichtlich, in welchen Chaträumen ein Ticket erwähnt worden ist.
Zusammenarbeit ohne Barrieren
Wenn die Expertise des Teams erforderlich ist, kann diese Kommunikation auf klassischem Wege häufig ineffizient sein: Tickets werden von Agent zu Agent weitergereicht, die individuelle Planung der Beteiligten kommt durcheinander und viel Zeit verstreicht beim Warten auf die Antworten.
Die Integration ermöglicht es, aus einem JIRA-Service-Desk-Ticket heraus einen HipChat-Raum zu erstellen. Dieser One-Klick-Flow erleichtert es Agents, gemeinsam an problematischen Tickets zu arbeiten oder Fachexperten in Echtzeit hinzuzuziehen.
Echtzeit-Monitoring
Speziell IT-Support-Teams sind auf Echtzeit-Informationen angewiesen, um die Dinge am Laufen zu halten. Mit HipChat und JIRA Service Desk ist das gesamte Support-Team im Bilde über wichtige Anfragen: In HipChat können Teams nun automatische Benachrichtigungen aus JIRA Service Desk aufsetzen.
Wenn beispielsweise ein Ticket mit hoher Priorität angelegt wird, kann in einem bestimmten HipChat-Raum ein Alarm ausgestrahlt werden. Dank anpassbarer Filter lässt sich definieren, wie viel oder wie wenig angezeigt werden soll.
Damit sind die Teammitglieder nicht mehr ausschließlich ans Service Desk gebunden, sondern können sich auch informieren, wenn sie zum Beispiel unterwegs sind.
Kontextreiche Ticket-Historie
In der Welt des Supports ist die Angst, etwas nicht mitzubekommen, weit verbreitet. Diese Unsicherheit baut die neue Integration ab. Agents verpassen keine Konversationen mehr; es wird automatisch festgehalten, in welchen HipChat-Räumen über ein Ticket diskutiert wurde, sodass der Kontext nie verloren geht.
Damit ist das Zusammenspiel zwischen Atlassian-Produkten um eine Erfolgsgeschichte reicher. Im Verbund können JIRA Service Desk und HipChat die Effizienz von Support-Teams noch einmal steigern und für einen noch reibungsärmeren Service für interne und externe Kunden sorgen.
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