Laut Atlassian nutzen etwa 40 Prozent der JIRA-Kunden die Plattform auch als eine Art IT-Ticketsystem. Doch während sich JIRA als Werkzeug zur Abbildung von Projekten und Aufgaben wunderbar eignet, ist es kein vollwertiges Servicemanagement-System. Hier setzt JIRA Service Desk an, das speziell für IT- und Service-Teams entwickelt wird. Es unterstützt ein (agiles) IT-Servicemanagement, das sowohl Support-Suchenden als auch dem Support-Team das Leben erleichtert. Wer Support benötigt, möchte eine einfache, schnelle Möglichkeit haben, seine Anfrage zu stellen. Service-Agents wiederum brauchen einen flexiblen, aber standardisierten Weg, um Ersuchen zu organisieren und zu bearbeiten. JIRA Service Desk erfüllt beide Anforderungen.
Unkompliziert nach Hilfe fragen
Statt Anfragen direkt ins JIRA-Projekt des Supports einstellen zu müssen, können Mitarbeiter das Team über ein einfaches, intuitives Kundenportal erreichen. JIRA Service Desk präsentiert den Usern, die Hilfe benötigen, den Servicekatalog direkt als Einstieg und ermöglicht die Standardisierung von Prozessen, die den Anfrager und das Support-Team unterstützen.
Zusammenarbeit im Team
Support-Agents, Entwickler und Experten im Unternehmen teilen Informationen und Wissen in einer gemeinsamen Plattform und können zusammen an Issues arbeiten, ohne Kollegen unterbrechen und auf die Schulter tippen zu müssen. Alle Antworten sind mit JIRA Service Desk bestmöglich zugänglich.
Vorgänge auf Basis von SLAs priorisieren und bearbeiten
JIRA Service Desk entlastet IT-Teams. Es ist nicht nötig, sich manuell durch Ticket-Queues zu graben. Service Level Agreements bilden die Grundlage zur automatisierten Priorisierung von Anfragen, sodass der Support Probleme lösen kann, statt viel Zeit in die Organisation von Tickets investieren zu müssen.
Die richtigen Metriken für praxisrelevante Reports
JIRA Service Desk bietet Dashboards, Trends und Echtzeit-Berichte, aus denen das Support-Team flexibel die Metriken ziehen kann, die es benötigt. Vor allem Flaschenhälse lassen sich mithilfe dieser Daten identifizieren, bevor sie sich auf die Team-Performance auswirken.
JIRA-Kunden profitieren von JIRA Service Desk
Unternehmen, die bereits JIRA als Ticketsystem im Support einsetzen, werden von JIRA Service Desk dramatisch profitieren. Es gibt zwei Möglichkeiten, die Plattform zu adaptieren. Die Service-Desk-Funktionen können für bestehende JIRA-Projekte mit Anfragen aktiviert werden: Alle Features lassen sich in einem beliebigen Projekt verfügbar machen. Oder Sie setzen einen ganz neuen Service Desk "out of the box" mit voreingestellten Anfragetypen, Workflows, Queues und Reports auf, wobei Sie all diese Elemente jederzeit individualisieren können.
Wir sind Ihr JIRA-Partner
//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und einer der größten Atlassian Experts weltweit. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung von JIRA und JIRA Service Desk in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung. Ausführliche Infos über JIRA-Projekte mit //SEIBERT/MEDIA inklusive Kalkulationsbeispielen haben wir für Sie in unserem umfangreichen JIRA-Orientierungsangebot vorbereitet.
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