Im Zuge des großen JIRA-Relaunchs hat Atlassian JIRA Service Desk 3 ausgeliefert, das nun ein eigenständiges Produkt und kein Plugin mehr ist. Die Neuerungen sind auf den ersten Blick sichtbar und äußern sich vor allem in der überarbeiteten Oberfläche und den neuen Projektvorlagen.
Servicemanagement leicht gemacht
Viele traditionelle Lösungen fürs (IT-)Servicemanagement sind kostspielig, aufwändig zu implementieren und schwierig an individuelle Anforderungen anzupassen. JIRA Service Desk ist angetreten, dies zu ändern, und damit Support-Teams noch schneller produktiv mit dem Service-Desk arbeiten können, hat Atlassian noch mehr IT- und Service-Features nativ in die Plattform implementiert.
JIRA Service Desk 3 bringt zwei neue vorkonfigurierte Projektvorlagen mit:
- Ein IT-Service-Desk, das alles bietet, was IT-Teams fürs Servicemanagement brauchen, inklusive ITIL-bereite Templates, um Vorfälle, Change-Requests, Probleme und Serviceanfragen zu managen.
- Ein Basic Service Desk, das es nicht-technischen Teams erleichtert, schnell und unkompliziert ein Helpdesk aufzubauen.
Die Benutzeroberfläche hat einige Veränderungen erfahren, um die Informationen noch besser und hilfreicher zu organisieren. Das neue Interface erleichtert die Fokussierung auf die Dinge, die im Support wichtig sind: Anfragen, Queues, Kunden, Reports.
Einige neue Features sind die folgenden:
- Dialogorientierte E-Mail-Benachrichtigungen, damit Support-Agents nicht wie Roboter klingen, sondern wie ganz normale Menschen.
- Drag & Drop für Dateianhänge: Sowohl Kunden als auch Agents können nun Dateien wie z.B. Screenshots per Drag & Drop in Tickets einbinden.
- Erweitertes Reporting: Durch das Monitoring der Performance-Metriken können Erfolge und Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden.
- Automatisierung-Engine: Wiederkehrende Aufgaben lassen sich automatisieren, sodass Agents sich auf Tasks konzentrieren können, die manuelles Eingreifen erfordern.
IT und Entwicklung: gemeinsam besser
JIRA Service Desk unterstützt fließende Grenzen zwischen Entwicklung und IT. IT-Teams können Entwickler ganz einfach einbinden, Störungen mit Bugs verknüpfen und sich stets über Fortschritte informieren, ohne mit Tickets um sich zu werfen, ohne E-Mails hin und her zu schicken und ohne auf anfällige Integrationen mit Legacy-IT-Ticketsystemen angewiesen zu sein. Das verkürzt nicht nur die Lösungszeiten für Tickets, sondern unterstützt wichtige Feedback-Kreisläufe zwischen IT und Entwicklung.
Servicemanagement fürs ganze Unternehmen
Aufgebaut auf der JIRA-Plattform, verleiht JIRA Service Desk 3 auch nicht-technischen Teams die Möglichkeiten von JIRA. Mit dem Basic-Projekt-Template können alle Support-Teams die Best Practices des Servicemanagements adaptieren, ihre Tickets strukturiert verwalten und ihren Kunden einfache Möglichkeiten zur Selbsthilfe anbieten.
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//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und einer der größten Atlassian Experts weltweit. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung der unterschiedlichen JIRA-Produkte in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung.
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