Bestandsregulierung für das E-Mail-CC

Überquellende E-Mail-Postfächer beschäftigen uns mit zweierlei Dingen: Erstens, darüber zu klagen, dass es so ist, und zweitens, die angesammelten E-Mails irgendwann zu bearbeiten. Vielerlei Lösungsszenarien setzen an dem Punkt an, mit der Mail-Menge effektiv umzugehen, mit cleveren Filter-, Sortier- und Löschmechanismen oder Tricks zum Zeitmanagement zum Beispiel. Sie alle zielen auf das Symptom des übervollen Posteingangs ab. Langfristig effektiver ist es jedoch, E-Mails insgesamt zu vermeiden.

CC-Mails erzeugen Arbeit

Eine der Hauptursachen für zeitraubende Ansammlungen von E-Mails im Postfach ist die CC-Funktion, mit der man eine E-Mail nicht nur an den oder die Hauptempfänger, sondern gleichzeitig auch an beliebig viele andere Mitleser versenden kann. Die E-Mail kommt also nicht nur bei einer, sondern bei n Personen an, und verursacht bei diesen Arbeit.

Ich selbst durfte auf diese Weise rund um die Organisation eines neuen Kurses an unserer Hochschule 650 E-Mails in den letzten zwölf Monaten lesen oder mitlesen. Das ist grob gefiltert, bedeutet aber überschlagsweise 25 E-Mails pro Einzeltermin im Jahresverlauf. Setzt man einen Mittelwert zwischen fünf Sekunden für sofortiges Löschen nach Draufsicht und 120 Sekunden für Lesen, kurz Nachdenken, Ablegen von Anhängen und Beantworten an, kommen – ebenfalls überschlagsweise und zusammengefasst – 11 Stunden und 40 Minuten ununterbrochenes Bearbeiten von E-Mails dabei heraus. Und das nur bei mir selbst – zählt man die anderen Empfänger hinzu und unterstellt ähnliches Arbeitsverhalten, sind es mindestens 60 Stunden reine Kommunikationszeit – nicht mitgerechnet inhaltliche und vorbereitende Arbeit der Beteiligten für die eigentliche Sache – gegenüber ca. 40 Stunden, die im Jahresverlauf an Unterrichtszeit tatsächlich zustande gekommen sind.

Carbon Copy: Eigentlich nützlich und ökonomisch

Die Abkürzung CC steht ursprünglich für Carbon Copy und bezeichnet den Kohlepapier-Durchschlag, der entsteht, wenn man zwischen zwei Lagen Papier ein mit Farbpigmenten („Kohle“) beschichtetes Blatt zwischenlegt. Schlägt man dann auf das obere Blatt mit einer Schreibmaschine an oder schreibt oder malt man mit entsprechendem Druck handschriftlich etwas darauf, drückt sich der Abdruck vom oberen Blatt auf das Kohlepapier, und von dessen Unterseite sodann die Farbpigmente des von oben empfangenen Abdrucks weiter auf das untenliegende Papier. Man erhält einen „Durch-Schlag“ des Originals auf dem zweiten Blatt. (Außer, man hat das Kohlepapier falschrum zwischengelegt. Dann erhält man keinen Durchschlag. Eher einen Rück-schlag. Man braucht aber auch nur ein Blatt Papier.)

Carbon Copy war im Ursprung etwas sehr Nützliches und Ökonomisches, da der Prozess der Abschrift für die eigenen Unterlagen entfiel und man durch die direkte Erstellung der Replik bereits im Arbeitsgang des Erschaffens zusätzliche Zeit und Arbeitskraft einsparte.

E-Mails werden nicht mehr für spezielle Empfänger geschrieben

Genau diesen feinsinnigen Unterschied zwischen dem Original und der Reproduktion nahm der Philosoph Walter Benjamin in seinem Aufsatz „Das Kunstwerk im Zeitalter seiner technischen Reproduzierbarkeit“ unter die Lupe. Er arbeitete die Differenz zwischen der Echtheit und Einmaligkeit eines Originals und dem potenziell massenweisen Vorkommen seiner Duplikate heraus und stellte – zusammengefasst – fest, dass durch die technisch mögliche Reproduzierbarkeit von Kunstwerken diese in immer stärker steigendem Maße bereits auf Reproduzierbarkeit hin angelegt werden.

Damit trifft er den Kern unserer CC-Problematik im Mail-Verkehr: E-Mails werden nicht mehr exklusiv für spezielle Empfänger geschrieben, damit diese sie lesen, würdigen und darauf reagieren können. Sie werden vielmehr und vielfach so geschrieben, dass Mitleser ungefragt mitversorgt werden und die per CC erhaltene Reproduktion nicht ignorieren können.

In der Konsequenz sind verschiedene Effekte zu beobachten:

  1. Intensiven CC-Versendern wird unterstellt, sich zwanghaft mitteilen zu müssen, sich absichern zu wollen oder aber gar nicht genau zu wissen, an wen sie sich eigentlich wenden möchten. In der Folge werden E-Mails dieser Personen irgendwann weniger ernstgenommen.
  2. Von den CC-Empfängern fühlt sich niemand direkt angesprochen und damit auch nicht direkt verantwortlich. Dies schwappt mitunter sogar auf die eigentlichen Adressaten über. Der Absender erhält mitunter gar keine Antwort, obwohl er doch so viele Leute angeschrieben hat.
  3. Die Schwemme an CCs wirkt sich mittlerweile auf den Personalbedarf im Unternehmen aus – man braucht mehr Leute aufgrund der E-Mail-CCs. Im Zuge neuer internetbasierter Geschäftsmodelle wird darüber nachgedacht, das Lesen von CCs als Dienstleistung anzubieten. Das gewissenhafte Lesen von CCs könnte von Unternehmen an Spezialdienstleister outgesourct und dort von Beschäftigten in Leichtlohngruppen erledigt werden.

Konkrete Gestaltungsansätze für den Umgang mit CCs

Vor diesem Hintergrund plädiere ich aus der Perspektive einer sozialorientierten Technikgestaltung für die Einführung einer Bestandsregulierung für das E-Mail-CC. Es ist schützenswert, weil es bei gesteuertem Vorkommen seine Berechtigung hat, seinen Zweck erfüllt und einen funktionalen Beitrag im Arbeitsleben leisten kann. Durch massenweisen CC-Einsatz verliert jedoch die einzelne E-Mail, im Verständnis Walter Benjamins, ihre „Aura“, und das CC selbst verliert seine unterstützende Rolle und wird vom Nützling zum Schädling.

Ein konkreter Gestaltungsansatz zur Bestandsregulierung auf Konzernebene wäre etwa das Setzen oder die tarifpartnerliche Aushandlung von CC-Quoten, ein Bonusmodell für gutes Vermeidungsverhalten in Verbindung mit einem gestuften Malussystem bei schadhafter CC-Ausbreitung je nach Schwere der „Tat“. In kleineren Unternehmen ließe sich ein qualitatives CC-Verhalten partizipativ entwickeln, beispielsweise im Kontext von Teambildungsprozessen. Die Wirksamkeit solcher Mechanismen ließe sich direkt an der Änderung des CC-Aufkommens in den Posteingängen überprüfen.

Drei Fragen bleiben allerdings noch offen:

  • Inwiefern wird mit der CC-Funktion in inhabergeführten KMU anders umgegangen als in Konzernen, Verwaltungen und Behörden?
  • Was muss in den Köpfen der E-Mail-Schreiber passieren, damit kooperative Systeme, mit denen sich CCs drastisch reduzieren bzw. E-Mails ersetzen lassen, stärker genutzt werden?
  • Könnte es sein, dass die CC-Funktion ein gezielt eingesetzter Mechanismus ist, um Personalauslastung künstlich zu generieren und Arbeitsplätze zu erhalten?

Diesen Punkten werden wir weiter nachgehen. Im nächsten Posting geht es aber erstmal um glückliche Intranets, Teil 2.

Karsten Wendland ist Leiter des Instituts für Informationsgestaltung und Komplexitätsreduktion ininko® (www.ininko.de) im Steinbeis-Verbund und Professor für Medieninformatik an der Hochschule Aalen. Seine aktuellen Arbeitsschwerpunkte sind Digitalisierung der Arbeitswelt, Informationsmanagement und Technikgestaltung. Hier finden Sie eine Übersicht über alle Gastbeiträge von Karsten Wendland im //SEIBERT/MEDIA-Blog