Im Support besteht der effizienteste Weg, internen Mitarbeitern oder externen Kunden zu helfen, darin, sie dabei zu unterstützen, sich selbst zu helfen. Zu diesem Zweck bietet JIRA Service Desk die Möglichkeit, eine Confluence-basierte Wissensbasis aufzusetzen und mit dem Kundenportal zu integrieren. Wie einfach das funktioniert und welche neuesten Verbesserungen des Nutzererlebnisses Atlassian für JIRA Service umgesetzt hat, zeigen wir nachfolgend am Beispiel eines internen IT-Supports.
Schritt 1: Mit einem Klick die Wissensbasis erstellen
Wir starten die Knowledge-Base-Initiative direkt von JIRA Service Desk aus. Per Klick im Konfigurationsmenü erstellen wir einen neuen Knowledge-Base-Space in Confluence, in dem Agents dann Dokumentationsartikel anlegen können, die Nutzer dabei unterstützen, die gewünschten Informationen zu finden.
Schritt 2: Die Wissensbasis mit Content befüllen
In der Regel wissen Service-Desk-Agents bereits, welche Fragen am häufigsten auftreten, und können direkt damit beginnen, diese zu dokumentieren. Außerdem ist es sinnvoll, JIRA Service Desk zu durchsuchen, um oft aufkommende Support-Anfragen und/oder Probleme zu identifizieren. Die Daten, die wir bereits haben, können sehr wertvolle Ansatzpunkte bieten.
Schritt 3: Auf dem Kundenportal passende Knowledge-Base-Artikel empfehlen
Im dritten Schritt können wir als Zuschauer im Hintergrund bleiben, da JIRA Service Desk die Arbeit für uns übernimmt. Wenn die Wissensbasis verknüpft ist, sehen User automatisch empfohlene Artikel, wenn sie ihre Anfrage in JIRA Service Desk eintippen. Sie müssen nicht extra Confluence aufrufen, sondern können das bekannte Service-Desk-Portal wie gewohnt ansteuern.
Schritt 4: Artikel in JIRA Service Desk lesen
Sobald ein User einen relevanten Artikel gefunden hat, kann er ihn direkt von JIRA Service Desk aus lesen. Der Prozess ist für die Nutzer schnell und intuitiv und löst häufig auftretende Fragen oft schon auf, ohne dass ein Support-Ticket abgesetzt werden muss.
Schnellere Hilfe für Nutzer dank Smart Graph
So hilfreich das alles ist – nicht jede Anfrage kann von selbst geklärt werden. Wenn eine Organisation wächst und damit auch der Umfang an Support-Leistungen, nimmt oft auch die Anzahl der Serviceportale und Wissensbasen zu. Dementsprechend kann es für Nutzer, die Support brauchen, schwierig werden herauszufinden, wo sie mit der Suche anfangen sollen.
Es gibt die Möglichkeit, über JIRA Service Desk hinweg nach Anfragetypen zu suchen. Das Suchen funktioniert auch prima, sofern es ein direktes Keyword-Mapping gibt. Wenn ein Nutzer beispielsweise nach Desktop, Laptop oder einfach nach Computer sucht, dürfte das Kundenportal gute Chancen haben, den richtigen Anfragetyp zu identifizieren, da diese Begriffe wahrscheinlich irgendwo im Titel und der Beschreibung der Anfrage vorkommen.
Aber das ist nicht immer der Fall. Was, wenn jemand Probleme mit seiner Maus hat? Wenn dieser Mitarbeiter nach externe Maus für Computer sucht, erkennt das Kundenportal wahrscheinlich den Anfragetyp, aber nicht alle Menschen suchen auf diese Weise. Stattdessen tippt der User vielleicht einfach Maus ein, was zu einem unbefriedigenden Ergebnis führen kann.
Für solche Fälle hat Atlassian Smart Graph entwickelt, eine Technologie, die auf maschinellem Lernen basiert. Der Algorithmus lernt, beliebte Schlüsselwörter aus vergangenen Anfragen zu assoziieren. Je mehr Anfragen Nutzer stellen, desto klüger wird der Algorithmus.
Dank Smart Graph finden Nutzer den richtigen Anfragetyp schneller, unabhängig davon, wie viele Service-Desk-Portale im Unternehmen betrieben werden. Wenn mehr Tickets reinkommen und mehr Anfragen dem Service Desk hinzugefügt werden, formen sich neue Verknüpfungen und die Assoziationen nehmen zu. Diese führen dazu, dass der Suchalgorithmus evolviert und mit der Zeit klüger wird.
In der Cloud-Version von JIRA Service Desk ist die Smart-Graph-Technologie bereits ausgerollt. Für Server-Kunden wird sie mit dem nächsten Release ausgeliefert.
Wir sind Ihr Partner für JIRA Service Desk
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