Warum altern viele Intranets so schnell?

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Die meisten Angestellten nutzen das Intranet ihrer Firma nicht. Das hat diverse Gründe. Der am schwersten wiegende ist, dass diese Intranets keinen signifikanten Mehrwert für ihre Arbeit bieten. Das ist verheerend, da die meisten Projekte etwas anderes im Sinn hatten, als sie gestartet wurden. Vor allem beschreiben Angestellte ihre Intranets oft als alt und abgestanden. In diesem Artikel geht es darum, warum das passiert.

Wenn Intranet-Projekte starten, versprechen die Verantwortlichen zumeist, die Mitarbeiter besser mit Informationen zu versorgen und ihnen die Projektarbeit zu erleichtern. In die Berechnungen, um den Return on Investment (ROI) zu ermitteln, werden häufig sämtliche Mitarbeiter einbezogen. Wenn Intranets wirklich den Status quo in Sachen Informationen und Projekte aller Angestellten verbessern würden, wäre das eine sehr feine Geschichte. Aus diesem Grund werden Intranets manchmal mit demselben verheerenden Effekt relauncht wie beim ersten Projekt.

Große Unternehmen wollen händeringend echte Produktivität. Allein das Versprechen und die Hoffnung darauf sind schon eine Menge wert. Aber der Erfolg eines Intranets ist nicht an Präsentationsfolien oder Tabellen festzumachen. Es gibt zwei relevante Fragen, die ein erfolgreiches Intranet adressieren muss:

  • Wird das Intranet unsere Arbeit und unser Verhalten verbessern, wie wir es aktuell mit E-Mails an den Tag legen?
  • Kann das Intranet helfen, unsere Meetings zu verbessern, sie zu vermeiden und sie mehr und mehr in Ad-hoc-Konversationen zu transformieren, an denen auch nur Leute teilnehmen, die wirklich involviert sind?

Die meisten Intranets sind schon tot, wenn sie live gehen. Aber es gibt eine starke Corporate-Communications-Abteilung mit dem starken Bestreben, das Unternehmen zu verändern, und das überdeckt diesen Fakt zunächst. Das Traurige ist, dass in den allermeisten Fällen die Mehrheit der Anwender nichts vom aussichtslosen Schicksal des Intranets weiß. Sie geben ihr Bestes und versuchen es wirklich.

Der vielversprechende Start eines Intranets

Was man auf der Intranet-Homepage oft als Erstes sieht, sind News. Die Abteilungen versuchen, ihre Bereiche regelmäßig zu aktualisieren und die Kollegen zu informieren.

Die Mitarbeiter sind neugierig, was es mit dem neuen Intranet denn auf sich hat, und schauen frühzeitig und offen rein. Und schon ist die erste Enttäuschung da.

Wenn es eine Intranet-Startseite für tausende Leute gibt, wird jeder News-Bereich irrelevant. Wie viele Dinge passieren im Unternehmen, die wirklich für jeden einzelnen Mitarbeiter von Bedeutung sind? Eigentlich keine. Es ist für viele Mitarbeiter auch nicht relevant, ob das Unternehmen eine andere Firma aufgekauft hat oder selbst gekauft wurde. In den meisten Fällen bleibt ihre Arbeit davon unberührt. Aber zumindest Letzteres müsste doch alle interessieren! Immerhin könnte bei so einer Übernahme der eigene Job auf dem Spiel stehen, oder?

Aber wenn wir ehrlich sind, sind solche Zusammenhänge die Ausnahme. Stattdessen sehen wir News, die sich um Messeauftritte der Firma drehen, um Änderungen an Produkten und Dienstleistungen, gewonnene Kunden, ökonomische und finanzielle Ergebnisse etc.

Eine Möglichkeit, um News und Nachrichten für die Anwender zu operationalisieren, ist Personalisierung. In unsere Intranet-Suite Linchpin auf Basis von Confluence haben wir eine solche Funktion eingebaut. Sie erlaubt es, News nach bestimmten Nutzerkriterien wie Abteilung, Standort, Sprache und Rolle im Unternehmen auszustrahlen. Aber die meisten Intranets bieten keine personalisierten News.

Also gestaltet sich das Nutzererlebnis für die meisten Mitarbeiter im "brandneuen Intranet" so, dass sie es bestenfalls interessant finden, es aber keine Relevanz für ihre Arbeit hat. Sie kommen noch zehn oder 20 Mal wieder. Und nach einer Weile kommen sie zu dem Schluss, dass es keinen Unterschied macht, ob sie ins Intranet schauen oder nicht.

Was nicht hilfreich ist, wird aufgegeben

Die größten Herausforderungen in der heutigen Welt sind die zunehmende Komplexität und die dramatische Beschleunigung der Geschwindigkeit des Wandels in allen Business-Sektoren. Relevante Informationen und Zusammenarbeit sind die Schlüssel zum Erfolg.

Das wissen die Leute. Und wenn sie erkennen, dass das Intranet das nicht bieten kann, wenden sie sich anderen Optionen zu, die schneller und hilfreicher sind, um an relevante Informationen zu kommen und zusammenzuarbeiten. Im schlimmsten Fall handelt es sich dabei um E-Mails und Meetings.

Die Versuche, es am Leben zu halten

Es dauert nicht lange, bis die Unternehmenskommunikation merkt, dass die Aufmerksamkeit für das Intranet nach dem Launch rapide abnimmt. Das war natürlich nicht vorgesehen, und manchmal werden dann verschiedene Promo-Aktivitäten entfaltet, um mehr Beachtung zu generieren. Das führt vielleicht zu einem weiteren Ausschlag nach oben oder sogar zu mehreren Spitzen, aber das Problem, dass das Intranet für die tägliche Arbeit der Angestellten irrelevant ist, wird dadurch nicht gelöst.

Der Rückgang neuer Informationen

Die Leute, die der Unternehmenskommunikation geholfen haben, News zu erstellen, tun das nun langsam widerwilliger. Wenn ein hochrangiger Manager über sein Business schreibt, will er, dass alle dies lesen. Je stärker das Interesse nachlässt, desto unliebsamer wird ihm die Aufgabe, neue Sachen zu schreiben; er lässt es nach und nach bleiben, wenn es sowieso ignoriert wird.

Und wenn weniger Infos auf der Intranet-Startseite hinzukommen, sinkt das Interesse der Mitarbeiter weiter. Eine sich selbst verstärkende Abwärtsspirale ist in Gang gesetzt.

Einige Intranets schaffen es, wenigstens noch ein kleines Publikum zu behalten, weil sie noch einigermaßen regelmäßig aktualisiert werden. Aber praktisch jeder weiß, dass die Intranet-News und das Intranet an sich mehr oder weniger irrelevant sind.

Andere Plattformen altern aber so dramatisch, dass man es ihnen auf den ersten Blick ansieht, wenn man auf der Startseite Hinweise auf längst vergangene Events und uralte News erblickt. Diese Intranets sind keine brummenden Informationszentren, sondern Friedhöfe.

Spezielle Killer-Features erhöhen die Lebensdauer

Aber es wird noch seltsamer. Eine Menge Intranets hatten ein mächtiges Budget. Das bedeutet auch, dass sie wichtige Anwendungsfälle abbilden sollen. Die Top-down-Kommunikation mithilfe von News ist nicht der einzige.

Vor langer Zeit, im Jahr 1997, haben wir für eine Wiesbadener Klinik ein Intranet implementiert. Das System ermöglichte es den Mitarbeitern, die Patientenakten schnell mithilfe eines EAN-Codes zu scannen. Auf diese Weise konnte jeder Nutzer im Unternehmen die gesuchte Akte ganz einfach finden.

Das Intranet wurde vom Mutterkonzern niemals akzeptiert und nach dem Start buchstäblich verboten. Aber es ist heute noch da, denn niemand konnte einen besseren und schnelleren Weg finden, um die papierbasierten Akten zu handhaben. Es ist ein fast 20 Jahre alter Intranet-Zombie.

Vielleicht hat Ihr Intranet ein ähnliches "Killer-Feature", wie Jakob Nielsen es nennt. Es führt dazu, dass die Plattform weiter und weiter lebt, selbst mit veralteten News und überholten Inhalten. Und niemand will nochmals Geld in die Hand nehmen, um diesen bestimmten Anwendungsfall noch einmal anzupacken. Warum auch? Es funktioniert ja.

In Linchpin haben wir einen sogenannten AppCenter implementiert, der eine einfache, Link-basierte Integration solcher Speziallösungen erlaubt. Und solche Lösungen sind in großen Unternehmen keine Ausnahme, sondern die Regel. Es gibt dutzende oder hunderte davon. Und auch hier kann ein wenig Personalisierung diejenigen verbergen, die für bestimmte Nutzergruppen irrelevant sind.

Sind Intranets grundsätzlich tot?

Warum killt man nun nicht einfach das Intranet und lässt den spezifischen Anwendungsfällen ihre eigenen Einstiege? Das könnte eine Option sein, aber Nachrichten sind in Unternehmen nach wie vor ein sehr wichtiges Thema. Zwischen drei Arten müssen wir unterscheiden:

  • Die Top-down-Kommunikation offizieller News erfordert ein personalisiertes News-Portal. Linchpin-Intranets bieten das an. Ich kenne bisher auch keine Alternative. Wenn Sie da besser im Bilde sind, lassen Sie es mich bitte wissen – ich bin wirklich neugierig!
  • Echtzeit-Nachrichten sind gut für kleine Teams und ihre Kommunikation in der Gruppe. Führende Lösungen sind HipChat von Atlassian, Slack sowie Sykpe for Business von Microsoft. Aber nur HipChat kann hinter der Firewall betrieben werden – ein sehr wichtiges Argument für große Kunden.
  • Team-Mitteilungen werden oft über interne Microblogs gehandhabt. Sie sind "kleiner" als offizielle Unternehmens-News, aber wichtiger als der Austausch im Chatraum eines Teams. Viele Unternehmen setzen dafür Yammer ein. Für Linchpin haben wir eine Confluence-native Microblogging-Lösung entwickelt.

Ist Ihr Intranet alt geworden? Welche Gründe kennen Sie dafür, dass Intranets so schnell altern?

Weiterführende Infos

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