Ziele für das Intranet

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Vor zehn oder zwanzig Jahren noch entstanden Intranets oft entweder aus einer Probierphase (beispielsweise in der IT) oder aus dem Bedürfnis heraus, die Kommunikation des Unternehmens zu verbessern. Inzwischen sind einerseits die Fähigkeiten von Intranets stark gestiegen und andererseits die Anforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen vielfältiger geworden. Welche Ziele gibt es für ein Intranet?

Ein modernes Intranet ist kein einzelnes Werkzeug, das für genau einen Zweck und von wenigen Mitarbeitern eingesetzt wird. Ein modernes Intranet stellt eine Infrastruktur für das gesamte Unternehmen dar.

Dementsprechend ergibt sich beim Blick in die Unternehmen ein buntes Bild an Zielen. Joachim Lindner nennt beispielsweise diese:

  • Informationen
  • Mitarbeiter beteiligen
  • Suche optimieren
  • Mitarbeiter bei den täglichen Aufgaben unterstützen
  • Einarbeitung von Mitarbeitern beschleunigen
  • Self-Service
  • Archiv
  • Unternehmenskultur beeinflussen
  • Entscheidungsfindung unterstützen
  • Mitarbeiter vernetzen
  • Externe Informationen

Diese Ziele sind bereits sehr „spitz“ formuliert (wie einen Self-Service zu haben). Frank Wolf (damals noch bei T-Systems MMS, inzwischen CMO bei Eyo) hat 2010 bereits die drei wichtigsten Ziele eines Intranet 2.0 formuliert und wie man sie messen kann. Auch wenn seitdem mehr als fünf Jahre vergingen, halte ich sie nach wie vor für gelungen. Diese drei Ziele sind eher allgemeiner Natur:

Ziel 1: Effektive Informationsverteilung
Ziel 2: Unterstützung der operativen Arbeit
Ziel 3: Virtuelle emotionale Heimat

Gerade aufgrund ihrer allgemeinen Natur sind sie meiner Ansicht nach besonders zutreffend. Für mich sind dies „Metaziele“ für ein Intranet, aus denen sich in dem jeweiligen Unternehmenskontext konkrete Ziele ableiten und festlegen lassen (wie auch von Frank in seinem Artikel beschrieben).

Ich habe die Ziele etwas umformuliert, um sie an die aktuellen Entwicklungen und Intranets anzupassen.

1. Informationsverteilung und Informationsaustausch

Die ersten Intranets dienten vor allem der Informationsverteilung von oben nach unten. Die Unternehmen (also meistens die Unternehmenskommunikation) oder Organisationseinheiten verteilten Informationen „von oben nach unten“ an ihre Mitarbeiter (siehe auch Vom Intranet 1.0 zum modernen Intranet). Später kamen Informationen hinzu, die auch für Mitarbeiter außerhalb der jeweiligen Organisationseinheit wichtig oder auch „nur“ interessant waren.

Franks Blick war damals noch redaktionell geprägt. Mittlerweile werden zwar nach wie vor die offiziellen und verbindlichen Informationen redaktionell erstellt und gepflegt. Vielfältige andere Informationen jedoch werden von Mitarbeiter ohne eine redaktionelle Hürde erstellt und verteilt. Außerdem gelangen Mitarbeiter zunehmen aktiv an Informationen, die andere Mitarbeiter veröffentlicht haben („Pull-Mechanismus“). Mitarbeiter entscheiden aufgrund ihrer Tätigkeiten und ihrer Interessen, bestimmte Inhalte (oder Inhalte von bestimmten Personen) zu abonnieren.

Zusätzlich erfolgt der Austausch von Informationen oft im Dialog, und zwar nicht nur in Form eines Kommentars, sondern auch in Form eines Diskurses in Communities oder im Chat.

Unter diesem Metaziel sehe ich dann auch solche Ziele, die in der Intranet-Studie der Add-All AG von 2015 genannt wurden:

  • Informationstransparenz verbessern
  • Austausch und Interaktion fördern

(Intranet-Studie 2015: Welche Ziele verfolgen Sie hauptsächlich in diesem Jahr bzgl. des Intranets?)

2. Unterstützung bei der (Zusammen-)Arbeit

Frank Wolf nannte dies noch „Unterstützung der operativen Arbeit“. Darunter könnte man die Unterstützung von Prozessen verstehen. Doch es geht nicht nur um operative Arbeit. Es geht um Dokumente, die man alleine oder gemeinsam bearbeitet, um die Organisation von Besprechungen.

Ein Strategiepapier zu erstellen, ist auch Arbeit. Ideenmanagement ist auch Arbeit. Projekte sind auch Arbeit. Dabei spielt dann auch die Kommunikation mit anderen Mitarbeitern (oder sogar mit Externen) eine große Rolle. Das Intranet mit Browser und „Apps“ ersetzt zunehmend den klassischen Desktop und wird dadurch zur ständigen Arbeitsumgebung. Die Ablage in Verzeichnissen auf irgendwelchen Servern wird entweder integriert (sodass beispielsweise die Dokumente automatisch in Apps und im Browser angezeigt werden) oder sogar abgelöst. Ziel des Intranets ist es damit, eine vollständige digitale Arbeitsumgebung für die Mitarbeiter (und auch für die Führungskräfte!) zu bieten.

Unter diesem Metaziel sind also auch die folgenden Ziele aus der Intranet-Studie von Add-All einzuordnen:

  • Zusammenarbeit optimieren
  • Austausch und Interaktion fördern
  • Arbeitsprozesse optimieren

3. Unternehmensidentitäts- und Kulturstiftung

Erst nach und nach erkannten Organisationen, dass „das Intranet“ zu einem wesentlichen Teil des Unternehmens wurde. Damit wurden sie auch Teil der Unternehmensidentität. Einerseits besteht die Möglichkeit für die Unternehmenskommunikation, durch das Intranet zur Formung des Unternehmensbildes beizutragen.

Durch eine gute Mitarbeiterkommunikation soll sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter ein einheitliches Unternehmensbild erhalten und dieses auch nach außen tragen können. Die Ansprache, formelles Sie oder informelles Du, kann schon ausschlaggebend für ein ansprechendes Wertesystem sein. Die Art und Weise in wie weit innerhalb von Abteilungen, Teams oder Hierarchien kommuniziert wird und wie sich diese Gruppen abgrenzen, kann maßgeblich den Erfolg eines Unternehmens beeinflussen.

(Das Ziel von Unternehmenskommunikation)

Andererseits tragen auch die Mitarbeiter durch die Art und Weise, wie sie das Intranet nutzen, zur Bildung der Unternehmensidentität und der Unternehmenskultur bei.

Frank Wolf spricht von der „virtuellen emotionale Heimat“,

um ein Gefühl der Zusammengehörigkeit und Identifikation mit dem Unternehmen aufzubauen und zu erhalten.

Die Umfrageergebnisse der Add-All AG sprechen von „Mitarbeiter motivieren“ als Ziel für das Intranet.

Insgesamt sollten sich Unternehmen und Intranet-Verantwortliche jedoch keine Illusionen machen. Gerade die Kontrolle der Unternehmensidentität und der Unternehmenskultur war immer nur eine vermeintliche. Eine Einflussnahme auf die Unternehmenskultur nur durch Anweisungen und Kontrolle wird nicht von Erfolg gekrönt sein. Einen nennenswerten Einfluss werden Intranet-Verantwortliche und Führungskräfte nur durch eigene Teilnahme am „Leben“ des Unternehmens und damit auch des Intranets haben. Ansonsten bleiben die Bestandteile des Kulturebenen-Modells nach Edgar H. Schein unterhalb der Ebene 1 unberührt.

Wo bleibt da der Return on Investment (ROI)?

Wenn es um ein neues Intranet geht, ist eine der oft zuerst gestellten Fragen die nach der Rentabilität. Ich warne davor, die finanzielle „Rentabilität“ eines Intranets als maßgebliches Entscheidungskriterium zu nehmen und sich dabei insbesondere auf den ROI zu verlassen. Der ROI stammt aus der Kapitalrechnung und erfasst eben genau nur das eingesetzte Kapital. Erstens werden weitere Einflüsse damit ignoriert, und zweitens lassen sich die Ziele für ein Intranet (s.o.) eben genau damit nicht messen.

Besser geeignet sind Key Performance Indicators, doch auch hier ist Vorsicht geboten. Wie beispielsweise lässt sich die Unternehmenskultur messen? Etwa mit der Fluktuationsrate? Doch wie lässt sich ein Zusammenhang mit einem Intranet herstellen und lassen sich andere Ursachen ausschließen? Vor allem: Ein „Indikator“ als absolute Zahl ist nur ein Indiz, ein Hinweis. Und das auch nur im Zeitablauf.

Rein quantitative Kennzahlen sind (zumindest ohne Kontexterläuterung) wenig aussagekräftig. Qualitative „Messungen“, beispielsweise durch Storytelling, bieten bessere Möglichkeiten, die Verbesserungen durch ein Intranet im Zeitablauf nachzuvollziehen und darzustellen. In den Unternehmen hat sich zumindest inzwischen eine kritische Haltung gegenüber beispielsweise monetärer Ziele durchgesetzt. So geben nur zehn Prozent in der Umfrage des Intranetberaters als Ziel für ihr Intranet „Kosten optimieren“ an.

Auch Thomas Renken äußert seine Bedenken im Namics Weblog (Lässt sich mein Intranet rechnen? Zwei Beispiele wie KPI und ROI für ein neues Intranet funktionieren können):

Gerne werden Rechenmodelle herangezogen, um valide Argumente für das Budget eines neuen Intranets zu finden und z.B. die Geschäftsführung zu überzeugen. Das ist gut, aber man sollte sich hier auf keinen Fall darauf beschränken, denn viele Aspekte und Gründe zur Einführung eines Intranets lassen sich nicht über mögliche Einsparungen begründen. Insbesondere bei dem Thema „Social & Collaboration“ wird die „KPI-Dichte“ löchriger. Und solche Löcher in der Argumentation findet das Management oft recht schnell.

Frank Wolf hat in seinem Artikel einige mögliche Messkriterien genannt. Als Controller und aus Erfahrung weiß ich, wie interpretierbar solche auf den ersten Blick eindeutigen Zahlen wie „Anzahl der aktiven Gruppenräume und Projekträume“ sind. Doch sie können als Indikatoren für Veränderungen, für eine Einschätzung und als Anstoß für weitere Analysen dienen. Unter diesem Vorbehalt sollten sie nach meiner Einschätzung eingesetzt werden.

Fazit

Mit den beschriebenen Metazielen lassen sich in jedem Unternehmen konkrete Ziele finden und mit dem Intranet umsetzen.

Für die von Joachim Lindner genannten Ziele bedeutet dies als Einstufung in die Metaziele:

Informationsverteilung und Informationsaustausch

  • Informationen
  • Informationsverteilung und Informationsaustausch
  • Einarbeitung von Mitarbeitern beschleunigen
  • Archiv
  • Entscheidungsfindung unterstützen
  • Mitarbeiter vernetzen
  • Externe Informationen

Unterstützung bei der Arbeit

  • Suche optimieren
  • Mitarbeiter bei den täglichen Aufgaben unterstützen
  • Self-Service
  • Mitarbeiter vernetzen

Unternehmensidentitäts- und Kulturstiftung

  • Mitarbeiter beteiligen
  • Unternehmenskultur beeinflussen
  • Mitarbeiter vernetzen

Nehmen Sie sich einerseits die Ziele des Unternehmens vor und recherchieren und ermitteln Sie, wie Sie diese in den einzelnen Metazielen unterstützen können. Und andererseits gehen Sie in die Bereiche des Unternehmens hinein und fragen Sie die betroffenen Mitarbeiter und Führungskräfte, wo sie mit Problemen zu kämpfen haben. Damit kommen Sie beispielsweise recht schnell auf einzelne Anwendungsfälle, wie Sie den Kollegen ganz konkret helfen können.

Frank Hamm ist Berater für Kommunikation und Kollaboration und unterstützt Unternehmen bei ihrem Weg in der digitalen Transformation. Seit 2005 schreibt er im INJELEA-Blog über Social Business, Intranet, Enterprise 2.0 und Unternehmenskommunikation. Hamm ist bekennender Nexialist und begleitet seine Beobachtungen als Der Schreibende. Weitere Artikel von Frank Hamm finden Sie in unserem Intranet-Special.

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