JIRA Service Desk: Reports zur Nutzung der Wissensbasis und zur Kundenzufriedenheit

Es kann sehr hilfreich sein, Einsichten und sinnvolle Daten darüber zu gewinnen, was im Service-Desk-System gut funktioniert. In vielen Support-Teams sind solche Metriken nicht nur eine nette Beigabe, sondern wirklich wichtig.

In JIRA Service Desk haben einige neue Features Einzug gehalten, die neue Reporting-Möglichkeiten bieten:

  • Messung der Nutzung und Effektivität der Wissensbasis
  • Messung der Kundenzufriedenheit

Ein wichtiger Kanal, den Support-Teams effektiv nutzen sollten, ist die Wissensbasis. Durch eine aktuelle und nutzerfreundliche Knowledge Base kann das Team die Aufmerksamkeit der User dirigieren und selbst den Fokus auf die tatsächlich wichtigen Probleme richten.

Die folgenden Auswirkungen der Nutzung einer Wissensbasis hat Atlassian ermittelt:

  • 50 bis 60% Verbesserungen bei der Lösungszeit
  • 30 bis 50% Verbesserungen bei der Erst-Kontaktaufnahme
  • Bis zu 50% Fall-Ablenkung durch das Self-Service-Angebot

Indem Nutzern eine einfache und schnelle Möglichkeit geboten wird, Antworten zu erhalten, sind Kunden zufriedener und Agents produktiver. Und darum geht es Service-Teams: eine hohe Kundenzufriedenheit. Das lässt sich nun belastbar feststellen.

Selbstbedienung messen

Selbstbedienung ist der einfachste Weg, um Kunden dabei zu helfen, sich zu selbst zu helfen, während die Agents an den Tickets mit hoher Priorität arbeiten, die wirklich persönliche Intervention erfordern. Durch die Integration mit Confluence lässt sich das Service Desk mit einer Wissensbasis verknüpfen. So kann das Support-Team den Kunden relevante Artikel auf Basis von Schlüsselbegriffen und Suchverhalten anbieten.

Damit finden Kunden schnell Antworten, und Agents vermeiden es, dieselben Fragen wieder und wieder beantworten zu müssen. Und nun ist es möglich festzustellen, welche Artikel dabei helfen, dass diese Form der Selbstbedienung ihr volles Potenzial ausschöpfen kann.

Berichte über Nutzung und Effektivität

Der Artikelnutzungs-Bericht zeigt, wie oft Kunden Knowledge-Base-Artikel angesehen und wie viele von ihnen angegeben haben, dass ein Artikel bei der Problemlösung geholfen hat. Mithilfe dieses Startpunkts kann das Team die Entwicklung über die Zeit hinweg genau verfolgen und – wo nötig – stärker in die Wissensbasis investieren, indem auf Grundlage der Daten Artikel verbessert, neue Inhalte anlegt werden etc.

JIRA SD Artikelnutzung

Ein Support-Team möchte wissen, wie effektiv seine Artikel hinsichtlich der Selbstbedienung sind? Dafür kann es den Artikeleffektivitäts-Bericht nutzen und User, die sich via Wissensbasis selbst helfen konnten, mit Anwendern vergleichen, die eine Anfrage erstellt haben. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise Einsichten darüber generieren, ob die Investition des Teams in die Wissensbasis zu einem Rückgang des Anfrageaufkommens führt.

JIRA SD Artikeleffektivitaet

Diese Grafik zeigt die Trends, die Service-Teams sehen wollen: Artikel senken die Ticket-Last, was glücklichere Nutzer und Agents bedeutet.

Daraus, dass der Support ermittelt, wie die Wissensbasis performt, ergeben sich diverse Potenziale:

  • Zeitersparnis durch die Selbsthilfe via Knowledge Base
  • Etablierung von Benchmarks und Identifizierung von Trends
  • Möglichkeit, mit der Wissensbasis zu experimentieren und herauszufinden, was für Nutzer am hilfreichsten ist
  • Aufzeigen, dass das Support-Team clevere Wege der Skalierung anbieten kann, wenn das Unternehmen wächst

Kundenzufriedenheit erheben

Wer ein besseres Selbstbedienungs-Nutzererlebnis bietet, wird wahrscheinlich auch eine höhere Kundenzufriedenheit feststellen. Die Erhebung der Kundenzufriedenheit ist ein Weg, um den Nutzern zu zeigen, dass ihr Feedback ernstgenommen wird – und/oder um herauszufinden, dass das Support-Team super arbeitet.

JIRA Service Desk erlaubt es Kunden, direktes Feedback zu geben. Wenn eine Anfrage gelöst ist, kann der User sein Nutzererlebnis mit dem Support bewerten und das Team wissen lassen, wie zufrieden er ist.

Nach der Lösung sieht der Kunde die folgende Feedback-Möglichkeit:

JIRA SD Zufriedenheitsskala

Und das alles ist schön schlank. Es gibt keine zusätzlichen E-Mails, die hin und her geschickt werden, sondern der Kunde kann seine Rückmeldung direkt in der automatischen Mail abgeben, die er nach dem Schließen des Tickets erhält. Die Frage nach Feedback kann das Support-Team frei anpassen.

Hat der Nutzer die Bewertung abgegeben, werden die entsprechenden Metriken über Out-of-the-box-Reports und -Dashboards aufgeschlüsselt:

JSD Kundenzufriedenheit

Als Service-Desk-Admin oder Teamleiter ist ein Einfaches, Trends aus spezifischen Reports abzulesen, etwa die Entwicklung einzelner Support-Kollegen:

JIRA SD Kundenzufriedenheit nach Agent

Die neuen Berichte dienen dazu, Trends über bestimmte Zeiträume hinweg zu ermitteln und gegebenenfalls gegensteuern zu können. So ermöglicht es JIRA Service Desk, Kunden zufriedenzustellen und zugleich zu lernen, was gut funktioniert und was weniger.

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//SEIBERT/MEDIA ist offizieller deutscher Vertriebspartner von Atlassian und einer der größten Atlassian Experts weltweit. Wir unterstützen Sie gerne bei alle Aspekten rund um eine Einführung und produktive Nutzung der unterschiedlichen JIRA-Produkte in Ihrem Unternehmen – von der strategischen Beratung und Planung über die Lizenzierung, Implementierung und Anpassung bis hin zur Optimierung der Nutzung.

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