Messenger und Chat im Unternehmen

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Jahrelang hat die E-Mail die digitale Kommunikation in Unternehmen beherrscht. Vor etwa 15 Jahren begannen immer mehr Unternehmen, ein Intranet zum Aufrufen im Browser einzuführen. Inzwischen sind Messenger und Chat auf ihrem Siegeszug in Unternehmen.

Asynchron und synchron

Die E-Mail und das klassische Intranet stehen für asynchrone Kommunikation, bei der ein Kommunikationspartner nicht auf die Antwort eines anderen Kommunikationspartners wartet, sondern dazwischen anderen Tätigkeiten nachgeht.

Unter asynchroner Kommunikation versteht man in der Informatik und Netzwerktechnik einen Modus der Kommunikation, bei dem das Senden und Empfangen von Daten zeitlich versetzt und ohne Blockieren des Prozesses durch bspw. Warten auf die Antwort des Empfängers (wie bei synchroner Kommunikation der Fall) stattfindet.

(Wikipedia)

Die ersten Intranet-Seiten waren dabei so statisch, dass die Änderung von Inhalten manchmal Wochen dauerte. In der Zwischenzeit holten sich die Mitarbeiter ihre Informationen oft von woanders. Das begründete auch häufig die mangelnde Attraktivität des Intranets. Die Content-Management-Systeme waren kompliziert, und es erforderte speziell geschulte Mitarbeiter, um Seiten zu erstellen und zu verändern. Nicht zuletzt deswegen blieb die E-Mail zumeist der bevorzugte Kommunikationskanal. Oft wurde und wird die E-Mail jedoch in einer Form genutzt, für die sie nicht vorgesehen ist. Eine davon ist die synchrone Kommunikation.

Unter synchroner Kommunikation versteht man in der Informatik und Netzwerktechnik einen Modus der Kommunikation, bei dem die Kommunikationspartner (Prozesse) beim Senden oder beim Empfangen von Daten immer synchronisieren, also warten (blockieren), bis die Kommunikation abgeschlossen ist. Wird sowohl beim Senden als auch beim Empfangen gewartet (der Sender stellt also eine Anfrage und wartet auf Antwort), so entspricht das einem Rendezvous der beiden beteiligten Prozesse.

(Wikipedia)

Gelegentlich steht dann ein Kollege plötzlich am Schreibtisch des anderen und fragt vorwurfsvoll: „Hast Du meine Mail von vor fünf Minuten nicht bekommen? Warum antwortest du nicht?“ Gibt es in einer „Mail-Orgie“ mehrere Empfänger und CC-Empfänger, wird die Kommunikation sehr schnell unübersichtlich. Dabei gibt es für unterschiedlich synchrone Kommunikation auch unterschiedliche Werkzeuge. Michael Sliwinsky, CEO von Nozbe, beschreibt in The Pyramid of Communication in a Remotely Working Team, welche Werkzeuge auf den verschiedenen Ebenen der Kommunikation bei Nozbe eingesetzt werden:

  • Auf der unteren Ebene 1 findet mit entsprechenden Tools die asynchrone Kommunikation statt (als Aufgaben-Tool Nozbe und zur Code-Verwaltung Github).
  • Auf Ebene 2 gibt es die Slack-Channels für Gruppen-Chats, in denen Mitarbeiter sofort reagieren, aber auch später wieder zurückkommen können.
  • Auf Ebene 3 werden Direktnachrichten mit Slack, iMessage oder anderer Software ausgetauscht.
  • In Ebene 4 finden synchrone Sprachunterhaltungen via Skype, FaceTime oder Telefon statt.
  • Ganz oben auf Ebene 5, an der Spitze der Pyramide, ist die synchrone und reichhaltige Kommunikation mit Video oder in der persönlichen (face-to-face) Unterhaltung.
The Pyramid of Communication in a Remotely Working team (by Michael Sliwinsky)

The Pyramid of Communication in a Remotely Working team (mit freundlicher Genehmigung von Michael Sliwinsky)

Die E-Mail kommt bei Nozbe in der internen Kommunikation nicht mehr vor, weil es für die verschiedenen Anforderungen bei Nozbe jeweils besser geeignete Kommunikationsmittel gibt (siehe dazu Sliwinskys Artikel How banning email improves team productivity).

Messenger und Chat

Warum hat Nozbe als ein relativ kleines Unternehmen (etwa 20 Mitarbeiter) so viele unterschiedliche Werkzeuge im Einsatz? Nozbe hat keinen Unternehmensstandort, sondern die Mitarbeiter sind in ihren Home Offices über Europa verstreut. Deswegen benötigen sie neben asynchronen Werkzeugen zur Aufgabenplanung und -bearbeitung eine hohe Zahl an synchronen Kommunikationsmitteln mit unterschiedlicher Synchronität und „Kommunikationsbandbreite“. Mitarbeiter greifen beispielsweise auf Videokonferenzen zurück, weil dort jeder die Mimik und Gestik der Kollegen mitbekommt.

Je nach Werkzeug können dabei nicht nur Video-Streams übertragen, sondern auch die Konferenzen im Kalender geplant, Dokumente gezeigt oder sogar parallel bearbeitet werden. Mehrere Mitarbeiter chatten per Tastatur, Ton und Video, schicken sich Nachrichten zu und arbeiten gemeinsam an Aufgaben. Auch wenn es nicht viele Unternehmen gibt, deren Mitarbeiter komplett von zu Hause aus arbeiten, so nimmt doch der Anteil an Mitarbeiter zu, die von daheim aus oder unterwegs tätig sind.

Dabei hatte es in den Achtzigern einmal sehr einfach angefangen. Am bekanntesten ist vermutlich IRC (Internet Relay Chat), mit dem Studenten sich via Text unterhielten. Im Text wurden auch Kommandos an die Server übermittelt (beispielsweise /whois Nickname). Weder die Technik noch die Bandbreiten waren zu mehr als Textübertragungen in der Lage. Im Unternehmenskontext setzten sich Chat- beziehungsweise Messenger-Programme zunächst nicht durch. Mit dem Aufkommen grafischer Bedienungsoberflächen nahm die Verbreitung im privaten Bereich weiter zu. Inzwischen gab und gibt es eine große Anzahl an Messengern wie von AOL, Microsoft oder Facebook.

  • Die technologische Entwicklung ermöglichte sehr leistungsfähige kleine Geräte.
  • Die zur Verfügung stehende Bandbreite nahm stark zu.

Heute sind die verschiedenen Chat- und Messenger-Programme sehr mächtig und gleichen sich in ihrem Funktionsumfang an.

Im privaten Bereich erfuhren Messaging, IP-Telefonie und Videokonferenzen durch Skype eine große Verbreitung. Erstmals war es mit wenig Aufwand auch Ungeübten möglich, sich mit Anderen schnell und leicht zu unterhalten.

Messenger und Chat im Unternehmen

Zunächst begannen große Unternehmen, Messenger-Dienste einzuführen. Ein großer Sprung machte die Verbreitung häufig durch die Anstrengung von Organisationen, Unified Communications einzuführen und damit unter anderem die ISDN-Technik abzulösen. Lange Zeit waren es vor allem große Unternehmen, die sich die entsprechende Infrastruktur und das Know-how leisten konnten. Klassische Anbieter solcher Lösungen sind Cisco, IBM und Microsoft.

In vielen Belangen nähern sich jedoch die Unternehmenslösungen und die Lösungen für den privaten Bereich an. Die Benutzeroberflächen werden sich immer ähnlicher, die benötigte Hardware für die Client-Software unterscheidet sich kaum. So hatte Microsoft im Jahr 2011 Skype übernommen, und inzwischen ähneln sich die Client-Software von Skype for Business (Unternehmenslösung, ehemals Lync) und der klassische Skype-Client sehr. Sofern dies vom Unternehmen durch Richtlinien freigegeben ist, können sich Skype- und Skype-for-Business-Nutzer unterhalten.

Gleichzeitig gibt es immer mehr Unternehmenslösungen, die entweder im eigenen Rechenzentrum oder als Cloud-Lösung günstig und einfach für kleine und mittlere Unternehmen einzusetzen sind. Dazu kommt, dass immer häufiger Mitarbeiter ganz oder zeitweise von zu Hause oder von unterwegs aus kommunizieren und arbeiten. Praktisch jede Chat- oder Messenger-Lösung hat Apps für Mobilgeräte wie Smartphones und Tablets.

Wie am Beispiel Nozbe zu sehen ist, sind Chat- und Messenger-Programme sehr vielfältig einsetzbar – sowohl in der synchronen als auch in der asynchronen Kommunikation. Weitere Möglichkeiten:

  • Durch die konsequente Nutzung und Berücksichtigung der Präsenzanzeige (beispielsweise „Ich bin online“, „Ich bin nicht da“, „Ich bin beschäftigt“) lassen sich Störungen vermeiden (beispielsweise kein Anruf, obwohl der Mitarbeiter am Schreibtisch sitzt). Es gibt sogar Lampen, die den Status am Schreibtisch signalisieren und Kollegen darauf hinweisen, dass man beschäftigt ist.
  • Arbeitskonferenzen nicht nur zur Besprechung, sondern auch zur Bearbeitung von Dokumenten.
  • Ansprachen der Geschäftsführung per Videoübertragung.
  • Projektkommunikation in Gruppenräumen.
  • Kurzfristige Besprechungen mit Lieferanten, Auftragnehmern oder Auftraggebern.
  • Chatbots könnten zukünftig auch in Unternehmen eingesetzt werden. Denkbar ist ein Onboarding-Assistent, der Fragen von neuen Mitarbeitern beantworten kann, oder auch ein Termin-Bot, der Besprechungstermine mit mehreren Teilnehmern koordiniert.

Bei den Bots gibt es viele Perspektiven, um Mitarbeiter von Routinetätigkeiten in der Kommunikation und Koordination zu entlasten (auch wenn es sicherlich noch etwas dauert, bis Chatbots wirklich zuverlässig arbeiten).

Zum Stöbern:

Frank Hamm ist Berater für Kommunikation und Kollaboration und unterstützt Unternehmen bei ihrem Weg in der digitalen Transformation. Seit 2005 schreibt er im INJELEA-Blog über Social Business, Intranet, Enterprise 2.0 und Unternehmenskommunikation. Hamm ist bekennender Nexialist und begleitet seine Beobachtungen als Der Schreibende. Weitere Artikel von Frank Hamm finden Sie in unserem Intranet-Special.